Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ MINH LỢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC HÀ NỘI - 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ MINH LỢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC S CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ VĂN LỢI HÀ NỘI – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thị Minh Lợi Học viên Cao học khóa 19 - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh quốc tế Mã học viên: CH190808 Đề tài nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Tơi xin cam đoan đề tài cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, không bị trùng lặp với đề tài tác giả khác Các tài liệu, tư liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu trình lao động trung thực, thực sở nghiên cứu lý thuyết, khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn Tiến sĩ Tạ Văn Lợi Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật trước Viện Đào tạo Sau Đại học trường Đại học Kinh tế quốc dân tính xác thực nguyên luận văn Tác giả Nguyễn Thị Minh Lợi LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế quốc dân, GS.TS Hoàng Đức Thân - Viện trưởng Viện Thương mại Kinh tế quốc tế thầy cô viện tạo điều kiện để tơi học tập hồn thành tốt khóa học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Tạ Văn Lợi - người thầy dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Đồng thời, xin cảm ơn anh, chị Ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc tạo điều kiện cho tơi khảo sát, điều tra để có đầy đủ thông tin viết luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp quan quan tâm giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Mặc dù có nhiều cố gắng để hồn thiện luận văn, song khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ toán quốc tế NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán quốc tế 1.1.2 Các phương tiện toán 1.1.3 Các loại hình dịch vụ toán quốc tế 1.1.4 Đặc trưng dịch vụ toán quốc tế 10 1.1.5 Vai trị dịch vụ tốn quốc tế 12 1.2 Nội dung chất lượng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ TTQT 15 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế 25 1.3 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 27 1.3.1 Yếu tố khách quan 27 1.3.2 Yếu tố chủ quan 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA VIETINBANK VĨNH PHÚC 36 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc từ năm 20092012 36 Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh CN Vĩnh Phúc (2010-2012)38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietinbank Vĩnh Phúc từ năm 2009-2012 42 2.2.1 Kết kinh doanh dịch vụ TTQT Vietinbank Vĩnh Phúc từ năm 2009-2012 42 2.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng 47 2.2.3 Thái độ trách nhiệm toán viên 48 2.2.4 Chi phí thực giao dịch TTQT 49 2.2.5 Sự gia tăng số lượng khách hàng 49 2.2.6 Quy mô tỷ trọng thu từ dịch vụ TTQT 50 2.2.7 Thời gian thực nghiệp vụ TTQT 53 2.3 Thực trạng yếu tố bảo đảm chất lượng dịch vụ TTQT Vietinbank Vĩnh Phúc 54 2.3.1 Yếu tố khách quan 55 2.3.2 Yếu tố chủ quan 56 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietinbank Vĩnh Phúc 61 2.4.1 Ưu điểm 61 2.4.2 Hạn chế 64 2.4.3 Nguyên nhân 65 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 70 CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 70 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 70 3.1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh chung Vietinbank Vĩnh Phúc đến 2020 70 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietinbank Vĩnh Phúc đến 2020 72 3.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Vietinbank Vĩnh Phúc 75 3.1.4 Thuận lợi khó khăn Vietinbank Vĩnh Phúc 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietinbank Vĩnh Phúc 78 3.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn cho khách hàng 79 3.2.2 Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng doanh nghiệp 81 3.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ tốn viên 81 3.2.4 Không ngừng đổi công nghệ ngân hàng 84 3.2.5 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng, gia tăng thêm tiện ích từ dịch vụ cung ứng 85 3.2.6 Thường xuyên lấy ý kiến đóng góp khách hàng mảng dịch vụ TTQT 85 3.2.7 Thường xuyên đánh giá mức độ hoàn thành nhân viên 86 3.3 Kiến nghị/đề xuất thực thi giải pháp 86 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 86 3.3.2 Đối với khách hàng 91 KÊT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh NK Nhập NH Ngân hàng NHCT Ngân hàng Công thương NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế TTQT&TTTM Thanh toán quốc tế tài trợ thương mại 10 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 11 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 12 XK Xuất 13 XNK Xuất nhập DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình tài kết kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc (Từ năm 2010-2012) 38 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay huy động vốn 40 Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2009-2013 40 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tốn XK Vietinbank Vĩnh Phúc 45 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động toán NK Vietinbank Vĩnh Phúc 46 Bảng 2.5: Cơ cấu toán NK năm 2011 – 2012 47 Bảng 2.6: Chỉ tiêu mức độ hài lòng khách hàng bình quân năm 2010-2012 tháng năm 2013 48 Bảng 2.7: Số khoản giao dịch toán quốc tế năm 2009-2012 50 Bảng 2.8: So sánh biểu phí dịch vụ TTQT Vietinbank Vietcombank 64 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Tình hình tốn XNK qua Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2012 44 Hình 2.2: Doanh thu từ dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc tháng đầu năm 2013 51 Hình 2.3: Doanh thu từ dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2012 51 Hình 2.4: Doanh thu từ dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2011 52 Hình 2.5: Doanh thu từ dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2010 52 82 hàng Ngân hàng, người ln yếu tố giữ vai trò định hành động Vì ngân hàng cần quan tâm thường xuyên phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ nghiệp vụ tốn viên cụ thể là: - Thanh toán viên cần phải am hiểu tường tận có khả phân tích điều khoản văn thông lệ quốc tế, đồng thời phải hiểu biết tập quán, pháp luật thực tiễn hoạt động quốc gia thực thương mại quốc tế để có khả tư vấn cho khách hàng, vừa tránh rủi ro cho ngân hàng - Cần tiêu chuẩn hoá cán làm cơng tác tốn quốc tế việc áp dụng quy định cụ thể cấp trình độ tin học, ngoại ngữ, khả tiếp cận với doanh nghiệp công nghệ ngân hàng đại, mức độ am hiểu luật pháp thông lệ quốc tế, có tư cách phẩm chất tốt - Đào tạo đào tạo lại nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, cập nhật thường xuyên thông tin kiến thức cho cán thông qua lớp tập huấn, hội thảo Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác Đối với cán trẻ nên khuyến khích học ngoại ngữ, tự trang bị thêm ngoại ngữ, vi tính Tranh thủ giúp đỡ đào tạo hai ngân hàng mẹ hay tổ chức nước - Đào tạo số kỹ phục vụ khách hàng: Có thể nói ứng dụng cơng nghệ thơng tin sử dụng rỗng rãi doanh nghiệp, nhân viên bỏ nhiều công sức thời gian để có thơng tin khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng hiệu quả, giảm gánh nặng cho nhân viên Nhưng dù có phát triển đến đâu, cơng nghệ khơng thể hồn tồn thay người, đặc biệt việc đem lại hài lòng cho khách hàng, Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay chí thuyết phục khách hàng khơng 83 phải hiếm, nhân viên cần có kỹ phục vụ, cụ thể là: + Kỹ lắng nghe Điều tưởng chừng dễ dàng, lắng nghe lời khách hàng tình huống, dù lời phàn nàn hay chí xúc phạm lại khơng đơn giản Ngồi ra, lắng nghe nhân viên cần bộc lộc chăm câu đáp lại thơng minh tuyệt đối khơng pản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực quan tâm, tôn trọng cảm thấy hải lòng + Kỹ xử lý tình Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp dịch vụ mà đó, nhân viên ln phải tỏ nhạy bén việc đối phó với khó khăn hay tình bất ngờ Vì thế, nhân viên phải có khả phân tích tình huống, nhanh chóng đưa định nhằm đảm bảo hài lịng cho khách hàng CN có khóa học chỗ cho nhân viên xử lý tình huống, đưa tình huống, nhận xét đề xuất hướng giải hợp lý Bên cạnh đó, tốn viên đưa tình thực tế gặp để trao đổi Khóa học tốt thực sở thảo luận + Kỹ sử dụng máy tính ngoại ngữ Trong xu hai kỹ quan trọng, đặc biệt việc cun ứng dịch vụ tốn quốc tế Vì yêu cầu thiếu thời đại kinh doanh toàn cầu, hai kỹ giúp nhân viên tiếp cận với cơng nghệ đại mở rộng mối quan hệ giao thương, hợp tác quốc tế, thông thạo công nghệ kinh nghiệm to lớn giới Để nâng cao nghiệp vụ tin học, CN tổ chức khóa học nâng cao, đào tạo có phần mềm Hoặc nâng cao khả ngoại ngữ buổi thảo luận tiếng Anh, có đợt thi đánh giá kỹ 84 3.2.4 Không ngừng đổi công nghệ ngân hàng - Ngân hàng cần tăng vốn đầu tư cho CNTT Đây xem điều kiện tiên quyết, vững cho việc đầu tư CNTT đại Giải pháp toán tổng hợp, địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược hợp lý để có lợi nhuận lĩnh vực kinh doanh, từ tăng nguồn vốn tự có tăng phần vốn dành cho đàu tư công nghệ - Ngân hàng cần có kế hoạch tổng thể cho việc đầu tư CNTT Nhiệm vụ tương đối khó khăn địi hỏi ngân hàng khơng có hiểu biết sâu sắc công nghệ, đánh giá hiệu ứng dụng cơng nghệ mà cịn phải có tầm nhìn xác phát triển thị trường Thông thường, giải pháp công nghệ thường mang tính đồng u cầu có tương tác cao với công nghệ áp dụng ngân hàng tương lai Việc tìm hiểu khơng kỹ khơng đánh giá đầy đủ tính hiệu giải pháp gây lãng phí đầu tư - Trong trình đầu tư cho CNTT, Ngân hàng cần quan tâm phải có giải pháp đảm bảo hoạt động liên tục, bảo vệ tài nguyên quan trọng hoạt động thiết yếu, đồng thời cần xây dựng kế hoạch phục hồi thảm hoạ cho hệ thống CNTT hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày phụ thuộc nhiều vào CNTT Sự ngưng trệ hệ thống CNTT gây thiệt hại cho ngân hàng giảm doanh thu, khách hàng, đối tác kinh doanh giảm uy tín ngân hàng - Nguồn nhân lực phải đầu tư thích đáng, yếu tố định thành công chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Nguồn nhân lực cần trọng theo hai hướng: cán lãnh đạo, quản lý, cần phải có lực cao khơng nghiệp vụ tài - ngân hàng mà cịn phải có hiểu biết tầm nhìn rộng khoa học công nghệ (đặc 85 biệt CNTT), đội ngũ nhân viên tác nghiệp, ngồi trình độ chun mơn , khả ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, độ nhạy bén cao việc tiếp thị cần phải chuẩn hố CNTT thơng qua chương trình đào tạo thường xuyên - Nâng cao chất lượng đa dạng hố dịch vụ bán lẻ địi hỏi ngân hàng không tăng cường đầu tư vào công nghệ mà cịn phải tận dụng cơng nghệ cách phát triển sản phẩm, dịch vụ gia tăng, thích hợp cơng nghệ đại 3.2.5 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng, gia tăng thêm tiện ích từ dịch vụ cung ứng Để giải vấn đề tập trung thu hút giữ chân khách hàng lớn, mang lại nhiều lợi nhuận cho CN, CN cần có sách chăm sóc khách hàng Để làm điều đó, CN cần có cách để phân loại khách hàng, với đối tượng khách hàng có chế độ chăm sóc riêng CN xây dựng hoàn thiện bảng đánh giá CME (Customer Measure Evaluation), với tiêu thức định tính định lượng, chấm điểm xếp hạng khách hàng theo mức độ lợi ích DN mạng lại cho NH, bao gồm lợi ích tương lai Từ phân hạng khách hàng đề xuất sách chăm sóc phù hợp Các sách chăm sóc mạng lại nhiều tiện ích dịch vụ cho khách hàng: ưu đãi phí, tích hợp sản phẩm… nhằm gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ tốt tăng mức độ tín nhiệm khách hàng với NH 3.2.6 Thường xuyên lấy ý kiến đóng góp khách hàng mảng dịch vụ TTQT Ý kiến khách hàng dịch vụ tiêu chí xem xét quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, CN cần thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, tập hợp phân loại từ thấy mặt 86 chưa trình cung cấp dịch vụ Việc lấy ý kiến theo định kỳ tháng, quý, tháng…Từ xây dựng mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Muốn vậy, CN cần vận dụng cách thức điều tra phù hợp, chi tiết, không chung chung tránh việc điều tra mang tính hình thức, gây tốn thời gian chi phí Trong nay, việc thực đánh giá thăm dò ý kiến khách hàng chủ yếu dịch vụ chung NH chưa có việc xem xét mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ TTQT riêng 3.2.7 Thường xuyên đánh giá mức độ hoàn thành nhân viên Đánh giá mức độ hoàn thành nhân viên cách thức đánh giá chất lượng công việc Việc đánh giá định kỳ thường xuyên Các tiêu chí đánh giá cần dựa yếu tố: thời gian hoàn thành, doanh số tăng thêm, số khách hàng tăng thêm, chất lượng dịch vụ (tỷ lệ nợ xấu, doanh thu phí dịch vụ đem lại…), mức độ hồn thành kế hoạch đặt ra… Có đánh giá kích thích nhân viên phấn đấu công việc, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Ngồi ra, Chi nhánh cần trọng tới cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội nhằm phát kịp thời tồn tại, thiếu sót mặt nghiệp vụ việc chấp hành quy chế quy trình TTQT để có biện pháp xử lý, chấn chỉnh, kịp thời khắc phục 3.3 Kiến nghị/đề xuất thực thi giải pháp 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hiện nay, Vietinbank triển khai thay đổi mơ hình kinh doanh với xu hướng tập trung hóa Trước đây, chứng kiến tập trung diễn nghiệp vụ toán quốc tế nay, hầu hết nghiệp vụ tập trung phân quyền cho chi nhánh với hạn mức riêng Điều giúp NH tăng cường kiểm soát, việc kiểm soát thực qua nhiều 87 khâu Điều góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NH nói chung dịch vụ tốn quốc tế nói riêng 3.3.1.1 Thường xuyên thực đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Nhằm nâng cao sức cạnh tranh, nhiều ngân hàng thương mại, NH tiến hành đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ toàn hệ thống Hiện nay, NHTM tiến hành đánh giá thơng qua lăng kính “khách hàng bí ẩn”, tổ chức kiểm tra định kỳ, không định kỳ để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo tư cho cán nhân viên xây dựng sắc văn hóa riêng Dịch vụ Khách hàng bí ẩn/ Khách hàng bí mật (Mystery Shopping) chương trình kiểm sốt chất lượng phục vụ, kỹ bán hàng, cách thức người nhân viên trò chuyện với khách trực tiếp qua điện thoại, đồng thời công cụ trợ giúp đắc lực việc đánh giá chất lượng sản phẩm, không gian giao dịch NHTM nhằm tăng hiệu kinh doanh Đây hoạt động nghiên cứu thị trường cách cử khách hàng bí mật trà trộn số khách hàng thực đến quầy giao dịch, quỹ tiết kiệm văn phòng NHTM để tìm hiểu trực tiếp Dịch vụ bao gồm đánh giá khách quan thơng qua tiêu chí xây dựng với thang điểm cụ thể Chính Mystery Shopping ln người làm cơng tác marketing quản lý nhân coi công cụ trợ giúp đắc lực việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, đánh giá số cạnh tranh, giám sát chất lượng dịch vụ, tổ chức điểm giao dịch nhiều yếu tố khác kinh doanh Không nghiên cứu khảo sát thông thường, kết dịch vụ “khách hàng bí ẩn” xem khách quan Kết tổng hợp thành báo cáo cụ thể với nhiều lợi ích: - Giúp nhà quản lý đánh giá nội NHTM tính tự giác, tính trung thực; điểm yếu giao tiếp, điểm yếu kiến thức chuyên mơn mức độ nhiệt tình nhân viên chủ trương ngân hàng đề ra; 88 - Đo lường hiệu suất thực chương trình PR, quảng cáo, khuyến mại… điểm giao dịch; - Cập nhật thông tin đối thủ (những thông tin chung, thông tin kiện chương trình khuyến mại ngân hàng đối thủ); - Tạo cho nhân viên tính cẩn thận phải chăm sóc khách hàng tốt họ tiếp xúc giao dịch Những thông tin từ Mystery Shopping chứng hữu ích để phục vụ cơng tác quản lý nhân đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng Bên cạnh đó, thiết kế bảng hỏi thăm dò khách hàng Việc thăm dò ý kiến khách hàng có nhiên phận khách hàng, mảng dịch vụ chưa trọng Trong thời gian tới, NH cần có đánh giá cụ thể để phận nói chung phận TTQT nói riêng có đánh giá chất lượng hay cảm nhận khách hàng dịch vụ NH cung ứng 3.3.1.2 Chuẩn hóa giao dịch ngân hàng Bên cạnh tiến hành chuẩn hóa giao dịch NH Một đặc tính dịch vụ ngân hàng tính khơng thể lưu trữ Mặc dù thiết bị máy móc, sản phẩm dịch vụ, nhân viên ngân hàng chi nhánh/Phòng giao dịch có mặt sẵn sàng để phục vụ, tất đại diện cho lực sản xuất Bởi khách hàng khơng xuất ngân hàng coi “mất” hội thực hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, khách hàng xuất nhiều vượt lực tổ chức cung cấp dịch vụ (cụ thể chi nhánh/Phịng giao dịch) thường khách hàng phải đợi Đây thách thức nhà quản lý lĩnh vực dịch vụ tìm cách thức để ổn định hóa mức cầu, cho phù hợp với lực phục vụ tổ chức cung ứng dịch vụ Để đẩy nhanh tốc độ phục vụ giao dịch viên 89 khách hàng, nhiều NHTM thiết lập tiêu chuẩn nghiêm ngặt nhằm tăng cường tốc độ phục vụ The Bank of China thiết lập giới hạn thời gian phút cho giao dịch liên quan tới tài khoản toán, phút cho giao dịch ngoại tệ phút cho giao dịch trái phiếu kho bạc Nếu có khách hàng bị chậm trễ, phút chậm trễ bồi thường CNY Cũng theo tiêu chuẩn tương ứng vậy, NHTM nước quy định: để khách hàng chờ giao dịch phút, ngân hàng tự động trích 20.000 VND cho trường hợp để nộp vào quỹ từ thiện Cam kết dịch vụ tính từ thời điểm khách hàng đặt chân vào ngân hàng nhận số thứ tự xếp hàng khách hàng phục vụ Máy báo số xếp hàng tự động ghi lại thời gian chờ khách hàng báo cho giao dịch viên khách hàng phải chờ phút Ngoài ra, để đánh giá khách quan tiêu chuẩn “tốc độ phục vụ”, NHTM học hỏi ứng dụng từ ngành dịch ăn uống, chẳng hạn từ Mc Donald: điểm giao dịch điều kiện bình thường điều kiện khách hàng đơng? Từ NHTM lượng hóa phục vụ điều kiện bình thường (tức số lượng khách hàng ngồi chờ chưa gấp đôi số giao dịch viên), phục vụ điều kiện đông khách (số lượng khách hàng chờ lớn lần số giao dịch viên) để giúp cho đánh giá viên thuận tiện nhận biết đánh giá tốc độ phục vụ giao dịch viên Rõ ràng để hướng tới tiêu chí NHTM bán lẻ hàng đầu, nhiều ngân hàng bước hoàn thiện quy trình cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng thơng qua việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, mà nhiều tiêu chuẩn dịch vụ số học hỏi ứng dụng từ ngành dịch vụ khác Tất nhằm mang tới hài lòng giao dịch khách hàng mang đến lợi ích cho NHTM 90 Bản thân Vietinbank có đánh giá chuẩn hóa bắt đầu vào áp dụng từ tháng 5/2013 Điều đánh dấu nhiều thay đổi khả áp dụng cao đem lại chất lượng dịch vụ nhiều mong đợi Tuy nhiên, q trình áp dụng cần có tham khảo nhằm phù hợp với thực tế bảo đảm quyền lợi cho bên (bên cung ứng bên cung ứng) 3.3.1.3 