TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN TOÁN ỨNG DỤNG VÀ TIN HỌC BÁO CÁO CUỐI KỲ MÔN HỆ HỖ TRỢ QUYẾT ĐỊNH Chương 7 Mạng xã hội, Thu hút và Số liệu xã hội Giảng viên hướng dẫn TS LÊ CHÍ NGỌC Sinh viên thự[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN TOÁN ỨNG DỤNG VÀ TIN HỌC BÁO CÁO CUỐI KỲ MÔN HỆ HỖ TRỢ QUYẾT ĐỊNH Chương 7: Mạng xã hội, Thu hút Số liệu xã hội Giảng viên hướng dẫn: TS LÊ CHÍ NGỌC Sinh viên thực hiện: Hà Minh Tuấn MSSV: 20164329 Lớp: HTTTQL K61 HÀ NỘI – 2019 Mục lục Tóm lược Thế hệ số gây ảnh hưởng đến chiến lược ngân hàng .6 BA ĐIỂM QUAN SÁT CHÍNH: NỀN TẢNG NGÀNH CÔNG NGHIỆP NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG LỚN ĐỐI MẶT VỚI NHỮNG KHÁCH HÀNG MẤT NIỀM TIN VÀ PHẢN KHÁNG SỰ THÍCH ỨNG VỚI KHÁCH HÀNG VÀ SỨC MẠNH CỦA TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI .7 BƯỚC HÀNH ĐỘNG: CITIBANK ĐỐI PHÓ THỜI ĐẠI KẾT NỐI VỚI CHIẾN LƯỢC XÃ HỘI .8 Web 2.0 – Trang web xã hội 10 1.1 Tại nhà quản lý nên hiểu biết công nghệ web 14 1.2 Trò chuyện web 15 1.3 Ứng dụng dịch vụ truyền thông xã hội 16 1.4 Phương tiện truyền thơng xã hội có nhiều không facebook, youtube twitter 16 Cộng đồng mạng dịch vụ mạng xã hội 22 2.1 Tìm hiểu sức mạnh tín dụng 23 2.2 Crowdfunding 23 2.3 Dịch vụ mạng xã hội 24 2.4 Facebook nâng cấp mạng xã hội 26 2.5 Sáng kiến đồ thị mở 27 2.6 Google cạnh tranh với facebook với G+ 28 2.7 Hiện cho điều khác biệt khác: SECOND LIFE 28 2.8 Mạng xã hội riêng tư 30 2.9 Tương lai hệ thống mạng xã hội 31 2.10 Giải mối quan tâm quyền riêng tư mạng xã hội 31 Thu hút người sử dụng với Blogs Microblogs 33 3.1 Mục đích blog gì? 34 3.2 Viết blog quan hệ công chúng 34 3.3 Đọc đăng ký vào blog 35 3.4 Cách để tạo blog 35 3.5 Blogging platform 36 3.6 Microblog 37 3.7 Cách nhà tiếp thị sử dụng Blog Microblog 37 3.8 Twitter 38 3.9 Mọi người doanh nghiệp sử dụng twitter nào? 40 3.10 Tumblr blog 41 Mashup, số liệu xã hội công cụ Monitoring (công cụ giám sát) 43 4.1 Những tạo nên MASHUP APP xã hội? 43 4.2 Những tạo nên ứng dụng MASHUP? 43 4.3 Công nghệ RSS 44 4.4 Cách doanh nghiệp sử dụng MASHUP RSS 44 4.6 Dịch vụ giám sát 45 4.7 Dịch vụ giám sát đăng ký 45 4.8 Doanh nghiệp giám sát hoạt động xã hội 46 4.9 Dịch vụ giám sát miễn phí 46 4.10 Twitter Search 47 4.11 Google Alerts 48 Chia sẻ kiến thức nơi làm việc 49 5.1 Công cụ cho buổi họp thảo luận 49 5.2 Công cụ nghiên cứu chia sẻ kiến thức 50 5.3 Công cụ đánh dấu trang mạng xã hội 50 5.4 Diigo Delicious 51 5.5 Nội dung tạo chia sẻ 51 5.6 Dropbox 51 5.7 Box.net 52 5.8 Wikis 52 Tóm lược Những vấn đề chính: Tình 7.1: Tình mở: Thế hệ số gây ảnh hưởng đến chiến lược ngân hàng + Web 2.0 – Trang web xã hội + Cộng đồng mạng dịch vụ mạng xã hội + Thu hút người sử dụng với Blogs Microblogs + Mashup, số liệu xã hội công cụ Monitoring (công cụ giám sát) + Chia sẻ kiến thức nơi làm việc Thảo luận: Những câu hỏi then chốt Khám phá: Những tập trực tuyến tương tác Phân tích định: Áp dụng khái niệm IT để đưa định kinh doanh Tóm lược: Chúng ta nói mạng xã hội Cách thức để bạn bạn bè liên kết với dịch vụ mạng xã hội hay phương tiện truyền thông đại chúng khác thường xuyên Hàng ngày, người tìm cách chia sẻ với bạn bè qua mạng tin nhắn, hình ảnh, video blog Thế hệ kỹ thuật số, hay gọi “Thế hệ Millennials”- bạn trẻ tuổi “teen” đến đơi mươi- đón nhận mạng xã hội, lại không đủ khả xác định xác cách cơng ty sử dụng công nghệ xã hội để tạo thương hiệu hình thành thói quen tiêu dùng Sau bạn mạo hiểm vượt “ông lớn” Facebook, Twitter, YouTube LinkedIn- nhận thức công cụ truyền thông xã hội giảm xuống nhanh chóng Phần lớn “Thế hệ Millennials” sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để phục vụ mục dích tiêu khiển giải trí Rất người hiểu cách sử dụng mạng xã hội để tiếp thị, tuyển dụng, nghiên cứu, hợp tác dự án xây dựng thương hiệu cá nhân Facebook thu hút ý tổ chức kinh doanh lượng người sử dụng khổng lồ (và tiếp tục tăng lên!) Bên cạnh đó, Doanh nghiệp khám phá hội quảng cáo trang web Twitter, Pinterest, Tumblr YouTube Các công ty quảng cáo 24/7, tương tác trực tiếp với khách hàng, khách hàng tiềm khách hàng mục tiêu Các tổ chức tích cực phát động chương trình khuyến để thu hút người tiêu dùng like, bình luận chia sẻ thương hiệu đến người khác Và việc tiêu tốn không thời gian họ Theo công ty tư vấn truyền thông BIA/Kelsey, năm 2015, công ty chi tỷ la để quảng bá hàng hóa dịch vụ thông qua phương tiện truyền thông xã hội Trong chương này, bạn tìm hiểu làm cho phương tiện truyền thông xã hội phổ biến rộng rãi Bạn dược biết ứng dụng phương tiện truyền thông mà cá nhân chuyên nghiệp sử dụng, cách tổ chức kinh doanh sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để đạt lợi cạnh tranh thương trường Thế hệ số gây ảnh hưởng đến chiến lược ngân hàng BA ĐIỂM QUAN SÁT CHÍNH: Các ngân hàng, ngân hàng lớn nhất, cần nghĩ điều khoản người tiêu dùng mà phương tiện truyền thông xã hội cho họ tiếng nói Hai chế tác động lớn cho ngân hàng giao dịch với “khách hàng kết nối” cung cấp dịch vụ tuyệt vời lắng nghe họ họ khơng hài lịng Q trình khắc nghiệt địi hỏi ngân hàng phải minh bạch Những rủi ro bất ngờ khoản phí ẩn bị lộ viết bình luận tiêu cực Nếu không chân thành quan tâm khách hàng khỏi quy trình lỗi thời chất lượng dịch vụ khách hàng, bạn tự làm ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu doanh thu NỀN TẢNG NGÀNH CÔNG NGHIỆP NGÂN HÀNG: Trong năm 2010, ngành ngân hàng toàn giới gặp phải rắc rối nghiêm trọng Ở Hoa Kỳ, chấp nhà bị tịch thu, “nền kinh tế mềm”, tỷ lệ thất nghiệp cao, thất tín tập đoàn lớn khuấy động biểu tình Occuied Wall Street phản đối “big money” NGÂN HÀNG LỚN ĐỐI MẶT VỚI NHỮNG KHÁCH HÀNG MẤT NIỀM TIN VÀ PHẢN KHÁNG Vào cuối năm 2011, ngân hàng bán lẻ lớn lượng lớn khách hàng cho tập đồn tín dụng (CU) ngân hàng cộng đồng nhỏ Theo khảo sát tháng 10 năm 2011 Intuit Financial Services, 36% khách hàng lâu ngân hàng năm cho biết họ chuyển dự định chuyển tài khoản sang CU tổ chức tài khác chủ yếu phí kiểm tra tài khoản thẻ ghi nợ cao mà ngân hàng áp đặt Mức độ nghiêm trọng việc dẫn đến kiện có tên Ngày chuyển khoản ngân hàng, biểu tình tổ chức thành lập Facebook chống lại khoản phí vơ lý dịch vụ khách hàng kém, ban đầu nhắm vào Bank of America (BoA), sau mở rộng ngân hàng lớn nói chung Đó ví dụ “groundswellorganized”(tổ chức có tảng) đời thơng qua việc chia sẻ lượng lớn người sử dụng phương tiện truyền thơng xã hội Mọi người khuyến khích đóng tài khoản ngân hàng đa quốc gia khuyến khích chuyển tiền đến ngân hàng lân cận CU vào ngày tháng 11 năm 2011 Mặc dù BoA để mức tối thiểu cho khoản phí ban đầu sau phẫn nộ, phản ứng trễ Trong vòng chưa đầy hai tháng, 650.000 khách hàng mở tài khoản tổ chức phi lợi nhuận CU Hoa Kỳ, lấy khoảng 4,5 tỷ đô la từ ngân hàng lớn SỰ THÍCH ỨNG VỚI KHÁCH HÀNG VÀ SỨC MẠNH CỦA TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI Người tiêu dùng ngày có tiếng nói có giúp nâng cao vị cho tổ chức biết lắng nghe họ lật đổ tổ chức khơng làm điều Phương tiện truyền thơng xã hội cung cấp tiếng nói mạnh mẽ Mark Schwanhausser, nhà phân tích cao cấp Chiến lược nghiên cứu Javelin (Quittner, 2011) cho biết, phương tiện truyền thông xã hội viết lại quy tắc tăng tốc độ phản ứng ngân hàng Các ngân hàng gặp khó khăn (những ngân hàng khiến khách hàng phản đối) cần chiến lược quay vịng để khơi phục lại tin tưởng hài lòng khách hàng, đồng thời giảm chi phí tuân thủ theo nhiều quy định Citigroup doanh nghiệp dịch vụ tài ngân hàng tồn cầu lớn (xem Hình 7.1) Các chiến lược sử dụng phận Citibank ví dụ điển hình cách số ngân hàng chọn để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Citigroup, Inc Thương hiệu: Tập đoàn toàn cầu liên quan đến bán lẻ, doanh nghiệp, ngân hàng đầu tư dịch vụ thẻ tín dụng Mạng truyền thông sử dụng: Sự tham gia khách hàng, quan hệ nhà đầu tư truyền thông, dịch vụ khách hàng, cộng tác nhân viên Những kết kinh doanh: Có giao tiếp với khách hàng nhà đầu tư thông qua kênh truyền thông xã hội trì tuân thủ quy định ngành Phạm vi toàn cầu: Citigroup tập đoàn Hoa Kỳ phục vụ thị trường toàn giới BƯỚC HÀNH ĐỘNG: CITIBANK ĐỐI PHÓ THỜI ĐẠI KẾT NỐI VỚI CHIẾN LƯỢC XÃ HỘI Các chiến lược quay vòng Citibank trực tiếp liên quan đến việc sử dụng “tiếp cận mạng xã hội” để giải tốt vấn đề khách hàng thời gian thực, thu hút họ mục đích tiếp thị theo dõi nhận xét trực tuyến để biết cách khắc phục Citi tiếp cận khách hàng am hiểu công nghệ, gọi Connected Generation (Thế hệ kết nối) Gen C, sử dụng YouTube, Facebook mạng xã hội tảng khác Gen C thường cung cấp giá trị lâu dài cho ngân hàng lớn, giúp việc đầu tư vào mạng xã hội trở nên đáng giá Mục tiêu cuối Citi thu hút khách hàng nhóm Gen C, khách hàng trung thành cách xây dựng lịng tin họ thơng qua việc tăng tính tương tác tham gia Citi mở rộng công việc với ba công ty để hỗ trợ chiến dịch truyền thơng xã hội mình: CoTweet Inc (hiện phần salesforce.com), Hearsay Social, Socialware, Inc Vào ngày 16 tháng năm 2011, Citibank sử dụng trang tạp chí Wall Street để quảng bá trang Facebook Trên trang Facebook cho Citibank US (facebook.com/citibank), người xem nhắc nhấn vào nút Like để truy cập đặc biệt vào vé Beyonce Kết là: Đến nửa đêm, Citi có thêm 2.000 người hâm mộ lượt thích Nguồn: Tổng hợp từ Fiorenza (2011), Quittner (2011), Skinner (2011), White (2011) • Cơng ti: Citigroup, Inc • Địa điểm: Có trụ sở Manhattan, thành phố New York, Citigroup công ty Hoa Kỳ tổ chức công khai với khách hàng thị trường toàn giới • Ngành nghề: Citigroup công ty dịch vụ tài ngân hàng cung cấp loạt sản phẩm dịch vụ bao gồm ngân hàng bán lẻ, ngân hàng doanh nghiệp ngân hàng đầu tư; thẻ tín dụng; quản lý tài sản tồn cầu; phân tích tài chính; dịch vụ vốn cổ phần tư nhân • Những thách thức kinh doanh: Các quy định liên bang đặt giới hạn yêu cầu công khai đáng kể việc giao tiếp với khách hàng Theo truyền thống, ngân hàng đáp ứng lại với quy định cách sàng lọc cẩn thận tất thông điệp quảng cáo (tức quảng cáo, thư trực tiếp, tài liệu quảng cáo, v.v.) để tuân thủ quy định trước phân phối thị trường Sự xuất phương tiện truyền thông xã hội kênh truyền thông đại diện mộtthách thức lớn thời gian thực tế, tính cá nhân tính chất cơng khai hội thoại truyền hình xã hội Các ngân hàng khơng có khả quản lý truyền thơng xã hội để đảm bảo nhân viên họ tuân thủ tất quy định tương tác diễn • Giải pháp cơng nghệ: Citigroup tạo trang đại diện trang truyền thông xã hội lớn Facebook, Twitter, YouTube, thêm blog vào trang web (new.citi.com) Citi thuê Frank Eliason, người tiên phong dịch vụ khách hàng xã hội Comcast, để giám sát chiến lược truyền thông xã hội Nhân viên tương tác với khách hàng qua phương tiện truyền thông xã hội đào tạo để bày tỏ mối quan tâm vấn đề khách hàng, chuyển hội thoại sang kênh an tồn (ví dụ: tin nhắn trực tiếp điện thoại) để bảo vệ quyền riêng tư khách hàng Citigroup sử dụng Facebook YouTube để cung cấp thơng tin kịp thời xác cho nhà đầu tư Công ty tạo mạng xã hội riêng cho chủ hộ gọi homeownersupport.com Cộng đồng trực tuyến dành cho chủ hộ cung cấp diễn đàn hỗ trợ chủ nhà, thông tin lựa chọn chấp, blog hỗ trợ họ liên kết để nói chuyện với nhân viên tư vấn chấp Câu hỏi: Công nghệ ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp Phương tiện truyền thông xã hội thay đổi ngân hàng bán lẻ nào? Tưởng tượng bạn phải sống 24 tới mà khơng có điện thoại thơng minh, máy tính bảng điện tốn di động truyền thơng khác bạn khơng có quyền truy cập vào phương tiện truyền thơng xã hội, nhắn tin tweet Thử thách lớn bạn gì? Liệt kê hai thay đổi bạn phải thực để tồn Nghĩ bạn mong đợi từ cơng ty, chẳng hạn hãng hàng không, ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ thoại liệu nhà bán lẻ trực tuyến Chọn hai công ty Dịch vụ khách hàng mà bạn kỳ vọng thay đổi ba năm qua? Bạn sử dụng phương tiện truyền thông xã hội người khác biết dịch vụ sản phẩm tuyệt vời hay tồi tệ chưa? Giải thích bạn làm (hoặc không làm), sao? Web 2.0 – Trang web xã hội Trong đời sống, việc sử dụng Internet thay đổi cách mạnh mẽ Đầu năm 1990, nhiều người khơng có quyền truy cập Internet thường xuyên người thường sử dụng mạng truy cập mạng điện thoại nhà văn phòng Truy cập quay số thường phải chờ đợi lâu nội dung từ trang web tải xuống hình Một số người dùng nói đùa chữ www địa Web viết tắt giới chờ đợi E-mail chế sơ khai cho tương tác xã hội Cộng đồng trực tuyến giống bảng thông báo công cộng nơi tất thành viên đọc tin nhắn mà người khác đăng Các trang web tĩnh, bảng quảng cáo trực tuyến cho doanh nghiệp tạo chúng Mua hàng trực tuyến (thương mại điện tử) rủi ro có biện pháp bảo vệ để bảo vệ thơng tin thẻ tín dụn Nhưng tất thay đổi Ngày nay, hầu hết truy cập Internet cơng nghệ băng thơng rộng có dây không dây, điều chưa thấy cách vài năm Chúng ta truyền phát tệp âm video xem phim có thời lượng dài qua kết nối không dây thiết bị di động Chúng ta lướt trang web liên tục thay đổi diện mạo chúng để đáp ứng khả tương tác Mặc dù e-mail hình thức giao tiếp phổ biến kinh doanh, người trẻ tuổi có xu hướng khơng ưa thích bình luận, văn trang mạng xã hội Facebook Chúng ta theo dõi giới, mối quan tâm sở thích cách đọc blog báo trực tuyến sử dụng nhiều công cụ dịch vụ để chia sẻ chúng với người khác Ngoài việc tiếp nhận nội dung, chúng tađể lại nhận xét đánh giá thể đánh giá cao nội dung cách nhấp vào nút Like hoặc + Càng ngày, người dùng Internet trở thành người sáng tạo nội dung, họ viết blog riêng, đăng video lên YouTube chia sẻ hình ảnh trang web Flickr Photobucket Thương mại điện tử tiếp tục tăng trưởng phát triển, số trường hợp thay đổi tồn ngành cơng nghiệp E-book (sách đuiện tử) phổ biến sách in trang web Amazon Nhiều người mua nhạc từ trang iTunes sử dụng trang phát nhạc trực tuyến Pandora Spotify mua nhạc CD Các trang web EDT Orbitz gần thay hoàn toàn đại lý đại lý du lịch truyền thống Nhiều người có nhiều khả sử dụng trang web eBay Craigslist để loại bỏ vật dụng gia đình khơng mong muốn thay giữ doanh số nhà để xe đặt quảng cáo rao vặt tờ báo địa phương Một thay đổi lớn bán lẻ trực tuyến việc sử dụng tính xã hội trang web ... Tình 7. 1: Tình mở: Thế hệ số gây ảnh hưởng đến chiến lược ngân hàng + Web 2.0 – Trang web xã hội + Cộng đồng mạng dịch vụ mạng xã hội + Thu hút người sử dụng với Blogs Microblogs + Mashup, số liệu. .. LIFE 28 2.8 Mạng xã hội riêng tư 30 2.9 Tương lai hệ thống mạng xã hội 31 2.10 Giải mối quan tâm quyền riêng tư mạng xã hội 31 Thu hút người sử dụng với... Facebook mở rộng phổ biến khủng khiếp mạng lưới mạng xã hội thông qua việc sử dụng nút “plug-ins” trang mạng xã hội, liệt kê Bảng 7. 4 Xem phần thảo luận Đồ thị mở Phần 7. 2 Plug-ins: Plug-ins nút tính