Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD Vương Quỳnh Thoa BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Mục Lục LỜI MỞ ĐẦU 2 PHẦN I GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌ[.]
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Mục Lục LỜI MỞ ĐẦU .2 PHẦN I GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP Q trình hình thành phát triển khách sạn .5 1.1 Quá trình hình thành .5 1.2 Chức kinh doanh khách sạn .6 1.3 Lĩnh vực kinh doanh .6 1.4 Mơ hình cấu tổ chức quản lý kinh doanh Điều kiện kinh doanh khách sạn .8 2.1 Tình hình phát triển nguồn vốn kinh doanh 2.2 Tình hình sở vật chất kỹ thuật 2.3 Tình hình phát triển nguồn nhân lực .10 Nhận định hiệu kinh doanh khách sạn .12 3.1 Những biện pháp nâng cao phát triển kinh doanh hiệu kinh doanh 12 3.2 Thực trạng phát triển kinh doanh 13 3.3 Thực trạng hiệu kinh doanh 16 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức khách sạn 18 4.1 Điểm mạnh 18 4.2 Điểm yếu .18 4.3 Cơ hội 18 4.4 Thách thức 19 Mô tả cấu, quy trình, hoạt động quản lý, điều hành, giám sát phận thực tập 19 5.1 Cơ cấu 19 5.2 Quy trình .20 5.3 Quản lý 21 Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa 5.4 Điều hành giám sát 21 Mô tả công việc quản trị thực tập phận, phân tích, đánh giá nguyên nhân 21 6.1 Quản trị Lễ tân 21 6.2 Quản trị Buồng phòng 25 6.3 Mối quan hệ phận đón tiếp phận phục vụ buồng nghỉ 28 PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY 30 Thực trạng hoạt động đón tiếp khách sạn Cầu Giấy 30 1.1 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật 30 1.2 Quản trị tác nghiệp 31 1.3 Quản trị nhân lực 34 Thực trạng hoạt động buồng khách sạn Cầu Giấy 36 2.1 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật 37 2.2 Quản trị tác nghiệp 40 2.3 Quản trị nhân lực 43 PHẦN III ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÙ HỢP ĐỂ KHẮC PHỤC HOẶC HỒN THIỆN TÌNH TRẠNG 46 Dự báo tình hình phát triển du lịch thời gian tới 46 1.1 Dự báo tình hình phát triển du lịch Thế giới 46 1.2 Dự báo tình hình phát triển du lịch Việt Nam .46 Định hướng kế hoạch phát triển du lịch khách sạn Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 47 2.1 Mục tiêu kế hoạch tổng quát 47 2.2 Mục tiêu kế hoạch cụ thể 47 Một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 48 3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm .49 3.2 Đầu tư trang thiết bị phận kinh doanh lưu trú 49 3.3 Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ lao động .50 3.4 Hồn thiện cơng tác bố trí phân cơng lao động 51 KẾT LUẬN 53 Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 LỜI MỞ ĐẦU I Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Chất lượng sống người ngày âng cao, đồng nghĩa với nhu cầu du lịch tăng lên Du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng không Việt Nam mà tồn Thế giới Du lịch khơng đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồ, tạo thêm nhiều việc làm cho người lao động mà cịn góp phần thu hẹp khoảng cách người, quốc gia vùng lãnh thổ Nhằm đáp ứng điều mà từ năm đầu ký XX ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam đời Đặc biệt từ năm 1990 sau Việt Nam mở cửa, mở rộng quan hệ hợp tác đa phương, bước vào kinh tế thị trường ngành kinh doanh khách sạn thực phát triển có nhiều khởi sắc Để phát huy tối đa ưu điểm bên cạnh việc khắc phục hạn chế nhằm hướng tới mục tiêu phát triển bền vững, việc tìm hiểu, nghiên cứu, đánh giá vấn đề khách sạn việc cần thiết Thông qua nghiên cứu rút kết luận, từ tìm hướng đi, giải pháp nâng cao tối đa hiệu kinh doanh khách sạn Trong trình học tập mình, em Khoa Quản trị khách sạn, trường Đại học kinh tế quốc dân Trung tâm Tiên tiến, Chất lượng cao & POHE tạo điều kiện xếp đợt thực tập chuyên môn Khách sạn Cầu Giấy để có hội vận dụng kiến thức lý thuyết giảng dạy vào thực tế Sau trình thực tập tìm hiểu thông tin khách sạn, em định chọn Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Cầu Giấy” làm đề tài nghiên cứu II Mục đích nghiên cứu đề tài Tại sở thực tập khách sạn Cầu Giấy trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên đầu tư thương mại du lịch Sao Mai em nhận thấy Hà Nội điểm du lịch hấp dẫn đông du khách nước ta Kinh doanh khách sạn Hà Nội có nhiều điều kiện thuận lợi Tuy nhiên, cuxg điều làm cho mức độ cạnh tranh khách sạn cao Vậy nên, kinh doanh khách sạn vấn đề quan trọng cần có đầu tư, nghiên cứu, đánh giá Đề tài mà em chọn hướng tới mục đích tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Cầu Giấy nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng, phát huy ưu điểm khách sạn đồng thời tìm hướng khách phục nhược điểm tồn III Phương pháp nghiên cứu đề tài Bài báo cáo hoàn thành dựa việc điều tra, đánh giá số liệu có từ giám đốc khách sạn, phận lễ tân, phần buồng phòng thực trạng kinh doanh dịch vụ lưu trú số dịch vụ khác khách sạn Đồng thời vận dụng kiến thức lý thuyết sách nghiên cứu có liên quan đến kinh doanh khách sạn IV Phạm vi nghiên cứu đề tài Khách sạn Cầu Giấy khách sạn trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên đầu tư thương mại du lịch Sao Mai Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa Về thời gian: Số liệu thu thập từ năm 2012- 2013 V Nội dung nghiên cứu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo mục lục Đề tài gồm III phần: - Phần I: Giới thiệu đặc điểm chung khách sạn Cầu Giấy - Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Cầu Giấy - Phần III: Đề xuất giải pháp phù hợp để khắc phục hồn thiện tình trạng PHẦN I GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MƠ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.1 Quá trình hình thành Tên giao dịch: Khách sạn Cầu Giấy Địa chỉ: 110 Đường Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: (84-4) 38332951 Fax: (84-4) 38333012 Email: caugiayhotel@vnn.vn Website: caugiayhotelhanoi.com.vn Khách sạn Cầu Giấy khách sạn trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên đầu tư thương mại du lịch Sao Mai Vượt qua khó khăn hạn chế ban đầu sở vật chất kỹ thuật phong cách làm việc, lãnh đạo Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa khách sạn chủ trương đầu tư nâng cấp khách sạn, nâng cấp chất lượng phòng, chất lượng phục vụ, nhu cầu ăn uống, giải trí với nhu cầu ngày cao khách Đối tượng phục vụ không bao gồm khách nội địa mà bao gồm khách quốc tế Khách sạn được xây dựng từ năm 1994, mở cửa kinh doanh từ tháng 10 năm 1996, tới 18 năm hoạt động trải qua yếu tố khách quan thị trường cạnh tranh liệt hệ thống khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ ngày phát triển rầm rộ, nhu cầu khách hàng cao đa dạng, khách sạn đứng vững, ngày hoạt động có hiệu quả, ngày tự bổ sung nhiều vốn Khách sạn ln có ý thức mở rộng, nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ từ lưu trú đến ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo… không ngừng nâng cao sức cạnh tranh thị trường du lịch, đến khách sạn công nhận khách sạn Khách sạn Cầu Giấy có 56 phịng đạt tiêu chuẩn Quốc tế Phòng hội thảo 100 chỗ ngồi tầng khách sạn với đầy đủ trang thiết bị đại dịch vụ đồ dùng văn phòng, bảng, chiếu, máy chiếu, phòng phục vụ giải khát, ăn nhẹ với đồ uống ngon, hợp vị Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ nhằm đem đến thành công cho buổi họp thương mại hội nghị Nhà hàng khách sạn nằm tầng có sức chứa 500 chỗ ngồi, nội thất ấm cúng, sang trọng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp với món ăn đặc sắc Việt, ăn Âu , Á đầu bếp tài hoa chế biến Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa 1.2 Chức kinh doanh khách sạn Là doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch, dịch vụ, chức chủ yếu Công ty kinh doanh khách sạn, nhà hàng ăn uống, kinh doanh lữ hành, vận chuyển dịch vụ bổ trợ: massage, dịch vụ vui chơi giải trí Bên cạnh đó, thực đa dạng hóa hoạt động cơng ty cịn kinh doanh tổng hợp mặt hàng cơng nghệ phẩm, đại lý giới thiệu tiêu thụ sản phẩm 1.3 Lĩnh vực kinh doanh Có thể chia lĩnh vực kinh doanh khách sạn Cầu Giấy thành hai nhóm: - Lĩnh vực liên quan trực tiếp đến hoạt động khách sạn du lịch: + Lưu trú +Ăn uống + Đại lý du lịch - Lĩnh vực liên quan gián tiếp đến hoạt động khách sạn du lịch: + Vận chuyển khách + Đặt chỗ ghế máy bay 1.4 Mơ hình cấu tổ chức quản lý kinh doanh Với chức năng, nhiệm vụ đơn vị kinh doanh khách sạn phục vụ lưu trú, kinh doanh nhà hàng ăn uống, dịch vụ giải trí Khách sạn Cầu Giấy có mơ Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa hình tổ chức quản lý phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh chức nhiệm vụ để bảo đảm khách sạn hoạt động có hiệu Sơ đồ cấu tổ chức: Giám Đốc Phó Giám Đốc Bộ phận Tài kế tốn Bộ phận Lễ tân Bộ phận Buồng phịng Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Bảo vệ Bộ phận sửa chữa bảo dưỡng Dựa vào sơ đồ ta thấy máy quản lý khách sạn Cầu Giấy gọn nhẹ rõ ràng phân công chịu trách nhiệm cơng việc Điều tạo nên tính thống nhất, hợp lý cao Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa Điều kiện kinh doanh khách sạn 2.1 Tình hình phát triển nguồn vốn kinh doanh Bảng 1: Tình hình phát triển nguồn vốn kinh doanh Đơn vị: Triệu đồng Năm %năm 2011 2012 2013 sau/năm trước Chỉ tiêu Tổng Tỷ Tổng Tỷ Tổng Tỷ 12/11 13/12 sổ trọng số trọng số trọng Tổng số 13550 100 15462 100 18110 100 114,1 117,1 Vốn cố định 10950 80,8 12323 79,7 14490 80 112,5 117,6 Vốn lưu 2600 19,2 3139 20,3 3620 20 120,7 115,3 động (Nguồn: Khách sạn Cầu Giấy) Nhận xét: Qua bảng ta thấy khách sạn đầu tư vốn hàng ăm liên tục tăng, năm sau cao năm trước Năm 2012 so với năm 2011 tăng 14,1%, năm 2013 so với năm 2012 tăng 17,1% Xét cấu tỷ tọng, vốn cố định chiếm 80%, vốn lưu động chiếm 20% Như thấy vốn tập trung vào xây dựng sở vật chất kỹ thuật để mở rộng kinh doanh đổi nâng cấp trag thiết bị cho khách sạn 2.2 Tình hình sở vật chất kỹ thuật Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa - Hạng khách sạn: Khách sạn Cầu Giấy phân hạng khách sạn - Số buồng: Khách sạn Cầu Giấy có 56 phịng đạt tiêu chuẩn Quốc tế, đầy đủ tiện nghi: Nội thất sang trọng, điều hòa hai chiều, bồn tắm, nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, điện thoại, wifi Khách sạn Cầu Giấy thực điểm nghỉ ngơi lý tưởng cho khách đến du lịch cơng tác Thủ Hà Nội - Phịng hội thảo 100 chỗ ngồi tầng khách sạn với đầy đủ trang thiết bị đại dịch vụ đồ dùng văn phòng, bảng, chiếu, máy chiếu, phòng phục vụ giải khát, ăn nhẹ với đồ uống ngon, hợp vị - Nhà hàng khách sạn nằm tầng có sức chứa 500 chỗ ngồi, nội thất ấm cúm, sang trọng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp với ăn đặc sắc Việt ăn Âu, Á đầu bếp tài hoa chế biến - Dịch vụ massage khách sạn nằm biệt thự khuôn viên khách sạn với trang thiết bị đại, xông khô, xông ướt, bể sục, tắm thuốc với đội ngũ nhân viên trẻ đẹp nhiệt tình phục vụ Nhận xét: Cơ sở vật chất khách sạn tương đối đầy đủ tiện nghi, phù hợp với phân hạng khách sạn Bên cạnh có phát triển dịch vụ bổ dung phục vụ nhu cầu khách hàng 2.3 Tình hình phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố đóng vai trò định phát triển kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh Từ đó, doanh nghiệp quan tâm đến phát triển nguồn nhân lực đủ số lượng, đồg cấu chất lượng tốt Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 10 ... phục vụ buồng nghỉ 28 PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY 30 Thực trạng hoạt động đón tiếp khách sạn Cầu Giấy 30 1.1 Đặc điểm sở vật chất... thông tin khách sạn, em định chọn Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa đề tài: ? ?Hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Cầu Giấy”... đích tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Cầu Giấy nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng, phát huy ưu điểm khách sạn đồng thời tìm hướng khách phục nhược điểm