Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ logistics của tổng công ty cổ phần bưu chính viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG - THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 8340101 Đề tài: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS Nguyễn Thị Anh Trâm Học viên : Trần Văn Lâm Mã số học viên : QK02005 HÀ NỘI -2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung đƣợc trình bày luận văn hoàn toàn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Trần Văn Lâm I MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG VI DANH MỤC HÌNH VII MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Nội dung chi tiết 11 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DOANH NGHIỆP 12 1.1 Tổng quan dịch vụ Logistics 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ Logistics 12 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Logistics 14 1.1.3 Vai trò dịch vụ Logistics 16 1.1.4 Phân loại dịch vụ Logistics 18 1.2 Chất lƣợng dịch vụ Logistics 21 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Logistics 21 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics 23 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Logistics 26 1.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 26 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 28 II CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL 31 2.1 Tổng quan Tổng Cơng ty Cổ phần Bƣu Viettel 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tổng Công ty Cổ phần Bƣu Viettel 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Tổng Cơng ty Cổ phần Bƣu Viettel 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Tổng Cơng ty Cổ phần Bƣu Viettel giai đoạn 2019-2021 34 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Logistics Tổng Cơng ty Cổ phần Bƣu Viettel 35 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Logistics Tổng Công ty Cổ phần Bƣu Viettel 35 2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Logistics Tổng Cơng ty Cổ phần Bƣu Viettel 41 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Logistics 57 2.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 57 2.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 64 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Logistics Tổng Công ty Cổ phần Bƣu Viettel 69 2.4.1 Kết đạt đƣợc 69 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL ĐẾN NĂM 2025 75 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh Tổng Cơng ty Cổ phần Bƣu Chính Viettel đến năm 2025 75 III 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics Tổng Công ty Cổ phần Bƣu Chính Viettel đến năm 2025 76 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 76 3.2.2 Tăng cƣờng hoạt động khuyến chăm sóc khách hàng 80 3.2.3 Tiếp tục cải thiện hệ thống sở vật chất 83 3.2.4 Không ngừng ứng dụng công nghệ thông tin 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 91 IV DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Chữ viết tắt CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin COD Dịch vụ giao hàng thu tiền KH&ĐT Kế hoạch Đầu tƣ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MTV Một thành viên TM&DV Thƣơng mại dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn 10 TP Thành phố 11 USD Đô la Mỹ 12 Viettel Post Tổng công ty Cổ phần Bƣu Viettel 13 VLA Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam V DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu kết kinh doanh Viettel Post giai đoạn 20192021 34 Bảng 2.2: Thực trạng dịch vụ chuyển phát Viettel Post giai đoạn 20192021 37 Bảng 2.3: Thực trạng dịch vụ vận tải Viettel Post giai đoạn 2019-2021 39 Bảng 2.4: Thực trạng dịch vụ kho Viettel Post giai đoạn 2019-2021 40 Bảng 2.5: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ thƣơng mại điện tử chuyển phát nƣớc Viettel Post 42 Bảng 2.6: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ chuyển phát quốc tế Viettel Post 43 Bảng 2.7: Tỷ lệ đơn hàng đƣợc giao hẹn Viettel Post giai đoạn 2019-2021 44 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng tin cậy 50 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng đáp ứng 52 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 54 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng đồng cảm 55 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng phƣơng tiện hữu hình 56 Bảng 2.13: Thống kê tình hình nhân lực Viettel Post giai đoạn 2019-2021 60 Bảng 2.14: Thống kê tình hình khiếu nại khách hàng dịch vụ Logistics Viettel Post giai đoạn 2019-2021 63 VI DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Viettel Post 33 Hình 2.2: Thị phần theo doanh thu doanh nghiệp bƣu năm 2020 35 Hình 2.3: Tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hƣ hỏng Viettel Post giai đoạn 2019-2021 46 Hình 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Viettel Post 47 Hình 2.5: Các dịch vụ Logistics Viettel Post mà khách hàng sử dụng 48 Hình 2.6: Các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Logistics Viettel Post 49 Hình 2.7: Doanh thu số doanh nghiệp Logistics Việt Nam tính đến năm 2020 62 VII MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Logistics ngành dịch vụ quan trọng cấu tổng thể kinh tế quốc dân, đóng vai trị hỗ trợ, kết nối thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội nƣớc nhƣ địa phƣơng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh kinh tế Dịch vụ logistics hoạt động thƣơng mại, theo thƣơng nhân tổ chức thực nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lƣu kho, lƣu bãi, làm thủ tục hải quan, thủ tục giấy tờ khác, tƣ vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng dịch vụ khác có liên quan đến hàng hố theo thoả thuận với khách hàng để hƣởng thù lao (Luật Thƣơng mại, 2005) Việt Nam đƣợc đánh giá có nhiều hội để thúc đẩy phát triển ngành dịch vụ Logistics Hệ thống hạ tầng giao thông đƣờng bộ, cảng hàng không, cảng biển, kho bãi, hạ tầng thƣơng mại, trung tâm Logistics không ngừng đƣợc mở rộng với quy mô lớn, rộng khắp Cùng với đó, dịch vụ kèm đã, đáp ứng kịp thời yêu cầu đa dạng thị trƣờng Các thủ tục, thời gian thông quan hàng xuất cải thiện đáng kể Theo Báo cáo Ngân hàng Thế giới Chỉ số hoạt động logistics (LPI) năm 2018, Việt Nam đứng thứ 39/160 nƣớc tham gia nghiên cứu, tăng 25 bậc so với năm 2016 vƣơn lên đứng thứ nƣớc ASEAN Việt Nam nƣớc xếp hạng tốp đầu thị trƣờng Đây kết tốt mà Việt Nam có đƣợc kể từ Ngân hàng Thế giới thực việc xếp hạng LPI năm 2007 đến (Thu Hòa, 2019) Theo Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), tốc độ phát triển ngành logistics Việt Nam Việt Nam có khoảng năm gần đạt khoảng 14%-16%, với quy mô khoảng 40-42 tỷ USD/năm Tham gia thị trƣờng logistics gồm khoảng 3.000 doanh nghiệp nƣớc khoảng 25 tập đoàn giao nhận hàng đầu giới kinh doanh dƣới nhiều hình thức Hiện nay, 30 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics xuyên quốc gia hoạt động Việt Nam với tên tuổi lớn nhƣ: DHL, FedEx, Maersk Logistics, APL Logistics, CJ Logistics, KMTC Logistics… (Phạm Trung Hải, 2019) Hội nhập kinh tế toàn cầu mang lại nhiều hội khiến doanh nghiệp Logistics Việt Nam phải hoạt động môi trƣờng cạnh tranh gay gắt khốc liệt Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp Logistics phải không ngừng ứng dụng tảng công nghệ đại, tối ƣu hóa chi phí, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung cứng, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung ứng để tồn phát triển Việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ Logistics đối mặt với nhiều thách thức bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn phức tạp, doanh thu bị giảm mạnh trình sản xuất kinh doanh nhiều doanh nghiệp thị trƣờng bị gián đoạn nghiêm trọng Báo cáo Logistics Việt Nam năm 2020 cho thấy, chất lƣợng dịch vụ, chi phí vận hành hai yếu tố đƣợc doanh nghiệp Logistics quan tâm hàng đầu nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Tổng Cơng ty Cổ phần Bƣu Viettel (Viettel Post), tiền thân Trung tâm phát hành báo chí đƣợc thành lập ngày 01/07/1997 Với tầm nhìn dài hạn quan điểm phát triển bền vững, Viettel Post định hƣớng tập trung đầu tƣ vào lĩnh vực Chuyển phát để trở thành thƣơng hiệu Chuyển phát hàng đầu Việt Nam với mạng lƣới rộng khắp 100% tỉnh thành tồn quốc tới tận thơn, xã, hải đảo Sứ mệnh Viettel Post hƣớng đến tạo dựng hệ sinh thái khép kín dựa tảng Logistics thông minh để mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng Đến hết 2021, Viettel Post sở hữu 86 chi nhánh, 13 phòng ban chức năng, trung tâm, 27.