Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn phú đô

CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày phát triển dịch vụ xu hướng chủ yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế, hầu hết quốc gia doanh nghiệp đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Khách sạn du lịch nghành dịch vụ đặc biệt chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân khơng tránh khỏi xu Đối với Việt Nam năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn có thay đổi rõ rệt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, nhiều khách sạn xây dựng hoạt động khiến cạnh tranh thị trường ngày gay gắt diễn cấp độ cao hơn, áp lực cạnh tranh mặt Do để tồn phát triển khách sạn phải tạo cho khác biệt Sự khác biệt không dựa vào hệ thống sở vật chất kĩ thuật mà khách sạn trang bị, mà khách sạn cịn cần phải có kế hoạch kinh doanh tốt, sử dụng có hiệu cao nguồn lực mà khách sạn có Trong bối cảnh kinh doanh khách sạn nay, vấn đề nâng cao hiệu sử dụng lao động có vai trị quan trọng Khách sạn Phú Đô khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, doanh nghiệp khác ngành du lịch, khách sạn muốn nâng cao sức cạnh tranh nhân lực vấn đề khách sạn quan tâm hàng đầu Hiện nay, khách sạn tầm trung có chất lượng dịch vụ tốt mức giá phải lựa chọn lý tưởng cho du khách Bên cạnh khách sạn có quy mơ lớn với chất lượng phục vụ tốt đưa nhiều chương trình khuyến nhằm thu hút khách hàng làm cho cạnh tranh khách sạn vốn gay gắt thêm khốc liệt Để đảm bảo cho phát triển tương lai gia tăng sức cạnh tranh vấn đề đặt lúc với khách sạn Phú Đô phải sử dụng lao động có hiệu Do việc mà khách sạn cần làm phải nâng cao hiệu sử dụng lao động, đem lại cho khách sạn lợi ích cao với chi phí thấp Mặt khác, đóng vai trị lớn việc nâng cao hiệu sử dụng lao động chưa thật ban giám đốc khách sạn Phú Đô ý mức, việc sử dụng người lao động cách bất hợp lý thiếu khoa học đem lại hiệu chưa cao thách thức đặt cần phải giải Chính vậy, tác giả đề xuất chuyên đề tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô” 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận có liên quan đến vấn đề nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn - Khảo sát phân tích thực trạng hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô 1.4 Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô thời gian năm 2009 2010, đề xuất giải pháp cho năm 2011 năm 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm 1.5.1.1 Khách sạn Theo thông tư số 88/2008 Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch, “khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ” 1.5.1.2 Kháí niệm kinh doanh lưu trú Khái niệm: Kinh doanh dịch vụ lưu trú trình thực hoạt động phục vụ nhu cầu lưu trú cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi giải trí khách hàng sở lưu trú nhằm mục đích đem lại lợi nhuận 1.5.1.3 Khái niệm đặc điểm lao động kinh doanh lưu trú a Lao động kinh doanh lưu trú Khái niệm: lao động kinh doanh lưu trú phận lao động xã hội cần thiết phân công để thực việc sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ trình kinh doanh lưu trú sở lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng b Đặc điểm lao động kinh doanh lưu trú khách sạn : - Lao động kinh doanh lưu trú khách sạn mang tính chất lao động dịch vụ Do tính vơ hình kinh doanh lưu trú nên lao động kinh doanh lưu trú khách sạn mang tính chất lao động dich vụ rõ nét Sản phẩm kinh doanh lưu trú cung ứng thị trường tiện nghi, thoải mái cho khách hàng Chính mà lao động kinh doanh lưu trú tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn - Lao động kinh doanh lưu trú khách sạn có tính chất phức tạp Sự phức tạp thể qua môi trường làm việc trình làm việc, người lao động phải tiếp xúc với nhiều khách hàng, hoàn cảnh khách nên khơng có chuẩn mực cụ thể cơng việc - Lao động có tính chun mơn hoá cao Bộ phận lưu trú khách sạn đảm nhiệm cơng việc có tính chun mơn hóa cao, tách biệt hoàn toàn mặt nghiệp vụ với phận khác khách sạn Do vậy,lao động kinh doanh lưu trú có tính chun mơn hóa - Lao động kinh doanh lưu trú khách sạn mang tính chất thời điểm, thời vụ Do tính thời vụ kinh doanh khách sạn nên vào vụ nhu cầu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn cao trái vụ ngược lại Vì điều làm cho kinh doanh lưu trú khách sạn cần nhiều lao động làm việc theo mùa - Hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn phải sử dụng nhiều lao động sống dẫn đến chi phí sử dụng lao động cao Nếu khơng có kế hoạch sử dụng lao động hợp lý gây lãng phí tốn hoạt động kinh doanh - Lao động kinh doanh lưu trú khách sạn chủ yếu lao động nữ Do yêu cầu đặc điểm công việc mà tỷ lệ lao động nữ kinh doanh lưu trú chủ yếu Hơn nữa, hội thăng tiến lại khơng cao nên phù hợp với nữ giới nam giới c Nội dung bố trí sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn - Khái niệm: bố trí sử dụng lao động khách sạn việc xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào hoạt động chung khách sạn nhằm tạo hiệu sử dụng lao động cao cho khách sạn Việc bố trí sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn phần q trình đặt - Nội dung bố trí sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn + Định mức lao động: lực lượng lao động sống hợp lý để tạo đơn vị sản phẩm hay để hoàn thành nghiệp vụ cơng tác điều kiện định Định mức lao động kinh doanh lưu trú khách sạn thường biểu mức doanh thu số lượng khách nhân viên phận thời gian định + Tổ chức lao động công việc việc xếp đội ngũ lao động phù hợp với loại công việc, nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động tạo động lực kích thích người lao động làm việc Tổ chức lao động công việc kinh doanh lưu trú khách sạn bao gồm: phân công lao động, xác định quy chế làm việc, tổ chức nơi làm việc 1.5.1.4 Khái niệm hiệu sử dụng lao động Khái niệm: Hiệu sử dụng lao động phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động để đạt kết kinh tế cao với chi phí lao động thấp Là tiêu biểu trình độ sử dụng lao động thông qua quan hệ so sánh kết hoạt động sản xuất kinh doanh với chi phí lao động bỏ để đạt kết Nó tạo giá trị gia tăng cho kinh doanh lưu trú cho khách sạn, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1 Sự cần thiết nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Nâng cao hiệu sử dụng lao động hoạt động có tổ chức tiến hành thường xuyên theo kế hoạch doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Nâng cao hiệu sử dụng lao động đóng vai trị quan trọng phát triển doanh nghiệp trục tiếp góp phần đắc lực việc nâng cao tính cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp với chi phí thấp Điều đồng nghĩa với việc đem lai lợi ích cao cho doanh nghiệp Trong kinh doanh khách sạn, phát triển không ngừng môi trường kinh doanh, khoa học công nghệ biến động nhu cầu khách hàng, đòi hỏi ban quản trị phải thường xuyên nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực khách sạn, vấn đề hiệu sử dụng lao động có ảnh hưởng lớn liên quan trực tiếp tới kết kinh doanh khách sạn Đối với khách sạn, lao động người trực tiếp phục vụ khách, họ yếu tố ảnh hưởng sâu sắc khách sạn đến khách hàng Kết kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều lực lượng lao động khách sạn Chính công tác nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú xem thiết yếu cần quan tâm sâu sắc 1.5.2.2 Các tiêu đo lường hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú - Chỉ tiêu suất lao động Năng suất lao động phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động sống q trình sản xuất kinh doanh Nó phản ánh mối tương quan kết đạt với chi phí bỏ để đạt kết kinh doanh Xét tiêu giá trị: suất lao động mức thu bình quân nhân viên kinh doanh thực thời kỳ định lượng lao động hao phí bình qn cho đơn vị doanh thu Được xác định công thức: D R W= W: suất lao động D: doanh thu đạt thời kỳ xét R : tổng số lao động bình quân thời kỳ xét Đây tiêu phản ánh hiệu sử dụng lao động, theo cho thấy lao động tạo đồng doanh thu Trong kinh doanh lưu trú tiêu lớn nghĩa hiệu sử dụng lao động sở lưu trú cao ngược lại - Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân lao động Chỉ tiêu tính cơng thức: = Trong đó: : lợi nhuận bình quân lao động L : tổng lợi nhuận đạt kỳ Chỉ tiêu phản ánh lao động tạo lợi nhuận cho thời kỳ định, phản ánh mức độ cống hiến lao động cho doanh nghiệp việc tạo lợi nhuận Đây tiêu quan trọng để đánh giá hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn, cho thấy mức lợi nhuận đạt người lao động cao hiệu sử dụng lao động lớn - Chỉ tiêu hiệu sử dụng chi phí tiền lương Chỉ tiêu tính cơng thức: HLĐ = HLĐ = Trong đó: HLĐ: hiệu sử dụng chi phí tiền lương P: tổng quỹ lương kỳ Tiền lương hao phí lao động hình thái giá trị Hai tiêu phản ánh đồng chi phí tiền lương tạo doanh thu lợi nhuận kỳ Hai tiêu cao hiệu sử dụng chi phí lương doanh nghiệp tốt ngược lại - Chỉ tiêu hiệu sử dụng thời gian làm việc thực tế Chỉ tiêu tính cơng thức: K= 100% Trong đó: K: hệ số thời gian làm việc Chỉ tiêu có ý nghĩa định hướng cho việc tổ chức lao động cán bộ, nhân viên phận nghiệp vụ khác có phận kinh doanh lưu trú khách sạn Với tiêu doanh nghiệp tận dụng tốt thời gian lao động chi phí lao động mà doanh nghiệp phải bỏ 1.5.2.3 Quan điểm biện pháp để nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô a Quan điểm Hiệu sử dụng lao động phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Nâng cao hiệu sử dụng lao động việc phát huy tối đa nguồn lực lao động, hạn chế yếu người lao động, nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn Từ làm tăng suất lao động, tiết kiệm chi phí lao động cuối tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Do đó, nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn biện pháp sử dụng lao động để tăng doanh thu giảm chi phí Đây quan điểm để nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô b Biện pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô - Tăng doanh thu: Bộ phận kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô cần quan tâm việc tiến hành nâng cao suất lao động, nâng cao trình độ phuc vụ đội ngũ nhân viên; trọng đến sách đãi ngộ, khen thưởng cho người lao động Từ góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho kinh doanh lưu trú nói riêng kinh doanh khách sạn nói chung - Giảm chi phí: Để giảm chi phí kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô, khách sạn cần trọng xây dựng kế hoạch sử dụng lao động hợp lý, tổ chức tuyển dụng lao động có tay nghề; thường xuyên bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân viên; cần có kế hoạch tổ chức lao động hợp lý thời ký trái vụ vụ… Làm tốt cơng tác tăng hiệu sử dụng chi phí dành cho lao động mà doanh nghiệp phải bỏ ra, điều có ý nghĩa với đồng chi phí mà khách sạn Phú Đô bỏ đem lại mức lợi nhuận cao Qua nâng cao hiệu sử dụng lao động, góp phần quan trọng việc gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn CHƯƠNG II : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn vấn đề nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Phú Đô 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp để nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn bao gồm sách, báo, báo cáo tài doanh nghiệp Để có liệu cần thiết cho trình nghiên cứu, tác giả thu thập, tổng hợp liệu thứ cấp qua hai nguồn, là: - Nguồn liệu bên trong: Dữ liệu kết kinh doanh khách sạn Phú Đô năm 2009 – 2010, liệu cấu lao động khách sạn Phú Đô - Nguồn liệu bên ngồi: sách, báo, tạp chí du lịch, luận văn, trang web… có liên quan đến đề tài 2.1.2 Phương pháp xử lý liệu - Phương pháp phân tích để phân tích số tài chính, đánh giá tình hình doanh thu khách sạn hai năm 2009-2010, đồng thời kết hợp với việc phân tích số lượng kết cấu thời kỳ, từ tính tốn rút suất lao động khách sạn Qua kết luận hiệu sử dụng lao động khách sạn Phú Đô - Dùng phương pháp so sánh, từ việc nghiên cứu tiêu năm, so sánh số liệu năm trước năm sau tiêu doanh thu, lợi nhuận, chi phí lương Từ đưa nhận xét tình hình hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đơ Ngồi đề tài cịn sử dụng phương pháp khác phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp để nghiên cứu đánh giá tiêu 2.2 Phân tích kết nghiên cứu thực tiễn 2.2.1 Giới thiệu tổng quan Khách sạn Phú Đơ 2.2.1.1 Q trình hình thành phát triển Khách sạn Phú Đô tên giao dịch Hanoi Fotuna hotel thức vào hoạt động từ ngày 15 tháng năm 1998 Địa chỉ: 68 Hàng Bồ - Hoàn Kiếm – Hà Nội nằm khu 36 phố cổ Hà Nội – trung tâm thủ đô Hà Nội Khách sạn Phú Đô gần điểm thu hút khách du lịch như: Hồ Gươm, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Bảo tàng Lịch sử Việt nam, Bảo tàng Nghệ thuật Việt Nam, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh… Khách sạn Phú Đơ từ hình thành sở vật chất cịn hạn chế, khách sạn có 32 phịng ngủ với hệ thống trang thiết bị cịn đơn sơ Tồn khách sạn có máy điện thoại để giao dịch khách gọi đến, thơng tin bên ngồi khách phải khách sạn Năm 2005 khách sạn tiến hành nâng cấp 32 phòng này, bổ sung trang thiết bị tiện nghi đầy đủ đạt tiêu chuẩn khách sạn 2.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Phú Đơ kinh doanh theo mơ hình tổng hợp: phòng nghỉ, nhà hàng, lữ hành du lịch Kinh doanh lưu trú: Đây lĩnh vực kinh doanh khách sạn phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi du khách Khách sạn Phú Đơ có 32 buồng nghỉ với hàng loạt trang thiết bị đại đồng bộ, đồng kiểu dáng kiến trúc đa dạng có 11 phịng đặc biệt tạo điều kiện đáp ứng khách nước khách quốc tế Đây lĩnh vực kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu cho khách sạn Vì chủ trương khách sạn biện pháp phải phát triển nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú chất lượng sản phẩm khách sạn Kinh doanh ăn uống: Đây nghiệp vụ bổ trợ cho nghiệp vụ kinh doanh lưu trú mang lại doanh thu tương đối cao cho khách sạn Nghiệp vụ nhằm phục vụ ăn, đồ uống phong phú đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách tới khách sạn nói chung lưu trú khách sạn nói riêng Khách hàng đặt tiệc cưới, liên hoan, hội nghị, tiệc sinh nhật hay ăn mà u thích…sẽ phận bàn phục vụ, đáp ứng kịp thời Mục tiêu khách sạn lĩnh vực tạo đa dạng chủng loại ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng kết hợp với phong cách phục vụ tốt Ngồi khách sạn cịn kinh doanh du lịch dịch vụ bổ sung khác như: làm visa, hộ chiếu, dịch vụ tư vấn đầu tư thương mại tổ chức tour nước, đặt tất loại vé, đổi tiền, massage, giặt khô dịch vụ theo yêu cầu, cho thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp dịch vụ góp phần quan trọng việc nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ khách sạn 2.2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Khách sạn Phú Đơ có cấu tổ chức đơn giản theo phương pháp trực tuyến có ban điều hành (giám đốc phó giám đốc) quản lý phận: Bộ phận nhân sự, phận kế toán – tài chính, phận buồng, phận lễ tân, phận marketing, phận bàn – bar phận bếp Nhìn chung máy quản lý tương đối có tính khoa học (Sơ đồ 2.1) Slot GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Bộ phận Nhân Bộ phận Kế tốn – tài Bộ phận Buồng Giặt Bộ phận Lễ tân Bộ phận – Kinh Doanh Bộ phận Bàn – bar Bộ phận Bếp Bộ phận Bảo vệ Phục vụ buồng Sơ đồ 2.1: cấu tổ chức khách sạn Phú Đô Chức phận : - Ban giám đốc : quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn Chịu trách nhiệm đề phương hướng hoạt động mục tiêu nhiệm vụ cho tồn cơng ty Bao gồm Giám Đốc Phó Giám Đốc - Bộ phận buồng : Buồng ngủ sản phẩm kinh doanh lưu trú Với 32 buồng nghỉ trang bị đại đồng bộ, kiểu dáng kiến trúc đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách nước khách quốc tế Kinh doanh lưu trú đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn Phú Đơ - Các phận chức khác (lễ tân, kinh doanh, kế toán, bảo vệ, bàn- bar, nhân sự) : thực hoạt động nghiệp vụ, tác nghiệp khách sạn 2.2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phú Đô năm 2009 – 2010 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phú Đô năm 2009-2010 ST T Chỉ tiêu ĐVT Trđ Trđ % Trđ % Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn uống Doanh thu khác Tỷ trọng doanh thu khác Tổng chi phí Tỷ suất phí Tổng lượt khách Tổng số lao động Năng suất lao động Lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập DN Lợi nhuận sau thuế Trđ % Trđ % Lượt Người Trđ/ ng Trđ Trđ Trđ Năm 2009 6308 4095 65 1134 18 Năm 2010 7256 5040 69.45 1080 15 So sánh ± 948 945 (4.45) -54 (-3) % 115.03 123.08 1079 17 3567 56.54 15655 38 166 1136 15.65 3747 51.64 16800 38 190.95 57 (-1.35) 180 (-4.9) 1145 24.95 105.3 107.3 100 115.03 2741 767.48 1973.52 3509 982.52 2526.48 768 215.04 552.96 128 128.02 128.02 95 105.4 Nhìn vào bảng 2.1 ta thấy kết kinh doanh năm 2009 2010 khách sạn Phú Đô tốt Doanh thu 2010 so với 2009 tăng 948 triệu đồng tương ứng 15.03%( số phận kinh doanh lưu trú 945 triệu đồng 23.08%), chi phí tăng 180 triệu đồng tương ứng 5.4%, nhiên tỷ suất chi phí so với doanh thu năm 2010 so với năm 2009 lại giảm 4.9% Năng suất lao động tăng 24.95 triệu đồng, tương ứng 15.03%, với số lao động không đổi Lợi nhuận trước thuế tăng 768 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế tăng 552.96 triệu đồng tương ứng 28% 2.2.2 Phân tích thực trạng sử dụng lao động khách sạn Phú Đô 2.2.2.1 Cơ cấu nhân lực khách sạn Phú Đô Bảng 2.2: Cơ cấu lao động khách sạn Phú Đô Giới tính Số lượng Nam Giám đốc Phó giám đốc Phịng Hành –nhân Phịng Kế tốn Phịng kinh doanh Bộ phận lễ tân 1 Bộ phận buồng Bộ phận bàn, bar Bộ phận bảo vệ Bộ phận bếp Tổng Tỷ trọng (%) 38 Các phận Trình độ Nữ ĐH CĐ 1 1 2 2 14 36.8 25 65.8 13.15 TC Trình độ ngoại ngữ Bằng Bằng Sau B C C 1 3 6 19 50 14 36.84 11 29 23.7 Nhìn vào bảng 2.2 ta thấy số nhân viên có trình độ đại học chiếm 13,15%, cịn lại nhân viên có trình độ cao đẳng trung cấp Trình độ ngoại ngữ khách sạn cao với 11 người (29%) có B tiếng anh, người (23.7%) có trình độ C người (25.8%) trình độ sau C Cũng hầu hết khách sạn khác, khách sạn Phú Đơ có tỷ lệ lao động nữ chiếm tới 65.8% (25 người) tổng số nhân viên khách sạn Đi sâu vào phân tích cấu lao động phận buồng tác giả nhận thấy : toàn số lao động nữ Trong số lao động có trình độ cao đẳng người chiếm 44.44%, trình độ trung cấp người chiếm 55.55% Về trình độ ngoại ngữ có người có trình độ B tiếng anh Điều cho thấy chất lượng đội ngũ lao động phận buồng khách sạn Phú Đô chưa thật cao 2.2.2.2 Tình hình bố trí sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô Khách sạn Phú Đô xắp xếp lao động làm việc theo ca Ca 1: từ 6h.00- 14h.00 Ca 2: từ 14h.00- 22h.00 3 15.8 Mỗi ca làm việc phận buồng có số lượng nhân viên khác nhau, ca có nhân viên, ca có nhân viên, khối lượng cơng việc hai ca không giống Tổ trưởng buồng làm việc theo hành Định mức lao động : Thơng thường nhân viên ca làm việc với định mức nhân viên/2buồng/1ca Đối với nhân viên ca làm việc với định, mức nhân viên/3buồng/1ca Định mức thay đổi tùy theo xắp xếp tổ trưởng buồng tính chất cơng việc Quy chế làm việc : Các nhân viên phận buồng phải có mặt quy định theo ca làm việc Tùy theo ca làm việc mà giấc nghỉ ngơi nhân viên quy định khác Điều kiện làm việc : Các nhân viên buồng làm việc buồng , dụng cụ vệ sinh dụng cụ tác nghiệp nhân viên xắp xếp xe để đồ Khách sạn Phú Đơ có hệ thống kho để đồ bố trí tầng giúp cho việc thu dọn, vệ sinh buồng ngủ lấy dụng cụ làm việc thuận tiện 2.2.2.3 Đánh giá hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô Dựa vào bảng 2.3 bảng 2.1 ta thấy, tình hình kinh doanh lưu trú khách sạn đạt kết tốt Doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu khách sạn ( 65% năm 2009 69.45% năm 2010, bảng 2.1), năm 2010 tăng 23,08%, tương ứng 945 (triệu đồng) Chứng tỏ khách sạn thực tốt nghiệp vụ kinh doanh Vì vậy, khách sạn cần phát huy mạnh để ngày thu hút khách Doanh thu tăng lên, kéo theo lợi nhuận tăng theo Trong chi phí lưu trú tăng 215 triệu đồng, tương ứng 9.6%, tỉ suất chi phí năm lại giảm 5.98% Điều cho thấy hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn có hiệu tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Bảng 2.3: Hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô năm 2009-2010 Doanh thu lưu trú Trđ 4095 5040 So sánh 2010/2009 +/% 945 123.08 Chi phí lưu trú Trđ 2235 2450 215 Tỉ suất chi phí % 54.58 48.6 (-5.98) Trđ Người 1860 2590 730 139.25 Trđ/người Trđ 455 540 560 594 105 54 123.07 110 7.58 8.48 0.9 112 3.4 206.67 4.36 287.78 0.96 81.11 128.24 139.25 STT Chỉ tiêu Lợi nhuận lưu trú Số lao động bình quân Năng suất lao động Chi phí tiền lương Hiệu sử dụng chi phí tiền lương Sức sản xuất kinh doanh chi phí tiền lương Sức sinh lời chi phí tiền lương Lợi nhuận bình qn lao động Đơn vị tính 2009 2010 Trđ 109.6 - Năng suất lao động: năm 2010 suất lao động bình quân nhân viên kinh doanh lưu trú tăng so với năm 2009 105 triệu đồng/người tương ứng 23,07% năm vừa qua doanh thu lưu trú tăng 945 triệu đồng tương ứng 23.08% - Lợi nhuận bình quân lao động : năm 2010 so với năm 2009, lợi nhuận bình quân lao động kinh doanh lưu trú tăng 81.11 triệu đồng tương đương với 39.25% - Hiệu sử dụng tiền lương: sức sản xuất kinh doanh đồng chi phí tiền lương năm 2010 8.48 tăng 12% so với năm 2009 Sức sinh lời đồng chi phi tiền lương năm 2010 4.36 tăng 28.24% so với năm 2009 Điều cho thấy hiệu sử dụng chi phí tiền lương khách sạn ngày nâng cao Qua đây, ta thấy lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn sử dụng lao động có hiệu Khách sạn hình thành cấu lao động tối ưu, nhằm mang lại hiệu sử dụng chi phí tiền lương cao Mặt khác, để đẩy nhanh tốc độ tăng suất lao động