2- Các giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
2.2. Giải pháp từ phía công ty
- Để tồn tại, phát triển và đảm bảo mức tăng hiệu quả kinh doanh hàng năm, Nhà khách Tổng Liên đoàn cần phải có chiến lợc kinh doanh đúng đắn để tạo ra sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Mặc dù vậy, điều quan trọng đầu tiên mà khách sạn cần phải làm là việc sử dụng lao động cho hợp lý, có hiệu quả và giảm chi phí sức lao động, làm tăng hiệu quả kinh doanh, tạo ra sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Trong thời gian thực tập tại Nhà khách, em xin đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà khách:
Giải pháp đầu tiên mà các nhà kinh doanh dịch vụ phải quan tâm hàng đầu là luôn luôn phải nâng cao chất lợng phục vụ. Điều này ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Nâng cao chất lợng phục vụ luôn là một vấn đề đặt ta với ngời quản lý khách sạn. Làm nh thế nào cho chất lợng cao, giá thành hạ là mục tiêu của ngành khách sạn.
Thông qua chất lợng phục vụ, khách sạn đã thực hiện đợc công tác tuyên truyền, quảng cáo một cách tốt nhất với hiệu quả cao nhất mà chi phí lại thấp nhất (vì chính khách du lịch là ngời tuyên truyền cho khách sạn). Bên cạnh đó chất l- ợng phục vụ cao còn góp phần tăng điều kiện nghỉ ngơi tích cực cho ngời lao động, nâng cao mức sống về văn hoá cho ngời lao động. Vì vậy muốn đảm bảo chất lợng phục vụ tốt thì trớc hết ngời lao động phải có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về ngành dịch vụ, sau cùng đến yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật. Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp là cao đi đôi với công việc thì phải có nghiệp vụ tơng đối cao. Bởi vì họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp với khách mà khách là ngời trực tiếp đánh giá chất lợng phục vụ. Sự thoả mãn của khách chính là cơ sở để đánh giá nghiệp vụ của nhân viên.
Để nâng cao chất lợng phục vụ cũng có nhiều yếu tố tác động đến nó nhng quan trọng nhất vẫn là 2 yếu tố con ngời và cơ sở vật chất kỹ thuật. Yếu tố con ng- ời vẫn là yếu tố quan trọng nhất.
Vậy làm thế nào để nâng cao chất lợng phục vụ? Muốn vậy chúng ta phải xác định đúng đối tợng cần tác động đó là con ngời và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Đối tợng phục vụ của ngành du lịch - khách sạn là con ngời với dân tộc giới tính, sở thích phong tục tập quán và nhận thức khác nhau. Điều này đòi hỏi đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ phải là những ngời đợc đào tạo nghiệp vụ du lịch. Chất lợng phục vụ tốt tạo nên uy tín, vị trí của khách sản trên thị trờng là yếu tố quyết định đến sự phát triển của khách sạn, vấn đề đặt ra là phải đào tạo và bồi dỡng cán bộ, nhân viên phục vụ. Khách sạn cần phải nắm rõ phơng châm “ thiếu con ngời có đào tạo là thiếu sự thành công”.
Việt Nam do du lịch là ngành du lịch mới nên cán bộ hoạt động trong ngành du lịch còn ít và trình đọ cha cao. Điều này cũng ảnh hởng rất lớn tới kỹ năng và nghiệp vụ du lịch của nhân viên.
Cơ sở vật chất cũng tác động không nhỏ tới chất lợng phục vụ, cơ sở vật chất đánh giá thứ hạng của khách sạn, thứ hạng cao thì đòi hỏi đội ngũ phục vụ cũng phải là những cán bộ giỏi đã qua nhiều giai đoạn tuyển chọn cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là công cụ giúp nhân viên làm tốt nghiệp vụ của mình.
Thấy rõ đợc tầm quan trọng của yếu tố con ngời và cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quyết định đến chất lợng phục vụ điều này buộc các cán bộ quản lý phải lu tâm để đề ra phơng hớng đào tạo cán bộ nhân viên riêng cho khách sạn của mình.
Thực tế cho thấy số lao động của Nhà Khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam đại đa số là những ngời mới bắt đầu tham gia vào hoạt động khách sạn, số nhân viên trực tiếp phục vụ khách cũng đã đợc qua đào tạo nhng cha đào tạo sâu rộng vì vậy trình độ ngoại ngữ, tay nghề cha cao.
Hai là: Đào tạo và nâng cao trình độ cho ngời lao động.
Phơng châm mà khách sạn cần phải nắm bắt rõ là (thiếu con ngời có đào tạo là thiếu thành công).
Nhà Khách Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam mới thành lập do đặc điểm của ngành công đoàn là u tiên con em cán bộ trong ngành. Vì vậy đội ngũ cán bộ trong Nhà Khách chiếm đa số là con em trong ngành, họ cũng đợc đào tạo qua các trờng Đại học,Cao đẳng, Trung cấp và nghiệp vụ do Tổng Liên đoàn mở. Tuy nhiên trình độ chuyên môn, nghiệp vụ ở đây là cha cao, trong tổng số 124 nhân viên chỉ có 22 ngời tốt nghiệp Đại học, số còn lại tốt nghiệp trung cấp hay chỉ qua một lớp đào tạo. Đây là sự thiếu hụt trong công tác đào tạo cán bộ của Nhà Khách. Ban lãnh đạo Nhà Khách nên khuyến khích họ học thêm các chuyên ngành quản lý và kinh doanh với cán bộ quản lý, với nhân viên khuyến khích đào tạo thêm về nghiệp vụ hay các lớp học Đại chức buổi tối nhằm nâng cao chất lợng phục vụ nói riêng và trinh độ học vấn của nhân viên nói chung.
Mặt khác đội ngũ cán bộ quản lý của Nhà khách có độ tuổi trung bình khá cao, Nhà khách cần có định hớng tuyển chọn và đào tạo cán bộ trẻ ngay từ bây giờ để kịp thời tiếp xúc với công tác quản lý.
Một vấn đề đặt ra là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong Nhà Khách còn yếu kém, nhất là bộ phận lễ tân. Vì vậy, Nhà Khách nên mở các lớp đào tạo ngoại ngữ cho toàn thể nhân viên trong thời gian vắng khách, hay là tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên tham gia học ở các trung tâm ngoại ngữ để cho 100% cán
bộ nhân viên có thể sử dụng ngoại ngữ thành thạo đặc biệt là tiếng Anh và tiếng Trung.
Đồng thời Nhà khách nên tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi thăm quan học tập nghiệp vụ ở các khách sạn lớn hay ở nớc ngoài hoặc là mời chuyên gia về giảng dạy cho cán bộ công nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho bản thân hay là cho toàn Nhà Khách.
Ba là: Xác định đối tợng cần đợc đào tạo.
Đào tạo một vấn đề rất quan trọng trong việc nâng cao hay nhận thức của con ngời, nhng đào tạo chàn lan không có mục đích không đúng trọng tâm lại trở nên lãng phí và thu đợc kết quả thấp. Nên công tác tuyển chọn đối tợng cần đợc đào tạo là rất quan trọng. Trong khách sạn một số bộ phận có thể tuyển dụng từ các ngành khách nh kỹ s điện, tài chính kế toán . Lao động chung ở các khách sạn…
nh buồng , bàn, bếp, bar cần đ… ợc đào tạo đợc thể hiện nh sau: Đào tạo cấp Sơ - Trung trong trờng trung học – dạy nghề.
+ Lao động các dịch vụ ăn uống: nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ bếp.
+ Lao động ở bộ phận đón tiếp: Nhân viên đón tiếp, nhân viên chỉ dẫn
+ Lao động ở bộ phận buồng: Nhân viên phục vụ buồng, nhân viên lễ tân buồng.
Đào tạo cán bộ quản lý.
Đào tạo để nâng cao cán bộ trên giúp họ thành cán bộ phụ trách nh trởng các tổ, các khu vực
Đào tạo Đại học.
Đào tạo trình độ đại học trong lĩnh vực quản lý, marketing, nghiên cứu, lập kế hoạch và giám sát.
Đây là công tác xác định đối tợng cần thiết phải đợc đào tạo để phát huy nguồn nhân lực cho ngành khách sạn nói chung cho Nhà Khách Tổng Liên Đoàn nói riêng.
Công tác tuyển chọn lao động đóng vai trò rất lớn tới chất lợng của đội ngũ nhân viên trong nhà khách. Làm tốt công tác tuyển chọn lao động sẽ giảm bớt đợc thời gian, chi phí đào tạo sau này.
Tuyển chọn tốt tạo điều kiện rất thuận lợi để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đảm bảo đợc độ tuổi thích hợp, ngoại hình phù hợp với công việc.
Công tác tuyển chọn lao động ở Nhà khách Tổng Liên đoàn còn cha khách quan, phần lớn là u tiên con em trong ngành. Vì vậy Nhà khách cần có hình thức tuyển chọn công khai.
Năm là: áp dụng nhiều hơn nữa chế độ hợp đồng ngắn hạn.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong Nhà khách Tổng Liên đoàn là theo biên chế nhà nớc và hợp đồng dài hạn, do đó rất khó khăn trong việc cắt giảm lao động, đòi hỏi các nhà quản lý cần phải có giải pháp trong vấn đề này để tránh tình trạng non yếu về nghiệp vụ, độ tuổi cao.
Bên cạnh đó vấn đề này cũng rất khó khăn cho nhà quản lý nếu số lợng lao động trong hợp đồng ngắn hạn nhiều cũng có thể ít nhiều ảnh hởng tới chất lợng phục vụ. Vì họ chỉ coi đây là công việc tạm thời, làm thêm Chính vì điều này…
cần có sự bố trí và xen kẽ cán bộ công nhân viên cho hợp lý, tránh tình trạng giảm sút chất lợng phục vụ do nhân viên hợp đồng ngắn hạn.
Sáu là: Thờng xuyên đánh giá lao động trong Nhà khách.
Đánh giá lao động là một trong những cách giúp cho Nhà khách có thể nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Thông qua đánh giá mà có chính sách khen thởng thích hợp, kỷ luật kịp thời, từ đó khuyến khích ngời lao động làm việc tích cực hơn.
Thông qua đánh giá có thể chọn đợc ngời tài để nâng lên các chức vụ quản lý, và cũng thông qua đánh giá có thể so sánh kết quả giữa các kỳ, các năm với nhau. Từ đó các nhà quản lý có những giải pháp thích hợp nhằm đa ra những giải pháp để sử dụng lao động một cách có hiệu quả nhất.
Vì vậy Nhà khách nên thành lập một bộ phận chuyên về giám sát công nhân viên để đánh giá kịp thời, tránh những sai sót lặp lại, phát huy những điểm mạnh. Ngoài ra có thể sử dụng các hòm th góp ý của khách về chất lợng phục vụ đặt ở những nơi đông ngời hay tại phòng khách lu trú.
Trong Nhà khách Tổng Liên đoàn, việc đánh giá lao động đợc tiến hành th- ờng xuyên gia giao ban, bàn bạc tổ chức thực hiện các công việc giữa ngời quản lý và ngời lao động, qua đó là sự bình bầu giữa các thành viên trong cùng một tổ đội Cách thức này … u điểm cho nhà quản lý có thể đánh giá và xử lý trờng hợp không đạt yêu cầu ngay lúc đó. Nhợc điểm là thành viên trong cùng một tổ, đội sẽ đánh giá tốt cho nhau.
Bảy là: Hoàn thiện chính sách kích thích vật chất với ngời lao động.
Chính sách kích thích vật chất với ngời lao động thông qua chính sách tiền l- ơng, thởng, phụ cấp. Góp phần tăng thu nhập cho ngời lao động, điều này kích thích nhân viên làm việc tích cực hơn. Hiệu quả lao động đợc nâng cao chỉ khi con ngời quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả lao động của chính mình.
Tại Nhà khách chế độ lơng, thởng đợc tính theo cấp bậc nhà nớc. Do đó có thể mọi ngời làm việc với năng suất nh nhau, nhng những ngời lao động lâu năm lại có lơng cao hơn. Điều này cũng ảnh hởng đến năng suất lao động của lớp trẻ. Để chính sách lơng thởng thực sự là đòn bảy kinh tế, kích thích ngời lao động làm việc tích cực hơn, các nhà quản lý nên thay đổi cách tính lơng cho hợp lý hơn nh sau:
- Đối với bộ phận quản lý (gián tiếp) lơng tính theo quy định của nhà nớc, còn tiền thởng thì dựa vào doanh thu chung của toàn doanh nghiệp.
- Đối với lao động trực tiếp cách tính lơng nh sau: Lơng = số giờ công x tiền công của một giờ công.
Chế độ khen thởng này thì căn cứ vào doanh thu hay lợi nhuận do tổ tạo nên, cụ thể: Trong một kỳ doanh thu đợc bao nhiêu thì đợc thởng hoặc không đợc thởng, trên cơ sở đó tổ trởng sẽ tổ chức bình bầu giữa các thành viên trong tổ, nh vậy mới phản ảnh đợc chất lợng lao động thực chất của họ đã bỏ ra và điều này cũng kích thích họ làm việc tích cực hơn.
Tám là: Hoàn thiện quy trình công nghệ và phân công bố trí lao động hợp lý.
Quy trình này cũng tác động rất lớn đến hiệu quả lao động của nhân viên. Nếu phân công không hợp lý, sẽ làm giảm đi chất lợng lao động, sử dụng lao động lãng phí Ng… ợc lại phân công bố trí hợp ngời, hợp việc sẽ có hiệu quả trong công việc, tránh lãng phí trong lao động.
Các bộ phận cần có sự phối hợp chặt chẽ trong Nhà khách, tạo lên sự thống nhất liên hoàn để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
Chín là: Đầu t nhiều hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật trong Nhà khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là công cụ giúp cho ngời lao động làm tốt hơn công việc của mình. Điều này tác động trực tiếp đến việc nâng cao chất lợng dịch vụ của khách sạn.
Đầu t vào cơ sở vật chất thể hiện sự nâng cấp thứ hạng của khách sạn, làm đ- ợc điều này cũng phải căn cứ vào tổng doang thu tăng hàng năm.
Nhà khách Tổng Liên đoàn lao động việc xây dựng cơ sở vật chất một phần do ngân sách của Tổng Liên đoàn nên còn rất nhiều hạn chế, điều này ảnh hởng rất lớn đến tình hình kinh doanh của Nhà khách. Vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải quan tâm nhiều hơn nữa trong việc đầu t về cơ sở vật chất kỹ thuật trong Nhà khách.