Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ THÀNH SỰ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Vĩnh Long, tháng 11 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ THÀNH SỰ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ QUANG HUÂN Vĩnh Long, tháng 11 năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi Lê Thành Sự, học viên Ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Cửu Long, người thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” Tôi xin cam đoan nghiên cứu tơi thực khơng trùng lắp với nghiên cứu cơng bố trước Nghiên cứu thực với số liệu có nguồn gốc rõ ràng Vĩnh Long, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Lê Thành Sự ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu Trường, Ban Lãnh đạo, Thầy Cô khoa Kinh tế Trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi vô biết ơn đến TS Ngô Quang Huân, người hướng dẫn đề tài, người Thầy đáng kính, tận tình hướng dẫn, truyền đạt tri thức bổ ích, kinh nghiệm thực tế, tác phong làm việc, tư khoa học, quan tâm tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực hoàn thành luận văn Tôi xin gởi lời cám ơn trân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi Ngoài ra, để hồn thành đề tài tơi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị đồng nghiệp làm việc Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cung cấp thêm số kinh nghiệm kỹ thực tế để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Kính chúc q Thầy Cơ, Anh Chị bạn dồi sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Xin trân trọng cảm ơn! Vĩnh Long, ngày tháng năm 2021 Học viên thực hiện Lê Thành Sự iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” thực dựa số liệu thứ cấp sơ cấp Số liệu thứ cấp thu thập qua năm 2018-2020 Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ, số liệu sơ cấp thu thập qua vấn khách hàng vấn chuyên gia Đề tài sử dụng phương pháp chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp kể đến Phương pháp thống kê mô tả: Số liệu thứ cấp xử lý phương pháp thống kê mơ tả nhằm tổng hợp, phân tích so sánh để làm rõ vấn đề nghiên cứu thông qua bảng biểu, đồ thị; Phương pháp so sánh, tác giả phân tích, so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn từ năm 2018-2020 Từ kết nghiên cứu đạt được, tác giả đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ thời gian tới iv SUMARY Research topic "Improving the quality of non-cash payment services of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam - Can Tho Branch" is carried out based on secondary data and primary Secondary data was collected over the years 2018-2020 at Vietinbank Can Tho branch, primary data was collected through customer and expert interviews The topic uses the main method of qualitative research method, the methods are mentioned as descriptive statistics method: Secondary data will be processed by descriptive statistics method to synthesize, analyze compare to clarify the research problem through tables and graphs; Comparative method, the author analyzes, compares and contrasts to assess the current status of the quality of non-cash payment services of individual customers at Vietinbank Can Tho Branch from 2018-2020 From the research results obtained, the author proposes practical solutions to improve the quality of non-cash payment services of individual customers at Vietinbank Can Tho Branch in the coming time v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANG MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp phân tích liệu LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NHTM 1.1.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.1.3 Vai trị tốn không dùng tiền mặt 10 1.1.4 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 15 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân 17 vi 1.2.2 Chất lượng dich vụ tốn khơng dùng tiền mặt 18 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM KHCN NHTM 18 1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM CỦA KHCN TẠI MỘT SỐ NHTM 20 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 20 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP phát triển Hồ Chí Minh (HDBank) 21 1.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Quốc tế VIB 22 1.3.4 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) 23 1.3.5 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM KHCN Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 26 2.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 26 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM CỦA KHCN TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 27 2.2.1 Thị phần TTKDTM Chi nhánh 27 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ TTKDTM Chi nhánh 28 2.2.3 Cơ sở vật chất để phục vụ cho hoạt động TTKDTM 31 2.2.4 Số lượng lượng tài khoản Chi nhánh giai đoạn 2018-2020 33 2.2.5 Sự đa dạng đại sản phẩm dịch vụ 35 2.2.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM KHCN Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ qua khảo sát khách hàng cán ngân hàng 39 2.2.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ TTKDTM KHCN Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 61 vii 3.1 MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM CỦA KHCN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 61 3.1.1 Mục tiêu 61 3.1.2 Phương hướng 62 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐƯỢC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM CỦA KHCN TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 64 3.2.1 Mở rông kết nối, hợp tác với doanh nghiệp để tạo thuận lợi cho khách hàng 64 3.2.2 Ý thức, thái độ nhân viên phục vụ TTKDTM Chi nhánh 66 3.2.3 Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 68 3.2.4 Đẩy mạnh việc Quảng bá nhằm nâng cao vị thương hiệu thẻ Vietinbank 71 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 KẾT LUẬN 82 KIẾN NGHỊ 83 2.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 83 2.2 Kiến nghị Vietinbank 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt TTKDTM NHTM POS Nguyên nghĩa Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ATM Máy rút tiền tự động NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại Vietinbank Vietinbank Cần Thơ CNTT Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Công nghệ thông tin 80 - Tạo nhận thức đắn đầy đủ thương hiệu thẻ toàn thể đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Có phát huy tối đa nguồn nhân lực cho xây dựng phát triển thương hiệu thẻ - Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cách toàn diện đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mong muốn khách hàng - Định vị thương hiệu cách rõ nét tâm thức khách hàng sở nắm bắt nhu cầu khách hàng để định vị rõ ràng mục tiêu mục đích ngân hàng ngắn hạn dài hạn - Tạo mối liên kết thương hiệu thẻ với nhớ khách hàng thông qua kênh cung cấp thông tin, hoạt động khuyếch trương, giao tiếp, … nhằm đảm bảo thành công - Nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng dịch vụ thẻ không yếu tố giảm chi phí dịch vụ mà cịn việc cung cấp sản phẩm đa dạng tiện ích cho khách hàng, ngân hàng phải nỗ lực tạo vị cạnh tranh đặc thù mang tính dài hạn 81 Tóm tắt chương Để làm tốt vai trị tốn TTKDTM, Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ cần đánh giá thực trạng TTKDTM thời gian qua, rút ưu điểm nhìn nhận khuyết điểm Trên sở phát huy tốt vai trị đạt được, tìm giải pháp khắc phục tồn xây dựng mục tiêu, định hướng phát triển Trong chương luận văn đưa mục tiêu phát triển TTKDTM Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ Từ đó, đưa số giải pháp phát triển TTKDTM Chi nhánh bao gồm chín giải pháp để góp phần xử lý mặt hạn chế mà chương khái qt Những giải pháp là: Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường; đổi công nghệ mở rộng kết nối, hợp tác với doanh nghiệp; nâng cao chất lượng, tập trung đầu tư phát triển sở hạ tầng mạng lưới chấp nhận thẻ; xây dựng chiến lược khách hàng đẩy mạnh marketing; phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng; tăng cường biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân; nâng cao chất lượng đội ngũ lao động; tăng cường quản trị rủi ro kiểm soát bảo mật, Phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động TTKDTM Để thực tốt giải pháp ngày Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ cần phải có chiến lược rõ ràng phù hợp, kết hợp đồng gói giải pháp có phát huy tác dụng góp phần cho q trình nâng cao chất lượng TTKDTM khách hàng cá nhân Đồng thời Luận văn đưa kiến nghị NHNN, Vietinbank để hoàn thiện phát triển TTKDTM Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ thời gian tới 82 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Bằng việc sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, đề tài đạt mục tiêu đưa số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ Luận văn thực số nội dung chủ yếu sau: Luận văn hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân ngân hàng, tập trung vào khái niệm, đặc điểm dịch vụ TTKDTM Luận văn đề cập đến tiêu, ý nghĩa, phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân ngân hàng Luận văn đề cập khái quát trình hình thành phát triển, cấu máy tổ chức, nghiệp vụ kinh doanh kết qủa kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân ngân hàng Chi nhánh, ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân tượng Trên sở nhận định nguyên nhân, hạn chế phương hướng phát triển dịch vụ TTKDTM, luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân ngân hàng Chi nhánh, có: Giải pháp cơng nghệ mở rộng kết nối, hợp tác với doanh nghiệp; Xây dựng chiến lược khách hàng đẩy mạnh marketing; Tăng cường biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân; Nâng cao lực cán quản trị rủi ro Thông qua kết nghiên cứu đề tài, tác giả kỳ vọng nghiên cứu góp phần vào việc hoàn thiện vấn đề lý luận thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ Mặc dù có nhiều cố gắng trình độ thời gian có hạn, chắn đề tài khơng tránh khỏi sai sót mong góp ý nhà khoa học bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện 83 KIẾN NGHỊ 2.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước có vai trị chủ đạo điều tiết hoạt động NHTM, điều hành sách tiền tệ Để tạo điều kiện cho NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mình, đề nghị NHNN: Thứ nhất, hoàn thiện chế quản lý NHTM: NHNN cần tiếp tục quan tâm nghiên cứu để xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp lý cho hoạt động toán Trong năm qua, NHNN có nhiều cố gắng việc ban hành văn lĩnh vực toán, nhiên mức độ hồn thiện cịn chưa đáp ứng kịp thời so với yêu cầu đặt Đẩy nhanh việc thực chế TTKDTM cấp, ngành kinh tế khơng bó hẹp phạm vi ngành Ngân hàng để góp phần quản lý tiền mặt ngồi lưu thơng kiểm sốt tốt dòng tiền – vào Nhất quy định toán séc hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản thủ tục toán đảm bảo an toàn cho Ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Thứ hai, Tập trung đổi mới, đại hóa cơng nghệ lĩnh vực tốn Nghiên cứu phát triển thí điểm chương trình phần mềm tốn xử lý nghiệp vụ bảo mật Việt Nam Từ đó, triển khai phạm vi toàn quốc NHNN cần trước bước việc thực hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng.Tập trung đầu tư công nghệ cho hệ thống toán, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ Ngân hàng Mức độ ứng dụng công nghệ Ngân hàng chưa đồng đều, dẫn đến hạn chế phát triển Ngân hàng bán lẻ liên kết Bởi vậy, NHNN cần đưa định hướng để NHTM nước chuẩn bị cho dự án liên kết Ngân hàng lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm tạo giá trị đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Thứ ba, NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới đơn vị toán 84 NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thơng mạng lưới đơn vị tốn chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho hoạt động toán qua POS thẻ nội địa diện rộng, khắp nước Đồng thời liên kết với Bộ Kế hoạch Đầu tư, Bộ Công thương để nghiên cứu, áp dụng quy định bắt buộc toán thẻ doanh nghiệp số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh du lịch, thương mại, … Hợp tác, tiếp thu công nghệ đại từ nước để liên kết máy ATM Ngân hàng với Tăng cường hợp tác với tổ chức tín dụng quốc tế để tiếp thu cơng nghệ phương pháp quản lý Ngân hàng Ngành Ngân hàng nước ta trình đại hóa, đạt số tựu định tương đối lạc hậu khoảng cách công nghệ Ngân hàng nước ta so với nước phát triển khoảng cách xa NHNN cần hoàn thiện, nâng cấp chương trình tốn bù trừ điện tử liên Ngân hàng để tạo điều kiện cho Ngân hàng, tổ chức tín dụng địa bàn tiếp cận với cơng nghệ tốn đại, đẩy nhanh tốc độ toán vốn kinh tế Thứ tư, tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát hoạt động TCTD Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra định kỳ đột xuất TCTD định chế tài khác nhằm kịp thời phát hiện, chấn chỉnh xử lý nghiêm sai phạm, từ đảm bảo an tồn hoạt động tồn hệ thống Ngân hàng Cấu trúc lại mơ hình tổ chức chức hệ thống tra theo chiều dọc Đổi phương pháp tra, tiến dần đến thông lệ chuẩn mực quốc tế, hoàn thiện quy định an toàn hoạt động Ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế (Basel 2), đồng thời đảm bảo việc tuân thủ quy định Thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác kiểm tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin báo cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động NHNN 85 Nâng cao lực trình độ chun mơn, đồng thời đẩy mạnh giáo dục tư cách đạo đức đội ngũ cán tra Ngân hàng Tổ chức lớp tập huấn hướng dẫn cán thực quy trình tra theo quy định 2.2 Kiến nghị Vietinbank Thứ nhất, việc xây dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình hệ thống: Vietinbank cần xây dựng văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực sản phẩm dịch vụ Ngân hàngtheo hướng đơn giản hoá, dễ thực hiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định Agribank hướng dẫn qui trình nghiệp vụ khách hàng đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rườm rà Vì vậy, Vietinbank cần phải ban hành văn hướng dẫn theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch cho thân Ngân hàng Thứ hai, tổ chức đào tạo nguồn nhân lực: Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ chuyên môn, phổ biến kiến thức cho cán bộ.Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm với Ngân hàng ngồi nước nhằm nâng cao trình độ chun mơn cập nhật thông tin, công nghệ đại Vietinbank cần xây dựng chiến lược đào tạo cho toàn ngành, xây dựng tiêu chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành Đào tạo kỹ nghiệp vụ lĩnh vực đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập Tập trung đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao tay nghề kỹ thuật nghiệp vụ đủ nguồn nhân lực đáp ứng u cầu đại hóa cơng nghệ Ngân hàng Công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thứ ba, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ: Vietinbank cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, tham khảo chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khác để xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ tổng thể, quán toàn hệ thống Định hướng phát triển sản phẩm 86 dịch vụ cần phải rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng so với Ngân hàng khác Chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ để thực đồng chi nhánh Đồng thời việc đưa biểu phí thu dịch vụ hợp lý vấn đề không nhỏ việc thu hút khách hàng tham gia tốn Hiện có nhiều tổ chức phép làm dịch vụ tốn, có dịch vụ chuyển tiền, nên để nâng sức cạnh tranh Agribank cần xây dựng biểu phí phù hợp, mức thu phí giảm xuống đôi với đảm bảo chất lượng dịch vụ Là Ngân hàng lớn, có mặt hầu hết huyện tất tỉnh nước, Vietinbank cung cấp tương đối đa dạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại từ trung ương đến địa phương Vì lợi đó, Vietinbank cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá để giới thiệu sản phẩm đến gần với dân chúng, tạo hình ảnh Vietinbank thân thiện, gần gũi khách hàng Thứ tư, đầu tư nghiên cứu phát triển công nghệ Ngân hàng: Trong phát triển dịch vụ Ngân hàng phát triển khoa học công nghệ phải trước bước Đồng thời để cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại, Vietinbank cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ mua sắm thiết bị công nghệ mới, đại, nâng cấp đường truyền liệu, cải tiến chương trình ứng dụng Muốn vậy, Vietinbank cần thực tiết giảm chi phí cho hoạt động khác, đặc biệt hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu, tập trung đầu tư, phát triển sản phẩm tảng công nghệ thu hút khách hàng, tăng doanh thu, phí dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank Cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn đôi với phát triển nguồn lực có Bởi cơng nghệ tiên tiến thường xuyên thay đổi, có nhiều kỹ thuật ứng dụng lúc, việc thay đổi công nghệ Ngân hàng thường tốn khơng có chiến lược phát triển cơng nghệ đắn gây lãng phí lớn Chiến lược phát triển công nghệ cần phải sâu mặt trình độ cơng nghệ, khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông hoạt động kinh doanh quản trị điều hành Ngân hàng Ngân hàng cần đẩy mạnh 87 ứng dụng thành tựu công nghệ đại, sở kỹ thuật cơng nghệ đại ngân hàng có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng, phạm vi khách hàng Công nghệ thông tin cho phép khách hàng nắm bắt cập nhật đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức Công nghệ đại cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng Để nâng cao hiệu phổ biến hình thức TTKDTM, thời gian tới, Vietinbank cần tiếp tục đầu tư phát triển hạ tầng sở kỹ thuật, đầu tư máy móc đại, cơng nghệ tốn tồn chi nhánh để giúp cho việc tốn nhanh chóng thuận tiện Tạo thêm kênh toán mới, thuận tiện, mang lại ích lợi cho người tiêu dùng, nhà cung cấp hàng hóa ngân hàng Qua bước góp phần làm thay đổi nhận thức thói quen tốn tiền mặt dân Đào tạo đội ngũ cán có kỹ thuật, khả quản lý vận hành máy móc, cơng nghệ đại Thứ năm, mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển loại dịch vụ, mức độ cạnh tranh khác Do vậy, Vietinbank nên cho phép chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ theo khả điều kiện thực tế chi nhánh Đồng thời, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, Vietinbank cần xem xét lợi địa bàn hoạt động để giao tiêu cho phù hợp 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Ngọc Anh (2018), “Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hoa Nam” Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Nguyệt Dung Nguyễn Hữu Cung (2018), “Chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt – Nghiên cứu ngân hàng thương mại Việt Nam” Tạp chí Khoa học & Công nghệ, số 46.2018, tr.102-108 Nguyễn Thị Diễm Hiền Trần Thanh Vũ (2020), “Thanh tốn khơng dùng tiến mặt Việt Nam – Thị trường mở rộng” Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật, số 08/2020, tr.13-21 Nguyễn Thị Phương Liên (2021), “Giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam” Tạp chí Khoa học, Thương mại, số 152/2021, tr.2-8 Nguyễn Thị Liễu (2019), “Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận” Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Lê Thị Thanh (2020), “Thanh tốn không dùng tiền mặt Việt Nam – Thực trạng giải pháp” Tạp chí Tài – Kinh doanh, số tháng 6/2020, tr.47-50 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 Thống đốc NHNN ban hành quy định hoạt động thẻ Ngân hàng Hà Thị Minh Tuyết (2020), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt – Thực trạng năm 2019 giải pháp hoàn thành mục tiêu năm 2020” Tạp chí Kinh doanh Cơng nghệ, số 08/2020, tr.38-44 Tạp chí Vietinbank số năm 2018 đến 2020 10 Vietinbank chi nhánh Cần Thơ, Báo cáo Tổng kết nghiệp vụ thẻ năm 2016 đến 2019 89 11 Vietinbank 2017, Quyết định 1919/QĐ-NHNo-TTT ngày 18/10/2017 Tổng giám đốc Vietinbank, V/v ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ thống Vietinbank 12 Vietinbank 2018, Quyết định 676/QĐ-NHNo-TTT ngày 17/4/2018 của Tổng giám đốc Vietinbank, sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định 1919/QĐNHNo-TTT ngày 18/10/2017 Tổng giám đốc Vietinbank, ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ thống Vietinbank 13 Vietinbank 2017, Quyết định 1545/QĐ-NHNo-TCKT ngày 13/9/2017 Tổng giám đốc Vietinbank, V/v ban hành Quy định Biểu phí tỷ lệ chia phí dịch vụ thẻ hệ thống Vietinbank 14 Ngơ Hướng 2008, Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG (Dành cho KHCN sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh) Kính thưa quý khách hàng! Tôi trân trọng cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ TTKDTM Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ Để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM đố với KHCN Chi nhánh xin quý khách hàng dành chút thời gian trả lời câu hỏi phiếu thăm dị Các thơng tin người cho ý kiến giữ kín Kết khảo sát dùng để làm sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân Chi nhánh I PHẦN THÔNG TIN CHUNG Anh/chị vui lịng đánh dấu X vào chọn câu hỏi sau: Câu 1: Anh/chị vui lịng cho biết giới tính? Nam Nữ Câu 2: Anh/chị vui lịng cho biết tuổi mình? tuổi Câu 3: Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp tại? CBCNV Công nhân Học sinh, Sinh viên Buôn bán Nơng dân Khác Nội trợ Câu Anh/chị vui lịng cho biết trình độ học vấn? THCS THPT Cao đẳng, Đại học  Trên đại học Trung cấp Câu Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng … triệu đồng Câu 6: Anh/chị biết đến Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ qua kênh thơng tin (có thể lựa chọn nhiều đáp án)? Tivi, báo, đài, internet Băng rôn, bảng quảng cáo Nhân viên Chi nhánh  Người thân, bạn bè Khác Câu 7: Anh/chị giao dịch với Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm II NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh/chị vui lịng đánh dấu X vào chọn câu hỏi trả lời tương ứng với mức sau: Mức – Không đồng ý; Mức – Khơng có ý kiến; Mức – Đồng ý (Mỗi câu trả lời chọn mức đánh giá) STT Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG Ngân hàng có uy tín tạo cảm giác an toàn giao dịch Hình thức cách tính phí dịch vụ xác, minh bạch Bảo mật thông tin khách hàng tốt Phí dịch vụ niêm yết cơng khai Ngân hàng thực tốt cam kết thời gian ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍNH CHUYÊN NGHIỆP VÀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN 10 11 Bảng niêm yết phí dịch vụ cung cấp đầy đủ thơng tin thu phí Thời gian xử lý cho giao dịch toán nhanh Khơng xảy tình trạng hết tiền lỗi nuốt thẻ, trừ tiền sai,… máy ATM, POS Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, quan tâm có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả tư vấn, trả lời giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng Nhân viên nhã nhặn, lịch ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT 12 Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại 13 Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi (chỗ ngồi, bàn ghế, nước uống, nhà để xe,…) 14 Tờ rơi, tài liệu đầy đủ thơng tin, sẵn có điểm giao dịch 15 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch 16 Mạng lưới, điểm giao dịch, hệ thống ATM, đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp thuận tiện ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NHU CẦU DỊCH VỤ TTKDTM 17 18 19 Mức phí dịch vụ ngân hàng phù hợp thấp so với ngân hàng khác Hồ sơ, quy trình thủ tục đơn giản, thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu khách hàng dịch vụ TTKDTM 20 Các hình thức TTKDTM đa dạng nhiều tiện ích 21 Tính an tồn sản phẩm, dịch vụ TTKDTM Q khách hài lịng chất lượng dịch vụ tốn không dùng tiền mặt Chi nhánh 23 Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng tới người thân, bạn bè 24 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM ngân hàng Câu 8: Theo Anh/chị yếu tố quan trọng việc lựa chọn ngân hàng để 22 giao dịch dịch vụ TTKDTM? Giá dịch vụ hấp dẫn khách hàng; Địa điểm giao dịch thuận tiện; Chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng;  Thương hiệu uy tín ngân hàng; Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu khách hàng Một số góp ý khác quý khách để Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM KHCN tốt Chân thành cảm ơn anh/chị hợp tác! PHỤ LỤC 02 PHIẾU PHỎNG VẤN NỘI BỘ Kính thưa Ơng/bà! Tôi học viên cao học Trường Đại học Cửu Long Hiện nay, tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ TTKDTM KHCN Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ Kết từ điều tra sở để thực luận văn tốt nghiệp Vì vậy, tơi cần giúp đỡ Ông/bà việc tham gia trả lời câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp Ơng/bà thật có giá trị ý nghĩa luận văn Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Mọi thơng tin cá nhân giữ kín Xin chân thành cảm ơn! Ơng/bà vui lịng cho đánh dấu X vào ô chọn với mức tương ứng sau: Mức – Không đồng ý; Mức – Khơng có ý kiến; Mức – Đồng ý Câu 1: Ông/bà đánh mức độ thực điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM KHCN Vietinbank Cần Thơ? STT Tiêu chí đánh giá Cơ sở hạ tầng đồng Mức độ chuyên nghiệp cán bộ, nhân viên ngân hàng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Nội dung văn hướng dẫn Việc ngăn ngừa rủi ro giao dịch Các sách miễn, giảm phí ngân hàng Tính phù hợp sản phẩm triển khai Mức đánh giá Câu 2: Ông/bà đánh khó khăn việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM KHCN Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ? STT Tiêu chí đánh giá Thủ tục, hồ sơ khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng Cơ chế tạo động lực, khuyến khích nhân viên Mức đánh giá Câu 3: Những đề xuất Ông/bà nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ thời gian tới: ... thuyết chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương. .. CỬU LONG LÊ THÀNH SỰ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ... Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ PHẦN NỘI