BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI MAI THỊ NAM PHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA Chuy[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI MAI THỊ NAM PHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HĨA - Chun ngành : Tài – Ngân hàng - Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Văn Bạn HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Mai Thị Nam Phương i MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .i DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vi PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động NHTM .4 1.2 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Quan niệm tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM .16 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM .16 1.3.2 Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.4 Một số kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM học kinh nghiệm rút cho NHCT Thanh Hóa 25 1.4.1 Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) 25 1.4.2 Autralia and Newzealand (ANZ) 26 1.4.3 Citibank Nhật Bản 26 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Công Thương Thanh Hóa 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 ii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK THANH HOÁ GIAI ĐOẠN 2014 – 2016 .31 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh vietinbank Thanh Hóa 31 2.1.1 Sự hình thành cấu tổ chức vietinbank Thanh Hóa 31 2.1.2 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Vietinbank Thanh Hóa33 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa 41 2.2.1 Thị phần tín dụng bán lẻ chi nhánh so với chi nhánh khác địa bàn tỉnh Thanh Hóa 41 2.2.2 Tình hình thực dịch vụ bán lẻ huy động vốn 45 2.2.3 Kết cho vay cá nhân, hộ gia đình (bán lẻ) 46 2.2.4 Dịch vụ thẻ 48 2.2.5 Dịch vụ kiều hối .49 2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử .50 2.2.7 Sản phẩm dịch vụ khác 51 2.2.8 Một số nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa 52 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa 54 2.3.1 Kết đạt 54 2.3.2 Những tồn hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 Chương 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK THANH HÓA 64 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa 64 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Thanh Hoá thời gian tới 64 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ NH bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa .65 iii 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hoá .66 3.2.1 Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng 66 3.2.2 Phát triển thị trường quản lý khách hàng 67 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 67 3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin .68 3.2.5 Phát triển lực tài ngân hàng 69 3.2.6 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực .71 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing 73 3.2.8 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 74 3.3 Một số kiến nghị 76 3.3.1 Đối với hệ thống Vietinbank 76 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 iv DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Kết nguồn vốn huy động giai đoạn 2014- 2016 33 Bảng 2.2: So sánh nguồn vốn huy động giai đoạn 2014-2016 34 Bảng 2.3: Kết dư nợ cho vay giai đoạn 2014-2016 36 Bảng 2.4: So sánh hoạt động cho vay giai đoạn 2014-2016 .37 Bảng 2.5: Kết thu chi tài giai đoạn 2014 - 2016 .39 Bảng 2.6: Kết hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2014-2016 .41 Bảng 2.7 Thị phần cho vay bán lẻ địa bàn tỉnh Thanh Hoá .42 Bảng 2.8 Thị phần tiết kiệm dân cư địa bàn tỉnh Thanh Hoá 44 Bảng 2.9 Tình hình thực dịch vụ bán lẻ huy động vốn .45 Bảng 2.10 Số lượng số dư trung bình tài khoản cá nhân Vietinbank Thanh Hóa 46 Bảng 2.11 Kết cho vay cá nhân, hộ gia đình (bán lẻ) 46 Bảng 2.12 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 52 Bảng 2.13 Chi phí huy động vốn tính đồng huy động vốn .52 Bảng 2.14 Tỷ suất sinh lời từ cho vay (bán lẻ) 53 v DANH MỤC BIỂU Tran g Biểu đồ 2.1: Kết nguồn vốn huy động giai đoạn 2014- 2016 .34 Biểu đồ 2.2: So sánh nguồn vốn huy động giai đoạn 2014-2016 35 Biểu đồ 2.3: Kết hoạt động cho vay giai đoạn 2014-2016 37 Biểu đồ 2.4: So sánh hoạt động cho vay giai đoạn 2014-2016 38 Biểu đồ 2.5: Kết kinh doanh giai đoạn 2014- 2016 40 Biểu đồ 2.6: Thị phần cho vay bán lẻ địa bàn tỉnh Thanh Hoá năm 2016 42 Biểu đồ 2.7: Thị phần Tiết kiệm dân cư địa bàn tỉnh Thanh Hoá năm 2016 44 DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank Thanh Hóa .32 vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu ngân hàng muốn tồn phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày gắt gao lĩnh vực tài – tiền tệ Trong năm gần NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa bước đầu trọng đến khách hàng bán lẻ thu số kết định, đáng khích lệ Tuy nhiên, dịch vụ nhiều hạn chế chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng tiềm đối tượng khách hàng Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu đề tài: - Nghiên cứu số lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa (vietinbank Thanh Hóa) - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu đề tài thực tiễn vào nghiên cứu số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm 2014 đến năm 2016 vietinbank Thanh Hóa Phương pháp nghiên cứu đề tài Luận văn viết dựa tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, số phương pháp nghiên cứu kể đến như: phương pháp vật biện chứng; phương pháp vật lịch sử; phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, thống kê… Ý nghĩa khoa học đề tài: - Luận giải vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa, từ đưa kiến nghị đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của Luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank Thanh Hóa Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức có vai trị quan trọng kinh tế Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường Ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Ngân hàng thương mại định nghĩa thông qua chức năng, dịch vụ vai trò chúng Tuy nhiên, với phát triển kinh tế, chức ngân hàng đối thủ cạnh tranh bước thay đổi Ngày nay, tổ chức tài phi ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng nhận tiền gửi, cho vay Ngược lại, ngân hàng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ phi ngân hàng như: bảo hiểm, mơi giới chứng khốn, bất động sản Sự thay đổi gây nhầm lẫn ngân hàng với tổ chức tài phi ngân hàng Để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét loại hình dịch vụ mà tổ chức cung cấp Theo đó, NHTM loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ tốn thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Ở Việt Nam, khái niệm ngân hàng thương mại quy định Luật tổ chức tín dụng (năm 2010) sau: “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa (vietinbank Thanh Hóa) - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietinbank... khách hàng tiềm đối tượng khách hàng Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên lựa chọn đề tài ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa? ??... Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4