Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC NG OẠI THƯƠNG LÊ QUỐC THỐNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Vĩnh Long, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ QUỐC THỐNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH CÀ MAU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 834.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN HỮU PHÚC Vĩnh Long, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học trước Tôi xin chịu trách nhiệm tính trung thực nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu luận văn Vĩnh Long, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Lê Quốc Thống ii LỜI CẢM ƠN Bằng tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, cho phép tơi gửi lời cảm ơn đến TS Phan Hữu Phúc, người hướng dẫn khoa học cho thực Luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Cà Mau” Xin cảm ơn quý thầy, cô lãnh đạo Trường Đại học Cửu Long, Khoa Quản trị kinh doanh phòng Quản lý Khoa học, Sau đại học tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giảng viên giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh niên khóa 2018 - 2020 (khóa 6A) - Trường Đại học Cửu Long tận tình giảng dạy, giúp đỡ chuyên môn, định hướng cho tơi q trình nghiên cứu Xin chân thành cám ơn anh chị học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh niên khóa 2018 - 2020 (khóa 6A, 6B) - Trường Đại học Cửu Long gắn bó tơi q trình học tập rèn luyện, lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Tôi gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp, gia đình ln hậu phương vững ngày qua để tơi an tâm hồn thành khóa học Xin trân trọng cảm ơn./ Vĩnh Long, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Lê Quốc Thống iii MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Các nghiên cứu liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt Nội dung, đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Bố cục luận văn PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1 Khái niệm đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 1.2 Sự cần thiết vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.1 Sự cần thiết tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.2 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.2.2.1 Vai trò tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế 10 1.2.2.2 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 11 1.2.2.3 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Nhà nước 12 1.2.2.4 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt quan tài 13 1.3 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 13 1.3.1 Các hình thức TTKDTM áp dụng cho doanh nghiệp 13 1.3.1.1 Séc 13 1.3.1.2 Ủy nhiệm chi (hoặc lệnh chi) 14 iv 1.3.1.3 Ủy nhiệm thu (hoặc nhờ thu) 14 1.3.1.4 Thư tín dụng 14 1.3.2 Các hình thức TTKDTM áp dụng cho cá nhân 14 1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ 15 1.4.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 16 1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.4.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 18 1.4.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 19 1.4.5 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau 20 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 22 1.5.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên 22 1.5.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 27 2.1 Tổng quan Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau 29 2.1.3 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh qua năm 37 2.2 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau 38 2.2.1 Tài khoản tiền gửi toán 38 2.2.2 Sản phẩm, dịch vụ thẻ toán Agribank 38 2.2.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 39 2.2.2.2 Phân loại theo tính chất toán 39 2.2.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 40 v 2.2.3 Các tính tiện ích bật thẻ 40 2.3 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau khách hàng cá nhân 41 2.3.1 Kết dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau 2017 – 2019 42 2.3.2 Kết phát hành thẻ Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau giai đoạn 2017 - 2020 43 2.3.3 Tình hình hoạt động thẻ Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau so với NHTM khác địa bàn 44 2.4 Kết khảo sát tình hình tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau 45 2.4.1 Mẫu nghiên cứu 45 2.4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 46 2.4.2.1 Giới tính 46 2.4.2.2 Xuất thân 46 2.4.2.3 Nghề nghiệp 47 2.4.3 Kết khảo sát tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau 48 2.4.3.1 Các hình thức TTKDTM khách hàng cá nhân 48 2.4.3.2 Lý lựa chọn hình thức TTKDTM khách hàng cá nhân 48 2.4.3.3 Đánh giá khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TTKDTM Agrbank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau 49 2.4.3.4 Các kênh thông tin dịch vụ TTKDTM Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau 50 2.4.3.5 Các đối tượng ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau khách hàng cá nhân 51 2.4.3.6 Khoảng cách từ chỗ khách hàng đến địa điểm giao dịch thường xuyên Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau 52 vi 2.4.3.7 Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau khách hàng cá nhân 53 2.4.3.8 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau 53 2.4.3.9 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau 54 2.4.3.10Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau 61 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH CÀ MAU 64 3.1 Nhóm giải pháp chủ yếu 64 3.1.1 Nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm TTKDTM (chủ yếu sản phẩm thẻ) đáp ứng nhu cầu thị trường 64 3.1.2 Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường 65 3.1.3 Xây dựng quảng bá thương hiệu thẻ 69 3.1.4 Nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại 69 3.1.4.1 Kiện tồn mơi trường CNTT, tạo tiền đề để phát triển công nghệ TTKDTM ngân hàng 70 3.1.4.2 Tăng cường CNTT dịch vụ thẻ 71 3.1.5 Xây dựng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực 71 3.1.6 Tăng cường công tác quản trị rủi ro lĩnh vực TTKDTM 72 3.1.7 Cải tiến, nâng chất lượng dịch vụ thẻ 73 3.2 Nhóm giải pháp bổ trợ 77 3.2.1 Marketing tiếp thị sản phẩm thẻ 77 3.2.2 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 77 vii 3.2.3 Đẩy mạnh việc Quảng bá nhằm nâng cao vị thương hiệu thẻ Agribank 78 PHẦN KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 Kiến nghị 81 2.1 Với Chính Phủ 81 2.1.1 Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định 81 2.1.2 Tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng 82 2.1.3 Thực sách ưu đãi, đầu tư vào cơng nghệ 82 2.1.4 Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ 82 2.2 Với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 83 2.3 Đối với Agribank 84 2.4 Đối với Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Nội dung Viêt tắt 01 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTKDTM 02 Ngân hàng thương mại NHTM 03 Thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ POS 04 Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT 05 Máy rút tiền tự động ATM 06 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN 07 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Agribank Nam 08 Ngân hàng thương mại NHTM 09 Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMCP 10 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Vietinbank Nam 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Vietcombank Nam 12 Công nghệ thông tin CNTT 13 Dịch vụ DV 14 Sản phẩm dịch vụ SPDV 73 toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, sở chấp nhận thẻ, NHPH NHTT Vấn đề đặt NHTM phải đầu tư, nghiên cứu, phân tích học hỏi với để đương đầu với rủi ro phòng ngừa nguy rủi ro cách sử dụng biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ thích hợp cách hiệu Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho chủ thẻ mang lại hiệu cho cho khách hàng, ngân hàng cần có biện pháp: Thứ nhất: Để hạn chế rủi ro tín dụng Agribank cần quan tâm đầu tư phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ hạn nợ khách hàng, chẳng hạn đến hạn trả nợ ngân hàng có hệ thống tự động đưa thông báo để cán ngân hàng nhắc nhở chủ thẻ, chủ tài khoản đến kỳ hạn trả Thứ hai: Tình trạng làm thẻ giả trở nên phổ biến, cá nhân tội phạm thẻ cài thiết bị chép thông tin thiết bị chấp nhận thẻ (ATM, EDC) để lấy thông tin khách hàng sử dụng thẻ Đây hình thức ăn cắp thông tin chủ thẻ tinh vi Để hạn chế việc ATM, EDC bắt buộc lắp đặt hệ thống Camera giám sát, theo dõi nhằm phát trường hợp đáng nghi ngờ Thứ ba: Để hỗ trợ chủ thẻ ĐVCNT việc phịng ngừa bảo vệ an tồn thẻ q trình sử dụng, bảo quản tốn thẻ Agribank xây dựng cẩm nang hướng dẫn cách bảo quản thẻ, trường hợp xảy cắp thẻ cần báo cho ngân hàng để ngân hàng tạm thời phong toả tài khoản tránh kẻ gian lợi dụng hay trường hợp mua bán hàng thấy có nghi vấn cần báo cho ngân hàng 3.1.7 Cải tiến, nâng chất lượng dịch vụ thẻ SPDV thẻ Agribank khẳng định vị trí dẫn đầu thị trường số lượng thẻ phát hành phát triển mạnh toán loại thẻ nước quốc tế Tuy nhiên chất lượng sản phẩm dich vụ thẻ Agribank chưa thật tốt, điều thể tiêu chí như: Số lượng thẻ khơng sử dụng cao, doanh số giao dịch chưa cao kể ATM/EDC, số tra sốt khiếu nại ngày tăng, Khi thị trường thẻ Việt Nam chưa phổ biến nước phát triển, khách hàng chưa đòi hỏi chất lượng SPDV thẻ mức độ cao số NHTM trọng tới chất lượng sản phẩm dịch để giữ chân khách hàng Trong chiến lược phát triển SPDV 74 thẻ, Agribank cần đặc biệt quan tâm tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để sản phẩm dịch thẻ Agribank phát triển bền vững tương lai Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ vấn đề sống cạnh tranh tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ tài Chính để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank cần phải trọng đến: Các biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ khai thác dịch vụ thẻ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên mình; hồn thiện qui trình nghiệp vụ; đồng thời tăng cường biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro; nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cần trọng đến nội dung sau: Thứ nhất, cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ tăng mức độ hài lòng khách hàng Agribank cần phải có đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp có đức tính sau: - Phải có lực, trình độ: Năng lực, trình độ nhân viên thể khả cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo yêu cầu Để làm điều địi hỏi nhân viên cần phải có hiểu biết sâu chuyên môn nghiệp vụ, lĩnh vực mà đảm nhận, đồng thời hiểu biết rộng lĩnh vực khác có liên quan để tư vấn, hướng dẫn đưa giải pháp xử lý thích hợp yêu cầu khách hàng Khách hàng tin tưởng, ấn tượng với Ngân hàng nhân viên chu đáo hướng dẫn, giảng giải họ cịn chưa biết SPDV ngân hàng mà họ có nhu cầu đáp ứng yêu cầu họ từ lần - Phải thấu hiểu khách hàng nhu cầu khách hàng trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ ngân hàng ln cần có tham gia khách hàng, họ người hưởng thụ đánh giá chất lượng dịch vụ, định hoạt động hiệu hoạt động ngân hàng Chính nhân viên ngân hàng cần hiểu rõ khách hàng, nắm bắt nhu cầu kịp thời đáp ứng nhằm thoả mãn nhu cầu họ - Phải tận tâm thân thiện Sự tận tình, thân thiện phải thể suốt trình thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Khi khách hàng đến ngân hàng nhận chào đón nụ cười thân thiện, công nhận diện họ từ phía nhân viên ngân hàng tạo tâm lý tốt, kích thích q trình đưa 75 định sử dụng dịch vụ Ngân hàng diễn nhanh Thêm vào đó, tận tình, chu đáo trình bán hàng nhân viên ngân hàng làm cho khách hàng thấy quan tâm tạo mối quan hệ tốt với khách hàng - Phong cách giao dịch nhân viên phải thể chuyên nghiệp công việc điều mà khách hàng dễ nhận thấy từ lần tiếp xúc Nó điều tưởng chừng đơn giản nhân viên thể thường xuyên mắt khách hàng như: trang phục chỉnh tề, tác phong hoạt bát, biết nói lời cảm ơn, xin lỗi lúc Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng: Cần thường xuyên tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, nắm bắt mức độ thỏa mãn, hài lịng khách hàng từ có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót Thơng tin hai chiều thực hình thức: - Tổ chức hội nghị khách hàng, mặt hình thức khuyến mại khách hàng, quảng bá sản phẩm, thương hiệu ngân hàng, hình thức marketing mở rộng dịch vụ; mặt khác thơng qua để tiếp nhận góp ý trực tiếp từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên giao dịch - Tổ chức hịm thư góp ý, sổ góp ý điểm giao dịch - Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò… khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, công tác trước mắt chi nhánh làm trực tiếp, vào thời điểm cần thiết thuê tổ chức chuyên nghiệp đánh giá - Khuyến khích khách hàng góp ý hình thức khác như: Góp ý trực tiếp với cán lãnh đạo, gửi thư góp ý với ngân hàng - Tất ý kiến khách hàng cần ngân hàng trân trọng, tốt có thư cám ơn, có quà cho khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng Từ thơng tin phản hồi đóng góp ý kiến khách hàng cần phân tích, đánh giá, chọn lọc cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm tức thời, cho điều chỉnh hoạt động, cho thực chiến lược nâng cao chất lượng SPDV đa dạng phát triển sản phẩm Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng: Như cố liên quan đến việc khách hàng không rút tiền từ ATM hay không sử dụng thẻ tiền 76 bị trừ tài khoản cần ngân hàng nhìn nhận nghiêm túc giải nhanh chóng, kịp thời, đơn giản thủ tục cho khách hàng tránh tình trạng khơng có hướng giải kéo dài “chờ tìm hiểu nguyên nhân” cách trả lời số chi nhánh Cần phối hợp chặt chẽ ngân hàng hành viên liên minh kết nối toán thẻ NAPAS để thực giải tra soát giao dịch khách hàng thực giao dịch qua hệ thống chuyển mạch sớm khắc phục vấn đề phát sinh, trục trặc khác Thứ hai, đa dạng hoá SPDV thẻ theo hướng nâng cao chất lượng tăng tiện ích cho khách hàng Đối với nhiều người việc sở hữu thẻ toán để rút tiền mặt ATM hay toán cho giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, mang lại cho khách hàng thuận lợi Agribank phải trọng tới việc tăng thêm tiện ích cho khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng nhằm biến thẻ toán thành công cụ hữu hiệu quản lý chi tiêu, quản lý tài khách hàng Chẳng hạn với thẻ tốn, ngồi dịch vụ nói ngân hàng cung cấp thêm dịch vụ gia tăng thơng qua ATM khách hàng xem thơng tin giao dịch, tốn hoá đơn (điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước, toán bảo hiểm, ) chuyển tiền liên chi nhánh, liên ngân hàng mua vé xem phim, xem bóng đá, nạp tiền vào thẻ, tiến tới cung cấp thông tin kinh tế, đời sống, xã hội khác thông tin tỷ giá ngoại tệ, thị trường chứng khoán, Tăng thêm tiện ích thẻ mang lại lợi ích cho khách hàng mà qua đó, ngân hàng tăng thêm thu nhập từ dịch vụ gia tăng gắn liền với thẻ toán Thứ ba, đầu tư công nghệ đại đáp ứng nhu cầu thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ đủ sức cạnh tranh Hiện nay, công nghệ thông tin Agribank đánh giá đại, nhiên công nghệ cho SPDV thẻ hạn chế chưa khai thác kịp thời Để nâng 77 cao chất lượng SPDV thẻ cơng nghệ phục vụ cho SPDV quan trọng SPDV sản phẩm gắn với công nghệ cao, thể nội dung sau: - Triển khai ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng trung thành để tích điểm thưởng cho chủ thẻ Agribank qua gia tăng tiện ích thẻ Agribank phát hành, đưa sách marketing phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể - Ứng dụng cơng nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV cho thẻ nội địa Hiện nay, tình trạng gian lận thẻ có xu hướng tăng lên hoạt động chép thông tin thẻ từ dễ dàng, tính bảo mật khơng cao Để đa dạng hố sản phẩm, Agribank cần tiếp tục đẩy nhanh tiến độ công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV cho thẻ nội địa nhằm bảo mật thông tin chủ thẻ cách tuyệt đối, chống việc chép liệu - Trang bị hệ thống tổng đài tự động (Contact Center): Khẩn trương triển khai thực dự án Contact Center để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời mang tính chun nghiệp cao, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nâng cao suất lao động cho cán trực hỗ trợ chi nhánh khách hàng 3.2 Nhóm giải pháp bổ trợ 3.2.1 Marketing tiếp thị sản phẩm thẻ - Quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng như: truyền hình, báo, báo mạng, internet,… - In tờ rơi quảng cáo sản phẩm thẻ Ngân hàng mình, phát Trụ sở chi nhánh ngân hàng - Quảng cáo hình máy ATM 3.2.2 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Bên cạnh việc phát triển mạng lưới ĐVCNT, Agribank phải đồng thời phát triển mạng lưới ATM Việc lắp đặt máy ATM cho khách hàng thấy tiện ích thẻ thấy ngân hàng cạnh họ, người bạn đáng tin cậy họ Hơn nữa, phải trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết phục vụ toán thẻ, đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng đảm bảo an toàn tránh rủi ro tốn: 78 - Quảng cáo: Tham gia chương trình quảng cáo Agribank tổ chức; Danh sách ĐVCNT giới thiệu trang Website Agribank; Tham gia chương trình khyến trúng thưởng với nhiều hình thức: Agribank tổ chức bốc thăm trúng thưởng theo số, đưa giải thưởng có giá trị vật, hàng năm tổ chức hội nghị giao lưu ĐVCNT Tăng cường sách tiếp thị đại lý để họ thấy rõ lợi ích việc chấp nhận tốn thẻ; Nghiên cứu gấp việc trích thưởng nhằm khuyến khích ĐVCNT đạt doanh số lớn đồng thời việc trích thưởng phương tiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác, khuyến khích giảm phí cho đại lý có doanh thu tốn thẻ lớn - Chiến lược cạnh tranh: Điểm thưởng: Căn vào doanh thu bán hàng thẻ Agribank ĐVCNT; Giảm tỷ lệ chiết khấu cho ĐVCNT năm đầu cách chi hoa hồng, quà tặng Thông qua đại lý chấp nhận thẻ cũ, để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển đại lý chấp nhận thẻ nguyên tắc mở rộng chiều rộng chiều sâu tức mở theo lãnh thổ địa lý theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ ngành nghề kinh doanh - Nâng cao chất lượng toán thể mặt rút ngắn thời gian toán cho đại lý, việc cử nhân viên xuống đại lý nhận hoá đơn phải tiếp tục củng cố phát triển Đảm bảo hoạt động ổn định phần mềm quản lý vừa xử lý cấp phát toán thẻ Khắc phục kịp thời hỏng hóc thiết bị đọc thẻ điện tử EDC phục vụ hoạt động tốn thẻ đại lý Ln coi trọng nâng cao chất lượng tốn cách tồn diện đảm bảo tạo thành rào cản có hiệu trước biện pháp xâm nhập lôi kéo đại lý đối thủ cạnh tranh 3.2.3 Đẩy mạnh việc Quảng bá nhằm nâng cao vị thương hiệu thẻ Agribank Như trình bày phần xây dựng chiến lược thương hiệu, thương hiệu thẻ Agribank xây dựng cần đẩy mạnh việc Quảng bá nhằm nâng cao vị thương hiệu thẻ Agribank thị trường Thời gian qua, Agribank có quan tâm, đầu tư để phát triển thương hiệu, nhiên vấn đề phát triển thương hiệu dừng lại việc đặt tên cho sản phẩm thẻ, xây dựng hiệu (Slogan) chưa có đầu tư thích đáng để đồng hoá thương hiệu thẻ theo hướng 79 chuyên nghiệp, chưa gây ấn tượng với khách hàng Để thương hiệu thẻ trở thành tài sản vô hình có giá trị thể sức mạnh, Agribank cần phải xây dựng thương hiệu thẻ thân thiết, gần gũi với người dân, mang tính cộng đồng, có độ an tồn cao hoạt động có hiệu quả, có tư vấn tốt cho khách hàng Cụ thể sau: - Tạo nhận thức đắn đầy đủ thương hiệu thẻ toàn thể đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Có phát huy tối đa nguồn nhân lực cho xây dựng phát triển thương hiệu thẻ - Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cách toàn diện đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mong muốn khách hàng - Định vị thương hiệu cách rõ nét tâm thức khách hàng sở nắm bắt nhu cầu khách hàng để định vị rõ ràng mục tiêu mục đích ngân hàng ngắn hạn dài hạn - Tạo mối liên kết thương hiệu thẻ với nhớ khách hàng thông qua kênh cung cấp thông tin, hoạt động khuyếch trương, giao tiếp, … nhằm đảm bảo thành công - Nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng dịch vụ thẻ khơng yếu tố giảm chi phí dịch vụ mà việc cung cấp sản phẩm đa dạng tiện ích cho khách hàng, ngân hàng phải nỗ lực tạo vị cạnh tranh đặc thù mang tính dài hạn 80 PHẦN KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ Kết luận Dựa vào sở lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân, nghiên cứu phân tích thực trạng tình hình sử dụng phương thức TTKDTM Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau, tiến hành khảo sát thu thập ý kiến khách hàng sử dụng TTKDTM, số kết luận rút từ nghiên cứu sau: - Tại Việt Nam, nhiều hội tiềm cho ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ TTKDTM Tuy nhiên, yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng nói chung Agribank có Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau nói riêng thời gian tới nặng nề, có hội khơng thách thức, khó khăn Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, có chất lượng dịch vụ TTKDTM để giảm tới mức tối thiểu toán dùng tiền mặt kinh tế, tăng lưu lượng phương tiện toán đại qua ngân hàng - Thực trạng TTKDTM Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau giai đoạn 20172019 phát triển tốt, cụ thể về: số lượng tài khoản/thẻ, doanh số toán, số lương máy ATM, POS/EDC, ĐVCNT,… ngày tăng Điều chứng tỏ khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều Do đó, thời gian tới Agribank cần phát triển dịch vụ để huy động tốt khoản vốn nhàn rỗi thu nguồn phí lớn cho ngân hàng - Trong số hình thức TTKDTM Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau, hình thức khách hàng cá nhân sử dụng nhiều thẻ toán (thẻ ATM, thẻ Visa, thẻ ghi nợ), chiếm 79,7% - Lý khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều an tồn, tính tiện lợi hình thức TTKDTM - Trong số kênh thơng tin tìm kiếm dịch vụ TTKDTM Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau khách hàng cá nhân Internet kênh thơng tin phổ biến 81 nhất, thông qua bạn bè, người thân tư vấn nhân viên ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau - Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau theo thứ tự từ cao xuống thấp là: Dịch vụ ngân hàng (giá trị trung bình 3,63); Thơng tin tuyên truyền (giá trị trung bình 3,62); Cơ sở hạ tầng cơng nghệ (giá trị trung bình 3,56); Nhận thức (giá trị trung bình 3,34) Đặc điểm thân (giá trị trung bình 3,29) - Kết đánh giá mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau khách hàng cá nhân cho thấy: Có đến 68,3% khách hàng hài lịng sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau, 11,4% khách hàng hài lòng sử dụng hình thức tốn Kiến nghị Hiện bên cạnh hoạt động TTKDTM đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ TTKDTM Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau tồn số vấn đề khiến khách hàng chưa thật hài lòng Những kiến nghị, đề xuất đưa nhằm khắc phục hạn chế, tồn nhằm góp phần nâng cao chất lượng TTKDTM Theo đó, kiến nghị, đề xuất tác giả đưa gồm: 2.1 Với Chính Phủ 2.1.1 Tạo mơi trường kinh tế - xã hội ổn định Môi trường kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển hoạt động kinh doanh TTKDTM khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế - xã hội ổn định tăng trưởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hố cơng nghệ ngân hàng, từ giúp cho ngân hàng, có Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ TTKDTM nói riêng Do đó, Nhà nước cần có biện pháp để trì ổn định trị - kinh tế xã hội, trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế người lao 82 động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động TTKDTM 2.1.2 Tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm đến việc phát triển hình thức tốn khơng dùng đến tiền mặt, mở rộng tốn qua ngân hàng Thơng qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tun truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiểu chất TTKDTM ngân hàng hình thức tốn văn minh, đại, nhiều tiện ích; vận động người giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt 2.1.3 Thực sách ưu đãi, đầu tư vào công nghệ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư vào cơng nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ như: Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng Về lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập nhà máy, sở sản xuất máy móc thấp linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng, có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi Ngồi ra, Nhà nước cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay cho nguồn thẻ trắng phải nhập từ nước với chi phí khơng phải thấp 2.1.4 Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên, theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Ở Việt Nam, văn pháp luật cịn thiếu chưa đủ tính răn đe 83 hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng chưa đồng trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ là: sản xuất, sử dụng thẻ giả; đánh cắp liệu, thông tin mã số khách hàng 2.2 Với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường giám sát, kiểm tra tình trạng máy ATM NHTM đồng thời có chế tài xử phạt rõ ràng trường hợp vi phạm điều kiện quy định thông tư số 36/2012/TT-NHNN công khai phương tiện thông tin đại chúng chất lượng máy ATM NHTM để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Ban hành quy định việc rút ngắn thời gian trả lời tra soát khiếu nại giao dịch thẻ xảy ngân hàng khác Cần phối hợp với Bộ, ngành liên quan để đưa sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức toán khác, ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Đề xuất Chính phủ đạo doanh nghiệp cung ứng hàng hoá, dịch vụ việc phối hợp ngành ngân hàng đẩy mạnh TTKDTM điểm bán hàng hoá, dịch vụ, phát triển hệ thống chấp nhận toán thẻ thành mạng lưới rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân dùng thẻ để tốn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, du lịch, giải trí… Ngoài ra, cần quy định tất tổ chức có mức chi trả tiền lương thu nhập thường xuyên cho cá nhân từ triệu đồng/tháng trở lên, phải chuyển vào tài khoản cá nhân ngân hàng, không chi trả tiền mặt Bản thân quan Nhà nước phải đầu việc chi trả lương cho cán nhân viên qua hệ thống Tài khoản cá nhân mở ngân hàng, toán tiền điện, nước… qua tài khoản ngân hàng Phối hợp với quan thơng báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tun truyền hoạt động TTKDTM: Thông qua việc phổ biến, giáo dục cho người dân lợi ích, tác dụng TTKDTM cách sử dụng 84 Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ TTKDTM để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Có sách phí hợp lý đơn vị chấp nhận TTKDTM Tỷ lệ phí chiết khấu ngân hàng phải đồng bộ, tránh cạnh tranh thiếu lành mạnh 2.3 Đối với Agribank - Trung tâm thẻ, trung tâm công nghệ thông tin phòng ban liên quan nghiên cứu đề xuất giải pháp cải tiến quy trình in thẻ, in mật quy trình cấp lại thẻ, có trang bị cho chi nhánh máy in thẻ riêng cho phép chi nhánh phép tự in thẻ để cung cấp cho khách hàng số ngân hàng khác áp dụng miễn vừa đáp ứng thời gian phát hành thẻ cho khách hàng đồng thời có biện pháp quản lý rủi ro cho phép chi nhánh tự in thẻ tự cấp mật cho khách hàng - Liên kết với nhà cung cấp dịch vụ để dùng sản phẩm thẻ làm giải thưởng, quà tặng khuyến mại chiến dịch quảng cáo - Cung cấp kịp thời thông tin tội phạm lĩnh vực thẻ, tổ chức đào tạo thường xuyên cho cán nghiệp vụ chi nhánh - Cần có sách quảng cáo, giới thiệu, cập nhật thông tin nghiệp vụ thẻ, tất sản phẩm thẻ trang web hệ thống - Hoàn thiện phát triển thêm nhiều chức cho việc TTKDTM để khách hàng có nhiều tiện ích sử dụng TTKDTM Mặc dù Agribank đề chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất nhu cầu khách hàng khả ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ TTKDTM dịch vụ khác, trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hồn hảo đến đâu phải xảy sai sót, khuyết điểm Do đó, yêu cầu ngân hàng cần phải sửa chữa, khắc phục khiếm khuyết để khách hàng cảm thấy hài lòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank 85 2.4 Đối với Agribank Chi nhánh Tỉnh Cà Mau - Xây dựng trụ sở chi nhánh, sữa chữa nâng cấp trụ sở, phòng giao dịch đại, khang trang chuẩn Agribank - Phối hợp phát triển TTKDTM khu vực công, doanh nghiệp triển khai thu ngân sách, liên tục đưa sản phẩm thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử,… - Triển khai thêm tính chuyển khoản theo lô chuyển khoản định kỳ dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể, với tính chuyển khoản theo lơ, khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian thực nhiều lệnh chuyển khoản đến người thụ hưởng lúc - Cần phát triển thị trường thẻ theo chiều sâu, theo hướng gia tăng dịch vụ tiện ích quyền lợi chủ thẻ để thẻ thực phát huy hiệu kinh tế - Thường xuyên đào tạo, kiểm tra, kiểm soát tinh thần trách nhiệm, lực làm việc đội ngũ chăm sóc khách hàng - Lập kế hoạch tuyển dụng bổ sung nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu lao động thời điểm, tránh trường hợp nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc không mang lại hiệu công việc cao - Cần phát triển chương trình truyền thơng để khuyến khích khách hàng cần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt đời sống sang sử dụng thẻ thường xuyên Nâng cao nhận thức lợi ích TTKDTM mang lại, giới thiệu cho gia đình bạn bè sử dụng thay phải sử dụng tiền mặt - Đồng thời vận động, khuyến khích CB-CNV tăng cường sử dụng phương tiện TTKDTM chuyển khoản, toán máy ATM, POS, dịch vụ toán hoá đơn định kỳ hàng tháng TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI Ajzen, Icek, and Martin Fishbein, 1975 Attitude-behavior relations: A theoretical analysis and review of empirical research Ajzen, Icek, 1991 The theory of planned behavior Organizational behavior and human decision processes TÀI LIỆU TRONG NƯỚC Chính phủ 2006, Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2011 định hướng đến năm 2020 Ngân hàng Nhà nước 2016, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 Thống đốc NHNN ban hành quy định hoạt động thẻ Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước 2007, Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước 2012, Thông tư số 35/2012/TT-NHNN Quy định Phí dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nhà nước 2012, Thông tư số 36/2012/TT-NHNN Quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm Tạp chí Agribank số năm 2016 đến 2019 Trang thông tin thẻ Agribank từ số 30 đến 40 Agribank chi nhánh Cà Mau, Báo cáo Tổng kết nghiệp vụ thẻ năm 2016 đến 2019 10 Báo cáo phát triển nghiệp vụ thẻ Agribank năm 11 Agribank 2017, Quyết định 1919/QĐ-NHNo-TTT ngày 18/10/2017 Tổng giám đốc Agribank, V/v ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ thống Agribank 12 Agribank 2018, Quyết định 676/QĐ-NHNo-TTT ngày 17/4/2018 của Tổng giám đốc Agribank, V/v sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định 1919/QĐ- NHNo-TTT ngày 18/10/2017 Tổng giám đốc Agribank, V/v ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ thống Agribank 13 Agribank 2017, Quyết định 1545/QĐ-NHNo-TCKT ngày 13/9/2017 Tổng giám đốc Agribank, V/v ban hành Quy định Biểu phí tỷ lệ chia phí dịch vụ thẻ hệ thống Agribank 14 Lê Văn Tề Trương Thị Hồng 1999, Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, NXB Trẻ 15 Nguyễn Minh Kiều 2007, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê 16 Vũ Quế Hương 2001, Quản lý đổi phát triển sản phẩm mới, NXB Khoa học Kỹ thuật 17 Lê Thế Giới Lê Văn Huy 2006, Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam 18 Lê Thế Giới 2001, Quản trị Marketing, NXB Giáo dục 19 Lê Anh Cương 2005, Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, NXB Lao độngxã hội 20 Ngô Hướng 2008, Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê 21 Bùi Quang Tiên 2013, Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, truy cập < http://www.sbv.gov.vn> 22 http://www.vnexpress.net 23 http://www.cafef.vn 24 http://www.taichinhvietnam.com 25 http://www.sbv.gov.vn 26 http://www.vnba.org.vn 27 http://www.agribank.com.vn 28 http://www.vietcombank.com.vn 29 http://www.vietinbank.vn ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ QUỐC THỐNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM. .. khoa học cho thực Luận văn ? ?Nâng cao chất lượng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Cà Mau” Xin cảm ơn quý thầy,... tế trên, chọn nghiên cứu ? ?Nâng cao chất lượng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Cà Mau” làm đề tài nghiên