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1988), „SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality‟, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 28.Phạm Trung Hải (2019), „Phát triển ngành dịch vụ logistics Việt Nam‟, Tạp chí Tài Tham khảo tại: https://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/phat-trien-nganh-dich-vulogistics-tai-viet-nam-306129.html 29.Phạm Xuân Hiệp (2018), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty OOCL LOGISTICS Việt Nam từ năm 2018 đến năm 2023, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 30.Quốc Hội (2005), Luật Thương mại số 36/2005/QH11, Hà Nội 31.Quốc Hội (2012), Luật giá số 11/2012/QH13, Hà nội 32.Tổng Công ty Cổ phần Bƣu Chính Viettel (2021), Báo cáo thường niên Viettel Post năm 2021, Hà Nội 33.Thu Hịa (2019), „Ngành Logistics với cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực‟, Tạp chí Con số & Sự kiện, Tổng cục Thống kê 34.Trần Ngọc Diệp (2019), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 35.Vƣơng Thị Bích Ngà (2021), „Nghiên cứu tổng quan logistics đề xuất yếu tố tác động đến phát triển bền vững ngành Logistics Việt Nam‟, Tạp chí Cơng thương 90 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách! Tôi học viên cao học Trƣờng Đại học Lao động Xã hội Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ Logistics Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel” Tôi mong muốn nhận đƣợc hỗ trợ Quý Khách hàng việc cung cấp thông tin dƣới Những thông tin mà Quý khách hàng cung cấp hoàn toàn liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu luận văn Phiếu khảo sát không cần phải ghi tên thông tin cá nhân đƣợc bảo mật hoàn toàn -PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Quý khách sử dụng dịch vụ Logistics Viettel Post đƣợc lâu? ới tháng năm đến dƣới năm tháng đến dƣới năm Quý khách sử dụng dịch vụ Logistics Viettel Post? Chuyển phát Thƣơng mại điện tử ận tải theo kiện huyển phát nhanh Vận tải nguyên chuyến Chuyển phát hỏa tốc Vận tải hàng gom huyển phát tiết kiệm Forwarding Chuyển phát quốc tế Kho Quý khách biết đến dịch vụ Logistics Viettel Post thông qua kênh nào? Viettel Post ạng xã hội, website, internet ời thân, bạn bè, đồng nghiệp rơi, biển quảng cáo ền hình Khác: ………………………… 91 PHẦN II: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA VIETTEL POST Quý khách vui lòng cho điểm mức độ hài lòng với phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ Logistics Viettel Post (bằng cách đánh dấu (X) vào phƣơng án mà Quý khách đồng ý nhất) Rất không hài Khơng hài lịng lịng STT Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Kết đánh giá Nội dung I Sự tin cậy Viettel Post cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa nhƣ cam kết Thơng tin liên quan đến khách hàng đơn hàng đƣợc Viettel Post bảo mật Dịch vụ Logistics Viettel Post đa dạng III 5 khách hàng cách đầy đủ, xác Sự đáp ứng 4 Viettel Post thƣờng xuyên cập nhật thông tin cho II 3 khách hàng Dịch vụ Logistics đƣợc Viettel Post cung cấp cách thông suốt, không phát sinh cố 2 Viettel Post ln đảm bảo an tồn cho hàng hóa Viettel Post ln giải phản hồi, thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Thủ tục giao hàng nhận hàng Viettel Post tiện lợi với khách hàng Khách hàng liên hệ với Viettel Post lúc Năng lực phục vụ Nhân viên Viettel Post am hiểu kiến thức sản 92 phẩm, dịch vụ công ty IV Nhân viên Viettel Post có tác phong làm việc chuyên nghiệp Nhân viên Viettel Post ln tận tình hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng cách đầy đủ dễ hiểu Sự đồng cảm 5 Viettel Post có nhiều chƣơng trình khuyến dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Viettel Post quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên Viettel Post phục vụ khách hàng ân cần chu đáo Nhân viên Viettel Post ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu V Phƣơng tiện hữu hình Viettel Post có mạng lƣới chi nhánh rộng khắp Viettel Post có phƣơng tiện trang thiết bị đại Website, ứng dụng di động Viettel Post có giao diện thân thiện, dễ sử dụng Viettel Post ứng dụng công nghệ cung cấp thông tin đơn hàng cách đầy đủ cập nhật cho khách hàng Nhân viên Viettel Post có trang phục đẹp lịch CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH 93 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS Đặc điểm mẫu khảo sát Thời gian sử dụng dịch vụ Logistics Viettel Post Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới tháng 33 18,8 18,8 18,8 Từ tháng đến năm 40 22,7 22,7 41,5 Từ năm đến năm 58 33,0 33,0 74,4 Trên năm 45 25,6 25,6 100,0 176 100,0 100,0 Total Chuyển phát Thương mại điện tử Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 73 41,5 41,5 41,5 Không 103 58,5 58,5 100,0 Total 176 100,0 100,0 Chuyển phát nhanh Frequency Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 147 83,5 83,5 83,5 29 16,5 16,5 100,0 176 100,0 100,0 Không Total Percent Chuyển phát hỏa tốc Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 90 51,1 51,1 51,1 Không 86 48,9 48,9 100,0 176 100,0 100,0 Total Chuyển phát tiết kiệm Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 100 56,8 56,8 56,8 76 43,2 43,2 100,0 176 100,0 100,0 94 Chuyển phát quốc tế Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 8,0 8,0 8,0 Không 162 92,0 92,0 100,0 Total 176 100,0 100,0 Vận tải theo kiện Frequency Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 103 58,5 58,5 58,5 73 41,5 41,5 100,0 176 100,0 100,0 Không Total Percent Vận tải nguyên chuyến Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 43 24,4 24,4 24,4 Không 133 75,6 75,6 100,0 Total 176 100,0 100,0 Vận tải hàng gom Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 42 23,9 23,9 23,9 Không 134 76,1 76,1 100,0 Total 176 100,0 100,0 Forwarding Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 8,0 8,0 8,0 Không 162 92,0 92,0 100,0 Total 176 100,0 100,0 Kho Frequency Valid Có Percent Valid Percent 3,4 95 Cumulative Percent 3,4 3,4 Không 170 96,6 96,6 Total 176 100,0 100,0 100,0 Nhân viên Viettel Post Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 37 21,0 21,0 21,0 Không 139 79,0 79,0 100,0 Total 176 100,0 100,0 Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 93 52,8 52,8 52,8 Khơng 83 47,2 47,2 100,0 176 100,0 100,0 Total Các chương trình truyền hình Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 52 29,5 29,5 29,5 Không 124 70,5 70,5 100,0 Total 176 100,0 100,0 Mạng xã hội, website, internet Frequency Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 143 81,3 81,3 81,3 33 18,8 18,8 100,0 176 100,0 100,0 Không Total Percent Pano, áp phích, tờ rơi, biển quảng cáo Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 67 38,1 38,1 38,1 Không 109 61,9 61,9 100,0 Total 176 100,0 100,0 Khác Frequency Percent 96 Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 13 7,4 7,4 7,4 Không 163 92,6 92,6 100,0 Total 176 100,0 100,0 Thống kê giá trị trung bình Statistics Dịch vụ Viettel Post N Viettel Post Logistics Thông tin liên thường xuyên cung cấp Viettel Post Viettel Post quan đến khách cập nhật thông dịch vụ, thời đảm bảo cung cấp hàng đơn tin cho khách gian giao nhận an tồn cho cách thơng hàng ln hàng cách hàng hóa hàng hóa suốt, khơng Viettel Post bảo đầy đủ, cam kết khách hàng phát sinh cố mật xác Valid Missing Mean 176 176 176 176 176 0 0 3,8523 3,8636 3,3409 3,8295 3,8636 Viettel Post cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa cam kết Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rất khơng hài lịng ,6 ,6 ,6 Khơng hài lịng 4,5 4,5 5,1 Bình thường 48 27,3 27,3 32,4 Hài lòng 78 44,3 44,3 76,7 Rất hài lòng 41 23,3 23,3 100,0 176 100,0 100,0 Total Viettel Post ln đảm bảo an tồn cho hàng hóa khách hàng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rất khơng hài lịng 1,1 1,1 1,1 Khơng hài lịng 4,5 4,5 5,7 Bình thường 48 27,3 27,3 33,0 Hài lòng 72 40,9 40,9 73,9 Rất hài lòng 46 26,1 26,1 100,0 176 100,0 100,0 Total 97 Dịch vụ Logistics Viettel Post cung cấp cách thông suốt, không phát sinh cố Cumulative Frequency Valid Rất không hài lòng Percent Valid Percent Percent ,6 ,6 ,6 Khơng hài lịng 23 13,1 13,1 13,6 Bình thường 86 48,9 48,9 62,5 Hài lòng 47 26,7 26,7 89,2 Rất hài lòng 19 10,8 10,8 100,0 176 100,0 100,0 Total Thông tin liên quan đến khách hàng đơn hàng Viettel Post bảo mật Cumulative Frequency Valid Rất khơng hài lịng Percent Valid Percent Percent 2,8 2,8 2,8 Khơng hài lịng 22 12,5 12,5 15,3 Bình thường 26 14,8 14,8 30,1 Hài lòng 68 38,6 38,6 68,8 Rất hài lòng 55 31,3 31,3 100,0 176 100,0 100,0 Total Viettel Post thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng cách đầy đủ, xác Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rất khơng hài lịng 1,1 1,1 1,1 Khơng hài lịng 4,0 4,0 5,1 Bình thường 36 20,5 20,5 25,6 Hài lịng 99 56,3 56,3 81,8 Rất hài lòng 32 18,2 18,2 100,0 176 100,0 100,0 Total Statistics 98 Viettel Post giải phản N hồi, thắc mắc, Thủ tục giao hàng Dịch vụ Logistics khiếu nại nhận hàng Khách hàng Viettel Post khách hàng Viettel Post tiện lợi liên hệ với Viettel đa dạng cách nhanh chóng với khách hàng Post lúc Valid Missing Mean 176 176 176 176 0 0 3,9205 3,6307 3,6420 3,2898 Dịch vụ Logistics Viettel Post đa dạng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rất khơng hài lịng 2,3 2,3 2,3 Khơng hài lịng 3,4 3,4 5,7 Bình thường 47 26,7 26,7 32,4 Hài lòng 62 35,2 35,2 67,6 Rất hài lòng 57 32,4 32,4 100,0 176 100,0 100,0 Total Viettel Post giải phản hồi, thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng 26 14,8 14,8 14,8 Bình thường 52 29,5 29,5 44,3 Hài lòng 59 33,5 33,5 77,8 Rất hài lòng 39 22,2 22,2 100,0 176 100,0 100,0 Total Thủ tục giao hàng nhận hàng Viettel Post tiện lợi với khách hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không hài lịng 29 16,5 16,5 16,5 Bình thường 44 25,0 25,0 41,5 Hài lòng 64 36,4 36,4 77,8 Rất hài lòng 39 22,2 22,2 100,0 176 100,0 100,0 Total 99 Khách hàng liên hệ với Viettel Post lúc Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rất khơng hài lịng 10 5,7 5,7 5,7 Khơng hài lịng 37 21,0 21,0 26,7 Bình thường 52 29,5 29,5 56,3 Hài lòng 46 26,1 26,1 82,4 Rất hài lòng 31 17,6 17,6 100,0 176 100,0 100,0 Total Statistics Nhân viên Viettel Post ln tận tình hướng dẫn Nhân viên Viettel Post N am hiểu kiến thức Nhân viên Viettel Post thủ tục cho khách sản phẩm, dịch vụ có tác phong làm việc hàng cách đầy đủ công ty chuyên nghiệp dễ hiểu Valid 176 176 176 0 3,5739 3,3295 3,3636 Missing Mean Nhân viên Viettel Post am hiểu kiến thức sản phẩm, dịch vụ công ty Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng 23 13,1 13,1 13,1 Bình thường 55 31,3 31,3 44,3 Hài lòng 72 40,9 40,9 85,2 Rất hài lòng 26 14,8 14,8 100,0 176 100,0 100,0 Total Nhân viên Viettel Post có tác phong làm việc chuyên nghiệp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng 36 20,5 20,5 20,5 Bình thường 67 38,1 38,1 58,5 Hài lịng 52 29,5 29,5 88,1 Rất hài lòng 21 11,9 11,9 100,0 176 100,0 100,0 Total 100 Nhân viên Viettel Post tận tình hướng dẫn thủ tục cho khách hàng cách đầy đủ dễ hiểu Cumulative Frequency Valid Rất khơng hài lịng Percent Valid Percent Percent 2,3 2,3 2,3 Khơng hài lịng 22 12,5 12,5 14,8 Bình thường 69 39,2 39,2 54,0 Hài lòng 68 38,6 38,6 92,6 Rất hài lòng 13 7,4 7,4 100,0 176 100,0 100,0 Total Statistics Viettel Post có nhiều chương trình khuyến dành Viettel Post cho khách hàng sử quan tâm đến N Nhân viên Viettel Nhân viên Viettel Post phục vụ Post đặt lợi dụng dịch vụ cá nhân khách khách hàng cân ích khách Logistics hàng cần chu đáo hàng lên hàng đầu Valid Missing Mean 176 176 176 176 0 0 3,3466 3,3864 3,4659 3,3864 Viettel Post có nhiều chương trình khuyến dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Cumulative Frequency Valid Rất khơng hài lịng Percent Valid Percent Percent 3,4 3,4 3,4 Không hài lịng 17 9,7 9,7 13,1 Bình thường 86 48,9 48,9 61,9 Hài lòng 44 25,0 25,0 86,9 Rất hài lòng 23 13,1 13,1 100,0 176 100,0 100,0 Total Viettel Post quan tâm đến cá nhân khách hàng Cumulative Frequency Percent 101 Valid Percent Percent Valid Rất không hài lịng 2,3 2,3 2,3 Khơng hài lịng 28 15,9 15,9 18,2 Bình thường 61 34,7 34,7 52,8 Hài lịng 62 35,2 35,2 88,1 Rất hài lòng 21 11,9 11,9 100,0 176 100,0 100,0 Total Nhân viên Viettel Post phục vụ khách hàng cân cần chu đáo Cumulative Frequency Valid Rất khơng hài lịng Percent Valid Percent Percent 4,5 4,5 4,5 Khơng hài lịng 16 9,1 9,1 13,6 Bình thường 66 37,5 37,5 51,1 Hài lịng 58 33,0 33,0 84,1 Rất hài lòng 28 15,9 15,9 100,0 176 100,0 100,0 Total Nhân viên Viettel Post đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Cumulative Frequency Valid Rất khơng hài lịng Percent Valid Percent Percent 4,0 4,0 4,0 Khơng hài lịng 32 18,2 18,2 22,2 Bình thường 47 26,7 26,7 48,9 Hài lịng 66 37,5 37,5 86,4 Rất hài lòng 24 13,6 13,6 100,0 176 100,0 100,0 Total Statistics Viettel Post ứng dụng công nghệ đại Website, ứng để cung cấp dụng di động thơng tin đơn Viettel Post có Viettel Post có Viettel Post hàng cách Nhân viên mạng lưới chi phương tiện có giao diện đầy đủ cập Viettel Post có nhánh rộng trang thiết bị thân thiện, dễ nhật cho trang phục đẹp khắp đại sử dụng khách hàng lịch 102 N Valid Missing Mean 176 176 176 176 176 0 0 3,5511 3,7841 3,6761 3,8068 3,5682 Viettel Post có mạng lưới chi nhánh rộng khắp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rất khơng hài lịng 4,0 4,0 4,0 Khơng hài lịng 2,8 2,8 6,8 Bình thường 75 42,6 42,6 49,4 Hài lịng 62 35,2 35,2 84,7 Rất hài lòng 27 15,3 15,3 100,0 176 100,0 100,0 Total Viettel Post có phương tiện trang thiết bị đại Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rất khơng hài lịng ,6 ,6 ,6 Khơng hài lịng 2,8 2,8 3,4 Bình thường 60 34,1 34,1 37,5 Hài lòng 75 42,6 42,6 80,1 Rất hài lòng 35 19,9 19,9 100,0 176 100,0 100,0 Total Website, ứng dụng di động Viettel Post có giao diện thân thiện, dễ sử dụng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rất khơng hài lịng 4,0 4,0 4,0 Khơng hài lịng 3,4 3,4 7,4 Bình thường 65 36,9 36,9 44,3 Hài lòng 57 32,4 32,4 76,7 Rất hài lòng 41 23,3 23,3 100,0 176 100,0 100,0 Total Viettel Post ứng dụng công nghệ cung cấp thông tin đơn hàng cách đầy đủ cập nhật cho khách hàng 103 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rất khơng hài lịng 2,8 2,8 2,8 Khơng hài lịng 3,4 3,4 6,3 35 19,9 19,9 26,1 102 58,0 58,0 84,1 28 15,9 15,9 100,0 176 100,0 100,0 Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Total Nhân viên Viettel Post có trang phục đẹp lịch Cumulative Frequency Valid Rất không hài lịng Percent Valid Percent Percent ,6 ,6 ,6 Khơng hài lịng 13 7,4 7,4 8,0 Bình thường 65 36,9 36,9 44,9 Hài lòng 79 44,9 44,9 89,8 Rất hài lòng 18 10,2 10,2 100,0 176 100,0 100,0 Total 104 ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL 2.1 Tổng quan Tổng Cơng ty Cổ phần Bƣu Viettel 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel Tổng. .. lƣợng dịch vụ Logistics Tổng Công ty Cổ phần Bƣu Viettel 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Logistics Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel 35 2.2.1.1 Nhóm dịch vụ chuyển phát  Dịch vụ chuyển phát nƣớc Dịch vụ. .. Tổng Công ty Cổ phần Bƣu Viettel 35 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Logistics Tổng Cơng ty Cổ phần Bƣu Viettel 35 2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Logistics Tổng Cơng ty Cổ phần