Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN HOÀNG HOA GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, tháng 11 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN HOÀNG HOA GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN HỮU PHÚC Vĩnh Long, tháng 11 năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” trung thực, xác không trùng lặp với đề tài khác lĩnh vực Các thơng tin, tài liệu trình bày luận văn trích dẫn có nguồn gốc rỏ ràng Bản luận văn nỗ lực, kết làm việc cá nhân Người cam đoan Nguyễn Hồng Hoa LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu Trường, Ban Lãnh đạo, Thầy Cô khoa Kinh tế Trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi vô biết ơn đến TS Phan Hữu Phúc, người hướng dẫn đề tài, người Thầy đáng kính, tận tình hướng dẫn, truyền đạt tri thức bổ ích, kinh nghiệm thực tế, tác phong làm việc, tư khoa học, quan tâm tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực hồn thành luận văn Tơi xin gởi lời cám ơn trân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi Ngoài ra, để hoàn thành đề tài xin gửi lời cảm ơn đến anh chị đồng nghiệp làm việc Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cung cấp thêm số kinh nghiệm kỹ thực tế để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Kính chúc q Thầy Cơ, Anh Chị bạn dồi sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Xin trân trọng cảm ơn! Vĩnh Long, ngày tháng năm 2021 Học viên thực hiện Nguyễn Hoàng Hoa TÓM TẮT Đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” nhằm mục tiêu phân tích thực trạng hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Trên sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Đề tài xác định sở phân tích, đánh giá thực trạng hiệu hoạt động tín dụng lẻ VietinBank Chi nhánh Cần Thơ Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Chi nhánh Cần Thơ Thông qua 03 mục tiêu cụ thể sau: (1) Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc phân tích, đánh giá hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM; (2) Phân tích, đánh giá hiệu hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Chi nhánh Cần Thơ; (3) Đề xuất giải phát nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng lẻ VietinBank Chi nhánh Cần Thơ thời gian tới Với phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc nghiên cứu tài liệu, báo cáo tổng hợp, thu thập, xử lý phân tích số liệu, điều tra tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, phương pháp nghiên cứu lý thuyết tổng kết thực tiễn để phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Kết nghiên cứu đạt tác giả đánh giá thực trạng hiệu hoạt động tín dụng lẻ VietinBank Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2018-2020 thông qua đánh giá chuyên gia tác giả khảo sát, tổng hợp năm 2021 Từ kết nghiên cứu đạt được, tác giả đề xuất giải pháp sách liên quan đến nâng cao hiệu hoạt động tín dụng lẻ Tác giả hy vọng với giải pháp đề xuất giúp Chi nhánh nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ thời gian tới Từ khóa: tín dụng bán lẻ, hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, ngân hàng thương mại cổ phần SUMARY The topic "Solutions to improve the efficiency of retail credit operations at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam - Can Tho Branch" aims to analyze the current situation of retail credit performance at the Bank Vietnam Industry and Trade Joint Stock Company – Can Tho Branch On that basis, propose solutions to improve the efficiency of retail credit activities at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Can Tho Branch The topic is determined on the basis of analyzing and evaluating the current status of retail credit performance at VietinBank Can Tho branch From there, propose solutions to improve the efficiency of retail credit activities at VietinBank Can Tho Branch Through 03 specific objectives as follows: (1) Systematize theoretical and practical issues related to the analysis and evaluation of the effectiveness of retail credit operations at commercial banks; (2) Analyze and evaluate the effectiveness of retail credit operations at VietinBank Can Tho Branch; (3) Proposing solutions to improve the efficiency of retail credit operations at VietinBank Can Tho Branch in the coming time With a qualitative research method through the study of documents, general reports, data collection, processing and analysis, investigation on the situation of retail credit activities at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Nam - Can Tho Branch, theoretical research methods and practical summaries to analyze the current situation of retail credit activities at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam - Can Tho Branch The research results obtained by the author have evaluated the actual situation of retail credit performance at VietinBank Can Tho Branch in the period of 2018-2020 and through the assessment of experts surveyed and synthesized by the author in 2021 From the obtained research results, the author proposes solutions and policies related to improving the efficiency of retail credit operations The author hopes that the proposed solutions will help the Branch improve the efficiency of retail credit activities further in the coming time Keywords: retail credit, retail credit performance, joint stock commercial bank MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1 Nghiên cứu nước 2.2 Nghiên cứu nước 2.3 Đánh giá lược khảo tài liệu MỤC TIÊU, NỘI DUNG, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu đề tài 3.2 Câu hỏi nghiên cứu 3.3 Nội dung, đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.4 Phương pháp nghiên cứu Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI BỐ CỤC LUẬN VĂN PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ 10 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 10 1.1.2 Đặc điểm, vai trị tín dụng bán lẻ 11 1.1.3 Nguyên tắc điều kiện cấp tín dụng 14 1.1.4 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 17 1.1.5 Các biện pháp bảo đảm tín dụng 20 1.1.6 Phân loại tín dụng bán lẻ 22 1.2 KHÁI QUÁT VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ 24 1.2.1 Khái niệm 24 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ 25 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM 27 1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 31 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) Chi nhánh Kiên Giang 31 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Long An 32 1.3.3 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 33 1.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 33 1.3.5 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank Chi nhánh Cần Thơ 35 Tóm tắt chương 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 36 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 36 2.1.1 Giới thiệu VietinBank Việt Nam 36 2.1.2 Giới thiệu VietinBank Chi nhánh Cần Thơ 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.4 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh 41 2.2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 43 2.2.1 Hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2018-2020 43 2.2.2 Hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2018-2019 54 2.3 TỔNG HỢP KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 62 2.3.1 Đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ qua khảo sát khách hàng 62 2.2.2 Đánh giá hoạt động bán lẻ Chi nhánh qua khảo sát chuyên gia 68 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 71 2.3.1 Kết đạt 71 85 - Tổ chức lớp tập huấn để cán nắm quy trình nghiệp vụ, đặc điểm sản phẩm dịch vụ trao đổi kinh nghiệm thực tế - Thực kế hoạch đào tạo chuyên sâu cho cán có lực nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ, kỹ điều hành quản lý nhằm quy hoạch lực lượng chủ chốt cho chi nhánh sau Việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn cho cán tín dụng cần thiết Tuy nhiên, kiến thức chun mơn, cán tín dụng cần hiểu biết liên quan đến nhiều lĩnh vực khác lĩnh vực bất động sản, thị trường hàng tiêu dùng, thị trường lao động, kinh doanh…Chi nhánh cần tạo điều kiện tốt cho cán tín dụng nâng cao hiểu biết lĩnh vực cần thiết thông qua buổi trao đổi kiến thức, kinh nghiệm cán có thâm niên với cán trẻ vào nghề Trong tín dụng bán lẻ, lực hiệu cơng việc cán tín dụng thể rõ qua doanh số, dư nợ chất lượng khoản vay Chi nhánh nên có sách khen thưởng cách tuyên dương, tăng lương, tặng chuyến du lịch nước nhân viên có thành tích tốt thu hút nhiều khách hàng vay, cho vay khoản vay có giá trị lớn an toàn, sáng tạo phát triển sản phẩm, mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Đồng thời phải có sách giữ chân nhân tài, cán có khả Ngồi ra, chế độ làm việc, nghỉ ngơi cách khoa học tác động tới tâm lý cán nhân viên Xây dựng môi trường làm việc động, thoải mái tạo động lực thúc đẩy cán nhân viên làmviệc hiệu Đó nguồn động lực khuyến khích họ hăng say làm việc, góp phần vào thành cơng chi nhánh 3.2.7 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ Hiện sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietinbank đa dạng đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên Chi nhánh cần trọng đến công tác nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm đặc thù địa bàn làm tăng thêm lựa chọn cho khách hàng Bằng cách định kỳ tổ chức khảo sát thị trường đối thủ cạnh tranh để đưa ý tưởng cho sản phẩm Ví dụ sản 86 phẩm mua phương tiện, chi nhánh phát triển thành sản phẩm cụ thể cho vay mua xe ô tô Toyota, Huyndai, Kia, Honda dòng xe đươc người dân địa bàn ưa chuộng Và tùy đối tượng khách hàng đưa mức cho vay tối đa khác Như vậy, chi nhánh nên tìm cách liên kết hợp tác với đại lý hãng xe để kịp thời phát tư vấn khách hàng có nhu cầu có chế độ ưu đãi hợp lý… Bằng cách chia nhỏ cụ thể sản phẩm cho vay cũ có sản phẩm đáp ứng sát nhu cầu sở thích khách hàng 3.2.8 Mở rộng tín dụng bán lẻ đơi với nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Có thể khẳng định lại rằng, cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt Khách hàng cung cấp sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu họ, họ khơng cịn phân vân việc lựa chọn sản phẩm mà họ phân vân việc lựa chọn ngân hàng cung cấp sản phẩm cho Chính vậy, để vượt lên đối thủ cạnh tranh, ngân hàng có cách nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đem lại thỏa mãn tối đa hài lòng tốt cho khách hàng Lý quan trọng có nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tạo điều kiện cho việc mở rộng cho vay bán lẻ Để hoạt động cho vay diễn thuận lợi, chi nhánh ln phải nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ thông qua ý sau: Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng; tăng cường giám sát khoản vay; nâng cao hiệu lực công tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ; tăng cường cơng tác thu hồi nợ xử lý nợ có vấn đề; nâng cao doanh số dư nợ tín dụng bán lẻ gắn với gia tăng cấu tín dụng theo hướng trú trọng phát triển sản phẩm tín dụng có khả sinh lời cao Tóm tắt chương Dựa kết nghiên cứu đạt Chương định hướng phát triển tín dụng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ Các giải pháp tác giả đề xuất nhóm giải pháp giúp tăng trưởng tín dụng bán 87 lẻ Chi nhánh; nhóm giải pháp giúp hạn chế nợ xấu, nợ cần ý tín dụng bán lẻ chi nhánh Với giải pháp đề xuất tác giả kỳ vọng giúp Chi nhánh nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ thời gian tới tận dụng tốt hội tăng sức cạnh tranh ngân hàng với ngân hàng khác địa bàn PHẦN KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển tín dụng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng 88 Chính vậy, nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ vấn đề sống cịn cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng Vietinbank nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” tác giả thực Ngân hàng TMCP Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ thông qua số liệu sơ cấp thứ cấp nhằm đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng giai đoạn từ năm 2018-2020 với phương pháp nghiên cứu phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp phương pháp chuyên gia Qua đó, tác giả đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng giai đoạn 2018-2020 thông qua số liệu thứ cấp đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thông qua khảo sát khách hàng vấn chuyên gia vào năm 2021 Nghiên cứu đạt mục tiêu đề phân tích đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh thời gian tới Tuy nhiên, hạn chế kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời hạn chế mặt tài liệu thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa đề cập luận văn Mặt khác, nghiên cứu tập trung phân tích đánh giá thực trạng tín dụng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ năm qua để từ đánh giá thực trạng, kết đạt tìm hạn chế nguyên nhân hạn chế đề xuất giải pháp Tuy nhiên, hướng nghiên cứu nên kết hợp hai phương pháp nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng phân tích nhân tố tác động đến hiệu tín dụng bán lẻ để tăng tính hàn lâm nghiên cứu tốt Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu cần phải xây dựng chiến lược phát triển tồn diện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Đề 89 tài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” nhằm mục đích phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại, từ đề giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh KIẾN NGHỊ 2.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Tại Chỉ thị số 01-CT/NHNN ngày 7-1-2021 Thống đốc NHNN ban hành nêu rõ mục tiêu nhiệm vụ tổng quát ngành ngân hàng năm 2021 Vì vây, để đạt mục tiêu đề NHNN cần điều hành sách tiền tệ chủ động, linh hoạt, phối hợp chặt chẽ với sách tài khóa sách kinh tế vĩ mơ khác nhằm kiểm soát lạm phát theo mục tiêu năm 2021 bình quân khoảng 4%, hỗ trợ ổn định kinh tế vĩ mơ, góp phần phục hồi tăng trưởng kinh tế, trì ổn định thị trường tiền tệ ngoại hối Năm 2021, định hướng tổng phương tiện toán tăng khoảng 12%; mức tăng trưởng tín dụng khoảng 12% điều chỉnh phù hợp với diễn biến, tình hình thực tế Tăng trưởng tín dụng hợp lý gắn với nâng cao chất lượng tín dụng, tập trung vào lĩnh vực sản xuất, lĩnh vực ưu tiên Kiểm sốt chặt tín dụng lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro NHNN cần tiếp tục điều hành tín dụng theo hướng mở rộng tín dụng, tập trung vốn cho vay lĩnh vực ưu tiên, lĩnh vực sản xuất, kinh doanh "Ðặc biệt dự án trọng điểm, hiệu quả, có sức lan tỏa NHNN định hướng cấu tín dụng phù hợp với chuyển dịch kinh tế, góp phần thúc đẩy tăng trưởng phát triển kinh tế bền vững Ðồng thời, kiểm sốt chặt chẽ tín dụng lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro, bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng 2.2 Kiến nghị với Vietinbank Việt Nam 90 Có thể thấy, tín dụng tồn hệ thống kỳ vọng tăng nhanh kinh tế phục hồi Tuy nhiên, có thực tế nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn tác động dịch Covid-19, khơng cịn khả đáp ứng đầy đủ quy định cho vay chặt chẽ ngân hàng Trước thực tế đó, Vietinbank cần thực nới nhẹ tiêu chuẩn tín dụng nhóm khách hàng số doanh nghiệp thuộc lĩnh vực ưu tiên Thậm chí, chuyển sang cho vay dựa quản lý dịng tiền thay u cầu tài sản chấp Vietinbank cần tiếp tục tập trung cho vay lĩnh vực sản xuất, kinh doanh thiết yếu, phục vụ nhu cầu đời sống; cho vay lĩnh vực nông, thủy sản,… ngân hàng theo chiến lược ngân hàng bán lẻ, tín dụng tập trung mạnh vào phân khúc mục tiêu doanh nghiệp nhỏ vừa sửa đổi số sản phẩm cho vay cầm cố bất động sản, cho vay kinh doanh hộ gia đình Cần kiên định với chiến lược bán lẻ tập trung cho vay sản phẩm mạnh ngân hàng lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, nông nghiệp sạch, nông nghiệp công nghệ cao, Bởi lĩnh vực bị ảnh hưởng dịch Covid-19, cho vay hiệu góp phần giúp Vietinbank có năm kinh doanh thành công 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Nguyễn Thị Trâm Anh Phùng Minh Hướng (2013), “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kiên Long, Chi nhánh Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật, Đại học Nha Trang, tr.59-70 Mai Văn Bạn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài Hà Nội, 2014 Peter Drucker, Những thách thức quản lý kỷ 21, NXB Tài Hà Nội, 2010; Hoàng Thị Thanh Hằng (2016), “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Thực trạng và giải pháp” Tạp chí Khoa học, Đại học Thủ Dầu Một, số (26)/2016, tr.33-42 Nguyễn Thị Kim Nhung Chu Thị Thức (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Thái 92 Nguyên” Tạp chí Khoa học & Công nghệ, trường Đại học Thái nguyên, số 121/2007, tr.79-85 Vũ Hồng Thanh (2018), “Xu hướng cho hoạt động ngân hàng lẻ thời kỳ công nghiệp 4.0” Tạp chí Tài ngân hàng, số 22/2018, tr.11-15 Hà Thị Ngọc Thúy (2021), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam” Tạp chí Tài kỳ 2, tháng 3/2021, đường link đăng nhập: https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-tai-vietnam-332971.html Tài liệu tiếng Anh: Cronin J.J & Taylor S.A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions - Minus - ExpectationsMeasurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp 125131 Gronroos C (1984), “A service quality model and its marketing implication”, Eupropean journal of marketing, Vol 18, No 4, pp 36-44 Kotler P (2001), Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất Thống kê Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49: 4150 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 Svensson, G (2002) “A Triadic Network Approach to Service Quality”, Journal of Service Marketing, 16 (2): 158-179 Zeithaml V.A & Bitner M.J (2000), Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm Irwin McGraw-Hill 93 PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính thưa Q khách hàng! Tơi Nguyễn Hồng Hoa học viên Trường Đại học Cửu Long Hiện thực đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” Kính mong Q khách hàng giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi đây, tồn thơng tin khách hàng cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu khoa học giữ bí mật Tơi mong nhận cộng tác Quý khách hàng! PHẦN I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Vui lịng cho biết giới tính Quý khách? Nam  Nữ Vui lòng cho biết độ tuổi Quý khách?  Từ 18 – 30 tuổi  Từ 40 – 50 tuổi  Từ 30 – 40 tuổi  Trên 50 tuổi Vui lòng cho biết nghề nghiệp Quý khách?  Nhân viên văn phòng  Học sinh, sinh viên  Công nhân khu chế suất  Khinh doanh  Nội trợ  Khác: Vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Quý khách?  Dưới triệu  Từ 10 – 20 triệu  Từ – 10  Trên 20 triệu Xin cho biết Quý khách sử dụng dịch vụ VietinBank Chi nhánh Cần Thơ?  DV tiền gửi, tiết kiệm  DV tín dụng (vay vốn, bảo lãnh)  DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)  Dịch vụ khác  Dịch vụ thẻ (ATM, VISA, MASTER,…)  Giao dịch mua bán ngoại tệ  DV ngân hàng điện tử (Mobile Banking, Internet banking…)  DV toán quốc tế, chuyển tiền du học Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường:  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua Mobile Banking  Giao dịch qua hệ thống ATM  Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ bao lâu?  Dưới năm  năm  – năm  Trên năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  Hơn ngân hàng Nét bật VietinBank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì?  Trang thiết bị ngân hàng đại  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình  Ý kiến khác………… PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh thời gian qua cách đánh dấu X vào thích hợp bên với mức đánh sau: Mức - Đồng ý; Mức - Không đồng ý; Mứcc - Khơng có ý kiến; St t Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá I Năng lực phục vụ nhân viên Nhân viên thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên không gây phiền nhiễu cho quý khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu II Sự tin cậy Chi nhánh ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng Chi nhánh đáng tin cậy Chi nhánh áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Chi nhánh có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng 10 đầu cải tiến III Phương tiện hữu hình 11 Chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 12 Chi nhánh có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 13 Sản phẩm dịch vụ Chi nhánh đa dạng, phong phú phù hợp Chi nhánh có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất 14 đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Chi nhánh có tờ rơi quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn; 15 website đầy đủ thông tin Mẫu biểu quy định Chi nhánh rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục đơn giản, 16 thời gian giao dịch nhanh chóng IV Sự đồng cảm 17 Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng 18 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng V Thái độ phục vụ Nhân viên lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn 19 khách hàng 20 Nhân viên quan tâm để phục vụ khách hàng tốt Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 21 Chi nhánh PHẦN III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Chi nhánh cải tiến để cung cấp đến Quý khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Q khách! Kính chúc Q khách nhiều sức khỏe thành công! PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NỘI BỘ Kính thưa Ơng/bà! Tơi Nguyễn Hồng Hoa học viên Trường Đại học Cửu Long Hiện thực đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” Tôi mong nhận cộng tác Q Ơng/bà! Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng cách đánh dấu X vào thích hợp bên với mức đánh sau: Mức – Khơng hài lịng; Mức – Hài Lòng; Mức – Rất hài lòng; St t Tiêu chí đánh giá Năng lực phục vụ nhân viên Chi nhánh tốt, nhân viên đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ, kỹ giải công việc, kỹ giao tiếp tác phong lịch sự, gọn gàn, chuyên nghiệp Chi nhánh đảm bảo tin cậy khách hàng thể qua việc giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết; áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý; chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng Chi nhánh đáng tin cậy Yếu tố phương tiện hữu hình đảm bảo thông qua điểm giao dịch Agribank đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ATM đại dễ sử dụng, trụ sở khang trang, quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn; website đầy đủ thông tin, thủ tục đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Yếu tố đồng cảm đảm bảo, nhân viên quan tâm ý đến nhu cầu khách hàng, phục vụ khách hàng tận tâm Về tiêu chí Thái độ phục vụ nhân viên tốt, lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng, quan tâm để phục vụ khách hàng tốt Mức đánh giá 6 Đánh giá chung mức độ hài lòng chuyên gia chất lượng dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Ý kiến giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh: Stt Tiêu chí Đồng ý Khơng đồng ý Cần có giải pháp để nâng cao chất lượng tiêu chí phương tiện hữu mạng lưới phịng giao dịch, hệ thống CNTT Cần phải có giải pháp để hạn chế nợ xấu Cần phải có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Cần có giải pháp để mở rộng thị trường bán lẻ, phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Cần phải có giải pháp để hạn chế nợ xấu (Ngoài nội dung nói trên, Ơng/bà cịn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank chi nhánh Cần Thơ cải tiến để cung cấp đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Ơng/bà! ... tài ? ?Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ? ?? nhằm mục tiêu phân tích thực trạng hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân. .. nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 35 Chương THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM. .. thuyết hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2, Thực trạng hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 9 Chương 3, Giải pháp nâng cao