“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tmcp quốc tế việt nam – chi nhánh quảng ninh”

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan toàn Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tác giả Các số liệu, liệu sử dụng Luận văn trích dẫn nguồn đầy đủ xác phạm vi nghiên cứu hiểu biết tác giả Hà Nội, ngày 30 tháng 07 năm 2019 Học viên LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tác giả kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Ngoại thương trang bị cho tác giả kiến thức quý báu thời gian qua Tác giả xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp khách hàng tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Cuối cùng, tác giả xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Văn Cảnh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học Luận văn, giúp tác giả tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn hồn thành luận văn Trân trọng! Học viên Nguyễn Thu Huyền MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu: 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Những vấn đề dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 14 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Nâng cao chất lượng nhân 20 1.2.2 Tạo thuận tiện an toàn giao dịch 22 1.2.3 Đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ để có nhiều lựa chọn cho khách hàng 24 1.2.4 Trang bị sở vật chất hạ tầng công nghệ tiên tiến, đại 25 1.2.5 Phát triển hệ thống phân phối 27 1.2.6 Chăm sóc, tư vấn khách hàng 27 1.2.7 Quản lý, giám sát hoạt động giao dịch 28 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 29 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số ngân hàng thương mại giới 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH QUẢNG NINH 36 2.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Quảng Ninh (VIB Quảng Ninh) 36 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển VIB Quảng Ninh 36 2.1.2 Chức nhiệm vụ mô hình tổ chức VIB Quảng Ninh 38 2.1.3 Những kết hoạt động chủ yếu VIB Quảng Ninh thời gian gần 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Quảng Ninh 42 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh VIB Quảng Ninh 42 2.2.2 Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Quảng Ninh .54 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Quảng Ninh 63 2.3.1 Kết đạt 63 2.3.2 Hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH QUẢNG NINH 69 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ VIB Quảng Ninh .69 3.1.1 Định hướng ngân hàng nhà nước ngân hàng VIB 69 3.1.2 Định hướng VIB Quảng Ninh 70 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng VIB Quảng Ninh 71 3.2.1 Giải pháp tổ chức nhân 71 3.2.2 Cải tiến quy trình, thiết kế cung cấp dịch vụ theo hướng đơn giản hóa, an tồn giao dịch 74 3.2.3 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có, phát triển sản phẩm dịch vụ 77 3.2.4 Đầu tư sở vật chất, đổi công nghệ đại, đồng .78 3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng bá, đa dạng hoá, phát triển mạng lưới kênh phân phối 79 3.2.6 Chú trọng chăm sóc, tư vấn khách hàng 81 3.2.7 Tăng cường quản lý, giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách hàng .83 3.3 Giải pháp hệ thống ngân hàng thương mại 85 3.4 Một số kiến nghị đề xuất 85 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 85 3.4.2 Đề xuất với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 86 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM Nghĩa tiếng Anh Automated Teller Machine Nghĩa tiếng Việt Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ DVTT Dịch vụ toán KDNT Kinh doanh ngoại tệ KH Khách hàng LNTT Lợi nhuận trước thuế MyVIB Tên ứng dụng điện thoại ngân hàng VIB TMCP Thương mại cổ phần VIB Vietnam International Commercial Joint Stock Company Bank Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ Tên sơ đồ, hình vẽ Số trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu nhân chi nhánh VIB Quảng Ninh 38 Hình 2.1 Vị trí địa lý chi nhánh VIB máy rút tiền tự động 50 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Tên bảng Số trang Bảng 2.1 Các tiêu kinh doanh VIB Quảng Ninh giai đoạn 20162018 40 Bảng 2.2 Kết cấu nguồn thu chi nhánh VIB Quảng Ninh từ 2016 - 2018 46 Bảng 2.3 So sánh số dịch vụ VIB - Vietcombank - Techcombank 48 Bảng 2.4 Kết thống kê thông tin khách hàng 56 Bảng 2.5 Tổng hợp đánh giá khách hàng theo tiêu chí 62 Bảng 3.1 Kế hoạch kinh doanh năm 2019 chi nhánh VIB Quảng Ninh 71 Tên biểu đồ Số trang Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng nguồn thu dịch vụ toán chi nhánh VIB Quảng Ninh từ 2016 - 2018 47 Biểu đồ 2.2 Khả sinh lời VIB Quảng Ninh từ 2016 - 2018 52 Biểu đồ 2.3 Tổng hợp đánh giá KH sở hạ tầng chi nhánh 57 Biểu đồ 2.4 Tổng hợp đánh giá KH tính thuận tiện dịch vụ 58 Biểu đồ 2.5 Tổng hợp đánh giá KH chất lượng đội ngũ DVKH 59 Biểu đồ 2.6 Tổng hợp đánh giá KH độ tin cậy dịch vụ CN 60 Biểu đồ 2.7 Tổng hợp đánh giá KH tính đáp ứng SPDV 61 Biểu đồ 2.8 Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng KH chi nhánh 62 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng tác động tới xây dựng thương hiệu hiệu kinh doanh lâu dài, lãnh đạo chi nhánh nhận định rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ củng cố lại vị chi nhánh ngân hàng TMCP có quy mơ vốn tài sản trung bình so với ngân hàng khác, hệ thống phân phối chưa rộng khắp, thương hiệu VIB địa bàn bị ảnh hưởng số cá nhân vi phạm pháp luật Đó lý học viên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Quảng Ninh” Luận văn hoàn thành mục tiêu nghiên cứu: Thứ nhất, hệ thống lại kiến thức chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Thứ hai, dựa sở lý thuyết, học viên tiến hành bước đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh VIB Quảng Ninh, nhìn nhận kết đạt được, phân tích hạn chế nguyên nhân Thứ ba, luận văn đưa nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng nhân mà tác giả đưa vào ứng dụng chi nhánh với vai trò trưởng phòng dịch vụ khách hàng Luận văn có đóng góp mới, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh kết hợp khía cạnh mức độ hài lịng khách hàng qua khảo sát thực tế khía cạnh hiệu kinh doanh chi nhánh Kết có tính ứng dụng cao kế hoạch hành động phòng DVKH – VIB chi nhánh Quảng Ninh Bên cạnh đóng góp kể trên, luận văn cịn số hạn chế trình nghiên cứu như: luận văn sử dụng khảo sát với mẫu nhỏ, số lượng khách hàng tham gia khảo sát dừng lại 50 khách số lượng số lượng khách hàng chi nhánh lên đến 4000 khách hàng Do thời gian tới, với vị trí công tác, học viên tiếp tục mở rộng mẫu nghiên cứu, thực thường xuyên việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng, qua phân tích đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh đưa giải pháp kịp thời, hợp lý LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau thời kỳ đầu phát triển bùng nổ số lượng ngân hàng thương mại Việt Nam thời kỳ sâu vào chất lượng với việc sát nhập ngân hàng hàng yếu kém, giai đoạn cạnh tranh khốc liệt ngân hàng TMCP Việt Nam Với tiêu tăng trưởng tăng trưởng tín dụng mức 14% toàn ngành ngân hàng năm 2018, tăng trưởng lợi nhuận trước thuế 50% so với năm 2017, đồng thời bị ngân hàng nhà nước siết chặt mảng tín dụng, ngân hàng đưa nhiều sách mới, vào đa dạng hố sản phẩm, ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ… Tuy nhiên, sản phẩm bắt chước, cơng nghệ khả đầu tư, yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành vấn đề cốt lõi để ngân hàng giữ chân khách hàng, giữ vững tăng trưởng thêm thị phần Dịch vụ khách hàng tác động tới quan niệm khách hàng giá trị hàng hoá dịch vụ sử dụng Dịch vụ khách hàng tốt khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cao Dịch vụ khách hàng tuyệt vời kênh marketing hiệu chương trình quảng cáo rầm rộ hay kênh truyền thông đầu tư Với trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời, khách hàng trở thành khách hàng trung thành, tiếp tục giới thiệu khách hàng cho ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng tác động tới xây dựng thương hiệu hiệu kinh doanh lâu dài, ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trọng đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khắp chi nhánh, phòng giao dịch tỉnh thành Tại chi nhánh Quảng Ninh, lãnh đạo chi nhánh nhận định rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ củng cố lại vị chi nhánh ngân hàng TMCP có quy mơ vốn tài sản trung bình so với ngân hàng khác, hệ thống phân phối chưa rộng khắp, thương hiệu VIB bị ảnh hưởng số cá nhân vi phạm pháp luật Điều vừa mang tính cấp bách, vừa mang tính chiến lược lâu dài, tạo đà cho phát triển nhanh bền vững chi nhánh thời gian tới, trước cạnh tranh ngày gay gắt với chi nhánh ngân hàng khác Đó lý học viên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất