Luận văn tốt nghiệp chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cp chuyển phát nhanh bưu điện

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan viết hồn tồn dựa sở phân tích, tổng hợp tài liệu tham khảo thông tin số liệu có thật cơng ty CP Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện cung cấp để hoàn thành luận văn Nếu chép đề tài người khác em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2011 Học viên Nguyễn Thị Lan Anh LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Xuân Quang tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình nghiên cứu luận văn hoàn thành Đồng thời, tác giả chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy cô khoa Thương mại Kinh tế quốc tế cán nhân viên làm việc Cty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện giúp đỡ suốt trình làm luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHUYỂN PHÁT NHANH.4 1.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát nhanh VNPT .4 1.1.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 1.1.3 Bản chất vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2 Chất lượng tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.2 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh14 1.3.1 Nhân tố bên trong: 14 1.3.2 Nhân tố bên ngoài: 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 18 2.1 Thực trạng kinh doanh chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện giai đoạn 2002-2011 .18 2.1.1 Đặc điểm công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện .18 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 20 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ : 22 2.1.4 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện 23 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện năm qua 24 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện .29 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện 29 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện .34 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện 39 2.2.4 Đánh giá vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện 49 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 55 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 55 3.1.1 Phương hướng kinh doanh Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện năm tới .55 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 58 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện 61 3.2.1 Giải pháp công nghệ .61 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở đào tạo phát triển nguồn nhân lực .65 3.2.3 Giải pháp marketing .72 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến 76 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 80 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường văn hóa doanh nghiệp 82 KẾT LUẬN .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Danh mục chữ viết tắt tiếng Việt : STT Chữ viết tắt Tên tiếng việt đầy đủ BĐ Bưu điện CBCNV Cán công nhân viên DN Doanh nghiệp KH Khách hàng QLNV Quản lý nghiệp vụ TT DVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng TT KT TT Khai thác Danh mục chữ viết tắt tiếng Anh: STT Chữ viết tắt Tên tiếng anh đầy đủ Tên tiếng việt đầy đủ EMS Express Mail Service Dịch vụ chuyển phát nhanh SPT Sai Gon Postel Cty CP Dịch vụ Bưu viễn thơng Sài Gịn TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện UPU Universal Postal Union Liên minh bưu giới VNPT Viet Nam Posts Telecommunications Group Tập đoàn bưu viễn thơng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 : Cơ cấu vốn điều lệ Công ty 22 Bảng 2.2 : Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS nước 25 Bảng 2.3: Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS quốc tế 27 Bảng 2.4: Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS quốc tế chiều 28 Bảng 2.5: Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS quốc tế chiều đến 29 Bảng 2.6 Phí bồi thường cho bưu gửi bị .39 Bảng 2.7: Tình hình thực tiêu khâu nhận gửi phát trả EMS 41 Bảng 2.8: Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm tiêu chất lượng dịch vụ EMS nước 42 Bảng 2.9: Thống kê tiêu chất lượng dịch vụ EMS nước .42 Bảng 2.10: Các lỗi vi phạm thể lệ, thủ tục 44 Bảng 2.11: T hống kê khiếu nại, bồi thường .48 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Việt Nam năm 2008 32 Biểu đồ 2.2 : Chất lượng dịch vụ EMS nước .41 Biểu đồ 2.3 : Chất lượng dịch vụ EMS quốc tế .47 SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1: Mơ hình sản xuất dịch vụ Bưu đặc trưng i TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát nhanh VNPT 1.1.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS – Express Mail Service) loại dịch vụ Bưu mà thư tín, văn kiện, tài liệu vật phẩm gửi cho với phạm vi nước quốc tế dung phương thức chuyển phát nhanh biện pháp xử lý đặc biệt Bản chất dịch vụ EMS dịch vụ Bưu kết hợp nhiều phương thức xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi, nhằm đạt tiêu công bố trước, đặc biệt tiêu thời gian 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) Bưu gửi chuyển phát nhanh đặc biệt ưu tiên xử lý từ nhận gửi đến phát để chuyển bưu gửi tới người nhận thời gian ngắn (với tiêu thời gian tồn trình cơng bố) Chỉ tiêu thời gian tồn trình bưu gửi chuyển phát nhanh thực kết hợp chặt chẽ yếu tố không gian yếu tố thời gian Ứng với khoảng cách không gian cụ thể mức thời gian thực tối đa Hiện tiêu công bố theo tiếng đồng hồ, nhiều bất cập nên điều chỉnh đần cho phù hợp với bưu nhiều quốc gia ii 1.1.3 Bản chất vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh Ưu thời gian Tính xác An tồn An tồn 1.2 Chất lượng tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Một là, thành phần hữu hình Hai là, độ tin cậy Ba là, tinh thần trách nhiệm Bốn là, tín nhiệm Năm là, thông cảm Sáu là, ổn định dịch vụ 2.2.2 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Thứ nhất, tiêu tốc độ thông tin Thứ hai, tiêu xác Thứ ba, Chỉ tiêu an tồn Thứ tư, Chỉ tiêu mức độ tiện lợi Thứ năm, Chỉ tiêu số dân phục vụ bình quân Thứ sáu, Chỉ tiêu hệ số mở đồng dịch vụ Thứ bảy, Chỉ tiêu độ ổn định Thứ tám, Chỉ tiêu tiếp nhận giải khiếu nại Thứ chín, Chỉ tiêu mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.3.1 Nhân tố bên trong: iii Nguồn nhân lực: Cán nhân viên ngành chuyển phát nhanh với hiểu biết khả tạo sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng Vật liệu dùng khai thác 1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài: Nhu cầu kinh tế Sự phát triển công nghệ Hiệu lực chế quản lý Những yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 2.1 Thực trạng kinh doanh chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện giai đoạn 2005-2011 2.1.1 Đặc điểm công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện Chính thức triển khai từ năm 1992, dịch vụ EMS Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) cung cấp có mặt thị trường bưu Việt Nam tới 20 năm Với ưu mạng lưới rộng khắp toàn quốc việc bảo đảm chất lượng, EMS ln giữ vững vị trí số thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh với 80% thị phần nước 25% thị phần quốc tế… Những năm gần đây, kinh doanh dịch vụ EMS phải chịu sức ép cạnh tranh iv lớn có tới hàng trăm doanh nghiệp chuyển phát khác hoạt động thị trường số hãng bưu tiếng nước ngồi, UPS, DHL, TNT… khơng tránh khỏi cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp ngày mở rộng, phát triển hệ thống giao dịch khắp địa bàn, thành phố lớn Việc nhận chuyển, phát hàng hóa, tài liệu tổ chức ngày quy mô, hơn, mức độ đầu tư ngày nhiều Trước nguy thị phần, Tập đồn VNPT tìm hướng tạo điều kiện để phát huy lực tốt Vì thế, mơ hình Cơng ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay P&T Express) thuộc VNPT thức thành lập theo định phê duyệt đề án số 29/QĐ-ĐABC-HĐQT ngày 24 tháng năm 2005 Hội đồng Quản trị Tổng cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 2.1.4 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện Công đoạn nhận gửi Công đoạn khai thác Công đoạn vận chuyển Công đoạn phát chuyển phát nhanh 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện năm qua 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cơng ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện Có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện, bao gồm yếu tố từ môi trường bên yếu tố từ môi trường bên ngoài, cụ thể sau: ... trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Cổ phần Chuyển Phát nhanh Bưu điện. .. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát nhanh VNPT 1.1.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) Dịch vụ chuyển phát nhanh. .. chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện 49 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH