Đang tải... (xem toàn văn)
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Lời nói đầu Quan điểm kinh doanh hiện đại cho rằng doanh nghiệp phả[.]
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Lời nói đầu Quan điểm kinh doanh đại cho doanh nghiệp phải cung ứng giá trị cho khách hàng nhiều so với đối thủ cạnh tranh khác; doanh nghiệp phải tạo giữ khách hàng trung thành; lợi nhuận doanh nghiệp chủ yếu khách hàng trung thành mang lại… Khách hàng vấn đề sống tổ chức nào, mục tiêu hàng ngàn nhân viên hàng tỷ doanh thu, hay việc đẩy mạnh thương mại với khách hàng thường xuyên Các doanh nghiệp thành cơng doanh nghiệp quản lý tồn chu kỳ mua sắm khách hàng, thực thành công thương vụ mua bán Quản trị quan hệ khách hàng đã, trở thành trung tâm ý cấp quản trị bậc cao Các doanh nghiệp cần lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng xây dựng mơ hình, quy trình biện pháp quản trị quan hệ khách hàng Môn học quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho người học kiến thức chất quản trị quan hệ khách hàng; công việc chủ yếu quản trị quan hệ khách hàng; hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng, quy trình lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng công việc tác nghiệp cụ thể quản trị quan hệ khách hàng Nội dung giáo trình kết hợp lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng đại với số tình thực tế Cách viết chương theo hướng tạo điều kiện cho người đọc dễ tiếp cận vấn đề Tuy nhiên, biên soạn lần đầu nên nội dung kết cấu giáo trình cịn nhiều hạn chế Tập thể tác giả biên soạn mong nhận ý kiến đóng góp để chỉnh sửa bổ xung Giáo trình kết cấu thành chương: Chương 1: Bản chất quản trị quan hệ khách hàng, Th.S.Nguyễn Hùng Cường PGS.TS Trương Đình Chiến biên soạn Chương 2: Dịch vụ khách hàng quản trị CRM, Th.S Hồ Chí Dũng biên soạn Chương 3: Chiến lược quản trị khách hàng, Th.S Nguyễn Hoài Long biên soạn Chương 4: Quản trị chia sẻ liệu khách hàng, Th.S.Trần Việt Hà biên soạn Chương 5: Thương mại điện tử - Quan hệ khách hàng Internet, Th.S.Nguyễn Ngọc Quang biên soạn Chương 6: Xử lý mâu thuẫn trì trung thành khách hàng, Th.S.Phạm Hồng Hoa biên soạn Chương 7: Điều khiển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, Th.S.Dương Kim Anh PGS.TS Trương Đình Chiến biên soạn Chương 1: Bản chất quản trị quan hệ khách hàng Hãng hàng không A hoạt động theo mô hình hãng hàng khơng giá rẻ, nhiên, hãng cần phải trì quan hệ bền vững với khách hàng Hãng xác định phải cung ứng giá trị dịch vụ khách hàng tốt Ngoài ra, hãng cố gắng đối xử với nhân viên tuân theo nguyên tắc quan tâm, tơn trọng có thái độ đối xử thân thiện Quản lý quan hệ khách hàng hiệu trọng tâm chiến lược kinh doanh hãng Hãng phát triển hồ sơ tất khách hàng mình, với tất nhân viên từ phi cơng đến nhân viên khí Hơn nữa, tất nhân viên dều tập huán dịch vụ khách hàng hàng năm Bài học kinh nghiệm hãng hàng không A là: tổ chức quản lý hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả;Đảm bảo tham gia nhân viên hãng vào hệ thống CRM; xây dựng sở liệu đầy đủ khách hàng khai thác hiệu thông tin từ hệ thống này; lên kế hoạch thực hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên Nội dung chương tập trung vào vấn đề sau: - Làm rõ khái niệm quản trị quan hệ khách hàng vai trị doanh nghiệp - Làm rõ nội dung hoạt động CRM doanh nghiệp - Phân tích đặc điểm yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM doanh nghiệp - Làm rõ mối quan hệ CRM với chức quản trị khác doanh nghiệp marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng, truyền thông… 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng (customer relationship management -CRM) gì? Những quan điểm quản trị doanh nghiệp định hướng theo khách hàng trở nên phổ biến từ năm 90, nhiên phần lớn doanh nghiệp tập trung phục vụ nhu cầu khách hàng bộc lộ Nhìn chung, phần đơng doanh nghiệp chưa thực quan tâm đến việc phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng cách sâu sắc để phát nhu cầu tiềm ẩn họ, ví dụ nhu cầu mà khách hàng khơng nhận thân họ không nhận thức hết nhu cầu họ loại sản phẩm dịch vụ Khách hàng ngày giữ vai trò quan trọng thành công doanh nghiệp 1.1.1 Tại phải quản trị quan hệ khách hàng Tại phải quản trị khách hàng? Khách hàng nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp, tổ chức Khách hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Nếu khơng khách hàng có tác dụng đòn bẩy tạo doanh thu, giống trường hợp người đọc ấn phẩm miễn phí Những ấn phẩm tạo để quảng cáo Như khách hàng ấn phẩm chia làm loại: người đọc người quảng cáo Khách hàng người đem lại nguồn thơng tin cho doanh nghiệp, thơng tin cần cho sống cịn tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp Ví dụ thơng tin nhu cầu mong muốn khách hàng Theo nghiên cứu trường kinh doanh Harvard: Chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp đến 10 lần chi phí để trì khách hàng có; Một số cơng ty thu 100% lợi nhuận họ từ 5% khách hàng họ; phần lớn công ty 50% khách hàng họ vòng năm Quan điểm kinh doanh theo định hướng phục vụ khách hàng doanh nghiệp cần phải trả lời câu hỏi: Khách hàng thực muốn cần gì? Chúng ta cần phải làm để sản xuất phân phối sản phẩm/dịch vụ đến tay khách hàng? Đây thay đổi quan trọng mơ hình kinh doanh tiến quan điểm hoạt động kinh doanh Những người kinh doanh phải trả lời câu hỏi khách hàng muốn gì? Hiển nhiên, điều mà nhiều nhà cung cấp nhận thức được, khách hàng muốn mức giá hợp lý cho sản phẩm dịch vụ, nhiên với mức giá phải đảm bảo lợi ích cho họ (lợi ích khách hàng mà sản phẩm, dịch vụ mang lại cho họ) Chú ý rằng, có sản phẩm hay dịch vụ riêng lẻ đem lại lợi ích khác cho khách hàng khác Điều quan trọng nhìn nhận vấn đề từ phía mong đợi khách hàng mức độ khác Tuy nhiên, quan trọng hơn, khách hàng muốn nhu cầu họ thỏa mãn Nhu cầu khách hàng khác biệt thường vượt xa khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ, lợi ích đặc điểm sản phẩm dịch vụ Nhu cầu khách hàng thông thường lớn nhiều so với khả nhà cung cấp, thường bao gồm q trình mua bán (tuy có ưu tiên cho cung cấp hơn), cách thức giao tiếp, tự nhiên khách hàng – đem lại mối quan hệ Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng đại nhắc tới ý tưởng “khách hàng hội nhập” Đây cách nhìn hoạt động kinh doanh bao gồm tham gia khách hàng (chính xác mối quan hệ nhân viên, khách hàng trình cung cấp dịch vụ) bên hoạt động cung cấp ngược lại Nó ngụ ý mối quan hệ sâu rộng so với thông thường giao dịch tạo nên mối quan hệ khách hàng Sự gắn bó doanh nghiệp với khách hàng theo truyền thống phụ thuộc vào kết giao dịch hoạt động thương mại túy, số vấn đề khác Đó vấn đề quan hệ doanh nghiệp với khách hàng vấn đề Tất quan hệ giao dịch thường có bên doanh nghiệp khách hàng, khách hàng doanh nghiệp bao gồm nhân viên, phòng ban, phận chức khác (như phận tiêu thụ, người bán hàng, tài chính,…) Hiện nay, liên kết chặt chẽ lâu dài quan hệ doanh nghiệp với khách hàng phụ thuộc vào thỏa mãn nhu cầu – người, hệ thống, q trình,… thơng qua đó, quan hệ ảnh hưởng trực tiếp đến khả tạo nên lợi nhuận cho doanh nghiệp Theo Peter Drucker – nhà quản trị hàng đầu Mỹ “ Mục đích đơn vị kinh doanh tạo khách hàng” Giữ khách hàng tăng cường quan hệ với họ phải trở thành định hướng chiến lược doanh nghiệp Việc giữ khách hàng trung thành trở nên quan trọng giữ khách hàng cũ tốn chi phí tạo khách hàng Mất khách hàng nguồn thu nhập doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần xác định tỷ lệ giữ khách hàng trung thành Họ cần xác định nguyên nhân làm khách hàng nguyên nhân dễ khắc phục Họ cần ước tính thiệt hại khách hàng doanh số lợi nhuận Cuối người kinh doanh phải xác định cần làm quản trị quan hệ khách hàng cần đầu tư chi phí để khách hàng không bỏ Quản trị quan hệ khách hàng tồn hoạt động kinh doanh nhằm tạo lập trì quan hệ dài hạn doanh nghiệp với khách hàng nhằm thực thành công mục tiêu doanh nghiệp Kinh doanh thực chất trình thực trao đổi tự nguyện doanh nghiệp khách hàng nhằm đảm bảo lợi ích mong muốn hai bên Quản trị quan hệ khách hàng phải tạo lợi cạnh tranh phân biệt cho doanh nghiệp thị trường Muốn vậy, doanh nghiệp phải tổ chức thực hoạt động kinh doanh nhằm tạo trì quan hệ dài hạn tốt đẹp với khách hàng Các doanh nghiệp theo đuổi triết lý kinh doanh hướng tới xây dựng quan hệ người mua – người bán dài hạn nhờ hiểu biết đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Quản trị kinh doanh đại thực chất quản trị trình gia tăng giá trị cho sản phẩm dịch vụ theo hướng phát triển, trì tăng cường quan hệ với khách hàng Các doanh nghiệp coi việc bán hàng hố khơng phải kết thúc q trình kinh doanh mà bắt đầu trình kinh doanh – trình trì quan hệ doanh nghiệp khách hàng Quá trình xây dựng trì quan hệ thị trường liên quan đến tất hoạt động mà doanh nghiệp thực để đảm bảo lợi ích đa phương bền vững mơi trường kinh doanh tồn cầu khơng chắn Trong quan hệ với khách hàng, nhà kinh doanh chia thị trường thành nhóm khách hàng nhỏ tập trung vào tạo dựng quan hệ tác động qua lại giá trị mối quan hệ tác động qua lại dài hạn thực người mua người bán Nghiên cứu Frederick Earl Sasser trường kinh doanh Harvard phần lớn khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp vào năm thứ hai mua hàng Đó thật, để tạo khách hàng mới, doanh nghiệp phải tốn nhiều chi phí Các doanh nghiệp xem khách hàng đoạn thị trường đồng nhằm tối đa hoá mức độ thoả mãn khách hàng Các công nghệ công nghệ thông tin cho phép doanh nghiệp định kinh doanh từ hiểu biết nhiều nhu cầu mong muốn khách hàng chủ yếu họ 1.1.2 Khái niệm nội dung quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Quản trị doanh nghiệp theo định hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng dẫn đến doanh nghiệp phải thay đổi phát triển tổ chức, sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ theo u cầu mn hình mn vẻ khách hàng, không dựa nhu cầu khả có doanh nghiệp Vì thế, doanh nghiệp cần hiểu chất quản trị quan hệ khách hàng quản trị theo định hướng xây dựng phát triển mối quan hệ lâu dài chặt chẽ khách hàng - doanh nghiệp Cách tiếp cận giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ cộng tác doanh nghiệp khách hàng Cả doanh nghiệp khách hàng đạt lợi ích thơng qua việc xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài Vậy làm gia tăng giá trị mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp? Mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng xây dựng chiến lược xây dựng quản lý quan hệ doanh nghiệp – khách hàng khiết từ làm tăng giá trị mối quan hệ Tất nhiên, quan niệm quản trị quan hệ khách hàng khơng thống nhất, khía cạnh quan tâm khác Hiện nay, tồn nhiều quan niệm khác CRM phạm vi bao quát hoạt động Đồng thời, có hàng chục loại sản phẩm phần mềm CRM công ty khác cung cấp cho khách hàng Nhìn chung, khái niệm CRM xác định theo ba quan điểm: (1) nhấn mạnh yếu tố cơng nghệ, (2) nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng (3) coi CRM chiến lược kinh doanh Quan điểm coi CRM giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý vấn đề liên quan đến khách hàng quan điểm tương đối phổ biến Theo quan điểm này, CRM hệ thống thông tin thu thập từ nhiều nguồn khác với phương pháp phân tích để đưa báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có tranh tổng thể khách hàng, thị trường vấn đề cần quan tâm khác kinh doanh Mei Lin Fung cho “CRM siêu tập hợp mơ hình, phương pháp cơng nghệ kinh doanh đại có quan hệ qua lại lẫn xây dựng nhằm tạo dựng trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tiềm nhất” CRM phương pháp thời đại công nghiệp thông tin, chương trình phần mềm, thường sử dụng khả internet nhằm hỗ trợ quản lý khó khăn mối quan hệ với khách hàng Ví dụ, doanh nghiệp xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng chứa đựng thơng tin đầy đủ, chi tiết mối quan hệ kinh doanh nhân viên bán hàng, người cung cấp dịch vụ với khách hàng để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng với kế hoạch sản phẩm, cung cấp dịch vụ, sách chăm sóc khách hàng khác… Quan điểm thứ cho CRM lực doanh nghiệp tiếp cận và/hoặc thực trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng thực quy trình bán hàng Trên quan điểm này, CRM hiểu quy trình bán hàng nằm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Với doanh nghiệp thương mại quy trình trung tâm hệ thống quản lý Việc triển khai hệ thống CRM doanh nghiệp tập trung vào số phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như: marketing, bán hàng, kế hoạch David Sims cho “ CRM trình mà doanh nghiệp sử dụng kiến thức sâu rộng khách hàng tích lũy theo thời gian cách hiệu để xây dựng thực chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng mục tiêu” CRM quy trình phương pháp doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu nhu cầu hành vi khách hàng trình mua bán, nhằm phát triển mối quan hệ thân thiết với họ Có nhiều yếu tố cơng nghệ làm nên chương trình CRM, CRM khơng chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM hiểu quy trình giúp doanh nghiệp có nhiều thơng tin khách hàng phản hồi từ phía khách hàng Quan điểm thứ ba, coi CRM chiến lược kinh doanh quan điểm toàn diện Theo quan điểm này, CRM chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu hài lịng khách hàng (định nghĩa Gartner); chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh DN thị trường Với quan điểm này, CRM thường cấp lãnh đạo cao DN quan tâm Vì thế, có nhiều khái niệm khác quản trị quan hệ khách hàng, nhà quản trị, nhà nghiên cứu thị trường cịn tranh cãi khái niệm xác "quản trị quan hệ khách hàng" Tuy nhiên, để khái quát hóa tiếp cận theo chất khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, toàn giáo trình này, chúng tơi sử dụng khái niệm CRM với nội dung chiến lược kinh doanh, cụ thể hiểu: "là tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp" CRM mơ hình quản trị, khách hàng trung tâm hoạt động trình mà doanh nghiệp thực CRM sử dụng công nghệ đại, kế hoạch hóa chiến lược tích hợp, kỹ thuật marketing cá nhân công cụ phát triển tổ chức để xây dựng mối quan hệ bên bên ngoài, nhằm tăng doanh thu lợi nhuận hiệu hoạt động doanh nghiệp CRM bao gồm nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm, ý tưởng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu Lý luận CRM xây dựng hồn chỉnh khẳng định CRM theo nghĩa rộng phải chiến lược kinh doanh định hướng theo khách hàng CRM dịch vụ khách hàng hay công nghệ phần mềm để quản lý hồ sơ khách hàng túy nhiều người quan niệm CRM bao gồm nghiên cứu nhu cầu hành vi khách hàng để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ doanh nghiệp với khách hàng Việc thiết lập mối quan hệ xem yếu tố trung tâm định thành công doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng phải mang lại lợi ích cho hai bên: doanh nghiệp khách hàng sở thích ứng q trình tạo lợi ích cho khách hàng qua tạo lợi ích cho doanh nghiệp Do đó, quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cần coi quy trình liên kết tất hoạt động marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp 1.1.3 Quy trình bước xây dựng thực hoạt động CRM Quy trình phát triển thực chiến lược chương trình CRM doanh nghiệp khái quát thành bước công việc sau đâu: Bước 1: Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng: bao gồm thị trường – khách hàng, cạnh tranh, khả nguồn lực doanh nghiệp Thực chất đây, doanh nghiệp phải thực nghiên cứu thị trường, môi trường kinh doanh, điều kiện kinh doanh để có lựa chọn chiến lược biện pháp quản trị quan hệ khách hàng phù hợp Bước 2: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp Chiến lược CRM quy định cấu tổ chức hoạt động CRM, từ lại quy định loại hoạt động CRM doanh nghiệp, có lựa chọn phần mềm CRM nên sử dụng… Chiến lược CRM phải thể rõ mục tiêu doanh nghiệp, định hướng hoạt động trọng tâm xây dựng quản trị quan hệ với khách hàng Bước 3: Lựa chọn công nghệ: phần cứng phần mềm phù hợp với mục tiêu chiến lược Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp, Bao gồm: - Xây dựng sở liệu khách hàng - Phân tích phân đoạn thị trường để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ dài hạn - Xây dựng quan hệ với khách hàng - Thiết lập chế tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng - Xây dựng chế thông tin qua lại với khách hàng Bước 5: Đánh giá hiệu hệ thống CRM 1.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng Tại doanh nghiệp/tổ chức cần hệ thống CRM q trình kinh doanh? Mục đích CRM, giống hoạt động doanh nghiệp nào, gia tăng lợi nhuận CRM giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh CRM không cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt cịn có khả giảm chi phí, giảm lãng phí, làm giảm than phiền khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Hiệu CRM làm giảm căng thẳng cho nhân viên nhờ cải thiện tăng cường xuất lao động CRM giúp doanh nghiệp có kết nghiên cứu thị trường kịp thời, mở kênh thông tin với khách hàng đảm bảo có thơng tin trực tiếp thị trường sản phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi khách hàng Hoạt động CRM tốt giúp doanh nghiệp giữ khách hàng trung thành, giảm việc khách hàng thu hút nhiều khách hàng từ việc tăng mức độ hài lòng khách hàng, giảm thiểu sung đột tạo động lực cho nhân viên Nhìn chung, trình cung cấp dịch vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có hiệu cao Cụ thể, CRM giúp doanh nghiệp: Giúp nhà quản trị kiểm soát hiệu định marketing Giúp phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng Giúp đội ngũ marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi khách hàng với chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm biến họ thành khách hàng trung thành Giúp phận chăm sóc khách hàng nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình phục vụ khách hàng Lợi ích chương trình CRM hiệu nhờ tạo nên hiệu hợp tác, bao gồm: Giảm giá thành sản phẩm, sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Tăng cường hài lịng khách hàng, mục đích cuối (thỏa mãn kỳ vọng khách hàng) Đảm bảo cho doanh nghiệp tập trung vào mối quan hệ hoạt động bên Số lượng khách hàng ngày gia tăng Nắm bắt hội cách tối đa (tăng chất lượng dịch vụ, thông tin tham khảo,…) Hướng tới tăng cường nguồn lực thị trường nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh Quan tâm tới hoạt động chưa hiệu để cải tiến Đảm bảo cho doanh nghiệp có lợi nhuận ổn định thời gian dài 1.3 Đặc điểm phạm vi CRM 1.3.1 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm q trình mang tính nghệ thuật, khoa học, công nghệ Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể nhận thức hành động Xuất phát điểm quản trị quan hệ khách hàng từ nhận thức cần thiết phải thực trình thiết lập trì, phát triển mối quan hệ khách hàng Tất cấp độ quản trị thành viên doanh nghiệp cần có nhận thức đắn quản trị quan hệ khách hàng Để thành viên doanh nghiệp nhận thức đúng, nhà quản trị cần nắm bắt tâm lý nhân viên, truyền tải tầm quan trọng khách hàng với doanh nghiệp cách nghệ thuật sở coi khách hàng nguồn cung cấp lợi nhuận cho doanh nghiệp khách hàng ... cấp quản trị bậc cao Các doanh nghiệp cần lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng xây dựng mơ hình, quy trình biện pháp quản trị quan hệ khách hàng Môn học quản trị quan hệ khách hàng. .. thức chất quản trị quan hệ khách hàng; công việc chủ yếu quản trị quan hệ khách hàng; hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng, quy trình lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng công... hệ khách hàng có đặc điểm q trình mang tính nghệ thuật, khoa học, công nghệ Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể nhận thức hành động Xuất phát điểm quản trị quan hệ khách hàng