Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM THÁI VŨ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - THÁI VŨ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - THÁI VŨ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung số liệu phân tích Bài luận văn kết nghiên cứu độc lập chưa cơng bố cơng trình khoa học Học viên THÁI VŨ THU TRANG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ - PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.1.2 1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 16 1.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 16 1.2.1.1 Mạng lưới hoạt động 16 1.2.1.2 Hạ tầng công nghệ thông tin 17 1.2.1.3 Năng lực quản trị điều hành chiến lược nguồn nhân lực 17 1.2.1.4 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18 1.2.1.5 Năng lực tài chính: 18 1.2.1.6 Thương hiệu: 19 1.2.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi 19 1.2.2.1 Cơ sở pháp lý 19 1.2.2.2 Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế 19 1.3 1.2.2.3 Tăng trưởng phát triển kinh tế môi trường xã hội 20 1.2.2.4 Nhu cầu khách hàng 20 1.2.2.5 Chính sách phủ quan quản lý Nhà nước 20 1.2.2.6 Đối thủ cạnh tranh 21 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 21 1.3.1 1.4 1.5 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 21 1.3.1.1 Nghiên cứu sơ 21 1.3.1.2 Nghiên cứu thức 22 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu 22 1.3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 22 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 23 1.4.1 Nhóm tiêu định lượng 23 1.4.2 Nhóm tiêu định tính 24 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 25 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giới 25 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 27 Tóm tắt Chương 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 30 2.1 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ACB 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động ACB kết kinh doanh 32 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động ACB: 32 2.1.2.2 Kết kinh doanh: 34 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ kết ACB thời gian qua 37 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 37 2.3 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 40 2.2.3 Dịch vụ toán 42 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.4.1 Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 44 2.2.4.2 Dịch vụ thẻ 45 Khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB 46 2.4 2.3.1 Mục tiêu khảo sát 46 2.3.2 Đối tượng khảo sát 46 2.3.3 Phạm vi khảo sát 47 2.3.4 Mẫu 47 2.3.5 Nội dung khảo sát 47 2.3.6 Kết khảo sát 47 2.3.6.1 Đánh giá thang đo 48 2.3.6.2 Kết phân tích hồi quy bội 49 2.3.6.3 Nhận xét 52 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB 53 2.4.1 Mạng lưới hoạt động sở vật chất 53 2.4.1.1 Mạng lưới hoạt động: 53 2.4.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS 54 2.4.1.3 Công nghệ ngân hàng 55 2.4.2 Nguồn nhân lực 55 2.4.2.1 Số lượng trình độ nhân 55 2.4.2.2 Chế độ đào tạo 56 2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 57 2.4.3.1 Công tác quản trị điều hành 57 2.4.3.2 Công tác tổ chức quản lý nhân hoạt động bán lẻ 57 2.4.3.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 58 2.4.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 58 2.4.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 2.4.3.6 Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 2.4.4 2.5 Năng lực tài thương hiệu ACB 60 2.4.4.1 Năng lực tài 60 2.4.4.2 Thương hiệu ACB 60 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB 61 2.5.1 Những kết đạt 61 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 62 2.5.3 Nguyên nhân 63 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 65 3.1 3.2 Định hướng phát triển ACB thời gian tới 65 3.1.1 Định hướng phát triển chung ACB 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB 66 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB 68 3.2.1 Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB 68 3.2.1.1 Đối với dịch vụ huy động vốn 68 3.2.1.2 Đối với dịch vụ tín dụng 69 3.2.1.3 Đối với dịch vụ toán 70 3.2.1.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.2 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng sở vật chất 72 3.2.2.1 Phát triển mạng lưới hoạt động 72 3.2.2.2 Nâng cao sở vật chất 73 3.2.2.3 Đầu tư phát triển công nghệ 74 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 75 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 75 3.2.3.2 3.2.4 Xây dựng sách động lực tài 76 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 3.2.4.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 76 3.2.4.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ 77 3.2.4.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 77 3.2.4.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78 3.2.5 Nâng cao lực tài phát triển thương hiệu ACB 79 3.2.5.1 Giải pháp nâng cao lực tài 79 3.2.5.2 Giải pháp phát triển thương hiệu ACB 81 3.3 Các giải pháp Ngân hàng Nhà nước 82 3.4 Các giải pháp hỗ trợ 83 3.4.1 Đẩy mạnh liên kết hợp tác: 83 3.4.2 Xây dựng hệ thống phòng ngừa cảnh báo rủi ro: 84 Tóm tắt chương 84 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CTG : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DVNH : Dịch vụ ngân hàng EIB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Điểm bán hàng/Máy cà thẻ SCB : Ngân hàng Standard Chartered TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ – PHỤ LỤC Trang BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thu nhập ACB giai đoạn 2006-2012 34 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn ACB giai đoạn 2006-2012 38 Bảng 2.3: Tín dụng bán lẻ ACB giai đoạn 2006 - 2012 40 Bảng 2.4: Tình hình toán ACB giai đoạn 2006 - 2012 42 Bảng 2.5: Thống kê tài khoản Nostro ACB tháng 9/2012 43 Bảng 2.6: Tình hình tốn quốc tế giai đoạn 2006-2012 43 Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ ACB từ năm 2007 đến năm 2012 45 Bảng 2.8: Doanh số thẻ ACB từ năm 2007 đến năm 2012 46 Bảng 2.9: Tiến độ thực nghiên cứu 47 Bảng 2.10: Kết kiểm định Crobach’s Alpha 48 Bảng 2.11 : Kết kiểm định R2 50 Bảng 2.12: Kết kiểm định Anova 50 Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy bội 51 Bảng 2.14: Kết thống kê giá trị trung bình biến 52 Bảng 2.15: Trình độ nguồn nhân lực ACB giai đoạn 2006-2012 55 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 22 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACB 32 Hình 2.2: Tỷ lệ chi phí/thu nhập ACB giai đoạn 2006-2012 35 Hình 2.3: ROA ROE ACB giai đoạn 2006-2012Error! Bookmark not defined.5 Hình 2.4: Tổng tài sản NHTM năm 2012 37 Hình 2.5: Vốn chủ sở hữu NHTM năm 2012 37 Hình 2.6: Huy động vốn bán lẻ ACB giai đoạn 2006-2012 38 Hình 2.7: Tỷ lệ nợ xấu ACB giai đoạn 2006 - 2012Error! Bookmark not defined Hình 2.8: Số lượng hợp đồng ACB online ký kết với khách hàng bán lẻ 20102012 44 Hình 2.9: Mạng lưới giao dịch ACB giai đoạn 2007-2012 54 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Quy trình nghiên cứu Phụ lục 02: Thang đo Servqual chất lượng dịch vụ Phụ lục 03: Các số tài ACB giai đoạn 2006-2012 Phụ lục 04: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 05: Bảng câu hỏi khảo sát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phụ lục 06: Mã hóa thang đo Phụ lục 07: Kết kiểm định Cronbach Alpha Phụ lục 08: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 09: Kết phân tích hồi quy LỜI MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu Thời hồng kim ngành Ngân hàng qua mà đến lúc bước sang giai đoạn phát triển gắn với định vị chiến lược ngân hàng Sau giai đoạn khủng hoảng, ngân hàng tồn phát triển mạnh ngân hàng định vị chiến lược phát triển để tạo khác biệt đón đầu xu Những năm vừa qua, ngân hàng phụ thuộc vào hoạt động tín dụng Việc gây áp lực lên khu vực sản xuất chi phí vay cao Hơn nữa, nay, lợi nhuận từ mảng cho vay khơng cịn cao trước, trần tăng trưởng tín dụng có dấu hiệu giảm, gói tín dụng lại chứa đựng nhiều rủi ro Để giải tốn này, từ năm 2010, ngân hàng có bước chuyển chiến lược số ngân hàng định vị hướng phát triển trở thành “ngân hàng bán lẻ hàng đầu” Với dân số khoảng 90 triệu người nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày tăng cao, Việt Nam coi mảnh đất giàu tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm cho NHTM, đặc biệt thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu ngân hàng nay, nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Tuy nhiên, thị trường Ngân hàng bán lẻ nước có cạnh tranh khốc liệt, nhiều ngân hàng nước ngồi gia nhập thị trường khơng ngừng mở rộng mạng lưới, triển khai dịch vụ đại cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng nước Trong tăng trưởng tín dụng truyền thống giai đoạn khơng thuận lợi việc tìm nguồn thu từ hoạt động dịch vụ khác theo mơ hình ngân hàng bán lẻ nhiều ngân hàng thương mại áp dụng 2 Là Ngân hàng TMCP lâu đời Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu việc cung cấp sản phẩm truyền thống, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài Bên cạnh đó, ACB trình theo đuổi mục tiêu trở thành bốn ngân hàng có quy mơ lớn nhất, hoạt động an toàn hiệu Việt Nam Trước thách thức đặt ra, ACB cần có chiến lược hoạch định phát triển riêng mình, đặc biệt phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng – bốn yếu tố làm nên tài sản thương hiệu ngân hàng Xuất phát từ đòi hỏi mang tính thực tiễn nhu cầu thiết Ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung, ACB nói riêng, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu” làm đề tài nghiên cứu khoa học Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB, phân tích yếu tố đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề xuất giải pháp hợp lý nhằm hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu, nâng cao lực cạnh tranh để phù hợp với phát triển thị trường nhu cầu ngày đa dạng, đòi hỏi ngày cao khách hàng Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thỏa mãn khách hàng thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu - Phạm vi nghiên cứu khách hàng cá nhân sử sụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu, số liệu nghiên cứu từ năm 2006 đến năm 2012 tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Á Châu Từ đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng tổng hợp phương pháp thống kê, so sánh, phân tích định tính, phân tích định lượng, tổng hợp, khảo sát,… từ sở lý thuyết đến thực tiễn nhằm giải làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu luận văn Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu thông qua bước chính: - Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng - Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng, thông qua bảng câu hỏi khảo sát, chọn mẫu Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, xử lý phần mềm SPSS Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Trong năm gần đây, vấn đề hoạt động ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhận quan tâm ngày tăng nhà nghiên cứu ngồi nước Đã có số tác giả giới tiếp cận hoạt động ngân hàng bán lẻ mảng nghiệp vụ góc độ khác nhau, cụ thể như: - James F Devlin, (1995), "Technology and innovation in retail banking distribution", thảo luận phát triển việc phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ Anh hỗ trợ công nghệ - Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall, (1996), "Determinants of customer satisfaction in retail banking", xác định yếu tố định đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Karin Newman, Alan Cowling, (1996), "Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks", trình bày nghiên cứu thực nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực hai ngân hàng Anh - Asunción Beerli, Josefa D Martín, Agustín Quintana, (2004), "A model of customer loyalty in the retail banking market" - Lianxi Zhou, (2004), "A dimension-specific analysis of performance-only measurement of service quality and satisfaction in China's retail banking" Đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hoạt động ngân hàng bán lẻ Trung Quốc, liên hệ tình hình thực tế ứng dụng môi trường quốc tế - Mohammed Hossain, Shirley Leo, (2009) "Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar", đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trung Đơng nói chung, Qatar nói riêng, dựa mức độ nhận thức khác khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tại Việt Nam, thời gian qua có nhiều tác giả nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, phải kể đến: - Tác giả Phương My, (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm” (tạp chí Ngân hàng số 22/2007) - Tác giả Trần Thanh Hải – Tác động lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO) (Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam « 45 năm xây dựng phát triển », số 4/2008), phân tích tác động việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới WTO tới lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam - Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ”, trình bày thực trạng - định hướng vấn đề cấp thiết cần quan tâm, đề cập đến vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bàn số giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM - Tác giả Lê Minh Thanh Nguyệt, (2010), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietinbank” Trong đó, tác giả có nghiên cứu hoạt động NHBL giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, nhiên luận văn tác giả dừng lại phạm vi mảng dịch vụ nhỏ ngân hàng khơng tìm hiểu hết tồn vấn đề hoạt động NHBL Qua công trình nghiên cứu trên, thấy, thời gian qua, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhà khoa học, nhà tài ngân hàng ngồi nước sâu nghiên cứu Các NHTM có nhiều chuyển biến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt nay, việc tìm giải pháp mang tính hệ thống, triệt để, có hiệu vơ quan trọng Trong đó, bên cạnh cơng trình nghiên cứu nêu trên, thấy nghiên cứu định lượng, mang tính hệ thống, đề cập cách đầy đủ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn ít, đặc biệt nghiên cứu cụ thể trường hợp Ngân hàng TMCP Á Châu Vì vậy, tác giả hi vọng luận văn tổng hợp, khái qt thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua, coi mẫu điển hình để nghiên cứu, từ đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng áp dụng cho hệ thống NHTM nước nói chung bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Những nội dung luận văn Trên sở kế thừa phát triển cơng trình nghiên cứu trước đây, đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu với đóng góp sau: - Hệ thống hóa vấn đề liên quan đến lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động bán lẻ NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB, tiến hành nghiên cứu định lượng để thấy kết quả, hạn chế nguyên nhân - Trên sở đánh giá kết hoạt động định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ ACB, đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ ACB bối cảnh kinh tế xã hội Kết cấu đề tài nghiên cứu Luận văn gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Một số chuyên gia nhìn nhận dịch vụ NHBL phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò định Jean Paul Vontron trích Đào Lê Kiều Oanh (2012) nhận định “ Bán lẻ hoạt động phân phối mà triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai kênh phân phối đại mà bật kinh doanh qua mạng” “Dịch vụ NHBL việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin” (Huỳnh Thị Hương Thảo, 2009, trang 28) Từ điển giải nghĩa Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL DVNH thực với khách hàng cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ thơng qua chi nhánh Hiện Việt Nam chưa có khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong Luật Tổ chức tín dụng, khơng có định nghĩa giải thích rõ ràng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tại khoản 12 điều Luật Tổ chức tín dụng giải thích chung cho hoạt động ngân hàng bao gồm ba hoạt động: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn Tóm lại, dịch vụ NHBL hiểu cách đầy đủ sau: “ Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung ứng đến cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin điện tử viễn thông.” 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL lớn Dịch vụ NHBL dịch vụ cung ứng tiện ích sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng Do đó, đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL bao gồm cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ đa dạng hình thức phục vụ Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều giao dịch với giá trị giao dịch khơng lớn phí bình qn giao dịch cao Để phục vụ đối tượng khách hàng NHBL, ngân hàng phải tốn chi phí giống phục vụ khách hàng Ngân hàng bán bn phí bình qn giao dịch NHBL thường lớn Dịch vụ NHBL phát triển địi hỏi hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ đại Hiện với phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu ngày đa dạng khối khách hàng bán lẻ, gia tăng hàm lượng công nghệ phương thức tạo giá trị gia tăng nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bán lẻ Mặt khác, công nghệ thông tin tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến thực hiện, hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho có giá trị thời điểm định Cùng với thay đổi điều kiện xung quanh sống họ, nhu cầu họ thay đổi Nếu ngân hàng nhanh nhạy việc nắm bắt trước nhu cầu khách hàng để từ thỏa mãn họ giành phần thắng cạnh tranh Dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mơ lợi kinh tế theo phạm vi Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng phạm vi rộng Với dịch vụ NHBL, quy mô lớn, số người tham gia nhiều chi phí thấp, thuận tiện tiết kiệm chi phí Phương thức quản lý hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp mạng lưới khách hàng trải rộng Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, rủi ro thấp Mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ nên rủi ro phân tán thấp 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (i) Đối với kinh tế Tăng trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, góp phần hình thành tâm lý tốn khơng dùng tiền mặt người dân, nhờ tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng, đồng thời góp phần khai thác sử dụng nguồn vốn kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ không gian thời gian, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Tạo điều kiện cho ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, chuyển tiền… gắn với ngành dịch vụ khác bưu viễn thơng, du lịch, giao thông vận tải… , tạo thuận lợi cho việc tốn ngành dịch vụ có liên quan, với tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa tốn, góp phần tạo sở để quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Góp phần huy động nguồn lực cho phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ NHBL khơng góp phần huy động nguồn lực nước cho phát triển kinh tế đất nước mà gồm nguồn lực từ nước ngồi thơng qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền kinh doanh ngoại tệ Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho kinh tế vận hành có hiệu đa số hoạt động chủ thể kinh tế xã hội thơng qua ngân hàng Từ góp phần nâng cao hiệu quản lý Nhà nước tiền tệ, kiểm soát hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… số đông hoạt động kinh tế chủ thể xã hội tốn thơng qua ngân hàng (ii) Đối với ngân hàng ... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất. .. luận ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thỏa mãn khách hàng thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất. .. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.2