TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG NGỌC MINH NGHIÊN CỨU HÀNH VI LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG NGỌC MINH NGHIÊN CỨU HÀNH VI LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO CÔNG TY GNN EXPRESS LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN VIẾT LÂM Hà Nội, 6/2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG NGỌC MINH NGHIÊN CỨU HÀNH VI LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO CÔNG TY GNN EXPRESS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN VIẾT LÂM Hà Nội, 6/2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết: Đề tài luận văn “Nghiên cứu hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh khách hàng địa bàn Hà Nội đề xuất số giải pháp marketing cho công ty GNN express” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thời gian qua, không chép người khác Các số liệu kết nêu luận văn thực tế, trung thực chưa cơng bố cơng trình trước Học Viên Thực Hiện Dương Ngọc Minh LỜI CẢM ƠN Lời xin cảm ơn chân thành đến tồn thể thầy trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân nói chung thầy cô Viện Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân riêng, người tận tình hướng dẫn, dạy dỗ giúp tơi có kiến thức bổ ích hai năm vừa qua Đặc biệt xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo GS.TS Nguyễn Viết Lâm, người tận tình bảo, động viên tạo điều kiện giúp tơi có quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu để hồn thành cơng trình nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè cổ vũ, động viên đóng góp ý kiến trình học tập, nghiên cứu trình luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Học Viên Dương Ngọc Minh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý luận về hành vi mua và quá trình quyết định mua 1.1.1.Các khái niệm, mô hình hành vi người tiêu dùng 1.1.2.Các nhân tố bản ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng 1.1.3.Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng 1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh mô hình nghiên cứu hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của người tiêu dùng 12 1.2.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh 12 1.2.2 Mô hình nghiên cứu hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh người tiêu dùng 14 Chương 2: PHÂN TÍCH HÀNH VI L ỰA CH ỌN, S Ử D ỤNG D ỊCH V Ụ CHUY ỂN PHÁT NHANH C ỦA NG ƯỜI TIÊU DÙNG TRÊN Đ ỊA BÀN HÀ NỘI 19 2.1.Tổ chức nghiên cứu .19 2.1.1.Nghiên cứu sơ bộ 19 2.1.2.Nghiên cứu chính thức 22 2.2.Kết nghiên cứu 24 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 24 2.2.2.Kết khảo sát nghiên cứu theo mơ hình q trình định mua 25 2.3 Đánh giá chung về hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của người tiêu dùng qua các giai đoạn của quá trình quyết định mua 55 Chương 3: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY GNN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP MARKETING CHO CÔNG TY 59 3.1 Thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh cơng ty GNN 59 3.1.1 Những thông tin chung 59 3.1.2 Đặc điểm tình hình sản xuất kinh doanh cơng ty 60 3.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty GNN Express 63 3.1.4 Tình hình hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty GNN .65 3.2 Đề xuất các giải pháp marketing cho Công ty GNN 71 3.2.1 Hoạch định chiến lược marketing 71 3.2.2 Hoạt động marketing – mix 73 KẾT LUẬN .81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 83 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CPN : Chuyển phát nhanh NTD : Người tiêu dùng DN : Doanh Nghiệp KH : Khách hàng KHKT : Khoa Học Kỹ Thuật BKS : Ban Kiểm Sốt ĐHĐCĐ : Đại Hội Đồng Cổ Đơng HĐQT : Hội Đồng Quản Trị ĐKKD : Đăng Ký Kinh Doanh DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 khái quát trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng .7 Sơ đồ 1.3 Những nhân tố bản ảnh hưởng tới hành vi của người tiêu dùng Sơ đồ 1.4 Quá trình quyết định mua Sơ đồ 1.5 Những yếu tố kìm hãm quyết định mua 11 Sơ đồ 1.6 Mơ hình nghiên cứu 16 Sơ đồ 1.7 Kênh phân phối của công ty chuyển phát nhanh GNN 69 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .24 Bảng 2.2 Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh .40 Bảng 2.3 : Bảng kết sản xuất kinh doanh từ 2014 - 2016 công ty GNN 65 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Biểu đồ 2.2.1 Có ý định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh từ bản thân 26 Biểu đồ 2.2.2 Có ý định sử dụng dịch vụ từ tác động bên 26 Biểu đồ 2.2.3 Nguồn tìm kiếm thơng tin .27 Biểu đồ 2.2.4 Mức độ tin cậy nguồn tìm kiếm thơng tin 28 Biểu đồ 2.2.5 Đánh giá mức độ tin cậy nguồn thông tin 29 Biểu đồ 2.2.6 Kênh tiếp nhận thông tin đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển 30 phát nhanh .30 Biểu đồ 2.2.7 Thơng tin tìm kiếm dịch vụ CPN .31 Biểu đồ 2.2.8 Thiết bị tìm kiếm thơng tin .32 Biểu đồ 2.2.9 Giới tính ảnh hưởng đến thiết bị tìm kiếm thơng tin 33 Biểu đồ 2.2.10 Độ tuổi ảnh hưởng đến thiết bị tìm kiếm thơng tin .33 Biểu đồ 2.2.11 Thiết bị yêu cầu sử dụng dịch vụ CPN 34 Biểu đồ 2.2.12 Giới tính ảnh hưởng thiết bị yêu cầu sử dụng dịch vụ CPN 35 Biểu đồ 2.2.13 Độ tuổi ảnh hưởng thiết bị yêu cầu sử dụng dịch vụ chuyển 35 phát nhanh .35 Biểu đồ 2.2.14 Ảnh hưởng giá cước vận chuyển 36 Biểu đồ 2.2.15 Ảnh hưởng thời gian vận chuyển 37 Biểu đồ 2.2.16 Ảnh hưởng thơng tin tình trạng hàng hóa .38 Biều đồ 2.2.17 Ảnh hưởng thương hiệu uy tín .39 Biểu đồ 2.2.18 Ảnh hưởng thái độ nhân viên 40 Biểu đồ 2.2.19 Loại hình dịch vụ thường sử dụng 42 Biểu đồ 2.2.20 nghề nghiệp ảnh hưởng loại dịch vụ chuyển phát nhanh thường sử dụng 43 Biểu đồ 2.2.21 Tần suất sử dụng dịch vụ trung bình tháng 44 Biểu đồ 2.2.22 Giá trung bình lần sử dụng dịch vụ CPN .44 ... tài luận văn ? ?Nghiên cứu hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh khách hàng địa bàn Hà Nội đề xuất số giải pháp marketing cho công ty GNN express? ?? cơng trình nghiên cứu riêng tơi... DÂN VI? ??N QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG NGỌC MINH NGHIÊN CỨU HÀNH VI LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING. .. HÀNH VI LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO CÔNG TY GNN EXPRESS Chuyên ngành: Marketing TÓM TẮT LUẬN VĂN