Khách sạn là loại hình kinh doanh có đặc điểm toàn cầu, dựa trên tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế Chương 1 Cơ sở lý thuyết 1 1 Các khái niệm liên quan a Khái niệm về khách sạn Khách sạn là loại hình kin[.]
Chương 1: Cơ sở lý thuyết 1.1 Các khái niệm liên quan a Khái niệm khách sạn Khách sạn loại hình kinh doanh có đặc điểm tồn cầu, dựa tiêu chuẩn thông lệ quốc tế Xu hướng phát triển khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trí tăng cường dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn cao nhu cầu khách du lịch Cùng với phát triển văn minh xã hội, nhu cầu du lịch ngày tăng lên, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển phong phú, đa dạng Các khách sạn làm nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch nhằm mục đích lợi nhuận Khách sạn là: sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác b Kinh doanh lưu trú - Khái niệm: hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách du lịch - Đặc điểm: + Sản phẩm kinh doanh lưu trú chủ yếu sản phẩm dịch vụ + Cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ, dịch vụ khách sạn + Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú chủ yếu khách du lịch + Kinh doanh lưu trú đòi hỏi vốn đầu tư nhân lực c Quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú Hoạt động kinh doanh lưu trú thực theo quy trình định, gồm giai đoạn tiến trình dịch vụ kể từ khách sạn nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng dịch vụ lưu trú khách hàng khách hàng kết thúc tiêu dùng dịch vụ rời khỏi khách sạn Bộ phận lễ tân phận buồng hai phận khách sạn đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh lưu trú 1.2 Nội dung quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú 1.2.1 Quản lý lễ tân a Vai trò nhà quản trị phận lễ tân Bộ phận lễ tân coi “trung tâm thần kinh” khách sạn Nhân viên lễ tân đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng Từ đặt buồng đến trả buồng, khách hàng ln có giao tiếp với lễ tân Hoạt động phận lễ tân - Đặt buồng - Làm thủ tục check in/out - Giao tiếp - Thu ngân Vai trò nhà quản trị phận lễ tân - Vai trị thơng tin liên lạc - Vai trò trung gian tổ chức + Tiếp thị + Đặt phòng + Đăng ký + Kỳ nghỉ khách + Trả buồng b Nội dung quản lý phận lễ tân - Quản lý nhận đăng ký đặt buồng khách sạn + Chức gồm: nhận, lập hồ sơ phân tích yêu cầu buồng + Hoạt động đăng ký đặt buồng khách liên hệ với khách sạn + Các đăng ký đặt buồng qua điện thoại, email, fax… + Các vấn đề phân bổ buồng theo lệnh đặt Nhiệm vụ hệ thống lễ tân + Xây dựng dự báo buồng cho khách sạn + Bán buồng nhằm tối đa hóa cơng suất sử dụng, doanh thu, lợi nhuận - Quản lý việc làm thủ tục nhận buồng, phục vụ khách thời gian lưu lại trả buồng khách Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo phục vụ nhanh chóng xác cho khách hàng, nhà quản trị cần quản lý nhân viên đón tiếp mặt sau + Kỹ giao tiếp + Trau dồi kỹ bán hàng, thuyết phục khách hàng mua loại buồng giá trị cao + Cung cấp thông tin khách sạn quảng cáo để bán sản phẩm dịch vụ + Tìm hiểu phương thức tốn khách để chủ động xử lý + Quan hệ chặt chẽ với phận dịch vụ khác khách sạn - Quản lý việc phục vụ khách thời gian lưu trú Bộ phận lễ tân coi cầu nối khách hàng với phận khác khách sạn Nhà quản trị khách sạn quản lý nhân viên lễ tân mặt sau + Quan hệ chặt chẽ với phận dịch vụ khác + Thông tin chiều rõ ràng cụ thể tạo điều kiện phục vụ khách hàng tốt + Kỹ giao tiếp, kỹ năn xử lý tình giao tiếp với khách hàng thời gian khách lưu trú yêu cầu dịch vụ khách sạn + Nghiệp vụ lập báo cáo kế tốn lễ tân xác - Quản lý việc trả buồng (check – out) Quản lý doanh thu lợi nhuận Công thức xác định doanh thu Doanh thu hàng ngày = ∑ Giá buồng loại i x Số lượng buồng doanh thu loại i có khách + Dịch vụ khác Nhà quản trị lễ tân cần trọng nội dung: + Xác định nguồn thu nhập khách sạn + Xác định khách hàng mục tiêu khách sạn + Quan hệ chặt chẽ với đối tác để thu hút thêm nhiều khách mua sản phẩm khách sạn + Cố gắng bán sản phẩm với mức giá cao khung giá + Quản lý tốt quỹ buồng đăng ký trước + Quản lý chặt chẽ tài khoản khách 1.2.2 Quản trị hoạt động phục vụ buồng a Quản lý nhân viên phục vụ Là phận có số lượng nhân viên lớn khách sạn, bao gồm Nhân viên buồng Nhân viên giặt Nhân viên đồ vải… Nhân viên Buồng: chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách đảm bảo mức tiện nghi phòng khách Nhà quản trị cần quản lý nội dung sau: - Quyết định số lượng nhân viên buồng hợp lý Nhân viên chun mơn hóa gồm nhân viên vệ sinh buồng, nhân viên cung cấp vật dụng vệ sinh (utility workers) nhân viên chuẩn bị giường ngủ cho khách ( turn –down staff) - Lập kế hoạch công việc, ca làm việc bố trí xếp nhân viên buồng hợp lý - Quản lý thái độ trách nhiệm nhân viên hướng dẫn khách nhận sử dụng buồng - Quản lý trang phục vệ sinh cá nhân nhân viên buồng - Quản lý suất, thời điểm thực loại công việc, quản lý an toàn lao động cho nhân viên buồng Nhân viên đồ vải giặt Đảm nhiệm việc giặt là, thu lượm nhận đồ vải bẩn, đóng gói cất kho bàn giao cho nhân viên buồng Nếu khách sạn thuê dịch vụ tiết kiệm chi phí đầu tư dịch vụ khó kiểm sốt Nếu tự đảm nhận dịch vụ giặt chủ động việc đáp ứng yêu cầu đồ vải khách sạn linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiên phải đầu tư lượng vốn lớn để trang bị vật tư thiết bị Nhà quản trị cần quan tâm đến quản lý nhân viên đồ vải giặt sau: + Chuyên môn nghiệp vụ + Năng suất lao động, thời điểm thực công việc theo kế hoạch + Sự động linh hoạt đáp ứng nhu cầu giặt khách hàng + Tinh thần trách nhiệm, tiết kiệm chi phí cho khách sạn + Đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên b Quản lý quy trình, kỹ thuật phục vụ - Quản lý quy trình đón tiếp, hướng dẫn khách nhận đặt buồng - Quản lý quy trình kỹ thuật làm vệ sinh buồng khách - Quản lý quy trình kỹ thuật chuẩn bị giường cho khách - Quản lý kỹ thuật sử dụng loại hóa chất tẩy rửa - Quản lý việc xử lý đồ bỏ quên khách khách sạn - Quản lý quy trình kỹ thuật giặt đồ vải khách sạn c Quản lý an ninh an toàn khách sạn - Kiểm tra giám sát thường xuyên hệ thống bảo vệ vật chất sách bắt buộc nghiêm ngặt Các hệ thống an ninh gồm: ánh sáng chng báo động, hệ thống khóa, két an toàn camera - Triển khai thực cơng việc thích hợp để xử lý việc khẩn cấp hỏa hoạn điện, cướp Cần có kế hoạch phòng ngừa bất trắc triển khai chương trình tập huấn khách sạn - Quản lý đội ngũ nhân viên phục vụ cách xem xét kỹ hồ sơ tuyển dụng định hướng đầy đủ sách thủ tục an ninh khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.1 Khái quát chung khách sạn địa bàn Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn địa bàn Hà Nội Có nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn địa bàn Hà Nội, với số lượng lên đến 100 khách sạn Tiêu biểu kể đến khách sạn tiếng như: khách sạn Anise (22 Quán Thánh, Hà Nội), khách sạn Danly (Số 22 24 Đào Tấn, Quận Ba Đình, Hà Nội ), khách sạn Asean (Số 6-8 Chùa Bộc, Quận Đống Đa, Hà Nội ), khách sạn M Hà Nội (83A Lý Thường Kiệt, Q.Hoàn Kiếm, Hà Nội)… Nhìn chung sở kinh doanh lưu trú khách sạn kể đáp ứng yêu cầu Tổng cục du lịch quy định tiêu chuẩn để đạt tiêu chuẩn như: - Quầy lễ tân thường dùng gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép ) kiểu dáng đẹp Bàn ghế khu vực tiền sảnh thường dùng bàn, ghế salon, đệm bọc vải thô, màu sắc, hài hoà, trang nhã - Buồng: + Đồ gỗ buồng ngủ: gỗ ép chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ đồng màu với trang thiết bị khác phòng, thể sang trọng, lịch + Đồ vải buồng ngủ: ga để bọc đệm, bọc gối dùng vải coton trắng Ri đô lớp, khăn mặt, khăn tắm sợi trắng, đệm thường dùng loại dầy 20 cm, độ đàn hồi tốt + Đồ điện buồng ngủ: tivi từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít, điều hịa trung tâm Thường sử dụng đồ hãng có chất lượng tốt + Đồ sành sứ, thủy tinh phịng: cốc, tách thường sử dụng men trắng, có in hình tên khách sạn Lavabo, bồn tắm, bàn cầu thường dùng sản phẩm hãng có chất lượng tốt - Các nhà quản lý khách sạn: Trình độ văn hóa đạt đại học, trình độ chun mơn qua khố học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu tháng (nếu đại học chuyên ngành), tham gia công tác quản lý (từng phần) khách sạn tối thiểu năm Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thơng thạo Hình thức bên ngồi: khơng có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng - Nhân viên phục vụ ( lễ tân, phục vụ buồng) Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ 100%, biết ngoại ngữ thông dụng mức độ thông thạo, ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp, có chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt 2.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hà Nội - Các khách sạn Hà Nội có lợi từ tài nguyên du lịch như: thường tập trung gần trung tâm thành phố, gần danh lam thắng cảnh, công viên tiếng, hay khu vui chơi giải trí, mua sắm lớn như: khách sạn Anise nằm trung tâm thành phố Hà Nội, phố Quán Thánh đối diện với công viên Hàng Đậu, khách sạn M Hà Nội nằm vị trí thuận tiện - đường Lý Thường Kiệt thuộc quận trung tâm thương mại Hà Nội, khách sạn Asia Pearl Hotel nằm Phố cổ- Hoàn Kiếm, khách sạn Hanoi Royal Palace Hotel nằm gần khu vực nhà thờ lớn Hà Nội, thu hút nhiều khách du lịch - Các khách sạn địa bàn Hà Nội cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ Tiểu biểu dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mini bar, dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt tour, vé máy bay,… + Ví dụ khách sạn Hacinco với dịch vụ lưu trú : tổng số phòng khách sạn 115 phịng, có loại phịng (Superior Room, Deluxe Room), trang thiết bị trang bị đầy đủ, tiện nghi đại Giá dịch vụ phòng mà khách sạn Hacinco cung cấp từ 600 trăm đến 800 trăm Ngoài Hacinco cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung khác dịch vụ giặt là, dịch vụ chuyển phát thư, bưu phẩm, dịch vụ đặt tour du lịch,… + Hay khách sạn Cầu Giấy với 60 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế chia thành ba loại: Suite ( giá từ 65$- 75$), Superior (55$- 65$), Standard (50$60$) Ngoài khách sạn Cầu Giấy cung cấp số dịch vụ khác như: dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch vụ massage với bể xục, xông khô, xông ướt Sân tập Golf Nhà hàng Á, Âu.,… - Khách hàng khách sạn chủ yếu khách du lịch nội địa, khách công vụ, khách vãng lai,… người có thu nhập Vào nhứng lúc cao điểm hay mùa du lịch, lễ hội khách sạn lúc tình trạng tải lượng khách đổ thủ đô đông - Lao động khách sạn + Được phân chia thành phận riêng biệt, chun mơn hóa cao Được phân công công việc cụ thể cho nhân viên, đảm bảo chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý cho tất nhân viên + Các lao động khách sạn thường xuyên đào tạo nâng cao tay nghề theo đợt hàng năm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch 2.2 Phân tích thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.2.1 Thực trạng quản lý lễ tân a Vai trò quản lý lễ tân - Vai trị thơng tin liên lạc cho phận liên quan Nhà quản trị phận lễ tân đóng vai trị chủ động việc thu thập thơng tin khách, tìm kiếm mảng nhu cầu khách hàng thông tin khác Đối với khách sạn địa bàn Hà Nội việc nắm bắt tốt thông tin từ phía khách hàng tên, địa chỉ, email khách hàng đặc biệt khách hàng trung thành Bộ phận lễ tân cịn lưu trữ thơng tin khách hàng hệ thống phần mềm khách sạn Từ phận lễ tân thơng cịn thơng tin đến phận buồng, phận an ninh khách sạn - Tại khách sạn vai trò trung gian phận lễ tân thể rõ nét Bộ phận lễ tân chuẩn bị, tổ chức khảo sát hài lòng khách hàng, nhận yêu cầu đặt phòng, dịch vụ quản lý thông tin khách hàng Bên cạnh đó, đặc biệt vào ngày nghỉ phận lễ tân phối hợp liên lạc khách với tất phận khách sạn nhằm đem lại hài lòng lớn cho khách hàng b Nội dung quản lý phận lễ tân - Quản lý nhận đăng ký đặt buồng khách sạn Các đăng ký đặt buồng khách hàng thực thông qua điện thoại, email, fax, trực tiếp đến khách sạn ký hợp đồng Công cụ việc bán buồng quản lý buồng thực qua máy vi tính + Hiện nay, khách sạn Hà Nội trang bị hệ thống thông tin đại, đảm bảo cho thông tin lưu thông khách sạn Việc lưu giữ thông tin khách hàng ngồi cách làm phổ thơng lưu giữ vào sổ giấy, khách sạn sử dụng phần mềm quản lý Với phần mềm quản lý thông tin mạng lưới mạng LAN đảm bảo thông tin cập nhập đưa đến phận nhanh chóng, kịp thời xác Internet giúp ích nhiều cho nhà quản trị thu thập thơng tin bên ngồi để xử lý,… + Nhờ có hệ thống thơng tin đại, nhà quản trị dễ dàng quản lý thơng tin khách hàng để đưa định, phối hợp với phận khác giúp phục vụ khách cách tối ưu + Ngoài việc quản lý qua phần mềm, nhà quản trị kết hợp việc quan sát nhân viên, kiểm tra quy trình nghiệp vụ, thái độ khả xử lý tình nhân viên - Quản lý việc làm thủ tục nhận buồng cho khách + Các thao tác đặt buồng, check in, check out,… thực phần mềm Do vậy, nhà quản trị trọng đến kỹ tin học nhân viên lễ tân ngồi kỹ chun mơn khác, ln có chương trình đào tạo nâng cao kỹ cho nhân viên lễ tân + Các khách sạn trọng đào tạo nghiệp vụ chuyên môn kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp xử lý tình huống, quy trình nghiệp vụ, - Quản lý việc phục vụ khách thời gian lưu trú Đa số khách lưu trú khách sạn thông tin qua phận lễ tân để yêu cầu mua dịch vụ khách sạn Số lượng dịch vụ tiêu thụ tùy thuộc vào yêu cầu khách sạn tùy thuộc vào kỹ nhân viên lễ tân + Nhân viên lễ tân mặt thông tin dịch vụ khách sạn cho khách hàng, mặt hàng chuyển yêu cầu dịch vụ khách hàng đến phận dịch vụ khác khách sạn Thông tin hai chiều nhanh chóng xác góp phần tạo lợi nhuận cho khách sạn - Quản lý doanh thu lợi nhuận Nhà quản trị phận lễ tân quản lý doanh thu từ việc bán buồng dịch vụ kèm giặt là, điên thoại, ăn uống phịng Vì vậy, nhà quản trị lễ tân phải ý đến vấn đề sau: + Xác định rõ ràng nguồn thu nhập khách sạn từ việc bán buồng, dịch vụ buồng, bán đồ uống + Xác định khách hàng mục tiêu khách sạn, nhân viên lễ tân có ưu tiên để bán buồng cho khách hàng tốt để mang lại doanh thu cho khách sạn + Cố gắng bán sản phẩm với mức giá cao khách sạn khách sạn có biện pháp quản lý tài khoản khách hàng tốt để đảm bảo yêu cầu toán khách 2.2.2 Thực trạng quản trị hoạt động phục vụ buồng a Quản lý nhân viên phục vụ Quản lý nhân viên buồng - Tùy vào định mức lao động mà khách sạn quy định, nhà quản trị định số lượng nhân viên buồng hợp lý cho ca làm việc, thời điểm…Thông thường tổng số buồng khách sạn có từ 100 phịng trở lên tùy vào quy mơ kinh doanh khách sạn với định mức thông thường là: 10 + Nhân viên buồng ca sáng từ 14-15 buồng/NV + Nhân viên buồng ca chiều từ 45-50 buồng/NV + Nhân viên trực đêm từ 50-60 buồng/NV - Kế hốch cơng việc,ca làm việc, bố trí xếp nhân viên buồng + Lập kế hoạch công việc: trước khách nhận buồng, khách nhận buồng, khách lưu trú khách trả buồng, tùy vào từng công việc cụ thể mà nhà quản trị phân công công việc cho nhân viên + Ca làm việc, bố trí xếp nhân viên buồng: bố trí ca sáng, ca chiều trực đêm.Trong ngày có giao ca nhân viên làm nhiều ca ngày tùy vào thời điểm số lượng nhân viên khách sạn Ca sáng thường có nhiều nhân viên công việc vào buổi sáng nhiều -Quản lý thái độ trách nhiệm nhân viên hướng dẫn khách nhận sử dụng buồng + Thái độ: lịch sự, nhã nhặn nhiệt tình hướng dẫn khách nhận sử dụng buồng + Trách nhiệm: có trách nhiệm hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị, máy móc buồng khách từ việc sử dụng chìa khóa tới việc sử dụng thiết bị phòng tắm thiết bị khác phòng khách, giải đáp thắc mắc khách phòng thiết bị phòng - Quản lý trang phục vệ sinh cá nhân nhân viên buồng Tại khách sạn sao, nhân viên buồng có đồng phục riêng phải mặc làm việc Mỗi khách sạn có quy định cụ thể trang phục vệ sinh cá nhân, nhìn chung nhân viên tới khách sạn phải mặc trang phục theo quy định, đầu tóc gọn gàng, lịch , móng tay móng chân phải cắt ngắn sẽ… - Quản lý suất, thời điểm thực loại công việc, quản lý an toàn lao động cho nhân viên + Thơng thường khách sạn có quy định cụ thể thời gian thực công việc nhân viên buồng như: lịch trình làm vệ sinh buồng 27 11 phút từ bước nhận kế hoạch tợi khỏi buồng khách Trong việc làm vệ sinh phòng ngủ 10 phút, làm vệ sinh phòng vệ sinh 10 phút, chuẩn bị phút… quy trình nhà quản trị lên kế hoạch cụ thể cho công viêc, bước + Nhân viên buồng trang bị đầy đủ dụng cụ cần thiết làm việc găng tay, trang, dụng cụ khác, đảm bảo an toàn cho sức khỏe làm việc theo định mức lao động Quản lý nhân viên đồ vải giặt - Chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Nhân viên đồ vải giặt khách sạn trang bị thành thạo nghiệp vụ quy trình nhận trả đồ giặt là, nắm rõ sơ đồ phòng giặt, phân loại đồ vải, tổ chức vận hành phòng giặt, đồng thời khách sạn thường mở lớp huấn luyện nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên học tập nâng cao tay chun mơn nghiệp vụ - Năng suất lao động, thời điểm thực công việc theo kế hoạch Thường theo định mức lao động để quy định số lượng nhân viên, nhiên vào thời điểm đơng khách nhân viên phận phải làm việc vất vả vượt định mức làm việc cho phép khách sạn th ngồi Đặc biệt cơng việc có đăc thù địi hỏi cẩn thận cao lên khó th ngồi làm việc Thơng thường việc thu dọn ga, đồ vải để giặt phát đồ thường thự hiên vào buổi sáng…nhân viên đồ vải tới phát đồ vải cho khách quần áo khách yêu cầu giặt theo yêu cầu khách - Sự động đáp ứng nhu cầu giặt khách hàng Các nhân viên phận ln nhiệt tình đáp ứng nhu cầu giặt khách trả đồ cho khách theo thời gian mà khách yêu cầu - Đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên: nhân viên bbộ phận trang bị đồ bảo hộ lao động đầy đủ cẩn thận phải tiếp xúc với nhiều chất tẩy độc hại bụi vải…ngoài găng tay, trang cịn có quần áo bảo hộ lao động dành riêng cho phận giặt b Quản lý quy trình, kỹ thuật phục vụ 12 - Quản lý quy trình đón tiếp, hướng dẫn khách nhận buồng Tại khách sạn thường có nhân viên buồng chuyên trách trực tiếp đưa khách lên buồng hướng dẫn cho khách sử dụng trang thiết bị buồng, bao gồm đồ gỗ, đồ điện vật dụng khác - Quản lý quy trình kỹ thuật làm vệ sinh buồng khách Tại khách sạn việc quản lỳ tương đối tốt khoa học, tùy vào tình trạng buồng mà có quy trình làm vệ sinh khác với thao tác tương ứng với bước quy trình mà nhân viên buồng phải làm theo, gồm có quy trình + Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả + Quy trình làm vệ sinh buồng có khách + Quy trình làm vệ sinh buồng trống + Quy trình chỉnh trang buồng + Quy trình làm vệ sinh khu vực công cộng - Quản lý quy trình kỹ thuật chuẩn bị giường cho khách - Quản lý sử dụng loại hóa chất tẩy rửa - Quản lý việc xử lý đồ bỏ quên khách khách sạn - Quản lý quy trình kỹ thuật giặt đồ vải khách sạn c Quản lý an ninh an toàn khách sạn - Tại khách sạn thường có sách bắt buộc nhân viên thực nghiêm ngặt vấn đề hướng dẫn sử dụng trang thiết bị cho nhân viên buồng, gắn trách nhiệm vật chất để đảm bảo vấn để an ninh, an toàn Ngoài khách sạn thường có giám sát để kiểm tra, báo cáo, xử lý vấn đề nhanh chóng - Có triển khai cơng việc thích hợp - Đội ngũ nhân viên phục vụ quản lý tốt từ khâu tuyển dụng, đào tạo, buồi dưỡng liên tục sách thủ tục an ninh, an toàn việc quan sát đối tượng khả nghi phạm pháp, tới kiểm tra giám sát công việc nhân viên buồng 13 - Tài sản khách để quên khách sạn thường có phân công theo dõi quản lý chặt chẽ - Bộ phận buồng phối hợp chặt chẽ với phận khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu khách vấn đề an ninh, an toàn khách sạn phối hợp với phận lễ tân phận bảo vệ 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.3.1 Ưu điểm - Trình độ nhân viên sát hạch kỹ trước tuyển dụng thường xuyên mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nhân viên - Đa số thái độ phục vụ nhân viên tận tình, chu đáo, có trình độ chun mơn Ngồi tính sáng tạo xử lý tình nhân viên đánh giá cao đem lại thỏa mãn cho khách hàng - Hệ thống đặt buồng trả buồng nhân viên thao tác nhanh, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi - Bộ phận lễ tân cung cấp đầy đủ kịp thời thông tin cho khách hàng - Hệ thống an ninh an toàn khách sạn xem đảm bảo 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân - Nhân viên có trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ tốt nhân viên tiếp xúc với khách hàng lại tiếp xúc với khách hàng nên không yêu cầu cao nhân viên Do tạo lỗ hổng nhân viên làm việc không chuyên nghiệp - Bộ phận lãnh đạo chưa kiểm soát chặt chẽ nhân viên cấp số nhân viên có thái độ khơng tốt nên xảy tình trạng cắp đồ khách sạn, đồ dùng buồng phịng… làm uy tín khách sạn - Vào thời điểm mùa vụ lượng khách đông nên khách sạn làm hài lòng tất nhu cầu khách hàng 14 Chương 3: Giải pháp kiến nghị 3.1 Giải pháp 3.1.1 Quản lý nhân viên Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch doanh nghiệp - Chương trình định hướng cơng việc phát triển nhân viên mới, tạo điều kiện cho nhân viên tìm hiểu doanh nghiệp, ý thức vị trí, vai trị phận làm việc - Chương trình đào tạo bồi dưỡng phát triển đội ngũ nhân viên Các doanh nghiệp nên theo dõi q trình phát triển chun mơn, nghiệp vụ kỹ làm việc nhân viên phận để làm sở cho việc hoạch định, tổ chức chương trình đào tạo, bồi dưỡng Cân nhắc chi phí đào tạo hiệu sử dụng nhân viên sau đào tạo để lập kế hoạch đào tạo thích hợp với cơng việc - Chương trình đề bạt, thăng tiến Ban lãnh đạo phải tạo môi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên Các tiêu chuẩn, điều kiện cụ thể vị trí công tác cần công bố công khai Những người đề bạt vào vị trí cao phải người giỏi Hồn thiện cơng tác tuyển dụng - Các doanh nghiệp cần dựa sở quy chế, sách tuyển dụng lao động, quy định tiêu chuẩn nhân viên nhà nước, ngành để xây dựng quy định, sách tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp với điều kiện thực tế doanh nghiệp - Mỗi phận doanh nghiệp cần hoạch định cho kế hoạch tuyển dụng kèm theo tiêu chuẩn cụ thể trình độ, kinh nghiệm, ngoại ngữ, sức khoẻ, độ tuổi hình thức Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 15 - Nâng cao tính chủ động cơng tác đào tạo, bồi dưỡng chỗ Các doanh nghiệp cần phải xây dựng quy trình cơng nghệ chuẩn xây dựng chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO - Tăng cường liên kết, hợp tác với sở đào tạo + Liên kết doanh nghiệp sở đào tạo nhằm phát triển mơ hình đào tạo doanh nghiệp theo đơn đặt hàng Đây mô hình đào tạo tiết kiệm hiệu + Mở rộng quan hệ gắn bó với tổ chức, hiệp hội, tập đoàn khách sạn tạo hội đào tạo, học hỏi cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Đồng thời, thu hút tuyển chọn nhân viên giỏi + Liên kết chặt chẽ với trường nghề, cao đẳng, đại học đào tạo du lịch nhằm thu hút học viên, sinh viên giỏi thơng qua chương trình nhận sinh viên thực tập, cấp học bổng tài trẻ… nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Thành lập quỹ đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực Cải thiện điều kiện lao động nâng cao chất lượng môi trường làm việc doanh nghiệp du lịch - Hồn thiện cơng tác tổ chức phục vụ nơi làm việc theo yêu cầu công việc, tạo môi trường thuận lợi tâm sinh lý cho người lao động - Tạo bầu không khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn người quản lý, lãnh đạo với người lao động, người lao động với để người lao động cảm nhận tôn trọng phát huy hết tiềm - Xây dựng mơi trường văn hoá doanh nghiệp, tạo dấu ấn đặc trưng cho doanh nghiệp tính dân chủ, ý thức tập thể, quan tâm có ý thức trách nhiệm với cơng việc Hồn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá khen thưởng người lao động - Hồn thiện cơng tác tiền lương doanh nghiệp 16 + Người lãnh đạo doanh nghiệp phải biết giá trị lao động loại công việc, nắm bắt thông tin khung lương cho loại lao động đó, cơng việc thị trường lao động để định mức lương, mức trả công lao động hợp lý + Mỗi doanh nghiệp du lịch cần lựa chọn hình thức trả lương hợp lý vừa khuyến khích người lao động vừa bảo đảm mục tiêu kinh doanh Hình thức trả lương phù hợp hình thức khốn theo doanh thu thu nhập + Để gắn tiền lương với chất lượng lao động, người lao động sau tháng làm việc cần đánh giá xếp loại theo mức độ + Nếu người lao động có thời gian gắn bó lâu dài với doanh nghiệp nên sử dụng hệ số lương theo thâm niên q trình tính lương cho ngươig lao động Ví dụ: 5-10 năm (1,2); 10-15 năm (1,4); 15-20 năm (1,6); 20-25 năm (1,8); 25 năm trở lên (2,0) - Phát triển hình thức thưởng đãi ngộ khác người lao động + Thưởng cho nhân viên giới thiệu khách đến với doanh nghiệp Mức thưởng xác định tỷ lệ phần trăm doanh thu từ khách + Thưởng nhân viên cung cấp đươc dịch vụ có chất lượng cho khách hàng khách hàng khen ngợi, đồng nghiệp tín nhiệm người quản lý trực tiếp xác nhận Mức thưởng xác định tỷ lệ phần trăm mức lương tháng người + Ngồi ra, doanh nghiệp cần trì hình thức thưởng khác thưởng cuối năm, thưởng hồn thành vượt kế hoạch, thưởng sáng kiến… + Các hình thức đãi ngộ khác có tác động đến động suất lao động danh hiệu khen thưởng, thăm hỏi, động viên tinh thần lãnh đạo doanh nghiệp cá nhân gia đình người lao động hiếu hỉ, sinh nhật, lễ tết… Hoàn thiện hệ thống nội quy tăng cường kỷ luật lao động 17 - Các doanh nghiệp cần củng cố hoàn thiện nội qui lao động theo Nghị định 41 CP ngày 6/7/1999 phủ theo nội dụng sau: điều khoản tuyển dụng, trật tự doanh nghiệp, thời gian làm việc nghỉ ngơi, an toàn lao động vệ sinh lao động, qui định bí mật kinh doanh, bí mật thông tin doanh nghiệp, qui định quyền lợi nhân viên Bố trí phân cơng lao động thích hợp phận doanh nghiệp - Phải xem xét, đánh giá trình độ chun mơn nhân viên du lịch, xem người phù hợp với cơng việc gì, từ bố trí đảm bảo “đúng người việc” - Việc bố trí nhân viên cho phận doanh nghiệp du lịch phải vào tình hình thực tế cơng việc, trách nhiệm phận Phải bố trí cho khối lượng cơng việc mà cá nhân đảm đương phù hợp với khả thực tế họ 3.1.2 Quản trị sở vật chất kĩ thuật Bài trí nội thất khách sạn - Các trang thiết bị, sở vật chất kĩ thuật khách sạn phải đảm bảo văn minh phục vụ khách hàng, đem lại tính thẩm mỹ cho khách sạn - Các nhà quản lý cần có kế hoạch cụ thể chi phí đầu tư cho trang thiết bị, sở vật chất kĩ thuật khách sạn, cần thay trang thiết bị cũ, hỏng không sử dụng 3.1.3 Quản lý an ninh an toàn khách sạn Nâng cao hệ thống bảo vệ vật chất sách bắt buộc nghiêm ngặt Cần nâng cấp hệ thống bảo vệ vật chất phận buồng Hệ thống ánh sáng, chng báo động, khóa, két an tồn camera Đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục khơng hỏng hóc Cung cấp hệ thống có chất lượng tốt để đảm bảo an toàn cho khách Quản lý chặt chẽ phận bảo vệ khách sạn 18 - Bộ phận bảo vệ khách sạn phải có tinh thần trách nhiệm cao, phải có nhiệt tình, ln quan tâm đến an tồn khách sạn Cần có kế hoạch bố trí xếp đội ngũ bảo vệ, đảm bảo nắm bắt tình hình khu vực khách sạn, buồng khách 3.2 Kiến nghị - Sở Du lịch cần tổ chức hội nghị chuyên đề hàng năm phát triển nguồn nhân lực du lịch nhằm trao đổi kinh nghiệm, xác định khó khăn cách khắc phục để phát triển nguồn nhân lực Du lịch - Sở Du lịch cần đẩy mạnh công tác tra đến khách sạn - Nhà nước cần hỗ trợ, hoàn thiện văn luật để tạo điều kiện cho khách sạn phát triển 19 20 ... sạn địa bàn Hà Nội 2.1 Khái quát chung khách sạn địa bàn Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn địa bàn Hà Nội Có nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn địa bàn Hà Nội, với số lượng lên đến 100 khách sạn. .. khách sạn phối hợp với phận lễ tân phận bảo vệ 2 .3 Đánh giá chung thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2 .3. 1 Ưu điểm - Trình độ nhân viên sát hạch kỹ trước... mại Hà Nội, khách sạn Asia Pearl Hotel nằm Phố cổ- Hoàn Kiếm, khách sạn Hanoi Royal Palace Hotel nằm gần khu vực nhà thờ lớn Hà Nội, thu hút nhiều khách du lịch - Các khách sạn địa bàn Hà Nội