TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN *** BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN ĐỀ ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI PHÒNG DU LỊCH NƯỚC NGOÀI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HA[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN *** BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN ĐỀ ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI PHỊNG DU LỊCH NƯỚC NGỒI CƠNG TY TNHH MTV DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HANOI Giảng viên hướng dẫn : TS Trần Huyền Trang Sinh viên thực : Nguyễn Ngọc Thiệp Mã sinh viên Lớp : 11164891 : Quản trị du lịch k58 Hà Nội, 04/2020 A MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hoạt động du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người, hoạt động du lịch giúp người thỏa mãn nhu cầu thư giãn, giải trí, khám phá, giáo dục Hiện du lịch ngành kinh tế mũi nhọn nước ta, đóng góp vào phát triển kinh tế nước nhà Trong đó, hoạt động du lịch outbound nguồn thu không nhỏ cho ngành du lịch Trong năm gần đây, số lượng khách Việt Nam du lịch quốc tế (outbound) đạt mức tăng trưởng từ 10% đến 15% năm Với mức thu nhập tăng ổn định, du lịch trở thành nhu cầu chi tiêu người Việt Nam, đặc biệt du lịch nước (Outbound) Thống kê số lượng khách du lịch Việt Nam nước đạt 8,6 triệu chuyến năm 2018, dự kiến tăng trung bình 9,5% năm đến năm 2021 Nắm bắt vấn đề đó, Đảng nhà nước ngày trọng xây dựng phát triển sách phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch, đặc biệt nguồn nhân lực cho dịch vụ du lịch outbound không giống nhân lực ngành khác, nguồn nhân lực ngành du lịch thay máy móc, trí tuệ nhân tạo Đối với ngành dịch vụ, nhân lực đóng vai trị quan trọng mang ý nghĩa sống doanh nghiệp Sản phẩm du lịch mang giá trị vơ hình, khách hàng cảm nhận giá trị sản phẩm mua hàng trải nghiệm Do đó, việc khách hàng có mua dịch vụ cơng ty hay khơng phụ thuộc nhiều vào kĩ nhân viên du lịch Theo thống kê sơ ngành Du lịch Việt Nam, nước ta có khoảng 1,3 triệu lao động phục vụ lĩnh vực du lịch (chiếm 2,5% tổng số lao động nước) Trong nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ du lịch outbound trọng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng, thái độ, ngoại ngữ,… để đem lại dịch vụ du lịch nước chất lượng nhất, làm hài lòng thảo mãn nhu cầu khách hàng Tại công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist Hanoi, với nhiều năm làm dịch vụ du lịch outbound, cơng ty tạo cho chỗ đứng riêng thị trường lượng khách hàng định, thành cơng khơng thể không kể đến công sức đội ngũ nhân viên phịng du lịch nước ngồi Tuy nhiên, dựa tình hình thực tế tiềm cơng ty việc phát triển du lịch outbound kết hoạt động nhân viên phòng du lịch outbound, sinh viên thực tập nhận thấy có số vấn đề cần phải cải thiện mặt nhân lực phịng ban giúp cải thiện chất lượng hiệu suất làm việc đội ngũ nhân viên phịng du lịch nước ngồi Qua trình thực tập xuất phát từ tình hình thực tiễn phịng du lịch nước ngồi cơng ty THHH MTV du lịch lữ hành Saigontourist Hanoi, em nhận thấy đề tài khóa luận “PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC PHỊNG DU LỊCH NƯỚC NGỒI (OUTBOUND) TẠI CƠNG TY TNHH MTV DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HANOI” có ý nghĩ mặt lý luận thực tiễn Mục tiêu nghiên cứu đề tài Trên sở thực tiễn tình hình hoạt động phịng du lịch nước ngồi cơng ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist Hanoi, đề tài nhắm tới mục tiêu nghiên cứu: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chất lượng công việc lực đội ngũ nhân viên phòng du lịch nước Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm cải thiện chất lượng nguồn nhân lực phòng du lịch nước ngồi cơng ty Từ nhằm giúp tăng hiệu làm việc tăng doanh thu hoạt động kinh doanh có hiệu Đối tượng nghiên cứu đề tài Nguồn nhân lực phịng du lịch nước ngồi cơng ty THHH MTV du lịch lữ hành Saigontourist Hanoi Phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Không gian Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan phòng du lịch nước ngồi cơng ty THHH MTV du lịch lữ hành Saigontourist Hanoi 4.2 Thời gian Đề tài nghiên cứu số liệu giai đoạn 2016 - 2018 Phương pháp nghiên cứu đề tài Chuyên đề sử dụng số phương pháp nghiên cứu là: phương pháp thu thập liệu (bao gồm nguồn liệu lấy phịng du lịch nước ngồi cơng ty lấy từ sách báo, tạp chí, luận văn, website công ty) , phương pháp thống kê, phương pháp phân tích hệ thống,… Kết cấu đề tài Đề tài gồm có chương: - Chương 1: Giới thiệu Công ty TNHH MTV du lịch lữ hành Saigontourist Hanoi - Chương 2: Đánh giá thực trạng nguồn nhân lực phịng du lịch nước ngồi Cơng ty TNHH MTV du lịch lữ hành Saigontourist Hanoi - Chương 3: Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực phịng du lịch nước ngồi Cơng ty TNHH MTV du lịch lữ hành Saigontourist Hanoi B NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HANOI 1.1 Những nét khái quát công ty TNHH MTV Du lịch lữ hành Saigontourist Hanoi 1.1.1 Tên địa công ty Chi nhánh Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Hà Nội có: Mã số thuế: 0310891532-001 Quy mô gồm 135 công nhân viên Người đại diện theo pháp luật: Ông NGUYỄN HỮU Y YÊN Tổng Giám Đốc Hình thức sở hữu quản lý: Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội hoạt động quản lý theo mơ hình cơng ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Công ty TNHH MTV Du lịch lữ hành Saigontourist Hanoi có địa chi nhánh Hà Nội ở: Văn phòng STH – Tây Hồ: Tầng 11, Tòa nhà HCMCC, 249A Thụy Khuê, Q.Tây Hồ, Hà Nội Văn phịng STH – Hồn Kiếm: 55B Phan Chu Trinh, Q.Hồn Kiếm, Hà Nội Văn phòng STH – Đống Đa : 31K Láng Hạ, Q Đống Đa, Hà Nội 1.1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội tiền thân Chi nhánh Cơng ty Du lịch TP Hồ Chí Minh Hà Nội hình thành sở văn phịng đại diện Văn phịng đại diện Cơng ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội thành lập ngày 30 tháng năm 1991 theo Quyết định số 1928/QĐ-UB Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội Nhiệm vụ chủ yếu văn phịng đầu mối giao dịch vủa Cơng ty với quan chức Hà Nội phục vụ khách du lịch tỉnh phía Bắc để khắc phục tình trạng khó khăn địa bàn q xa Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội Công ty uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội chấp thuận cho thành lập chi nhánh Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội ( gọi tắt chi nhánh Saigontourist Hà Nội) theo định số 431/QĐ-UB ngày 22 tháng năm 1993 UBND thành phố Hồ Chí Minh Ngày 01/07/2011 theo định số 13/QĐ-HĐTV Tổng Công ty Du lịch Sài Gịn TNHH thành viên chuyển giao Cơng ty lữ hành Saigontourist Hà Nội thành Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội cho Công ty TNHH thành viên Dịch vụ lữ hành Saigontourist – Công ty 100% vốn Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn TNHH thành viên, quản lý điều hành hoạt động Chi nhánh công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội thức đại lý bán vé máy bay thức Vietnam Airlines từ tháng 11 năm 1998 đến 1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty TNHH MTV Du lịch lữ hành Saigontourist Hanoi 1.2.1 Mơ hình máy tổ chức công ty Sơ đồ cấu tổ chức quản lý cơng ty BAN GIÁM ĐỐC Phịng Phịng Phịng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng KDKL Du lịch Du lịch Điều Hướng Vận Vé máy Kế toán TCHC & Nước Nội địa hành dẫn chuyển bay MICE Tổ Tổ Tổ Tour Sales Sales desk lẻ đoàn Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty (Nguồn: Phịng nhân cơng ty Saigontourist) 1.2.2.Chức năng, nhiệm vụ máy quản lý 1.2.2.1 Ban giám đốc Chịu trách nhiệm lĩnh vực công ty Phụ trách đối ngoại ủy quyền cho phận cần thiết, người phát ngơn cơng ty điều hành trực tiếp phịng ban làm việc Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, mục tiêu đưa định hướng chiến lược cho Công ty theo khung thời gian định; điều hành chịu trách nhiệm cho toàn hoạt động vận hành công ty; đảm bảo hiệu doanh thu lợi nhuận dựa kế hoạch kinh doanh lập Ngồi ban Giám đốc cịn có nhiệm vụ phân bổ hợp lý số lượng nhiệm vụ phịng ban, phận; kiểm sốt đánh giá tình hình vận hành chung phịng ban Quan sát, kiểm tra công việc nhằm đảo bảo chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn mà công ty hướng tới Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với tổ chức phủ phi phủ ( đại sứ quán, quan hải quan, tổng cục du lịch sở du lịch có liên quan, tổ chức cộng đồng phát triển du lịch, ) mở rộng mối quan hệ với công ty ngành Đưa định hướng, định phương án giải trường hợp đặc biệt nghiêm trọng, cố chuyến khách 1.2.2.2 Phòng kế hoạch tiếp thị Thực công tác tiếp thị, quảng cáo, xây dựng thương hiệu Đây phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách để từ tư vấn chương trình tour phù hợp với họ Sau nắm bắt nhu cầu khách hàng truyền tải phối hợp với phận điều hành sản phẩm để tạo chương trình tốt cho khách Liên tục theo dõi hành trình chuyến khách Phối hợp với phận giải quyết, hỗ trợ khách hàng có phàn nàn cố Thực gọi salecall cho đối tác mời họ đến gian hàng công ty tham dự hội chợ quốc tế Chịu trách nhiệm đề xuất định hướng, giải tiếp thị thị trường cho ban giám đốc Cùng với lập thực chiến dịch quảng cáo online ofline cho sản phẩm công ty kế hoạch làm tăng hiệu hoạt động marketing công ty 1.2.2.3 Phòng du lịch nội địa Xây dựng kinh doanh sản phẩm du lịch nước cho đối tượng khách Việt Nam, Việt kiều,… Xây dựng tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh theo tháng/quý/năm, kỳ nghỉ lễ, Tết, hè Lên kế hoạch xây dựng gom khách hàng tháng, triển khai kế hoạch quảng cáo/quảng bá tour trọng điểm, tour thị trường Khảo sát phân tích thị trường Lập kế hoạch marketing chiến lược, chiến thuật nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, xây dựng sản phẩm Xây dựng chịu trách nhiệm doanh số mục tiêu Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty hiệu hoạt động kinh doanh du lịch nội địa Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Công ty Chịu trách nhiệm tham gia vào trình tuyển dụng, đào tạo nghiệp vụ cho vị trí cán quyền Chịu trách nhiệm báo cáo kết kinh doanh cho Giám đốc theo tuần, tháng, quý, năm Đề xuất giải pháp giúp Giám đốc nhằm xây dựng phát triển thương hiệu, trì phát triển hệ thống khách hàng Tư vấn, đàm phán thực việc ký kết hợp đồng du lịch với khách hàng Xây dựng liệu, hồ sơ khách hàng chiến dịch quảng bá hình ảnh cơng ty 1.2.2.3 Phịng du lịch nước ngồi Xây dựng kinh doanh sản phẩm du lịch nước cho đối tượng khách Việt Nam, Việt kiều,…Lên kế hoạch xây dựng gom khách hàng khảo sát phân tích thị trường Đề kế hoạch mục tiêu phương án để hoàn thành mục tiêu 1.2.2.5 Phịng điều hành (Inbound) Quản lý chất lượng sản phẩm du lịch, đầu mối mua dịch vụ cung ứng du lịch quốc tế Chịu trách nhiệm quản lý điều hành chương trình du lịch từ nhận chương trình chương trình bắt đầu kết thúc Trong thời gian chương trình diễn ra, nhà điều hành phải nắm rõ dịch vụ nhà cung ứng song hành chương trình, bên cạnh điểm đến điểm tham quan thiết kế lịch trình khách, đề phịng cố (thời tiết, giao thơng,…) để có biện pháp thay đổi lịch trình hiệu 1.2.2.6 Kế tốn Lập kế hoạch tài hàng năm dài hạn, đảm bảo yêu cầu vốn cho hoạt động công ty, quản lý hoạt động thu chi theo quy định, Thực chức tham mưu cho Lãnh đạo Cơng ty cơng tác kế tốn, tài chính, thống kê khốn quản trị chi phí theo quy định Luật Kế toán, Luật thống kê, văn Nhà nước quy chế, qui định Cơng ty 1.2.2.7 Hành chính, nhân Thực công tác quản lý nhân sự, tuyển dụng, đào tạo, chế độ, sách, phúc lợi cho người lao động tồn cơng ty 1.3 Các điều kiện kinh doanh công ty TNHH MTV Du lịch lữ hành Saigontourist Hanoi 1.3.1 Điều kiện tài Nguồn vốn năm gần nhất: ... pháp phát triển nguồn nhân lực phòng du lịch nước ngồi Cơng ty TNHH MTV du lịch lữ hành Saigontourist Hanoi B NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HANOI. .. Giới thiệu Công ty TNHH MTV du lịch lữ hành Saigontourist Hanoi - Chương 2: Đánh giá thực trạng nguồn nhân lực phòng du lịch nước ngồi Cơng ty TNHH MTV du lịch lữ hành Saigontourist Hanoi - Chương... THHH MTV du lịch lữ hành Saigontourist Hanoi, em nhận thấy đề tài khóa luận “PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC PHỊNG DU LỊCH NƯỚC NGỒI (OUTBOUND) TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HANOI? ??