khách sạn sử dụng lao động hợp lý Sắp xếp, bố trí cơng việc phù hợp với khả trình độ chuyên mơn người, bố trí người việc Bên cạnh khách sạn có sách quan tâm, khen thưởng đến nhân viên kịp thời CHƯƠNG 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHÚ ĐÔ 3.1 Một số kết luận phát qua việc nghiên cứu thực trạng hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô 3.1.1 Một số kết luận thực trạng hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô 3.1.1.1 Những ưu điểm nguyên nhân a Ưu điểm Nhìn chung tình hình hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô tốt Điều thể qua kết hoạt động kinh doanh phận buồng bảng 2.1 2.3 Doanh thu phận lưu trú chiếm 65% (2009) 69.45% (2010) tổng doanh thu khách sạn qua hai năm - Việc bố trí phân công lao động phận buồng hợp lý Lao động phân cơng, bố trí cơng việc phù hợp với trình độ lực họ Đồng thời có điều chỉnh linh hoạt để giúp đỡ hồn thành cơng việc Điều giúp phát huy khả người lao động, góp phần mang lại suất lao động cao - Người lao động có ý thức kỷ luật tốt Trong trình làm việc người lao động làm việc có trách nhiệm, tuân thủ tốt nội quy quy định khách sạn Điều thể trình độ quản lý tốt ban quản trị môi trường làm việc thuận lợi khách sạn Phú Đô - Qua hai năm, tiêu suất lao động, hiệu sử dụng chi phí tiền lương, mức lợi nhuận bình quân lao động kinh doanh lưu trú tăng Điều cho thấy hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô ngày nâng cao b Nguyên nhân + Khách sạn quan tâm tới việc nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng, thường xuyên bảo trì, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị tiện nghi buồng khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn + Ban lãnh đạo khách sạn xây dựng kế hoạch sử dụng lao động có tính khoa học, áp dụng cho tồn khách sạn có phận buồng + Mơi trường văn hóa khách sạn tương đối tốt Lãnh đạo khách sạn cố gắng tạo lập môi trường làm việc lành mạnh, thoải mái nhằm phát huy sức sáng tạo, tính chủ động lực phận, áp dụng tiến công nghệ thông tin vào công tác quản lý hoạt động kinh doanh quản lý người Nhà quản trị tạo bầu không khí thoải mái, có chia sẻ lịng tin, động viên, quan tâm lẫn nhân viên nhà quản trị Điều khích lệ cho nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ 3.1.1.2 Những hạn chế nguyên nhân a Hạn chế + Chất lượng phục vụ buồng nhìn chung chưa tốt Quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng chưa thực chuẩn Trong khách sạn Phú Đơ, việc thực quy trình nghiệp vụ cịn bỏ qua nhiều cơng đoạn nhân viên thực cho xong, chưa yêu cầu, tồn thái độ làm việc nhiệt tình, chống đối + Nhân tố người: Chất lượng lao động phận buồng chưa thật cao Một số nhân viên trình độ ngoại ngữ hạn chế, tác phong nghiệp vụ chậm, xử lý tình khơng linh hoạt, kịp thời dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ + Khách sạn chưa xây dựng hệ thống tiêu chất lượng phù hợp, chưa phân định nhóm tiêu cụ thể, rõ ràng nên nên gây khó khăn cho nhân viên phục vụ trình phục vụ + Sự phối hợp nhân viên nhà quản trị chưa tốt gây tình trạng hiệu lãng phí cơng việc b Nguyên nhân + Đội ngũ nhân viên phục vụ phận buồng : Đa số nhân viên phận có trình độ cao đẳng trung cấp, khơng thực gắn bó với cơng việc, khơng ham học hỏi nâng cao tay nghề dẫn đến hạn chế nghiệp vụ Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ nhân viên phận buồng chưa trọng, tiếng anh trình độ giao tiếp Tình trạng nhân viên làm cho xong nhiệm vụ cịn nhiều, khơng quan tâm sâu sắc tới việc nâng cao chất lượng phục vụ Hơn nữa, đa số nhân viên khách sạn trẻ, động, nhiệt tình thiếu kinh nghiệm việc xử lý tình xảy cơng việc Điều làm cho chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Phú Đô chưa cao + Khách sạn chưa có chương trình đào tạo nhân viên bản, đa số hình thức đào tạo chỗ, người sau học người trước nên người lao động khơng đào tạo có hệ thống, điều làm cho chất lượng lao động không đồng không đươc đảm bảo + Công tác quản lý chất lượng phục vụ lưu trú hạn chế thể khách sạn chưa có ban quản lý chất lượng chưa xây dựng hệ thống chất lượng cho phận lưu trú + Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: chưa thật đồng bộ, việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật nhiều hạn chế, nguyên nhân khách sạn xây dựng từ lâu, kinh phí để nâng cấp cịn hạn hep, đủ để tu sửa phần, chưa đủ để nâng cấp toàn 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân Cơng tác tuyển dụng có vai trị quan trọng chiến lược nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Đây sở để phận buồng xây dựng đội ngũ nhân lực có chất lượng cao, bảo đảm đáp ứng yêu cầu cơng việc Từ nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao suất lao động phận buồng Điều góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Mặt khác, làm tốt công tác tuyển dụng giúp khách sạn tiết kiệm nhiều chi phí đào tạo, bồi dưỡng lại tay nghề cho nhân viên Trước hết khách sạn cần phải xây dựng kế hoạch, tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên phù hợp với điều kiện làm viêc phận khách sạn nói chung phận buồng nói riêng Tuyển dụng nhân phải vào nhu cầu sử dụng lao động phận yêu cầu phận Ban lãnh đạo cần xây dựng chương trình tuyển dụng, kế hoạch nội dung thi tuyển Ứng viên tuyển vào vị trí làm việc cần phải bảo đảm đáp ứng yêu cầu trình độ chun mơn, ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, kỹ kinh nghiệm làm việc… Công tác tuyển dụng phải đảm bảo công bằng, chặt chẽ xác nhằm nâng cao hiệu tuyển dụng Việc tuyển dụng phải hạn chế thấp tình trạng ứng viên nhờ tận dụng mối quan hệ quen biết, tuyển vào khách sạn không đảm bảo u cầu cơng việc 3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động Hiện phần lớn lao động phục vụ phận buồng khách sạn Phú Đô có trình độ kém, việc nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động phục vụ phận buồng cần thiết Việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động có vai trị lớn việc nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng góp phần thu hút thêm khách hàng, hội kinh doanh đến với khách sạn, điều có ý nghĩa với đồng chi phí mà khách sạn bỏ đem lại mức hiệu cao hơn, qua góp phần quan trọng việc gia tăng doanh thu, lợi nhuân cho khách sạn Khách sạn phải thường xuyên tổ chức kiểm tra tay nghề cho nhân viên định kỳ năm lần, từ phân loại lao động theo trình độ tay nghề để có phương pháp đào tạo hợp lý hiệu cho đối tượng lao động như: Tổ chức khóa học ngắn hạn theo trình độ tay nghề khác nhằm đào tạo lại, nâng cao tay nghề cho nhân viên yếu kém, phát huy không ngừng trình độ tay nghề cho nhân viên có tay nghề cao Ngồi việc tổ chức khóa học cho nhân viên khách sạn sử dụng phương pháp kèm cặp Các nhà quản trị nhân viên giỏi, có kinh nghiệm trực tiếp kèm cặp nhân viên có trình độ tay nghề chưa cao Ngồi để phục vụ nhu cầu nhiều đối tượng khách ngồi việc đào tạo tay nghề cho nhân viên khách sạn cần hỗ trợ tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ vào thời điểm vắng khách, đồng thời thu thập nhiều tài liệu, sách báo viết phong tục, tập quán quốc gia giới, đặc biệt quốc gia khu vực lân cận để tìm hiểu thói quen sinh hoạt, phong tục tập quán, lối sống điều cấm kỵ đất nước họ để phục vụ họ cách tốt Việc phải tiến hành thường xuyên, liên tục để không ngừng nâng cao trình độ hiểu biết tay nghề cho nhân viên 3.2.3 Phân công lao động hợp lý Nhân viên phận buồng phải xắp xếp bố trí làm việc dựa theo lực chun mơn mạnh họ, đảm bảo người, việc để phát huy hết lực người Điều làm cho việc sử dụng lao động hiệu hơn, phát huy khả người lao động, dẫn tới nâng cao suất lao động, giảm chi phí sử dụng nhân sự, tức với lao động tạo mức doanh thu mức lợi nhuận lớn hơn, hiệu sử dụng chi phí tiền lương khách sạn tốt hơn, qua góp phần nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Hiện nay, tất lao động phận buồng khách sạn Phú Đô nữ Tuy nhiên phân cơng, bố trí cơng việc chưa hợp lý hai ca làm việc Ca có nhiều cơng việc hơn, số nhân viên có nhiều lại đa phẩn nhân viên trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc, kỹ làm việc chưa thật tốt nên làm giảm chất lượng dịch vụ buồng Vì ban quản lý khách sạn cần phải xắp xếp nhân viên hai ca làm việc hợp lý hơn, tăng cường trao đổi kinh nghiệm nhân viên 3.2.4 Có sách đãi ngộ lao động tốt Xây dựng sách đãi ngộ người lao động thông qua sách tiền lương, thưởng, phụ cấp Góp phần làm tăng thu nhập cho người lao động địn bẩy kích thích nhân viên làm việc tích cực Chỉ người lao động quan tâm đến việc nâng cao hiểu lao động hiệu lao động doanh nghiệp thực nâng cao Hơn nữa, đãi ngộ tốt, người lao động thoải mái công việc, họ cống hiến làm việc có hiệu Năng suất lao động chất lượng phục vụ phận buồng nâng lên Giúp khách sạn tăng doanh thu lợi nhuận 3.2.5 Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng phục vụ buồng Khách sạn cần có hệ thống tiêu đo lường chất lượng quy trình phục vụ buồng, dựa vào khách sạn đánh giá hiệu cơng việc nhân viên tốt hơn, nâng cao ý thức tự rèn luyện nhân viên để kết cơng việc nhân viên cao nhất, tạo đồng chất lượng phục vụ buồng Việc giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng người, qua làm tăng suất lao động, giảm thiểu chi phí quản lý đào tạo nhân lực Muốn xây dựng hệ thống tiêu chất lượng phục vụ buồng, trước hết khách sạn cần tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách hàng để xây dựng hệ thống làm tiêu chuẩn thước đo đánh giá chất lượng phận buồng khách sạn Hệ thống tiêu chất lượng phục vụ buồng nên phân thành nhóm tiêu từ nhóm xác định tiêu cụ thể Từ nghiên cứu khách hàng, khách sạn hoạch định tiêu, bao gồm nhóm - Nhóm tiêu tiện nghi phục vụ gồm hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hịa, thơng gió, trang thiết bị phịng: tivi, tủ lạnh, máy vi tính… - Nhóm tiêu vệ sinh gồm đảm bảo vệ sinh buồng, khu vực lễ tân, vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị, vệ sinh cá nhân nhân viên… - Nhóm tiêu trình độ gồm trình độ phục vụ, trình độ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ - Nhóm tiêu tổ chức gồm đặt phịng, nhận phịng, xếp, phân cơng cơng việc tạ phận buồng lễ tân, chuẩn bị trước, sau khách rời khỏi buồng khách sạn Từ tiêu đưa ra, khách sạn rà sốt lại định mức, quy định sau đánh giá tính khả thi tiêu so sánh với thỏa mãn khách hàng để đưa vào thực 3.2.6 Nâng cấp sở vật chất phận lưu trú Cơ sở vật chất yếu tố hữu hình quan trọng chất lượng phục vụ lưu trú Vì vậy, sở vật chất từ bề ngồi khách sạn đến trang trí nội thất phòng khách sạn phải gây ấn tượng mạnh mẽ tới khách hàng hứa hẹn cung cấp chất lượng phục vụ lưu trú có chất lượng Thu hút nhiều khách hàng làm tăng tăng doanh thu, tăng hội kinh doanh khách sạn Phú Đô Khách sạn Phú Đô xây dựng từ lâu nên kiến trúc, màu sắc, trang trí thiết bị đồ dùng trở nên lạc hậu dễ gây cảm giác nhàm chán cho khách Hơn phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật thay đổi liên tục nhu cầu khách, đặc biệt khách quốc tế, trang thiết bị phòng khách đòi hỏi cần bổ sung, đổi để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách - Ban giám đốc khách sạn Phú Đô phái phối hợp với tổ trưởng phận buồng thường xuyên kiểm tra, đánh giá tình trạng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phận lưu trú đề kế hoạch cho việc đầu tư nâng cấp, cải tạo, thay trang thiết bị đảm bảo tính đại, đồng hợp lý cho khu vực buồng Việc đầu tư nâng cấp phải dựa điều kiện khách sạn thói quen, nhu cầu tiêu dùng đối tượng khách mà khách sạn hướng tới - Khách sạn cần thiết kế bố trí hệ thống chiếu sáng số trang thiết bị phòng cho hài hòa để giúp khách thư giãn lưu trú khách sạn Đồng thời kết hợp sửa sang bồn hoa, cảnh tạo khơng khí lành cho khách sạn - Công cụ, dụng cụ lao động phận buồng cịn thủ cơng Các thiết bị dụng cụ thô sơ sử dụng tay: Xe đẩy, chổi quét sàn, chổi lau khô, lau ướt, bàn chải cần phải kiểm tra thường xuyên để thay dụng cụ cũ, hư hỏng không nên tận dụng Các trang thiết bị dùng cho nhân viên quản lý phận buồng cần đầu tư thêm máy vi tính nối mạng nội bộ, hệ thống bảng phân công công việc giúp cho việc quản lý dễ dàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .1 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu .2 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu CHƯƠNG II : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn vấn đề nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Phú Đô 2.2 Phân tích kết nghiên cứu thực tiễn 2.2.1 Giới thiệu tổng quan Khách sạn Phú Đô 2.2.2 Phân tích thực trạng sử dụng lao động khách sạn Phú Đô .11 CHƯƠNG 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHÚ ĐÔ 14 3.1 Một số kết luận phát qua việc nghiên cứu thực trạng hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô 14 3.1.1 Một số kết luận thực trạng hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô 14 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phú Đô 16 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC