Giáo trình kỹ thuật chế biến món ăn trường cđ cộng đồng lào cai

LỜI GIỚI THIỆU Trong năm qua, Đảng Nhà nước ta quán với quan điểm “phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn”, với mục tiêu đặt “phát triển nhanh du lịch, đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại, dịch vụ có tầm cỡ khu vực” Theo quan điểm, chủ trương mục tiêu đó, ngành Du lịch Việt Nam quan tâm, trọng phát triển, đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận dần bước khẳng định vai trò quan trọng Ngành xã hội Hàng năm, ngành Du lịch Việt Nam đón nhiều lượt khách nước khách quốc tế, nguồn thu quan trọng từ du lịch đưa Du lịch trở thành ngành xuất chỗ có triển vọng, tạo nhiều cơng ăn việc làm, góp phần tích cực xóa đói giảm nghèo, tăng cường giao lưu văn hóa phát triển kinh tế đối ngoại, hội nhập quốc tế Sự phát triển du lịch có vai trị to lớn, nhìn nhận động lực việc thúc đẩy nhiều ngành kinh tế xã hội khác phát triển Để du lịch phát triển, việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm, xúc tiến quảng bá, nội dung phát triển nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng Hiện nay, Trường Cao đẳng Lào Cai triển khai đa dạng chương trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ lĩnh vực du lịch cấp bậc hệ đào tạo Trong đó, Kỹ thuật chế biến ăn chương trình đào tạo ngắn hạn trình độ sơ cấp bậc nhằm đào tạo nguồn nhân lực du lịch Ngành Giáo trình Kỹ thuật chế biến ăn cung cấp kiến thức, kỹ cho người học công việc nghề Chế biến ăn như: chuẩn bị cơng việc đầu ca; sơ chế cắt thái loại nguyên liệu thực phẩm, chế biến nước dùng; chế biến xốt; chế biến ăn tráng miệng … đáp ứng yêu cầu chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm phận chế biến Giáo trình giảng viên Trường Cao đẳng Lào Cai tham gia biên soạn Trong đó, giảng viên Nguyễn Thị Ngọc Hà biên soạn nội dung mô đun 1; giảng viên Bùi Anh Dũng biên soạn nội dung mô đun 5; giảng viên Nguyễn Thị Oanh biên soạn nội dung mô đun 3; giảng viên Phan Như Phương Mai biên soạn nội dung mô đun 7; giảng viên Hà Minh Chính biên soạn mơ đun 6; giảng viên Hồng Thị Kim Anh biên soạn nội dung mơ đun Giáo trình Kỹ thuật chế biến ăn biên soạn sở quan điểm nhà chuyên môn lĩnh vực du lịch Mặc dù có nhiều cố gắng tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa kiến thức, kỹ liên quan, nhiên khơng tránh khỏi sai sót Nhóm tác giả mong nhận đóng góp ý kiến từ đồng nghiệp chuyên gia Xin chân thành cám ơn! HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG GIÁO TRÌNH MỤC ĐÍCH Giáo trình Kỹ thuật chế biên ăn tập tài liệu giảng dạy cho học sinh sơ cấp nghề Kỹ thuật chế biến ăn Đồng thời làm tài liệu tham khảo cho người làm ngành chế biến ăn, cẩm nang tham khảo cho nhà nội trợ Mục đích giáo trình nhằm trang bị kiến thức, kỹ cho người học cơng việc nghề chế biến ăn YÊU CẦU Để dạy học tốt môn học này, người dạy người học cần thực số yêu cầu sau: 2.1 Đối với người dạy Sử dụng linh hoạt phương pháp giảng dạy đại, kết hợp với hệ thống máy chiếu, phương pháp thảo luận chuyên đề, phương pháp phân tích Người dạy phải bám sát chương trình mơn học, giáo trình mơn học, nghiên cứu tài liệu liên quan 2.2 Đối với người học Người học phải đọc giáo trình trước lên lớp, phải đọc tham khảo tài liệu có liên quan Trong nghe giảng phải nắm nội dung kiến thức bản, ghi chép bài, tích cực phát biểu ý kiến đặt câu hỏi cho người dạy trả lời câu hỏi người dạy đưa Sau lên lớp phải học cũ đọc nhà, đồng thời phải áp dụng kiến thức học vào vông việc sống KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ Trong trình học, người học phải tham gia đầy đủ kiểm tra lớp thi cuối kỳ theo qui định Hình thức kiểm tra, làm viết tự luận, làm chuyên đề bảo vệ chuyên đề theo nhóm Trong trình học người dạy kiểm tra cũ cho điểm, đặt câu hỏi cho người học trả lời cho điểm Thi kết thúc mơn học theo quy định chương trình đào tạo MÔ ĐUN 01 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát hoạt động giao tiếp 1.1.1.1 Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp - Giao tiếp gì? + Giao tiếp: + Là tiếp xúc, quan hệ tương tác người người, bị qui định xã hội + Là trao đổi chia sẻ thông tin, tư tưởng, tính cảm phương tiện ngơn ngữ, phi ngơn ngữ + Sơ đồ mơ hình giao tiếp Hình Sơ đồ mơ hình giao tiếp * Thơng điệp Thơng điệp thông tin mà người gửi muốn chuyển cho người nhận Thơng điệp tồn nhiều dạng: lời, hình ảnh, âm thanh, chữ viết Tương ứng với dạng thơng tin khác có kênh truyền tin thích hợp như: Thuyết trình trực tiếp, sách báo, truyền hình, điện thoại, thư tín Chất lượng thông điệp phải đảm bảo phẩm chất sau: Chính xác: Dùng ngữ pháp, khơng mắc lỗi tả, phản ánh nội dung cần truyền đạt khơng vi phạm phạm trù văn hố, tín ngưỡng Ngắn gọn, xúc tích: Thơng điệp cần chọn lọc diễn đạt ngắn nhất, nhất, dễ hiểu Rõ ràng: Thông điệp cần xếp mạch lạc Có thể minh hoạ để làm rõ nghĩa, sử dụng hỗ trợ thích hợp âm thanh, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu Đơn giản: Ngơn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe Cần tránh sử dụng từ hay cụm từ dài; không sử dụng điệp khúc, như: theo tơi , , không * Người truyền tin: Trong trình giao tiếp, có ba yếu tố quan trọng tác động đến người nghe điệu bộ, cử chỉ, giọng điệu từ ngữ Điệu bộ, cử chỉ: Điệu bộ, cử ngơn ngữ khơng lời truyền đạt thơng tin Điệu bộ, cử tạo hứng thú hay gây căng thẳng, buồn chán cho người nghe; đồng thời thể thái độ người nói người nghe Giọng điệu: Giọng điệu rõ ràng, mạch lạc có ngữ điệu thay đổi theo ngữ cảnh nội dung; Âm lượng lời nói góp phần quan trọng phải phù hợp với số lượng người nhận thông tin, ngữ cảnh môi trường truyền tin để đảm bảo người nghe thấy cảm nhận thông điệp * Từ ngữ: Từ ngữ diễn đạt cần xác, rõ ràng phù hợp với trình độ người nghe Tuỳ vào đặc điểm dạng ngôn ngữ (ngôn ngữ viết hay ngôn ngữ nói), nội dung cần truyền đạt (ngơn ngữ phổ thơng, hay ngôn ngữ khoa học) tuỳ theo đặc điểm đối tượng nhận tin mà người phát tin có điều cho phù hợp * Người nhận tin Các đặc điểm người nhận tin như: giới, tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp xã hội, chủng tộc, trình độ văn hoá, nới cư ngụ, nhu cầu, thị hiếu vấn đề giao tiếp có ảnh hưởng trực tiếp đến q trình thu nhận, phân tích đánh giá thông tin Các đặc điểm môi trường, thời điểm xảy giao tiếp yếu tố khác tiếng ồn, tính nhạy cảm chủ đề giao tiếp ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng giao tiếp Nếu khơng có am hiểu yếu tố kể trên, dẫn tới việc truyền tin bị sai lệch gây phản hồi tiêu cực người nhận tin Một yêu cầu quan trọng người nhận tin phải sẵn sàng nhận thông điệp giải mã được, cảm nhận để hiểu xác thơng điệp truyền tới * Kênh truyền thông Thông điệp truyền (chuyển tải) kênh (hay phương tiện) nối người truyền tin với người nhận tin Ví dụ: Thơng tin lời nói hay chữ viết chuyển tải qua máy vi tính, fax, điện tín điện thoại hay truyền hình * Phản hồi Qua trình trao đổi thơng tin trình tương tác hai chiều Do vậy, để đảm bảo giao tiếp cách hiệu quả, người nhận thông tin cần phải phản hồi lại nhằm giúp người truyền tin xác định thông tin mà người nhận tin có có phải thơng tin mà muốn truyền đạt hay khơng, ngược lại người truyền tin ln ln phải tìm cách để thu thập thông tin phản hồi từ người nhận tin cách thường xun xác; qua người truyền tin có điều chỉnh thơng tin cho phù hợp với đối tượng nhận tin * Nhiễu thông tin Giao tiếp thường bị ảnh hưởng yếu tố gây nhiễu từ người truyền tin hay người nhận tin kênh truyền thơng, ví dụ: - Mơi trường ồn làm cho tư tưởng bị phân tán - Dùng kí hiệu sai mã hố hiểu sai kí hiệu giải mã - Kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật hệ thống điện thoại - Yếu tố tâm lý (ví dụ lơ đãng nhận tin, cảm giác vui, buồn ảnh hưởng đến trình giao tiếp ) - Ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp 1.1.2 Mục đích giao tiếp 1.1.3 Vai trị giao tiếp đời sống cá nhân xã hội 1.1.3.1.Trao đổi thông tin - Trao đổi thông tin mục đích hoạt động giao tiếp Giao tiếp để trao đổi thông tin cho vấn đề mà hai bên chưa biết Quá trình diễn hai bên có lượng thơng tin cần truyền đạt ngang hoạt động truyền tin tạm thời kết thúc chuyển sang trao đổi, bình luận nội dung thơng tin, tư liệu - Hoạt động truyền đạt, trao đổi thơng tin diễn thức khơng thức, chủ động khơng chủ động 1.1.3.2 Thiết lập, trì phát triển mối quan hệ - Giao tiếp để thăm hỏi: Chúng ta thường chào nhau,thăm hỏi để xây dựng trì mối quan hệ thân thiện hai bên - Lời chào hỏi hành vi để xây dựng, trì phát triển mối quan hệ Càng thăm hỏi mối quan hệ hai bên trở nên gắn bó, phát triển tốt đẹp - Trong ngành kinh doanh điều có ý nghĩa Nếu biết cách tăng cường mối quan hệ đối tác, bạn hàng khách hàng cơng việc kinh doanh thuận lợi thành công 1.1.3.3 Thuyết phục hướng tới mục đích chung - Giao tiếp để động viên, thuyết phục hướng mục đích, nhận thức, thỏa thuận chung - Có cách : động viên, thuyết phục mệnh lệnh, ép buộc Đây hai cặp hành vi giống muc tiêu khác cách tiến hành (Ta đạt mục tiêu định cách tốt đẹp ta sử dụng phương pháp động viên thuyết phục để khách tự nguyện chủ động hướng tới mục tiêu đó) 1.1.3.4 Tạo tín nhiệm, tin tưởng bên - Giao tiếp để tạo tín nhiệm,tin tưởng người khác ngược lại - Muốn tạo tín nhiệm, tin tưởng người khác, chủ thể giao tiếp phải khai thác kiến thức cần thiết ứng dụng cách tốt hoạt động giao tiếp 1.1.3.5 Thay đổi, phá vỡ chấm dứt mối quan hệ trước - Giao tiếp sử dụng để phá vỡ chấm dứt mối quan hệ hai bên 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu giao tiếp - Nguyên nhân giao tiếp hiệu quả: + Yếu tố gây nhiễu + Thiếu thông tin phản hồi + Nhận thức khác qua giác quan + Suy xét, đánh giá vội vàng + Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý + Không thống nhất, hợp lý giao tiếp từ ngữ cử chỉ, điệu + Thiếu lòng tin + Trạng thái cảm xúc mạnh giao tiếp + Thiếu quan tâm hứng thú + Bất đồng ngôn ngữ, kiến thức - Giao tiếp hiệu quả: + Nâng cao giá trị đối tác + Đứng phía đối tác + Lắng nghe tích cực 1.1.5 Những đặc điểm tâm lý người giao tiếp Ln thích giao tiếp với người khác – Thích người khác khen quan tâm đến – Thích đẹp (Trong giao tiếp làm cho đẹp tạo điều kiện cho người khác đẹp hơn) – Tị mị, thích khám phá điều lạ, thích chưa có giao tiếp tạo lạ để giao tiếp tốt – Sống kỷ niệm, yêu kỉ niệm, nên phải biết tạo kỷ niệm đẹp – Luôn đặt niềm tin hy vọng vào điều theo đuổi –Ln tự mâu thuẫn với – Thích tự khẳng định mình, thích người khác đánh cao mình, thích tranh đua 1.2 Các loại hình giao tiếp 1.2.1 Mục đích, nội dung giao tiếp * Mục đích giao tiếp - Là kim nam cho hành động, hướng trình giao tiếp - Trước thực tiếp xúc hay nói chuyện cần xác định cho mục tiêu cụ thể, để giúp chủ thể lựa chọn chủ đề, thông tin, cách thức giao tiếp * Nội dung giao tiếp - Thể thông tin cần truyền đạt, cho đối tượng hiểu nội dung cần giao tiếp - Nội dung thể qua ý nghĩa tin truyền theo xếp dựa vào mục đích giao tiếp 1.2.2 Đối tượng giao tiếp - Phải vận dụng toàn tri thức, hiểu biết, vốn sống kinh nghiệm, tình cảm để nhận xử lí thơng tin để có phản ứng hành vi kịp thời nhằm đảm bảo cho mục đích giao tiếp có hiệu Chủ thể đối tượng phải thường xuyên thay đổi vị trí để đạt mục đích giao tiếp 1.2.3 Tính chất tiếp xúc 1.2.4 Căn theo tính chất nghi thức 1.2.5 Thế tâm lý 1.2.6 Phong cách đàm phán  Cạnh tranh đàm phán: Phong cách cạnh tranh đàm phán bên tham gia đàm phán bên hướng quyền lực mình, theo đuổi mục đích giá phía bên cách dứt khốt khơng hợp tác Phong cách phụ thuộc nhiều vào lực chủ thể thành viên đoàn đàm phán Phong cách cạnh tranh sử dụng lúc, chỗ có lợi Phong cách cạnh tranh đàm phán áp dụng vấn đề cần giải nhanh chóng, mục tiêu xác định rõ từ đầu khơng thay đổi, biết chắn đúng, có lý khơng thể khác Mặc hạn chế khơng trì quan hệ lâu dài dễ bị bế tắc đàm phán  Hợp tác đàm phán: Phong cách hợp tác dựa tin tưởng, dứt khốt, hai bên bên đàm phán làm việc với để cố giúp tìm giải pháp liên kết thỏa mãn tất bên có liên quan Hợp tác đàm phán giúp tạo dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững, tạo liên hệ chặt chẽ, tin tưởng dắt tiến xa lên phía trước, tạo khả tinh thần cao cho công việc Khi đàm phán gặp vấn đề phức tạp, chun mơn sâu, sử dụng hình thức hợp tác quy tụ hiểu biết người vào vấn đề hóc búa Vấn đề bàn thảo kỹ giải đắn Qua ta tích lũy kinh nghiệm từ phía đối tác, giúp ta trưởng thành kinh doanh Hợp tác thái độ tích cực, phong cách hay Đàm phán sử dụng phong cách hợp tác hữu ích Do nguyên tắc chung đàm phán bắt đầu đàm phán phong cách hợp tác Kỹ giao tiếp Company Logo www.themegallery.com - Kỹ giao tiếp việc nghiên cứu, chọn lựa tập hợp hành vi, cử chỉ, thái độ định để sử dụng vào hoạt động giao tiếp định, nhằm hướng tới mục tiêu định 1.3.2 Phân loại kỹ giao tiếp * Phân loại giao tiếp a Kỹ giao tiếp với cá nhân (Nội tâm) - Là cá nhân tự phản ánh, suy ngẫm vấn đề Trong suy nghĩ cá nhân có tự hỏi tự trả lời - Giao tiếp nội tâm bao gồm: + Giác quan Ví dụ: mơ hình diễn giải, văn bản, ký hiệu, biểu tượng + Giao tiếp khơng lời nói Ví dụ: động tác, giao tiếp mắt + Giao tiếp phận thể Ví dụ: “Bao tử tơi nói với tơi đến ăn trưa rồi” + Mơ mộng + Giấc mơ ban đêm + Những hình thức khác b Giao tiếp ứng xử - Giao tiếp ứng xử hiểu việc giao tiếp hai cá nhân riêng biệt Hình thức giao tiếp diễn hai người giao tiếp với giao nhóm - Các chức phổ biến việc giao tiếp ứng xử nghe, nói giải mâu thuẫn c Giao nhóm nhỏ - Giao nhóm nhỏ q trình tác động qua lại diễn theo nhóm ba người nhiều để đưa mục tiêu chung bao gồm giao tiếp trực diện loại giao tiếp qua trung gian - Loại giao tiếp bao gồm giao tiếp ứng xử có điểm khác biệt chủ yếu số lượng người tham gia vào q trình - Giao nhóm nhỏ buổi nói chuyện thành viên gia đình bữa ăn tối, buổi họp diễn vài thành viên tổ chức d Giao tiếp cộng đồng - Khi người gửi thông điệp cho phận khán giả, không phân biệt cá nhân khác Không giống với cấp độ giao tiếp kể trên, người phát ngôn đóng vai trị chủ yếu q trình giao tiếp e Giao tiếp tập trung - Quá trình giao tiếp tập trung diễn nhóm người nhỏ gửi thông điệp cho phận tiếp nhận lớn thông qua phương tiện truyền thông cụ thể - Quá trình biểu hình thành truyền bá thông điệp đến phận tiếp nhận lớn thông qua phương tiện truyền thông f Giao tiếp phi ngôn ngữ - Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, người truyền thông điệp cho không sử dụng ngôn ngữ mà thông qua biểu gương mặt,vị trí đầu, tay cử động tay, cử động thể, vị trí chân bàn chân - Cũng dùng “khoảng cách” để diễn đạt thông điệp * Phân loại kỹ - Kỹ giao tiếp ứng xử + KNGT đời sống hàng ngày + KNGT nội quan - Các kỹ chuyên biệt, kỹ mềm + Kỹ lắng nghe + Kỹ làm việc nhóm + Kỹ thuyết trình + Kỹ đàm phán + Kỹ tư hiệu + Kỹ tổ chức công việc + Kỹ giải vấn đề + Kỹ lãnh đạo + Kỹ tổ chức hội họp + Các kỹ khác Bài 2.NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT Nội dung: 1.1 Nghi thức gặp gỡ làm quen 1.1 Chào hỏi - Chào hỏi cử ban đầu gặp hay kết thúc giao tiếp Nó thể thái độ, tình cảm người hoạt động giao tiếp, nhằm củng cố,duy trì mối quan hệ hai bên * Nguyên tắc chào hỏi - Người tôn trọng chào trước - Chào tập thể dù bạn quen người - Phải ngả mũ chào người tôn trọng - Chào tư đàng hồng lịch sự,khơng chào người khác giải việc riêng tư 1.1.2 Giới thiệu làm quen - Những điều cần ý giới thiệu làm quen + Cách thức giới thiệu + Nguyên tắc giới thiệu + Giới thiệu có người thứ ba + Những trường hợp phải tự giới thiệu a) Giới thiệu làm quen có người thứ ba - Người có mối quan hệ quen biết người chủ nhà phải người chủ động đứng giới thiệu - Người tôn trọng, ưu tiên người giới thiệu cung cấp thông tin trước - Tập thể ưu tiên cá nhân - Khi giới thiệu phải tạo ý cho người (hướng mắt, tay phía người giới thiệu) - Giới thiệu cần ngắn gọn, xúc tích(tránh lan man) - Chú ý giới thiệu tên họ, chức vụ xác(Chú ý khác biệt văn hóa khác nhau) b)Tự giới thiệu (về thân,về nhóm người) 10 - Tự giới thiệu diễn thuyết, phát biểu trước đám đông (VD: HDV phải giới thiệu lần gặp gỡ đầu với khách du lịch) - Khi đến nhà người lạ, đến quan khác phải tự giới thiệu - Khi mở đầu giao tiếp qua điện thoại - Đoàn chủ nhà phải tự giới thiệu trước (Nếu gặp gỡ địa điểm khác đồn đề xướng tiếp xúc, đồn giới thiệu trước) c)Trường hợp khơng phải giới thiệu - Khi có gặp gỡ ngắn ngủi đường phố, rạp hát, xe buýt không liên quan đến người thứ ba - Những nhân vật tiêng hàng đầu biết - Khi có người phục vụ, người giúp việc không liên quan đến mối quan hệ chủ khách 1.1.3 Bắt tay 11 Để có bắt tay "tiêu chuẩn quốc tế" bạn nên lưu ý điều sau đây: - Trước chủ động bắt tay, bạn phải ý đảm bảo tay phải sạch, khô ấm - Người bắt tay phải chủ động dứt khốt, khơng nắm q chặt, q lâu (thời gian chuẩn cho bắt tay từ đến giây) - Cần biểu thị tình cảm mức bắt tay Không xiết thô bạo lắc mạnh, không nên nắm hời hợt, hờ hững - Khi bắt tay phải nhìn thẳng vào người bắt tay, khơng nhìn chỗ khác, khơng nhìn theo kiểu dị xét đối phương - Khơng vừa bắt tay vừa ngậm thuốc lá, nhai kẹo cao su, tay gãi đầu, đeo găng hay đút túi quần - Người có cương vị thấp khơng nên chủ động đưa tay bắt trước Nếu có cương vị người giới thiệu trước, người nhiều tuổi nữ giới quyền chủ động đưa tay trước - Khi bắt tay nhiều người cảm giác nhàm chán.Thể tình cảm cách bắt tay chặt chẽ từ người đến người cuối - Khi tiếp khách nhà gia chủ nên giơ tay trước để bắt tay người Trường hợp gặp đơi vợ chồng nên bắt tay người vợ trước, người chồng sau (trừ chồng người đặc biệt tơn trọng) - Chú ý vị trí đứng bắt tay: Không nên đứng thấp bắt tay người cao ngược lại, trừ trường hợp đặc biệt trao phần thưởng thể thao, tặng hoa sân khấu 1.1.4 Sử dụng danh thiếp 12 a Mục đích sử dụng danh thiếp Tính danh thiếp - Phương tiện giao tiếp văn minh(lời giới thiệu) - Loại hình quảng cáo - Thơng tin hiệu Mục đích sử dụng - Thay lời giới thiệu gặp lần đầu để trì mối quan hệ lâu dài - Khi gặp gỡ nhân vật danh tiếng quan hay nhà riêng (phải đưa danh thiếp vào trước) - Khi tặng hoa, tặng quà với danh nghĩa cá nhân thiệp chúc mừng nên kèm theo danh thiếp - Các công ty, khách sạn, nhà hàng thường gửi khách hàng,bạn hàng danh thiếp để quảng cáo, giữ mối liên lạc lâu dài - Sử dụng chuyển sang công tác mới, thăng quan tiến chức Cách sử dụng danh thiếp - Luôn để hộp nơi trang trọng, lịch sự, dễ thấy, dễ lấy - Trước gặp gỡ, tiếp xúc cần chuẩn bị lại danh thiếp (số lương, ngôn ngữ ) - Trao danh thiếp thời điểm gặp nhau(Sau chào, bắt tay) - Chú ý thái độ, cử mực trao danh thiếp - Trao cho người tôn trọng, ưu tiên trước đến người cuối (không bắt buộc phải tuyệt đối) - Khi nhận danh thiếp phải cảm ơn,trao lại danh thiếp 13 - Khi nhận danh thiếp cần nhìn lướt thật nhanh họ tên, chức vụ chủ nhân trước cất để tiện cho việc giao tiếp sau 1.1.5 Hoa tặng hoa - Hoa gắn bó với tất người Thế giới từ lúc sinh đến lúc nhắm mắt xuôi tay, lúc vui lẫn lúc buồn - Mỗi loài hoa đẹp, màu sắc, hương vị riêng người gắn cho biểu tượng riêng -Tặng hoa hành động đẹp, sang trọng, lịch phổ biến -Tùy theo phong tục, tập quán, thái độ người tặng hoa tính chất, ý nghĩa, lý việc tặng hoa mà có kiểu kết hoa tặng khác + Hoa bó + Hoa lẵng + Hoa + Hoa dây (Mỗi kiểu kết hoa lại có cách thức tặng khác nhau) 1.1.6 Khốc tay Cách thức nguyên tắc - Nam khuỳnh tay vng góc Nữ khốc tay qua để nam giới đưa qua - Chỉ có nam khuỳnh tay cho nữ khốc tay vào khơng làm ngược lại Chú ý: Nếu nam khoác tay nam, nữ khoác tay nữ nam khốc tay nữ trường hợp ngoại lệ, khơng phải nghi thức xã giao 1.1.7 Cách ôm hôn xã giao 14 www.themegallery.com Company Logo Tuỳ theo hoàn cảnh, mức độ tình cảm tính chất mối quan hệ vai mà có nghi thức ơm hôn khác nhau:  Hôn má  Hôn trán  Hôn tay  Hôn môi Chú ý: Nếu hai người quen gặp gia đình thứ ba thường không nên ôm hôn nhau, mà bắt tay cịn phải tính đến thái độ cư xử chủ nhà bạn bè 1.1.8 Mời nhảy Cách thức nguyên tắc - Trong giao tiếp khiêu vũ thường nam chủ động mời nữ ngày nữ mời nam bình thường - Người mời mỉm cười đưa tay mời kèm câu nói lịch - Có thể cúi người người mời ngồi - Chú ý không thô lỗ cắt ngang người mời nói chuyện say sưa - Cần nói lời cảm ơn bạn nhảy kết thúc điệu nhảy - Chú ý lịch từ chối lời mời nhảy 2.2 Nghi thức xử giao tiếp 2.2.1 Ra vào cửa - Phụ nữ, người tôn trọng ưu tiên tiến cửa trước - Nam giới sau mở cửa (trừ số trường hợp đặc biệt) - Chú ý sử dụng cửa quay 2.2.2 Lên xuống cầu thang - Phụ nữ, người cao tuổi, người tôn trọng ln trước đứng phía tay vin 15 - Nam giới sau đứng sole (cả lên xuống) - Các ý sử dụng thang bộ, thang máy 2.2.3 Sử dụng thang máy - Thường phụ nữ người tôn trọng vào thang máy trước (Trừ TH đặc biệt) - Không đuổi theo muộn - Khơng giữ thang để trị chuyện riêng - Ấn nút, nhường tầng cho người khác 2.2.4 Ghế ngồi cung cách ngồi (trên xe, phòng họp, phòng tiệc…) - Ghế phải chắn, đồng kiểu, đồng màu, khoảng cách hợp lý (Cách 60-70cm) - Phụ nữ, người tôn trọng người phục vụ, người khác kéo ghế - Cách kéo ghế: Ngả ghế sau, chân sau tiếp xúc với sàn, từ từ kéo, nâng lên có thảm - Cách ngồi: +Người ưu tiên +Chủ / khách - Vị trí ngồi: tùy thuộc bố trí ghế theo chữ gì: O, U, I, T 2.3 Trang phục 2.3.1 Trang phục công sở 2.3.2 Trang phục kiện 16 Phần HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH CƠNG VIỆC: KỸ NĂNG CHÀO HỎI Bước cơng việc Nội dung Yêu cầu kỹ thuật Dụng cụ, trang thiết bị Ghi Xác định bối cảnh/ngữ Vị trí, vai /nhân Giấy, bút cảnh thực vật giao tiếp Đóng vai Thể nội dung Trang phục, tạo ấn tượng: phương tiện tương Ngôn ngữ nói, ứng với nhân vật phương tiện phi ngơn ngữ phù hợp CÔNG VIỆC: GIỚI THIỆU LÀM QUEN Bước công việc 1/B1/MĐ2 Nội dung Yêu cầu kỹ thuật Dụng cụ, trang thiết bị 1/B2/MĐ2 Ghi Xác định bối cảnh/ngữ Vị trí, vai /nhân Giấy, bút cảnh thực vật giao tiếp Đóng vai Thể nội dung Trang phục, tạo ấn tượng: phương tiện tương Ngôn ngữ nói, ứng với nhân vật phương tiện phi ngơn ngữ phù hợp - Ở cột số thứ tự:Đánh số thứ tự bước từ lúc khởi điểm đến lúc thực hồn thành cơng việc nghề - Cột Nội dung: Liệt kê nội dung bước tương ứng với số thứ tự bước cột số thứ tự - Cột Yêu cầu kỹ thuật: Liệt kê yêu cầu kỹ thuật cần đạt thực nội dung tương ứng 17 - Cột Dụng cụ, trang thiết bị: Liệt kê dụng cụ, trang thiết bị cần thiết để thực bước công việc - Cột Ghi chú: Ghi ý (nếu cần thiết) - 1/B1/MĐ1: Mã số cơng việc (nói cách khác thứ tự công việc cần thực để hình thành kỹ năng) Như bảng Công việc Bài thuộc Mô đun (Do có nhiều cơng việc nên Mã số phiếu hướng dẫn thực công việc (cũng mã số công việc bài) ký hiệu: 2/B1/MĐ1: Cơng việc thứ Bài 1, Mô đun 3/B3/MĐ4: Công việc thứ Bài 3, Môđun 18 Bài MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TIÊU BIỂU Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT Kỹ sử dụng ngôn ngữ giao tiếp 1.1 Ngơn ngữ nói Là tiếp xúc, trao đổi thông tin người với người thông qua nói viết Chức ngơn ngữ - Chức thông báo: Giúp cá nhân truyền đạt, thông báo cho thông tin vật tượng, trạng thái tâm lí, nguyện vọng tới đối tác giao tiếp + Qua giao tiếp người truyền đạt cho tri thức, kinh nghiệm từ cá nhân sang cá nhân khác, từ hệ sang hệ khác - Chức diễn cảm: Thể khả diễn đạt thông tin bộc lộ quan hệ, xúc cảm, thái độ chủ thể giao tiếp - Chức tác động: Thể mức độ phụ thuộc, ảnh hưởng lẫn chủ thể trình giao tiếp 1.2 Ngôn ngữ viết Được biểu kí hiệu chữ viết tiếp thu quan thị giác 1.3 Ngôn ngữ biểu cảm Khái niệm: Là trao đổi thông tin thể thông qua vận động thể cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói, trang phục tạo khoảng không gian định tiếp xúc Chức giao tiếp phi ngôn ngữ - Biểu trạng thái cảm xúc thời chủ thể thời điểm giao tiếp: thơng qua nét mặt, điệu bộ, giọng nói chủ thể giao tiếp biểu tâm tư, sắc thái, trạng thái, cảm xúc khác nhau, trạng thái cảm xúc lan truyền sang đối tượng giao tiếp làm ảnh hưởng lớn đến hiệu giao tiếp - Biểu đặc trưng cá nhân: Thông qua "ngôn ngữ thể" cử chỉ, ánh mắt, giọng nói, điệu bộ, trang phục Phân loại giao tiếp phi ngơn ngữ * Dựa vào mục đích giao tiếp, chia loại: - Giao tiếp phi ngôn ngữ khơng chủ định: Là biểu mang tính hành vi tư thế, nét mặt, ánh mắt, nụ cười xuất theo phản xạ tự nhiên, khơng có kiểm sốt ý thức Đó nhãng biểu hành vi vô thức - Giao tiếp phi ngơn ngữ có chủ định: Là biểu hành vi, cử chỉ, biểu cảm có ý thức, có mục đích với cố gắng ý chí * Dựa vào kênh giao tiếp phi ngơn ngữ: - Giao tiếp qua giọng nói: Thể âm điệu, ngữ điệu, nhịp độ giọng nói - dấu hiệu cận ngơn ngữ, thường với lời nói - ngơn ngữ Qua giọng nói biết tâm trạng, tính cách, sức khoẻ người VD: Những người hướng ngoại có giọng nói to, rõ ràng, người hướng nội thường có giọng nói nhẹ nhàng, nhịp điệu từ tốn Những người khó tính giọng nói thường cau có, nhát gừng Những người hiền lành giọng nói êm đềm, ấm áp - Giao tiếp qua nét mặt: Tổng hợp toàn phân phối vị (mắt, trán, lông mày, mũi, mồm, cằm ) vận động vị tạo nên nét mặt trạng thái xúc cảm khác nhau, thể đặc điểm tính khí, tính cách họ VD: Trong dân gian, coi mặt để đốn định tính tình người: "mặt khó đăm đăm", "mặt gian giảo", "mặt lạnh tiền" - Giao tiếp qua ánh mắt: ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc Con người bộc lộ tình cảm, tâm trạng ước nguyện qua đơi mắt cách vơ thức 19 VD: Mặt vui vẻ với ánh mắt mở rộng, mặt giận ánh mắt vằn lên, nhỏ lại Có ánh mắt lạnh lùng, bi quan, thận trọng, cảnh giác, nghiêm túc, tự tin, có nhìn thờ ơ, lãnh đạm, xa xăm Con người mưu mô mắt hay đảo, liếc Người đa tình có mắt nhìn lẳng lơ, lúng liếng - Giao tiếp qua vận động thể: + Sự vận động mắt, mồm, răng, lưỡi tạo nên cử chỉ, điệu mang ý nghĩa thông tin định, phong phú giàu sắc biểu cảm, chi phối tương đối mạnh mẽ trình giao tiếp + Sự vận động cổ tạo điệu lắc đầu thể đồng ý, không đồng ý, cung kính, lễ phép, nhõng nhẽo, vịi vĩnh, kiêu hãnh hay xấu hổ, buồn phiền + Sự vận động tay, chân: Thể cảm xúc, thái độ thân thiện, hân hoan, vui vẻ, cởi mở hay sợ hãi, căng thẳng, tức giận thói quen cá nhân + Sự vận động thể cúi mình, quay lưng, nghiêng thể nét tính cách khiêm tốn, kính trọng hay hiên ngang, phản kháng + Tư thế: Là vận động tồn thân hướng theo chủ đích Là ngơn ngữ tình huống, hồn cảnh, thực nhiều chức năng: Thái độ, nhận thức chủ thể đối tượng giao tiếp; Kĩ năng, kĩ xảo nghề nghiệp; Kích thích, khích lệ hay làm giảm, chấm dứt giao tiếp; Giáo dục; Điều khiển, điều chỉnh hành vi - Giao tiếp qua trang phục: Đó cách ăn mặc, trang điểm, kiểu đầu tóc Trang phục cho ta biết thông tin:Trạng thái tâm trạng, cảm xúc (buồn, vui ); Đặc điểm tính cách; Tính chất cơng việc, vị trí xã hội, nghề nghiệp; Mục đích giao tiếp Kỹ giao tiếp qua điện thoại 2.1 Đặc thù giao tiếp qua điện thoại Chuẩn bị nội dung trước gọi Khi bạn gọi điện cho khách hàng, việc họ nhấc máy dành thời gian cho nói chuyện vô quý báu Ậm ừ, nói làm thời gian bạn người nghe Khách hàng cảm thấy không muốn tiếp tục trao đổi thơng tin, chí tắt máy ngang Muốn tránh điều đó, bạn nên chuẩn bị trước nội dung cần nói, xếp ý tưởng giấy cho hợp lý Theo thống kê, thời lượng “vàng” cho gọi từ 30 giây đến phút Vì vậy, bạn nên cân nhắc đưa ý quan trọng lên đầu Luôn để sổ bút trước mặt Trước giao tiếp với khách hàng, bạn chuẩn bị sẵn sổ bút nhằm ghi lại thông tin quan trọng, đồng thời bạn không bỏ lỡ chi tiết Từ đó, bạn hiểu rõ khách hàng để chủ động hỗ trợ câu hỏi hay thắc mắc họ Đặc biệt, khách hàng chủ động gọi đến, bạn cần khai thác thông tin cách đầy đủ để thuận tiện cho hoạt động chăm sóc hay marketing sau 20 ... DỤNG GIÁO TRÌNH MỤC ĐÍCH Giáo trình Kỹ thuật chế biên ăn tập tài liệu giảng dạy cho học sinh sơ cấp nghề Kỹ thuật chế biến ăn Đồng thời làm tài liệu tham khảo cho người làm ngành chế biến ăn, ... Phân loại kỹ - Kỹ giao tiếp ứng xử + KNGT đời sống hàng ngày + KNGT nội quan - Các kỹ chuyên biệt, kỹ mềm + Kỹ lắng nghe + Kỹ làm việc nhóm + Kỹ thuyết trình + Kỹ đàm phán + Kỹ tư hiệu + Kỹ tổ chức... chế biến ăn, cẩm nang tham khảo cho nhà nội trợ Mục đích giáo trình nhằm trang bị kiến thức, kỹ cho người học công việc nghề chế biến ăn YÊU CẦU Để dạy học tốt môn học này, người dạy người học