UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 2 GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN 5 Bài 1 CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI ĐÓN ĐOÀN KHÁCH 6 PHẦN I KI[.]
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Bài 1: CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI ĐĨN ĐỒN KHÁCH PHẦN I: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT Kiến thức Kỹ Thái độ: Phần 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH Phiếu hướng dẫn thực hành 2.Tiêu chí cách thức đánh giá kỹ năng…………………………………………… .9 Bài ĐÓN KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY, NHÀ GA, CỬA KHẨU, TẠI ĐIỂM HẸN 11 Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 11 Kiến thức 11 Kỹ 12 Thái độ 12 Phần 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH 16 Phiếu hướng dẫn thực hành 16 2.Tiêu chí cách thức đánh giá kỹ năng…………………………………………… 15 Bài TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LƯU TRÚ, ĂN UỐNG, VUI CHƠI GIẢI TRÍ 17 Kiến thức 17 Kỹ 18 Thái độ 18 PHẦN 1: LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 18 PHẦN HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH 20 Phiếu hướng dẫn thực hành 19 2.Tiêu chí cách thức đánh giá kỹ năng…………………………………………… 20 Bài TÔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH 38 Kiến thức 38 Kỹ 38 Thái độ 38 PHẦN 1: LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .37 PHẦN HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH………………………………………………… 43 Phiếu hướng dẫn thực hành 43 2.Tiêu chí cách thức đánh giá kỹ năng…………………………………………… 44 Bài 5.TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁC VÀ TIỄN KHÁCH 47 1.Kiến thức 47 Kỹ 47 Thái độ 47 PHẦN 1: LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 47 PHẦN HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH………………………………………………… 48 Phiếu hướng dẫn thực hành 49 2.Tiêu chí cách thức đánh giá kỹ năng…………………………………………… 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, hoạt dộng du lịch phát triển với tốc độ nhanh trở thành tượng phổ biến đời sống xã hôi cuả quốc gia.Nghành du lịch ngày khẳng định vai trị, vị trí kinh tế giới Hoạt dộng du lịch không giới hạn phạm vi quốc gia mà mở rộng châu lục Trong kinh doanh du lich, doanh nghiệp lữ hành đóng vai trị kết nối nhà cung cấp dịch vụ khách du lịch Hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng nghành du lịch nói chung phụ thuộc nhiều vào đội ngũ lao động du lịch có hướng dẫn viên du lịch Do tính chất cơng việc mình, hướng dẫn viên thường xuyên tiếp xúc với du khách nước, họ địa diện cho quốc gia, vùng hay địa phương để gới thiệu cho du khách danh lam thắng cảnh, người, phong tục tập quán quê hương, đất nước Chính vậy, hoạt động hướng dẫn có vai trị quan trọng kinh doanh du lịch đòi hỏi hướng dẫn viên phai trang bị kiến thức nghiệp vụ hướng dẫn định Để đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, tham khảo cho học sinh, sinh viên hướng dẫn viên hoạt động nghành sinh viên chuyên nghành khác nhằm vận dụng kiến thức kỹ hướng dẫn cung cấp vào công việc thực tiễn Tỉnh Lào Cai với lợi phát triển du lịch, Tỉnhxác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, mục tiêu bao trùm xây dựng thành phố Lào Cai trở thành điểm du lịch động, kết nối với trung tâm du lịch thuộc tỉnh Vân Nam (Trung Quốc) địa phương nước… Thành phố xây dựng quy hoạch tổng thể phát triển du lịch giai đoạn 2015 - 2020, định hướng đến năm 2030.Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng ngày đầu tư , hệ thống nhà hàng, khách sạn đầu tư xây dựng với quy mô lớn số lượng, chất lượng Số lượng khách đến với Lào Cai ngày tăng Tuy nhiên thực tế nhân lực làm việc nghành du lịch địa bàn tỉnh thiếu số lượng yếu chất lượng phục vụ Để đáp ứng nhu cầu đào tạo đội ngũ nhân lực du lịch có lực, trình độ chuyên môn vững phục vụ cho tỉnh Lào Cai Đối với học sinh, sinh viên chuyên nghành hướng dẫn trường Cao đẳng Lào Cai giáo trình tài liệu bạn nghiên cứi vận dụng trình học tập trường, vào thực tế nghề nghiệp đáp ứng nhu cầu xã hội, phát triển du lịch vùng, tỉnh nhà Giáo trình “Tổ chức thưc chương trình du lịch” bao gồm chia thành công việc cu thể như: Bài Chuẩn bị trước đón đồn khách Bài Đón khách du lịch sân bay, nhà ga, cửa khẩu, điểm hẹn Bài Tổ chức hoạt động lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí Bài Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan, du lịch Bài Tổ chức hoạt động khác tiễn đoàn khách Sau lựa chọn tham khảo giáo trình trường Cao Đẳng du lịch Hà Nội, Tổng cục du lịch, Trường đại học kinh tế Quốc dân, đặc biệt tham khảo tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề của Bộ Văn hóa – Thể Thao –Du lịch, Tiêu chuẩn kỹ nghề dự án EU kinh nghiệm thân qua công việc hướng dẫn, tác giả xây dựng giáo trình phù hợp với nhu cầu người học, giúp người học tiếp cận với công viêc cách dễ dàng, theo tiêu chuẩn kỹ nghề Tuy nhiên tong q trình thực biên soạn, giáo trình khơng tránh khỏi hạn chế định Tác giả xin trân trọng cảm ơn mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp cho giáo trình tư chun gia, nhà nghiên cứu, nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành người học để nội dung giáo trình ngày tốt GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun:Tổ chức thực chương trình du lịch Mã mô đun: MĐ14 Thời gian thực mô đun:90 giờ; (Lý thuyết: 30 giờ; Thực hành: 55 giờ; Kiểm tra: 05giờ) I Vị trí, tính chất mơ đun - Vị trí: Là mơ đun chun ngành thuộc chương trình đào tạo hướng dẫn du lịch Mơ đun bố trí sau mơn học sở ngành: Tổng quan du lịch sở lúu trú; Địa lý Tuyến điểm du lịch Việt Nam - Tính chất: Là mơ đun bắt buộc phần chun ngành Mô đun trang bị cho học sinh, sinh viên nghiệp vụ kỹ tổ chức thực chương trình du lịch hướng dẫn viên du lịch nội địa II Mục tiêu mô đun - Kiến thức + Mô tả công việc chuẩn bị đón đồn khách + Mơ tả đặc điểm phương pháp tổ chức đón đồn sân bay, nhà ga, cửa điểm hẹn + Trình bày kiến thức công tác tổ chức hoạt động lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí; tổ chức hoạt động thuyết minh hướng dẫn điểm du lịch/điểm tham quan văn hóa – nhân văn tự nhiên + Trình bày kiến thức, kỹ quy trình đón, tiễn đồn khách - Kỹ + Kỹ lưa chọn trang phục phù hợp + Kỹ kiểm tra sử dụng trang thiết bị cá nhân đốn đồn + Tổ chức đón tiễn đoàn khách sân bay, nhà ga, cửa điểm hẹn + Tổ chức hoạt động lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí + Tổ chức hoạt động thuyết minh hướng dẫn điểm du lịch/điểm tham quan văn hóa – nhân văn tự nhiên - Về lực tự chủ trách nhiệm: HSSV có lực tự chủ tổ chức hoạt động đón, tiễn đồn khách; tổ chức hoạt động lưu trú, ăn uống, thuyết minh điểm, hoạt động vui chơi giải trí + Học sinh có trách nhiệm tự tổ chức hoạt động thực chương trình du lịch III NỘI DUNG CHI TIẾT CỦA GIÁO TRÌNH MODUM Bài 1: CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI ĐĨN ĐỒN KHÁCH PHẦN I: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT Kiến thức - Liệt kê nội dung tính sử dụng loại giấy tờ - Mô tả đặc tính loại trang phục - Phân biệt tác dụng cách sử dụng số loại thuốc thông dụng - Nhận biết hiểu biết vệ sinh chăm sóc thể - Nhận biết đối tượng khách - Trình bày quy tắc giao tiếp gặp mặt - Tiêu chuẩn vệ sinh - Liệt kê tiêu chuẩn loại phương tiện, trang thiết bị - Cách vận hành trang thiết bị phương tiện Kỹ - Sắp xếp giấy tờ cách khoa học hợp lý, dễ tìm thấy cần - Rèn luyện kỹ vệ sinh cá nhân - Lựa chọn trang phục phù hợp, trang điểm,trang sức - Kỹ gây ấn tượng ban đầu - Kỹ sử dụng trang thiết Thái độ: - Tôn trọng thân, khách du lịch - Chu đáo, cẩn thận, khoa học cơng việc NHẬN CƠNG TÁC TỪ PHỊNG ĐIỀU HÀNH - Lệnh điều động hướng dẫn từ phòng điều hành - Chương trình du lịch - Danh sách đồn - Tài liệu tuyến, điểm tham quan, đồ - Giấy xác nhận dịch vụ cần - Tiền tạm ứng - Một số giấy tờ khác tài liệu quảng cáo, phiếu đánh giá khách, quà tặng khách, biển đón khách CHUẨN BỊ CÁ NHÂN 2.1 NGHIÊN CỨU TÌM HIỂU CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH - Mục đích, ý nghĩa chuyến - Lịch trình ngày đến, ngày đoàn -Số chuyến bay đoàn - Lịch trình tham quan - Các điểm du lịch nơi đồn tới - Các chương trình vui chơi, giải trí - Tên địa sở phục vụ đoàn - Các loại phương tiện vận chuyển 2.2 TÌM HIỂU CÁC THƠNG TIN VỀ ĐỒN KHÁCH - Nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính - Sở thích yêu cầu đặc biệt - Nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính - Sở thích yêu cầu đặc biệt - Tên trưởng đồn (nếu có) Chuẩn bị, nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu, thông tin phục vụ cho chuyến vị trí địa lý, lịch sử, văn hóa, phong tục, tập quán, người, tình hình an ninh, trị nơi mà đồn đến tham quan - Viết thuyết minh theo tuyến, điểm tham quan 2.3 CHUẨN BỊ GIẤY TỜ VÀ TƯ TRANG CÁ NHÂN - Thẻ hướng dẫn viên, chứng minh thư - Sổ nhật ký chương trình du lịch, điện thoại - Một số thuốc men thông dụng - Tư trang cá nhân 2.4 CHUẨN BỊ VỆ SINH CÁ NHÂN, TRANG PHỤC - Vệ sinh cá nhân đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ - Trang phục phù hợp, đẹp, lịch - Túi xách nhỏ (ví đeo lưng ) mang theo người có màu sắc kiều dáng phù hợp với trang phục - Giày dép có quai hậu sẽ, đế chống trơn trượt - Mặc đồng phục theo yêu cầu doanh nghiệp (nếu có) - Trang sức tối thiểu (nam: đồng hồ nhẫn cưới, nữ: thêm hoa tai) - Trang điểm phù hợp * Đối với nữ giới + Trang điểm nhẹ nhàng + Khơng sơn móng tay, móng chân + Khơng đeo nhiều đồ trang sức + Dùng nước hoa có mùi hương nhẹ dịu * Đối với nam giới + Không đeo nhiều đồ trang sức (đặc biệt loại trang sức phản cảm) + Không đeo khuyên tai, mũi + Dùng nước hoa xà phịng cạo râu có mùi hương nhẹ Hình 01 : Tư thế, trang phục hướng dẫn viên 2.5 TÂM LÝ, SỨC KHỎE - Tâm lý sẵn sàng phục vụ - Sức khỏe ổn định 2.6 SẴN SÀNG ĐÓN TIẾP KHÁCH - Nắm rõ chủng loại phương tiện (kiểm tra đối chiếu với hợp đồng) - Nắm rõ vị trí, chức năng, cách sử dụng trang thiết bị phương tiện vận chuyển - Kiểm tra thiết bịan toàn phương tiện vận chuyển - Kiểm tra vệ sinh vỏ, sàn, khơng khí, rèm, cửa kính, vải bọc ghế… - Kiểm tra làm quen với trang thiết bị phương tiện (micrô, điều hịa, ghế, rèm ) - Dán biển tên đồn - Giới thiệu tên số điện thoại hướng dẫn viên - Kiểm tra số điện thoại láixe - Thống thời gian, lịch trình - Thống cách thức thái độ phục vụ đoàn khách - Thống cách thức, trách nhiệm phối hợp việc giải vấn đề phát sinh Phần 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH Phiếu hướng dẫn thực hành PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH 1/B1/M CÔNG VIỆC Đ14 Bước Nội dung Yêu cầu kỹ thuật Dụng Ghi công cụ,trang việc thiết bị Nhận công tác từ Đúng đủ tài liệu, yêu cầu tác - Phương tiện phòng điều hành phong nhanh nhẹn, cẩn thận vận chuyển kiểm tra cẩn thận loại giấy - Hợp đồng tờ đủ theo yêu cầu - Trang thiết Phương tiện an toàn: xe bị trang bị đầy đủ phương tiện, phương tiện đảm bảo thông số kỹ thuật - Chương đăng kiểm, lái xe ổn định trình du lịch Quan sát thực so với - Card visit tiêu chuân đề Tìm hiểu thông Kiểm tra: Số lượng, tên tuổi, Danh sách tin đoàn khách nghề nghiệp, tập quán hanh vi đoàn, hợp tiêu dùng cách cẩn thận đồng du lịch xác Quan sát thực so với tiêu chuẩn Chuẩn bị giấy tờ Chuẩn bị đầy đủ, thẻ niên -Thẻ hướng tư trang cá nhân dẫn viên thời hạn, chứng minh thư không nhàu nát, sổ ghi chép chi Chứng minh tiêt, thuốc men sử dụng tốt thư Quan sát thực hành đối chiếu - Sổ nhật ký so với tiêu chuẩn -Một số thuốc men thông dụng Chuẩn bị vệ sinh cá Trang phục phục phù hợp, nhân trang phục trang điểm trang sức phù hợp Nước hoa,quần áo, theo tiêu chuẩn nghề, móng tay xà phịng, cắt gọn, sẽ, giày dép sẽ, không rách, hở mũi, day buộc cẩn thận Chuẩn bị tâm lý, Thỏa mái tự tin, gương mặt sức khỏe biểu cảm, sức khỏe ổn định, 10 giầy không biểu mệt mỏi Sẵn sàng đón tiếp Biến với tên đồn, loa Biển đón khách phải sủ dụng tốt đồn, loa, cờ, điện thoại 2.TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá - Độ xác kỹ Cách thức đánh giá - Quan sát so sánh với kỹ mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ thực tế với kỹ tiêu chuẩn - Kỹ thực công việc theo - Giám sát thao tác người thực quy trình đối chiếu với tiêu chuẩn quy định quy trình hướng dẫn phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn - Vệ sinh, an tồn cho người, thiết bị dụng - Theo dõi thao tác người thực cụ đối chiếu với tiêu chuẩn quy định quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người thiết bị dụng cụ - Thời gian thực so với định mức - Theo dõi thời gian thực công việc thời gian thực tế đối chiếu với thời gian quy định quy trình hướng dẫn phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn Bài ĐĨN KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY, NHÀ GA, CỬA KHẨU, TẠI ĐIỂM HẸN Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT Kiến thức - Nhận biết thông tin lịch trình bay khách, thơng tin hạ cánh, đón khách, cấu trúc, sơ đồ mặt sân bay - Nhận biết thơng tin đồn khách,vị trí đỗ xe - Nhận biết cách thức tặng hoa, quà cho khách - Nhận biết phong tục tập quán khách 11 - Nắm vững thông tin cần thiết liên quan - Liệt kê bước thưc quy trình đón khách sân bay, nhà ga, cửa khẩu, điểm hẹn Kỹ - Đọc bảng thông tin điện tử, ký hiệu chuyến bay - Lựa chọn vị trí tập trung đồn - Cách cầm bảng đón lựa chọn vị trí đón khách chuẩn - Kỹ kiểm tra, đối chiếu - Kỹ hướng dẫn, thuyết minh - Kỹ xếp hành lý - Tổ chức xếp đồn khách - Thực quy trình đón khách sân bay, nhà ga, cửa khẩu, điểm hẹn Thái độ - Tơn trọng, trách nhiệm với đồn khách - Tuân thủ quy định điểm đón, ý thức chấp hành luật lệ, quy định điểm đón ĐĨN KHÁCH TẠI SÂN BAY, NHÀ GA Hướng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách, hầu hết khách du lịch gặp gỡ lần hướng dẫn viên, ấn tượng ban đầu vơ quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới mối quan hệ hướng dẫn viên đoàn khách suốt chuyến du lịch, hướng dẫn viên cần phải cẩn thận lần gặp gỡ đầu tiên.Việc đón khách phải thực theo trình tự sau: Bước 1: Kiểm tra thời gian thông tin khu vực đón đồn - Có mặt sân bay trước 15 phút so với máy bay hạ cánh - Tìm hiểu kiểm tra thơng tin, dịch vụ công cộng sân bay (nhà vệ sinh, điểm đổi tiền, an ninh…) - Kiểm tra xác hạ cánh - Theo dõi thay đổi hạ cánh (nếu có) - Báo cáo với điều hành (người có liên quan) có thay đổi lớn thời gian - Tìm hiểu vị trí đón khách thích hợp, đủ rộng, an tồn - Thuận lợi cho việc tập trung đồn khách, khơng ảnh hưởng đến lối chung 12 - Lựa chọn vị trí phù hợp, thuận tiện cho việc đón khách Bước 2: Đón đồn - Cầm bảng đón khách - Nhận diện đón xác đồn khách - Chào khách lịch sự, thân thiện, vui vẻ - Giới thiệu tên hướng dẫn viên, doanh nghiệp - Làm quen với trưởng đoàn - Làm quen với thành viên khác đoàn - Kiểm tra xác thơng tin thực tế so với danh sách đoàn - Phối hợp với khách việc kiểm tra hành lý, tư trang cá nhân - Thống vị trí đón khách với lái xe - Mời, hướng dẫn khách vị trí để xe xác, lịch - Cùng lái xe, phụ xe vận chuyển hành lý lên xe nhanh, gọn, cẩn thận - Tặng hoa, quà cho trưởng đoàn, thành viên đồn (theo kế hoạch cơng ty) Bước 3: Mời xếp khách lên xe - Kiểm tra xác số lượng khách lại lần cuối - Thông báo khởi hành với lái xe đoàn khách -Chào mừng đồn khách - Giới thiệu đầy đủ thơng tin hướng dẫn viên, doanh nghiệp, lái xe - Hỏi thăm, quan tâm khách - Cung cấp thông tin ban đầu cho khách - Giới thiệu khái quát chương trình du lịch - Thuyết minh đường (từ sân bay nơi lưu trú) - Giới thiệu sở lưu trú - Thống quy trình nhận buồng sở lưu trú với đoàn khách 13 Hình 2: Đón khách sân bay Hướng dẫn viên cần ý buổi tiếp xúc lần quan trọng, phải ý quan sát tâm trạng, trạng thái khách để ứng xử ch phù hợp, đặc biệt khách trai qua hành trình mệt mỏi căng thẳng, hướng dẫn viên cần kiên nhẫn trả lời câu hỏi khách tưởng chừng nhỏ nhất, câu hỏi lặp lại Hướng dẫn viên cần chăm sóc đặc biệt tới khách người già, người khuyết tật, song tránh chăm sóc thái quá, hay cần tế nhị khách muốn lo chuyện cách độc lập ĐÓN KHÁCH TẠI CỬA KHẨU, ĐIỂM HẸN Hướng dẫn viên ngồi việc đón khách sân bay cửa khẩu, điểm hẹn khác tương tự Tuy nhiên tùy thuộc vào vị trí đón đồn mà hướng dẫn viên cần phải thực cho đúng, phù hợp Thông thường cửa khẩu, nhà ga, điểm hẹn công việc cần phải trải qua bước sau: Bước 1: Chuẩn bị lựa chọn vị trí - Có mặt điểm đón trước 15 phút so với kế hoạch - Lựa chọn vị trí phù hợp, thuận tiện cho việc đón khách - Cầm bảng đón khách (nếu cần) Bước 2: Đón đồn - Nhận diện đón xác đồn khách - Chào khách lịch sự, vui vẻ - Giới thiệu tên hướng dẫn viên 14 - Làm quen với trưởng đoàn - Làm quen với thành viên khác đồn - Kiểm tra xác thơng tin thực tế so với danh sách đoàn - Phối hợp với khách việc kiểm tra hành lý, tư trang cá nhân Bước 3: Hướng dẫn khách xe - Mời, hướng dẫn khách vị trí ngồi theo sơ đồ chỗ ngồi (nếu có) - Cùng lái xe, phụ xe vận chuyển hành lý lên xe nhanh, gọn, cẩn thận - Tặng hoa, quà cho trưởng đoàn, thành viên đồn (theo kế hoạch cơng ty) - Mời xếp khách lên xe - Kiểm tra xác số lượng khách lại lần cuối - Thông báo khởi hành với lái xe đoàn khách Trong trường hợp đón khách sở lưu trú, hướng dẫn viên cần thực công việc sau: - Chào mừng đoàn khách vận chuyển sở lưu trú - Giới thiệu đầy đủ thông tin hướng dẫn viên, doanh nghiệp, lái xe - Hỏi thăm, quan tâm khách - Giới thiệu khái quát chương trình du lịch - Cung cấp thông tin ban đầu cho khách - Thuyết minh đường - Giới thiệu sở lưu trú - Thống quy trình nhận buồng sở lưu trú với đoàn khách Trong trường hợp đón khách đến điểm tham quan du lịch, hướng dẫn viên cần thực công việc sau: - Chào mừng đoàn khách đường đến điểm du lịch - Giới thiệu đầy đủ thông tin hướng dẫn viên, doanh nghiệp, lái xe - Hỏi thăm, quan tâm khách - Cung cấp thông tin ban đầu cho khách - Thuyết minh đường - Giới thiệu chung chương trình - Cung cấp thơng tin ban đầu điểm du lịch - Thống quy trình tham quan điểm du lịch 15 Hình 3: Đón đoàn quốc tế Lào Cai Phần 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH Phiếu hướng dẫn thực hành PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH CÔNG VIỆC 1/B2/ MĐ1 Bước Nội dung Yêu cầu kỹ thuật công Dụng cụ,trang Ghi thiết bị việc Kiểm tra thời - Kiểm tra đối chiếu hạ cách Biển đón đồn, gian thơng tin xác danh sách đồn, khu vực đón - Đảm bảo khu vực đón tiễn lịch trình, thơng đồn Đón đồn tin chuyến bay - Nhận diện xác đồn Hoa, cờ, loa, - Thực trình tự cơng việc danh sách đồn theo yêu cầu Mời xếp - Yêu cầu xếp thứ tự ưu tiên Phương tiện xe, khách lên xe - Cách tổ chức xếp trang thiết bị hỗ trợ 16 2.TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Độ xác kỹ - Quan sát so sánh với kỹ mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ thực tế với kỹ tiêu chuẩn - Kỹ thực công việc theo - Giám sát thao tác người thực quy trình đối chiếu với tiêu chuẩn quy định quy trình hướng dẫn phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị - Theo dõi thao tác người thực dụng cụ đối chiếu với tiêu chuẩn quy định quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an tồn cho người thiết bị dụng cụ - Thời gian thực so với định mức - Theo dõi thời gian thực công thời gian việc thực tế đối chiếu với thời gian quy định quy trình hướng dẫn phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn Bài TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LƯU TRÚ, ĂN UỐNG, VUI CHƠI GIẢI TRÍ Kiến thức - Mơ tả quy trình làm thủ tục nhập phịng khách sạn (check in) - Mơ tả quy trình làm thủ tục trả phòng khách sạn (check out) - Liệt kê dịch vụ khách sạn - Xác định dịch vụ miễn phí khơng miễn phí - Xử lý tình phát sinh liên quan đến cơng việc nhận buồng - Trình bày văn hố ẩm thực địa phương - Mơ tả tập quán vị ăn uống khách - Liệt kê cách thức phục vụ bữa ăn 17 - Trình bày thủ tục tốn - Trình bày thơng tin điểm tham quan - Liệt kê quy định điểm tham quan - Trình bày quy trình tổ chức hướng dẫn tham quan Kỹ - Thực quy trình đăng ký thủ tục nhận phịng , trả phòng cho khách - Hướng dẫn cho khách quy định sử dụng dịch vụ khách sạn - Sử lý thông tin phản hồi khách - Thực quy trình tổ chức ăn uống cho đoàn khách - Kỹ đọc lựa chọn thực đơn - Kỹ tạo khơng khí thoải mái vui vẻ - Kỹ giới thiệu nghệ thuật ẩm thực địa phương - Kỹ tính tốn, quản lý đồn khách - Thực quy trình tổ chức vui chơi giải trí cho khách du lịch - Sử lý tình phát sinh Thái độ - Cẩn thận xác, linh hoạt - Trách nhiệm, nhiệt tình hăng say, yêu nghề, tôn trọng khách, tôn trọng nội quy quy định điểm đến TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LƯU TRÚ 1.1 THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH( CHECK IN) PHẦN 1: LÝ THUYẾT LIÊN QUAN Sắp xếp phòng cho khách giúp khách làm thủ tục đăng ký tạm trú công việc đơn giản, nhiên hướng dẫn viên khơng có phương pháp thực linh hoạt, hợp lý, Tj hời gian dành cho cơng việc bị kéo dài, gây mệt mỏi cho đồn khách Trước hết, để cơng việc làm thủ tục nhanh chóng, thuận tiện, hướng dẫn viên nên nhắc khách xuống xe làm thủ tục mang theo túi xách, hành lý quan trọng đồ đạc có bảo vệ khách sạn mang giúp tập trung sảnh khách sạn làm thủ tục nhận phòng Khi xe dừng trước cửa tiền sảnh khách sạn, hướng dẫn viên người xuống xe đầu tiên, sau mời khách xuống xe Sau đó, cơng việc hướng dẫn viên đề 18 ... đóng góp cho giáo trình tư chun gia, nhà nghiên cứu, nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành người học để nội dung giáo trình ngày tốt GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun :Tổ chức thực chương trình du lịch Mã mô... hội, phát triển du lịch vùng, tỉnh nhà Giáo trình ? ?Tổ chức thưc chương trình du lịch? ?? bao gồm chia thành công việc cu thể như: Bài Chuẩn bị trước đón đồn khách Bài Đón khách du lịch sân bay, nhà... CỨU TÌM HIỂU CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH - Mục đích, ý nghĩa chuyến - Lịch trình ngày đến, ngày đồn -Số chuyến bay đồn - Lịch trình tham quan - Các điểm du lịch nơi đoàn tới - Các chương trình vui chơi,