Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word Nguyen Ba Tuy HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN BÁ TUY HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI VNPT VINAPHONE BẮC NINH Ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8340101[.]
HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN BÁ TUY HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC - DOANH NGHIỆP TẠI VNPT VINAPHONE - BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Thị Nga NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2018 c LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu Các số liệu kết nghiên cứu đề tài trung thực chưa sử dụng, cơng bố nghiên cứu Tôi xin can đoan giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn đầy đủ, thơng tin trích dẫn đề tài ghi rõ nguồn gốc Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước Học viện quy định pháp luật Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Bá Tuy i c năm 2018 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, học viên nhận giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân tập thể Trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tồn thể thầy giáo Khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh truyền đạt cho kiến thức quý báu trình học tập trường Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Thị Nga, cô trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo Sở, Ban ngành, Ban Giám đốc VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Doanh nghiệp Viễn thông thị trường Bắc Ninh tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài Do thời gian có hạn, nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp thầy giáo tồn thể bạn đọc Tôi xin chân thành cám ơn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Bá Tuy ii c MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đè tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn cơng tác chăm sóc khách hàng tổ chức doanh nghiệp 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Lý luận chung chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp 2.1.2 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp 15 2.1.3 Nguyên tắc dịch vụ chăm sóc khách hàng a, chăm sóc thứ mà khách hàng cần 19 2.2 Cơ sở thực tiễn 21 2.2.1 Quan điểm dịch vụ cskh số nước giới 22 2.2.2 Các đề tài nghiên cứu có liên quan 22 2.2.3 Kinh nghiệm dịch vụ cskh số tổ chức – doanh nghiệp 22 2.2.4 Bài học kinh nghiệm cho vnpt vinaphone - bắc ninh 27 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 28 3.1 Đặc điểm địa bàn vnpt vinaphone bắc ninh 28 iii c 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 3.1.2 Chức vnpt vinaphone - bắc ninh 30 3.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý vnpt vinaphone - bắc ninh 30 3.1.4 Nguồn nhân lực 33 3.1.5 Tình hình sở vật chất vnpt vinaphone - bắc ninh 33 3.1.6 Tình hình khách hàng 35 3.1.7 Kết hoạt động kinh doanh vnpt vinaphone - bắc ninh qua năm 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Phương pháp thu thập 38 3.2.2 Xử lý số liệu 39 3.2.3 Phương pháp phân tích 40 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 41 4.1 Thực trang dịch vụ chăm sóc khách hàng vnpt vinaphone - bắc ninh 41 4.1.1 Các bước hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng vnpt vinaphone bắc ninh 41 4.1.2 Đặc điểm tổ chức phận chăm sóc khách hàng vnpt vinaphone - bắc ninh 46 4.1.3 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức – doanh nghiệp triển khai vnpt vinaphone – bắc ninh 50 4.1.4 Các hình thức triển khai dịch vụ cskh tổ chức – doanh nghiệp 65 4.1.5 Các phương tiện hỗ trợ cskh 69 4.2 Đánh giá chung thực trạng chăm sóc khách hàng đơn vị 73 4.2.1 Một số kết đạt 73 4.2.2 Một số tồn cần khắc phục 75 4.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng vnpt Vinaphone - Bắc Ninh 76 4.3.1 Căn đề xuất 76 4.3.2 Một số giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vnpt Vinaphone - Bắc Ninh 77 Phần Kết luận kiến nghị 86 5.1 Kết luận 86 5.2 Kiến nghị 87 iv c 5.2.1 Đối với phủ, tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam 87 5.2.2 Kiến nghị với lãnh đạo vnpt Vinaphone - Bắc Ninh 88 Tài liệu tham khảo 89 Phụ lục 90 v c DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CTV Cộng tác viên DN Doanh nghiệp ĐTCĐ Điện thoại cố định ĐTDĐ Điện thoại di động KH Khách hàng KHKT Khoa học kỹ thuật KM Khuyến mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTVT Trung tâm Viễn thông Viettel Tổng công ty Viễn thông Quân đội VMS Công ty thông tin di động MobiFone VNP Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone VNPost Tổng công ty Bưu Việt Nam VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT tỉnh/TP Viễn thông tỉnh VT Viễn thông VTT Viễn thông tỉnh WTO Tổ chức Thương mại Thế giới vi c DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu lao động VNPT Vinaphone - Bắc Ninh 33 Bảng 3.2 Cơ sở vật chất VNPT Vinaphone - Bắc Ninh .35 Bảng 3.3 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ VNPT Vinaphone Bắc Ninh qua năm 36 Bảng 3.4 Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2015 -2017 37 Bảng 3.5 Kết sản xuất kinh doanh VNPT Vinaphone - Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 37 Bảng 3.6 Thông tin chung đối tượng điều tra 39 Bảng 4.1 Tổng hợp kết tặng quà CSKH tết 2017 .56 Bảng 4.2 Bảng tiêu thời gian phục vụ khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp 57 Bảng 4.3 Tổng hợp chất lượng xử lý cố dịch vụ VT-CNTT thông thường 62 Bảng 4.4 Tổng hợp chất lượng xử lý cố dịch vụ VT-CNTT dịch vụ đặc thù .63 Bảng 4.5 Bảng kết lấy ý kiến khách hàng theo tiêu C41 Quí I năm 2018 64 Bảng 4.6 Bảng quy hoạch kênh phân phối VNPT Vinaphone - Bắc Ninh .67 vii c DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức VNPT Vinaphone - Bắc Ninh .32 Hình 4.1 Thống kê phát triển thuê bao 50 Hình 4.2 Quy trình giải khiếu nại dịch vụ Viễn thơng CNTT VNPT Vinaphone – Bắc Ninh .59 Hình 4.3 Lưu đồ thực kiểm soát chuyển quà tặng đến khách hàng .61 Hình 4.4 Các cách tiếp cận CSKH 65 viii c TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Bá Tuy Tên luận văn: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc Khách hàng Tổ chức –Doanh nghiệp VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp VNPT Vinaphone – Bắc Ninh thời gian qua, đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp VNPT Vinaphone – Bắc Ninh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn: - Các quan Nhà nước chủ trương sách bao gồm quy định Bộ thơng tin truyền thơng, Nghị Chính phủ, Quyết định thủ tướng Chính phủ nhằm hỗ trợ phát triển doanh nghiệp Viễn thông - Các thông tin thứ cấp nội bên doanh nghiệp Thu thập số liệu sơ cấp tiến hành thu thập thông qua điều tra trực tiếp gửi email theo tiêu chí chuẩn bị sẵn phiếu điều tra - Đối tượng điều tra: + 32 mẫu phát cho cán công nhân viên VNPT Vinaphone - Bắc Ninh địa bàn tỉnh người cung cấp dịch vụ CSKH cho TC - DN + 40 mẫu phát cho cán đại diện cho Tổ chức - doanh nghiệp địa bàn có sử dụng dịch vụ VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Phương pháp phân tích số liệu * Phương pháp thống kê mơ tả Dùng để mơ tả q trình hình thành phát triển VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Phương pháp dùng để tính, đánh giá kết nghiên cứu từ phiếu điều tra Sử dụng số tương đối, số tuyệt đối, số bình qn, thơng qua bảng biểu số liệu diễn tả lời văn để phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc Khách hàng ix c ... dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp VNPT Vinaphone – Bắc Ninh Cụ thể, đề tài nghiên cứu, đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. chất lượng lịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Dựng lên tranh hoàn chỉnh dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức doanh nghiệp VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Từ đó, tác giả... sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp VNPT Vinaphone – Bắc Ninh thời gian qua, đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp VNPT Vinaphone – Bắc Ninh thời