BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ MÔN HỌC ĐỀ TÀI GVHD ThS Nguyễn Hữu Thọ Sinh viên Nguyễn Dương Ánh Tuyết MSSV 31171023306 Lớp AD001 Khóa 43 Hệ Đại học[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ MƠN HỌC ĐỀ TÀI: GVHD: Sinh viên: MSSV : Lớp: Khóa: Hệ: ThS Nguyễn Hữu Thọ Nguyễn Dương Ánh Tuyết 31171023306 AD001 43 Đại học quy Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2020 MỤC LỤC MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………1 CHƯƠNG 1: NHẬN DẠNG NHỮNG CƠNG VIỆC CHÍNH VÀ PHÂN TÍCH NHỮNG KHÓ KHĂN KHI LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH NGÀNH HÀNG TIÊU DÙNG NHANH…………………………………………… 1.1 Năm công việc hàng ngày nhân viên kinh doanh…………… 1.2 Những khó khăn thực cơng việc mơi trường tác động cho khó khăn… ………………………………………………………………….2 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG, KHẢ NĂNG XẢY RA, NGUYÊN NHÂN VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT TỪNG KHĨ KHĂN………………….6 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ HƯỚNG GIẢI PHÁP CHO RỦI RO GÂY RA MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG NHẤT…………………………………………….…….……13 3.1 Phân tích rủi ro……………………………………………….……….…… 13 3.1.1 Nhận dạng rủi ro……………………………………………….………13 3.1.2 Nguyên nhân…………………………………………………… ….…14 3.1.3 Tổn thất gây ra……………………………………………… ….……14 3.2 Giải pháp cho rủi ro………………….……………………………………….15 3.2.1 Đề xuất giải pháp …… …………………………………… … 15 3.2.2 Đánh giá giải pháp …… …………………………………… …… 17 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………18 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………….19 LỜI MỞ ĐẦU Ngày đời sống kinh tế người Việt Nam ngày tốt hơn, theo thói quen tiêu dùng có nhiều thay đổi theo hướng mua sắm trải nghiệm nhiều Người Việt khơng cịn mệnh danh tiết kiệm giới nữa, họ sẵn sàng chi tiêu nhiều cho khoản mục lớn tiêu dùng, du lịch, sửa chữa nhà… Theo khảo sát Nielsen, “Sau chi trả cho khoản chi phí sinh hoạt thiết yếu, người tiêu dùng Việt Nam sẵn sàng chi cho du lịch (38% người khảo sát), mua sắm quần áo (36%), sản phẩm công nghệ (31%), sửa chữa nhà (30%) dịch vụ giải trí bên ngồi (29%)…” Điều cho thấy triển vọng ngành FMCQ lớn Ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) ngành chủ yếu kinh doanh liên quan đến sản xuất, phân phối bên cạnh cịn tiếp thị hàng hóa đóng gói tiêu dùng, có nghĩa làm sản phẩm người tiêu thụ cách đặn Ngành hàng tiêu dùng nhanh rộng lớn cung cấp nhiều hội việc làm cho nguồn nhân lực đất nước ví dụ vị trí cơng việc bán hàng, tài chính, chuỗi cung ứng, mua hàng, nguồn nhân lực, phát triển sản phẩm quản lý chung Đối với doanh nghiệp nói chung chức vụ Nhân viên kinh doanh thiếu Ở cơng ty FMCG, nhân viên kinh doanh cịn đặc biệt quan trọng Ở vị trí chức vụ Nhân viên kinh doanh có nhiều cơng việc cho ngày, tuần, tháng, quý, … số lượng cơng việc lớn khơng thể tránh khỏi rủi ro từ lớn tới bé Bài tiểu luận mong muốn cho người nhìn tổng quan vị trí cơng việc để tìm cách trở thành Nhân viên kinh doanh giỏi ngành hàng tiêu dùng nhanh dù phải gặp nhiều rủi ro Hơn hết cách nhà quản trị xử lý vấn đề CHƯƠNG 1: NHẬN DẠNG NHỮNG CƠNG VIỆC CHÍNH VÀ PHÂN TÍCH NHỮNG KHĨ KHĂN KHI LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH NGÀNH HÀNG TIÊU DÙNG NHANH 1.1 Năm cơng việc hàng ngày nhân viên kinh doanh Chức vụ nhân viên kinh doanh ngành FMCG vị trí có mật độ làm việc cao, cơng việc áp lực, công việc phải làm ngày, tuần, tháng nhiều Sau năm công việc phổ biến, người nhân viên kinh doanh ngành FMCG: • Thứ lập kế hoạch làm việc hàng tuần, hàng quý hệ thống nhà hàng, siêu thị bán lẻ truyền thống • Thứ hai phải theo dõi việc xuất nhập đặt, trưng bày hàng hóa hệ thống siêu thị, cửa hàng bán lẻ • Thứ ba trì mối quan hệ kinh doanh có đồng thời thiết lập mối quan hệ • Thứ tư phải đảm bảo thực tốt tiêu doanh số cơng ty đưa • Công việc thứ năm mà nhân viên kinh doanh phải làm hỗ trợ phòng kinh doanh việc triển khai chương trình khuyến mãi, promotion chăm sóc khách hàng 1.2 Những khó khăn thực cơng việc mơi trường tác động cho khó khăn Ở phần năm công việc nhân viên kinh doanh ngành hàng FMCG song với nhiều khó khăn phải đương đầu Mỗi công việc thường gặp nhiều khó khăn, sau ba khó khăn phổ biến môi trường trường tác động khó khăn Cơng việc Khó khăn Mơi trường tác động Phải nắm rõ phạm vi, khu vực nơi cung cấp Môi trường nhận thức: rủi ro xuất phát từ việc nhân viên kinh sản phẩm/ dịch vụ để doanh thu thu doanh đâu nơi kinh doanh tốt dựa kỹ tối đa xem xét, đánh giá Lập kế hoạch làm việc hàng tuần hệ thống nhà hàng, siêu thị bán lẻ truyền thống Quản lý nhân viên khơng kỹ, để tình xấu xảy liên tục Phải lên chiến lược bán hàng khu vực, quầy hàng cho phù hợp với chỗ bao gồm: số lượng nhân viên, số lượng sản phẩm, … Phải ln đảm bảo tình hình hàng hố Theo dõi việc siêu thị, khơng để xảy tình trạng thiếu xuất nhập hàng để phục vụ bn bán siêu thị đặt, trưng bày hàng hóa hệ thống siêu thị Phải đảm bảo hàng hóa quầy hàng trưng bày gọn gàng, dễ lấy Môi trường hoạt động ngành: rủi ro xuất phát từ nhân sự: nhân đình cơng, nhân có thái độ khơng tốt dẫn đến hình ảnh nhãn hàng Môi trường pháp lý: rủi ro từ điều khoản, nguyên tắc đào tạo nhân viên, rủi ro khách hàng kiện tụng thái độ nhân viên Môi trường kinh tế: rủi ro đến từ lãi suất, tiền thuê quầy hàng, chi phí nhân viên, … Môi trường nhận thức: rủi ro đến từ việc nhân viên nhận thức khác xa với thực tế, không dựa vào thực tế để có nhận thức đắn rủi ro Môi trường hoạt động ngành: rủi ro điều hành không kết hợp phận để có đủ số lượng sản phẩm Mơi trường vật chất: rủi ro vận chuyển dịch Covid-19 làm ảnh hưởng tới hoạt động bán buôn, vận chuyển hàng hóa Mơi trường hoạt động ngành rủi ro điều hành, rủi ro nhân sự: sản phẩm trưng bày lộn xộn không kết hợp nhân điều hành Mơi trường trị: Rủi ro đạo đức người bán hàng: bán hàng chất lượng, bán hàng hết hạn sử dụng cho khách hàng Phải đảm bảo hàng hóa refill liên tục, ý tới ngày sản xuất - hạn sử dụng, chất lượng sản phẩm trưng bày Môi trường hoạt động ngành: rủi ro điều hành, không liên tục kiểm tra sản phẩm để xảy tình trạng sản phẩm hư hỏng,… Môi trường pháp lý: rủi ro điều khoản, chi nhánh đại lý bán lẻ vi phạm hợp đồng, bán sản phẩm hết hạn, hư hỏng Duy trì mối quan hệ kinh doanh có, thiết lập mối quan hệ Phải liên tục có chiến lược phương pháp thu hút khách hàng Môi trường xã hội, rủi ro hành vi người thay đổi, cấu trúc xã hội định chế thay đổi theo thời gian, khách chạy theo xu hướng lạ, độc đáo Môi trường nhận thức, rủi ro khả nhận thức khác với thực tế, không khảo sát thực tế mà tự ý làm Phải trì chiến lược phương pháp Mơi trường xã hội, rủi ro hành vi người thay đổi, cấu khách hàng trúc xã hội định chế thay đổi theo thời gian Phải giám sát chất lượng đồng thời nâng Môi trường hoạt động, rủi ro điều hành: giám sát không cao trải nghiệm khách hàng sản phận đóng gói, vận chuyển, nhân viên làm ảnh hưởng xấu phẩm đến hình ảnh cơng ty Phải tổ chức lựa chọn phương thức bán Đảm bảo thực phù hợp , phương thức toán thuận tốt tiêu tiện, thực nâng cao chất lượng dịch vụ doanh số công ty sau bán hàng đưa Phải xây dựng chiến lược kế hoạch kinh Môi trường pháp lý: rủi ro liên quan đến tín dụng: hình thức tốn chuyển khoản, Mơi trường vật chất: rủi ro liên quan tượng dịch doanh đắn phù hợp với tình hình thực tế doanh nghiệp Phải xây dựng triển khai kế hoạch sách marketing, đẩy mạnh nghiên cứu khai thác thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng Hỗ trợ phòng kinh doanh việc triển khai chương trình khuyến mãi, promotion, chăm sóc khách hàng Phải thực hình thức thẻ tích điểm (thẻ VIP, khách hàng trung thành) Covid-19 làm ảnh hưởng đến kế hoạch đề trước Mơi trường vật chất: rủi ro liên quan tượng dịch Covid-19 làm ảnh hưởng đến kế hoạch đề trước Mơi trường nhận thức, rủi ro đến từ việc nhận thức nhân viên kinh doang đâu nơi nên cần nghiên cứu, khai thác dựa kỹ xem xét, đánh giá Môi trường hoạt động, rủi ro điều hành: tích điểm sai, chưa có ưu đãi cho người có điểm cao Phải khảo sát mức độ hài lịng Mơi trường xã hội, rủi ro chuẩn mực giá trị: người có khách hàng qua nhiều hình thức khác hành vi khác nhau, khó giải nhiều vấn đề Phải đảm bảo hàng hóa cung cấp đầy đủ, refill liên tục quầy hàng khuyến Môi trường hoạt động, rủi ro điều hành: chưa kết hợp phận để có đủ số lượng sản phẩm Môi trường vật chất, rủi ro vận chuyện: dịch Covid-19 làm ảnh hưởng tới hoạt động bán buôn, vận chuyển hàng hóa Mỗi khó khăn có mơi trường tác động đến, có khó khăn có đến ba mơi trường tác động Dựa vào phân tích mơi trường giúp nhà quản trị nhìn rõ vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải để đưa giải pháp kịp thời CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG, KHẢ NĂNG XẢY RA, NGUYÊN NHÂN VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT TỪNG KHÓ KHĂN Ở chương phân tích mơi trường tác động khó khăn, từ nhìn nhận ngun nhân dẫn đến rủi ro, từ nhân viên kinh doanh nhà quản trị đưa cách giải Đồng thời đánh giá mức độ nghiêm trọng khó khăn, xếp mức độ nghiêm trọng xảy để ưu tiên giải sớm Khó khăn Nguyên nhân Phải nắm rõ phạm vi, khu vực nơi cung cấp sản phẩm/ dịch vụ để doanh thu thu tối đa Nhân viên kinh doanh chưa thực hiểu rõ doanh nghiệp thị trường, khu vực sản phẩm bày bán Quản lý nhân viên không kỹ, để tình xấu xảy liên tục Khơng đào tạo nhân viên bản, không kiểm tra lý lịch nhân viên tuyển dụng, không kịp thời thay đổi nhân viên có cố liên tục xảy Mức Khả độ nghiêm xảy trọng Giá trị ưu tiên Giải pháp rủi ro 20 Đầu tư thời gian, cơng sức để tìm hiểu doanh nghiệp, thị trường, thị hiếu người tiêu dùng Có thể thuê Agency để thực việc nghiên cứu thị trường, khách hàng Chú trọng vào điểm mạnh khu vực điểm bật, thu hút so với đối thủ điểm phù hợp với thị hiếu khách hàng trình mua hàng để khách hàng hài lòng với lựa chọn Thực tính nghêm ngặt q trình tuyển dụng để đảm bảo kỹ đọa đức đầu vào nhân viên Đánh giá hoạt động nhân viên theo giai đoạn sa thải cần thiết Phải lên chiến lược bán hàng khu vực, quầy hàng cho phù hợp với chỗ bao gồm: số lượng nhân viên, số lượng sản phẩm,… Việc lên chiến lược cho chỗ đòi hỏi nhiều thời gian, công sức khiến nhân viên bị nản, nguồn lực không đủ để thực Phải đảm bảo tình hình hàng hố siêu thị, khơng để xảy tình trạng thiếu hàng để phục vụ bn bán siêu thị Tình trạng thiếu hàng khơng chuẩn bị trước dự báo bán hàng Ngoài yếu tố dịch vụ vận chuyển chậm trễ, gặp tai nạn, Phải đảm bảo hàng hóa quầy hàng trưng bày gọn gàng, dễ Tình trạng nhân viên khơng theo sát thực tế quầy hàng, nhân viên xếp không hợp lý Ln giám sát nắm bắt tình hình kịp thời, tiến hành mở lớp học đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên Đầu tư thời gian, công sức để tìm hiểu doanh nghiệp, thị trường, thị hiếu người tiêu dùng Có thể thuê Agency để thực việc nghiên cứu thị trường, khách hàng Kiểm sốt chặt chẽ quy trình vận hành, chuỗi cung ứng sản phẩm Luôn có kế hoạch dự phịng cho rủi ro xảy Chọn đối tác làm việc có uy tín, tránh tối đa rủi ro thường xảy Đào tạo nhân viên có kĩ quan sát, xếp 3 Soạn mẫu bày biện sản phẩm trước để rút ngắn thời gian chuẩn bị lấy Phải đảm bảo hàng hóa refill liên tục, ý tới ngày sản xuất - hạn sử dụng, chất lượng sản phẩm trưng bày dẫn đến tình trạng dễ đổ vỡ, khó lấy hàng Quản lý không chặt khâu kiểm tra chất lượng đầu vào điểm bán lẻ Đạo đức người bán hàng: bán hàng chất lượng, bán hàng hết hạn sử dụng, Quản lý kĩ gian hàng, cho nhân bổ sung thiếu Liên kết với phận kiểm định để thực kiểm soát chất lượng từ khâu sơ chế, chế biến, đưa vào vận hành để sản phẩm đạt chuẩn đầu 15 Có biện pháp răn đe, phạt hành chính, kiện tụng cá nhân, đại lý bán sản phẩm hết hạn sử dụng, thay đổi ngày sản xuất, hạn sử dụng Phân bổ tiền cho hoạt động nghiên cứu thị trường, phải ln người đón đầu xu Vì thị trường ln ln thay đổi, đổi nên cần phải cập nhật hàng ngày, hàng xu hướng để sản phẩm thương hiệu khơng bị lỗi thời Phải trì Khách hàng quan chiến lược trọng nhất, giữ chân phương pháp đối khách hàng Phải liên tục có chiến lược phương pháp thu hút khách hàng Đi kiểm tra thường xuyên gian hàng, đại lý bán lẻ để đảm bảo sản phẩm đưa tới người tiêu dùng đạt chuẩn 12 Đầu tư công sức vào phận R&D đời sản phẩm, phương thức thu hút khách hàng Đề xuất thực phương án nâng cao chất lượng dịch vụ có thêm vào dịch vụ kèm nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ khách hàng 12 Chủ động trình lên kế hoạch kinh doanh Tìm hiểu thơng tin phù hợp với kế hoạch kinh với khách yếu tố hàng định đến doanh thu sản phẩm doanh Có kế hoạch cụ thể cho đối tượng đặc biệt danh sách yếu tố chung cho tất đối tượng Tạo chương trình liên lạc thường xuyên: để liên hệ với khách hàng lần/tháng, đưa để nghị mà họ nhận từ khác, xây dựng tin hàng tháng thật hấp dẫn., xây dựng nhóm sử dụng (user-group) sở liệu khách hàng bạn Khách hàng người lựa chọn sản phẩm, đâu có sản phẩm tốt mà kèm theo dịch vụ trải nghiệm sản phẩm khách hàng hứng thú với sản phẩm hơn, hiểu rõ sản phẩm Tránh tình trạng khách bị đối thủ cạnh tranh giành giựt Phải tổ chức lựa Hiện thời gian chọn phương thức quý báu, gấp gáp bán phù hợp, người nên họ Phải giám sát chất lượng đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng sản phẩm 12 Đề xuất thực phương án nâng cao chất lượng dịch vụ có thêm vào dịch vụ kèm nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ khách hàng Thực phương pháp khảo sát chất lượng từ khách hàng để nắm tình hình thực tế từ lập kế hoạch cải thiện, bổ sung dịch vụ 16 Lựa chọn nhà cung cấp giao dịch ngân hàng an toàn, phù hợp với yêu cầu kinh doanh doanh phương thức toán thuận tiện, thực nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng muốn mua bán nhanh gọn lẹ để tiết kiệm thời gian nhất, việc tối ưu hóa hình thức toán điểm cộng lớn việc chiếm lấy tình cảm cảu khách hàng sản phẩm nghiệp Giới hạn phạm vi giá trị thực hiên giao dịch Thống kê báo cáo để đưa kết luận kế hoạch hành động hợp lý Cụ thể hóa biến số có tác động lên kết phương thức, có phương án dự trù thất bại Phân tích đối thủ cạnh tranh, đánh giá phản ứng đối thủ cạnh tranh chiến lược khách sạn Phân tích thị trường đánh giá nguồn lực thân để đưa chiến lược phù hợp Trong trường hợp khả quan, biến đối thủ cạnh tranh thành đối tác kinh doanh Mặc dù luôn phải đổi dòng tiền doanh nghiệp việc khảo sát, thực thi có hạn phải làm nên kế hoạch vừa khả thi, vừa phù hợp với tình hình cơng ty Phải xây dựng Hiện mạng xã hội, triển khai kế internet quan trọng Phải xây dựng chiến lược kế hoạch kinh doanh đắn phù hợp với tình hình thực tế doanh nghiệp 12 Hiểu rõ hướng phát triển công ty, lấy làm đường để xây dựng thứ Đề xuất chương trình khuyến Trong tình nhình nghiêm trọng hơn, thực biện pháp để cắt giảm chi phí vượt qua giai đoạn nguy hiểm 16 Tham gia khóa học buổi tập huấn, hội thảo nâng cao kỹ Trao dồi kinh nghiệm từ 10 hoạch sách marketing, đẩy mạnh nghiên cứu khai thác thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng Phải thực hình thức thẻ tích điểm (thẻ VIP, khách hàng trung thành) sử dụng, doanh nghiệp nên đầu tư vào kênh truyền thơng, để sản phẩm nhiều người biết tới hơn, đồng thời thơng qua marketing làm tăng giá trị thương hiệu Khi khách hàng trở nên thân thiết thời gian họ có nhu cầu cao việc ưu đãi, tích điểm để họ có lợi ích khách hàng thường, nhu cầu cần thiết phải triển khai khách hàng thân thiết ln mang tới lợi nhuận lớn cho việc qua từ đồng nghiệp, cấp Bổ sung kiến thức từ phương tiện truyền thông Chi tiền cho phận R&D để tìm hiểu thị trường, khai thác sản phẩm phù hợp với tương lai Có thể th Agency bên ngồi để tiến trình rõ ràng họ có kinh nghiệm việc nghiên cứu Xác định chiến dịch marketing, quảng cáo nhắm đến đối tượng nào, đặt mục tiêu cụ thể cho chiến dịch Chọn chiến lược để thực chiến dịch marketing phù hợp với ngân sách, thiết lập ưu tiên tài cắt giảm chi phí Tìm điểm hạn chế đối thủ trước để rút kinh nghiệm cho việc thực chiến dịch tiếp theo, tránh lặp lại sai sót cũ 10 Cân nhắc chi phí lợi ích nhận lại thực kế hoạch tích điểm cho khách hàng trung thành, VIP để đổi bên có lợi Lựa chọn hình thức đổi điểm phù hợp, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, ví dụ đủ 1000 điểm đổi thú cho bé, Đề xuất thực phương án nâng cao chất lượng dịch vụ có thêm vào dịch vụ kèm nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ khách hàng 11 doanh nghiệp Phải khảo sát mức độ hài lịng khách hàng qua nhiều hình thức khác Phải đảm bảo hàng hóa cung cấp đầy đủ, refill liên tục quầy hàng khuyến Mức độ hài lòng thống kê cho doanh nghiệp nhìn tổng quát dịch vụ tại, cần cải thiện gì, phát huy Khách hàng mua hàng khuyến nhiều nên sản phẩm nhanh chóng vơi 3 Bên cạnh việc thu thập thơng tin trực tiếp, liên kết với đối tác kinh doanh để có nguồn thơng tin khách hàng Cân nhắc chi phí chi cho việc thu thập thơng tin có thực mang lại giá trị, hiệu khơng Có phận chăm sóc, tiếp nhận ý kiến xây dựng hành động hỗ trợ để khách hàng cảm thấy hài lòng đồng thời nhằm cải thiện điểm chưa tốt trình kinh doanh Đi kiểm tra thường xuyên gian hàng, đại lý bán lẻ để đảm bảo sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Liên hệ với phận marketing, phận sản xuất để nắm bắt số lượng giới hạn chiến dịch promotion, từ điều động nguồn nhân lực để đảm bảo chất lượng cho chiến dịch Ta thấy khó khăn có mức độ nghiêm trọng khác nhau, “khó khăn việc quản lý nhân viên, để tình xấu xảy liên tục” có mức độ nghiêm trọng tỉ lệ xảy cao nhất, cần có phân tích sâu để hiểu rõ vấn đề 12 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ HƯỚNG GIẢI PHÁP CHO RỦI RO GÂY RA MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG NHẤT “Khó khăn việc quản lý nhân viên, để tình xấu xảy liên tục” chọn để phân tích sâu lí do, cầu nối doanh nghiệp với người tiêu dùng, nơi giao dịch mua bán diễn ra, nơi trực tiếp tạo doanh thu Trong tất khâu tiếp xúc với khách hàng ln nơi xảy nhiều rủi ro 3.1 Phân tích rủi ro Trước tiên phải phân tích rủi ro cách thu thập cung cấp thông tin khó khăn gặp rủi ro, từ xem đến nguồn gốc đánh giá mức rủi ro tác động đến doanh nghiệp Ở phần đánh giá mức độ nghiêm trọng khả xảy từ cho giá trị ưu tiên rủi ro để đưa định quản trị rủi ro hiệu Để nhận dạng cách đầy đủ rủi ro phải phân tích yếu tố: - Nhận dạng rủi ro, phải xác định rõ để có kế hoạch cải thiện phù hợp - Nguyên nhân gây rủi ro, phải kèm với việc xác định phán đoán - Tổn thất, thiệt hại rủi ro gây ra, nhà quản trị sử dụng kỹ thuật phương pháp để thống kê Sau sâu việc phân tích “Khó khăn việc quản lý nhân viên, để tình xấu xảy liên tục” 3.1.1 Nhận dạng rủi ro “Khó khăn việc quản lý nhân viên, để tình xấu xảy liên tục” nhận dạng theo hai loại rủi ro sau: - Rủi ro túy: loại rủi ro tiềm ẩn kết xấu, tổn thất, thiệt hại Rủi ro xảy chắn doanh nghiệp gặp bất lợi Ở có trường hợp như: nhân viên gặp tai nạn cố gắng xếp sản phẩm lên kệ, gian hàng; nhân viên trông quầy bị cắp; nhân viên lấy cắp hàng hóa; nhân viên có thái độ khơng tốt khách hàng, nghiêm trọng đánh với khách dẫn đến tình trạng kiện tụng,… - Rủi ro suy đoán: loại rủi ro vừa tiểm ẩn nguy tổn thất vừa tiềm ẩn hội để phát triển, kiếm lời, gia tăng lợi ích cho doanh nghiệp Ở có trường hợp như: khách hàng đến ăn vạ lỗi không cửa hàng, đại lý, từ gây nên hiệu ứng truyền thơng khiến nhiều người biết tới sản phẩm hơn; 13 3.1.2 Nguyên nhân Nguyên nhân đến từ ba phía sau: - Từ phía cơng ty: + Ngun nhân khơng kịp chuẩn bị nhân để bổ sung vào vị trí trống nhân viên nghỉ ngang, có việc gấp, … + Ngun nhân tiếp phía cơng ty chưa đưa quy trình đào tạo nhân viên cách sản phẩm làm họ chưa nắm quy trình làm việc dẫn đến việc khơng biết kiểm tra số lượng hàng còn, hàng hết để tư vấn cho khách, chưa thực hiểu chương trình khuyến mại cửa hàng, nhãn hàng thiết lập nhiều chương trình khuyến mại khác cho nhóm khách hàng, nhóm sản phẩm khác + Nguyên nhân tiếp nhân không kiểm tra cẩn thận hồ sơ lý lịch nhân viên, khơng vấn - Từ phía nhân viên: + Nguyên nhân không tiếp nhận kế hoạch đào tạo trước làm việc + Nguyên nhân thân nhân viên khơng có kĩ giao tiếp, tính tình nóng nảy, bất cẩn dẫn đến rủi ro cãi với khách hàng, làm đổ vỡ hàng hóa, … + Ngồi cịn có nhiều lí dẫn đến tình trạng nhân viên nghỉ ngang việc thất tình, gia đình có việc, khơng hợp mơi trường làm việc, … - Từ phía khách hàng: + Khách hàng nóng tính, ăn vạ + Khách hàng không xem trước sản phẩm, thắc mắc vấn đề vơ lí, … Trên lí chính, ngồi cịn nhiều lí khách quan, chủ quan khác dịch Covid diễn làm gia đình nhân viên khơng cho tiếp tục làm, dẫn đến tình trạng nghỉ ngang, khách chen lấn mua hàng làm tình trạng hỗn loạn khiến nhân viên khó kiểm sốt 3.1.3 Tổn thất gây Khi rủi ro xảy làm doanh nghiệp tổn thất, doanh nghiệp bị ảnh hưởng ba mặt là: - Tài sản: 14 + Nhân viên cẩu thả, làm đổ vỡ làm hỏng sản phẩm dẫn đến tình trạng tổn hại đến tài sản công ty (Sản phẩm lúc tài sản công ty) + Nhân viên nghỉ ngang: tốn chi phí tuyển dụng, đào tạo thời gian, tốn thêm chi phí để tuyển dụng vào đào tạo lại + Tổn thất hàng hóa khơng bán hết nhân viên khơng nắm rõ tình trạng tồn kho + Tổn thất đợt khuyến mãi, promotion diễn mà nhân viên tư vấn sai, làm doanh thu bị ảnh hưởng + Tổn thất tiền bạc để giải vấn đề liên quan tới truyền thông - Pháp lý: + Khi xảy xung đột nhân viên khách hàng có khả dẫn đến tình trạng kiện tụng + Các kiện tụng hợp đồng nhân viên với công ty; công ty với nhà bán lẻ, … - Nguồn nhân lực: + Tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực thời gian, làm ảnh hưởng tới doanh thu bán hàng + Phải tuyển lại nhân thời gian ngắn làm phận tuyển dụng cơng ty bị q tải Ngồi ra, rủi ro gây hậu nặng nề như: ảnh hưởng tới hình ảnh sản phẩm, hình ảnh cơng ty, lỗi q nặng xảy tranh luận mạng xã hội, ghê gớm đăng đòi tẩy chay nhãn hàng 3.2 Giải pháp cho rủi ro 3.2.1 Đề xuất giải pháp: Để tránh rủi ro giải pháp nhất, cấp thiết cơng ty cần có là: - Lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên: xét tất hồ sơ cần thiết, vấn trực tiếp để hiểu phần tính cách nhân viên - Lên kế hoạch đào tạo nhân viên bàn bản: sau tuyển nhân viên phải đào tạo, vấn đề kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ mềm mỏng với khách hàng khó tính, … phải người có kinh nghiệm đào tạo Tiếp đến kiến thức sản phẩm, chương trình khuyến mãi, promotion, … ví dụ đào tạo nhân viên cách chào hỏi khách hàng, yếu tố quan trọng hàng đầu ấn tượng ban 15 đầu yếu tố sống việc lựa chọn dịch vụ Ta cần làm cho khách hàng thấy diện họ ln chào đón quan trọng ln mong mỏi, chờ đợi Khơng muốn đến mà khơng chào đón nồng hậu, đó, thành công khâu chào hỏi khách hàng yếu đố để gia tăng trải nghiệm khách hàng - Có kế hoạch tra cho nhân viên kiểm tra test hàng tháng để đảm bảo chất lượng nhân viên Liên tục đôn đúc nhân viên học hỏi, tìm tịi để nâng cao chất lượng dịch vụ Có thể lắp đặt camera để quản lý nhân viên từ xa - Đối với nhóm khách hàng có cách ứng xử khác để hịa giải, ví dụ nhóm khách nóng nảy phải lắng nghe chăm chú, khơng ngắt lời, khơng giục giã, giữ bình tĩnh tỏ quan tâm đến vấn đề - Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng bước cuối không phần quan trọng Khách hàng cho dù với lí gì, dù họ sai, ta cần cân nhắc giải thắc mắc khách hàng theo cách tốt có thể, tránh xung đột trực tiếp với khách - Có biện pháp bảo vệ nhân viên, bảo vệ quyền lợi khách hàng, biết phân biệt sai để xử lý vấn đề cách thỏa đáng - Xây dựng bảng quy tắc, bảng xử phạt hành vi ăn cắp, tráo hàng lỗi - Bộ phận tuyển dụng nên có kế hoạch tuyển nhân viên dự phịng để lấp đầy chỗ trống nhân viên nghỉ việc - Bộ phận truyền thơng nên có kịch gỡ rối vấn đề gặp phải để tình trạng khơng xấu Cơng tác truyền thông không phần quan trọng, truyền đạt đến phòng ban, team khác tổ chức để đảm bảo công việc phân bổ chuyển giao hiệu Công tác truyền thông thực theo ngày cụ thể để đảm bảo bên liên quan có mặt; mơi trường thay đổi nhanh chóng ngày nay, điều cần thiết phải đảm bảo theo sát trình, nhắc nhở trách nhiệm bên liên quan để đạt hiệu công việc - Sử dụng công nghệ cao hỗ trợ việc bán hàng: quần mềm bán hàng, phần mềm tốn, … - Có thể sa thải nhân viên tình trạng lặp lặp lại nhiều lần, mắc lỗi lớn 16 3.2.2 Đánh giá giải pháp: Có nhiều cách để đánh giá giải pháp mơ hình quản trị rủi ro theo ba vịng bảo vệ Đó bước sau, ban đầu phát tình hình hoạt động doanh nghiệp có dấu hiệu rủi ro, phận kinh doanh phải báo kịp thời cho nhà quản trị, sau nhanh chóng đưa giải pháp ngăn chặn, khắc phục rủi ro cuối đưa biện pháp chẩn chỉnh lại xử lý sai phạm Các giải pháp ln có mặt tích cực mặt tiêu cực Để việc quản trị rủi ro thật phát huy tác dụng có tính bền vững phải liên tục đánh giá giải pháp lại theo chu kì tháng, quý Liên tục cải thiện vấn đề chưa thực có cách giải thỏa đáng Là doanh nghiệp đặc biệt ngành tiêu dùng nhanh mơi trường hoạt động cạnh tranh, kinh doanh lại phức tạp, việc quản trị rủi ro lúc trở nên quan trọng thiết 17 ... NHỮNG KHĨ KHĂN KHI LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH NGÀNH HÀNG TIÊU DÙNG NHANH 1.1 Năm công việc hàng ngày nhân viên kinh doanh Chức vụ nhân viên kinh doanh ngành FMCG vị trí có mật độ làm việc. .. NHỮNG CÔNG VIỆC CHÍNH VÀ PHÂN TÍCH NHỮNG KHĨ KHĂN KHI LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH NGÀNH HÀNG TIÊU DÙNG NHANH? ??………………………………………… 1.1 Năm cơng việc hàng ngày nhân viên kinh doanh? ??………… 1.2 Những. .. cao, công việc áp lực, công việc phải làm ngày, tuần, tháng nhiều Sau năm công việc phổ biến, người nhân viên kinh doanh ngành FMCG: • Thứ lập kế hoạch làm việc hàng tuần, hàng quý hệ thống nhà hàng,