Luận án chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại việt nam

MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu giới .5 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam 1.1.3 Một số khoảng trống nghiên cứu cơng trình nghiên cứu trƣớc 10 1.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 1.2.1 Thiết kế nghiên cứu 12 1.2.2 Nghiên cứu định tính 13 1.2.3 Nghiên cứu định lƣợng 14 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 2.1.1 Khái niệm 18 2.1.2 Đặc điểm 19 2.1.3 Phân loại 21 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 27 2.2.1 Khái niệm 27 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 29 2.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 30 2.2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 32 2.2.5 Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 41 2.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 48 2.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ số ngân hàng giới 48 2.3.2 Bài học ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 56 3.1 CÁC ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 56 3.1.1 Quá trình thành lập phát triển 56 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 61 3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 65 3.2.1 Số lƣợng khách hàng 65 3.2.2 Doanh số hoạt động 66 3.2.3 Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu 89 3.2.4 Tỷ suất sinh lời tổng tài sản (ROA) vốn chủ sở hữu (ROE) 90 3.3 KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 92 3.3.1 Mục đích khảo sát 92 3.3.2 Tổ chức khảo sát 93 3.3.3 Kết khảo sát 94 3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 111 3.4.1 Kết đạt đƣợc 111 3.4.2 Hạn chế 113 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 118 KẾT LUẬN CHƢƠNG 126 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 127CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 127 4.1 ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 127 4.1.1 Định hƣớng Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 127 4.1.2 Định hƣớng Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 130 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 133 4.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ 133 4.2.2 Đổi cách định giá sản phẩm để xây dựng mức giá hợp lý 136 4.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 138 4.2.4 Đa dạng hóa phát triển mạng lƣới kênh phân phối 144 4.2.5 Xây dựng chiến lƣợc tiếp thị, quảng bá sản phẩm 147 4.2.6 Đầu tƣ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ đại cách đồng 150 4.2.7 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng 155 4.2.8 Cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo hƣớng đơn giản nhanh gọn, nâng cao tính an toàn giao dịch 157 4.2.9 Phát huy vai trò tƣ vấn khách hàng 159 4.3.KIẾN NGHỊ 160 4.3.1 Đối với phủ 160 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 160 KẾT LUẬN CHƢƠNG 162 KẾT LUẬN 163 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Agribank ASEAN ATM BIDV Tên đầy đủ tiếng Việt Tên đầy đủ tiếng Anh Ngân hàng Nông nghiệp Bank for Agriculture and Phát triển Nông thôn Rural Development Hiệp hội quốc gia Đông Association of Southeast Nam Á Asian Nations Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CLDV Chất lƣợng dịch vụ DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam State owned enterprise Hiệp định thƣơng mại - General Agreement on dịch vụ Trade in Services GDP Tổng thu nhập quốc nội Gross Domestic Product NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc State bank of Vietnam NHTM Ngân hàng thƣơng mại Commercial bank Ngân hàng thƣơng mại cổ Joint stock commercial phần bank KH Khách hàng Customer TCTD Tổ chức tín dụng Credit institution GATS NHTMCP SCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Sai Gon Commercial Bank VN Vietcombank Vietinbank Việt Nam Viet Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ Bank for Foreign Trade of phần ngoại thƣơng Việt Nam Vietnam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade USD Đô la Mỹ USA dollar VND Việt Nam đồng Vietnamese dong WTO Tổ chức thƣơng mại giới World Trade Organization DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 13 Sơ đồ 2.1: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu CLDV ngân hàng 35 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức NHTM Việt Nam 63 Bảng 2.1 Công cụ đo lƣờng CLDV ngân hàng Việt Nam 35 Bảng 3.1: Số lƣợng NHTM Viêt Nam giai đoan 1991 - 2016 58 Bảng 3.2: Vốn điều lệ vốn tự có NHTM Việt Nam 60 Bảng 3.3: Tổng tài sản NHTM Việt Nam 61 Bảng 3.4: Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu 90 Bảng 3.5: Kết tổng hợp phiếu khảo sát 94 Bảng 3.6: Kết thống kê thông tin khách hàng 96 Bảng 3.7: Kết phân tích thống kê mơ tả thành phần mơ hình 97 Bảng 3.8: Kết kiểm định thang đo Cronbach‟alpha tổng hợp nhân tố 99 Bảng 3.9: Kết kiểm định thang đo Cronbach‟alpha chi tiết nhân tố 99 Bảng 3.10: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai 101 Bảng 3.11: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 102 Bảng 3.12: Kết phân tích hồi quy 103 Biểu đồ 3.1: Mạng lƣới hoạt động NHTM Việt Nam năm 2016 59 Biểu đồ 3.2: Số lƣợng tài khoản khách hàng cá nhân số dƣ tài khoản 66 Biểu đồ 3.3: Tổng vốn huy động NHTM giai đoạn 2012-2016 67 Biểu đồ 3.4: Tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn huy động giai đoạn 2012-2016 68 Biểu đồ 3.5: Dƣ nợ tín dụng NHTM với kinh tế 74 Biểu đồ 3.6: Tốc độ tăng trƣởng tín dụng qua năm 74 Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ nợ xấu 80 Biểu đồ 3.8: Số lƣợng giao dịch hệ thống toán quốc gia 82 Biểu đồ 3.9: Giá trị giao dịch hệ thống toán quốc gia 82 Biểu đồ 3.10: Số lƣợng thẻ phát hành NHTM Việt Nam 86 Biểu đồ 3.11: Số lƣợng thiết bị ATM, POS NHTM Việt Nam 86 Biểu đồ 3.12: Số lƣợng giao dịch qua ATM, POS NHTM Việt Nam 87 Biểu đồ 3.13: Giá trị giao dịch qua ATM, POS NHTM Việt Nam 88 Biểu đồ 3.14: Hệ số khả sinh lời 91 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ý nghĩa đề tài nghiên cứu Lịch sử phát triển kinh tế - xã hội quốc gia thập kỷ gần ngày khẳng định vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng Hệ thống ngân hàng đƣợc xem “huyết mạch” “hàn thử biểu” kinh tế Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng chủ đề nhận đƣợc nhiều quan tâm, đặc biệt bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu, rộng với nƣớc khu vực toàn giới Việc hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thƣơng mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trƣớc tình hình để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại nƣớc bắt buộc ngân hàng thƣơng mại có bƣớc cải cách định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh Trong năm qua, Việt nam có tốc độ tăng trƣởng kinh tế liên tục, sách luật pháp có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trƣờng ngân hàng Việt nam Cùng với công đổi mới, phát triển kinh tế đất nƣớc, dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng trƣởng, vững mạnh quy mơ, mạng lƣới giao dịch, lực tài chính, lực điều hành, số lƣợng chất lƣợng sản phẩm ngày đa dạng Các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ngồi việc khơng ngừng tìm kiếm cung cấp sản phẩm mới, cần đặc biệt trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu xã hội Cùng với việc thực Đề án tái cấu Tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nƣớc đƣợc Chính phủ phê duyệt, NHTM Việt Nam ngày hoàn thiện mơ hình tổ chức hoạt động nghiệp vụ nhằm không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bảo đảm an toàn hiệu kinh doanh trở thành kim nam cho hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam Tuy nhiên, trƣớc diễn biến phức tạp kinh tế vĩ mô nhiều nguyên nhân (cả chủ quan khách quan) nên chất lƣợng dịch vụ NHTM Việt Nam nhiều bất cập, cụ thể: Đối với khách hàng, chƣa đáp ứng đầy đủ nhu cầu hài lòng khách hàng, vài dịch vụ, dịch vụ ngân hàng đại đời chậm, sức hút vào sống chƣa cao; Đối với ngân hàng, khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ hạn chế, doanh số hoạt động, doanh thu số dịch vụ khiêm tốn, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, hoạt động kinh doanh ngân hàng chƣa thực đảm bảo an toàn, hiệu mà biểu tập trung sáp nhập số NHTM năm gần tỷ lệ nợ xấu cao, mức khoảng 10% (bao gồm nợ xấu NHTM nợ xấu bán cho Công ty Quản lý Tài sản Tổ chức Tín dụng Việt Nam, gọi tắt VAMC) Mặt khác, việc triển khai Hiệp ƣớc vốn Basel chậm, nhiều dịch vụ ngân hàng chƣa đáp ứng chuẩn quốc tế, nguy “thua sân nhà” NHTM Việt Nam ngày rõ Là cán công tác NHTM Việt Nam, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” làm luận án tiến sĩ với mong muốn đƣợc góp thêm tiếng nói nhà khoa học, nhà quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTM Việt Nam nói chung NHTM nơi tác giả cơng tác nói riêng Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu tổng quát triển khai đề tài Luận án nghiên cứu luận khoa học để tạo sở lý luận thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTM Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: (i) Xây dựng khung lý thuyết chất lƣợng dịch vụ NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHTM Việt Nam; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTM Việt Nam Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, câu hỏi chủ yếu cần đƣợc trả lời trình triển khai nghiên cứu nhƣ sau: - Nội hàm “Chất lƣợng dịch vụ NHTM”? - Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHTM Việt Nam cần lựa chọn mơ hình công cụ đo lƣờng cho phù hợp? - Hạn chế nguyên nhân chƣa hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHTM Việt Nam nay? - Hệ thống giải pháp cho NHTM Việt Nam thực nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ? - Sự hỗ trợ Nhà nƣớc quan hữu quan việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTM Việt Nam? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Luận án nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 4.2 Phạm vi nghiên cứu (i) Về nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá chủ yếu hài lòng khách hàng, đồng thời đáp ứng mục tiêu chủ yếu hoạt động kinh doanh NHTM an toàn hiệu (ii) Về không gian: Luận án nghiên cứu đối tƣợng NHTM Việt Nam, sâu nghiên cứu theo 02 nhóm: Nhóm gồm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 9.72 6.827 533 837 PT2 9.69 6.934 815 717 PT3 9.67 6.058 717 743 PT4 9.65 7.482 581 805 Thành phần Đồng cảm Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 550 100.0 0 550 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 13.14 11.893 579 837 DC2 13.10 12.497 771 792 DC3 13.10 11.360 695 802 DC4 13.06 12.735 644 818 DC5 12.90 11.644 629 822 Thành phần Năng lực phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 550 100.0 0 550 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 9.75 6.798 528 833 NL2 9.71 6.958 812 709 NL3 9.69 6.097 719 732 NL4 9.66 7.601 561 805 Thành phần Đáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 550 100.0 0 550 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 9.94 7.685 736 787 DU2 9.93 6.737 670 809 DU3 9.91 7.201 760 771 DU4 9.75 6.963 599 844 Thành phần Sự hài lòng khách hàng Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 550 100.0 0 550 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 6.51 3.584 760 736 HL2 6.49 2.910 672 827 HL3 6.45 3.418 704 773 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin 774 Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test of Chi- Sphericity Square 665.702 df 550 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 904 TC2 1.000 883 TC3 1.000 966 TC4 1.000 913 TC5 1.000 963 PT1 1.000 903 PT2 1.000 951 PT3 1.000 987 PT4 1.000 966 DC1 1.000 920 DC2 1.000 942 DC3 1.000 970 DC4 1.000 961 DC5 1.000 979 NL1 1.000 532 NL2 1.000 837 NL3 1.000 740 NL4 1.000 617 DU1 1.000 950 DU2 1.000 988 DU3 1.000 961 DU4 1.000 975 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 11.469 52.133 52.133 11.469 52.133 52.133 6.060 27.544 27.544 2.735 12.434 64.567 2.735 12.434 64.567 4.075 18.523 46.067 2.400 10.910 75.477 2.400 10.910 75.477 3.838 17.447 63.515 1.798 8.174 83.651 1.798 8.174 83.651 3.134 14.244 77.759 1.406 6.389 90.040 1.406 6.389 90.040 2.702 12.280 90.040 750 3.408 93.448 699 1.782 95.230 591 1.432 96.661 575 1.301 97.963 10 475 858 98.821 11 422 769 99.190 12 343 657 99.447 13 311 558 99.605 14 259 417 99.723 15 214 400 99.822 16 221 373 99.895 17 191 369 99.930 18 190 257 99.961 19 152 158 99.979 20 103 117 99.992 21 101 100 99.997 22 091 073 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Component Matrixa Component DU1 881 TC2 876 PT2 870 DC2 853 TC3 842 PT3 840 DU2 830 DC3 827 DU3 820 TC4 820 PT4 819 DC4 788 DU4 734 650 DC5 732 649 TC5 720 652 TC1 671 509 PT1 666 532 DC1 665 547 NL2 769 NL3 678 NL1 630 NL4 560 522 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component TC1 877 TC2 876 TC3 875 TC4 845 TC5 763 PT2 757 562 DC2 754 561 DC1 827 DC3 891 DC4 875 DC5 867 DU1 867 DU2 867 DU3 862 DU4 862 PT1 886 PT3 884 PT4 884 NL2 906 NL3 859 NL4 764 NL1 715 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 648 445 483 374 098 -.412 419 050 -.060 806 420 -.670 -.154 117 581 -.237 049 -.399 883 -.056 422 419 -.763 -.253 027 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 757 Sampling Adequacy Bartlett's Test Approx Chi-Square 1274.702 of Sphericity df 495 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 929 TC2 1.000 878 TC3 1.000 964 TC4 1.000 932 TC5 1.000 964 PT1 1.000 911 PT3 1.000 989 PT4 1.000 974 DC1 1.000 930 DC3 1.000 972 DC4 1.000 968 DC5 1.000 987 NL1 1.000 530 NL2 1.000 837 NL3 1.000 740 NL4 1.000 617 DU1 1.000 904 DU2 1.000 990 DU3 1.000 966 DU4 1.000 985 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % 10.020 50.100 50.100 10.020 50.100 50.100 4.989 24.947 24.947 2.735 13.676 63.776 2.735 13.676 63.776 3.808 19.039 43.986 2.396 11.981 75.757 2.396 11.981 75.757 3.538 17.689 61.675 1.744 8.722 84.479 1.744 8.722 84.479 2.938 14.688 76.363 1.072 5.361 89.840 1.102 5.361 89.840 2.695 13.477 89.840 849 3.747 93.586 775 1.876 95.462 689 1.555 97.017 521 1.076 98.094 10 515 933 99.027 11 495 830 99.401 12 452 761 99.647 13 383 699 99.777 14 361 591 99.872 15 289 575 99.916 16 221 475 99.952 17 191 422 99.973 18 190 343 99.987 19 152 311 99.997 20 101 203 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PT3 854 DU2 853 TC3 844 TC2 842 DU1 839 DC3 819 PT4 819 TC4 818 DU3 816 DC4 793 TC5 764 585 DU4 762 584 DC5 753 581 TC1 663 513 PT1 660 551 DC1 655 535 NL2 768 NL3 676 NL1 629 NL4 558 523 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component TC2 903 TC3 899 TC1 899 TC4 886 TC5 709 DC1 703 DC3 877 DC4 876 DC5 874 DU1 864 DU2 896 DU3 895 DU4 872 PT1 883 PT3 883 PT4 873 NL2 906 NL3 859 NL4 764 NL1 715 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 607 522 431 403 104 -.442 056 395 -.037 803 471 -.180 -.633 051 585 -.087 -.604 135 780 -.037 456 -.572 489 -.475 028 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Chi-Square Test of df Sphericity Sig .716 718.450 000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 814 HL2 1.000 722 HL3 1.000 767 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.303 76.774 76.774 416 13.869 90.643 281 9.357 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 902 HL3 876 HL2 850 Total 2.303 % of Variance 76.774 Cumulative % 76.774 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Std Mean Deviation N HL 3.30 870 550 TC 3.25 883 550 PT 3.23 863 550 DC 3.17 879 550 NL 3.30 873 550 DU 3.28 847 550 Correlations HL TC PT DC NL DU Pearson HL 1.000 933 922 834 079 957 Correlation TC 928 1.000 967 931 107 977 PT 918 977 1.000 977 104 939 DC 879 991 947 1.000 107 955 NL 098 109 105 108 1.000 099 DU 957 973 944 947 089 1.000 000 000 000 023 000 0.000 0.000 006 0.000 000 008 000 007 000 Sig (1- HL tailed) TC 000 PT 000 0.000 DC 000 0.000 000 NL 023 006 007 006 DU 000 0.000 000 000 012 HL 550 550 550 550 550 550 TC 550 550 550 550 550 550 PT 550 550 550 550 550 550 DC 550 550 550 550 550 550 NL 550 550 550 550 550 550 DU 550 550 550 550 550 550 N 012 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed DU, NL, Method Enter PT, DC, TCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Std Error Model R 971 Adjusted of the Durbin- R Square R Square Estimate Watson 894 899 a 206 1.665 a Predictors: (Constant), DU, NL, PT, DC, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Model Regression Squares df Square 380.398 76.089 21.671 516 043 402.069 521 Residual Total Mean F Sig 1806.528 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, NL, PT, DC, TC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 088 066 TC 488 079 PT 752 DC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.920 057 469 6.491 000 938 1.034 053 747 18.181 000 972 1.005 453 058 429 7.972 000 946 1.014 NL 005 015 004 438 056 967 1.047 DU 106 049 539 25.819 000 973 1.011 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Eigenvalue Index (Constant) TC PT DC NL DU 5.867 1.000 00 00 00 00 00 00 108 7.373 05 00 00 00 34 00 029 14.490 95 00 00 00 65 00 006 35.631 01 00 52 00 00 35 002 48.666 01 00 30 64 00 34 001 79.923 00 98 18 37 00 33 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Std Minimum Maximum 1.48 4.94 3.30 876 550 Residual -1.634 780 000 205 550 Std -1.998 2.016 000 1.000 550 -7.906 3.877 000 996 550 Predicted Mean Deviation N Value Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL ... cứu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 18 CHƢƠNG CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1... đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh kết luận khác biệt chất lƣợng dịch ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nƣớc NHTMCP Việt Nam, từ đề xuất giải pháp giúp ngân hàng thƣơng mại. .. rời dịch vụ ngân hàng hình thành từ việc dịch vụ đƣợc trải nghiệm Từ dịch vụ ngân hàng trở thành hành động xảy lúc với hợp tác khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng đƣợc bán