Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất của công ty tnhh nội thất cường nguyễn tại thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHỐ LUẬ TỐT GHIỆP PHÂ TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G ho CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THIẾT KẾ ỘI THẤT CỦA CÔ G TY T HH ỘI THẤT CƯỜ G GUYỄ LƯƠ G THN THA H TUYỀ Tr ươ ̀ng Đ ại TẠI THÀ H PHỐ ĐÀ Ẵ G iên khóa: 2019-2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP PHÂ TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G ho CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THIẾT KẾ ỘI THẤT CỦA CÔ G TY T HH ỘI THẤT CƯỜ G GUYỄ ̀ng Đ ại TẠI THÀ H PHỐ ĐÀ Ẵ G Giáo viên hướng dẫn Lương Thị Thanh Tuyền ThS Cái Vĩnh Chi Mai ươ Sinh viên thực Tr MSV: 19K4021577 Lớp: K53D- Quản Trị Kinh Doanh Niên khoá: 2019- 2023 Huế, tháng 12 năm 2022 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai LỜI CAM ĐOA Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những số liệu, kết thu khố luận thực Cơng ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn trách nhiệm trước trường Đại học Kinh Tế - Huế cam đoan uê ́ thành phố Đà Nẵng Tôi không chép từ nguồn khác Tơi hồn tồn chịu tê ́H Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Lương Thị Thanh Tuyền SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền i Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai LỜI CẢM Ơ Lời đâu tiên,cho phép em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Với quan tâm, giảng dạy tận tình chu đáo, giúp đỡ nhiệt tình thầy cô, cung cấp tảng kiến thức kinh uê ́ nghiệm quý báu truyền đạt lại cho em suốt trình học tập nghiên cứu giúp tê ́H em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đại học Với đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất công ty T-HH -ội Thất Cường -guyễn Thành Phố Đà -ẵng” Đặc biệt, em xin cảm gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo –TH.S Cái Vĩnh Chi h Mai quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận lần in Đồng thời, không nhắc tới giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo ̣c K quý công ty anh chị nhân viên công ty TNHH Nội thất Cường Nguyễn tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ em thực tiễn giúp em mở rộng tầm nhìn kiến ho thức thực tế Từ giúp em nhạn thức việc va chạm thực tế quan trọng giúp cho sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học trường Cuối em xin cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè người thân ại hỗ trợ em hết lịng, giúp đỡ em có thời gian nghiên cứu đề tài Đ Vì thời gian cịn hạn chế kiến thức thana chưa đủ sâu nên q trình thực tập hồn thiện khóa luận chắn em khơng thể tránh khỏi ̀ng sai sót, kính mong nhận đóng góp từ quý thầy cô quý công ty ươ để em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Tr Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền Sinh viên thực Lương Thị Thanh Tuyền ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA I LỜI CẢM Ơ ii MỤC LỤC iii DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DA H MỤC BẢ G .ix uê ́ DA H MỤC SƠ ĐỒ .x tê ́H PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ại 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đ 4.2 Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu ̀ng 4.2.1 Phương pháp xác định quy mô mẫu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu ươ 4.3 Phương pháp xử lí, phân tích liệu .4 4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả Tr 4.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang Cronbach’s Alpha 4.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 4.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy .6 4.4 Phương pháp thiết kế thang đo, bảng hỏi 4.4.1 Thiết kế nghiên cứu .7 4.4.1.1 Nghiên cứu định tính 4.4.1.2 Nghiên cứu định lượng .7 SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai 4.5 Quy trình nghiên cứu 4.6 Kết cấu khoá luận .8 PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU .9 CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU .9 1.1 Cơ sở lý luận .9 1.1.1 Dịch vụ uê ́ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ tê ́H 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .10 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11 h 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 in 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 ̣c K 1.1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.1.3.3 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 13 ho 1.1.3.4 Mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.1.3.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 1.1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 ại 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 14 Đ 1.1.4.2 Mơ hình SERVPERF 17 ̀ng 1.1.4.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật – Chất lượng chức Gronroos 1984 .18 1.1.4.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .19 ươ 1.1.5 Các mơ hình số hài lịng khách hàng 19 1.1.5.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ ( American Customer Sastisfaction- ACSI) 19 Tr 1.1.5.2 Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) 20 1.1.5.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam (VCSI) 20 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .20 1.1.6.1 Mơ hình nghiên cứu nước .20 1.1.6.2 Mơ hình nghiên cứu nước .21 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.2.1 Một số giả thiết đặt cho mơ hình sau: 24 SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai 1.2.2 Xây dựng thang đo 25 1.3 Cơ sở thực tiễn 27 1.3.1 Tổng quan tình hình thị trường dịch vụ thiết kế nội thất giới .27 1.3.2 Tổng quan tình hình thị trường dịch vụ thiết kế nội thất Việt Nam 27 CHƯƠ G 2: PHÂ TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THIẾT KẾ CỦA CÔ G uê ́ TY T HH ỘI THẤT CƯỜ G GUYỄ TẠI TP ĐÀ Ẵ G 30 tê ́H 2.1 Tổng quan công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn .30 2.1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 30 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 30 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động công ty 31 h 2.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi công ty 31 in 2.1.4.1 Tầm nhìn 31 ̣c K 2.1.4.2 Sứ mệnh 31 2.1.4.3 Giá trị cốt lõi .32 ho 2.1.5 Cơ cấu tổ chức máy công ty 32 2.1.6 Tình hình nhân cơng ty 34 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn ại năm 2019- 2021 .36 Đ 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất ̀ng công ty Cường Nguyễn 37 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra .37 ươ 2.2.1.1 Về giới tính .38 2.2.1.2 Về độ tuổi 38 Tr 2.2.1.3 Về nghề nghiệp 38 2.2.1.4 Về thu nhập hàng tháng 38 2.2.2 Mô tả hành vi lựa chọn khách hàng số thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 39 2.2.2.1 Nguồn thông tin khách hàng biết đến công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 39 SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai 2.2.2.2 Dịch vụ thiết kế nội thất khách hàng sử dụng công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn .40 2.2.2.3 Tiêu chí, yếu tố lựa chọn khách hàng công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn 41 2.2.2.4 Tư cách sử dụng dịch vụ khách hàng .41 2.2.2.5 Tần suất sử dụng dịch vụ 42 uê ́ 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 tê ́H 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối biến độc lập .43 2.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối biến phụ thuộc 45 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .45 2.2.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 45 h 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 46 in 2.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 48 ̣c K 2.2.5 Kiểm định One - sample T-Test…………………….……….………………….48 2.2.5.1 Kiểm định One - sample T-Test nhóm yếu tố Sự tin cậy…………………….49 2.2.5.2 Kiểm định One - sample T-Test nhóm yếu tố Thái độ nhân viên………….…50 ho 2.2.5.3 Kiểm định One - sample T-Test nhóm yếu tố Năng lực phục vụ…………….51 2.2.5.4 Kiểm định One - sample T-Test nhóm yếu tố Giá cả…………………… …52 ại 2.2.5.5 Kiểm định One - sample T-Test nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình…….… 53 Đ 2.2.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 54 2.2.6.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 55 ̀ng 2.2.6.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .55 2.2.6.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .56 ươ 2.2.6.4 Phân tích hồi quy .57 Tr 2.2.6.5 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 59 2.2.6.6 Kiểm định phân phối chuNn phần dư 60 2.2.7 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất công ty TN HH N ội Thất Cường N guyễn 61 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Sự tin cậy .61 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Thái độ nhân viên 62 SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai 2.2.7.3 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố N ăng lực phục vụ 63 2.2.7.4 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Giá 64 2.2.7.5 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình 65 2.2.7.6 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Sự hài lòng 66 2.3 N hận xét chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất công ty TN HH N ội Thất Cường N guyễn .67 CÔ G TY T HH ỘI THẤT CƯỜ G GUYỄ ỘI THẤT CỦA tê ́H KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THIẾT KẾ uê ́ CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA TẠI THÀ H PHỐ ĐÀ Ẵ G 68 3.1 Định hướng công ty TN HH N ội Thất Cường N guyễn 68 h 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế nội in thất công ty TN HH N ội Thất Cường N guyễn .69 ̣c K 3.2.1 Giải pháp dựa yếu tố Sự tin cậy 69 3.2.2 Giải pháp dựa yếu tố Giá 70 ho 3.2.3 Giải pháp dựa yếu tố N ăng lực phục vụ .71 3.2.4 Giải pháp dựa yếu tố Thái độ nhân viên 72 3.2.5 Giải pháp dựa yếu tố Phương tiện hữu hình 73 ại PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 74 Đ 3.1 Kết luận 74 ̀ng 3.2 Kiến nghị 75 3.2.1 Đối với quan chức thành phố Đà N ẵng 75 ươ 3.2.2 Đối với công ty TN HH N ội Thất Cường N guyễn .75 3.3 Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu .76 Tr DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THA G ĐO 80 PHỤ LỤC 2: BẢ G HỎI ĐIỀU TRA .82 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ GHIÊ CỨU ĐN H TÍ H……………………………85 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂ TÍCH SPSS .86 SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền vii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt TN HH guyên nghĩa Trách nhiệm hữu hạn Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser – Meyer - Olkin GTTB Giá trị trung bình SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê (Significance): Mức ý nghĩa Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h AN OVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai tê ́H Sig uê ́ EFA SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền viii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai Kiểm định Person Correlations ,616 Sig (2-tailed) ,000 N ,468 PTHH ** ,337** ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 ,360** ,000 120 120 ,401** ,000 120 ,440** ,000 120 120 ,228* ,012 120 ,367** ,000 120 ,227* ,012 120 120 ,215* ,019 120 ,218* ,017 120 ,250** ,006 120 ,090 ,327 120 120 ,360** ,000 120 ,401** ,000 120 ,228* ,012 120 ,215* ,019 120 GC ,000 ho PTHH 120 ,616** ,000 120 ,521** ,000 120 ,536** ,000 120 ,468** ,000 120 ,337** ,536 ** 120 ,440** ,000 120 ,367** ,000 120 ,218* 120 uê ́ N Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TD Sig (2-tailed) N Pearson Correlation N LPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) GC N Pearson Correlation ,521 N LPV ** tê ́H Sig (2-tailed) TD ̣c K HL ** h Pearson Correlation STC 120 ,227* ,012 120 ,250** in HL 120 ,090 ,017 ,006 ,327 120 120 120 120 ̀ng Đ ại ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Tr Model Summaryb R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson ,778a ,605 ,587 ,40714 2,045 ươ Model Hồi quy đa biến a Predictors: (Constant), PTHH, GC, STC, N LPV, TD b Dependent Variable: HL SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 98 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai A OVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 28,922 5,784 34,895 ,000b Residual 18,897 114 ,166 Total 47,819 119 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Std Error (Constant ) -,622 ,365 STC ,400 ,070 TD ,158 ,068 N LPV ,236 GC ,249 PTHH ,150 Sig Collinearity Statistics Toleranc e VIF ,091 ,381 5,722 ,000 ,782 1,279 ,163 2,312 ,023 ,699 1,431 ho ̣c K -1,704 ,075 ,217 3,129 ,002 ,722 1,384 ,061 ,259 4,060 ,000 ,853 1,173 ,065 ,142 2,307 ,023 ,913 1,096 ại Beta in B t h Model tê ́H b Predictors: (Constant), PTHH, GC, STC, N LPV, TD uê ́ a Dependent Variable: HL Tr ươ ̀ng Đ a Dependent Variable: HL SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 99 GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai ̣c K in h tê ́H uê ́ Khoá luận tốt nghiệp ho Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất công ty Cường guyễn Đánh giá khách hàng yếu tố Sự tin cậy Mean ̀ng Mode Đ Missing STC3 STC4 120 120 120 120 0 0 3.83 3.67 3.81 3.65 4 4 STC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý ,8 ,8 ,8 Không đồng ý 3,3 3,3 4,2 Trung lập 35 29,2 29,2 33,3 Đồng ý 55 45,8 45,8 79,2 Rất đồng ý 25 20,8 20,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 ươ Tr Valid STC2 ại Valid N STC1 SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 100 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai STC2 Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 7,5 7,5 7,5 Trung lập 43 35,8 35,8 43,3 Đồng ý 47 39,2 39,2 82,5 Rất đồng ý 21 17,5 17,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 tê ́H Valid STC3 Không đồng ý 2,5 Trung lập 37 30,8 Đồng ý 60 Rất đồng ý 20 Total 120 Valid Percent h Percent Cumulative Percent 2,5 30,8 33,3 50,0 50,0 83,3 16,7 16,7 100,0 100,0 100,0 ̣c K in 2,5 ho Valid Frequency uê ́ Frequency STC4 Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 4,2 4,2 4,2 Trung lập 47 39,2 39,2 43,3 Đồng ý 53 44,2 44,2 87,5 Rất đồng ý 15 12,5 12,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 ̀ng Đ ại Frequency Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ Tr ươ Valid N N LPV1 N LPV2 N LPV3 N LPV4 Valid 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.09 4.1 4.03 3.88 Mode 4 4 SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 101 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai LPV1 Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý ,8 ,8 ,8 Không đồng ý 1,7 1,7 2,5 Trung lập Đồng ý 22 55 18,3 45,8 18,3 45,8 20,8 66,7 Rất đồng ý 40 33,3 33,3 100,0 Total 120 100,0 100,0 Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý ,8 ,8 ,8 Không đồng ý ,8 ,8 1,7 Trung lập 24 20,0 20,0 21,7 Đồng ý 53 44,2 44,2 65,8 Rất đồng ý 41 34,2 34,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 in h Frequency ̣c K Valid tê ́H LPV2 uê ́ Valid Frequency ho LPV3 ại Frequency Cumulative Percent 1,7 1,7 1,7 Trung lập 24 20,0 20,0 21,7 Đồng ý 63 52,5 52,5 74,2 Rất đồng ý 31 25,8 25,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 Đ ̀ng ươ Tr Valid Percent Không đồng ý Valid Valid Percent LPV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý ,8 ,8 ,8 Không đồng ý ,8 ,8 1,7 Trung lập 31 25,8 25,8 27,5 Đồng ý 65 54,2 54,2 81,7 Rất đồng ý 22 18,3 18,3 100,0 Total 120 100,0 100,0 SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 102 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai Đánh giá khách hàng yếu tố Giá GIACA2 GIACA3 GIACA4 Valid 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 3.72 3.62 3.68 3.85 Mode 4 4 N GC1 uê ́ GIACA1 Percent Valid Percent Không đồng ý 7,5 7,5 7,5 Trung lập 32 26,7 26,7 34,2 Đồng ý 63 52,5 52,5 86,7 Rất đồng ý 16 13,3 13,3 100,0 Total 120 100,0 h in ̣c K Valid Cumulative Percent tê ́H Frequency 100,0 GC2 Không đồng ý 10,8 10,8 10,8 39 32,5 32,5 43,3 49 40,8 40,8 84,2 Rất đồng ý 19 15,8 15,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 Đ ̀ng ươ Tr Cumulative Percent Đồng ý Valid Valid Valid Percent 13 ại Trung lập Percent ho Frequency GC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 15 12,5 12,5 12,5 Trung lập 23 19,2 19,2 31,7 Đồng ý Rất đồng ý 67 15 55,8 12,5 55,8 12,5 87,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 103 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai GC4 Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý ,8 ,8 ,8 Không đồng ý 5,0 5,0 5,8 Trung lập 23 19,2 19,2 25,0 Đồng ý 70 58,3 58,3 83,3 Rất đồng ý 20 16,7 16,7 100,0 Total 120 100,0 100,0 tê ́H Valid uê ́ Frequency Đánh giá khách hàng yếu tố Thái độ nhân viên Valid 120 120 Missing TD3 in h TD2 ̣c K N TD1 TD4 120 120 0 3.85 3.76 3.9 3.79 Mode 4 4 ho Mean TD1 Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2,5 2,5 2,5 Trung lập 34 28,3 28,3 30,8 Đồng ý 61 50,8 50,8 81,7 Rất đồng ý 22 18,3 18,3 100,0 Total 120 100,0 100,0 ̀ng Đ ại Frequency Tr ươ Valid SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 104 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai TD2 Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 5,8 5,8 5,8 Trung lập 33 27,5 27,5 33,3 Đồng ý 62 51,7 51,7 85,0 Rất đồng ý 18 15,0 15,0 Total 120 100,0 100,0 TD3 Percent Không đồng ý 2,5 Trung lập 32 Đồng ý 59 Valid Percent 26,7 29,2 49,2 49,2 78,3 26 21,7 21,7 100,0 120 100,0 100,0 ̣c K 26,7 Đ Total 2,5 ại Rất đồng ý TD4 Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 11 9,2 9,2 9,2 Trung lập 31 25,8 25,8 35,0 Đồng ý 50 41,7 41,7 76,7 Rất đồng ý 28 23,3 23,3 100,0 Total 120 100,0 100,0 ̀ng Frequency ươ Tr Valid Cumulative Percent 2,5 ho Valid in h Frequency 100,0 tê ́H Valid uê ́ Frequency SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 105 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai Đánh giá khách hàng yếu tố Phương tiện hữu hình PTHH3 PTHH4 Valid 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 3.87 3.88 3.85 3.87 Mode 4 4 uê ́ PTHH2 tê ́H N PTHH1 PTHH1 Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý ,8 ,8 ,8 Trung lập 35 29,2 29,2 30,0 Đồng ý 63 52,5 52,5 82,5 Rất đồng ý 21 17,5 17,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 in ̣c K PTHH2 Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý ,8 ,8 ,8 Không đồng ý ,8 ,8 1,7 Trung lập 29 24,2 24,2 25,8 Đồng ý 70 58,3 58,3 84,2 Rất đồng ý 19 15,8 15,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 Đ Frequency ̀ng ại ho Valid h Frequency Tr ươ Valid SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 106 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai PTHH3 Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 3,3 3,3 3,3 Trung lập 42 35,0 35,0 38,3 Đồng ý 42 35,0 35,0 Rất đồng ý 32 26,7 26,7 Total 120 100,0 100,0 PTHH4 Không đồng ý Trung lập Đồng ý Valid Rất đồng ý 100,0 h Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 5,0 5,0 5,8 23 19,2 19,2 25,0 68 56,7 56,7 81,7 22 18,3 18,3 100,0 120 100,0 100,0 ại Total Valid Percent ̣c K ho Rất không đồng ý Percent in Frequency 73,3 tê ́H Valid uê ́ Frequency Đ Đánh giá khách hàng yếu tố Sự hài lòng HL2 HL3 Valid 120 120 120 Missing 0 3.92 3.83 4.03 ươ ̀ng HL1 N Tr Mean SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 107 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai HL1 Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 3,3 3,3 3,3 Trung lập 29 24,2 24,2 27,5 Đồng ý 60 50,0 50,0 77,5 Rất đồng ý 27 22,5 22,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 tê ́H Valid Percent Rất không đồng ý ,8 Không đồng ý Trung lập Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 1,7 43 35,8 35,8 37,5 Đồng ý 47 39,2 39,2 76,7 Rất đồng ý 28 23,3 23,3 100,0 120 100,0 100,0 ho Đ ại Total ̣c K ,8 Valid HL3 Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý ,8 ,8 ,8 Không đồng ý 1,7 1,7 2,5 Trung lập 19 15,8 15,8 18,3 Đồng ý 68 56,7 56,7 75,0 Rất đồng ý 30 25,0 25,0 100,0 Total 120 100,0 100,0 ̀ng Frequency ươ Tr Valid Percent h Frequency in HL2 Valid uê ́ Frequency SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 108 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐH KI H TẾ CỘ G HÒA XÃ HỘI CHỦ GHĨA VIỆT AM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIẤY XÁC HẬ (V/v Hồn thành Khố luận tốt nghiệp) Kính gửi: - Ban Chủ nhiệm Khoa uê ́ - Phòng Đào tạo tê ́H Theo Quyết định Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế việc điều động sinh viên K53 thực tập tốt nghiệp cuối khóa năm học 2022- 2023, xác nhận rằng: Lớp: K53D QTKD h Họ tên sinh viên: Lương Thị Thanh Tuyền Ả H HƯỞ G ĐẾ TÍCH CÁC YẾU TỐ in Đã hồn thành khố luận thực tập tốt nghiệp: “PHÂ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT ỘI THẤT CỦA CÔ G TY T HH ̣c K LƯỢ G DNCH VỤ THIẾT KẾ ỘI ho THẤT CƯỜ G GUYỄ TẠI THÀ H PHỐ ĐÀ Ẵ G” Thừa Thiên Huế, ngày 09 tháng 01 năm 2023 Giảng viên hướng dẫn ươ ̀ng Đ ại Sinh viên Tr Lương Thị Thanh Tuyền SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền Cái Vĩnh Chi Mai 109 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ CỘ G HÒA XÃ HỘI CHỦ GHĨA VIỆT AM KHOA QUẢ TRN KI H DOA H Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢ GIẢI TRÌ H CHỈ H SỬA KHÓA LUẬ Họ tên sinh viên: Lương Thị Thanh Tuyền Khóa: 2019 – 2023 uê ́ Lớp: K53-QTKD tê ́H Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tên đề tài khóa luận: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thành phố Đà N ẵng in Giảng viên hướng dẫn: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai h chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất công ty TN HH N ội Thất Cường N guyễn ̣c K Khóa luận bảo vệ vào ngày 04 tháng 01 năm 2023 tại: Trường Đại học Kinh tế Huế theo Quyết định số: 734/QĐ-ĐHKT ngày 27/12/2022 ho Sau thảo luận với giảng viên hướng dẫn, nghiêm túc tiếp thu, tiến hành ại chỉnh sửa khóa luận theo ý kiến đề nghị Hội đồng, xin giải trình sau: Góp ý Hội đồng Đ TT ̀ng Cập nhật lại số liệu thứ cấp tình hình thị trường Tr khóa luận Đã cập nhật lại số liệu, trang số Rà soát chỉnh sửa lại lỗi chỉnh Đã rà sốt lại lỗi tả, Fomat Chỉnh sửa tả, Fomat, diễn giải, sử dụng lại thuật ngữ từ số liệu -> liệu, trang iii, quán các thuật ngữ trang số ươ ội dung(*) vị trí (trang) chỉnh sửa Bổ sung kết nghiên cứu định tính tài liệu tham khảo vào phụ lục SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền Đã bổ sung kết nghiên cứu định tính tài liệu tham khảo vào phụ lục, trang số 85 110 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai Điều chỉnh bố cục tên chương đề mục Bổ sung kiểm định One Sample T- Chương 2: Mục 2.2.5 bổ sung kiểm định Test One Sample T- Test , trang số 48 ->52 Chương 3: Mục 3.2 bổ sung hệ số Beta để uê ́ Đã điều chỉnh lại tên chương 1, trang số Điều chỉnh phần giải pháp (*) tăng kết nghiên cứu, trang số 69,70 tê ́H Trình bày chi tiết đầy đủ nội dung chỉnh sửa khóa luận Thừa Thiên Huế, ngày 09 tháng 01 năm 2023 Sinh viên Lương Thị Thanh Tuyền Tr ươ ̀ng Đ ại Th.S Cái Vĩnh Chi Mai ho ̣c K in h Giảng viên hướng dẫn SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 111 GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 112 ... hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đại học Với đề tài ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất công ty T-HH -ội Thất Cường -guyễn Thành Phố Đà -ẵng”... kế nội thất công ty, tơi định chọn đề tài: “ Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất công ty T HH ội Thất Cường guyễn Thành Phố Đà ẵng” làm đề tài... 2.6: Dịch vụ thiết kế nội thất khách hàng sử dụng 40 ̣c K Bảng 2.7: Tiêu chí, yếu tố khách hàng lựa chọn dịch vụ thiết kế công ty 41 Bảng 2.8: Tư cách sử dụng dịch vụ thiết kế nội thất công