65 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP THỜI TIẾT WEATHERPLUS Giảng viên hướng dẫn Si[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP THỜI TIẾT WEATHERPLUS Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS TS Trần Văn Trang Phan Thị Cẩm Vân Mã SV: 19D100406 Lớp: K55A6 Hà Nội, Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP THỜI TIẾT WEATHERPLUS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS TS Trần Văn Trang Phan Thị Cẩm Vân Mã SV: 19D100406 Lớp: K55A6 Hà Nội, Năm 2022 i MỤC LỤC TÓM LƯỢC iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu .6 Kết cầu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm có liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Bán hàng quản trị bán hàng 1.1.2 Khách hàng 10 1.1.3 Chăm sóc khách hàng 11 1.2 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng 14 1.2.1 Nắm bắt nhu cầu khách hàng 14 1.2.2 Lưu trữ liệu phân loại khách hàng .14 1.2.3 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng 15 1.2.4 Các biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng .17 1.2.5 Kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng .19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 21 1.3.1 Môi trường bên doanh nghiệp 21 1.3.2 Mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP THỜI TIẾT WEATHERPLUS 25 ii 2.1 Khái quát Công ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết Weatherplus .27 2.1.3 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp 27 2.1.4 Sơ đồ cấu tổ chức 28 2.1.5 Phân tích kết hoạt động kinh doanh 30 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus 32 2.2.1 Thực trạng việc nắm bắt nhu cầu khách hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus 32 2.2.2 Thực trạng việc lưu trữ liệu phân loại khách hàng 35 2.2.3 Thực trạng việc chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng 37 2.2.4 Thực trạng biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng 45 2.2.5 Thực trạng kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng .46 2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus 48 2.3.1 Ưu điểm .48 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân .49 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP THỜI TIẾT WEATHERPLUS 51 3.1 Mục tiêu , phương hướng hoạt động quan điểm hồn thiện cơng tác CSKH Công ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus thời gian tới .51 3.1.1 Mục tiêu .51 3.1.2 Định hướng hoạt động .51 3.1.3 Quan điểm giải vấn đề chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus 52 3.2 Các giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng 53 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện việc nắm bắt nhu cầu khách hàng .53 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng theo giai đoạn q trình mua hàng 54 3.2.4 Giải pháp hồn thiện kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 58 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC .62 iii iv TĨM LƯỢC Với đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus” Dựa vào kiến thức học giảng đường đại học kinh nghiệm tích lũy q trình thực tập em hồn thành khóa luận tốt nghiệp tóm lược số vấn đề khóa luận: Phần mở đầu: Nêu lên lý lựa chọn đề tài; tổng quan nghiên cứu; mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu; đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng Chương đưa số khái niệm liên quan đến bán hàng, quản trị bán hàng, khách hàng chăm sóc khách hàng; nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết Weatherplus Nội dung chương bao gồm nội dung: Giới thiệu khái quát Công ty, phân tích kết hoạt động kinh doanh Nghiên cứu vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng, đưa thực trạng chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng trước, sau bán công ty Để từ đánh giá ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus Nội dung chương bao gồm phương hướng mục tiêu phát triển công ty giai đoạn tới, quan điểm giải hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Từ đó, đưa số đề xuất vấn đề hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho cơng ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus v LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Thương Mại công ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus Trước hết, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Thương Mại tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em trình học tập giảng đường Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Văn Trang dành thời gian tâm huyết để giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus” Cuối em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc công ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus đồng nghiệp công ty tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ động viên em suốt thời gian nghiên cứu hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện tốt khóa luận Nhưng thời gian, điều kiện kiến thức cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để viết hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 3.1 Logo Công ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus Cơ cấu hoạt động Công ty cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus giai đoạn 2019-2021 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động CSKH giai đoạn trước mua hàng Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động CSKH giai đoạn định mua hàng Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động CSKH giai đoạn sau mua hàng Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động CSKH nhân viên CSKH Mức độ hài lòng khách hàng việc CSKH theo giai đoạn trình mua hàng Đề xuất quy trình giải khiếu nại Công ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT WTO FTA APEC CSKH CP KH SP/DV DV ASEAN KHĐT BP TB HCNS Tổ chức Thương mại Thế giới Hiệp định thương mại tự Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á- Thái Bình Dương Chăm sóc khách hàng Cổ phần Khách hàng Sản phẩm/ dịch vụ Dịch vụ Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Kế hoạch đầu tư Bộ phận Trung Bình Hành nhân ... trạng vấn đề chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus. .. Bảng 3.1 Logo Công ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus Cơ cấu hoạt động Công ty cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus. .. quan đến cơng tác CSKH công ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus khẳng định đề tài nghiên cứu ? ?Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Giải pháp Thời tiết WeatherPlus? ?? khơng