Giải pháp hoàn thiện năng lực quản lý cho các trưởng bộ phận phục vụ trực tiếp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn hà nội

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁC TRƯỞNG BỘ PHẬN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .5 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Năng lực lực quản lý 1.1.2 Năng lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn7 1.2 Những tiêu chí đánh giá lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn .11 1.2.1 Giá trị phẩm chất cá nhân 11 1.2.2 Kiến thức kỹ chuyên môn .13 1.2.3 Các kỹ quản lý 14 1.3 Những nhân tố tác động đến lực trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn .28 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan .28 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 29 1.4 Sự cần thiết phải nâng cao lực trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội 35 1.4.1 Nâng cao lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp 35 1.4.2 Sự cần thiết phải nâng cao lực quản lý trưởng phân phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội 36 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁC TRƯỞNG BỘ PHẬN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 39 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 39 2.2 Vai trò chức trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội .40 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức tiêu biểu khách sạn địa bàn Hà Nội 40 2.2.2 Vai trò chức trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội 41 2.2 Đánh giá lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp số khách sạn địa bàn Hà Nội 44 2.2.1 Một số đặc điểm trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội .44 2.2.2 Đánh giá thực trạng giá trị phẩm chất cá nhân trưởng phận phục vụ trực tiếp 44 2.2.3 Đánh giá thực trạng chuyên môn trưởng phận phục vụ trực tiếp 47 2.2.4 Đánh giá thực trạng kỹ quản lý 48 2.2.5 Những lực quản lý hạn chế 64 2.3 Những nguyên nhân làm hạn chế lực cán quản lý khách sạn địa bàn Hà Nội .66 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁC TRƯỞNG BỘ PHẬN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI .70 3.1 Các đề xuất giải pháp 70 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội 74 3.2.1 Các giải pháp quan quản lý Nhà nước du lịch Trung ương Hà Nội .75 3.2.3 Các giải pháp khách sạn 76 3.2.4 Các giải pháp thân trưởng phận phục vụ trực tiếp 84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC .98 DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Mơ hình lực quản lý cho ngành kinh doanh khách sạn 10 Bảng 2.1 Giá trị phẩm chất cá nhân 45 Bảng 2.2 Mức độ đáp ứng chuyên môn .47 Bảng 2.3 Đánh giá kỹ tự nhận thức 49 Bảng 2.4 Đánh giá kiểu thu thập thông tin .50 Bảng 2.5 Kỹ đánh giá thông tin 51 Bảng 2.6 Đánh giá khả phối hợp nhân tập thể 52 Bảng 2.7 Đánh giá khả giải vấn đề .53 Bảng 2.8 Đánh giá kỹ quản lý căng thẳng 54 Bảng 2.9 Đánh giá kỹ lập kế hoạch 55 Bảng 2.10 Đánh giá kỹ giao tiếp ủng hộ 57 Bảng 2.11 Đánh giá kỹ tư vấn 57 Bảng 2.12 Đánh giá kỹ tạo quyền lực gây ảnh hưởng .58 Bảng 2.13 Đánh giá kỹ khuyến khích nỗ lực người khác 60 Bảng 2.14 Đánh giá kỹ giải mâu thuẫn 61 Bảng 2.15 Đánh giá trình độ ngoại ngữ .63 Bảng 2.16 Những hạn chế lực trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn Hà Nội 65 Biểu đồ 2.1: Số lượng sở lưu trú xếp hạng địa bàn Hà Nội 39 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ số lao động khách sạn địa bàn Hà Nội 40 Sơ đồ 1.1: Năng lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp .27 Sơ đồ 1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến lực quản lý trưởng 35 phận phục vụ trực tiếp 35 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn địa bàn Hà Nội 41 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Giải pháp hoàn thiện lực quản lý cho trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội” kết cấu với chương sau: Chương 1: Những lý luận lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp kinh doanh khách sạn Trưởng phận phục vụ trực tiếp người nắm giữ vị trí đứng đầu thực cơng việc quản lý phận phục vụ trực tiếp khách sạn Vai trò, nhiệm vụ trưởng phận phục vụ trực tiếp cầu nối trung hịa lợi ích nhân viên, phận, cấp quản lý khách sạn, bên trong, bên ngồi góp phần quan trọng định hiệu kinh doanh khách sạn Năng lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn tổng hợp thái độ, giá trị phẩm chất cá nhân, kiến thức, kỹ chuyên môn kỹ quản lý để thực công việc Giá trị mục tiêu, ước muốn cao lớn lao người Phẩm chất cá nhân chuẩn mực, đức tính, ứng xử cần thiết công việc sống Kiến thức chuyên môn hiểu biết lĩnh vực đó, kỹ chun mơn cách thức vận dụng hiểu biết chuyên môn để thực nhiệm vụ, công việc Kiến thức kỹ chuyên môn có q trình học tập; đào tạo, bồi dưỡng tích lũy q trình làm việc Các kỹ quản lý bao gồm: kỹ nhận thức tổng hợp kỹ tự nhận thức, kỹ quản lý căng thẳng, kỹ giải vấn đề kỹ lập kế hoạch; kỹ người phối hợp kỹ ii giao tiếp, kỹ truyền đạt quyền lực gây ảnh hưởng, kỹ khuyến khích nỗ lực người khác, kỹ quản lý mâu thuẫn, kỹ đào tạo định hướng; Các kỹ cần thiết khác bao gồm: Kỹ đạo họp, kỹ vấn, khả ngoại ngữ trình độ ứng dụng tin học công việc Khi xem xét các nhân tố tác động đến lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp cần trọng đến nhân tố chủ quan nhân tố khách quan Nhóm nhân tố chủ quan bao gồm: nhân tố từ phía thân người trưởng phận (tư chất, khiếu bẩm sinh; ý thức tự nhận thức ý chí tâm; thể trạng); đặc điểm truyền thống, văn hóa hồn cảnh gia đình Nhóm nhân tố khách quan bao gồm: nhân tố từ phía khách sạn (các hoạt động cung cấp dịch vụ; hoạt động quản trị nhân lực), nhân tố từ hệ thống giáo dục đào tạo; tình trạng phát triển kinh tế văn hóa xã hội với thực trạng phát triển ngành Hoàn thiện lực quản lý cho trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội hiểu trình giáo dục giá trị phẩm chất cá nhân, trang bị kiến thức, kỹ chuyên môn, kỹ quản lý sâu rộng; sử dụng tạo điều kiện để trưởng phận phục vụ trực tiếp phát huy cao khả làm việc cách sáng tạo, hiệu Con người, vai trò lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp định đến trình kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, tác động tồn cầu hóa thực tế lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn nhiều hạn chế Đó lý cần thiết phải hoàn thiện lực quản lý cho trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội iii Chương 2: Đánh giá lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội Các khách sạn địa bàn Hà Nội đa dạng với nhiều hình thức sở hữu khác với số lượng lớn thuộc khách sạn tư nhân (13 khách sạn), khách sạn cổ phần nhà nước (11 khách sạn) khách sạn liên doanh (2 khách sạn) Các phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội bao gồm: phận lễ tân, phận Buồng phận ăn uống Chức phận lễ tân thực bán dịch vụ buồng ngủ khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân phải thực chức liên hệ phối hợp với phận khác khách sạn để đón tiếp phục vụ trực tiếp nhu cầu khách lưu trữ, xử lý cung cấp thông tin cho khách, cho nhà quản lý khách sạn cho phận chức khác khách sạn Chức phận buồng khách sạn chăm lo cho nghỉ ngơi khách khách sạn; phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý q trình cho th phịng nghỉ khách sạn Chức phận Kinh doanh ăn uống khách sạn kinh doanh thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống nhà hàng cho khách lưu trú khách sạn đối tượng khách khác khách sạn Tương ứng với phận 03 chức danh trưởng phận phục vụ trực tiếp: trưởng phận lễ tân, trưởng phận buồng trưởng phận ăn uống Đa số trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội nhận thức hình thành giá trị phẩm chất bản, phẩm chất điển hình ngành kinh doanh khách sạn Trình độ chun mơn kỹ thuật trưởng phận nói chung cịn mức trung bình, tỷ lệ trưởng iv phận có trình độ chun mơn kỹ thuật đáp ứng nhu cầu tương lai thấp (44,45%) Những kỹ quản lý mà trưởng phận phục vụ trực tiếp hạn chế là: Đối với kỹ tư duy, nhận thức: trưởng phận yếu kỹ quản lý căng thẳng, kỹ giải vấn đề kỹ lập kế hoạch Đối với kỹ người: trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn cần nâng cao về: kỹ giao tiếp, kỹ truyền đạt quyền lực ảnh hưởng, kỹ khuyến khích nỗ lực nhân viên, kỹ quản lý mâu thuẫn, kỹ đào tạo định hướng cho nhân viên Cùng với đó, trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội yếu kỹ ngoại ngữ tin học Những nguyên nhân làm hạn chế lực trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn Hà Nội do: phân giao nhiệm vụ công việc đánh giá thực công việc không chặt chẽ, thường xuyên, công bằng; tuyển chọn, đề bạt chưa hợp lý; sách khuyến khích, thù lao chưa hợp lý; thiếu chương trình đạo tào cần thiết; trình độ chuyên môn nhân viên thấp, thiếu kỷ luật công việc; kỷ luật khơng chặt chẽ; sách giáo dục, đào tạo bất cập phần thân người trưởng phận khơng tích cực học hỏi nâng cao trình độ lực quản lý Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội Việc hoàn thiện lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội đề xuất dựa cứ: v Căn thứ nhất: hoàn thiện lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội việc làm cần thiết, thường xuyên liên tục suốt trình vận hành kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển ngành du lịch nói chung Căn thứ hai: Hồn thiện lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địi hỏi phải có kết hợp đồng cấp quản lý, hoạt động quan quản lý Nhà nước du lịch, hoạt động khách sạn, hoạt động quản lý nguồn nhân lực Căn thứ ba: Các quan quản lý Nhà nước du lịch có đạo hướng, khách sạn tạo hội điều kiện để trưởng phận phục vụ trực tiếp phát huy lực quản lý mình, định tiềm phải thân cá nhân trưởng phận phục vụ trực tiếp Các quan quản lý nhà nước du lịch, khách sạn thân người trưởng phận đóng vai trị khác việc hoàn thiện lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp, đó: Các quan quản lý Nhà nước du lịch cần phải tạo sở pháp lý, định hướng cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn quan điểm, chiến lược, việc thực thi sách phát triển nguồn nhân lực ngành Điều tạo sở điều kiện để khách sạn hoàn thiện lực quản lý đội ngũ nhà quản trị khách sạn nói chung đội ngũ trưởng phận phục vụ trực tiếp nói riêng Các khách sạn cần đánh giá lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp, đồng thời xây dựng nét văn hóa riêng khách sạn Cùng với đó, khách sạn địa bàn Hà Nội cần nâng cao công tác quản trị vi nhân lực thơng qua hoạt động: Một là, xây dựng áp dụng tiêu chuẩn đội ngũ trưởng phận phục vụ trực lĩnh vực cụ thể; Hai là, tuyển chọn đội ngũ trưởng phận phục vụ trực tiếp có lực quản lý tốt cho khách sạn; Ba là, đào tạo phát triển đội ngũ trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn; Bốn là, củng cố tăng cường công tác đánh giá thực công việc; Năm là, tạo động lực cho người lao động nói chung cho trưởng phận phục vụ trực tiếp nói riêng điều cần thiết; Sáu là, cần trì thực tốt công tác khen thưởng, kỷ luật Cá nhân trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội cần xác định, rèn luyện theo giá trị phẩm chất cá nhân cần thiết cao đẹp, nâng cao kiến thức kỹ chuyên môn Giải tỏa căng thẳng công việc sống, xếp công việc hợp lý, kết hợp rèn luyện thể lực thư giãn tinh thần, tăng cường giao tiếp xã hội thân thiện Phải thay đổi nhận thức thiếu nỗ lực vận động Nâng cao kỹ người, trước hết nâng cao khả giao tiếp, khả đào tạo định hướng cho nhân viên Để có quyền lực, phải xây dựng thuộc tính cá nhân phát huy lợi địa vị Nâng cao khả khuyến khích nỗ lực người khác cách xác định mục tiêu công việc mức vừa phải, tạo điều kiện để nhân viên quyền hồn thành cơng việc, khen thưởng lúc, cơng bằng, xác đáng kỷ luật thích đáng Nâng cao khả giải mâu thuẫn cá nhân thông qua việc xác định nguyên nhân, kết hợp biện pháp khác Tích cực học sử dụng máy ví tính, internet ngoại ngữ nhiều hình thức, xác định rõ ràng, cụ thể mục đích, đối tượng, xây dựng kế hoạch cụ thể kết hợp công cụ để điều hành hoạt động phận có hiệu ... THIỆN NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁC TRƯỞNG BỘ PHẬN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI .70 3. 1 Các đề xuất giải pháp 70 3. 2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện lực quản lý trưởng. .. hoàn thiện lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội đề xuất dựa cứ: v Căn thứ nhất: hoàn thiện lực quản lý trưởng phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội việc... phận phục vụ trực tiếp khách sạn địa bàn Hà Nội 74 3. 2.1 Các giải pháp quan quản lý Nhà nước du lịch Trung ương Hà Nội .75 3. 2 .3 Các giải pháp khách sạn 76 3. 2.4 Các giải pháp