Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP đông á sở giao dịch TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -o0o - NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – SỞ GIAO DỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -o0o - NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – SỞ GIAO DỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Trần Hoàng Ngân Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đông Á – Sở giao dịch TP.HCM” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, ngày 20 tháng 10 năm 2013 Tác giả NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan toán quốc tế NHTM 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Khái quát phương thức chủ yếu dùng toán quốc tế 1.1.2.1 Phương thức chuyển tiền 1.1.2.2 Phương thức nhờ thu 1.1.2.3 Phương thức tín dụng chứng từ L/C 1.2 Những vấn đề chất lƣợng hoạt động TTQT NHTM 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Chất lượng hoạt động toán quốc tế .15 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lựơng hoạt động toán quốc tế 15 1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính .15 1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 17 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động toán quốc tế NHTM 17 1.3.1 Nhân tố khách quan 17 1.3.1.1 Môi trường kinh tế – tự nhiên – xã hội 17 1.3.1.2 Chính sách kinh tế đối ngoại quốc gia 18 1.3.1.3 Chính sách quản lý ngoại hối 18 1.3.1.4 Yếu tố khách hàng 19 1.3.2 Nhân tố chủ quan 20 1.3.2.1 Tiềm lực NHTM .20 1.3.2.2 Uy tín NH nước quốc tế 20 1.3.2.3 Mạng lưới NH đại lý .20 1.3.2.4 Trình độ nhân viên 20 1.3.2.5 Trang thiết bị kỹ thuật cơng nghệ tốn 21 1.3.2.6 Hoạt động marketing NH 21 1.3.2.7 Các nghiệp vụ ngân hàng khác có liên quan 22 1.4 Rủi ro toán quốc tế ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động toán quốc tế NHTM 22 1.5 Kinh nghiệm phát triển hoạt động toán quốc tế số NHTM 27 1.5.1 Ngân hàng HSBC 27 1.5.2 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 27 1.5.3 Ngân hàng Công thương Việt Nam 28 Kết luận chương 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – SỞ GIAO DỊCH TP.HCM 30 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đông Á .30 2.1.1.Quá trình hình thành cấu tổ chức 30 2.1.2 Hoạt động huy động vốn 34 2.1.3 Hoạt động sử dụng vốn 35 2.1.4 Kinh doanh ngoại tệ .36 2.1.5 Hoạt động dịch vụ thu phí 36 2.1.6 Kết kinh doanh 37 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đông Á - Sở Giao Dịch TP.HCM 37 2.2.1 Cơ cấu tổ chức SGD TP.HCM 38 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh SGD TP.HCM 39 2.3 Thực trạng chất lƣợng hoạt động TTQT Ngân hàng TMCP Đông Á – Sở Giao Dịch TP.HCM 43 2.3.1 Cơ sở pháp lý 43 2.3.2 Tổ chức hoạt động TTQT DongA Bank 44 2.3.3 Quy định phí dịch vụ TTQT DongA Bank 45 2.3.4 ất lượng hoạt động toán quốc tế đánh giá qua tiêu45 2.3.4.1 Chỉ tiêu định tính 45 2.3.4.2 Chỉ tiêu định lượng 47 2.4 Một số nhận xét thực trạng chất lƣợng hoạt động TTQT Ngân hàng TMCP Đông Á – Sở giao dịch TP HCM 52 2.4.1 Kết đạt 52 2.4.2 Những hạn chế tồn 53 2.4.3 Nguyên nhân 55 2.4.4Các nhân tố ả nh hư ng đế n chấ t lư ợ ng hoạ t độ ng TTQT tạ i Ngân hàng TMCP Đông Á – Sở giao dị ch TP HCM 56 2.4.4.1 Nhân tố khách quan .56 2.4.4.2 Nhân tố chủ quan 60 Kết luận chương 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – SỞ GIAO DỊCH TP.HCM 63 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động Ngân hàng TMCP Đông Á – Sở giao dịch TP.HCM 63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động TTQT Ngân hàng TMCP Đông Á – Sở giao dịch TP.HCM 64 3.2.1 Nâng cao lực chuyên môn cán làm công tác TTQT .64 3.2.2 Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng 66 3.2.3 Mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập hình thức hỗ trợ .69 3.2.4 Tăng cường sở vật chất kỹ thuật 70 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 71 3.2.6 Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp 71 3.2.7 Mở rộng quan hệ đại lý nước khu vực tiềm toàn giới 73 3.2.8 Một số giải pháp khác .73 3.3 Một số kiến nghị 74 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .74 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .76 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á – Sở giao dịch TP HCM .77 3.3.4 Đối với khách hàng .77 Kết luận chương 78 PHẦN KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lụ c 01: Biể u phí dị ch vụ TTQT củ a DongA Bank Phụ lụ c 02: Bả ng so sánh phí dịch TTQT Phụ lụ c 03: Quy ị nh, quy trình, hư ng dẫ n liên quan ế n TTQT Phụ lụ c 04: Sả n phẩ m TTQT tạ i DongA Bank Phụ lụ c 05: Bả ng so sánh sả n phẩ m TTQT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nhân Ngân hàng Đông Á Bảng 2.2: Kết kinh doanh DAB giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh SGD Bảng 2.4: Doanh số phát sinh TTQT 2010-2013 SGD Bảng 2.5: Tỷ trọng phương thức TTQT 2010-2013 SGD Bảng 2.6: Tỷ trọng phát sinh TTQT 2010-2013 SGD Bảng 2.6: Số lượng KH giao dịch TTQT SGD HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức DAB Hình 2.2: Tỷ trọng phương thức TTQT 2010-2013 SGD DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động DN : Doanh nghiệp DongA Bank : Ngân hàng TMCP Đông Á DV : Dịch vụ KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NOSTRO : Tài khoản ngoại tệ ngân hàng gửi nước SGD : Sở Giao Dịch SWIFT : Hiệp hội viễn thông quốc tế (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTQT : Thanh tốn quốc tế USD : Đơ la Mỹ WTO : Tổ chức thương mại giới XNK : Xuất nhập PHẦN MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong giai đoạn nay, mà hội nhập hóa ngày sâu rộng quy mơ khu vực toàn giới làm đẩy mạnh mối quan hệ, giao lưu kinh tế quốc gia, làm cho hoạt động xuất nhập nước diễn mạnh mẽ Với tư cách chất xúc tác sợi dây trung gian cho phát triển thương mại quốc tế, vai trò hoạt động toán quốc tế ngày mở rộng, phát triển đóng vai trị khơng thể thiếu Trong đó, hoạt động tốn quốc tế NHTM Việt Nam non trẻ, thiếu kinh nghiệm phải đứng trước áp lực cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh, ngân hàng quốc tế với thực lực mạnh Việt Nam Bên cạnh đó, hoạt động chủ yếu NHTM hoạt động tín dụng gặp nhiều khó khăn kiểm sốt chặt chẽ lãi suất huy động cho vay, ngân hàng có xu hướng mở rộng phát triển dịch vụ khác nhằm đem lại nguồn thu an toàn, có dịch vụ tốn quốc tế Là mắc xích khơng thể thiếu hoạt động ngân hàng thương mại, qua hoạt động ngân hàng thương mại có hội tăng cường quan hệ kinh tế đối ngoại thương mại, khẳng định vị trí trường quốc tế bên cạnh tăng thu nhập phát triển ổn định môi trường cạnh tranh Ngân hàng TMCP Đông Á tham gia hoạt động toán quốc tế sớm đạt thành định Tuy nhiên, hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đơng Á cịn mẻ, chưa hồn thiện trình độ nghiệp vụ lẫn kinh nghiệm thực tiễn, qui mô nhỏ bé gặp khơng khó khăn Để thực mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng đại, an toàn, hiệu đạt chuẩn mực quốc tế khu vực việc nghiên cứu áp dụng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đông Á cần thiết Xuất - Ưu đãi vốn lãi suất vay vốn: Với khách hàng đặc biệt cho họ hưởng lãi suất cho vay thấp khách hàng khác - Ưu đãi việc chấp tài sản vay vốn - Ưu đãi tỷ lệ ký quỹ việc mở L/C Cần có sách ký quỹ L/C nhập hàng loạt, phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp tạo điều kiện cho doanh nghiệp sử dụng vốn tốt đảm bảo an toàn khâu tốn Ngân hàng Chính sách ký quỹ mở L/C thích hợp giúp doanh nghiệp giảm bớt khó khăn tài khích lệ động viên họ mở L/C nhập Ngân hàng - Ưu đãi phí dịch vụ, có phí TTQT: Có thể giảm phí dịch vụ để tăng lợi cho Ngân hàng Chỉ với chút % chi phí giảm, khách hàng xuất nhập giảm chi phí với hợp đồng có giá trị lớn  Ưu đãi giá mua, bán ngoại tệ phục vụ TTQT Đa dạng hoá hoạt động kinh doanh ngoại hối Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Ngân hàng cần nghiên cứu nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, sở củng cố mối quan hệ Ngân hàng khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín, qui mơ hoạt động Ngân hàng - Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ, đa dạng hoá loại ngoại tệ kinh doanh hình thức kinh doanh ngoại tệ (mua bán trao đổi ngay, mua bán có kỳ hạn, nghiệp vụ hoán đổi) để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Mua bán trao nhằm cân ngoại tệ cho hoạt động đối ngoại khách hàng trực tiếp kinh doanh với khách hàng - Mua bán kỳ có hạn: Có thể ký hợp đồng mua ngoại tệ có kỳ hạn khách hàng từ khách hàng nhận thông báo L/C ký hợp đồng bán ngoại tệ có kỳ hạn cho khách hàng để tốn nước ngồi thời gian tới  Đổi phong cách phục vụ, giao tiếp văn minh lịch Trong Marketing NH, sách giao tiếp ngày có vị trí quan trọng, coi trọng sách quảng cáo quảng cáo cho chế độ an toàn khoản tiền gửi Ngân hàng, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp sai lầm Trên thực tế, định lựa chọn dịch vụ khách nhiều quảng cáo đưa lại, mà phong cách giao tiếp Ngân hàng hầu hết ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ biểu phí tương đồng Thái độ, phong cách giao tiếp nghệ thuật lơi kéo khách hàng giữ khách hàng có hiệu Trong mắt khách hàng nhân viên hình ảnh Ngân hàng nên thực nghiệp vụ họ làm Marketing Việc đổi phong cách làm việc, thái độ giao tiếp cán TTQT Ngân hàng biện pháp quan trọng để lôi kéo giữ khách hàng Nhân viên tốn Ngân hàng cần phải ln ln niềm nở, nhiệt tình, giải cơng việc xác, khơng gây khó khăn khơng sai hẹn với khách hàng, sẵn sàng hướng dẫn giúp đỡ khách hàng làm thủ tục cách nhanh chóng xác Sẵn sàng tư vấn cho khách hàng ký kết hợp đồng xuất nhập với điều khoản áp dụng phương thức tốn an tồn có lợi  Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo Ngày chế thị trường diễn cạnh tranh gay gắt Ngân hàng, muốn tồn phát triển Ngân hàng khơng thể ngồi đợi khách hàng tìm đếm mà phải chủ động tìm đến khách hàng Ngân hàng cần đẩy mạnh tiếp thị, thành lập tiếp thị, để tìm hiểu thường xuyên nhu cầu khách hàng tiếp xúc với khách hàng, tăng cường hoạt động quảng cáo nhằm thu hút doanh nghiệp có tình hình tài tốt, có hoạt động kinh doanh xuất nhập có nhu cầu mua bán ngoại tệ để giao dịch TTQT 3.2.3 Mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập hình thức hỗ trợ Trong xu hướng phát triển giới nay, quan hệ kinh tế diễn ngày sơi động, kéo theo đa dạng, phức tạp hình thức chu chuyển hàng hóa Đồng thời với vận động dịng tiền tốn nhiều hoạt động khác, hoạt động giao lưu buôn bán ngoại thương nảy sinh nhu cầu tài trợ Ngoài số lượng thành viên tham gia vào hoạt động ngoại thương ngày lớn nên nhu cầu hoạt động tài quốc tế ngày trở nên cần thiết hết Vì vậy, để thực thành cơng thương vụ xuất nhập bên cạnh vấn đề cốt lõi chất lượng tính cạnh tranh sản phẩm, vấn đề tài phục vụ cho nhu cầu xuất nhập vô quan trọng Khi doanh nghiệp hỗ trợ tài ngân hàng, họ chủ động đàm phán hợp đồng thương mại giá cả, số lượng hàng, ngày giao hàng, điều khoản toán Hiện DongA Bank, hoạt động tài trợ xuất nhập khuyến khích, khách hàng vay để tốn hợp đồng xuất nhập họ có đầy đủ điều kiện, khơng phân biệt tín dụng nội thương hay tài trợ xuất nhập Việc phát triển hoạt động tài trợ xuất nhập vừa mở rộng hoạt động tín dụng ngân hàng, vừa phát triển hoạt động TTQT, ngồi cịn tạo liên hoàn việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng - yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh DongA Bank 3.2.4 Tăng cường sở vật chất kỹ thuật Một tồn mà không DongA Bank mà hệ thống NHTM Việt Nam cơng nghệ cịn lạc hậu, nhiều thao tác cịn thủ cơng, chưa đại hóa Tồn làm cho dịch vụ TTQT khơng thuận tiện cho khách hàng, cịn giảm tính an tồn, xác nhanh chóng dịch vụ TTQT Với tiềm lực DongA Bank, tồn công nghệ ngân hàng khắc phục thời gian ngắn Giải pháp trước mắt cần dựa vào nội lực để cải tiến kỹ thuật trang thiết bị phục vụ TTQT, tiếp tục nghiên cứu xây dựng hồn thiện chương trình phầm mềm nghiệp vụ với nhiều tiện ích sở phần mềm để áp dụng cho tồn hệ thống, ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản lý nhân viên, số liệu, nối mạng tồn hệ thống, giảm chi phí hoạt động giảm cước phí điện thoại, cước thư tín… Vì tiềm lực có hạn chế, giá phầm mềm nghiệp vụ ngân hàng từ vài trăm nghìn USD đến vài triệu USD, DongA Bank số ngân hàng TMCP khác liên kết mua phần mềm công nghệ sử dụng hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động TTQT nói riêng 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Để thu hút khách hàng đến với mình, DongA Bank cần nghiên cứu đa dạng hóa loại hình dịch vụ này, dịch vụ mang tính liên kết hỗ trợ hoạt động TTQT Trong TTQT nguồn vốn ngoại tệ đóng vai trị khơng nhỏ Khi tốn nhập khẩu, có nguồn ngoại tệ dồi DongA Bank đáp ứng hết nhu cầu mua vay ngoại tệ khách hàng Vì chủ động nguồn ngoại tệ phục vụ TTQT biện pháp quan trọng giúp DongA Bank thu hút khách hàng đến với Để trì phát triển nguồn vốn ngoại tệ này, DongA Bank cần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ, đa dạng hóa loại ngoại tệ hình thức kinh doanh ngoại tệ Như vậy, ngân hàng thỏa mãn nhu cầu khác khách hàng khối lượng loại ngoại tệ Bên cạnh đó, DongA Bank có sách ưu đãi khác loại khách hàng để khuyến khích họ giao dịch ngoại tệ với ngân hàng, khuyến khích nhà xuất bán ngoại tệ cho ngân hàng, nhà nhập mua ngoại tệ ngân hàng, xây dựng cấu tiền gửi ngoại tệ hợp lý kỳ hạn, lãi suất… Ngoài biện pháp trên, DongA Bank cần có biện pháp sử dụng có hiệu nguồn vốn để khơng bảo tồn mà cịn ngày phát triển nguồn vốn 3.2.6 Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp Hiện diễn cạnh tranh gay gắt thị trường tài ngân hàng Việt nam, có tổ chức tài ngân hàng phi ngân hàng nước ngồi với mạnh vốn, uy tín, kinh nghiệm, cơng nghệ Để biến tiềm lực thành lợi cạnh tranh DongA Bank phải xây dựng cho chiến lược Marketing phù hợp với chiến lược phát triển đặc trưng Hiện hoạt động TTQT chưa phải mạnh ngân hàng, cần xây dựng chiến lược Marketing hỗn hợp để phát triển hoạt động để tăng doanh số lợi nhuận Thứ nhất, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ TTQT mà DongA Bank cung cấp cho khách hàng Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng to lớn việc trì khác hàng cũ thu hút khách hàng khác biệt so với sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Thứ hai, phát triển sản phẩm dịch vụ TTQT để thay đổi danh mục sản phẩm kinh doanh ngân hàng, tăng cường khả cạnh tranh, phát triển thêm nghiệp vụ bảo lãnh khả cung cấp hàng, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh đối ứng, mở L/C trả chậm Việc phát triển sản phẩm nên theo hướng liên kết toàn hệ thống, liên kết với sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng có tính ràng buộc khách hàng khách hàng phụ thuộc vào ngân hàng Lúc ngân hàng phục vụ khách hàng có tính khép kín: ngân hàng vừa thủ quỹ, kế toán, nợ, chủ nợ, tiến hành toán tiền hàng hóa, thu tiền hàng… Như tạo sản phẩm TTQT có liên kết với hoạt động khác ngân hàng: cho vay du học, có dịch vụ chuyển tiền đảm bảo nhận ngày Thứ ba, phát triển hoạt động xúc tiến hỗn hợp để tác động vào thị trường, hỗ trợ cho hoạt động Marketing khác ngân hàng Hoạt động xúc tiễn hỗn hợp coi hình thức tuyên truyền ngân hàng Các hoạt động làm cho khách hàng khách hàng tiềm hiểu rõ, đầy đủ, xác ngân hàng, sản phẩm dịch vụ, giá cả, kênh phân phối ngân hàng Đó sở để họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hơn thông quan thông tin phản hồi từ khách hàng, ngân hàng có điều chỉnh sản phẩm, giá cả, kênh phân phối hoạt động Marketing ngân hàng để phù hợp với nhu cầu, mong muốn khách hàng Do đó, hoạt động xúc tiến có tác dụng rõ khác biệt ngân hàng với ngân hàng khác, tạo lập phát triển hình ảnh uy tín, danh tiếng ngân hàng thị trường, thiết lập tin tưởng trung thành khách hàng Vì vậy, hoạt động xúc tiến góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, hoạt động thiếu chiến lược Marketing ngân hàng đại 3.2.7 Mở rộng quan hệ đại lý nước khu vực tiềm toàn giới Đối với hoạt động TTQT hệ thống ngân hàng đại lý có vai trị quan trọng việc mở rộng phát triển hoạt động TTQT Quan hệ đại lý hai ngân hàng quan hệ sở bên có lợi, bên trao cho mẫu chữ ký, mật mã TELEX, mã SWIFT Chính việc mở rộng quan hệ đại lý với nước chiến lược quan trọng mà DongA Bank cần phải quan tâm Để mở rộng mạng lưới DongA Bank cần tiếp tục phát triển hệ thống đại lý, đặc biệt nước có quan hệ thương mại lớn Nhật Bản, Mỹ, Trung Quốc, nước ASEAN, nước EU… Hệ thống ngân hàng đại lý việc phục vụ cho hoạt động tốn xuất nhập DongA Bank cịn thơng qua tìm hiểu đối tác xuất khách hàng đồng thời tránh rủi ro cho ngân hàng tỷ lệ ký quỹ nhỏ 100% thơng qua DongA Bank cịn khai thác nguồn vốn tài trợ ngân hàng đại lý để bổ sung nguồn vốn ngoại tệ mình, ngồi cịn có mối quan hệ khác với ngân hàng đại lý: đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, công nghệ ngân hàng, kinh nghiệm quản lý, phát triển sản phẩm… 3.2.8 Một số giải pháp khác Về mơ hình tổ chức SGD: nhanh chóng tách rời phận kinh doanh phận hỗ trợ vận hành Bộ phận kinh doanh đảm nhiệm chăm sóc, khai thác KH hữu SGD tìm kiếm KH Bộ phận hỗ trợ vận hành chịu trách nhiệm giải hồ sơ cho KH Tuy nhiên phải có phối hợp nhịp nhàng hai tránh gây phiền hà cho KH, tập trung đầu mối tiếp nhận hồ sơ giải thắc mắc, yêu cầu KH tránh việc KH phải liên hệ nhiều người nhiều phận gây thời gian Do đặc thù KH SGD đa phần KH lớn, tốn lơ hàng trị giá lớn, KH u cầu phải xử lý nhanh chóng xác, hỗ trợ tích cực từ Phịng TTQT Hội sở góp phần đáng kể việc làm hài lịng KH Vì vậy, phối hợp SGD Phịng TTQT Hội sở vơ quan trọng 3.3 Một số kiến nghị Trong thời gian qua, Chính phủ ngành có nhiều cố gắng việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế nói chung hoạt động TTQT nói riêng, hướng tới hoạt động hiệu đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế Tuy nhiên, nay, hệ thống văn pháp luật nước chưa đầy đủ, thiếu đồng bộ, sách liên quan tới xuất nhập chưa ổn định, thủ tục rườm rà, chồng chéo… gây khơng khó khăn cho hoạt động TTQT NHTM Xuất phát từ vấn đề trên, luận văn xin kiến nghị: 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, ổn định môi trường kinh tế vĩ mô: Hoạt động TTQT ngân hàng an tồn có hiệu cao môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Môi trường kinh tế thiếu ổn định, gây tâm lý e ngại cho nhà xuất nhập nước đối tác nước Chỉ kinh tế phát triển, lạm phát trì mức ổn định, doanh nghiệp yên tâm, tin tưởng tham gia đầu tư vào hoạt động xuất nhập Đó sở để ngân hàng phát triển hoạt động TTQT Thứ hai, Chính phủ cần cải thiện cán cân tốn quốc tế (BOP) Tình trạng cán cân tốn có quan hệ mật thiết đến khả toán dự trữ ngoại hối quốc gia BOP công cụ tổng hợp để phân tích, đánh giá hoạt động kinh tế đối ngoại, biểu doanh số xuất nhập khẩu, dịch vụ, đầu tư, vay nợ, viện trợ nước Để cải thiện BOP, Chính phủ cần có biện pháp đẩy mạnh xuất nhập khẩu, đặc biệt hoạt động xuất hàng hóa Thứ ba, xây dựng mơi trường pháp lý hoàn chỉnh, tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Cụ thể, Chính phủ cần ban hành số văn pháp luật phù hợp với thông lệ quốc tế đặc điểm Việt Nam làm sở điều chỉnh cho hoạt động TTQT Các thông lệ quốc tế cần nội luật hóa làm sở pháp lý cho bên tham gia toán, cho quan tài phán xử lý có tranh chấp xảy Thời gian vừa qua, nước ta ban hành số luật như: Bộ luật dân sự, luật thương mại, Luật công cụ chuyển nhượng…Cùng với phát triển kinh tế, đòi hỏi phải có hình thức văn pháp lý cao lĩnh vực quản lý ngoại hối Hiệu lực cuả văn quản lý ngoại hối tồn vấn đề nan giải cho việc áp dụng thực tế Các quy định quản lý ngoại hối nằm rải rác nhiều văn khác nên áp dụng phải dẫn chiếu từ nhiều nguồn Vẫn chồng chéo, mâu thuẫn văn bản, dẫn đến bỏ sót bn lỏng vấn đề đáng quan tâm.Việc nghiên cứu ban hành luật ngoại hối việc làm cần thiết, có tạo lập mơi trường pháp lý đầy đủ, làm sở cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ TTQT ngân hàng, hoạt động XNK doanh nghiệp thu hút vốn đầu tư nước ngồi Thứ tư, đề nghị với Chính phủ tạo thống ngành liên quan, tránh xung đột thông lệ quốc tế với quy định nước nghĩa vụ cam kết tài ngân hàng với nước Thứ năm, tăng cường mở rộng quan hệ đối ngoại với nước: Chính phủ thơng qua đại diện Ngân hàng Nhà nước Việt nam cần chủ động tích cực phát triển quan hệ với định chế tài khu vực giới; không ngừng mở rộng quan hệ song phương, đa phương, tạo cầu nối cho NHTM Việt Nam với thị trường tài ngân hàng khu vực giới, góp phần nâng cao uy tín, vị NHTM Việt Nam Thứ sáu, có sách để ổn định tỷ giá nước nhằm đảm bảo an toàn cho ngân hàng thực toán xuất nhập Tỷ giá có tính nhạy cảm cao, ảnh hưởng rộng đến tất hoạt động đời sống kinh tế-xã hội, đặc biệt lĩnh vực XNK TTQT Tỷ giá hối đoái nhân tố tác động mạnh đến hoạt động TTQT Vì vậy, để nâng cao hiệu hoạt động TTQT cần phải xây dựng chế điều hành tỷ giá linh hoạt, phù hợp với thị trường Việc điều hành sách tỷ giá phải tiến hành theo giai đoạn Nhà nước không nên trực tiếp ấn định tỷ can thiệp tầm vĩ mô thị trường ngoại hối để tỷ giá biến động có lợi cho kinh tế 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước mặt cần nâng cao tính hiệu cơng tác quản lý, kiểm sốt can thiệp vào thị trường, cần tạo chế thơng thống, tự cạnh tranh thành viên tham gia thị trường Những biện pháp cần thiết là: Thứ nhất, hồn thiện mơi trường pháp lý: Sự đời luật Ngân hàng Nhà nước luật tổ chức tín dụng bước tiến đáng kể việc hồn thành mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, văn pháp lý hỗ trợ cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, có hoạt động TTQT chưa thực hoàn thiện Ngân hàng Nhà nước cần ban hành số quy định liên quan tới: - Các quy định TTQT: Sớm ban hành quy định TTQT làm thực nghiệp vụ toán xuất nhập khẩu, xảy tranh chấp ngân hàng khách hàng - Chế độ chiết khấu chứng từ hàng xuất để ngân hàng có thực việc chiết khấu, đặc biệt chiết khấu chứng từ hàng xuất trả chậm, làm sở pháp lý cho hoạt động tài trợ thương mại NHTM, tăng sức cạnh tranh với ngân hàng nước - Hồn thiện quy trình điều chỉnh hoạt động bao toán: Ngân hàng nhà nước đưa quy chế bao toán nhằm tạo hành lang pháp lý cho phát triển dịch vụ thực tế hiệu mang lại chưa cao Có nhiều nguyên nhân chủ yếu văn pháp lý điều chỉnh hoạt động bao tốn cịn nhiều nội dung chưa hợp lý, gây khó khăn cho cơng tác thực ngân hàng doanh nghiệp Thứ hai, trì sách tỷ giá ổn định: Những biến động tỷ giá hối đối có tác động đến hoạt động kinh doanh XNK doanh nghiệp, từ ảnh hưởng đến hoạt động TTQT NHTM Vì vậy, Ngân hàng nhà nước cần trì sách tỷ giá ổn định không giúp doanh nghiệp an tâm kinh doanh mà cịn mang lại hiệu cho doanh nghiệp, ngân hàng đất nước 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á – Sở giao dịch TP HCM DongA Bank phải tăng cường hoạt động marketing, quảng cáo hoạt động TTQT toàn hệ thống nói chung SGD TP.HCM nói riêng đến khách hàng có chiến lược thu hút khách hàng tốt Hiện nay, hoạt động TTQT DongA Bank tập trung phịng TTQT Hội Sở làm cho q trình TTQT bị chậm lại, giảm tính cạnh tranh tính hiệu hoạt động TTQT hệ thống DongA Bank Tác giả xin kiến nghị với Hội đồng quản trị DongA Bank sau: Một là, tăng cường tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm chi nhánh Phòng TTQT nên tập trung vào chức quản lý, giám sát chủ động việc cân đối ngoại tệ đáp ứng nhu cầu toán Hai là, tăng cường đào tạo nghiệp vụ cho cán làm cơng tác TTQT, có chế độ khen thưởng với cán xuất sắc, có tinh thần trách nhiệm, có hình thức xử lý cán thiếu ý thức, làm giảm chất lượng hoạt động TTQT ngân hàng 3.3.4 Đối với khách hàng Thứ nhất, nâng cao trình độ, hiểu biết nghiệp vụ TTQT: doanh nghiệp xuất nhập Việt Nam hiểu biết hạn chế nghiệp vụ TTQT Điều gây rủi ro lớn cho doanh nghiệp ngân hàng Vì vậy, doanh nghiệp xuất nhập Việt Nam cần nâng cao hiểu biết hoạt động TTQT biện pháp cụ thể sau: - Tham gia buổi trao đổi với khách hàng DongA Bank tổ chức nhằm nâng cao hiểu biết, cập nhật thay đổi quy trình nghiệp vụ TTQT hay tìm hiểu nghiệp vụ ngân hàng cung cấp - Thường xuyên cử cán học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lớp tập huấn chuyên gia giảng dạy để nâng cao trình độ cán doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp cần quan tâm đến trình độ ngoại ngữ cán doanh nghiệp, điều quan trọng tham gia ký kết hợp đồng mua bán ngoại thương Thứ hai, khách hàng phải tuyệt đối trung thực giao dịch với ngân hàng: Các thông tin khách hàng cung cấp cho ngân hàng phải tuyệt đối xác, trung thực, khơng lừa đảo ngân hàng Khách hàng phải ln giữ uy tín với ngân hàng, nói cách khác, khách hàng phải thực đúng, nghiêm túc quy định ngân hàng điều khoản thỏa thuận hai bên Thứ ba, doanh nghiệp xuất nhập nên đa dạng hóa rổ ngoại tệ tốn: Khơng dùng USD làm đồng tiên tốn quốc tế, dùng loại ngoại tệ mạnh khác, đàm phán dùng đồng tiền nước xuất làm phương tiện toán KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương nêu lên cấp thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động TTQT NHTM nói chung DongA Bank – SGD TP.HCM nói riêng trước hội nhập kinh tế tồn cầu Trên sở đó, với định hướng phát triển DongA Bank định hướng phát triển hoạt động TTQT DongA Bank - SGD TP HCM thời gian tới, tác giả đưa số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTQT DongA Bank - SGD TP.HCM; đồng thời đưa kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước, DongA Bank – SGD TP.HCM khách hàng nhằm nâng cao nũa chất lượng hoạt động TTQT Ngân hàng TMCP Đông Á - SGD TP.HCM PHẦN KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam thời gian qua có bước phát triển đáng kể Bước sang kỷ 21, hoà nhập với kinh tế khu vực giới cần phải mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại nữa, bước nhằm phục vụ nghiệp cơng nghiệp hố - đại hoá đất nước Trước yêu cầu đổi này, địi hỏi Ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Đơng Á – Sở Giao Dịch TP.HCM nói riêng phải đổi chế chất lượng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng công tác TTQT đáp ứng yêu cầu khách hàng, đạt mục đích đề Thơng qua việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động DongA Bank – SGD TP.HCM, cụ thể hoạt động TTQT, cho thấy SGD có nhiều cố gắng việc phát triển, nâng cao chất lượng hoạt động TTQT đạt kết đáng ghi nhận hoạt động TTQT SGD có nhiều bất cập tổ chức hoạt động So với NHTM nước, hoạt động TTQT SGD cịn non trẻ yếu nhiều mặt DongA Bank nói chung SGD nói riêng cần tập trung phát triển hoạt động TTQT Trên sở nghiên cứu sách điều kiện kinh tế, xã hội, luận văn đề xuất số giải pháp có tính khả thi cho việc tăng cường nâng cao chất lượng hoạt động TTQT SGD như: Nâng cao trình độ nguồn nhân lực, xây dựng chiến lược thu hút khách hàng chiến lược marketing phù hợp, đại hố cơng nghệ ngân hàng, đẩy mạnh hoạt động có liên quan như: kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại… Bên cạnh cố gắng SGD, quan tâm, hỗ trợ từ phía Chính phủ Ngân hàng Nhà Nước giúp hoạt động toán quốc tế DongA Bank – SGD TP.HCM ngày phát triển DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Xuân Trình, 1996 Giáo trình tốn quốc tế ngoại thương TP.HCM: Nhà xuất Giáo dục Ngân hàng TMCP Đông Á – Sở giao dịch TP.HCM, Báo cáo hoạt động TTQT năm 2010, 2011, 2012 Ngân hàng TMCP Đông Á – Sở giao dịch TP.HCM, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 Ngân hàng TMCP Đông Á, Báo cáo thường niên 2010, 2011, 2012 Nguyễn Thị Cẩm Thuỷ Lê Bích Ngọc, Phân tích SWOT mơi trường kinh doanh nghiệp vụ ngân hàng quốc tế NHTM Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, số tháng 3/2010 Nguyễn Thị Kim Thanh, 2010 Vai trị cơng nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011-2020, Tạp chí ngân hàng, số 10 tháng 5/2010 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49: 41-50 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry, 1988 Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 64(1): 12-40 Phịng thương mại cơng nghiệp, Báo cáo định hướng kế hoạch phát triển doanh nghiệp năm 2014 10 Phương Trâm, 2011, Cơ hội-Thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam năm 2011, Tạp chí ngân hàng, tháng 1/2011 11 Tổng cục thống kê, 2010 Niên giám thống kê 2010 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 12 Tổng cục thống kê, 2011 Niên giám thống kê 2011 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 13 Tổng cục thống kê, 2012 Niên giám thống kê 2012 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 14 Trần Hoàng Ngân Nguyễn Minh Kiều, 2007 Thanh toán quốc tế TP.HCM: Nhà xuất Thống kê 15 Zeithaml, V A & M J Bitner, 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill Website: Ngân hàng TMCP Đông Á http://www.dongabank.com.vn/service/1334/bieu-phi-dich-vu-thanh-toan-quoc-te Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam: http://www.vietcombank.com.vn/Corp/GPayment/ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/doanhnghiep/im_ex_paymt/index.html Ngân hàng TMCP Á Châu: http://www.acb.com.vn/khdn/khdn.htm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín: http://www.sacombank.com.vn/doanhnghiep/Pages/Thanh-toan-quoc-te.aspx Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam http://www.msb.com.vn/b1-san-pham-dich-vu/b-khdn/ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam: http://www.eximbank.com.vn/vn/dn_sanpham.aspx# Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam: https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Khach-hang-doanh- nghiep/Thanh_toan_quoc_te/ Ngân hàng HSBC: http://www.hsbc.com.vn/1/2/commercial/trade_tmp ... quan chất lượng hoạt động toán quốc tế Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đông Á – Sở giao dịch TP. HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc. .. cứu áp dụng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đông Á cần thiết Xuất phát từ thực tế đó: ? ?Nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đông Á. .. tích, đánh giá chất lượng hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đông Á – Sở giao dịch TP. HCM thời gian vừa qua nhằm tìm mặt đạt hạn chế Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế