tæng c«ng ty bu chÝnh viÔn th«ng viÖt nam Bài tiểu luận GVHD Phạm Thị Minh Lan SVTH Nguyễn Thị Mai Anh Trang 1 MỤC LỤC Câu 1 (5 điểm) 2 a Những biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng ? 2 b Nêu khái[.]
Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan MỤC LỤC Câu (5 điểm): a Những biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng ? b Nêu khái quát trình tự nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại Vận dụng đề xây dựng kế hoạch kế hoạch / đề cương nghiên cứu thị trường thu thập thơng tin sơ cấp nhằm tìm kiếm giải pháp tăng doanh thu công ty chuyên nhập phân phối thức ăn chăn nuôi 1.1 Những biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng 1.1.1 Xác định nhu cầu cụ thể khách hàng loại hình dịch vụ 1.1.2 Tổ chức máy thực hoạt động dịch vụ 1.1.3 Lập phương án kinh doanh hoạt động dịch vụ 1.1.4 Đầu tư sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lương dịch vụ cung cấp cho khách hàng 1.1.5 Tăng cường đào tạo lao động chuyên môn nghiệp vụ ý thức phục vụ khách hàng 1.1.6 Thực khuyến khích lơi ích vật chất cán nhân viên thực hoạt động dịch vụ 1.2 Khái quát trình tự nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại Vận dụng đề xây dựng kế hoạch kế hoạch / đề cương nghiên cứu thị trường thu thập thông tin sơ cấp nhằm tìm kiếm giải pháp tăng doanh thu công ty chuyên nhập phân phối thức ăn chăn nuôi 1.2.1 Trình tự nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại 10 a Xác định mục tiêu nghiên cứu thị trường 11 b Thiết kế câu hỏi để thu thập thông tin 11 c Chọn mẫu nghiên cứu 12 d Tiến hành thu thập liệu 12 e Xử lý liệu 12 g Rút kết luận lập báo cáo 1.2.2 Bản kế hoạch nghiên cứu thị trường tìm kiếm giải pháp tăng doanh thu cho công ty chuyên nhập phân phối thức ăn chăn nuôi Các nghiệp vụ hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ 14 2.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường tập quán tiêu dùng đồ gốm sứ mỹ nghệ từ đề xuất chiến lược kế hoạch bán hàng 14 2.2 Xác định kênh bán, hình thức bán 14 2.3 Phân phối hàng hóa vào kênh bán hàng 15 2.4 Tiến hành quảng cáo xúc tiến bán hàng 14 2.5 Thực tốt nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng quầy hàng cửa hàng 15 2.6 Tổ chức lực lượng bán hàng 16 Câu (3 điểm): Nêu bước công việc tổ chức dự trữ hàng hoá doanh nghiệp kinh doanh giày da 16 Công việc tổ chức dự trữ hàng hóa doanh nghiệp giày da 16 3.1 Tổ chức hệ thống kho bãi dự trữ 16 3.2 Theo dõi quản lý hàng hóa dự trữ 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO 17 SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan Câu (5 điểm): a Những biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng ? b Nêu khái quát trình tự nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại Vận dụng đề xây dựng kế hoạch kế hoạch / đề cương nghiên cứu thị trường thu thập thơng tin sơ cấp nhằm tìm kiếm giải pháp tăng doanh thu công ty chuyên nhập phân phối thức ăn chăn nuôi 1.1 Những biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng 1.1.1 Xác định nhu cầu cụ thể khách hàng loại hình dịch vụ Để phát triển dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu, cần phải biết nhu cầu, mong muốn, hy vọng chờ đợi khách hàng cách cụ thể sổ lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, phương thức cung ứng người tiêu dùng có khả chấp nhận Bởi vậy, tổ chúc máy thực dịch vụ chia thành hai phận đảm nhiệm hai nhiệm vụ khác nhau: - Bộ phận chuyên nghiên cứu nhu cầu - Bộ phận cán công nhân viên trực tiếp thực hoạt động dịch vụ Số người nghiên cứu nhu cầu không cần nhiều phải tinh thơng nghiệp vụ có khả nghiên cứu để phát nhu cầu 1.1.2 Tổ chức máy thực hoạt động dịch vụ Do khối lượng công việc dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại có khác biệt lớn khâu, dịch vụ lại xuất địa điểm thời điểm phụ thuộc nhiều vào sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại hoạt động mua, bán tính chất hoạt động dịch vụ doanh nghiệp thương mại lại đa dạng, phong phú phức tạp phương hướng tổ chức máy hoạt động dịch vụ phải thích hợp thực hoạt động dịch vụ, có kết hiệu kinh tế thiết thực Mô hình tổ chức máy hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại theo ba hướng sau: - Thành lập đơn vị (xí nghiệp, trung tâm, tổ, đội) dịch vụ tổng hợp chuyên mơn hóa trực thuộc doanh nghiệp thương mại: Đây đơn vị chuyên hoạt động dịch vụ khách hàng Để đơn vị hoạt động khối lượng, cơng việc dịch vụ khách hàng phải lớn, thường xuyên, tức hoạt động dịch vụ phải đủ đơn vị hoạt động liên tục, có thu nhập dịch vụ, lấy thu bù chi cho đơn vị hoạt động, vừa tạo điều kiện phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thương mại tạo nguồn, mua hàng, dự trữ hàng hóa, bán hàng cho khách hàng Tùy thuộc vào quy mô, khối lượng hoạt động dịch vụ tính chất loại dịch vụ, doanh nghiệp thương mại tổ chức đơn vị dịch vụ theo hướng tổng hợp (có nhiều tổ nhóm ) làm dịch vụ tổng hợp cho khách hàng, tổ chức theo hình thức chuyên (xí nghiệp, trung tâm, tổ, đội) theo loại dịch vụ, SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan phục vụ cho loại nhu cầu yêu cầu khách hàng - Thành lập đơn vị chuyên hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư xây dựng sở vật chất cho đơn vị (xí nghiệp, trung tâm, tổ đội ) hoạt động dịch vụ khách hàng như: mặt bằng, nhà làm việc, phương tiện, máy móc, thiết bị cần thiết để đơn vị tổ chức hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng Các đơn vị giao tài sản kinh doanh (tài sản cố định tài sản lưu động); giao cán cơng nhân viên có trình độ chuyên môn kinh tế - kỹ thuật - nghiệp vụ, có khả thực tốt dịch vụ khách hàng Tùy theo quy mô phạm vi hoạt động dịch vụ thời gian hoạt động, doanh nghiệp thương mại nên tổ chức hạch toán riêng hoạt động dịch vụ để thấy rõ kết hiệu hoạt động dịch vụ Các kết hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng đơn vị chuyên làm dịch vụ loại dịch vụ mà đơn vị dịch vụ thực hiện; doanh thu dịch vụ khách hàng tìm thời gian (tháng, quý, năm) khoản nộp khác (thuế, nộp ngân sách ) Những dịch vụ vừa phục vụ cho bữạl động kinh doanh doanh nghiệp thương mại, đồng thời thân hoạt động dịch vụ tạo thu nhập hoạt động dịch vụ Sự mở rộng phát triển loại dịch vụ khách hàng đơn vị dịch vụ doanh nghiệp thương mại tùy thuộc vào nhu cầu dịch vụ, phục vụ khách hàng địa bàn doanh nghiệp hoạt động khả đáp ứng doanh nghiệp thương mại loại dịch vụ, giá cả, môi trường cạnh tranh dịch vụ địa bàn - Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm phận thực nghiệp vụ kinh doanh doanh nghiệp: Ở doanh nghiệp thương mại có phịng ban, xí nghiệp, trung tâm, kho, trạm, hàng, quầy hàng, siêu thị hoạt động kinh doanh thương mại với khách hàng có nhu cầu dịch vụ phục vụ khách hàng, dịch vụ có quy mơ nhỏ, khối lượng ít, lại khơng thường xun Tùy theo địa bàn thời điểm, có lúc (giờ cao điểm) có yêu cầu dịch vụ cần phải đáp ứng, để thu hút khách hàng Ngoài ra, có dịch vụ mà kết hoạt động khơng thể tách riêng lại phụ thuộc gắn chặt với kết hoạt động kinh doanh Nếu doanh nghiệp thương mại để khách hàng tự thuê dịch vụ vừa tốn nhiều thời gian tốn chi phí (cao) Vì vậy, doanh nghiệp thương mại cần phải tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm - Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm việc tổ chức, phân công, quy định dịch vụ có yêu cầu cán cơng nhân viên giao kiêm nhiệm thực dịch vụ cho khách hàng cách đầy đủ, kịp thời, đồng văn minh Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm hình thúc dịch vụ khơng thường xun, hình thức dịch vụ linh hoạt Để tổ chức tốt hoạt động dịch vụ kiêm SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan nhiệm, doanh nghiệp thương mại cần phải phân công trách nhiệm, nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng, có trang bị phương tiện, máy móc, thiết bị, mặt có huấn luyện cán cơng nhân viên làm nghề biết nhiều nghề, nhanh chóng, kịp thời thực dịch vụ phục vụ khách hàng cách thuận tiện, văn minh - Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm tăng thêm biên chế, mà thực dịch vụ khách hàng Thực dịch vụ khách hàng đẩy mạnh khối lượng hàng bán ra, tăng doanh thu bán hàng, tăng them thu nhập cho người có kiêm nhiệm hoạt động dịch vụ - Liên doanh, liên kết với tổ chức kinh tế khác hoạt động dịch vụ: Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp thương mại có nhu cầu, doanh nghiệp thương mại khơng đủ điều kiện để tổ chức hoạt động dịch vụ cho khách hàng liên doanh, liên kết với tổ chức kinh tế khác để tổ chức dịch vụ Liên doanh hình thức doanh nghiệp thương mại với tổ chức kinh tế khác góp vốn, sở vật chất, cán cơng nhân viên thành lập tổ chức kinh tế làm dịch vụ khách hàng, có lợi hưởng, bị lỗ chịu theo điều lệ doanh nghiệp liên doanh Liên kết sụ hợp tác doanh nghiệp thương mại với đơn vị kinh tế khác (ví dụ đơn vị vận chuyển, đơn vị bốc dỡ hàng hóa ) có hợp đồng cho thuê mặt bằng, phương tiện, điều kiện kinh doanh thỏa thuận liên kết hoạt động dịch vụ khách hàng để thực dịch vụ cho khách hàng mà hai bên có lợi Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng đơn vị liên doanh, liên kết, doanh nghiệp thương mại cần ký kết hợp đồng với đơn vị việc bảo đảm chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng bảo đảm giá dịch vụ không cao so với giá bán hàng hóa vật tư mà doanh nghiệp thương mại kinh doanh để không khách hàng, tạo tín nhiệm thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp 1.1.3 Lập phương án kinh doanh hoạt động dịch vụ Có nhiều nội dung phương án kinh doanh phải xác định doanh thu, ước tính chi phí, lợi nhuận xác định tính khả thi phương án kinh doanh nội dung quan trọng phương án kinh doanh hoạt động dịch vụ 1.1.4 Đầu tư sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lương dịch vụ cung cấp cho khách hàng Yếu tố sở vật chất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ gồm trang thiết bị cần thiết môi trường vật chất địa điểm, nhà cửa diễn hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng tất yếu tố vật chất khác cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Môi trường vật chất trước mắt khách hàng, góp phần hình thành nên cảm nhận khách hàng từ đặt chân đến doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ phần lớn thiết bị máy móc điều kiện lao động định, phương tiện mạnh để nâng cao suất, giảm chi phí có lãi SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan kinh doanh dịch vụ.Trong môi trường cạnh tranh chủ thể, đầu tư sở vật chất kỹ thuật để khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ phương thức cạnh tranh yếu tố hữu hình, có tác dụng thu hút khách hàng mạnh 1.1.5 Tăng cường đào tạo lao động chuyên môn nghiệp vụ ý thức phục vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ suy đến trình độ nhận thức nhân viên thực tạo ra, vậy, phải đào tạo đào tạo lại để nâng cao tay nghề cho cán nhân viên chuyên môn nghiệp vụ tính chuyên nghiệp lao động để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khơng địi hỏi nhân viên phải thành thạo kỹ cứng - kỹ kỹ thuật cung cấp dịch vụ mà cịn có nhận thức tốt hướng đến khách hàng - kỹ mềm như: nhân viên có thân thiện, có kỹ giao tiếp tốt, có nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, biết lắng nghe khách hàng, có tơn trọng thời gian khách hàng, có thực yêu cầu khách hàng hẹn, có tự đặt mục tiêu phấn đấu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hay không 1.1.6 Thực khuyến khích lơi ích vật chất cán nhân viên thực hoạt động dịch vụ Cùng với việc nâng cao trình độ chun mơn cần thực khuyến khích lợi ích vật chất tinh thần với người lao động Người làm tốt khen thưởng, người làm khơng tốt nhận hình thức phạt liên quan đến tiền lương trừ lương hay cắt thương giảm chế độ đãi ngộ khác nhằm tạo cho người lao động quan tâm đến kết kinh doanh cuối doanh nghiệp Cần tạo điều kiện vật chất nâng cao tinh thần trách nhiệm trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ thuật phận cá nhân việc thực hợp đồng dịch vụ Hàng quý nửa năm, doanh nghiệp thương mại cần sơ kết kết hoạt động dịch vụ hàng năm cần có tổng kết, đánh giá, phân tích kết hoạt động dịch vụ Có khen thưởng thích đáng vật chất tinh thần đơn vị có thành tích cao hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng đồng thời rút kinh nghiệm phê bình kỷ luật phạt đơn vị, cá nhân làm dịch vụ không tốt, khách hàng bắt đền, trả lại hàng, gây thiệt hại vật chất uy tín doanh nghiệp thương mại 1.2 Khái quát trình tự nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại Vận dụng đề xây dựng kế hoạch kế hoạch / đề cương nghiên cứu thị trường thu thập thông tin sơ cấp nhằm tìm kiếm giải pháp tăng doanh thu công ty chuyên nhập phân phối thức ăn chăn ni 1.2.1 Trình tự nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại Trình tự nghiên cứu thị trường bước cần tiến hành theo thứ tự định SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan nghiên cứu Đối với phương pháp nghiên cứu khảo sát trực tiếp trường xuất kinh doanh nước cần tiến hành bước sau : Hình 1: Trình tự nghiên cứu thị trường a Xác định mục tiêu nghiên cứu thị trường Tùy thuộc yêu cầu công việc hoạt động kinh doanh để xác định mục tiêu nghiên cứu cụ thể Có dạng nghiên cứu : - Nghiên cứu dự báo thị trường dài hạn phục vụ cho công tác xây dựng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp tương lai - Nghiên cứu dự báo thị trường trung hạn ngắn hạn phục vụ cho việc xây dựng kế hoạch hàng năm quý - Nghiên cứu dự báo thị trường phục vụ cho thực hoạt động nghiệp vụ kinh doanh hàng ngày cán công nhân viên Dù nghiên cứu thị trường phục vụ cho mục đích nào, cần thiết phải thu thập thơng tin ? nguồn thơng tin lấy đâu? Các thông tin cần thu thập thông tin sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, giá biến động thị trường - Thông tin mặt hàng : chất lượng, quy cách chủng loại, giá cả, thời vụ, thị hiếu tập quán tiêu dùng, chu kỳ sống sản phẩm trải qua, tỷ suất ngoại tệ hàng sản xuất mặt hàng - Các thông tin chung dung lượng, giá thị trường nhân tố ảnh hưởng đến dung lượng giá thị trường - Các thông tin khách hàng : số lượng khách hàng, đặc điểm hành vi mua sắm họ, thu thập phân bố khách hàng Các nguồn tin tham khảo tài liệu : - Các ấn phẩm thơng tin : niên giám thống kê, tạp chí sách báo tin giá thị trường - Các báo cáo tổng kết, đánh giá tình hình Chính Phủ, Bộ, ngành, địa phương, hiệp hội ngành hàng - Bộ phận tư vấn thị trường trung tâm thương mại quốc tế, tổ chức xúc tiến - Các tạp chí giới, tổ chức quốc tế dự báo thị trường - Các báo cáo Thương vụ sứ Việt Nam nước SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan - Thông tin mạng Internet tài liệu khác b Thiết kế câu hỏi để thu thập thông tin Nghệ thuật thu thập thông tin thị trường định việc soạn thảo hệ thống câu hỏi để khai thác thơng tin cần thiết, bổ ích cho nghiên cứu Tránh câu hỏi riêng tư cá nhân, câu hỏi chung chung trả lời câu hỏi buộc người trả lời sai thật, trả lời đại khái qua loa Một số dạng câu hỏi thường sử dụng: - Câu hỏi Có/Khơng, ví dụ bạn có sử dụng sản phẩn A ? Có/khơng - Câu hỏi có nhiều lựa chọn, ví dụ : bạn cần loại gỗ làm cửa sổ gia đình bạn? - Câu hỏi dạng xếp hạng thứ tự, ví dụ : anh (chị) thích loại tivi số loại sau đây… - Câu hỏi theo tỉ lệ: Nếu thu nhập bạn 100% bạn sử dụng % thu nhập cho nhu cầu : ăn, mặc, học tập, vui chơi,… - Câu hỏi tự trả lời, ví dụ : xin vui lòng cho biết ý kiến bạn sản phẩm B? c Chọn mẫu nghiên cứu Chọn mẫu nghiên cứu lựa chọn kích thước mẫu, địa bàn nghiên cứu nhóm khách hàng cần nghiên cứu Quy mơ nghiên cứu thể kích thước mẫu phụ thuộc vào thời gian nghiên cứu, yêu cầu tính xác phụ thuộc vào chi phí nghiên cứu Địa bàn nhóm khách hàng cần nghiên cứu thu thập thông tin phụ thuộc vào định hướng kinh doanh định hướng phát triển thị trường doanh nghiệp d Tiến hành thu thập liệu Trên sở thông tin cần thu thập, quy mô mẫu, địa bàn cần nghiên cứu cán nghien cứu tiến hành phân phát tài liệu tới đối tượng khảo sát, hướng dẫn trả lời thu nhập tài liệu nghiên cứu phân phát Thời gian tiến hành dài ngắn phu thuộc vào quy mô mẫu, địa bàn nghiên cứu phân tán hay tập trung, chi phí nghiên cứu lực cán thực e Xử lý liệu Xử lý liệu nhằm loại bỏ thông tin gây nhiễu để xác định xác xu hướng biến động thị trường Xử lý liệu tiến hành tay máy Trong số trường hợp xử lý tay khơng chọn phương án tối ưu, ví dụ tốn vận tải 200 chọn khơng xác giải tay g Rút kết luận lập báo cáo Trên sở kết xử lý liệu, cán nghiên cứu thị trường rút kết luận lập báo cáo kết nghiên cứu thị trường để lãnh đạo doanh nghiệp định kinh doanh 1.2.2 Bản kế hoạch nghiên cứu thị trường tìm kiếm giải pháp tăng doanh thu cho công ty chuyên nhập phân phối thức ăn chăn nuôi 1.2.2.1 Xác định mục tiêu nghiên cứu thị trường Theo Tổng cục Hải quan, 10 tháng năm 2021 kim ngạch nhập thức ăn chăn nuôi nguyên liệu đạt gần 4,14 tỷ USD, tăng 29% so với kỳ năm 2020 Điều đáng ý có 10 tháng vượt mốc tỷ USD, kim ngạch nhập nhóm hàng tăng lên đáng kể kết thúc năm SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan Trong thực tế, ngành thức ăn chăn ni có phát triển tăng trưởng cao ngành sản xuất nông nghiệp, bình quân 10 năm qua đạt tăng trưởng 1315%/năm sản lượng, giá trị Đây ngành mang lại lợi nhuận lớn nông nghiệp Việt Nam Mỗi năm ngành chăn nuôi cần 32-33 triệu thức ăn chăn nuôi loại, có triệu bà nông dân tự sử dụng nguyên liệu phối trộn theo hướng dẫn ngành nơng nghiệp Cịn lại 26 triệu (bao gồm thức ăn chăn nuôi thủy sản) doanh nghiệp sản xuất Có thể thấy việc giá trị ngành chăn nuôi phải phụ thuộc phần lớn vào thức ăn chăn nuôi Đây điều đáng mừg cho công ty phân phối thức ăn chăn nuôi mở rộng thị trường nhập vfa kinh doanh Đi với điều ngành chăn ni rơi vào cảnh giá bán thấp, thị trường tiêu thụ khó khăn ảnh hưởng đại dịch Covid-19 Trong đó, giá loại thức ăn chăn nuôi lại tăng cao phụ thuộc vào nhập với chi phí vận chuyển tăng gấp nhiều lần so với trước Đó điều khó khăn thách thức cơng ty nhập phân phối thức ăn chăn nuôi hiên - Mục tiêu nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu lý luận hành vi người tiêu dùng, thói quen, tập quán, sở nghiên cứu phân tích hành vi tiêu dùng người tiêu dùng thức ăn chăn ni Phân tích tình hình nhập phân phối thức ăn chăn nuôi, đánh giá phù hợp thức ăn chăn nuôi với người tiêu dùng tìm giải pháp tăng doanh thu cho công ty - Đối tượng nghiên cứu hành vi người tiêu dùngthức ăn chăn nuôi - Phạm vi nghiên cứu: Các sản phẩm hàng hóa cơng ty kinh doanh Mục tiêu, sách liên quan đến nhập công ty Thị truờng mục tiêu mà công ty hướng đến: Công ty nhập thức ăn chăn nuôi đâu? Phân phối khu vực nào? - Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thu thập thông tin: Phương pháp thu thập thông tin sử dụng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu bàn Phương pháp nghiên cứu trường + Phương pháp nghiên cứu bàn: Cần thu thập thông tin từ tài liệu sách báo, tạp chí, tạp chí quảng cáo, tin kinh tế, thơng tin thị trường, tạp chí thương mại, niên giám thống kê loại tài liệu có liên quan đến hoạt động nhập phân phối thức ăn chăn nuôi + Phương pháp nghiên cứu trường: Nghiên cứu thông qua việc trực tiếp quan sát, thu thập thông tin số liệu thị trƣờng mục tiêu, khách hàng đơn vị nguồn hàng cách điều tra thông qua bảng hỏi, vấn trực tiếp, v.v + Phương pháp xử lý thông tin: Thông tin nghiên cứu xử lý logic xử lý toán học SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan + Về nguồn liệu Kế hoạch thực việc thu thập liệu sơ cấp thông qua việc vấn bảng câu hỏi điều tra thiết kế từ trước người tiêu dùng 1.2.2.2 Câu hỏi thu thập thông tin Một số dạng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu: - Câu hỏi Có/Khơng: Ví dụ: Anh/ Chị có chăn ni gia súc khơng? - Câu hỏi có nhiều lựa chọn: Ví dụ: Anh/ Chị sử dụng loại thức ăn chăn nuôi nào? - Câu hỏi dạng xếp hạng thứ tự: Ví dụ: Anh (chị) thường có dùng loại thức ăn Con cò, DaBaCo, Kim Cúc cho gia súc? - Câu hỏi tự trả lời: Ví dụ: Xin vui lịng cho biết ý kiến anh/chị sử dụng thức ăn chế biến sẵn cho gia suc? 1.2.2.3 Chọn mẫu nghiên cứu Kế hoạch có 300 mẫu nghiên cứu, tiến hành nghiên cứu ở siêu thị, chợ, Bảng câu hỏi phát trực tiếp, ngẫu nhiên với quy trình + Giới thiệu mục tiêu nghiên cứu + Hướng dẫn người vấn điền thông tin chỗ vào bảng câu hỏi 1.2.2.4 Tiến hành thu thập liệu Trên sở thông tin cần thu thập, quy mô mẫu, địa bàn cần nghiên cứu cán nghiên cứu nhân viên cơng ty tiến hành phân phát tài liệu tới đối tượng khảo sát, hướng dẫn trả lời thu nhập tài liệu nghiên cứu phân phát Thời gian tiến hành nghiên cứu 30 ngày, nhân viên công ty cần chia đến trung tâm tập trung đông người để thực nghiên cứu 1.2.2.5 Xử lý liệu Công ty cần xử lý liệu nhằm loại bỏ thông tin gây nhiễu để xác định xác xu hướng biến động thị trường Công ty nên xử lý liệu máy để có độ xác cao hơn, từ lựa chọn phương án tối ưu 1.2.2.6: Rút kết luận lập báo cáo Câu (2 điểm): Cho biết nghiệp vụ hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ Các nghiệp vụ hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ 2.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường tập quán tiêu dùng đồ gốm sứ mỹ nghệ từ đề xuất chiến lược kế hoạch bán hàng 2.1.1.Nghiên cứu thị trường Trong hoạt động kinh doanh thương mại, thị trường đóng vai trị quan trọng định thành cơng kinh doanh Mục đích nghiên cứu thị trường nhằm xác định khả bán hàng, để lựa chọn cấu hàng hoá, đề chiến lược bán hàng tạo thuận lợi cho người tiêu dùng đồng thời thực phương châm kinh doanh: bán thứ mà thị trường có nhu cầu khơng phải bán doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan có Nghiên cứu chi tiết thị trường nghiên cứu thái độ, tập quán tâm lý thói quen người tiêu dùng vrrf đôg gốm sứ mỹ nghệ Nắm bắt nhu cầu cụ thể người tiêu dùng từ đưa sách, chiến lược cụ thể hoạt động bán hàng Theo nghiên cứu từ Technavio, quy mô thị trường gốm sứ xây dựng dự kiến đạt 64,52 tỷ USD, với tốc độ tăng trưởng bình quân 5,72% giai đoạn 2021 - 2025 Xuất gốm sứ xây dựng tồn cầu tăng trưởng bình quân 4,0%/năm Theo số liệu thống kê từ Trung tâm Thương mại Quốc tế (ITC), giai đoạn 2016 – 2020, EU thị trường xuất gốm sứ xây dựng lớn giới, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 4,0%/năm Trị giá xuất năm 2020 đạt 16,7 tỷ USD, giảm 2,4% so với năm 2019 Tỷ trọng xuất năm 2020 giảm 0,1 điểm phần trăm so với năm 2019, giảm 3,8 điểm phần trăm so với năm 2016 Nhu cầu sản phẩm gốm sứ ngày tăng gia tăng dự án khu dân cư tòa nhà Thu nhập khả dụng tăng khiến người tiêu dùng tăng chi tiêu cho sản phẩm gốm sứ yếu tố làm tăng nhu cầu gốm sứ xây dựng thời gian tới Trong năm tới, tình hình dịch Covid-19 kiểm soát tốt hoạt động kinh tế phục hồi trở lại, tòa nhà thương mại, khu vực nghỉ dưỡng nhà hoạt động mạnh trở lại thúc đẩy nhu cầu tiêu thụ sản phẩm gốm sứ xây dựng tăng mạnh Nhu cầu nhập hàng gốm sứ xây dựng thị trường giới tăng trưởng khả quan năm qua, nhờ thị trường bất động sản xây dựng thị trường nhập hoạt động mạnh mẽ 2.1.2 Nghiên cứu chân dung khách hàng Doanh nghiệp cần nêu rõ chân dung khách hàng mục tiêu loại sản phẩm câu hỏi sau: • Ai nguời mua? Ai nguời sử dụng? Ai gây ảnh huởng đến định mua sắm? • Họ tìm kiếm sản phẩm? • Tại họ quan tâm đến điều đó? Mua để làm gì? • Họ đâu, thuộc tầng lớp nào? Địa điểm mua sắm? • Mua vào nào? Dịp nào? 2.2 Xác định kênh bán, hình thức bán Kênh bán hàng: - Bán hàng trực tiếp: Người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi - Bán lẻ: Sản phẩm bán cho người tiêu dùng thông qua kênh phân phối: đại lý, shop, siêu thị, - Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm dịch vụ bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp - Bán hàng qua kênh mạng xã hội: Facebook, Instagram - Bán hàng sàn thương mại điện tử: Shopee, Lazada, Tiki, Amazon, Alibaba… - Doanh nghiệp bán hàng cho doanh nghiệp khác (Business to business (B2B) selling) SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang 10 Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan - Doanh nghiệp cung cấp giải pháp bán hàng cho phủ, nhà nước (Business to government selling) Hình thức bán hàng - Bán kho - Bán qua cửa hàng, quầy hàng - Bán tận đơn vị tiêu dùng, bán nhà theo yêu cầu khách hàng - Kết hợp bán buôn bán lẻ - Bán hàng sàn thương mại điện tử 2.3 Phân phối hàng hóa vào kênh bán hàng Xác định sách biện pháp bán hàng cụ thể hóa chiến lược kế hoạch bán hàng doanh nghiệp Một số sách doanh nghiệp cần khai như: - Chiến lược sản phẩm: Phân loại danh mục sản phẩm, thường xuyên tung thị trường sản phẩm mới, có chất lượng cao, tốt với sức khỏe người dùng Thiết kế nhãn hiệu, bao bì, bắt mắt với người tiêu dùng Phát triển sản phẩm củng cố sản phẩm cũ để giúp ngành hàng giảm bớt rủi ro - Chiến lược giá cả: giá hợp lí với người tiêu dùng nay, bối cảnh dịch Covid-19 - Phân phối hàng hóa, vận dụng hữu hiệu nguyên tắc như: + Nguyên tắc hiệu kinh tế: Đối với hoạt động kinh doanh ngành lương thực, hiệu kinh tế thể mối quan hệ doanh thu chi phí Cuối lợi nhuận đạt phải cao Nhưng lợi nhuận lại kết tổng hợp nhiều biện pháp việc phân phối hàng hóa điều kiện, tiền đề cho việc bán hàng, tăng doanh thu, giảm chi phí ngành + Nguyên tắc đồng bộ, liên tục: Nguyên tắc đòi hỏi tiến hành phân phối hàng hóa phải tính đến nhiều yếu tố khác giá mua, giá bán, vị trí địa lý người mua, người bán, điều kiện vận chuyển, kho hàng đồng thời phải dự báo tình hình tăng giảm cung cầu hàng hóa thị trường để dự kiến biện pháp ứng xử tình xảy + Nguyên tắc ưu tiên: Trong chế thị trường doanh nghiệp thương mại mong muốn thỏa mãn tối đa yêu cầu khách hàng Song nhiều nguyên nhân khác nhau, doanh nghiệp thương mại khó thỏa mãn yêu cầu khách hàng số lượng, chất lượng hàng hóa, thời gian, địa điểm bán hàng Trong trường hợp cân đối cục cần phải vận dụng nguyên tắc ưu tiên phân phối hàng hóa 2.4 Tiến hành quảng cáo xúc tiến bán hàng Doanh nghiệp cần trọng xây dựng biện pháp hỗ trợ bá hàng nhằm cung cấp thông tin đến với khách hàng, giúp họ hiểu rõ sản phẩm, lợi ích mà khách hàng nhận SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang 11 Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan mua sản phẩm công ty Các biện pháp thường áp dụng như: + Thực giảm giá + Tổ chức trò chơi có thưởng + Khuyến khích mua thử có quà tặng kèm Các hoạt động hỗ trợ bán hàng nhằm tác động vào tâm lý khách hàng tạo thu hút ý khách hàng 2.5 Thực tốt nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng quầy hàng cửa hàng Người bán hàng phải thực cơng việc sau: - Nhập hàng hóa vào quầy, vào cửa hàng - Bảo quản chuẩn bị hàng hóa - Tổ chức nơi bán hàng - Giao tiếp với khách hàng - Giao hàng toán - Thực dịch vụ bảo hành - Thu thập thông tin ý kiến phản hồi khách hàng Để hoạt động bán hàng mang lại hiệu người ta sử dung kĩ thuật bán hàng theo tiến trình bước: Bước 1: Thăm dị – sàng lọc Bao gồm xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng, quan sát tổng quát tập khách hàng lựa chọn đối tượng chinh phục qua thông tin sơ Bước 2: Tiếp cận sơ Quan sát tìm kiếm thông tin cụ thể đối tượng thông tin cá nhân, hoạt động, tổ chức đối tượng Thông tin người định người gây ảnh hưởng Bước 3: Tiếp cận thức Các kĩ thuật giao tiếp khách hàng đến: hẹn giờ, tiến đến, chào hỏi, nụ cười, ánh mắt, lời nói, ngồi, chủ động giao tiếp Bước 4: Giới thiệu trình diễn Kĩ thuật chào hàng, giới thiệu ưu diểm sản phẩm nghệ thuật nói giá Khách hàng mua hàng mang lại lợi ích cho họ bước nàyngười bán hàng phải tạo đươc niềm tin gây thiện cảm với khách hàng Bước 5: Khắc phục ý kiến phản hồi Nghệ thuật lắng nghe, viện lý phản bác đừng tranh cãi sai, mà ta chƣa giải thích rõ vấn đề Nguyên nhân phản đối thường liên quan đến chất lượng, giá cả, thời gian, đối thủ cạnh tranh tâm lý Bước 6: Kết thúc thương vụ Nghệ thuật kết thúc công việc, tạo niềm vui ngƣời bán xây dựng tình cảm kinh doanh tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng Bước 7: Theo dõi trì SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang 12 Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan Kĩ thuật giao tiếp khách về, quan tâm đến khách hàng, thông tin cho khách hàng trọng điểm điều cần thiết 2.6 Tổ chức lực lượng bán hàng Sắp xếp tổ chức nhân viên phòng ba hợp lý từ nhân viên marketing, nhân viên tiếp thị hay quản lý tổ chức kết nối có thống với để triển khai hoạt động bán hàng có hiệu Câu (3 điểm): Nêu bước công việc tổ chức dự trữ hàng hoá doanh nghiệp kinh doanh giày da Công việc tổ chức dự trữ hàng hóa doanh nghiệp giày da 3.1 Tổ chức hệ thống kho bãi dự trữ 3.1.1 Xác định nhu cầu kho bãi dự trữ Nhu cầu kho bãi dự trữ doanh nghiệp kinh doanh giầy da cần có hệ thống sở vật chất đáp ứng tốt nhu cầu đảm bảo việc dự trữ hàng hóa phục vụ cho kinh doanh Tổ chức hệ thống kho bãi doanh nghiệp kinh doanh giày da bao gồm tổ chức hệ thống nhà kho, sân bãi, trang thiết bị để chứa đựng bảo quản sản phẩm Hệ thông kho bãi doanh nghiệp kinh doanh giày da sau: - Kho bãi phục vụ thu mua, tiếp nhận hàng hóa - Kho bãi trung chuyển - Kho bãi dự trữ bảo quản giày Căn vào mức độ dự trữ doanh nghiệp diện tích kho bao gồm diện tích nghiệp vụ kho gồm thu mua, tiếp nhận, trưng chuyển lưu trữ hàng hóa diện tích sử dụng khác Để xác định nhu cầu kho bãi, doanh nghiệp sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác nhau: - Phương pháp kinh nghiệm: Đây phương pháp sử dụng phổ biến Phương pháp thường áp dụng tính tốn diện tích hành chính, diện tích vận hành kho bãi,… - Phương pháp tính theo tải trọng: Phương pháp thường áp dụng cho hàng hóa chất xếp giá, kệ, chất đống…Thơng thường, doanh nghiệp tính tốn cân đối ba định mức diện tích: S tối thiểu: Theo định mức dự trữ tối thiểu S tối đa: Theo định mức dự trữ tối đa S bình quân: Theo định mức dự trữ bình quân - Phương pháp tính theo thể tích: Phương pháp áp dụng cho hàng hóa chứa đựng bảo quản theo đơn vị m3 Tương tự S, V tính theo V tối đa, V tối thiểu, V bình quân 3.1.2 Thiết lập hệ thống kho bãi dự trữ giày da - Xác định địa điểm đặt kho bãi: Điểm đặt kho kinh doanh già da phái đáp ứng yêu cầu sau: + Đáp ứng nhu cầu kho bãi như: Kho k ẩm ướt, có không gian đủ rộng chứa SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang 13 Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan đồ + Kho bãi có chi phí thấp + Thời gian vận chuyển đến điểm bán nhanh, đảm bảo không ảnh hưởng tiến độ bán hàng + Đảm bảo an ninh, trật tự, vệ sinh môi trường - Quyết định đầu tư hay thuê kho bãi: Doanh nghiệp kinh doanh giày da có thẻ thuê đầu tư để đáp ứng nhu cầu kho bãi - Lên danh mục triển khai đầu tư trang thiết bị kho bãi: Hệ thống trang thiết bị tài sản dự trữ doanh nghiệp kinh doanh giày da bao gồm Kệ, giá, tủ… dùng để chứa, đựng hàng hóa dự trữ Trang thiết bị bảo quản chuyên dụng cho giày da Hệ thống dèn chiếu sáng Hệ thống điều hòa, hút ẩm Trang thiết bị nâng hạ, bao gói … 3.2 Theo dõi quản lý hàng hóa dự trữ 3.2.1 Theo dõi quản lý hàng hóa dự trữ vật Giữ gìn hàng hóa giá trị giá trị sử dụng, tránh làm thất thoát, hư hỏng hàng hóa kho đồng thời giúp chất, xếp, xuất, nhập hàng kho dễ hàng, hợp lý Doanh nghiệp kinh doanh giày da cần tổ chức giao nhận hàng hoá vào kho cách khoa học hợp lý 3.2.1.1 Tổ chức giao nhận hàng hóa vào kho Giao nhận hàng hóa vào kho phải đảm bảo yêu cầu sau: - Nhận số lượng, chất lượng hàng hóa theo hợp đồng, phiếu giao hàng, hóa đơn vận đơn - Chuyển nhanh hàng hóa từ nơi nhận nơi bảo quản - Cần có kế hoạch phối hợp hoạt động khâu nhận hàng, bốc xếp vận chuyển, bảo quản kho Mỗi nguồn hàng giao nhận có yêu cầu quy định cụ thể: - Tất hàng hóa nhập kho phải có chứng từ hợp lệ - Tất hàng hóa nhập kho phải kiểm nhận kiểm nghiệm Có số loại hàng hóa cần phải hóa nghiệm - Khi kiểm nhận, kiểm nghiệm thấy hàng hóa bị hư hỏng, thiếu hụt khơng bình thường bao bì, đóng gói phải tiến hành làm thủ tục theo quy định việc giao nhận với chứng kiến bên hữu quan để quy trách nhiệm cụ thể - Khi nhận hàng xong, phải ý ghi rõ số hàng hàng giày da, chất lượng chúng với người giao hàng xác nhận vào chứng từ 3.2.1.2 Tổ chức quản lý hàng hoá kho Doanh nghiệp kinh doanh giày da quản lý xếp hàng hóa kho đảm bảo yêu cầu: SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang 14 Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan - Lựa chọn bố trí vị trí sơ đồ xếp hàng hóa để dẽ dàng kiểm sốt vận chuyển đồ kho - Kê lót hàng hóa kho - Chất xếp hàng hóa kho - Điều hòa nhiệt độ độ ẩm kho tránh giày bị hỏng - Kiểm tra, chăm sóc hàng hóa vệ sinh kho hàng để kiểm sốt hàng hóa - Chống côn trùng vật gặm nhấm 3.2.1.3 Tổ chức quản lý xuất hàng hoá Để đảm bảo phục vụ kịp thời cho yêu cầu khách hàng thực nhiệm vụ giao hàng số lượng, chất lượng, giao hàng nhanh gọn, an toàn, giao hàng doanh nghiệp cần thực tốt quy định sau đây: - Tất hàng hóa xuất kho phải có phiếu xuất kho hợp lệ xuất theo số lượng, phẩm chất quy cách ghi phiếu xuất kho Người nhận hàng phải có đầy đủ giấy tờ hợp lệ có đủ thẩm quyền giao nhận hàng hóa - Trước giao hàng, cán giao nhận, thủ kho phải làm tốt cơng tác chuẩn bị - Chuẩn bị hàng hóa theo với số lượng, chất lượng, chủng loại ghi phiếu xuất kho - Căn vào phiếu xuất kho cán giao nhận, thủ kho với người nhận hàng kiểm tra số lượng, chất lượng hàng hóa giao nhận giải trường hợp phát sinh phù hợp với quy định chung - Hàng nhập trước xuất trước, hàng nhập sau xuất sau - Hàng xuất nội phải có chữ ký thủ trưởng phiếu lệnh xuất kho - Khi giao nhận hàng hóa với khách hàng xảy trường hợp khơng bình thường, khơng với kế hoạch, tiến độ… cần có bàn bạc hai bên để giải thỏa đáng sở nguyên tắc, chế độ quy định - Tất hình thức giao hàng quy định thời gian định - Tất trường hợp hư hỏng, thừa, thiếu, kém, phẩm chất, không đồng bộ… thuộc lô hàng giao, tiến hành giao hàng cho khách, hai bên phải lập biên kiểm nghiệm chỗ, quy định rõ trách nhiệm, làm sở pháp lý cho việc xử lý sau - Trường hợp giao hàng thiếu hàng hàng không yêu cầu người mua hàng khách hàng phát hiện, kiểm tra lại thấy thủ kho phải giao đủ, giao cho họ, không dây dưa kéo dài từ chối 3.2.1.4 Tổ chức kiểm kê Thường xuyển tổ chức kiểm kê hàng hóa để kịp thời kiểm sốt dự trưc hàng hóa dự trữ có loại hay khơng? Có đủ số lượng hay khơng? Có đảm bảo chất lượng hay khơng? Để phục vụ cho trình kinh doanh doanh nghiệp Đồng thời giải vấn đề tồn quản lý liệu dự trữ SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang 15 Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan Doanh nghiệp kinh doanh giày da nên tổ chức kiểm kê theo hình thức sau tùy theo vào thời điểm kiểm soát nhu cầu hàng hóa phục vụ cho kinh doanh - Kiểm kê thường xuyên - Kiểm kê đột xuất - Kiểm kê định kỳ 3.2.2 Theo dõi quản lý hàng hóa mặt giá trị Doanh nghiệp kinh doanh theo dõi quản lý hàng hóa theo phương pháp sau: - Phương pháp tính theo giá mua thực tế Hàng hóa dự trữ hạch tốn theo giá mua vào thực tế Phương pháp cho phép tính xác số vốn hàng hóa cịn đọng kho, khó thực thực tế khơng phải lúc phân định xác hàng hóa dự trữ mua với giá - Phương pháp tính theo giá mua bình quân gia quyền Đây phương pháp tương đối dễ thực nên thường áp dụng thực tế Giá bình qn gia quyền tính cơng thức sau: - Phương pháp tính theo lơ Theo lơ, có hai phương pháp hạch tốn hàng hóa dự trữ: + Phương pháp “Nhập trước xuất trước” – FIFO (First in First out) + Phương pháp “Nhập sau xuất trước” – LIFO (Last in Firs) SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang 16 Bài tiểu luận GVHD: Phạm Thị Minh Lan TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng nghiệp vụ thương mại (TS Nguyễn Hồi Anh, Ths Lê Thị Bích Ngọc), Học viện cơng nghệ bưu cính viễn thơng Bài giảng phương pháp luận nghiên cứu khoa học, học viện cơng nghệ bưu viễn thơng https://moit.gov.vn/ https://marketingai.vn/nghiep-vu-ban-hang/ SVTH: Nguyễn Thị Mai Anh Trang 17 ... bán hàng có hiệu Câu (3 điểm): Nêu bước cơng việc tổ chức dự trữ hàng hố doanh nghiệp kinh doanh giày da Công việc tổ chức dự trữ hàng hóa doanh nghiệp giày da 3.1 Tổ chức hệ thống kho bãi dự trữ. .. bãi dự trữ Nhu cầu kho bãi dự trữ doanh nghiệp kinh doanh giầy da cần có hệ thống sở vật chất đáp ứng tốt nhu cầu đảm bảo việc dự trữ hàng hóa phục vụ cho kinh doanh Tổ chức hệ thống kho bãi doanh. .. nhu cầu, doanh nghiệp thương mại không đủ điều kiện để tổ chức hoạt động dịch vụ cho khách hàng liên doanh, liên kết với tổ chức kinh tế khác để tổ chức dịch vụ Liên doanh hình thức doanh nghiệp