2 MỤC LỤC BÀI LÀM 3 Câu 1 (5 điểm) 3 Câu 2 (2 điểm) Cho biết những nghiệp vụ cơ bản của hoạt động bán hàng ở doanh nghiệp thương mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ 8 Câu 3 (3 điểm) Nêu các bước công việ[.]
MỤC LỤC BÀI LÀM Câu 1: (5 điểm) Câu (2 điểm): Cho biết nghiệp vụ hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ Câu (3 điểm): Nêu bước công việc tổ chức dự trữ hàng hóa doanh nghiệp kinh doanh giày da 11 LỜI CẢM ƠN 13 BÀI LÀM Câu 1: (5 điểm) a Những biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng? ● Xác định nhu cầu cụ thể khách hàng loại dịch vụ - Để phát triển dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu, cần phải biết nhu cầu, mong muốn, hy vọng chờ đợi khách hàng cách cụ thể số lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, phương thức cung ứng người tiêu dùng có khả chấp nhận Bởi tổ chức máy thực dịch vụ chia thành hai phận đảm nhiệm hai nhiệm vụ khác nhau: + Bộ phận chuyên nghiên cứu nhu cầu + Bộ phận cán công nhân viên trực tiếp thực hoạt động dịch vụ Số người nghiên cứu nhu cầu không cần nhiều phải tinh thơng nghiệp vụ có khả nghiên cứu phát nhu cầu ● Tổ chức máy thực hoạt động dịch vụ - Phương hướng tổ chức máy hoạt động dịch vụ phải thích hợp thực hoạt động dịch vụ, có kết hiệu kinh tế thiết thực - Mơ hình máy hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại theo hướng sau: + Thành lập đơn vị dịch vụ tổng hợp chun mơn hóa trực thuộc doanh nghiệp thương mại: đơn vị chuyên hoạt động chun mơn hóa hoạt động dịch vụ khách hàng Để đơn vị họa động khối lượng, công việc dịch vụ khách hàng phải lớn, thường xuyên, tức hoạt động dịch vụ phải đủ đơn vị hoạt động liên tực, có thu nhập dịch vụ, lấy thu bù chi cho đơn vị hoạt động, vừa tạo điều kiện phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tạo nguồn, mua hàng, dự trữ hàng hóa, bán hàng cho khách hàng, Tùy thuộc vào quy mô, khối lượng hoạt động dịch vụ tính chất loại dịch vụ, doanh nghiệp thương mại tổ chức đơn vị dịch vụ theo hướng tổng hợp làm dịch vụ tổng hợp cho khách hàng, tổ chức theo hình thức chuyên theo loại dịch vụ, phục vụ cho loại nhu cầu khách hàng + Thành lập đơn vị chuyên hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư xây dựng sở vật chất cho đơn vị hoạt động dịch vụ khách hàng như: mặt bằng, nhà làm việc, + + + - + phương tiện, máy móc, thiết bị, cần thiết để đơn vị tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng Các đơn vị giao tài sản kinh doanh; giao cán công nhân viên có trình độ chun mơn kinh tế kỹ thuật, nghiệp vụ, có khả thực tốt dịch vụ khách hàng Tùy theo quy mô phạm vi hoạt động dịch vụ thời gian hoạt động, doanh nghiệp thương mại nên tổ chức hạch toán hoạt động dịch vụ để thấy rõ kết hoạt động dịch vụ Các kết hoạt động dịch vụ khách hàng đơn vị ngành dịch vụ loại dịch vụ mà đơn vị thực doanh thu dịch vụ khách hàng thời gian tháng, quý, năm khoản nộp khác (thuế, nộp ngân sách) dịch vụ vừa phục vụ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thương mại, đồng thời thân hoạt động dịch vụ tạo thu nhập hoạt động dịch vụ Sự mở rộng phát triển loại dịch vụ khách hàng đơn vị dịch vụ doanh nghiệp thương mại tùy thuộc vào nhu cầu dịch vụ phục vụ khách hàng địa bàn doanh nghiệp hoạt động khả đáp ứng doanh nghiệp thương mại loại dịch vụ môi trường cạnh tranh dịch vụ địa bàn Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm phận thực nghiệp vụ kinh doanh doanh nghiệp: doanh nghiệp thương mại có phịng ban, xí nghiệp, trung tâm, kho, cửa hàng, quầy hàng, … hoạt động kinh doanh thương mại với khách hàng có nhu cầu dịch vụ phục vụ khách hàng, dịch vụ có quy mơ nhỏ, khối lượng ít, lại khơng thường xun Tùy theo địa bàn thời điểm, có lúc có yêu cầu dịch vụ cần phải đáp ứng để thu hút khách hàng, ngồi có dịch vụ mà kết hoạt động tách riêng lại phụ thuộc gắn chặt với kết hoạt động kinh doanh Nếu doanh nghiệp thương mại để khách hàng tự thuê dịch vụ vừa tốn nhiều thời gian tốn chi phí cao Vì doanh nghiệp thương mại cần phải tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm tổ chức, phân cơng, quy định dịch vụ có u cầu cán cơng nhân viên giao kiểm nghiệm thực dịch vụ cho khách hàng cách đầy đủ, kịp thời, đồng văn minh Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm hình thức dịch vụ khơng thường xuyên, hình thức dịch vụ linh hoạt Để tổ chức tốt hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm doanh nghiệp thương mại cần phải phân công trách nhiệm nhiệm vụ cụ thể rõ ràng có + - + + + ● - ● - trang bị phương tiện, máy móc, thiết bị, mặt bằng, có huấn luyện cán công nhân viên nghề biết nhiều nghề, nhanh chóng kịp thời thực dịch vụ phục vụ khách hàng cách thuận tiện, văn minh Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm tăng thêm biên chế mà thực dịch vụ khách hàng, thực dịch vụ khách hàng đẩy mạnh khối lượng hàng bán ra, tăng doanh thu bán hàng tăng thêm nguồn thu nhập cho người có kiêm nghiệm hoạt động dịch vụ Liên doanh, liên kết với tổ chức kinh tế khác hoạt động dịch vụ: Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp thương mại có nhu cầu doanh nghiệp thương mại không đủ điều kiện để tổ chức hoạt động dịch vụ cho khách hàng liên doanh liên kết với tổ chức kinh tế khác để tổ chức dịch vụ Liên doanh hình thức doanh nghiệp thương mại với tổ chức kinh tế khác góp vốn, sở vật chất, cán công nhân viên thành lập tổ chức kinh tế làm có khách hàng có lợi hưởng, bị lỗ chịu theo điều lệ doanh nghiệp liên doanh Liên kết sự hợp tác doanh nghiệp thương mại với đơn vị kinh tế khác có hợp đồng cho thuê mặt bằng, phương tiện, điều kiện kinh doanh thỏa thuận liên kết hoạt động dịch vụ khách hàng để thực dịch vụ cho khách hàng mà hai bên có lợi Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng đơn vị liên doanh liên kết doanh nghiệp thương mại cần phải ký kết hợp đồng với đơn vị việc bảo đảm chất lượng dịch vụ khách hàng bảo đảm giá dịch vụ khơng q cao so với giá bán hàng hóa vật tư mà doanh nghiệp thương mại kinh doanh để khơng khách hàng tạo tín nhiệm thu hút với khách hàng đến với doanh nghiệp Lập phương án kinh doanh hoạt động dịch vụ Có nhiều nội dung phương án kinh doanh phải xác định doanh thu, ước tính chi phí, lợi nhuận xác định tính khả thi phương án kinh doanh nội dung quan trọng phương án kinh doanh hoạt động dịch vụ Đầu tư sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Yếu tố sở vật chất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ gồm trang thiết bị cần thiết môi trường vật chất địa điểm, nhà cửa diễn hoạt động dịch vụ giao dịch với khách hàng tất yếu tố vật chất khác cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Môi trường vật chất trước mắt khách hàng góp phần hình thành nên cảm nhận khách hàng từ đặt chân đến doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ phần lớn thiết bị máy móc điều kiện lao động định phương tiện mạnh để nâng cao suất, giảm chi phí khoản lãi kinh doanh dịch vụ Trong môi trường cạnh tranh chủ thể, đầu tư sở vật chất kỹ thuật để khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ phương thức cạnh tranh yếu tố hữu hình, có tác dụng thu hút khách hàng mạnh ● Tăng cường đào tạo lao động chuyên môn nghiệp vụ ý thức phục vụ khách hàng - Chất lượng dịch vụ suy đến trình độ nhận thức nhân viên thực tạo ra, vậy, phải đào tạo tạo để nâng cao tay nghề cho cán nhân viên chun mơn nghiệp vụ tính chun nghiệp lao động để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khơng địi hỏi nhân viên thành thạo kỹ cứng - kỹ kỹ thuật cung cấp dịch vụ mà cịn có nhận thức tốt hướng đến khách hàng như: nhân viên có thân, có kỹ giao tiếp tốt, có nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, có lắng nghe khách hàng, có tơn trọng thời gian khách hàng, có thực yêu cầu khách hàng hẹn, có tự đặt mục tiêu phấn đấu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hay khơng ● Thực khuyến khích lợi ích vật chất cán nhân viên thực hoạt động dịch vụ - Cùng với việc nâng cao trình độ chun mơn cần thực khuyến khích lợi ích vật chất tinh thần với người lao động Người làm tốt khen thưởng, người làm khơng tốt nhận hình phạt liên quan đến tiền lương Thùy lương cách thưởng giảm chế độ đãi ngộ khác nhằm tạo cho người lao động quan tâm đến kết kinh doanh cuối doanh nghiệp Cần tạo điều kiện vật chất nâng cao tinh thần trách nhiệm trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ thuật phận cá nhân việc thực hợp đồng dịch vụ Hàng quý nửa năm, doanh nghiệp thương mại cần sơ kết kết hoạt động dịch vụ hàng năm cần có tổng kết đánh giá phân tích kết hoạt động dịch vụ Có khen thưởng tích đám vật chất tinh thần đơn vị có thành tích cao hoạt động dịch vụ khách hàng Đồng thời rút kinh nghiệm phê bình kỷ luật phạt đơn vị cá nhân làm dịch vụ không tốt, khách hàng bắt đền, trả lại hàng, gây thiệt hại vật chất uy tín doanh nghiệp thương mại b Nêu khái quát trình tự nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại Vận dụng để xây dựng kế hoạch, đề cương nghiên cứu thị trường thu thập thông tin sơ cấp nhằm tìm kiếm giải pháp tăng doanh thu công ty chuyên nhập phân phối thức ăn chăn ni ● Khái qt trình tự nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại (1) Xác định mục tiêu nghiên cứu thị trường (2) Thiết kế câu hỏi để thu thập thông tin (3) Chọn mẫu nghiên cứu (4) Tiến hành thu thập liệu (5) Xử lý liệu (6) Rút kết luận lập báo cáo ● Đề cương nghiên cứu thị trường (1) Xác định mục tiêu nghiên cứu thị trường nhập phân phối thức ăn chăn nuôi - Nghiên cứu dài hạn phục vụ cho công tác xây dựng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp tương lai + Thông tin mặt hàng thức ăn chăn nuôi: Chất lượng, quy cách, chủng loại, giá cả, thời vụ, thị hiếu tập quán tiêu dùng, chu kỳ sống sản phẩm trải qua, tỷ suất ngoại tệ hàng sản xuất mặt hàng thức ăn chăn nuôi + Các thông tin chung dung lượng, giá thị trường nhân tố ảnh hưởng đến dung lượng giá thị trường + Các thông tin khách hàng: số lượng khách hàng, đặc điểm hành vi mua sắm họ, thu nhập phân bố khách hàng (2) Thiết kế câu hỏi để thu thập thông tin - Thống kê câu hỏi cần thiết, trọng tâm: + Bác A có sử dụng sản phẩm khơng? + Bác A cần loại thức ăn chăn ni có tác dụng đến gia súc chăn nuôi? + Bác thấy loại thức ăn chăn nuôi tốt dành cho gia súc? + Bác thấy loại thức ăn hiệu phần trăm so với quảng cáo? + Bác có ý kiến sản phẩm thức ăn chăn nuôi này? (3) Chọn mẫu nghiên cứu - Chọn địa bàn nghiên cứu: Trang trại chăn ni - Nhóm khách hàng nghiên cứu: Gia trang, hộ chăn nuôi lớn - Xác định thời gian nghiên cứu: Giờ hành - Chi phí nghiên cứu: Tùy thuộc vào quy mô nghiên cứu (4) Tiến hành thu thập liệu - Tiến hành phân phát tài liệu cho người chăn nuôi, hướng dẫn người chăn nuôi cách trả lời thu thập tài liệu nghiên cứu phân phát (5) Xử lý liệu - Loại bỏ thông tin gây nhiễu để xác định xác xu hướng biến động thị trường nhập khẩu, phân phối thức ăn chăn nuôi (6) Rút kết luận lập báo cáo - Lập báo cáo kết nghiên cứu thị trường để lãnh đạo doanh nghiệp đưa định kinh doanh sản phẩm thức ăn chăn nuôi Câu (2 điểm): Cho biết nghiệp vụ hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ (1) Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tập quán tâm lý người tiêu dùng để đề chiến lược kế hoạch bán hàng - Mục đích nghiên cứu thị trường: Xác định khả bán mặt hàng đồ gốm sứ mỹ nghệ, lựa chọn cấu hàng hóa, đề chiến lược bán hàng tạo thuận lợi cho người tiêu dùng - Xác định tổng cung, tổng cầu, giá vận động yếu tố theo thời gian nhằm đưa dự định thâm nhập thị trường đánh giá lại sách, sách lược doanh nghiệp thời gian dài thị trường xác định - Nghiên cứu thái độ, tập quán, thói quen người tiêu dùng sản phẩm gốm sứ mỹ nghệ để doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu cụ thể người tiêu dùng, từ có sách thích hợp điều kiện cung cấp, chủng loại, chất lượng gốm sứ mỹ nghệ nhằm đáp ứng tốt cho khách hàng thời gian không gian định - Chân dung khách hàng mục tiêu làm rõ loại sản phẩm trả lời câu hỏi sau: + Ai người mua đồ gốm sứ mỹ nghệ? Ai người sử dụng chúng? Ai gây ảnh hưởng đến định mua sắm? + Họ tìm kiếm sản phẩm gốm sứ mỹ nghệ? + Tại họ quan tâm đến chúng? Mua đồ gốm sứ mỹ nghệ để làm gì? + Họ đâu? Thuộc tầng lớp nào? Địa điểm mua đồ gốm sứ mỹ nghệ chỗ nào? + Mua đồ gốm sứ nào? Dịp nào? (2) Xác định kênh bán, hình thức bán ● Kênh bán hàng: Kênh - Việc lưu thông hàng hóa qua khâu trung gian - người bán lẻ Nhà bán lẻ nhập trực tiếp đồ gốm sứ mỹ nghệ từ xưởng sản xuất để đem đến khách hàng - Có thể thay đổi kênh bán hàng: tồn phát triển ngành kinh doanh, sản phẩm cạnh tranh thị trường bán hàng doanh nghiệp ● Hình thức phương thức bán hàng hoạt động kinh doanh thương mại - Hình thức: + Bán hàng kho người cung ứng, kho doanh nghiệp, bán qua cửa hàng, quầy hàng bán đơn vị tiêu dùng + Bán buôn với khối lượng lớn, theo hợp đồng toán không dùng tiền mặt + Bán lẻ cho nhu cầu nhỏ người tiêu dùng, sản phẩm đến tay người tiêu dùng mà không thêm khâu trung gian + Bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa qua điện thoại + Bán hàng qua người môi giới + Bán hàng tiếp thị + Bán hàng sàn thương mại điện tử - Phương thức: + Bán theo hợp đồng đơn hàng + Thuận mua vừa bán + Bán đấu giá + Xuất đồ gốm sứ mỹ nghệ (3) Phân phối hàng hóa kênh bán, xác định sách biện pháp bán hàng ● Xác định sách biện pháp bán hàng sử cụ thể hóa chiến lược kế hoạch bán hàng doanh nghiệp Một số sách quan trọng như: - Chiến lược sản phẩm: xác định danh mục sản phẩm đưa thị trường sản phẩm mới, sản phẩm có chất lượng kỹ thuật cao khơng có tín hiệu thị trường đồ gốm sứ mỹ nghệ - Điều chỉnh cấu sản phẩm, xác định vui nhộn cấu sản phẩm điều chỉnh để thích hợp với nhu cầu đa dạng thay đổi thị trường Những sản phẩm có hiệu phải kiên cắt giảm - Không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ để giúp cho doanh nghiệp tồn cạnh tranh, giảm bớt rủi ro phát triển kinh doanh - Chiến lược giá cả: giá ảnh hưởng đến khối lượng bán, tác động trực tiếp đến đối tượng lựa chọn định mua hàng khách hàng, tác động mạch đến thu nhập lợi nhuận doanh nghiệp Phim sex địt da vừa khoa học vừa nghệ thuật kinh doanh để nâng cao sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh - Chính sách phân phối hàng hóa doanh nghiệp thương mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ: phân phối hàng hóa doanh nghiệp thương mại cao hoạt động tác nghiệp mở đầu tạo điều kiện cho hoạt động bán hàng theo chương trình mục tiêu định cách chủ động, văn minh, đáp ứng tối đa yêu cầu thị trường, bảo đảm lợi nhuận tín nhiệm khách hàng - Để mục đích nói q trình phân phối hàng hóa phải xác định cách cụ thể chi tiết lượng hàng hóa bán theo không gian thời gian định sở tính tốn cân đối nhu cầu thị trường khả đáp ứng với lượng dự trữ lưu thông hợp lý doanh nghiệp thương mại (4) Tiến hàng quảng cáo xúc tiến bán hàng - Truyền tin thương mại để người nhận thông tin biết đến thông tin cần thiết đồ gốm sứ mỹ nghệ doanh nghiệp phương tiện thông tin đại chúng nhằm thu hút người mua - Xúc tiến bán hàng để bán hàng nhanh chóng thơng qua việc cung cấp lợi ích cho người mua như: Bán có thưởng, mua giá 1, coupon, voucher, sàn thương mại điện tử sử dụng mã giảm giá ưu đãi với hình hình thức khác (5) Thực tốt nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng quầy hàng cửa hàng - Nhập hàng hóa vào quầy, cửa hàng - Bảo quản sản phẩm không bị bể vỡ, trầy xước chuẩn bị hàng hóa - Tổ chức nơi bán hàng chợ, hội chợ, triển lãm, - Giao tiếp, tư vấn khách hàng - Giao hàng toán - Thực dịch vụ hậu 10 - Thu thập thông tin ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ (6) Tổ chức lực lượng bán hàng - Nhân viên tham gia quảng cáo, vận chuyển, phân phối, bán hàng cho doanh nghiệp Câu (3 điểm): Nêu bước công việc tổ chức dự trữ hàng hóa doanh nghiệp kinh doanh giày da ● a + + + + + + b + + + + + + + + + + + Các bước công việc tổ chức dự trữ hàng hóa doanh nghiệp giày da: Tổ chức hệ thống kho bãi dự trữ giày da: Xác định nhu cầu kho bãi dự trữ: Kho bãi thực thu mua, tiếp nhận giày da Kho bãi trung chuyển Kho bãi dự trữ Thiết lập hệ thống kho bãi dự trữ: Địa điểm đặt kho: Đảm bảo môi trường bảo vệ giày da tốt, chi phí kho bãi thấp, thời gian vận chuyển nhanh đảm bảo không ảnh hưởng đến nhịp độ bán Quyết định đầu tư thuê kho bãi Lên danh mục, triển khai đầu tư trang thiết bị kho bãi: Bục kể, giá, tủ, đựng hàng dự trữ, trang thiết bị bảo quản giày da chuyên dụng, hệ thống chiếu sáng, hệ thống điều hòa, hút ẩm, trang thiết bị nâng hạ, bao gói… Theo dõi quản lý dự trữ hàng hóa Tổ chức giao nhận hàng hóa vào kho Đúng số lượng, chất lượng Chuyển hàng hóa nhanh Có chứng từ hợp lệ xuất nhập kho Tổ chức quản lý hàng hóa kho Lựa chọn bố trí vị trí sơ đề xếp hàng hóa Kê lót bảo quản hàng hóa kho Chất xếp hàng hóa kho Điều hịa nhiệt độ độ ẩm kho để bảo quản giày da tốt Chống côn trùng vật gặm nhấm phá hủy giày da Tổ chức quản lý xuất hàng hóa Phải có phiếu hợp lệ xuất kho Làm tốt công tác chuẩn bị Kiểm tra số lượng, mẫu mã 11 + + + + Giao hàng thời gian Tổ chức kiểm kê Kiểm kê thường xuyên Kiểm kê đột xuất Kiểm kê định kỳ 12 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng đưa mơn học Nghiệp Vụ Thương Mại vào trương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn - Cô Phạm Thị Minh Lan dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học cô, em có thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để em vững bước sau Bộ môn Nghiệp Vụ Thương Mại môn học thú vị, vơ bổ ích có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn sinh viên Tuy nhiên, vốn kiến thức nhiều hạn chế khả tiếp thu thực tế nhiều bỡ ngỡ Mặc dù em cố gắng chắn tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác, kính mong xem xét góp ý để tiểu luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 13 ... hàng cho doanh nghiệp Câu (3 điểm): Nêu bước công việc tổ chức dự trữ hàng hóa doanh nghiệp kinh doanh giày da ● a + + + + + + b + + + + + + + + + + + Các bước công việc tổ chức dự trữ hàng hóa. .. trữ hàng hóa doanh nghiệp giày da: Tổ chức hệ thống kho bãi dự trữ giày da: Xác định nhu cầu kho bãi dự trữ: Kho bãi thực thu mua, tiếp nhận giày da Kho bãi trung chuyển Kho bãi dự trữ Thiết lập... kinh doanh doanh nghiệp tạo nguồn, mua hàng, dự trữ hàng hóa, bán hàng cho khách hàng, Tùy thuộc vào quy mô, khối lượng hoạt động dịch vụ tính chất loại dịch vụ, doanh nghiệp thương mại tổ chức