MỤC LỤC Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n viÖn qu¶n trÞ kinh doanh NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP BANK) Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOA[.]
Trờng Đại học kinh tế quốc dân viện quản trị kinh doanh -NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU (GP.BANK) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Ngêi híng dÉn khoa häc: GS.TS TRẦN THỌ ĐẠT Hµ néi, n¡M 2013 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .3 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng NHBL cho NHTM Việt Nam CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU (GP.BANK) 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu 2.1.2 Đánh giá chung lực chất lượng sản phẩm dịch vụ GP.Bank 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL GP.Bank thời gian qua 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 2.2.3 Dịch vụ thẻ .3 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ kết kinh doanh dịch vụ NHBL GP.Bank thời gian qua 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 2.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL GPBank 2.4.1 Cơ sở vật chất: .3 2.4.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ GP.Bank 2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.4.4 Năng lực tài thương hiệu GP.Bank 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL GP.Bank thông qua ý kiến khách hàng 2.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL GP.Bank số ngân hàng khác .3 2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL GP.Bank thông qua ý kiến khách hàng .3 2.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ GP.Bank 2.6.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.6.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU .3 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng GP.Bank thời gian tới .3 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng GP.Bank .3 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng GP.Bank 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL GP.Bank 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ hướng đến khách hàng 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng 3.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.2.4 Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho giao dịch bán lẻ 3.2.5 Nâng cao hiệu công tác quản lý .3 3.2.6 Hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa 3.2.7 Xây dựng thương hiệu Ngân hàng bán lẻ 3.2.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ .3 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá ISO (International Standards Organization): Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM: Ngân hàng thương mại GP.Bank: Ngân hàng dầu khí tồn cầu NHTW: Ngân hàng trung ương POS (Point of Sale): máy tính tiền cao cấp dùng để toán quầy bán hàng dùng để quản lý ngành kinh doanh bán lẻ ngành kinh doanh dịch vụ SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 27 BẢNG Bảng 2.1: Vốn huy động KH bán lẻ GP.Bank từ năm 2010-2012 43 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng lẻ GP.Bank từ 2011-2012 44 Bảng 2.3: Cơ cấu sản phẩm thẻ GP.Bank từ năm 2010-2012 45 Bảng 2.4: Số liệu % độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ GP.Bank .55 Bảng 2.5: Số liệu % trình độ nhân phục vụ bán lẻ GP.Bank 55 Bảng 2.6: Số liệu tỷ lệ nợ xấu (NPL) GP.Bank từ năm 2010-2012 65 Bảng 2.7: So sánh chất lượng dịch vụ NHBL GP.Bank số NH khác 67 Bảng 2.8: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu GP.Bank .68 Bảng 2.9:Đối tượng vấn 69 Bảng 2.10: Kết phân tích thống kê mơ tả 70 Bảng 2.11: Kết kiểm định thang đo Cronbach‘ alpha 70 Bảng 2.12: Phân tích trị số đặc trưng 22 biến phụ 72 Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố 73 Bảng 2.14: Hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc thang đo Servqual 74 Bảng 2.15: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình 75 Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội .75 BIỂU Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ GP.Bank từ năm 20102012 43 Hình 2.2: Biểu đồ cấu vốn huy động bán lẻ theo loại tiền năm 2012 43 Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ GP.Bank từ năm 2011-2012 .44 Hình 2.4: Biểu đồ hệ thống mạng lưới GP.Bank đến thời điểm 31/12/2012 52 Hình 2.5: Biểu đồ trình độ nhân phục vụ bán lẻ GP.Bank .55 PHẦN MỞ ÐẦU Sự cần thiết đề tài: Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt không thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Đặc biệt bối cảnh tại, NHTM Việt Nam cần nâng cao sức cạnh tranh nhằm góp phần hồn thiện hệ thống Ngân hàng vững chắc, đồng hành với kinh tế nhiều khó khăn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích lớn ngân hàng, khơng tăng cường diện gia tăng thị phần ngân hàng , mà cịn giúp đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Đối với dịch vụ bán lẻ, ngân hàng Việt Nam củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập khu vực giới Các ngân hàng chạy đua chất lượng dịch vụ bán lẻ quy mô phát triển, bề rộng hệ thống mạng lưới, chiều sâu cơng nghệ Có thể thấy mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ điều kiện tối ưu cần thiết cho Ngân hàng, vừa yếu tố đảm bảo cho Ngân hàng trì hoạt động mà cịn giúp Ngân hàng phát triển Nếu ngược lại mục tiêu trên, Ngân hàng đến chỗ tự huỷ diệt Trước tình hình đó, với mục tiêu nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng Dầu khí tồn cầu (GP.Bank) hệ thống NHTM Việt Nam, GP.Bank đề cao tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Hơn dịch vụ bán lẻ lại định hướng phát triển hoạt động GP.Bank Chính lãnh đạo GP.Bank đặc biệt quan tâm tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Từ thực tế cho thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng mang ý nghĩa quan trọng phát triển GP.Bank tương lai Vì vậy, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu (GP.Bank)” Đề tài thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu - Xác định rõ tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GP.Bank - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu (GP.Bank) - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu (GP.Bank) Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu(GP.Bank) - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: Địa bàn nội thành Hà Nội + Thời gian thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ tài liệu, nghiên cứu có liên quan giai đoạn từ năm 2010-2012 Số liệu sơ cấp: Được thu thập từ 11/2012 đến tháng 02/2013 Phương pháp nghiên cứu a Quy trình nghiên cứu: Báo cáo, nghiên cứu, luận văn dịch vụ chăm sóc khách hàngHỏi ý kiến chun gia Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thiết kế bảng hỏi ………… Nghn Nghiên cứu định tính Thiết kế bảng hỏi hoàn chỉnh Nghiên cứu định lượng Nhập số liệu sử lý phần mềm excel Đánh giá thực trạng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ b Quá trình thu thập số liệu: Luận văn sử dụng nguồn số liệu thứ cấp sơ cấp sau: Thu thập số liệu thứ cấp qua nguồn báo chí (tạp chí Ngân hàng, tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, tạp chí Kế tốn- Tài chính- Ngân hàng), internet (trang web GP.Bank, trang web Ngân hàng- Tài khác ub.com.vn, vnba.org.vn), tài liệu nội (các báo cáo tài chính, báo cáo tình hình khách hàng… GP.Bank) Thu thập số liệu sơ cấp: - Tác giả vấn sâu: Giám đốc chi nhánh GP.Bank địa bàn Hà Nội Trưởng phòng Quan hệ khách hàng để xác định khách hàng mục tiêu, định hướng phát triển, chiến lược tương lai khó khăn thuận lợi việc gia tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Phỏng vấn 10 khách hàng ngẫu nhiên mỗi chi nhánh cách gọi điện thoại nói chuyện trực tiếp để biết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GP.Bank mong đợi họ - Phát phiếu điều tra: + Qui mô mẫu: 200 người, + Địa bàn điều tra: chi nhánh GP.Bank Hà Nội + Nội dung điều tra: Mong đợi khách hàng cảm nhận thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GP.Bank + Mục đích điều tra: Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh GP.Bank địa bàn Hà Nội + Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi gồm phần Phần thông tin Khách hàng Phần câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ c Phương pháp phân tích xử lý số liệu Xử lý số liệu phần mềm SPSS, Luận văn sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê, phân tích tình hình thực tế để đưa kết thích hợp Cơng cụ sử dụng luận văn là: sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ… Kết cấu luận văn Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài phần Kết luận, đề tài nghiên cứu chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu (GP. Bank) Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu( GP .Bank). .. giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GP.Bank - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu (GP. Bank) - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch