MỤC LỤC PHẦN 1 TRÌNH BÀY NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1 SUNNY 3 HÀ NỘI 1 1 1 Sơ lược quá trình hình thành phát triển khách sạn Sunny 3 Hà Nội 1 1 2 Cơ cấu tổ chức về khách sạn Sunny 3 Hà Nội 1 1 2[.]
MỤC LỤC PHẦN 1: TRÌNH BÀY NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN .1 SUNNY HÀ NỘI .1 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Sunny Hà Nội 1.2.Cơ cấu tổ chức khách sạn Sunny Hà Nội 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sunny Hà Nội .1 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu trúc tổ chức khách sạn Sunny Hà Nội 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ cá nhân, phận 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SUNNY HÀ NỘI .6 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Sunny Hà Nội 2.1.1 Các loại hình sản phẩm chủ yếu khách sạn Sunny Hà Nội 2.1.2 Đặc điểm thị trường khách khách sạn 2.2 Đặc điểm nhân lực tiền lương khách sạn Sunny Hà Nội 2.2.1Đặc điểm nhân lực khách sạn Sunny Hà Nội .8 2.2.2 Đặc điểm tiền lương khách sạn Sunny Hà Nội 10 2.3 Đặc điểm vốn cấu vốn khách sạn Sunny Hà Nội 10 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội 12 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 14 bao cao PHẦN 1: TRÌNH BÀY NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SUNNY HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Sunny Hà Nội Trong giai đoạn 1990 đến nay, du lịch có phát triển mạnh mẽ Hàng trăm doanh nghiệp đời, cạnh tranh gay gắt để tồn phát triển Cùng với nhu cầu ngày cao khách du lịch, kinh doanh khách sạn ngày mở rộng Dựa điều kiện thuận lợi vị trí địa lý, nguồn vốn thị trường …tháng năm 2005 khách sạn Sunny Hà Nội Sở Kế Hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy phép thành lập Tên khách sạn: Khách Sạn Sunny Hà Nội Địa : 10 - 12/168 Hào Nam, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại : (84-4) 999 5133 Fax : (84-4) 513 4243 Trang Web:www.sunnyhotelgroup.com Email: sales3@sunnyhotelgroup.com Khách sạn Sunny Hà Nội khách sạn Năm 2010 đánh dấu bắt đầu kỷ nguyên thương mại khách sạn Hà Nội với mở cửa ba Sunny Hotel Hà Nội III trái tim trung tâm thành phố. Khách sạn không đơn giản khách sạn cấp bậc, trang trí độc quyền chất lượng dịch vụ chắn khó tìm thấy Việt Nam khơng khỏi phong cách Sunny Hotel Hà Nội III có lợi ban đầu vị trí tuyệt vời trung tâm quận Đống Đa quan điểm ngoạn mục đường phố đơng đúc vịm. Chỉ cần 15 phút để tuyến đường ù khu phố cổ Hà Nội ngắm cảnh hồ Hoàn Kiếm, nằm bên cạnh Trung tâm triển lãm quốc tế Giảng Võ, Văn Miếu, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Chùa Một Cột nhiều đại sứ quán, khách sạn Sunny Hà Nội III cung cấp kết hợp hoàn hảo thiết bị đại sang trọng, dịch vụ hoàn hảo, giá trị tuyệt vời lựa chọn tốt cho hai giải trí du khách kinh doanh 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sunny Hà Nội 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sunny Hà Nội Khách sạn Sunny Hà Nội khách sạn có cấu tổ chức khách sạn mơ hình quản lý theo trực tuyến- chức bao cao (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Sunny Hà Nội) Hình 1.1 Mơ hình máy tổ chức khách sạn Sunny Hà Nội 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu trúc tổ chức khách sạn Sunny Hà Nội Qua mơ hình ta thấy máy tổ chức, quản lý khách sạn Sunny Hà Nội theo mô hình trực tuyến đơn giản với chế độ thủ trưởng, tổng giám đốc người có quyền lực lớn khách sạn, chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn thay mặt khách sạn liên hệ với quan, tổ chức bên ngồi Cịn giám đốc điều hành làm nhiệm vụ tham mưu cho tổng giám đốc, điều phối hoạt động phận chức năng, đồng thời chịu trách nhiệm đơn đốc kiểm tra giám sát q trình thực công việc phận theo chiến lược kinh doanh mà khách sạn đề Đứng đầu phận trưởng phận Trưởng phận người trực tiếp quản lý giám sát cơng việc phận mình, người báo cáo tiến trình cơng việc với giám đốc điều hành ban giám đốc Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội có đặc điểm sau: - Ưu điểm mơ hình + Phù hợp với chun mơn hóa lao động nên suất gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng chất lượng định cấp quản lý + Giúp khách sạn dễ dàng cơng tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với công việc đào tạo, đánh giá nhân viên + Khơng địi hỏi nhà quản