Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI -  - HOÀNG MINH TÂN NGUYỄN NGỌC HUYỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI * LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ * HÀ NỘI, 2013 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ THỊ BẠCH TUYẾT HÀ NỘI - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin chân thành cám ơn Thầy Cô trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội truyền đạt cho kiến thức suốt năm học trường Tôi xin chân thành cám ơn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội tạo điều kiện cho Tôi khảo sát thời gian làm Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Vũ Thị Bạch Tuyết tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Học viên Nguyễn Ngọc Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 16 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3.2 Những tiêu chí định tính phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3.3 Những tiêu chí định lượng phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu .27 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 1.4.1 Nhân tố khách quan: 29 1.4.2 Yếu tố chủ quan: .30 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ số ngân hàng TMCP Việt Nam học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội 31 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng TMCP .31 1.5.2 Một số học rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – 36 CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 36 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Bắc Hà Nội 36 2.1.2 Bộ máy tổ chức 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 45 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 47 2.2.2 Hoạt động cho vay 50 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 53 2.2.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 56 2.2.5 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác 58 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 60 2.3.1 Kết đạt .60 2.3.2 Hạn chế .64 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 73 3.2 Cơ hội thách thức trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 75 3.2.1 Cơ hội Chi nhánh Bắc Hà Nội 75 3.2.2 Thách thức Chi nhánh Bắc Hà Nội 76 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 77 3.3.1 Xây dựng máy tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ Chi nhánh, bố trí khơng gian giao dịch phù hợp 77 3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.3.3 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung khai thác mạnh sản phẩm, dịch vụ mang lại giá trị thu nhập ròng cao cho chi nhánh .81 3.3.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tối đa hóa giá trị khách hàng 88 3.3.5 Trang bị hệ thống công nghệ toán đại .92 3.3.6 Tăng cường lực quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ bán lẻ 93 3.3.7 Xây dựng sách khen thưởng, xử phạt cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95 3.4 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 96 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Thu dịch vụ ròng Chi nhánh Bắc Hà Nội 42 Bảng 2.2: Kết thực số tiêu KHKD năm 2013 - 2016 44 Bảng 2.3: Hoạt động huy động vốn Chi nhánh Bắc Hà Nội 47 Bảng số 2.4: Sản phẩm huy động vốn dân cư BIDV Bắc Hà Nội .49 Bảng 2.5: Hoạt động Cho vay Chi nhánh Bắc Hà Nội .50 Bảng 2.6: Sản phẩm cho vay vốn 52 Bảng 2.7: Hoạt động kinh doanh thẻ, POS, ATM- chi nhánh Bắc Hà Nội 53 Bảng 2.8: Hoạt động số dịch vụ ngân hàng điện tử- chi nhánh Bắc Hà Nội 56 Bảng 2.9: Một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác 58 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp hoạt động dịch vụ bán lẻ 59 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội .48 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu cho vay theo thành phần kinh tế BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội 51 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng số lượng thẻ BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội .54 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng BSMS - Chi nhánh Bắc Hà Nội 57 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội .38 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần CNTT Công nghệ thông tin GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân PGD Phòng giao dịch QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần POS Máy chập nhận toán thẻ(Point of Sale) LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Hiện ngân hàng thương mại trình tái cấu cạnh tranh mãnh liệt, ngân hàng chọn cho hướng riêng Tuy nhiên ngân hàng thương mại nhận rằng, hoạt động tín dụng ln tiềm ẩn rủi ro, song hành với phát triển hoạt động tín dụng, cần phải quan tâm, trọng đến phát triển dịch vụ bán lẻ, họ nhận thấy hiệu mà dịch vụ mang lại rõ ràng, ổn định, rủi ro Đó dịch vụ ngân hàng gắn với cơng nghệ đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân Dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới, mẻ người dân Việt Nam Các tổ chức kinh tế uy tín giới đánh giá Việt Nam thị trường mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm phát triển Yếu tố định đảm bảo cho tăng trưởng không ngừng thị trường dịch vụ ngân hàng lẻ nước có kinh tế Việt Nam tăng trưởng liên tục kinh tế, với cải thiện mơi trường luật pháp, trình độ dân trí cấu dân số trẻ Trong năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt nam mà đặc biệt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh tiềm kinh doanh dịch vụ ngân hàng thách thức cạnh tranh ngày gay gắt đặt ngân hàng thương mại Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hố nhóm khách hàng mục tiêu mình…và Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) khơng thể nằm ngồi xu tất yếu Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động, cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu, BIDV ln tìm tòi, đưa giải pháp để phát triển dịch vụ, phát triển thị phần Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội chi nhánh lớn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tâm thực định hướng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong năm gần theo định hướng chi nhánh đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt thành tích định, nhiên chi nhánh chưa tận dụng hết nguồn lực sẵn có lợi thế; chất lượng sản phẩm dịch vụ , nhân bán lẻ nhiều hạn chế cần phải cải thiện Với tất lý trên, học viên lựa chọn Đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ” làm đề tài nghiên cứu nhằm góp phần nhỏ vào phát triển chung Chi nhánh 2.Tổng quan nghiên cứu có liên quan Từ trước đến nay, có nhiều đề tài nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam, nhiên đề tài nghiên cứu học viên giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội, lấy số liệu phân tích thời gian 20132016, bối cảnh cạnh tranh gay gắt tác động từ hội nhập kinh tế quốc tế Học viên có kế thừa kết nghiên cứu mặt lý luận, kết hợp với thực tiễn sở định hướng kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016-2020 tầm nhìn BIDV đến năm 2030, có so sánh với Ngân hàng TMCP địa bàn để đưa giải pháp có tính khả thi Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hố vấn đề mang tính lý luận ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích đánh giá thực trạng triển khai hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm mở rộng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bắc Hà Nội Đối tượng Phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội + Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ: Huy động tiền gửi từ dân cư; Hoạt động tín dụng bán lẻ; Hoạt động kinh doanh thẻ; Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử; Hoạt động kinh doanh ngoại tệ + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng thực cho giai đoạn 2013 2016, đề xuất thực cho giai đoạn đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích số liệu: Vận dụng phương pháp phân tích thống kê số tương đối, số tuyệt đối, số bình qn, lượng tăng (giảm) tuyệt đối liên hồn, tốc độ phát triển liên hoàn, tốc độ tăng (giảm) liên hồn phương pháp so sánh để phân tích kết kinh doanh tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng qua năm nhằm đáp ứng mục đích nghiên cứu đề tài đặt - Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết, tài liệu Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết, tài liệu sử dụng thông qua việc lựa chọn tài liệu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng thương mại, số báo Tạp chí tài chính, ngân hàng, sau tác giả tổng hợp, xếp, trình bày luận cách logic nhằm làm rõ luận điểm lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sở phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội - Phương pháp phân loại, hệ thống hoá lý thuyết: Được sử dụng việc xem xét, lựa chọn xếp nguồn lý luận phù hợp với vấn đề nghiên cứu, sau hệ thống luận điểm cách chặt chẽ, ví dụ ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu. .. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam, nhiên đề tài nghiên cứu học viên giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội,