Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

Mục đích cơ bản của luận văn này là làm rõ những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại NHTM nói riêng. Phân tích và đánh giá đúng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua so sánh phân tích số liệu và ma trận SWOT đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRẦN THỊ NGỌC TRÂM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRẦN THỊ NGỌC TRÂM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 60 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HIỀN THỪA THIÊN HUẾ - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Trần Thị Ngọc Trâm MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò 12 1.1.4 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2 Những vấn đề cạnh tranh lực cạnh tranh 16 1.2.1 Định nghĩa cạnh tranh 16 1.2.2 Vai trò cạnh tranh 17 1.2.3 Năng lực cạnh tranh 19 1.2.4 Những phương tiện cạnh tranh chủ yếu 21 1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng 21 1.3.2 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 22 1.3.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.4 Các yếu tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 24 1.3.5 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước học kinh nghiệm rút 33 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 38 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 38 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 38 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 39 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế theo mơ hình tác lực cạnh tranh Micheal Porter 42 2.2.1 Nguy từ ngân hàng 42 2.2.2 Nguy bị thay 43 2.2.3 Sức ảnh hưởng khách hàng 44 2.2.4 Áp lực từ nhà cung cấp 45 2.2.5 Cạnh tranh ngân hàng khác địa bàn 47 2.3 Phân tích môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 48 2.3.1 Yếu tố tự nhiên: 48 2.3.2 Yếu tố phủ, pháp lý 50 2.3.3 Yếu tố kinh tế 50 2.3.4 Yếu tố công nghệ 51 2.4 Thực trạng cạnh tranh khách hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 52 2.4.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 2.4.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 71 2.4.4 Phân tích ma trận SWOT Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 80 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 84 3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ 84 3.2 Giải pháp nguồn nhân lực 88 3.3 Xây dựng hoàn thiện qui trình qui chế 90 3.4 Thực tốt công tác marketing 91 3.5 Giải pháp sở hạ tầng công nghệ 93 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVCN : Đơn vị chấp nhận HGĐ : Hộ gia đình KHBL : Khách hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHSVM : Khách hàng siêu vi mô NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc dân PGD : Phòng giao dịch QSD : Quyển sử dụng SDDV : Sử dụng dịch vụ SLKH : Số lượng khách hàng SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TTD : Thẻ tín dụng VAMC : Cơng ty TNHH MTV quản lý tài sản TCTD Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam XLRR : Xử lý rủi ro DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các đơn vị hành tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2016 49 Bảng 2.2: Chỉ tiêu kinh tế đạt qua năm 2014 – 2016 tỉnh Thừa Thiên Huế 50 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Chi nhánh từ năm 2015-2017 .52 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế năm 2017 53 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ Chi nhánh từ năm 2015 - 2017 .55 Bảng 2.6: Doanh số cho vay Chi nhánh năm từ năm 2015 - 2017 .57 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay theo phân khúc khách hàng Chi nhánh từ năm 2015 2017 58 Bảng 2.8: Tình hình hoạt động tốn quốc tế Chi nhánh từ năm 2015-2017 .59 Bảng 2.9: Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, mua bán ngoại tệ, kiều hối bảo hiểm nhân thọ Chi nhánh từ năm 2015 - 2017 60 Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn nhân lực Chi nhánh từ năm 2015-2017 62 Bảng 2.11: Cơ cấu nguồn nhân lực khối bán lẻ Chi nhánh năm 2017 .63 Bảng 2.12: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh từ năm 2015-2017 67 Bảng 2.13: Chi tiết nguồn thu phí dịch vụ bảo lãnh Chi nhánh năm 2015 2017 67 Bảng 2.14: Thu nhập từ lãi khách hàng bán lẻ Chi nhánh từ năm 20152017 68 Bảng 2.15: Chất lượng tín dụng Chi nhánh từ năm 2015-2017 69 Bảng 2.16: Chất lượng tín dụng khách hàng bán lẻ Chi nhánh năm 2015-201770 Bảng 2.17: Dư nợ cho vay theo mục đích vay khách hàng bán lẻ Chi nhánh từ năm 2015-2017 72 Bảng 2.18: Thị phần dư nợ cho vay Chi nhánh địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 74 Bảng 2.19: Thị phần nguồn vốn Chi nhánh địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 76 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình tác lực cạnh tranh Micheal Porter 30 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 42 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn Chi nhánh từ năm 2015 – 2017 52 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại hình khách hàng Chi nhánh năm 2017 54 Biểu đồ 2.3: Tình hình dư nợ Chi nhánh từ năm 2015 - 2017 56 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dư nợ theo loại hình khách hàng Chi nhánh năm 2017 .58 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ khách hàng bán lẻ Chi nhánh qua năm 20152017 73 Biểu đồ 2.6: Thị phần dư nợ Chi nhánh năm 2017 74 Biểu đồ 2.7: Thị phần nguồn vốn Chi nhánh năm 2017 77 LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Cạnh tranh tượng gắn liền với kinh tế thị trường; tạo động lực thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, tăng suất lao động, hiệu tổ chức Kết cạnh tranh xác định vị thế, định tồn phát triển bền vững tổ chức Chúng ta chứng kiến chuyển biến mạnh mẽ kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng vào tổ chức kinh tế quốc tế Và ngành ngân hàng ngoại lệ Trên lãnh thổ giới hạn, quy mô dân số vừa phải kinh tế phát triển nay, phát triển mạnh mẽ mặt số lượng chất lượng ngành ngân hàng khiến cạnh tranh trở nên khốc liệt hết Theo thống kê Ngân hàng nhà nước Việt Nam đến có 40 NHTM (gồm Ngân hàng thương mại Nhà nước, 28 Ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng 100% vốn nước ngoài), ngân hàng liên doanh, ngân hàng sách ngân hàng Hợp tác xã hàng loạt tổ chức tài vi mơ, chi nhánh ngân hàng nước ngồi, Tổ chức tài phi ngân hàng, Quỹ tín dụng nhân dân khác Với xu hướng nay, ngân hàng bán lẻ ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại Theo nhận định nhà kinh tế, “lĩnh vực ngân hàng bán lẻ lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắn rủi ro” Do đó, cạnh tranh khốc liệt mảng dịch vụ điều tránh khỏi Là NHTM lớn Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức, khó khăn phải biết đón đầu hội để trì nâng cao vị trí thương trường Sau thành cơng thí điểm năm 2014, mơ hình ngân hàng bán lẻ triển khai rộng toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, khơng góp phần đa dạng hoạt động ngân hàng, mà quan trọng hơn, thổi luồng gió vào thị trường đầy tiềm đưa Ngân - Nợ hạn tồn tại: tỷ lệ nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, nợ bán VAMC cao gánh nặng Chi nhánh Chi nhánh phải giành thời gian để xử lý nợ nên tập trung tuyệt đối cho công tác kinh doanh Bên cạnh nợ hạn ảnh hưởng đến kết kinh doanh Chi nhánh, giảm lợi nhuận phải trích chi phí dự phịng rủi ro - Đội ngũ cán trẻ, động lại thiếu kinh nghiệm thực tế kỹ tìm kiếm phát triển khách hàng, kỹ giao tiếp, kinh nghiệm thẩm định… 2.4.4.3 Cơ hội - Những số liệu phân tích tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung Thị xã Hương Thủy nói riêng chứng tỏ tình hình kinh tế xã hội địa phương tương đối ổn định phát triển Nhu cầu vốn đầu tư phát triển kinh tế xã hội lớn, mức sống người dân nâng cao, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng lớn hội để Chi nhánh tiếp cận giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt khách hàng bán lẻ - Chính sách mở cửa, hội nhập kinh tế tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận, học hỏi, cải tiến sản phẩm dịch vụ mình, bắt kịp xu hướng ngành ngân hàng giới - Sự phát triển khoa học công nghệ tạo điều kiện cho ngân hàng nghiên cứu ban hành sản phẩm dịch vụ mới, đại, tiết kiệm chi phí, thời gian sức lao động người Các sản phẩm này, đặc biệt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, tăng khả cạnh tranh ngân hàng - Sự gia tăng dân số địa bàn với gia tăng doanh nghiệp, khu công nghiệp thị xã Hương Thủy tạo nên môi trường kinh doanh thuận lợi với số lượng khách hàng tiềm với nhu cầu họ ngày tăng cao 2.4.4.4 Thách thức - Thói quen sử dụng tiền mặt người dân tồn tại, thách thức đặt phải để thay đổi thói quen này, sử dụng phương tiện tốn 82 khơng sử dụng tiền mặt thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử… - Mức sống người dân ngày nâng cao nên yêu cầu giá trị cần thỏa mãn khách hàng nâng cao tương ứng Thách thức đặt ngân hàng để sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng mà cạnh tranh với ngân hàng bạn - Niềm tin vào hệ thống ngân hàng hạn chế, người dân vùng nơng thơn có xu hướng tự cất trữ tiền dạng tài sản khác vàng, ngoại tệ… nên khó tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại - Đối thủ cạnh tranh ngày nhiều hoạt động mạnh mẽ: địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có 24 ngân hàng hoạt động Phân khúc khách hàng bán lẻ phân khúc ngân hàng trọng phát triển với sản phẩm dịch vụ tiện ích đại - Cạnh tranh gay gắt nguồn nhân lực ngân hàng: nguồn nhân lực chất lượng cao ngân hàng quan tâm thu hút Thách thức Chi nhánh mặt phải đào tạo nâng cao lực cán bộ, có sách thu hút nhân có chất lượng cao từ ngân hàng khác giữ chân cán có lực phẩm chất đạo đức tốt 83 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ Sản phẩm dịch vụ yếu tố bản, quan trọng định lực cạnh tranh ngân hàng Là chi nhánh cấp 1, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế chịu chi phối hoàn toàn từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam sản phẩm dịch vụ sách Để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cuả mình, mặt chi nhánh phải nắm bắt vận dụng linh hoạt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ban hành, mặt phải có ý kiến đóng góp trụ sở để ban hành, chỉnh sửa sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với địa phương Đây điều mà trụ sở ln mong muốn chi nhánh thực để sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, mang tính thực tế cạnh tranh Ngồi ra, chi nhánh áp dụng số biện pháp sau để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ mình: - Về hoạt động huy động vốn: + Áp dụng có hiệu chương trình ưu đãi tiền gửi Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam; + Có sách chăm sóc khách hàng hữu tiếp cận khách hàng tiềm năng, khách hàng mới: so với ngân hàng thương mại quốc doanh, mức lãi suất huy động chi nhánh thấp Để khắc phục nhược điểm đó, Chi nhánh cần có sách tặng q cho khách hàng gửi tiết kiệm mới, tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ tết, sinh nhật… Ngoài ra, để nắm bắt kế hoạch khách hàng, chi nhánh cần phân công cán theo dõi khoản tiền tiết kiệm đến hạn trước 07 ngày để liên lạc, thuyết phục khách hàng trì gửi thêm 84 + Phân cơng cán đến nhà khách hàng để tiếp cận, huy động vốn; đặc biệt vùng có kế hoạch giải tỏa, đền bù, vùng có tiềm huy động lớn - Hoạt động tín dụng: + Có sách tiếp cận chi hoa hồng mơi giới cho đại lý xe ô tô, sàn bất động sản để tiếp cận khách hàng có nhu cầu mua xe ô tô, nhà đất… + Với mạnh lãi suất cho vay cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng, chi nhánh cần có sách giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khu dân cư, chợ, trung tâm thương mại + Tiếp cận với trường học, đơn vị hành nghiệp để phát triển cho vay cán công nhân viên khai thác sản phẩm dịch vụ khác huy động vốn, chuyển lương, mở thẻ ATM, thẻ TDQT, chuyển tiền… - Hoạt kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử: + Có chương trình tiếp cận khách hàng mở thẻ tập thể trường học, đơn vị hành nghiệp, cơng ty, nhà máy sản xuất …; có sách chăm sóc định kỳ đột xuất đơn vị thực chuyển lương qua chi nhánh + Giải kịp thời nhu cầu khách hàng thẻ ngân hàng điện tử, đảm bảo máy ATM ln hoạt động 24/24h + Có sách quảng bá, giới thiệu chương trình ưu đãi, khuyến mại thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng công thương cho khách hàng thông qua email, điện thoại, tin nhắn, facebook… + Nâng cao chất lượng tín dụng: chất lượng tín dụng vấn đề vơ quan trọng chi nhánh Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu cao tạo nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh chi nhánh phải trích lập dự phịng lớn làm giảm lợi nhuận, việc xử lý thu hồi nợ xấu tốn nhiều thời gian chi phí Do đó, chi nhánh cần tuân thủ qui định qui trình Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, thận trọng thẩm định định cho vay khách hàng, đa dạng hóa danh mục tín dụng để hạn chế rủi ro, có chế tài xử lý nghiêm khắc cán vi phạm 85 - Sản phẩm dịch vụ khác: + Tiếp tục phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ: doanh số mua bán ngoại tệ chi nhánh đạt thấp, chưa tương xứng với qui mô chi nhánh Chi nhánh cần tiếp cận khách hàng khu vực thường xuyên nhận tiền ngoại tệ từ nước để có sách tiếp cận, chăm sóc, quảng bá sản phẩm dịch vụ + Thực việc kết hợp với doanh nghiệp khác công ty bảo hiểm, siêu thị, nhà sản xuất, cửa hàng… đưa sản phẩm kết hợp, tìm kiếm hội để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị phần, tạo điều kiện cho doanh nghiệp ngân hàng phát triển + Nghiên cứu chế lãi suất linh hoạt đảm bảo cân đối đầu với đầu vào, có biểu phí khác cho đối tượng khách hàng khác để đảm bảo tính cạnh tranh mặt giá - Cải tiến phương thức, cách thức phục vụ Hoạt động ngân hàng đòi hỏi đồng thời hai yếu tố sản phẩm dịch vụ kỹ người Ngoài ra, ngân hàng lĩnh vực kinh doanh sở mối quan hệ nên cơng chúng tìm đến ngân hàng mà đó, người ta tin tưởng mong muốn nhận dẫn am tường tài chính, thái độ cư xử nhã nhặn tác phong lịch nhân viên Vì vậy, chi nhánh cần có chương trình nhằm giáo dục rèn luyện cho nhân viên kỹ trung thực, tin cậy, tính cẩn thận tinh thần sẵn sàng tiếp thu ý tưởng trình đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng Đây nhân tố quan trọng để mở rộng dịch vụ ngân hàng Đổi phong cách giao dịch, mục tiêu phục vụ hướng tới khách hàng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, mang lại giá trị gia tăng ngày cao cho khách hàng thông qua việc tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh, cung cấp dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ có sẵn Chủ động tìm đến đáp ứng kịp thời mong muốn khách hàng, tăng cường tính chuyên nghiệp giao tiếp với khách hàng 86 Phải có uyển chuyển q trình giải cơng việc để thực nghiệp vụ phát sinh nhanh chóng đảm bảo tính xác; cải cách thao tác, cải cách khâu trung gian, thủ tục hành khơng cần thiết mà đảm bảo quy trình theo quy định, tạo phối hợp nhịp nhàng phòng, ban nghiệp vụ Đổi phương thức giao tiếp, tiếp cận, thể bằng: tác phong khiêm tốn, thân thiện, cởi mở, vui vẻ dứt khốt Mỗi cán cơng nhân viên tuyên truyền viên tích cực giới thiệu sản phẩm, dịch vụ chi nhánh Thực tốt phương châm “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” - Yếu tố sáng tạo mạo hiểm, rủi ro Tạo phân biệt dịch vụ gây ấn tượng cho khách hàng tiện lợi cao, chất lượng tốt khác biệt số đặc điểm sản phẩm dịch vụ chi nhánh có tính vượt trội; nhân viên giao dịch trực tiếp có phong cách mang nét riêng để khách hàng thực gắn bó, tin tưởng vào chi nhánh; tạo sản phẩm thật đặc trưng cho nhóm khách hàng thơng qua cơng tác điều tra thường xuyên;… Trong kinh doanh yếu tố sáng tạo cần thiết, sở tạo khác biệt, lợi cho doanh nghiệp cạnh tranh Chi nhánh phải ln có sách động viên, khuyến khích thích đáng vận dụng sáng kiến, sáng tạo cán nhân viên Và, đơi phải có mạo hiểm, chấp nhận rủi ro để mang lại lợi ích cho khách hàng lẫn ngân hàng - Nâng cao khả bán chéo sản phẩm cán bộ: bán chéo sản phẩm yêu cầu quan trọng đòi hỏi cán ngân hàng phải thực Khi tiếp cận nắm bắt nhu cầu khách hàng, cán ngân hàng phải giới thiệu khai thác thêm nhu cầu khác khách hàng để bán chéo sản phẩm Ngồi việc tìm kiếm khách hàng mới, Chi nhánh cần có sách chăm sóc, khai thác khách hàng hữu, tăng số lượng khách hàng sử dụng từ 2, đến sản phẩm dịch vụ Ví dụ cho vay khách hàng, phải khai thác để giới thiệu sản phẩm khác mở tài khoản toán để chuyển tiền, mở thẻ ATM, thẻ TDQT, huy động vốn dịch vụ khác 87 Theo thống kê Chi nhánh, 24.000 khách hàng tiền vay tiền gửi, có 1.307 khách hàng tiền vay có tài khoản toán đăng ký dịch vụ biến độ số dư có 376 khách hàng sử dụng từ ba sản phẩm dịch vụ Số lượng khách hàng có tài khoản toán đăng ký dịch vụ thu nợ tự đồng tiền điện tiền nước, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hạn chế Với mục tiêu năm 2018 tăng số lượng khách hàng sử dụng từ ba sản phẩm dịch vụ lên 960 người, cán khách hàng việc am hiểu tường tận sản phẩm dịch vụ, mà phải khéo léo việc nắm bắt nhu cầu thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 3.2 Giải pháp nguồn nhân lực Đứng trước ngưỡng cửa hội nhập, khách quan mà đánh giá khả hoạt động đội ngũ nhân lực hệ thống ngân hàng tiếng chng cảnh báo, là, địi hỏi nhanh chóng đổi để bước vào hội nhập, hai là, không tụt hậu hội nhập sâu Nâng cao kiến thức: Cần tổ chức đào tạo lại bồi dưỡng cho đội ngũ quản trị nhân viên nghiệp vụ Đây yêu cầu cấp bách, thường xuyên, liên tục, đối tượng nhân lực phạm vi rộng để thích ứng cách linh hoạt với chế thị trường Cơ chế tuyển dụng: Tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, có t nh độ cao Để thu hút nguồn nhân lực ngân hàng phải giải tốt hai vấn ðề: là, có cõ chế thi tuyển bản, hai là, có sách khuyến khích nhân tài Cõ chế thi tuyển ðầu tiên phải chiêu mộ rộng rãi, thông báo phương tiện thông tin đại chúng, thể rõ yêu cầu trình độ, kỹ năng, khả phát triển thăng tiến Không ưu đãi với em có quan hệ với Ngân hàng Công thương (con em ngành, em khách hàng ) Sau sàng lọc hồ sơ, tiến hành thi tuyển viết vấn trực tiếp Từ đó, đánh giá tuyển dụng nhân viên có đủ trình độ Để thu hút nguồn lực trẻ có trình độ, cần đưa sách khuyến khích ưu đãi phát triển, tạo nhiều hội thăng tiến dựa theo trình độ không phụ 88 thuộc vào thâm niên công tác, có chế đào tạo nguồn nhân lực nước ngồi theo suất học bổng dành cho người trẻ có trình độ phát triển cao để làm nịng cốt cho phát triển ngân hàng, có chế độ lương thưởng hợp lý với lực làm việc sống - Chính sách sử dụng nguồn nhân lực: Cần phải có sách sàng lọc, sử dụng có hiệu nguồn nhân lực có chất xám làm việc ngân hàng Tiêu chuẩn hóa trình độ nhân viên theo vị trí làm việc, nhiên phải nắm vững nghiệp vụ ngân hàng Nếu khơng đáp ứng thực đào tạo lại thời gian ngắn Nếu không đáp ứng sau đào tạo lại thun chuyển vào vị trí phù hợp sa thải Tiêu chuẩn hóa nhân viên gắn liền với tiêu chuẩn hóa thu nhập tương ứng Trên sở chất lượng làm việc nhân viên vị trí làm việc nhân viên cần phải có mức thu nhập phù hợp, giảm thiểu tránh trường hợp nhân viên có chất lượng cao bị thu hút ngân hàng khác có mức lương hấp dẫn Cần có chế độ đền bù thiệt hại rõ ràng để tạo ràng buộc, hạn chế nhân viên có trình độ, kinh nghiệm rời bỏ Ngân hàng Công thương Áp dụng chế ưu đãi đối tượng nhân lực có trình độ cao Có thực chế đảm bảo khả không để nhân tài, đảm bảo nguồn chất xám ngân hàng Chấp nhận cho họ có mức lương cao hơn, tạo điều kiện nghiên cứu, học tập - Tạo tin cậy: Sự tin cậy nhân viên vào doanh nghiệp điều quan trọng, đảm bảo cho nhân viên an tâm cơng việc, có tinh thần cống hiến cho công việc, đem lại hiệu lao động cao Chính hiệu kinh doanh hệ thống đem lại tin cậy nhân viên Khi có công việc ổn định cộng với mức thu nhập hấp dẫn nhân viên tồn tâm tồn ý cống hiến tồnbộ trí lực cho cơng việc Vì thế, cần phải ln đem lại cho nhân viên an tâm, tạo tin cậy để giữ nguồn nhân lực ổn định Giữ vững phát triển nguồn nhân lực khả quản trị lãnh đạo doanh nghiệp Có 89 sách tuyển dụng hợp lý để thu hút nhân tài, có sách động lực thơng qua tiền lương, tiền thưởng hàng kỳ đột xuất để khuyến khích tinh thần hăng say lao động, sáng tạo nhân viên, tránh việc nhân viên thường lấy thời gian làm việc ngân hàng làm thời gian tích lũy kinh nghiệm để chuyển sang nơi khác có mức lương cao hơn, gây tượng chảy máu chất xám Ngân hàng Công thương - Xây dựng văn hóa tổ chức Từng bước xây dựng củng cố văn hóa tổ chức: phong cách làm việc động, tự tin, lịch thiệp Mọi cán tự hào chi nhánh NH tốt nhất, coi chi nhánh nhà nhà chung, vun đắp có trách nhiệm gắn bó, nỗ lực phát triển với Khi cán nhân viên tự hồn thiện thân mình, làm việc phấn đấu tốt 3.3 Xây dựng hồn thiện qui trình qui chế Là chi nhánh cấp Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương, Chi nhánh chịu chi phối hồn tồn từ trụ sở Chi nhánh cần tn thủ qui định, qui trình, định hướng tín dụng… Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Tuy nhiên, Chi nhánh cần có ý kiến phản hồi, góp ý trụ sở thơng qua khối khách hàng, mà cụ thể Khối Bán lẻ điểm bất cập qui định, góp ý sửa đổi qui định cho phù hợp với thực tiễn địa bàn Ngoài ra, dựa thực tế hoạt động, Chi nhánh cần đề xuất sản phẩm dịch vụ để tăng khả cạnh tranh Cần phải cải cách triệt để thủ tục hành chính, đổi quản trị, điều hành hồn thiện quy trình, kỹ thuật nghiệp vụ, đảm bảo tốc độ định quản lý kinh doanh đảm bảo tạo phối hợp logic phòng ban, luân chuyển chứng từ hợp lý Từ tốc độ thực giao dịch nghiệp vụ nhanh mà đảm bảo chặt chẽ yếu tố pháp lý Cần xây dựng phương thức quản lý phân định rõ chức nhiệm vụ, quyền hạn trách nhiệm phòng ban để tránh tình trạng chồng chéo, đùn đẩy gây phiền hà, ách tắc cho khách hàng Xây dựng máy tinh gọn, nâng cao hõn chất lượng phục vụ phòng ban cán 90 3.4 Thực tốt công tác marketing Hiện công tác marketing chi nhánh bỏ ngõ, chưa trọng, có cán làm việc cho phận thẻ marketing Chi nhánh cần phải thành lập phận chuyên trách mang tính chất chuyên nghiệp, có trình độ chun mơn cao để thực công tác marketing, đưa chiến lược tập trung dài hạn marketing mục tiêu hiệu quả, chất lượng kinh doanh chi nhánh - Mở rộng mạng lưới Mở rộng mạng lưới hoạt động việc phát triển hệ thống PGD, máy ATM khu công nghiệp khu dân cư nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng chi nhánh có hội nắm bắt, khai thác tiềm khu vực định Phát triển mạng lưới huy động vốn, đưa ngân hàng đến gần dân chúng để mở rộng chức huy động vốn, tăng cường khả cung cấp dịch vụ ngân hàng Chi nhánh cần đa dạng hóa đối tượng huy động, xây dựng mạng lưới rộng khắp khu dân cư nhằm thu hút, kích thích người dân đến với chi nhánh, huy động nguồn vốn nhàn rỗi mức tối đa Chi nhánh có kế hoạch mở thêm PGD trung tâm huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế đến chưa ngân hàng nhà nước phê duyệt Chi nhánh cần có biện pháp đẩy nhanh tiến độ năm 2017 để mở rộng mạng lưới - Nghiên cứu thị trường Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, khách hàng dù cá nhân hay cơng ty địi hỏi phải đối xử phù hợp với ý riêng Do đó, chi nhánh phải ln sâu sát với khách hàng chi nhánh thỏa mãn yêu cầu, mong muốn khách hàng sản phẩm mình, đặc biệt sản phẩm dịch vụ, mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng Thực tốt công tác nghiên cứu thị trường để mở rộng mạng lưới hoạt động nơi thực cần thiết trung tâm kinh tế, xã hội, khu cơng nghiệp để phát triển đầu tư cách ổn định, an toàn, hiệu nâng cao khả phục vụ kịp thời nhu cầu vốn, nhu cầu dịch vụ cho dân cư, cho kinh tế 91 - Hệ thống hố cơng tác nghiên cứu thị trường Nghiên cứu môi trường vĩ mô phải thực thông qua phịng ban nghiệp vụ có liên quan kế tốn vốn, thơng tin tín dụng ,… kết hợp với phịng marketing Nghiên cứu mơi trường ngành: phải theo dõi sát động thái, biến động yếu tố quan trọng ngành lãi suất, tỷ giá, giá dịch vụ, sách huy động, sách lãi suất, mức độ triển khai sản phẩm dịch vụ mới, thị phần…của đối thủ cạnh tranh quan trọng, phân tích điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu khách hàng: nghiên cứu tổng thể khách hàng nhóm khách hàng mục tiêu định Các thông tin nhằm phục vụ cho định định hướng chiến lược lâu dài phục vụ cho việc định ngày - Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mại Đa dạng phương thức quảng cáo như: báo, đài phát truyền hình địa phương; băng rơn, hiệu trước cửa chi nhánh điểm giao dịch; pano áp phích nơi đơng người, đơng phương tiện qua lại Nội dung quảng cáo phải mang tính đại, hấp dẫn người xem, tác động trực tiếp để lại ấn tượng cho khách hàng Cần tập trung quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh tung thời kỳ thời điểm có tính chất tập trung Đồng thời, nội dung quảng cáo phải đưa thông điệp sứ mạng cuối mà chi nhánh muốn mang đến cho khách hàng, đặc trưng tạo nên khác biệt giá trị mang lại cho khách hàng Về khuyến mại, chi nhánh cần đưa nhiều hình thức khác đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ tặng q có logo hình ảnh mình, miễn giảm phí sử dụng thời gian, tham gia dự thưởng với phần thưởng hấp dẫn,… nhằm thu hút quan tâm khách hàng 92 - Đẩy mạnh công tác thông tin Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo để giới thiệu hình ảnh, thông tin, sản phẩm dịch vụ chi nhánh cho khách hàng để nâng cao nhận thức khách hàng chi nhánh Có thể thơng qua nhiều kênh khách để thực giải pháp này, kênh trực tiếp: nhân viên trực tiếp thực việc quảng bá có hội tiếp xúc với khách hàng, vận động họ sử dụng thêm dịch vụ khác chi nhánh; nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, dễ biết, dễ hiểu mang tính thị hiếu cao sản phẩm dịch vụ chi nhánh; Định kỳ tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng, thường xuyên tổ chức giao lưu thể thao, để tiếp nhận trực tiếp ý kiến đóng góp, phản hồi từ phía khách hàng để hiểu có điều chỉnh kịp thời, thích hợp bất cập thỏa mãn tốt mong muốn khách hàng đồng thời tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng - Củng cố phát triển thương hiệu Ngày cạnh tranh khơng giá cả, chí phí, chất lượng sản phẩm, kiểu dáng, uy tín kinh doanh mà văn hóa giao dịch, hình ảnh, sắc thương hiệu, tốc độ giao dịch Do đó, chi nhánh cần khẩn trương xây dựng hình ảnh thương hiệu văn hóa kinh doanh làm cho sản phẩm, dịch vụ có sắc khác biệt hóa so với sản phẩm dịch vụ loại thị trường Đẩy mạnh nâng cao hiệu công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu Việc quảng cáo thương hiệu, hoạt động, sản phẩm dịch vụ chi nhánh phải thực với quy mô rộng lớn nội dung phong phú 3.5 Giải pháp sở hạ tầng công nghệ Phát triển ứng dụng, thúc đẩy kênh phân phối đưa Mobile Banking trở thành kênh ngân hàng tương lai; tăng cường khai thác thông tin khách hàng qua hệ thống mạng xã hội, mở rộng thực công nghệ hóa, số hóa chi nhánh Chú trọng phát triển ứng dụng quản lý thông tin khách hàng thông qua việc vận dụng chức CRM Touch Point Sale & Service, thúc 93 đẩy quản lý quan hệ khách hàng bán chéo, phân khúc giá phí dịch vụ theo nhóm khách hàng, thu thập thông tin khách hàng qua mạng xã hội Đẩy mạnh hiệu xử lý nghiệp vụ thông qua việc đẩy mạnh khả toán, cung cấp chức tốn lĩnh vực Cùng với cung cấp cơng cụ để tối ưu hóa, tăng suất lao động khối nghiệp vụ, tích hợp hệ thống ERP với thông tin khách hàng Tận dụng chức Core để cung cấp gói sản phẩm, linh hoạt sách phí, đầu tư thêm hệ thống quản lý dòng tiền, sản phẩm supply chain, factoring, xử lý nợ… Nâng cao hiệu quản lý thơng tin kiểm sốt dựa vào Kho liệu doanh nghiệp xây dựng để thực phân tích thông tin Thực quản lý Risk data mart đánh giá rủi ro theo Basel II, định hướng quản lý tài thơng tin tập đồn Định hướng quy hoạch hạ tầng theo hướng ảo hóa máy tính cá nhân, áp dụng cơng nghệ lưu trữ đám mây, mở rộng phạm vi cung cấp hạ tầng cho cơng ty con, tăng cường đầu tư an tồn bảo mật thông tin Đảm bảo quản trị vận hành hệ thống CNTT thơng suốt, an tồn bảo mật, đáp ứng yêu cầu kinh doanh Hoàn thành triển khai dự án Chiến lược CNTT, đảm bảo chuyển đổi an toàn, tiếp quản làm chủ hệ thống 94 KẾT LUẬN Xu hội nhập với trình tự hóa sản xuất ngành ngân hàng Việt Nam vừa tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại có nhiều hội kinh doanh, tạo động lực cho ngân hàng việc cạnh tranh khiến ngân hàng đối mặt với nhiều thách thức Do đó, cơng tác xây dựng chiến lược cạnh tranh quản trị chiến lược yếu tố định mặt tồn tại, phát triển lâu dài tổ chức Các chi nhánh địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế nói riêng cần trọng đến công tác để dẫn đầu vị trí cạnh tranh Thơng qua việc phân tích mơi trường đánh giá tình hình hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, luận văn xác định điểm mạnh, điểm yếu vị chi nhánh địa bàn thị xã Hương Thủy nhận định thuận lợi khó khăn đến từ bên ngồi Chi nhánh có sở xây dựng chiến lược canh tranh thích hợp, giải pháp khả thi hiệu để nâng cao lực hoạt động, củng cố nâng cao vị thương trường Tuy nhiên, cạnh tranh ngân hàng địa bàn thị xã Hương Thủy ngày gay gắt trở nên liệt Để trì tồn tại, phát triển bền vững giành lợi cạnh tranh đóng góp tích cực vào ngân sách tỉnh, góp phần xây dựng đất nước, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế cần phải thực tốt công tác quản trị chiến lược để đề phương hướng, giải pháp kịp thời, chủ động đối phó với thay đổi bên bên 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Hoàng Anh (2013), Nâng cao lực canh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh; Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, NXB ĐH Kinh tế quốc dân; Nguyễn Thị Thu Hoà (2011), Nâng cao lực cạnh tranh hoạt động tài trợ xuất nhập Chi nhánh Ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Hà Nội bối cánh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ, Đại học Ngoại thương Hà Nội; Phạm Thu Hiền (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh; Micheal E Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh, NXB Trẻ; Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh; Nguyễn Thanh Phong (tháng 5/2009), Tạp chí phát triển kinh tế số 223; Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại xu hội nhập; Trần Sửu (2005), Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hóa, NXB Lao động; 10 Từ điển Bách Khoa tập (1996), Nhà xuất từ điển bách khoa; 11 Thân Thị Vân (2007), Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam trình hội nhập, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 http://cafef.vn 13 http://tapchitaichinh.vn 14 http://luattaichinh.wordpress.com 15 www.vietinbank.vn 96 ... lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cạnh tranh lực cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương. .. thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế  Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế Chương... hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 71 2.4.4 Phân tích ma trận SWOT Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam