Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà khách Tổng Liên đoàn lao động VN

Luận văn : Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà khách Tổng Liên đoàn lao động VN

Phần mở đầu

1- Lý do chọn đề tài

Hà Nội thủ đô của nớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, là trung tâmđầu não về chính trị, kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật của đất nớc Hà Nội cònlà trung tâm du lịch lớn của cả nớc Du lịch góp một vai trò rất quan trọng đốivới phát triển kinh tế, xã hội Với nhiều tiềm năng to lớn về kinh tế, tiềm năngquý giá về nhân văn, cùng với sự hỗ trợ của Nhà nớc Khách trong nớc và ngoàinớc không ngừng đến Hà Nội Họ đến suất phát từ nhiều mục đích khác nhaunh học tập, thăm quan, tìm kiếm cơ hội đầu t….Trong điều kiện thuận lợi để.Trong điều kiện thuận lợi đểphát triển kinh tế ngành,kinh tế việt nam đã thu đợc những thành công đáng kể.Đứng dới góc độ ngành du lịch đây là cơ hội cho sự phát triển của ‘ngành côngnghiệp không khói’ đặc biệt là trong lĩnh kinh doanh khách sạn Hệ thống cáckhách sạn với số lợng lớn, quy mô khác nhau đã tạo ra kiến trúc mới cho cảnhquan đô thị Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển hiện nay, vẫn còn hạn chế,điều này khó tránh khỏi Kinh doanh khách sạn không nằm ngoài xu hớng trên.Để đáp ứng yêu cầu của phát triển ngành trong tiến độ hội nhập với khu vực vàquốc tế, thị trờng cung ứng dịch vụ và lu trú đã trở nên sôi động khi có sự thamgia của hàng loạt các khách sạn dới nhiều hình thức, điều này buộc các doanhnghiệp khách sạn phải đối mặt với thực trạng gay gắt Các doanh nghiệp phảinắm bắt đợc thông tin về thị trờng, về nguồn khách, giá cả thị trờng, giúp chocác doanh nghiệp tìm ra sản phẩm riêng của mình, xác định đợc giá bán hợp lýđảm bảo đợc nguồn nhân lực hiện có, vừa mang lại lợi nhuận cao Để thực hiệnđợc tất cả các điều trên, yếu tố con ngời đóng vai trò quan trọng hơn cả Vấn đềlao động và sử dụng lao động có hiệu quả luôn đợc các doanh nghiệp quan tâm,

chính vì vậy đề tài “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà khách TổngLiên đoàn Lao động Việt Nam’’ là đề tài em lựa chọn cho khoá luận văn tốt

* Nhiệm vụ:

a- Nghiên cứu vấn đề lý luận về lao động – hiệu quả sử dụng lao độngtrong kinh doanh khách sạn.

b- Phân tích vấn đề về lao động – hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà kháchTổng Liên Đoàn

c- Tìm ra những giải pháp để nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao độngtại Nhà khách Tổng Liên Đoàn

3- Đối tợng phạm vi và phơng pháp nghiên cứu:

* Đối tợng nghiên cứu của khoá luận này:

- Là ngời lao động và sử dụng lao động trong khách sạn để đa ra những giảipháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.

* Phạm vi:

- Chỉ nghiên cứu vấn đề về lao động và hiệu quả sử dụng lao động ở quymô nhỏ là trong một doanh nghiệp cụ thể ở đây là Nhà khách TổngLiên Đoàn.Số liệu đợc sử dụng giới hạn từ năm 2001 – 2003.

* Phơng pháp nghiên cứu:

- Nghiên cứu qua sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo vê thực trạngsử dụng lao động trong tình hình phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn từđó đa ra phơng hớng.

4- Kết cấu của chuyên đề:

- Luận văn chia làm ba phần chính:+ Mở đầu

+ Nội dung+ Kết luận

Phần nội dung sử dụng 14 bảng

Chơng I : Cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động trongkinh doanh khách sạn.

Chơng II: Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà khách Tổng LiênĐoàn Lao Động.

Chơng III: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

1

Trong bậc thang nhu cầu trên, nhu cầu sinh học là nhu cầu thiết yếu vì conngời muốn tồn tại và phát triển thì phải cần nhu cầu ăn uống, ở, mặc, nghỉ ngơi,th giãn ….Trong điều kiện thuận lợi để

Do đó thì con ngời có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống, nghỉngơi Vì vậy, kinh doanh khách sạn thực chất là cung ứng các tiện nghi lu trú,dịch vụ ăn uống vui chơi giải trí và dịch vụ bổ sung.

Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là loại hình kinhdoanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trívà các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lu trú tạm thời không phảinơi ở thờng xuyên của họ tại một nơi nào đó và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sởkinh doanh.

Qua định nghiã trên ta thấy kinh doanh khách sạn có 3 chức năng cơ bản:+ Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dới dạng vật chất.

+ Chức năng lu thông: Bán sản phẩm có đợc của mình hoặc của ngời khác.` 1

2 3

4

5Tự

hoàn thiệnSự tôn trọng

Quan hệ xã hội

Đ ợc an toàn

sinh học

+ Chức năng tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra các điều kiện để tổ chức tiêu dùngsản phẩm ngay tại khách sạn.

1.2/ Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

- Du lịch và khách sạn là hai yếu tố không thể tách rời nhau Tài nguyên dulịch là một trong những yếu tố du lịch để tạo nên vùng du lịch Vì khách du lịchvới mục đích khám phá “tài nguyên du lịch” mà nơi ở thờng xuyên không có Sốlợng, chất lợng của tài nguyên có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và pháttriển du lịch tại vùng đó hay một quốc gia Vậy khách sạn muốn có khách đểphục vụ thì bản thân khách sạn phải gắn với tài nguyên du lịch Nói cách kháctài nguyên du lịch là điều kiện để hoạt động kinh doanh khách sạn Điều này dẫnđến quy mô, thứ hạng, loại khách sạn chịu sự tác động của tài nguyên Nói nhvậy không có nghĩa là ở đâu có tài nguyên thì ở đó mọc lên các khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lợng vốn đầu t là lớn Điều nàycũng xuất phát từ bậc thang nhu cầu về du lịch hay nói cách khác là nhu cầu caocấp của khách về lu trú và tính đồng bộ trong khách sạn Ngoài sự thoả mãn vềthăm quan, nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp ….Trong điều kiện thuận lợi để khách du lịch còn cần thoả mãn cácnhu cầu thiết yếu về đời sống sinh hoạt của mình.

Ngoài lợng vốn lớn, khách sạn cần phải có một lợng vốn chi phí cho tiền đất,giải phóng mặt bằng, xây dựng cơ sở hạ tầng, khắc phục tính thời vụ.

Hàng năm khách sạn còn phải trả chi phí cho sửa chữa, nâng cấp cơ sở vậtchất trong khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lơng lao động trực tiếp tơngđối cao.

Do đặc điểm của ngành dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu cao cấp của con ời, nó đa dạng và không có tính khuôn mẫu, cho nên không thể dùng ngời máyđể thay thế con ngời đợc.

ng Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính thời vụ.

Do đặc điểm của khách sạn gắn với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên dulịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu ….Trong điều kiện thuận lợi để nên việc kinh doanh diễn ra theo mùa vụ.Nh khách sạn ở ven biển thì công việc kinh doanh chủ yếu là vào mùa hè Điềunày đặt ra một vấn đề mà các nhà quản lý phải đa ra biện pháp khắc phục tínhthời vụ một cách hợp lý

2 Lao động trong kinh doanh khách sạn:

2.1/ Lao động trong kinh doanh khách sạn.

Lao động trong khách sạn là lao động dịch vụ, là quá trình lao động phi vậtchất, sử dụng chủ yếu là chân tay và sức lực để phục vụ khách, thoả mãn nhu cầucủa khách Để đánh giá chất lợng phục vụ còn phụ thuộc vào ngời tiêu dùng.

Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ chuyên môn hoá cao.

+ Chuyên môn hoá theo bộ phận: Trong khách sạn có rất nhiều bộ phận, mỗibộ phận có một chức năng riêng, nhiệm vụ khác nhau Điều này đòi hỏi đội ngũ laođộng phải đợc đào tạo theo chuyên ngành và chuyên sâu.

+ Chuyên môn hoá theo thao tác kỹ thuật, có kỹ thuật cao mới tạo ra sự hàilòng cho khách khi đợc phục vụ.

Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng củakhách.

Thời gian làm việc trong khách sạn là 365 ngày trên một năm, 24 giờ trênmột ngày và không có thời gian đóng cửa Điều này gây khó khăn cho quản lýlao động, đòi hỏi lợng lao động lớn ….Trong điều kiện thuận lợi để Ngoài ra còn ảnh hởng đến đời sống riêngt của ngời lao động Vì vậy khách sạn phải có chế độ hợp lý để đảm bảo quyềnlợi cho ngời lao động, giúp họ hoàn thành tốt công việc đợc giao.

- Cờng độ lao động cao đồng thời phải chịu môi trờng tâm lý phức tạp.

Đa số lao động trong khách sạn phải làm việc trực tiếp với khách, tiếp xúcvới nhiều đối tợng khách khác nhau về dân tộc, sở thích, tuổi, giới tính, địa vị xãhội ….Trong điều kiện thuận lợi để Do vậy để đạt đợc hiệu quả phục vụ ngời lao động phải có sức chịu đựngvề tâm lý là phải luôn luôn làm hài lòng khách.

Tóm lại yêu cầu của khách đối với chất lợng phục vụ trong khách sạn cũngkhác nhau Vấn đề này khách sạn phải nghiên cứu nắm bắt đợc phần nào yêu cầucủa khách để làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ Trong tình trạng sử dụng laođộng lãng phí, giảm sút chất lợng phục vụ Đây là nguyên nhân làm giảm hiệuquả kinh doanh.

2.2/ Cơ cấu lao động trong khách sạn.

Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập thể những nhóm ngời lao động, cóhai loại cơ cấu cơ bản trong tập thể ngời lao động.

+ Cơ cấu theo độ tuổi lao động.

Độ tuổi trung bình trong khách sạn là tơng đối thấp, lao động nữ thờng từ20 – 30 tuổi, nam từ 20 – 40 tuổi Tuy nhiên độ tuổi này còn phụ thuộc vàotừng chức năng, nhiệm vụ của công việc Tuổi cao thờng bố trí ở bộ phận quản

+ Cơ cấu lao động theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn, lao động nữthờng chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam.

Cơ cấu giới tính của lao động trong khách sạn khác nhau theo từng nghiệpvụ Nh bộ phận lễ tân thì thờng chiếm 95-100% là nữ Tổ bảo vệ, sửa chữa thì th-ờng chiếm 100% là nam.

Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ: Là tập hợp những nhóm ngời lao động theotrình độ nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, thâm niên công tác Do nhu cầu của kháchlà đa dạng nên đòi hỏi phải nhiều ngành nghề, do đó cơ cấu nghiệp vụ trongkhách sạn có thể chia thành hai nhóm:

+ Nghiệp vụ lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp ….Trong điều kiện thuận lợi để

+ Nghiệp vụ kế toán, ngân hàng, quản lý, lái xe ….Trong điều kiện thuận lợi để

Do đòi hỏi về trình độ nghiệp vụ trong khách sạn có một vài nét cơ bản sau:+ Bao gồm cả nhóm trí thức và công nhân, trong đó công nhân chiếm tỷtrọng lớn hơn.

+ Đòi hỏi về trình độ văn hoá không cao lắm do sử dụng nhiều lao độngchân tay.

+ Riêng về nghiệp vụ luôn đòi hỏi ngời lao động ở mức thuần thục, phongcách ứng xử trang nhã, giao tiếp tốt.

Tóm lại nghiên cứu kỹ những đặc điểm đó sẽ giúp cho khâu tuyển chọn laođộng hợp lý và sử dụng lao động một cách có hiệu quả.

2.3/ Quá trình tổ chức quản lý.

Tính chu kỳ:

Tính chu kỳ của quá trình tổ chức quản lý đợc thể hiện qua việc bố chíphân công lao động một cách linh hoạt Số lợng nhân viên có thể tăng, giảm theothời vụ….Trong điều kiện thuận lợi để Do đó công tác quản lý lao động phải đợc quan tâm.

Tính luân chuyển :

Tính luân chuyển lao động trong kinh doanh khách sạn đợc thể hiện quatuổi tác, thâm niên công tác mà đợc bố trí ở bộ phận khác nhau Trong quá trìnhluân chuyển nh vậy họ phải đợc đào tạo nghiệp vụ trớc để đảm bảo chất lợngphục vụ.

2.4/ Phân loại lao động trong khách sạn

Qua nghiên cứu ta thấy tính chất công việc của ngời lao động trong kháchsạn rất đa dạng Vì vậy, để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận,các bộ phận đợc chia theo các tiêu thức sau:

Căn cứ vào hoạt động kinh doanh, lao động trong khách sạn đợc chia thànhcác bộ phận sau.

+ Lao động trong kinh doanh lu trú.+ Lao động trong kinh doanh ăn uống.+ Lao động trong các dịch vụ khác.

Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh khách sạn.

+ Lao động gián tiếp: Là lao động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh các bộphận quản lý.

+ Lao động gián tiếp: Là lao động trực tiếp phục vụ khách nh lễ tân, buồng,bàn ….Trong điều kiện thuận lợi để

Căn cứ vào cách thức sử dụng lao động trong khách sạn của ban quản lý + Lao động trong biên chế.

+ Lao động ngoài biên chế

3 Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doang khách sạn.

3.1/ Khái niệm:

Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lợng quan trọng trong hoạtđộng kinh tế của mọi ngành kinh tế nói chung và ngành kinh doanh khách sạnnói riêng Nó phản ánh trình độ sử dụng lao động chung của từng ngành và củatoàn xã hội.

3.2/ Các chỉ tiêu cụ thể để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động.

* Yêu cầu đối với các chỉ tiêu.

Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong mỗi doanh nghiệp là rấtcần thiết, thông qua đó doanh nghiệp có thể đánh giá đợc hiệu quả kinh doanh,so sánh với các doanh nghiệp khác, so sánh với kỳ trớc ….Trong điều kiện thuận lợi để Điều này cho biếtdoanh nghiệp đã sử dụng lao động hợp lý cha Từ đó khắc phục điểm yếu pháthuy điểm mạnh trong công tác tổ chức và quản lý lao động Để đánh giá đợchiệu quả sử dụng lao động trong các doanh nghiệp phải thông qua các chỉ tiêusau:

- Năng suất lao động bình quân.

- Lợi nhuận bình quân trên một lao động.- Doanh thu trên tiền lơng.

- Lợi nhuận thu đợc trên tiền lơng.

+ Chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân (N)

N= LN N: Lợi nhuận bình quân T LN: Tổng lợi nhuận T: Tổng số lao động

Chỉ tiêu này cho ta thấy lao động của doanh nghiệp tạo ra đợc bao nhiêuđồng lợi nhuận (tháng, quý, năm) nó phản ánh năng suất của mỗi ngời lao độngtrong doanh nghiệp.

- Ngoài chỉ tiêu cỏ bản trên còn một số chỉ tiêu bổ sung.+ Doanh thu bình quân trên một đồng chi lơng.

ý nghĩa của chỉ tiêu này cho biết cứ một chi phí lơng bỏ ra đem lại baonhiêu đồng doanh thu.

+ Lợi nhuận bình quân trên một chi phí lơng.

ý nghĩa của chi phí này cho biết cứ một đồng chi phí lơng trong kỳ manglại bao nhiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp Chỉ tiêu này càng lớn thì nó phản ánhdoanh nghiệp sử dụng quỹ lơng càng có hiệu quả.

+ Quỹ lơng so với năng suất lao động.

ý nghĩa của chỉ tiêu này cho biết ứng với một đồng doanh thu thì sẽ cầnbao nhiêu chi phí lơng cho lao động sống.

- Các chỉ tiêu đánh giá ở từng bộ phận.

+ Bộ phận quản lý: Đánh giá đợc hiệu quả sử dụng ở bộ phận này rấtkhó Vì kết quả hoạt động quản lý phụ thuộc rất nhiêu vào các nhân tố thời gian.Vi vậy hiệu quả sử dung lao động đợc đánh giá trớc tiên thông qua hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp.

+ Tổ kế toán: Hiệu quả lao động đợc đánh giá thông qua việc thựchiện công tác quản lý, kế toán, thống kê, phân tích các con số trong quá trìnhkinh doanh theo đúng nguyên tắc.

+ Tổ lễ tân: Chất lợng lao động ở tổ này đợc đánh giá thông quatrình độ sử dụng ngoại ngữ, thái độ phục vụ khách, hiểu đợc tâm lý khách, và hệsố sử dụng buồng.

+ Tổ buồng, giặt là: Đánh giá thông qua số phòng trên môt nhăn viênphục vụ,mức độ sạch sẽ của phòng.

+ Tổ bàn bar, bếp: Đợc đánh giá thông qua sản phẩm cung câp chokhách: Ăn uống về số lợng, chất lợng đảm bảo về thẩm mỹ,vệ sinh, giá cả hợplý Phục vụ nhanh chóng kịp thời, thái độ phục vụ lịch sự, vui vẻ và nhiệt tình,trang thiết bị phải sạch sẽ.

+ Tổ sửa chữa: Đánh giá qua chất lợng của thiết bị trong ngành: An toàn,khắc phục sự cố.

+ Tổ dịch vụ khác: Hiệu quả sử dụng lao động của tổ này đánh giá thôngqua các chỉ tiêu:

Doanh thu bình quân của nhân viênLợi nhuận bình quân của nhân viên.

3.3/ Một số nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng lao động trong kháchsạn.

+ Quản lý lao động bằng hình thức trả lơng, khuyến khích lao động làmviệc bằng chế độ thởng phạt, làm việc theo ca kíp, theo tổ.

+ Tuyển chọn và đào tạo lao động

- Tuyển chọn lao động là một khâu rất khó khăn và phức tạp, điều này ảnhhởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

- Đào tạo lao động để trang bị cho họ kiến thức hoặc nâng cao kiến thứcvề trình độ chuyên môn.

+ Quy trình công nghệ.

- Quy trình công nghệ ảnh hởng đến chất lợng phục vụ của nhân viên Vìvậy đòi hỏi các bộ phận phải hoạt động đều đặn, ăn khớp với nhau.

3.3.2/ Nhân tố bên ngoài:- Nhân tố mùa vụ trong du lịch:

Tính mùa vụ ảnh hởng rất lớn đến lực lợng lao động, làm cho lực lợng laođộng không ổn định, lúc thiếu, lúc thừa Vì vậy các nhà quản lý phải xác định đ-ợc tính mùa vụ của du lịch để sử dụng lao động một cách hợp lý Nhng riêng vớikinh doanh khách sạn lao động vẫn phải đợc đảm bảo về số ngời phục vụ chokhách sạn hoạt động 24/ 24 giờ trong ngày.

- Nguồn khách đối với khách sạn: Khách sạn với các đặc điểm về giớitính, quốc tịch, tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội và những đặc điểm về tâmsinh lý là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng đội ngũ lao động hợp lý Để làmđợc điều này đòi hỏi các lao động phải đợc qua đào tạo riêng trong ngành dulịch.

- Các chính sách, chế độ của Đảng và nhà nớc đối với ngời lao động.

Chính sách bảo hiểm xã hội, quỹ phúc lợi xã hội nhằm đảm bảo lợi ích củangời lao động cũng nh trách nhiệm của họ với công việc Nó làm thúc đẩy hiệuquả lao động.

- Luật pháp: Trong những năm gần đây, nhà nớc đã ban hành Luật Laođộng nhằm đảm bảo quyền lợi cho ngời lao động Luật này đợc áp dụng trong tấtcả các doanh nghiệp nhà nớc, t nhân, liên doanh ….Trong điều kiện thuận lợi để

Kinh tế: Do đặc điểm kinh tế của mỗi quốc gia khác nhau, kinh tế phát triểntác động tích cực đến lực lợng lao động Khi đó các cơ sở vật chất kỹ thuậtngành đợc phát triển, các điểm du lịch đợc đầu t nhiều hơn, mở rộng hơn cả vềquy môvà số lợng, tạo công ăn việc làm cho ngời lao động.

Văn hoá - xã hội : Do chính sách mở cửa của nền kinh tế kéo theo sự ảnh ởng về văn hoá và xã hội Vì vậy đòi hỏi nguồn lao động phải biết hoà nhập với cáimới nhng vẫn giữ đợc bản sắc văn hoá riêng cuả dân tộc mình

h-4 ý nghĩa của lao động và quản lý sử dụng lao động trong kinh doanhkhách sạn.

4.1/ Con ngời là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanhkhách sạn.

- Con ngời tạo ra những sáng kiến, phát minh trong công tác quản lý tổchức làm cho doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả.

- Nghiệp vụ giỏi của lao động tạo ra năng suất lao động có hiệu quả.

4.2/ Chi phí cho lao động thờng chiếm một phần đáng kể trong giá thànhdu lịch Vì vậy cần sử dụng lao động tiết kiệm và có hiệu quả.

Có tên đầy đủ: Nhà khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam.

Địa chỉ: Số 95 – 97 Trần Quốc Toản – quận Hoàn Kiếm – Hà Nội.Điện thoại: 8.222.521 – 8.222.261.

Đây là vị trí thuận lợi cho việc đi lại, giao dịch, công tác….Trong điều kiện thuận lợi để cho quý kháchdừng chân tại nhà khách Tổng Liên đoàn.

1.2/ Quá trình thành lập:

- Nhà khách Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam là một đơn vị doanhnghiệp có thu, tiền thân là trạm trung chuyển Tổng Liên đoàn Lao động đợcthành lập theo quyết định số 187/QĐ-TLĐ ngày 21/01/1997 đến ngày 5/3/1999tại quyết định số 336 của Tổng Liên đoàn Lao động đổi tên từ trạm trung chuyểnthành nhà khách Tổng Liên đoàn.

- Nhà khách có quy mô 6 tầng và ban đầu đợc xây dựng với 55 buồng nghỉ,140 giờng Về dịch vụ ăn thì có 2 phòng ăn lớn, 1 phòng ăn nhỏ có sức chứa 550suất ăn sang trọng lịch sự Ngoài ra, nhà khách còn có 1 phòng họp lớn đủ chỗ cho160 chỗ ngồi và một phòng họp nhỏ 50 chỗ ngồi.

- Do đòi hỏi của nhu cầu khách tăng về lu trú tại nhà khách, để đáp ứngnhu cầu này, đến năm 2000 nhà khách đã quyết định mở rộng quy mô, tăng thêm24 phòng nghỉ và trong tổng số 79 phòng nghỉ thì có 12 phòng đạt tiêu chuẩnquốc tế, phục vụ khách nớc ngoài Nhà khách đã có 3 phòng họp lớn nhỏ tơngứng với 30 – 140 – 250 chỗ ngồi.

1.3 Một số đặc điểm của Nhà khách Tổng liên đoàn:

- Đặc điểm về sản phẩm:

Cũng nh các khách sạn khác lĩnh vực kinh doanh chính của Nhà Khách làkinh doanh dịch vụ lu trú và ăn uống Ngoài ra còn kinh doanh một số dịch vụkhác.

+ Dịch vụ cho thuê văn phòng, tổ chức đám cới, hội nghị, hội thảo (từ 50 –250 chỗ ngồi)

+ Dịch vụ giặt là, quầy bar- Đặc điểm về khách:

Khách của nhà khách chủ yếu là khách đi công tác Gồm khách công đoàn,khách hội nghị, khách hội thảo các đoàn khách từ các tỉnh bạn đến đây côngtác….Trong điều kiện thuận lợi để

Ngoài ra còn một số khách vãng lai thuê phòng theo tiếng hoặc ngày.

+ Cơ cấu khách theo quốc tịch: Phục vụ chủ yếu là khách nội địa đi họp,công tác….Trong điều kiện thuận lợi để., nhng hiện nay khách đến Nhà Khách quốc tế và nội địa.

Bảng 1: Số lợng khách quốc tế và nội địa

Tổng số khách Lợtkhách

39.550 45.534 5,1% 53.530 7,6%

Khách nội địa Lợtkhách

32.367 36.785 3,6% 44.652 4,1%

Khách quốc tế Lợtkhách

Nhận xét:

Qua bảng số liệu ta thấy tổng lợt khách có xu hớng tăng Năm 2002 tăng sovới 2001 là 5.984 lợt khách hay 5,1% Trong đó khách nội địa tăng 4.418 lợt hay5,1% Trong đó khách nội địa tăng 4.418 lợt khách hay 3,6%, khách quốc tế tăng1.566 lợt hay 21,8% Năm 2003 tăng so với năm 2002 là 7.996 lợt khách hay7,6%, khách nội địa tăng 7.867 lợt khách hay 4,1% khách quốc tế tăng 129 lợtkhách 1,5% Khách quốc tế ở đây, chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan,Pháp, Mỹ….Trong điều kiện thuận lợi để Chiếm tỷ lệ thấp do đặc điểm Nhà khách mới thành lập nên cha đónđợc nhiều lợt khách quốc tế Do dịch Sars năm 2003 nên mức tăng của năm 2003so với năm 2002 thấp hơn năm 2002 với năm 2001.

+ Về cơ cấu chỉ tiêu của khách: Khách đến Nhà Khách chủ yếu là dùngdịch vụ lu trú.

+ Về nguồn khách: Khách đến Nhà Khách thờng chủ yếu là do mối liên hệgiữa Nhà Khách và các cơ quan ở nhà nớc tại Hà Nội hay các tỉnh bạn, khách

thông qua lu hành hay tự đến là không nhiều vì vậy Nhà Khách nên có biệnpháp khai thác khách tốt hơn qua các hàng lữ hành, quảng cáo….Trong điều kiện thuận lợi để

1.4/ Các điều kiện đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh:

1.4.1/ Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Nhà khách có quy mô cao 6 tầng bao gồm 80 phòng và 180 giờng ngủ đầyđủ tiện nghi.

Khu A địa chỉ 95 Trần Quốc Toản chuyên phục vụ khách nớc ngoài, côngvụ, khách nội địa.

Khu B địa chỉ 97 Trần Quốc Toản chuyên phục vụ khách nớc ngoài và chothuê văn phòng đại diện.

Đối với bộ phận đón tiếp: Là trung tâm của Nhà Khách, trang thiết bị gồm có:Máy tính nối mạng, fax, telex trực tiếp gọi ra nớc ngoài, máy photocopy, đồng hồtreo tờng của một số nớc trên thế giới, tivi bắt đợc một số kênh nớc ngoài Bên cạnhđó còn có phòng khách, quầy bar, dãy ghế sofa đối diện nhau cùng bể cá và câycảnh ….Trong điều kiện thuận lợi để hệ thống vệ sinh công cộng.

Đối với bộ phận buồng: Bao gồm 80 phòng và 180 giờng: Phòng 1 giờng có8 phòng, phòng 2 giờng có 34 phòng, phòng 3 giờng có 38 phòng Bên cạnh đócòn có phòng dành riêng cho nhân viên phục vụ Các phòng đợc trang bị hiệnđại: ở mỗi phòng có điện thoại, tivi, tủ lạnh, điều hoà nhiệt độ, quạt, hệ thống n -ớc nóng lạnh, bàn uống nớc, tủ đựng đồ, bàn gơng, chăn ga gối đệm.

+ Cơ sở phục vụ ăn uống của nhà khách bao gồm: 3 phòng ăn lớn nhỏ, 2nhà bếp và nhà kho Phơng tiện vận chuyển là thang máy, xe đẩy ….Trong điều kiện thuận lợi để nhanh vàhiệu quả.

+ Đối với các dịch vụ bổ sung:

Cửa hàng, kiốt bán tạp phẩm, đồ lu niệm.Dịch vụ giặt là có khu vực riêng.

1.4.2/ Điều kiện về lao động :

Bảng 2: Tình hình nhân lực của công t năm 2003.

4 Hợp đồng lao động không xác định thời hạn Ngời 56

7 Là lao động trực tiếp phục vụ Ngời 109

11 Đào tạo nghiệp vụ, kỹ thuật ….Trong điều kiện thuận lợi để Ngời 77

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của Nhà khách nói chung là vào độ tuổihăng hái nên họ đều là những ngời có tính nghề tơng đối thành thạo và có họ cònđợc đào tạo nghiệp vụ tại các lớp du lịch 3 – 8 tháng nên trình độ chuyên mônnghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn nói chung là tơng đối cao.

Trình độ tay nghề của nhân viên đợc chia theo từng nghiệp vụ.Nhân viên buồng: Bậc 5/5 chiếm 75%

Nhân viên bàn, bar, bếp bậc 7/7 chiếm tỷ lệ 70%

Nói chung trình độ học vấn nhấn viên ở đây cha cao song họ có kinhnghiệm nhiều năm từ các khách sạn khác chuyển về, kinh nghiệm trong việcphục vụ các đoàn khách quan trọng Hơn nữa trong quá trình làm việc họ luônluôn học hỏi thêm những ngời có nhiều kinh nghiệm và qua các lớp đào tạonghiệp vụ của Tổng Liên Đoàn.

Trình độ ngoại ngữ, vi tính: Rất quan trọng đối với nhân viên khách sạn nóiriêng và nhân viên trong ngành du lịch nói chung Vì họ phải tiếp xúc với kháchquốc tế trong giao tiếp Họ phải có trình độ ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu trên.Trong nhà khách nhân viên có trình độ ngoại ngữ cha có C – 15, B – 18, A –30 điều này gặp khó khăn khi giao tiếp với khách quốc tế Hợp đồng lao động kýtheo mùa vụ cha cao.

1.4.3 Điều kiện về vốn:

Tổng số vốn của Nhà khách đến năm 2003 là 36.618.122.691 (ba mơi sáutỷ sáu trăm mời tám triệu một trăm hai mơi hai ngàn sáu trăm chín mơi mốtđồng Việt Nam) Trong đó vốn lu động chiếm 7,45% tổng số vốn: 2.731.215.885VNĐ, vốn Cố định chiếm 92,54% tổng số vốn 33.886.906.806VNĐ Trong nộpngân sách là 341.488.471

1.4.4- Điều kiện vị trí địa lý:

Nhà khách Tổng Liên Đoàn nằm ở trung tâm Hà Nội gần ga Hà Nội, Quảngtrờng 1 tháng 5, sau cung văn hoá Hữu Nghị Việt Xô Tại 95 Trần Quốc Toản –Quận Hoàn Kiếm Hà Nội Đây là địa điểm rất thuận tiện cho việc đi lại và thuhút khách.

2 – Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà Khách:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách đợc thể hiện qua các chỉ tiêunh doanh thu lợi nhuận, số lợt khách qua các chỉ tiêu nh doanh thu lợi nhuận, sốlợt khách, số ngày khách….Trong điều kiện thuận lợi để Qua việc so sánh kết quả hoạt động kinh doanh quacác năm, chúng ta rút ra những hạn chế, những mặt tích cực của công tác tổchức, quản lý kinh doanh Từ đó có những biện pháp khắc phục nhằm tăng hiệuquả sản xuất kinh doanh, hoàn thành mục tiêu đề ra, thoả mãn mức cao nhất nhucầu của khách Ta xét cụ thể các chỉ tiêu sau:

Tình hình của Nhà khách từ 2001 – 2003 doanh thu của từng dịch vụ trongNhà khách từ năm 2001 – 2003

-Chỉ tiêu về vốn và kết quả sử dụng kinh doanh của Nhà khách từ năm2001 – 2003.

Về tình hình khách của Nhà khách: Tình hình khách của Nhà khách thểhiện qua số liệu sau:

Bảng 3: Bảng tình hình khách của Nhà khách (2001 – 2003)

Chỉ tiêuĐơn vị200120022002/2001

2003/2002 (%)

Tổng sốkhách

Khách quốctế

khách 183,384 210.172 4,6 267.778 27,4Khách quốc

Đến năm 2003 tăng so với năm 2002 là 7.996 lợt khách hay 7,6% trong đókhách quốc tế tăng 129 lợt khách hay 1,5% và khách nội địa tăng 7.867 lợtkhách hay 4,1%

Tổng số ngày khách cũng tăng theo: Năm 2002 tăng so với năm 2001là26.788 hay 4,6%, trong đó khách quốc tế tăng 4.698 ngày khách (21,8%) khách

nội địa tăng 2.209 ngày khách (3,6%) Năm 2003 tăng so với năm 2002 là57.606 ngày khách (27,4%) Trong đó khách quốc tế tăng 10.597 ngày khách(40,4%), khách nội địa tăng 47.009 ngày khách (25,6%)

Nh vậy năm 2003 khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn hơn khách quốc tế.\

Muốn tăng thời gian lu trú của khách nhất là khách nớc ngoài thì nhà kháchcần có thêm nhiều dịch vụ bổ sung nh: Bơi, karaoke, tennis….Trong điều kiện thuận lợi để để kéo dài thờigian lu trú của khách Điều này làm nâng cao trình độ sử dụng ngoại ngữ củanhân viên, doanh thu tăng….Trong điều kiện thuận lợi để\

Bảng 4: Về cơ cấu doanh thu của từng loại dịch vụ trong Nhà khách

1 Tổng DT Tr.đ 3.521.223

100% 5.253.689

100% 9.843.343

100%2 DT buồng Tr.đ 1.860.61

53%(2:1) 2.647.165

3 DT ăn uống Tr.đ 980.207 28% (3:1) 1.523.244

4 DT dịch vụkhác

Tr.đ 680.405 19% (4:1) 1.083.260

Nhận xét:

Qua bảng báo cáo tình hình kinh doanh từ năm 2001 – 2003 ta thấy doanhthu tăng ở các dịch vụ, trong đó doanh thu ở dịch vụ buồng vẫn chiếm u thế, xuhớng tăng theo các năm gần đây là các dịch vụ bổ sung Điều này chứng tỏ rằngkhách đến khách sạn không chỉ tiêu dùng dịch vụ chính mà còn tiêu dùng cácdich vụ bổ sung ở yêu cầu cao.

Mức tăng trởng bình quân hàng năm có chiều hớng tăng Năm 2002 tôngdịch vụ 5.253.689 tăng so với năm 2001 là 3.521.223 tỷ lệ phần trăm là 49%.Năm 2003 tăng so với năm 2002 chiếm tỷ lệ là 87% Doanh thu tăng mạnh doNhà khách mở rộng quy mô kinh doanh, uy tín và chất lợng phục vụ của nhàkhách Đây cũng là cố gắng lớn từ phía lãnh đạo của Nhà khách để tạo vị thế củaNhà khách trên thị trờng kinh doanh lu trú tại Hà Nội.

Chỉ tiêu về vốn kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách.

Bảng 5 : Chỉ tiêu về vốn và kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách từ

2001 – 2003

TT Các chỉ tiêu Đơn vị 2001 2002 2003 S.S 2003 / 2001Tăng,

1 Vốn cố định Tr.đ 13.345 33.887 45.614 32.269 41,8

9 Định mức bìnhquân mức LĐ

Ng/ph 1,11(52P)

0,5 45,5

10 TN BQ/đầu ngời Tr.đ/ng

936.000 1.068.000 1.200.000 264.000 28,2

Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách

đang trong giai đoạn phát triển Công suất sử dụng năm 2003 là 81%, năm 2001là 61,8% tăng 24% Doanh thu tăng năm 2003 tăng 6.341 triệu đồng so với năm2001 Nhng điều đáng chú ý là mức tăng chi phí cao hơn tăng doanh thu đây làđiều mà ban quản lý Nhà khách phải quan tâm và ra biện pháp xử lý, điều chỉnhcho thích hợp.

- Năng suất lao động bình quân của nhân viên năm 2003 tăng so với năm2001 là 264.000 Định mức lao động cũng tăng qua các năm do số lợng phòngtăng, nhng cả hai đều tăng không đồng đều điều này chứng tỏ Nhà khách cha sửdụng lao động có hiệu quả Hơn nữa mức tăng năng suất lao động năm 2003 sovới năm 2001 là 30,3% lại tăng cao hơn so với mức tăng thu nhập bình quân là28,2% đây là mức tăng hợp lý có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh.

3-Hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà Khách.

3.1/ Sơ đồ tổ chức bộ máy của nhà khách Tổng Liên đoàn Lao động.

- Tăng quy mô về cơ sở vật chất đòi hỏi phải tăng số lợng lao động trongnhà khách, để phục vụ tốt nhu cầu của khách, đem lại lợi nhuận cho doanhnghiệp Đạt đợc điều này nhân tố lao động, tổ chức quản lý lao động là rất quantrọng Các bộ phận gắn kết với nhau từ ban lãnh đạo đến nhân viên phục vụ đợcthể hiện qua sơ đồ sau:

Sinh viên: Dơng Thị Hồng Luyến

Giám đốcTrợ lý giám đốc

tân buồngPhóư

Nhânưviên

Ngoài các phòng ban còn có các tổ chức đoàn thể.

+ Chi bộ Đảng trực thuộc Đảng uỷ cơ quan Tổng Liên đoàn.+ Công đoàn cơ sở trực thuộc cơ quan Tổng Liên đoàn.

+ Chi đoàn TNCS HCM trực thuộc Đoàn thanh niên cơ quan Tổng Liênđoàn.

- Chức năng nhiệm vụ đối với từng chức danh bộ phận.* Giám đốc:

- Là ngời chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của nhà khách trớc lãnh đạovăn phòng Tổng Liên đoàn Có nhiệm vụ quản lý toàn bộ mọi hoạt động diễn rahàng ngày tại nhà khách.

Phụ trách công tác tổ chức cán bộ và bảo vệ nội bộ

Tổ chức quản lý điều hành cán bộ và lao động trong đơn vị.

Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn và hàng năm, hàng quý về kinhdoanh phục vụ, về công tác tài chính, về cơ sở vật chất ….Trong điều kiện thuận lợi để

Thực hiện chế độ báo cáo hành tháng, năm về kết quả kinh doanh của nhàkhách.

Chấp hành đầy đủ các chính sách của Đảng và nhà nớc theo quy định đốivới cơ sở kinh doanh.

Bảo toàn và phát triển mọi nguồn vốn đợc giao, tổ chức thực hiện tốt chếđộ hạch toán thống kê theo quy định.

Có kế hoạch từng bớc nâng cấp nhà khách theo hớng đa dạng hoá để phụcvụ mọi đối tợng khách.

Giữ mối liên hệ và tổ chức thực hiện sự chỉ đạo của Tổng Liên đoàn cũngnh sự chỉ đạo của các cấp, các ngành của thành phố và nơi c trú.

Kiểm tra, đôn đốc kịp thời với nhân viên Nhà Khách.* Trợ lý giám đốc:

- Làm công tác tham mu cho Giám đốc và chịu trách nhiệm từng phầnviệc mà Giám đốc giao cho.

* Phòng lễ tân:

- Làm giá phòng với khách và ký hợp đồng Không đợc làm giá thấp hơngiá quy định Nếu làm giá thấp hơn so với quy định thì phải báo cáo Giám đốc(dới 80.000 VNĐ / giờng – phòng 3 giờng; 90.000 VNĐ / giờng – phòng 2 gi-ờng).

- Đón khách, tiễn khách và hớng dẫn khách sử dụng các dịch vụ củakhách sạn.

- Phải thờng xuyên liên hệ với các cơ quan Tổng Liên đoàn, các ban đểnắm bắt đợc liên hội nghị, trên cơ sở đó có kế hoạch nhận khách.

Đảm bảo an toàn cho khách về an ninh trật tự, hệ thống chốt khoá cửa chặt.Tuyệt đối không thông tin cho khách về vấn đề an ninh quốc phòng.

Không xâm phạm đến tài sản riêng của khách Trờng hợp khách quên tài sảnphải bảo quản và tìm phơng án nhanh để trả lại khách Nếu tài sản có giá trị lớn phảibáo bảo vệ đến lập biên bản và gửi tài sản vào kho của cơ quan.

Hàng ngày vào lúc 23h kiểm tra lần cuối cùng các phòng nghỉ , yêu cầukhách chấm dứt các trò chơi (nếu có) gây ảnh hởng trực tiếp đến sức khoẻ bảnthân khách hay tới những ngời xung quanh.

Mỗi giờng ngủ chỉ có một ngời, các trờng hợp ghép phải đợc sự đồng ý củalễ tân.

Kiểm tra tài sản các phòng nghỉ, tắt điện, khoá nớc, chốt lại các chốt cửakhi ra khỏi phòng.

Kịp thời báo cho lễ tân trớc khi thanh toán với khách nếu khách làm mất,hỏng tài sản phòng nghỉ Mọi trờng hợp làm mất, làm hỏng tài sản phòng nghỉnếu không đợc phát hiện thì bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm bồi thờng.

- Đảm bảo đủ nớc uống cho khách bao gồm nớc sôi, nớc nguội và trà.- Mini bar phải đủ các loại nớc giải khát theo quy định của Nhà Khách.

- Nhân viên buồng phải báo ngay cho bảo vệ khi khách khai báo là mất tàisản

- Nhân viên buồng không đợc tự mình hoặc cho ngời khác nằm ở phòngkhách.

Không sử dụng điện thoại ở phòng khách, không tắm giặt, sử dụng cácthiết bị vào mục đích cá nhân.

Ăn mặc đúng theo quy định của Nhà Khách

Thái độ phục vụ với khách phải lịch sự, vui vẻ, văn minh

Phòng trực có thể sử dụng một phần làm kho của bộ phận buồng Vì vậyphòng trực phải sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ.

Nghiêm cấm cho khách ngủ tại phòng trực Phòng trực chỉ để dụng cụ ttrang cho nhân viên, không làm nơi ở, nơi nấu ăn….Trong điều kiện thuận lợi để

Khi khách đi vắng nhân viên trực buồng không cho ngời lạ vào phòng.

+ Giặt là: Nhiệm vụ chính là giặt và là ga đệm, vỏ chăn và quần áo chokhách.

Cho nhân viên buồng biết lịch giặt ga đệm, vỏ chăn cho các tầng Thờigian chậm nhất là 2 ngày kể từ ngày nhận chăn, ga Nhân viên giặt phải bàn giaolại cho bộ phận buồng chăn ga đã sạch phơi khô và là phẳng.

Địa điểm giao và nhận chăn, ga tại phòng giặt của cơ quan, quần áo củakhách tại phòng nghỉ của khách.

*Tổ bảo vệ:

- Bảo vệ tài sản của khách khi khách lu trú.- Sắp xếp xe theo đúng quy định.

- Giám sát, kiểm tra nhân viên của Nhà Khách, các đối tợng có biểu hiệnnghi vấn

* Phòng kế toán tài vụ:

- Quản lý và báo cáo thu chi tài chính theo quý- năm.- Báo cáo quyết toán thu chi tài chính trong năm.

3.2 / Tình hình sử dụng lao động

Đội ngũ nhân viên trong Nhà khách giữ một vai trò hết sức quan trọngtrong hoạt động kinh doanh, là nhân tố quyết định đến hiệu quả lao động vàkinh doanh của Nhà khách Nhân viên khách sạn chính là bộ mặt của Nhà kháchgóp phần tạo ra doanh thu, lợi nhuận cho Nhà khách Môt Nhà khách có thể tồntại và phát triển đợc hay không phụ thuộc trực tiếp vào hiệu quả lao động củatừng bộ phận trong Nhà khách.

Ta xét tính toán sử dụng lao động của Nhà khách qua các chỉ tiêu sau: Chỉtiêu về số lợng lao động, về chất lợng lao động, việc phân công sắp xếp lao độngtại các bộ phận và hình thức trả lơng lao động tại Nhà khách.

Nhìn chung số lợng lao động khá ổn định trong năm do đặc điểm nguồnkhách là khách công vụ có nghĩa là tính thời vụ không cao Điều này tạo điềukiện thuận lợi cho việc tổ chức nhân sự cụ thể là công tác thuyên chuyển laođộng trong năm Tính thời vụ không cao sẽ dẫn tới sự ổn định trong công tácquản trị nhân sự Mặc dù vậy, để đánh giá sâu sắc hơn về số lao động của Nhàkhách nhằm đa ra những giải pháp hoàn thiện chúng ta cần đi sâu vào phân tíchsố lợng lao động theo các tiêu thức sau: