TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH NGUYỄN NGỌC ĐIỆP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI Hoàn thiện quy tình[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH NGUYỄN NGỌC ĐIỆP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUY TÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Th.S Dương Hồng Hạnh Nguyễn Ngọc Điệp Bộ môn: Marketing du lịch Lớp: K54B3LH MSV: 18D250129 ĐIỂM KHÓA LUẬN Giảng viên chấm Giảng viên chấm Chữ ký: Chữ ký: Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI - 2022 Trưởng môn TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại với khoảng thời gian thực tập Công ty Cổ phần Đầu tư Dich vụ Du lịch Việt Nam, giúp đỡ nhà trường, thầy giáo tồn thể CBNV cơng ty, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện quy tình hướng dẫn du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội”. Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc quý thầy, cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại Đặc biệt, em xin gửi đến Th.S Dương Hồng Hạnh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tài nghiên cứu khóa luận lời cảm ơn sâu sắc Có khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới bạn lãnh đạo công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập cơng ty, anh chị cơng ty trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế liên quan để em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Đồng thời nhà trường tạo cho em có hội thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích để giúp ích cho cơng việc sau thân Trong q trình làm khóa luận, với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế học viên, bước đầu vào thực tế em hạn chế nhiều bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q thầy để khó luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Sinh viên Nguyễn Ngọc Điệp ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Phương pháp nghiên cứu đề tài .3 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái luận hồn thiện quy trình hướng dẫn du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch, hướng dẫn du lịch 1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành .6 1.1.3 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch 1.1.4 Khái niệm quy trình hướng dẫn du lịch 1.2 Nội dung hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch doanh nghiệp lữ hành ……… 1.2.1 Hoạt động chuẩn bị trước chuyến 1.2.2 Tổ chức hoạt động chuyến 10 1.2.3 Hoạt động sau chuyến 12 1.3 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến hồn thiện quy trình hướng dẫn du lịch doanh nghiệ lữ hành 13 1.3.1 Hình thức tổ chức chuyến 13 1.3.2 Thời gian tổ chức chuyến 13 1.3.3 Cơ cấu khách du lịch 14 1.3.4 Phương thức vận chuyển 14 1.3.5 Đặc điểm điểm tham quan du lịch 15 1.3.6 Sự phối hợp công ty du lịch nhà cung cấp 16 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI (HANOI OPENTOUR) .17 2.1 Tổng quan công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 17 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh công ty Hanoi Opentour .17 2.1.2 Các yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến quy trình hướng dẫn du lịch công ty Hanoi Opentour 21 2.2 Kết nghiên cứu thực trang quy trình hướng dẫn cơng ty Hanoi Opentour 24 2.3 Đánh giá chung 32 2.3.1 Thành công nguyên nhân 32 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 34 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM (HÀ NỘI OPENTOUR) 35 3.1 Mục tiêu phương hướng hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch cơng ty Hanoi Opentour 35 3.1.1 Mục tiêu xu hướng phát triển Công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam .35 3.1.2 Quan điểm giải công ty Hanoi Opentour hồn thiện quy trình hướng dẫn du lịch 36 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình hướng dẫn du lịch 37 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ trước chuyến hướng dẫn viên 37 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chuyến hướng dẫn viên 38 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ sau chuyến hướng dẫn viên 40 3.3 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình hướng dẫn đu lịch công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 41 3.3.1 Một số kiến nghị với UBND Thành phố Hà Nội 41 3.3.2 Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch 41 3.3.3 Một số kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 42 KẾT LUẬN 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty Opentour 19 Biểu đồ 2.1: : Kết đánh giá khách hàng việc chuẩn bị vật dụng cho khách hướng dẫn viên 25 Biểu đồ 2.2: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển 26 Biểu đồ 2.3: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyến 27 Biểu đồ 2.4: Đánh giá du khách nghiệp vụ thuyết minh hướng dẫn viên 28 Biểu đồ 2.5: Đánh giá du khách kĩ xử lý tình hướng dẫn viên 29 Bảng 2.1: Đánh giá chung khách kỹ nghiệp vụ thái độ hướng dẫn viên .29 Biểu đồ 2.6: Đánh giá chung du khách kỹ nghiệp vụ thái độ hướng dẫn viên .30 Biểu đồ 2.7: Kết mức độ đồng ý du khách quy trình hướng dẫn du lịch cơng ty 31 Biểu đồ 2.8: Kết đánh giá du khách hoạt động giới thiệu sản phẩm dịch vụ HDV 32 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung NXB Nhà xuất TNHH Trách nhiệm hữu hạn LH Lữ hành dvk Dịch vụ khác GTGT Giá trị gia tăng UBND Uỷ ban nhân dân HDV Hướng dẫn viên PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trọng năm gần đây, Việt Nam trọng đầu tư nhiều vào du lịch coi trở thành ngành kinh tế mũi nhọn phát triển kinh tế đất nước Để phát triển tốt du lịch, việc tập trung phát triển sở vật chất, việc phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch vô quan trọng nhân tố ảnh hưởng trực tiếp trải nghiệm du khách chuyến Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành cần không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch để góp phần nâng cao chất lượng chuyến cơng ty, theo uy tín khả cạnh tranh cơng ty củng cố ngành Trong thời gian thực tập, em nhận thấy quy trình hướng dẫn du lịch Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam hạn chế định Việc khắc phục hạn chế vô quan trọng góp phần nâng cao chất lượng tour du lịch công ty thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm cơng ty từ tăng lực cạnh tranh cơng ty ngồi Nhận thức tầm quan trọng vấn đề, thời gian thực tập công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, em định lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch cơng ty cổ phần Đầu tư Dich vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội” luận văn tốt nghiệp với mong muốn vận dụng kiến thức học vào giải vấn đề kinh doanh du lịch Tình hình nghiên cứu đề tài Hoàng Thị Nhật Lệ (2020), Hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch cơng ty cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại tóm lược Bài Luận văn hệ thống hóa lý luận liên quan đến quy trình hướng dẫn du lịch nghiên cứu, phân tích vấn đề liên quan tới quy trình hướng dẫn đồng thời đưa số giải pháp kiến nghị hồn thiện quy trình hướng dẫn du lịch công ty cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Phùng Thị Lan (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại Bài luận văn hệ thống hóa lý luận liên quan đến nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nội địa cơng ty lữ hành Bên cạnh nghiên cứu thực trạng, phân tích, đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch công ty Cao Thị Thu Hiền (2021), Hồn thiện quy trình hướng dẫn du lịch công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường đại học Thương Mại Bài luận văn hệ thống lại lý luận liên quan tới hướng dẫn du lịch Chỉ thực trạng, nghiên cứu đề xuất số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch nội địa cơng ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Các đề tài nghiên cứu nghiên cứu sâu vào phân tích sở lý luận, thực trạng tình hình hoạt động cơng ty, đưa giải pháp để nâng cao chất lượng tour du lịch doanh nghiệp lữ hành Tuy nhiên, thời điểm chưa có đề tài nghiên cứu tồn diện hồn thành quy trình hướng dẫn du lịch công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Vì vậy, em lựa chọn đề tài:“ Hồn thiện quy trình hướng dẫn du lịch công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội “ để làm rõ vấn đề Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu Nghiên cứu đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình hướng dẫn du lịch công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực nhiệm vụ trên, cần phải thực nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến quy trình hướng dẫn du lịch doanh nghiệp lữ hành Nghiên cứu, phân tích thực trạng quy trình hướng dẫn du lịch công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Từ đưa ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân quy trình hướng dẫn du lịch Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình hướng dẫn du lịch cơng ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng: Quy trình hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên du lịch nội địa công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 4.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hồn thiện quy tình hướng dẫn du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Không gian: Đề tài nghiên cứu công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam văn phịng giao dịch cơng ty Trần Vỹ - Mai Dịch – Hà Nội Thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng công ty năm 2020-2021 đề xuất giải pháp cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp Thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp lấy từ hai nguồn chủ yếu bên bên doanh nghiệp Đây phương pháp thu thập liệu dùng chủ yếu để làm sở phân tích Bên doanh nghiệp: Các thơng tin khai thác từ phịng kinh doanh, phòng marketing, phòng điều hành phòng kế tốn cơng ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam: Cơ cấu tổ chức máy cơng ty, Cơ cấu khách cơng ty, tình hình nhân lực, tiền lương cơng ty, tình hình vốn kinh doanh công ty, kết hoạt động kinh doanh cơng ty,… Bên ngồi doanh nghiệp: Các thông tin khai thác từ: luận văn, đề tài nghiên cứu thư viện trường Đại học Thương Mại; báo viết công ty website, thông tin từ nhà cung cấp cơng ty, … Phân tích xử lý liệu thứ cấp Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp số sở lí thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa làm tảng lí luận luận văn Tổng hợp số liệu thống kê, liệu liên quan đến công ty cổ phần Đầu Tư chương trình du lịch nội địa cơng ty Phương pháp phân tích: Tiến hành phân tích, đánh giá làm rõ vấn đề dựa liệu tổng hợp Phương pháp so sánh: So sánh số số liệu thống kê tình hình kinh doanh cơng ty, từ rút đánh giá tăng, giảm, biến thiên số ... dẫn du lịch công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Vì vậy, em lựa chọn đề tài:“ Hồn thiện quy trình hướng dẫn du lịch công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội “ để làm... NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM (HÀ NỘI OPENTOUR) 35 3.1 Mục tiêu phương hướng hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch cơng ty Hanoi... quan du lịch 15 1.3.6 Sự phối hợp công ty du lịch nhà cung cấp 16 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI