Phân tích các yêu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet của fpt chi nhánh huế

Trang 1

D IH CHU D IH CKINHT HU KHOA QU NTR KINH DOANH

KHOA LU NT

CAO TH KIM ANH

Niên khóa: 2019-2023

Trang 2

Khóa lu n† tnghi p GVHD: ThŠ Tr n Th Nh tAnh

én th chi n: Cao Th Kim Anh Gi ngviénh ngdn p: K53G-QTKD

D IH CHU D IH CKINHT HU KHOA QU NTR KINH DOANH

INTERNET C A FPT CHI NHANH HU

ThS Tr n Th Nh t Anh

Hu , thang 12 ndm 2022

Trang 3

LICM N L id utiénemxing il ic m nchdnthanhnh tvalong bi t nd ncdc gi ng viên khoa Qu nTr Kinh Doanhtr ng d ih cKinht Hu đã cho emnh ng ki iN h cconthi utréncond ngtraud iki nth cc aminh Giup b n năm nc a

emt iddyluénlam tph nkhéng th quéntrongch nd ng phiatr c,n abn minh ph it minh hodn thi n va phat tri n

Ti p theo, emg ilicm nd ncéThS Tr nTh Nh RON ngh ngdn

t n tinh, chu ddo,l ikhuyén la di ut tnh t giup em oan hóa lu nth † thành

Mtinn aemsin rn ng giddcovad td ct nh ngs gitpd ca

Sinh viên th chin Cao Th Kim Anh

Trang 4

Khóa lu nt tnghi p GVHD: ThS Tr nTh Nh t Anh

2.3 Câuh Inghiênc u 3 Dit ngvaph mvi nghié 3.1.D it ngnghiênc Oy se ceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeaaeeeeeceeeeeeeeeeeeaaeaaaaaeeeeeeeeeceeeeeaaaaeeeeeeeeess 3 3.2 Ph m vi nghiÊlqC WW eee eeccccessnececeeeseeecesseeceseeeecessnaeececeeeeeeeeeeeeeeseaeesesenaeaeeees 3

H NI:N IDUNGVÀK TQU NGHIÊNC_ U - S252 c+E+esesezeseree 8 CH NGI1:T NGQUANV V ND NGHIENC UVAC S LÝLU N 8

Trang 5

1.2 Chtl ngdchv 1.2.1 Khaini mch tl 1.2.2

1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 S hài lòngc a khách hàng 1.3.5 Ràoc nchuy nở 1

1.4 DB xu tmô hình và các

1.4.1 Các mô hình nghiêmœ€ »u liễn quan - c0 0000100111111 11113111188 2 11111111 kg 16

1.4.1.1 M6 hinh aghiénc a Yee & Mansori (2016) . -<<-<<< <2 16

1.4.1.2 Neghié N & RosmadI (20119) c3 eeseeske 18

fu) a Goulrou Abdollahi (2006) - << << << c2 19

nghiéne uc aLé Th Ng c Oanh (2013) - 555cc s+++sssseses 19 XU tMO hinh nghiEn C Un cceceesssssssseeeeenccceeeeecceeeessnsnnceeeeeeceeeeeeeeeeeeeees 20 Xây d ng thang ỞO - c1 ng re 21 DD CS TN CU OD 25 1.5.1 Th ctr ng ngành vI n thông, Internet, và truy n hình hi n nay 25 1.5.2 Th ctr ng ngành vI n thông, Internet và truy nhình t 1Th a Thiên Hu 26

Trang 6

CH NG2:PHANTICHCACY UT NHH NGD NLONGTRUNG THANH C A KHACH HANG V DCHV_ INTERNET CAP QUANGC A FPT TELECON CHI NHANH HU oueececececessssssssscscecesescscececescscscacscacscccscecacsecacscacsenetsvaneearseees

ZL T mg Quan V CONG CY ou e 2.1.1

2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.5.1 2.1.5.2 2.1.6 2.1.7 2.1.7.1 2.1.7.2 2.1.8 2.1.9 2.2.1

Côngtyc ph nvi n thông FPT

Trang 7

2.24.1 Ki mdnhmit ngquangi acacbi nd cl p trong mồ hình 65 2.2.4.2 Phântíchh 1 quy đa DI 'n SG G0190 ng vn oC, 2.2.4.3 Đánh giám cđ phùh pc a mô hình - 5 2221233333331 1errree 68 2.24.4 K tqu phantichh iquy vadanhm cd quantr nge at ng nha yy,

2.3.1.2 Đánh giác a khách hàngv nhóm nhân t ®Gi mm 75

2.3.1.3 Đánh giác a khách hàng v nhóm n ` a THẫñ” - «<< «+2 76 2.3.1.4 Đánh giác a khách hàng v nhó “Thói quens d ng” 77 2.3.1.5 Đánh giác a khách hàng v 1 & nt “Hình nhthˆ nghị u' 78 2.4 Nh n xét chung ế: Ài ẦỀ LH ng ng kh 79

THANHC A KHACH HA ANHAND IV IDCHV INTERNETC A FPT

2.1 Div ichinh quy nd aph ng HT ng xxx vu 87 2.2 Đ 1V (Mate E Ặ QQQ Q0 ng kh Š7

1V

Trang 8

2.3 Ð 1v IcôngtyC ph nVi n thông FPT Telecom << << «<< s++ssssxs 88 M958) ov.ì00000):/.).09 09 88, PH L C1: B NGH IDI U TRA Ăn ng, sự j

PH L C2:X LÝS LI USPSS

Trang 9

Khóa lu n† fnghĩ p GVHD: ThS Tr n Th Nh t Anh

DANHM CVI TT T

Trang 10

B ng 1: Thang đo các nhânt trong mô hình 55555 <+<<++s+<<<+s+<ẨÖx «52 x»

B ng 2.1: Tinh hinh lao d ngc aCéng ty FPT Telecom chi nhanh Hu tr “0/2/2000 a 35

B ng2.2: Tình hình v n kinh doanhc acôngtyc ph nvin thôÀÈ EP ÿIecom chi nhánh Hu trong 3 nămt_ 2019-202Ï - c3 ỀY + TỒN Lọ HH, 38 Bng2.3:K tqu ho tđ ng kinh doanhc a công ty Ê d( thong FPT Telecom chi

nhánh Hu trong 3 nămt 2019-202[1 -4 - NX TH 11 HH 39

Bng24:S l ngkháchhàngs d ngdchếƒ á à -ĂẶ Ăn se 43 B ng4:M udi u tra phan theo gi 1 tin `><4 45

B B B B

Trang 11

B ng l6:H s t ng quan Pearson g1 a các DI ï - s5 cv he 65 BnglI7:Ktqu hIiquys d ngph ng pháp En(er s s55 5S se 67

⁄Z B ng l5: Mô hình tómtts d ngph ng pháp EnIer - s5 ĂẶ cà se 68 B ng 19: Th ng ké mot long trung thanhe akhach hang d iv idchv Internet

FPT Telecom chi nhanh Hu - - G1 E93 9951 1 11 eeesseke 2

B ng20: Đánh giác a khách hàng v nhóm nhânt chtl ngdchv .éế 75 B ng2l: Đánh giác a khách hàng v nhóm nhânt giác c KS H990 1kg 76 B ng22: Đánh giác a khách hàng v nhóm nhânt s th Ae ¬¬ 3 HH9 ke rre 77 B ng 23: Đánh giác a khách hàng v nhóm nhân t thói e HỠ c« + 78 B ng 24: Đánh giác a khách hàng v nhóm nhân£ hìnfạnhth ng hi u 79

„Ö Cà

`

Vill

Trang 12

DANHM CS D , BI UD

7)

S d 1.1: Cacy ut nhh_ ngd nlongtrungthanhe anhanhium phme ang i

S d 1.2: Cacy ut nhh ngd nlongtrung thanhe akhach hang d a ml S d 1.3: M6 hinh nghiéne uc aGoulrou Abdollahi (2008) v long trung thanhc a khach hang ngan hang eee ccssssescccccccececceceeeeessnnssccceceeeeeeceeeesMMesssssececeeeeeeeeeeseeeeeeees 19 S d 1.4:Dol ngm cđ trung thànhc a khách hàng Š v lrfernetc a Fpt

Telecom chi nhánh Đà N ng - + 55 2 255<css2 & ¬ 20

©

S d 1.5:Mô hình nghiénc ud xu t Ý N

3 đ 2.2: Mô hình các nhânt nhh ñn dchv Internetc a FPT Telecom chị Gyr ¬ 71

Biud 2.1: M udi u tra the@ Qt tM - - 2220991119999 111 1111111 1 1n 2 0 1111k kg 46

Trang 13

PH N1:D TV ND 1 Dtvnd

Trong b ic nhtoanc uhoa,ctngv is bungn c acachm ng 4.0 trong giai do n

toand udangd im tv idchb nh Covid-19 da thay d i hoan toan th gi imachung ta ngo 1l Các công ty, doanh ngh1 p trên kh pth gi idangth chi ncac

chnhh plýđ đ ngv ng.Khim ing ihnch rangoai,! ul

càng caonày th tr nghi nt ¡ các giữa #ể cókh năng cungc pdchvw_ Internet

vi ml ckinht m nh đó là chính vi n thông Vi t Nam VNPT,T ng

công ty vI n thông quân ở 1 Vie Ong tyc ph nvi nthéng FPT V inhuc uhi n ti,s phattri nc ath ph*

kh cli t,doih ic fphete

thos c nhtranh gi acdc nhà cung c p ngày càng

ón “ng chỉ nl cphùh pnâng caoch tÌ ngdchv Côngtyc pị evi n ông FPT ho t đ ngch y utrong lĩnh v ccungc pdch v

nhiên cũng g p ph ¡ không ítnh ng khó khăn tháchth đ c bi t là trong

1 dua có khá nhi u khách hàng r Inhàm ng,ng ngs d ngdchv Bênc nh ng Internet đang trong giai đo n bão hòa do đó ngoàim r ngửd cth ph n, tăng c ng tìm ki m khách hàng m 1 thì vi c nâng cao s trung thành c a khách hàng

đang làv nđ quan tr ng Chính vìth công tyc nthi tcónh ngcu ckh o sát khách

hàng v nh ng mong mu n, nguy nv ng xem công ty đang có và thì ugì đ hoàn thi n h nnh mduytrid cm cđ cao lòng trung thànhc a khách hàng v idchv c a

Trang 14

mình Trênc s đó, cóth đ acác bi npháp nh mkh cph cnh ngv nđ công ty đang øg pph 1đ công tycóth duy tìđ c khách hàng và có thêm khách hàng m 1

“)

Nh nth ydaylah ng đi quantr ng và làv nđ công ty đang g pph I1, tôi quy t đnhl achonđ tài “Phân tích các yêut nhh ng nlòng trung thành c a khách hàng đ iv idchv Internctc a FPT chỉ nhánh Hu ” Thông qua vi n

phântíchđd ccacy ut nhh ngởđ n lòng trung thànhc a khách hàng? ánh giá đ cyut quantr ng,t xâyd ngđ cchi nl c kinh doanh phùh p và phát tri n

thanh c iv idchv Internet c a FPT chi nhanh Hu

ng vam ts gi 1 pháp nâng cao lòng trung thành c akhachhang d 1

nternet c a FPT chi nhanh Hu

¬ AX: Cauh inghiên c u

-Cacy ut nhh ngớđ nlòng trung thànhc a khách hàng đ 1v Idchv Internet cáp quang là gì?

Trang 15

- Khách hàng đang s d ngdchv Internetc a FPT chi ney 4

-Ph m vi không gian: Nghiênc uởd cth cdi ne h mvithanh ph Hu -Ph mvith igian; Nh nd li uth c n thu th p trong ph m vi 3 nam ø nnh tlàt nămt năm 2019 đ n 2021 1us c ptrong vong 3 thang t

4 Ph ng pháp nghiênạc 4.1 Ph ng pháp thu liu

-D liuth cp d li uthdng qua quatrinhh ct p,traod ivath ct pti

cong tyt do nk li ut i1cac phong ban lién quand nd taith chi nnh phòng

kinh doa x CN

G NZc cua 2 bình ctr cti pvatr ctuy n.Ph ngphapb nghid cs A: ch y utrong bai nghiénc u nay

Thi tk bngh1:B ngcâuh idùngđ đol ngm cđ đol ngm cổ quan

Ngoài racònt nh ng báo cáo, t p chí, Internet

€ p: TI nhành kh o sát khách hàngs d ngdchv Internetc a công ty

tr ngc acacy ut nhh ngđd nlòng trung thànhc a khách hàng đ Iv idch v Internet FPT chi nhánh Hu Thangđod cs d ng là thang đo Likert 5c p

Trang 16

d,t 1[dimdn5di mth hinmcd t rtkhongd ngydnrtd ngy Khách hàng s th hind cdanhgiac ab nthanminhd ndchv v mcd quantr ngc at ngy ut N i dungb ngh ig m2ph nchinhg mph nd ut) các cầuh 1v thông tin cá nhânnh gi 1 tính, công vi c, thu nh p, tình hình

d ngm ngc a khách hàng, ph n hai là ph nkh osátm cđ c mnh i> tiêu dùng đ iv icacy ut nh chtl ng, giac ,s hai long v

4.2.Ph ngphapch nm u -Ph ngphapch nm u:D atheoph ng phapch n 1 XAc > th lach n muthuntin,v idit ngdi utralanh ng khach han d ngdchv Internet

ven th pt các nhân viên kinh

a kh osátth tr ng.S 1 ng khach c acôngtyc ph nvi n thông FPT Teleocm đ

hàng kh o sát trong m t ngày là 20 — 25 kháeh 1 các khuv c có nhi u khách hàng s d ngdch Internertc a FPT.Nh ng cnhan vién ch nl c thong qua quatrinht vn,h tr v_ thdng tin n hành đi utrab ng kh o sat offline cho hang Tac gi th chi ndi c các khách hàng tt m năng tỉ pc nđd ctrongth 1 gian nghiên c u cho đ n khi m uyêuc u thì k t thúc di u tra

g ` u: Quy lu tt ng quát choc m ut 1thi u trong phân tích iy 5lns bi nquan sátvàs | ngm uphth pchoh iquyda 5 s bi n quan sat (Hair & ctg, 1998) Trong phan tich h i quy tuy n -Xac d nh

n5lns bi nqguan sátđ ktqu đi u tra là có ý nghĩa Trong nghiênc ul n này, tác gi d dnhs đdngvw 1s Ì ng2Ïl bi n quan sát trong thì tk đi utranênc nph 1 đ mb o có ít nh t I05 quan sát trong m uđi utra.Nh v y, theo tính toánc m ut1

Trang 17

thi us 1a: 5x21 = 105 Tuy nhiénd bod mtinhdidi nc amu,d tainghiéne u

ti n hanh di utratréns m ula 125

-Ph ngphapdi utrab nghiTh tk bnghi,c utriccauh ibaog m2ph ch) - Ph n1: Thông tin chung - Ph n 2: Các nhânt nhh ng nlòng trung mung

khach hangs d ngdchv Internett 1c6éngtyC ph n Vi n thong FPT nhanh Hu T tc các bi n quan sát trong các nhânt nhh ngdnlon thành c a khách hàng đus d ng thang đo Likert5m cđ,c th:R RY ng y, Khong

C): cmahdoad cx lyv ikithut cd cdi mc am unghiéne unh các thông tin d ngy, Trung! p,D ngy,Rtdngylnl tlàl2345

“* Ph ngphápth ng kê mô Frequency c a SPSS đ cá nhân tham gia kh

c phan tichx lyti ptheo.C th là: Ñ - =H s Cronbach”s Alphal nh n0,5: thang đo đol_” ngr tt t A - Hs Cronbach’s Alphat 0,7 dn0,8: thang dodol ngt t

- H s Cronbach's Alphat 0,6d n0,7: thangdos dngd c “* Phan tich nhént kham phaEFA:DB cs dngd ki mđdnhs h it c acác

bi nthành ph nv khái m m Các bi ncóh s t ng quand ngi abi nvacac

5

Trang 18

nhant (factor loading) nh h n0,5s b lo 1 Phân tích nhânt kham pha EFA la

k thutch yud thunh vatomttd li u Phantichnhant khám phá phát huy tinhh uich trong vi c xac dnhcact pbi nc nthi tchov nđ nghiênc u 7) cing nh rtc nthi ttrong vi ctimki mm iquanh gi acacbi nv inhau

Anderson, 1998) va

Cac thanh ph nv i giatr Eigenvalue! nh nl t ngph ng sai tríchl nh nho cb ng0,Šđd “exemnh nh ngnhant di đi n các bi n.Cu 1cùng,đ phân tích c t có ýnghĩa,t tc cách s

t (Jabnoun & Al-Tami ) K thu t phan tich nhant (Factor analysis) da

d cs d ng trong | u này nh m rút øg n và gom các y ut thu c tính đó 1 ithanhm tnhant nghiah n,ith nv s Ì ` ng Chúng tacóth ch ncác quy ns ee nhânt sao cho nhânt th nhtgiithichd cphnbin thiê trong toànb_ bị n thiên Sau đó tat ph pcác quy ns th hai

hang.M cd phth pe amohinhh iquydabi nd_ c danh gia thong quah s R°di uchnh

Trang 19

Mô hình h i quy: Y= Bo + BIX: + BzX; + + B:X:

Bo lah ngs

X¡ là cácbi nđ clp nhh ngđ nlòng trung thành Ki md nh giatr trung binht ng th One_Sample T_test d 1 vegan t long

trung thành c_a khách hàng NO

PH NI:D TV ND

Ch ngI:T ng quanv v nd vac s lylun

h_ ngđ n lòng trung thànhc a khách hàng hánh Hu

Trang 20

PH NII:N IDUNGVAK TQU NGHIENC U CH NG1:T NGQUANV V ND NGHIENC UVAC S LYLUN

11 Khaini mv dchv ,dchv _ Internet 1.1.1 Khái ni mì d ch v ` tạ

Co nhi ugécd tI pc nkhác nhauv khái n mdchv PGS.TS Nguy n Văn Thanh chor ng: “Dchv làm tho tđ¿ng lao đ ng sáng t o nh mb sung giátr cho ph nv tch t và làm đa d ng hoá, phong ph ấakhác bi t hoa, n 1tr 1hoá mà cao nh ttr thanhnh ngth nghiu,n nétvăn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao chong 1 tiêu dùng đ h sn "` nèao, nh đó kinh doanh có

cóth cungc pcho bên khác v c b nlà th gì.5 nxu tc anócóth có Ö hong g nv im ts nph mv tch t”

A s* Tính vô hinh: Tinh v6 hinhe adchv coénghialacacdchv khéngth d c

nhin th y,n m,c mnh n,ngheho cng itr ckhichingd c mua B n khong th th chung

Trang 21

> oo

> e

1.1.2 Dehv vin one DS

Khong th tachr i:D cdi mc adchv baog mkhong th tachr 1, có nghĩa là dchv d cs nxutvatiéuth cùng m t lúc ĐI u này cũng đòih 1r ng các

Tính khôngth c tgi :Dchv khôngth đ clutr đ bánho cs d ngasau này Nói cách khác, dchv khôngth đ cki m kê Đây làm ttron No đi m quan tr ngnh tc adchv, vì nó cóth có tá đ ng ndn al

chinh

Tinh dad ng:S_ thay d icting thu cv cacd cdi mqua ngc adchv Nó đ cpđnth ct làchtl ngdchv coth thaydi hi u, tly thu c vào

ng icungc pchúng và khi nào, đâu vành “CS

S tham giac ang idung: Cu icung, d iS giac ang idung.Thtv y,ng idu 1a vàom 1s nxu tdchv

dchv baog ms tham

th chi n,ng idutng v ntham gi v khong th tachr ikh

iho td ngs nxutdchv Mtdch pc anó,nh ng cũng khôngth táchr 1nó kh ing idung ©

Dchv vin wey v truy nkyhi u,tinhi n,s li u,ch vi t, 4m thanh,

hình nh ho cc ng Khác c a thông tin g1 a các đi mk tcu 1thông quam ng vi n

thông bao ø mi

c bn:Làdchv truy nđ atint cth 1thông quam ng vi n thông ho c A So mà không làm thay đ ilo i1hinh ho cn 1 dung thong tin

-Dchv giátr giatăng: Làdchv làm tăng thêm giá tr thông tnc ang 1s d ngdchv b ng cách hoàn thi n lo 1hình,n 1 dung thông tin ho c cungc pkh nang

1 utr , khôi ph c thông tin đó trênc s s d ngm ng vi n thông ho c Internet

Trang 22

-Dchv k tn ilInternet: Lad chv cunge pchocace quan,t ch c, doanh nghi pcunge pdchv internetkh nangk tn iv inhauvav iinternet qu ct

1.2 Chtl ngdchv ^

Chtl ngdchv d cdnhnghiab ng ách khác nhau tùy thu c vào đ 1 t ngnghinc uvàmôitr ng nghiên a nay có nhĩ u đ nh nghĩa khác nhau v ch tl ngdchv nh ngnhinc

ma khach hange mnhnd «¢ anh nec am 1 khach hang khac nhau do cé nh n

asuraman vac ngs (1985) danh ndnh“ch tl ngdchv lam thinh

đ ,làk tqu t s sosánh gi adchv th ct mà khách hang nh nth c c khí tiêu dùng dchvw v 1s mong đ ic ah ChtÌ ngdchv có liên quan A: ng khôngt ngd ngvis_ hailonge akhach hang.”

Noi tom! i,m ikhachhangd ucOmtkyv nglyt ngv dchv mah mu n nhnđ ckhih dnmtnhahangho cmtc ahang.Chtl ngdchv dol ng

10

Trang 23

mcd ttc amtdchv sov is mongd ic akhach hang Doanhnghi p dap ng ho cv tquamongdid ccoilacédchtl ngdchv cao

“)

1.2.2 Các thành ph nc bnc ach (tÌ ngdchv Môhìnhm ithanhph nchtl ngdchv g mtinc y, dap ng, nan me

v ,ti pe n,lchs , thong tin, tin nhi m, an toan, hi u bi t khach hang, p hu

hinh g nnh bao quath tm ikhiac nhe adchv Tuy nhién vino ph c rong vi c dol ng va mang tinh lý thuy t nén sau nhi ul nki md nh Paraslaraman & c ngs (1991) da phattri nvad cs dngr ngrainhi unh en ép 3 chtl ng

dchv g m22bi n quan sát (SERVQUAL)c a5 tiêu c cà

D tinc y (Reliability): Kh nang th chi nm t ding nh dah avachinh xác.M tdchv cóth đ ctnc yn 2

mch tc anhân viên mang Ï 1 lòng tin cho

th chi n đúng ngayt đ u - S đáp ng(Response):S s nsàng

dchv nh đãh a

khách hàng và nhanh chóng cung c p

- S dmb o (Assurance):

khách hàng: tính chuyết Ichs ,kh năng giao tỉ p

- S c mthdng (Emp ân viên ph cv quan tâm đ n khách hàng, t o cho khách hàng c fac an tam

- S hu (Tanefbility): Trang ph c, ngo 1hìnhc a nhân viên và trang thi tb

Par ac ngs (1991) kh ng dnhr ng SERVQUAL 1a thang do hoan ch nh

gdchv ,dtgiatr vad tine yvacéth d c ngd ngchom ilo ihinh hv_ khac nhau Tuy nhién,m I1ngành dchv c th cónh ngở c thù riêngc a chúng Vì v y, khi áp d ng thang đo SERVQUAL trong vị c đánh giách tÌ ngdchv hành chính công đòi h 1nghiênc ucũngnh ki mđnh mô hình m t cách th ntr ng vì cóm ts bị ntrong thang đo cóth thay đ 1

II

Trang 24

1.3 Lý thuy tv lòng trung thành c a khách hàng và các nhnt nhh_ ng 1.3.1 Khái n mv lòng trung thành c a khách hàng

thêm chi phí cho dchv các nhà cungc p.Th bả, nó đ?nb om 1quanh gi a khách hàng và nhà cungc pdchv Cu 1 cùng, khá ng thànhd dàng truyc ph n sov 1nh ngng 1lnđuftiênk t khic cth nggi lih s ,lammc tiéu ti pth gianti pkh thih n.Ki nth c ay 6 o phép cac nha cunge pd nh mm ctiéu chinh xac phan khtc 1 pl i vat ngtr cti pv icacch ng trình khuy n mai

hàng, trong đó khách nt ngmual1s nph mho cdchv t cùngmtth ng Lòng trung thành ca “a th cch tlam tb ncamk trorangt khach hi u (Olive

ut khác Bênc nhđó,d 1I1gócđ Aaker (1991) long trung thanh th nghi ucũng làn n tngc bn,xâyd ng nên tàis nth nghĩ u.L iích lòng trung thành c a khách hàng

12

Trang 25

d iv idoanh nghi p mang thông đi p vô cùng quan tr ng.C th ,nuxuthi nbin đ ng khách quant n nkinht,nh vàos l ng khách hàng trung thành doanh nghi p vncóth duy trìs cânb ng Chung quy Ỉ 1thì lòng trung thànhth nghi uđ c quan® ) nomlas utiênc a khách hàngđ muam tth nghi uduynh ttrongm tnhóm s n

NHÀ

ph m cùng lo 1, tâm lý g nbó đáng k v 1th nghị u;đi u đó làk tqu t “aan chtl: ngc mnh nv th nghĩ u(Chaudhuri,I995)

1.3.2 Vai trò c a lòng trung thành khách hàng L inhu nđ nt vic giatang! nmua(v ith tind 2, ngan hang, giatr t m ttaikho n m ccao) Theo th 1 gian, khach ch cth ng phát tri n

L ink DViec gi ithi u cho khach hang khac Vi cd atin truy nmi ng tich

khácđ c xem là qu ng cáo và bán hàng "không công”, giúp

doanh*nghi,.pti tki md_ c kinh phi cho cac ho td _ ng nay L‘inhu nt vicbans nph mv im cgiéh i Khachhangm ith ngnhn đ cm cgiági mở "làm quen", trong khi cac khach hang quen thu cl itr giá bình th ng.H nn a,khidatint ng vaom tnhacunge p nao do, khach hang c6th s n lòngtr m tm cgiácaoh ntrongth 1kỳ cao đi mho cđ đ cph cv nhanhh n

13

Trang 26

1.3.3 Khái ni mv khách hàng Khách hàngc am tt ch clàm ttph pnh ng cánhân,nhómng 1, doanh 4) nghi p c6nhuc us đd ngs nph mc acông ty và mong mu nđd cth a mãn nhu

Peters Drucker chad c anganh qu ntr chor ng mc tiéuc a công ty là “t ora khách hàng” Khách hàng làng iquantr n

ng cách cho chúng tac h iđ ph cv Nh v y, khách hàng là

vy c achúng ta hay không, hàng g_ m khách hàng bên ngoài và khách hàng n 1b

khá nhi u ý ki n liên quan đ nđnhnghñav “s hài lòng c a khách AY Kotler (2000): “S hailongnh lam tc m giac hai long ho cth tv ngc am t

g ibngktqu c avicsosanhth ct nh nd cc as nph m(hayk tqu ) trong m I1lhênh v Iinh ng mong đ 1c ah ”.€Có nghĩa làm cd hailongs ph cthu c vào s Ï kỳv ngvàk tqu nh nđ c,n ukỳv ngcaoh nktqu th ct khách hàng s

14

Trang 27

Nh v ycóth hi um tcách đ ngi n thì sau khi mua hàng vàŠ d ngs nph m dchv nào đó, khách hàng s xu thi nm ts so sánh gi we th c,t đó s th hins hailongn uhi nth cđúngnh kỳ v ÁN

©

1.3.5 Raoc nchuy nd i Rao c nchuy nd ilaamch nh ng khé 1 khách hàng chuy nd i sang nha cungc pdchv khác mà khách hàng ẹ gth amãndchv hi nt1)g pph l, hay gánh n ng tài chính, xã h 1, ti hách hàng c mnh n khi chuy n sang nhà

,Tào c n càng cao càng t o ap! cgi khách

thanh ch

1ithichth cti nv c nhtranh trong cac nganhd chv Cac nha át hi nra khái n mm 1 có tác đ ngđi uch nh đ 1v 1các mô ng.C th , các mô hình nghiênc ut ¡th tr ngmtsn cChâuÁgn y ti pc ntheo khai ni m “Chi phi chuy nd inhacungc p” Chi phi chuy n ` nh ngy ut gây khó khăn cho khách hàng khi mu n thay đ Inhà cungc pdch

Theo Jones et al (2000) có ba lo 1rào c nchuy nđ 1baog m:m iquanh v 1 khach hang, chi phi chuy nd 1cao vàs h pdnc acác gi I1pháp thayth (đ cpđn bi n phap thay th kh thitrénth tr ng).N unhàcungc pđ cxemlàs l ach ntt

15

Trang 28

nh tsov 1các Ì ach nthayth có s n khác, thì đó làm tđ ngl ctíchc cđ khách

hang l 1v 1nhà cung c p do nhà cungc pđ c xem làt tnh tso v 1 các nhà cung c p

ti m năng khác (Jones et al., 2000) ⁄)

9

Trong đ tainghiéne u,raoc nchuy ndid cxemlay ut tichce c tacd

n ng đ n lòng trung thành c a khách hàng Trong đó chi phí chuy n đ 1cao d

thành khách hàng cao mang Ì 1h1 uqu ho tđ ng kinh doanh t t 1.4 Ð xu tmô hình và các gi ï quy tnghiênc u

1.4.1.1 Mô hình nghiên c uc a Yee & Mansori (20

©

M tnghiênc uc a(Yee & Mansori, 2016) đ cth 1 nnh m xác đ nh các y ut

nhh ngđ nlòng trung thànhc a nhãn hi c ang itiéudung.M c tiéu c anghiéne u này là nghinc u các y ut ng đ n lòng trung thànhth nghị u c acacs nph mm ph mt i Malaysi dnhcacy ut nhh ngnh tlién quan

đ n lòng trung thànhth ng hi nph mm phm Malaysia;đ đánh giá m Iquanh gi as hài lòng € tiêu dùng vàs trung thành v inhanhi uc asn ph mm phm Malaysia

kh o sát mô t TA ngcduhid cs dngd thuth pd lu.Nh ngng 1

A Ses c uchoth ychtÌ ngc mnh n đóng m t vai trò quan tr ng trong vi c nh

ngng 1tiêu dùngtr thành khách hàng trung thànhc ath nghĩ u uđi m: Nghiênc u này hoàn toànk th acácy ut nhh ngt cácnghiênc u tr c đó vìv y tính khoah cc anghiéne ud ckh ngd nh

16

Trang 29

Khoa lu nt tnghi p GVHD; ThS Tr nTh Nh t Anh

H nch:M ttrongnh ngh nch chinhe anghiéne unay latr ngtamdalych gi 1 hn m tthànhhph Malaysia và nó khôngth mang tính đ idi nchottc ng itiéu dùng Malaysia Ð ngth 1,doh nch v th 1gian và chỉ phínênc m uc anghiên c ue) ch là2ó5ng itr 1 ivadi unays hnch vi cnghiénc u phan tích lòng `>

9

th nghĩ uc ang 1 tiêu dùng nói chung t 1 Malaysia Thong qua nghiénc uc a(Yee & Mansori, 2016) tac gi k th acac wut, nh h ngd nlongtrungthanhth nghị ubaog m: Hình nhth iu,chtl ngcm nh n,giác vad anh ngy ut này vào mô hình đol — ng lòng tru ành c a khách hàng đ 1v 1chu 1 nhà hàng Kichi Kichi Các Mô Hình NÑ CủN cNgoài V

nh là thành ph n quan tr ng

thành của khách hàng

Trang 30

Long trung thành của khách hàng

(Ngu n: (Romdonny & Rosmadi, 2019))

18

Trang 31

1.4.1.3 Nghiénc uc a Goulrou Abdollahi (2008)

Nghiéne ud cth c hínv 1m ctiêu xây d ng m tmô hình đo | _ ng long trung thành c a khách hàng t 1th tr ng ngân hàng lran.Cácy ut đ ckh ngdnh nghiên” j c€ unày có nhh ngđn lòng trung thành c a khachhang la: Ch tl ngdch

c mnh n (Tangible and Intangible Perceived Quality), S th a man (Sa de) 5

Ràoc n chuy n đ 1 (Swi(tching Cosft),SŠ 1 ach n (Choosing), va Thor abits)

nghiénc uc a Goulrou Abdollahi (2008) v long trung thanh

c a khách hàng ngân hàng gun: minhh ak tqu nghiénc uc aGoulrou Abdollahi (2008), c a tdc gi )

Ads Mô hình nghiênc uc aLê Th Ng c Oanh (2013)

Xây d ng mô hình lý thuy tvà ki mđnh các gi thuy tv cácnhânt nhh ng đ n lòng trung thành c a khách hàng đ 1v Idchv internet FPT Telecom chi nhanh Da N ng(2013)v inhómS th amãns g m4nhânt (ChtÌ ng ngtruy n,C utrúc

19

Trang 32

gia, Dchv giatangvaDchv KH;trongd62nhant Dchv KHvaS thu ntins d cg plichonhant Dchv KH), còn nhóm Ràoc nchuy nđd ig m3nhânt (Chi phi chuy ndi,S h pdnsov im ng khac va Quanh KH; trong đó nhânt Chi phi 7) chuy ndid cg plibi3nhant :T nth t, Thichnghim i1vaGianh pm n> th timhiud cs tacd ngc at ngnhant trong 2 nhóm nhânt trên, đ

Rao can Su hap

Internet c a Fpt Telecom chi nhanh Da N ng

gu n:Lu nvdnth csic aLéTh Ng c Oanh (2013), D ih cDaN ng)

xu fmô hình nghiénc u

Ñ

D avao m6 hinhc a Zeithaml & Bitner (2000) k th pv inghiéne uc a Yee& ansori (2016), nghiênc uc a Romdonny & Rosmadi (2019) nghién c uc a Goulrou Abdollahi (2008) va cac m6 hinh nghiénc utrongn cv lòng trung thanh cung v i kh năng quan sát trong quá trình tham gia tr c fI ptI p xúc, trao đ 1v 1 khách hàng và tham

20

Trang 33

kh o thémy ki ne ad ngnghi pcé kinhnghi m.D avàoth ct choth yđas khách hang quantamd nch tl ngcungc pc adchv Tôi xinđd xu tmô hình nghiênc u cacy ut nhh ng n lòng trung thànhc a khách hàng đ 1v Idchvw Internetc a ⁄)

Chất lượng dich vu

Thói quen sử dụng

Hình ảnh thương hiệu

X Rao can chuyén đẻ K2

đ 1.5: Mô hình nghiên c uđ xu tf

uy nd i.M tt pbi nquansaétd cxayd ngdol ngcacbi ntim n.Cact pbin quan satd cdol ngb ngthangdoLikertv ism cd tangd nt I(khéngd ngy) dn5(rtd ngy) Thangdod chinhthanhe th nh sau:

B ng 1: Thang do céc nhant trong m6 hinh

21

Trang 34

Ch t CLI |Đ1 ngũ nhân viênt vn nhi ttình, gi 1| Zethaml & Bitner ood,

d chv

CL2 |Chtl ngdchv_ cungc p duy tri nj| Zeithaml “& \Bitner (2000),

dnht khib tchod nnay “RS Rosmadi (2019) CL3 | Cham soc khach hang sau s_ d ng d elthaml & Bitner (2000),

CL4 | Cung c p các trang thi t pd c|Zethaml & Bitner (2000),

duy trì s d ng lâu đài Romdonny & Rosmadi (2019)

Gia

Trang 35

TM2 | Anh/ch đtđ cnh ngkỳv ng đãđtra| Goulrou Abdollahi (2608)

tr ckhis d ngdchv Internett iFPT | Goulrou Abdollahi

TM23 | Anh/ch hài lòng v 1 chính sách chăm sóc | Goulrou (2008),

khách hàng khig ps c c aFPT Goulrou Abdollahi (2008)

Thói TỌI | Anhích chns dngdchv Internet c lrou AĐdollahi (2008)

quen s FPT vì là nhàm ng đ u tiên d ng

TQ2 | Anh/ch ch ndchv_ Inter T vi | Goulrou Abdollahi (2008)

ming ixung quanh d d ng

TQ3 | Anh/ch ch n rnet c a FPT vì | Goulrou Abdollahi (2008)

quá quen t ch v mà FPT cung

Trang 36

trung c gu đài Yee & Manson (2016)

24

Trang 37

TT3 | Anh/ch s_ gi i thi u nha m ng FPT v 1); Goulrou§ Abdollahi (2008),

bnbèvàng ithankhih conhucus | Yee & Mansori (2016)

1.5.1 Th ctr ng nganh vi n thông, Internet, và truy ` W9

-Nganh di nt vi nthdngv nd ccoilam f trong NS ành ngh có nhi u đóng góp trong s phát tri n kinht - xah in06i chung Wi aX í

chính sáchh tr các doanh nghi p kinh doanh hv cnay

-C th ,miday, B Thong tin va Tru

v ¡6 nhóm chinh séch 1 n và xây d nếu

kỳv ngs góp ph ngi Iquy tcá Hnch,v ngmc,btc p,m r ng khong gian cho

©

ng đã đ ngh s ađ 1Lu t VI n thông ông nghi p Công ngh s Đi unàyđ c doanh nghi p vi n thông phát úcđ yh tngvi nthôngs mtr thànhh t ngc a

nnkinht s ,xahis tr idim 1

-Vi c xay d ng ĐÀ mù h pvixuh ngvath ctr ng phat tn nhi nnay las hit gi alinkyle cong ngh thong tin (CNTT), vi n thong và truy n thông, hình thành nén nganh ‘con CÚP

ho t đ.8ø sánøt o, đ im 1t oranhi u giátr m I1vàth tr ngm I1

CNTT và truy n thong (cong nghi p ICT), đ ng th 1t o ra các

Ñ ồ h đó, xuth phat tri n ngành công nghi p ICT cònk th pv Icôngngh s

Á c acu c cach m ng cong nghi pI nth t nh AI, IoT, Big Data, Blockchain,

ình thành nên ngành công nghi p, công ngh s

25

Trang 38

-Ngoài ra, Chính ph cũngth ng xuyên t o đi u ki n cho các ch ng trình khoa h ccông ngh c pqu c gia nh m thúc đ ys tắngtr ng và phát tri nc a ngành ngh

cungc pdchv internet bao g m: VNPT, FP om va Viettel

-Trong d6 VNPT chi mth | nnh t45 n la Viettel 30%, cu icung FPT la

25%.D iv idchv cunge ptruy n Cy g m: VNPT, Viettel, FPT Telecom va

VTVCab, SCTV, trong đó chỉ m h nnh t là VNPT 40%, Viettel 30%, FPT 25%,

cu icung la VTVCab, SCTV: th ph n.(Ngu n: Phòng Kinh doanh công ty

-Nhuc uv m ne Ga và truy n hinh ngay cang gia tang, d c bi t la Thanh ph

Hu lan it pdérungnhi utr ngDihc,s | ng sinh vién ngay cang nhi u, nhuc u

THANH C AKHACHHANG V D CHV _ INTERNET CAP QUANG C A FPT

TELECON CHI NHANH HU

2.1 T ng quanv cong ty

26

Trang 39

v vi nthông và Internet có uy tínvàđd c khách hàng yêum nt 1 VI tNam và khu v c Thanh | p ngay 31/01/1997, kh ingu tam Dchv Tr ctuy ndo 4 thanh vién sang 1 pctngs nph mm ng Intr nc a Vi t Nam mang tén “Tri tu Vi t Nam — TTVN”,snph mử móng cho s phát tr1 nc a Internet t 1 VI t

ntngs cm nhcôngngh FPT,t đó tiên phong tr thành Nhà cung c pdch A: ` có tr inphi mkháchhàngv ttr 1,t tnh tt 1 Vi tNam

“+ Lchs phattri n - Negay 31/01/1997 thanh! ptrungtamd li utr ctuy nFPT - Nam 2001 ram ttrang bao di nt d utiént 1 Vi t Nam

27

Trang 40

- Nam 2002 tr thành nhà cung c pk tn 1 Internet IXP - - Năm 2005 chuy nđ 1 thành Công tyC ph n VI n thông FPT - Nam 2007 FPT Telecomb td um r ngho td ng trén ph mvitoanqu c, 7)

d ccpgi y phép cungc pcácdchv vi n thông liên tnh vàc ngk tn gu c

t.Đcbit,FPT Telecom đãtr thành thành viên chính th cc a Liê ae

(Asia AmerIca Gateway-nhóm các công ty vI n thông hai bên b D ng)

- Năm 200Str thành nhà cungc pdchv_ Internet cap quang bang r ng (FTTH) đ utiênt 1 VI tNam và chínhth ccóđ ngktn ` Ôi ŸNam đi H ng

Định dạng
Số trang	143
Dung lượng	1,36 MB