Xem xét đưa mức phí tốn cạnh tranh Hiện nay, biếu phí mà Vietinbank đưa áp dụng cho toàn hệ thống Điều làm tính chủ động việc áp dụng mức phí số khách hàng đặc biệt Do nên xây dựng chiến lược giá có tính linh hoạt đối cho khách hàng thời kỳ Điều địi hỏi cần có tiêu chí đánh giá khách hàng cụ thể đáp ứng điều kiện áp dụng mức phí linh hoạt Việc đánh giá chân thực, xác khách quan, bảo đảm việc áp dụng cơng hợp lý Từ khơng thu hút khách hàng mà cịn tạo lợi cạnh tranh so với tổ chức khác 3.3.1.3 Các kiến nghị khác Để tạo điều kiện cho Vietinbank Vĩnh Phúc thực tốt nhiệm vụ việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế, Vietinbank Việt Nam cần trọng đề xuất sau: - Có mức phí chung sách thuận lợi cho khách hàng, mang tính cạnh tranh NH TMCP khác địa bàn tỉnh, nhằm thu hút nguồn vốn từ khách hàng tận dụng, giữ chân khách hàng - Hỗ trợ Chi nhánh việc hoàn thành xây dựng, sửa đổi bổ xung thủ tục pháp lý quy định, quy trình nghiệp vụ tốn quốc tế cho dịch vụ cụ thể cho phù hợp với công việc thực tế để giúp cán nhân viên có thuận tiện thực nghiệp vụ khách hàng không cảm thấy rườm rà hồ sơ 91 đảm bảo tính an tồn vấn đề toán - Tạo điều kiện giới thiệu dự án, khoản vay có hiệu quả, giới thiệu khách hàng tới chi nhánh đặc biệt dự án, tài trợ có vốn nước ngồi Chi nhánh tham gia thực phục vụ doanh nghiệp dịch vụ tốn quốc tế có hiệu - Hỗ trợ giúp Chi nhánh đào tạo nghiệp vụ, tham gia lớp tập huấn, nâng cao trình độ nghiệp vụ, chương trình đào tạo thực tế hoạt động thương mai mậu dịch - Bổ sung thêm cán cho Chi nhánh theo đề nghị để đáp ứng đủ với công việc - Tăng cường quan tâm đạo giúp đỡ Chi nhánh toàn diện hơn, đặc biệt đề xuất phương hướng cho phép tách phận toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, quản lý vốn cho hợp lý để dễ quản lý thực tốt phận tốn quốc tế thuộc phận phịng nghiệp vụ kinh doanh (phịng tín dụng) gây kho khăn cho nhân viên khách hàng thực dịch vụ - Ngoài Hội sở tổ chức buổi gặp mặt tọa đàm với khách hàng DN có quan hệ TTQT hoạt động lĩnh vực thương mại XNK địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc tập trung địa bàn khu vực lân cận để giới thiệu lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ NH 3.3.2 Đối với khách hàng Hiện nay, theo xu hướng hội nhập toàn cầu, đặc biết Việt Nam thức trở thành thành viên WTO, hội thách thức hoạt động thương mại XNK lớn Điều vửa tạo điều kiện cho DN nước nước hoạt động mang lại nhiều rủi ro Điều đòi hỏi thân DN cần trang bị cho 92 kiến thức, hiểu biết kinh tế Từ máy lãnh đạo tới phận chủ chốt phận kế toán cần có đợt học bồi dưỡng chun mơn, nghiệp vụ kỹ ngoại thương, ngoại ngữ Từ đó, hồ sơ, chứng từ giao dịch đầy đủ, bảo đảm cho trình giao dịch với Ngân hàng Bên canh đó, thực cung cấp hồ sơ cần thực cung cấp đầy đủ từ đầu, tránh việc cung cấp nhiều lần thời gian gây ảnh hưởng không tốt tới cảm giác bên cung ứng bên dịch vụ Khi thực giao dịch Ngân hàng, khách hàng cần nắm yêu cầu phận dịch vụ, thơng tin đảm bảo xác, tránh nhầm lẫn gây thời gian sửa đổi sai sót Khách hàng người đánh giá xác chất lượng dịch vụ cung ứng, đó, khách hàng cần có đánh giá khách quan, đóng góp cụ thể nhằm nâng cao đẩy mạnh chất lượng dịch vụ 93 KÊT LUẬN Trong tiến trình phát triển kinh tế với xu hướng quốc tế hoá toàn cầu, hầu tham gia thương mại quốc tế nhằm tận dụng lợi so sánh bổ sung khoản lớn ngoại tệ vào ngân sách quốc gia Một yếu tố đóng vai trị xúc tác thúc đẩy phát triển hoạt động thương mại quốc tế dịch vụ tốn quốc tế NHTM Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế vấn đề Ngân hàng quan tâm Vietinbank hiên ngân hàng lớn thời gian tới, với bước thành công có, mạng lưới chi nhánh phủ khắm nước nhiều ngân hàng đại lý quốc gia, Vietinbank tập trung trọng mảng toán quốc tế coi mảng hoạt động Để đạt mục tiêu đó, Vietinbank nói chung Vietinbank Vĩnh Phúc cần có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động TTQT hoàn thiện nâng cao lực so với tổ chức khác Trong luận văn này, tác giả trình bày vấn đề sau: - Hệ thống lý luận về: dịch vụ toán quốc tế tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT, yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn năm gần (20092013) Từ ưu điểm hạn chế, nguyên nhân hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc - Dựa phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT Vietinbank Vĩnh Phúc để đề xuất giải pháp nhằm chất lượng dịch vụ CN thời gian tới 94 Luận văn đề xuất số nhóm giải pháp, kiến nghị sau: - Tập trung vào dịch vụ chăm sóc tư vấn khách hàng; - Phát triển sản phẩm dịch vụ mới; - Không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, đổi công nghệ; - Xây dựng áp dụng mơ hình: đánh giá chất lượng dịch vụ; đánh giá nhân viên thông qua tiêu chí đo lường chất lượng; đo lường xếp hạng phân loại khách hàng để chăm sóc; Do thời gian tìm hiểu thực tế trình độ hiểu biết cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, nhiều ý kiến đưa cịn mang tính chủ quan Vì vậy, để giúp luận văn có ý nghĩa thực tiễn cao phạm vi áp dụng rộng rãi hơn, em mong nhận tham gia đóng góp ý kiến thầy, giáo, cán ngân hàng bạn học viên Thay cho lời kết, lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy hướng dẫn thầy cô giáo khoa, cán nhân viên phòng TTQT Vietinbank Vĩnh Phúc giúp đỡ em hoàn thành luận văn 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Phương Anh (2011), Một số giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Công thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh hội nhập Quốc tế - Luận văn thạc sỹ Học viện tài chính, Hà Nội Đỗ Đức Bình, Nguyễn Thường Lạng, (2005), Kinh tế Quốc tế, NXB Khoa học Xã hội, Hà Nội Nguyễn Thị Xuân Hương (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây - Luận văn thạc sỹ, Đại học Ngoại thương, Hà Nội Nguyễn Thị Hường (2001), Quản trị Kinh doanh quốc tế tập 1, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Hường (2003), Quản trị Kinh doanh quốc tế tập 2, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Phạm Thị Thanh Nga (2012), Thuận lợi khó khăn Doanh nghiệp xuất nhập khẩu, Tập san nghiên cứu trao đổi Vietinbank, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc (2010 - 2012, Tháng 1,2,3,4,5/2013) Báo cáo tiêu mức độ hài lòng khách hàng, Vĩnh Phúc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc (2010 - 2012, Tháng 1,2,3,4,5/2013) Báo cáo kế toán nội , Vĩnh Phúc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc (2009 - 2012, Tháng 5/2013) Báo cáo tình hình quan hệ tín dụng, Vĩnh Phúc 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc (2011 - 2012) Báo cáo tình hình hoạt động tốn quốc tế, Vĩnh Phúc 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc (2012) Báo cáo tổng hợp hoạt động toán xuất nhập khẩu, Vĩnh Phúc 96 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc (2011 - 2012) Báo cáo toán nhập khẩu, Vĩnh Phúc 13 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc (2009 - 2012) Báo cáo tình hình hoạt động tốn quốc tế, Vĩnh Phúc 14 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Biểu phí dịch vụ 15 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Biểu phí dịch vụ 16 Nguyễn Văn Thắng (2013), Chuẩn hóa giao dịch Ngân hàng,Tập san nghiên cứu trao đổi Vietinbank, Hà Nội 17 Đinh Xuân Trình (2006), Giáo trình tốn quốc tế, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội