Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI MAI THỊ NAM PHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA Chuy[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI MAI THỊ NAM PHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HĨA - Chun ngành : Tài – Ngân hàng - Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Văn Bạn HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Mai Thị Nam Phương i MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vi PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Quan niệm tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 13 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM .13 1.2.2 Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3 Một số kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM học kinh nghiệm rút cho NHCT Thanh Hóa 23 1.3.1 Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) 23 1.3.2 Autralia and Newzealand (ANZ) 23 1.3.3 Citibank Nhật Bản 24 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Cơng Thương Thanh Hóa 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK THANH HOÁ GIAI ĐOẠN 2014 – 2016 .29 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh vietinbank Thanh Hóa 29 2.1.1 Sự hình thành cấu tổ chức vietinbank Thanh Hóa 29 2.1.2 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Vietinbank Thanh Hóa31 ii 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa 39 2.2.1 Thị phần tín dụng bán lẻ chi nhánh so với chi nhánh khác địa bàn tỉnh Thanh Hóa 39 2.2.2 Tình hình thực dịch vụ bán lẻ huy động vốn 43 2.2.3 Kết cho vay cá nhân, hộ gia đình (bán lẻ) 44 2.2.4 Dịch vụ thẻ 46 2.2.5 Dịch vụ kiều hối .47 2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử .48 2.2.7 Sản phẩm dịch vụ khác 49 2.2.8 Một số nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa 50 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa 52 2.3.1 Kết đạt 53 2.3.2 Những tồn hạn chế 55 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 Chương 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK THANH HÓA 63 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa 63 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Thanh Hoá thời gian tới 63 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ NH bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa 64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hoá .65 3.2.1 Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng 65 3.2.2 Phát triển thị trường quản lý khách hàng 66 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 66 3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin 67 3.2.5 Phát triển lực tài ngân hàng 68 3.2.6 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực .70 iii 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing 72 3.2.8 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 73 3.3 Một số kiến nghị 75 3.3.1 Đối với hệ thống Vietinbank 75 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 iv DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Kết nguồn vốn huy động giai đoạn 2014- 2016 31 Bảng 2.2: So sánh nguồn vốn huy động giai đoạn 2014-2016 32 Bảng 2.3: Kết dư nợ cho vay giai đoạn 2014-2016 34 Bảng 2.4: So sánh hoạt động cho vay giai đoạn 2014-2016 .35 Bảng 2.5: Kết thu chi tài giai đoạn 2014 - 2016 .37 Bảng 2.6: Kết hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2014-2016 .39 Bảng 2.7: Thị phần cho vay bán lẻ địa bàn tỉnh Thanh Hoá .40 Bảng 2.8: Thị phần tiết kiệm dân cư địa bàn tỉnh Thanh Hố 42 Bảng 2.9: Tình hình thực dịch vụ bán lẻ huy động vốn .43 Bảng 2.10: Số lượng số dư trung bình tài khoản cá nhân Vietinbank Thanh Hóa 44 Bảng 2.11: Kết cho vay cá nhân, hộ gia đình (bán lẻ) 44 Bảng 2.12: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 50 Bảng 2.13: Chi phí huy động vốn tính đồng huy động vốn 50 Bảng 2.14: Tỷ suất sinh lời từ cho vay (bán lẻ) 51 v DANH MỤC BIỂU Tran g Biểu đồ 2.1: Kết nguồn vốn huy động giai đoạn 2014- 2016 .32 Biểu đồ 2.2: So sánh nguồn vốn huy động giai đoạn 2014-2016 33 Biểu đồ 2.3: Kết hoạt động cho vay giai đoạn 2014-2016 35 Biểu đồ 2.4: So sánh hoạt động cho vay giai đoạn 2014-2016 36 Biểu đồ 2.5: Kết kinh doanh giai đoạn 2014- 2016 38 Biểu đồ 2.6: Thị phần cho vay bán lẻ địa bàn tỉnh Thanh Hoá năm 2016 40 Biểu đồ 2.7: Thị phần Tiết kiệm dân cư địa bàn tỉnh Thanh Hoá năm 2016 42 DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank Thanh Hóa .30 vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu ngân hàng muốn tồn phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày gắt gao lĩnh vực tài – tiền tệ Trong năm gần NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa bước đầu trọng đến khách hàng bán lẻ thu số kết định, đáng khích lệ Tuy nhiên, dịch vụ nhiều hạn chế chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng tiềm đối tượng khách hàng Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu đề tài: - Nghiên cứu số lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa (vietinbank Thanh Hóa) - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu đề tài thực tiễn vào nghiên cứu số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm 2014 đến năm 2016 vietinbank Thanh Hóa Phương pháp nghiên cứu đề tài Luận văn viết dựa tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, số phương pháp nghiên cứu kể đến như: phương pháp vật biện chứng; phương pháp vật lịch sử; phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, thống kê… Ý nghĩa khoa học đề tài: - Luận giải vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa, từ đưa kiến nghị đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của Luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện có nhiều khái niệm dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác Có quan điểm cho rằng, dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng phục vụ cho khách hàng cá nhân cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác Cũng có nhiều quan điểm cho rằng, dịch vụ NHBL cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp nhỏ vừa, hộ gia đình cá nhân với khoản tín dụng nhỏ Dịch vụ NHBL thường kết hợp đa tiện ích, xây dựng sở công nghệ đại Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL, tác giả quan niệm dịch vụ NHBL sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ toàn dịch vụ ngân hàng cung cấp tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình Khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua nhiều kênh: mạng lưới chi nhánh, phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ NHBL phát triển tảng công nghệ cao Sản phẩm dịch vụ NHBL mốc đánh dấu phát triển công nghệ với hệ thống thơng tin tích hợp tập trung, đóng vai trị quan trọng cho phép ngân hàng ứng dụng triển khai sản phẩm bán lẻ với sở công nghệ đại Hàng loạt tiện ích đưa vào sử dụng chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt, đầu tư tự động Nhờ khả trao đổi thông tin tức thời, cơng nghệ thơng tin góp phần nâng cao hiệu việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực ... lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM... CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