trị cấp cao khách sạn phải có kiến thức chun mơn sâu tồn diện Do có trợ giúp trưởng phận chức nên việc giải vấn đề chuyên môn tốt bao cao + Cơ cấu tổ chức giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự giám đốc người có quyền định, điều hành cơng việc - Nhược điểm mơ hình + Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác khách sạn Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc + Dễ xảy xu hướng lợi ích riêng chức mà lấn át lợi ích chung tồn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu hoạt động chất lượng phục vụ khách hàng 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ cá nhân, phận Tổng giám đốc: người chịu trách nhiệm toàn hoạt động khách sạn Nắm bắt tình hình đề biện pháp cần thiết định cấu tổ chức, cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn nghĩa vụ phận Giám đốc điều hành: thay mặt tổng giám đốc trực tiếp phụ trách phận trực thuộc khối quản lý, đặc biệt phận lễ tân Giám đốc điều hành báo cáo trực tiếp cho tổng giám đốc tình hình hoạt động phận Bộ phận buồng: Thực chức kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Nhân viên buồng có nhiệm vụ vệ sinh phịng hàng ngày, thay bổ sung đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn khách sạn, ghi lại tình trạng phòng để tiện việc check in check out; Nhận trả đồ giặt cho khách; Kiểm tra phòng khách check out để thông báo với phận lễ tân; Nhận thông tin từ khách như: khách báo đèn hỏng… để thông báo lại với phận khách để kịp thời xử lý Bộ phận lễ tân: Là người trực tiếp tiếp xúc với khách, gây cảm xúc ấn tượng với khách; Tiếp nhận thông tin khách để làm thủ tục check in check out; Trả lời thắc mắc khách dịch vụ khách sạn; Mở cửa, mang hành lý lên phòng cho khách Bộ phận kinh doanh Marketing: Là cầu nối người tiêu dung nguồn lực bên khách sạn; Là phận trực tiếp thực việc bán dịch vụ lưu trú nhận feedback khách Bộ phận nhân sự: Xây dựng, quy hoạch quản lý cán công nhân viên, thực chế độ sách khen thưởng, đề bạt tăng lương, kỷ luật, xây dựng kế hoạch lao động, thực chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, chế độ an toàn lao động Bộ phận tài chính: Thực cơng việc lĩnh vực cơng tác kế hoạch, tài kế tốn khách sạn Xây dựng kế hoạch kinh doanh, đạo việc thực hạch toán kế toán khách sạn Ngăn ngừa vi phạm sách chế độ nhà nước, thực chế độ công tác ghi chép, báo cáo bao cao Bộ phận nhà hàng: Kinh doanh thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống khách nhà hàng Tại Sunny 3, phận nhà hàng chủ yếu phục vụ ăn buffet miễn phí cho khách vào buổi sáng Nếu khách có nhu cầu phục vụ ăn trưa tối thường Bộ phận bếp: Thực việc nấu nướng theo nhu cầu ăn khách khách sạn nấu bữa ăn cho nhân viên An ninh: Có trách nhiệm bảo vệ khách nhân viên khách sạn, bảo vệ tài sản cho khách khách sạn 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội Khách sạn Sunny Hà Nội tiến hành kinh doanh lĩnh vực sau: - Kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú hoạt động khách sạn chi phối đến lĩnh vực hoạt động khác khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Sunny Hà Nội Hiện tại, khách sạn có 50 phịng nghỉ chia làm loại : Deluxe (30 phòng), Executive (10 phòng), Deluxe suite (5 phòng), Sunny suite (5 phòng) Tất phòng trang bị vật dụng, đồ dùng đại, trang nhã, đảm bảo tiện nghi, thoải mái cho khách hàng - Kinh doanh ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí khơng nhỏ kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội, đem lại hiệu doanh thu đứng vị trí thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Để hoạt động kinh doanh ăn uống tồn phát triển, dịch vụ khách sạn không thu hút khách lưu trú khách sạn mà khách khách sạn Hiện nay, khách sạn có nhà hàng SkyView tầng 11 phục vụ ăn quốc tế đặc biệt Việt Nam từ 6:00 đến 22:00 hàng ngày với sức chứa 120 khách. Lobby Lotus Bar tầng điểm lý tưởng để thưởng thức loại đồ uống đựợc pha cầu kỳ hay nhâm nhi ly cocktail để thư giãn sau ngày bận rộn - Các dịch vụ bổ sung khác Kinh doanh dịch vụ bổ sung có ý nghĩa quan trọng, góp phần tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Sunny Hà Nội, kéo dài thời gian lưu trú khách, tăng uy tín khách sạn Chi phí đầu tư cho dịch vụ bổ sung không lớn doanh thu đem lại từ hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung lại không nhỏ + Dịch vụ Massage: Bao gồm hệ thống phịng xơng khơ, xơng ướt với đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp dịch vụ tận tâm bao cao + Dịch vụ thể dục, thể thao chăm sóc sức khỏe: Khách sạn Sunny Hà Nội có phịng tập thể thao thi đấu với đầy đủ tiện nghi, phục vụ khách hàng từ 6h00 đến 22h00 hàng ngày + Dịch vụ khác dịch vụ giặt là, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ gọi điện thoại nước quốc tế, dịch vụ Internet, dịch vụ fax photo copy, dịch vụ gọi điện taxi, … bao cao PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SUNNY HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Sunny Hà Nội 2.1.1 Các loại hình sản phẩm chủ yếu khách sạn Sunny Hà Nội Khách sạn Sunny Hà Nội kinh doanh dịch vụ sau: a, Dịch vụ lưu trú Hiện khách sạn Sunny Hà Nội có 50 phịng nghỉ, chia thành loại khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Bảng 2.1 Thơng tin phịng nghỉ khách sạn Sunny Hà Nội Diện tích Số lượng phịng Giá phịng đơn (VND) Giá phịng đơi (VND) Deluxe 35m2 30 1.200.000 1.300.000 Executive 35m2 10 1.400.000 1.600.000 Deluxe suite 45m2 1.550.000 1.700.000 Sunny suite 50 m2 1.800.000 1.900.000 Loại phòng ( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sunny Hà Nội) Trong phịng có đầy đủ trang thiết bị đại cần thiết như: tủ quần áo, bàn ghế, tivi, điện thoại, điều hịa chiều nóng lạnh, minibar, két an toàn ốp gỗ trải thảm Trong phòng tắm gồm đầy đủ vật dụng cần thiết: khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân, bàn chải, cốc, lược, dao cạo râu, xà phịng, tăm bơng, mũ chụp tóc, dầu tắm dầu gội, máy sấy tóc, giấy vệ sinh, sọt rác Trong phịng lúc có hoa tươi chai nước lọc, cà phê trà nhài(miễn phí) b, Dịch vụ ăn uống Khách sạn cung cấp cho khách ăn Á, Âu loại đồ uống Sản phẩm ăn uống nhà hàng chưa đa dạng đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm Nhà hàng qn bar lại có phong cách bố trí xây dựng phù hợp với tập khách hàng phụ vụ, đảm bảo không gian ăn uống khách Khách sạn phục vụ khách ăn liên tục 365 ngày năm với nhiều dịch vụ khác tuỳ theo yêu cầu khách hàng, với kiểu sau: + Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn theo thực đơn có sẵn + Phục vụ nhu cầu cho khách ăn theo thực đơn nhà hàng + Tổ chức buổi tiệc vào dịp đặc biệt + Nhận tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật hay kỷ niệm ngày lễ quan trọng khách hàng bao cao + Cung cấp dịch vụ kèm theo như: hát Karaoke, đặt hoa, bánh cưới, thuê dẫn chương trình… c, Các dịch vụ khác Khách sạn Sunny Hà Nội cung cấp các dịch vụ bổ sung giặt là, gọi điện thoại nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách, massage, phịng tập thể thao… Có thể thấy, sản phẩm buồng sản phẩm hoạt động có hiệu mảng sản phẩm khách sạn Sunny Hà Nội, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Cơ sở buồng phòng khách sạn đại, tiện nghi, đáp ứng tiêu chuẩn Các sản phẩm ăn uống sản phẩm bổ sung ngày trọng phát triển, mở rộng nhằm tăng doanh thu cho khách sạn 2.1.2 Đặc điểm thị trường khách khách sạn Thị trường khách Sunny Hà Nội chia làm nhóm khách nước khách quốc tế Khách quốc tế: Khách hàng chủ yếu khách sạn khách châu Âu nước Pháp, Mỹ, Úc… số khách châu Á Trung Quốc, Singapore… Loại khách có khả chi trả cao song họ đòi hỏi cao chất lượng phục vụ, phần lớn khách khách du lịch ngồi có khách cơng vụ thương mại… Khách lưu trú khách sạn có nhu cầu sản phẩm khác thưởng thức ăn hấp dẫn Việt Nam số Âu – Á khác Bên cạnh khách sạn có số sản phẩm phục vụ nhu cầu khách vui chơi giải trí, thư giãn, tổ chức sinh nhật… Khách nội địa: Loại khách thường khách cơng vụ, khách quen có mối quan hệ làm ăn… Lượng chi tiêu thường không cao phần lớn sử dụng dịch vụ thiết yếu ăn uống, lưu trú… Bên cạnh lượng khách đến khách sạn để tổ chức buổi liên hoan gặp mặt đem lại lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Sunny Hà Nội (Đơn vị: lượt người) Năm 2012 Chi tiêu Năm 2013 %Năm sau %Năm trước Tổng số Tỷ trọng % Tổng số Tỷ trọng % 2013/2012 Tổng lượt khách Trong đó: 17.159 100 18.708 100 109,0 1.Khách nội địa 16.112 93,9 17.317 92,6 107,5 2.Khách quốc tể 1.047 6,1 1.391 7,4 132,9 (Nguồn: Khách sạn Sunny Hà Nội) bao cao Nhìn vào bảng số liệu cho thấy số lượt khách ngày càng tăng Năm 2013 so với năm 2012 tăng 9,0%, khách sạn chuyển sang cấu loại hình kinh doanh Mọi hoạt đợng đều theo phương hướng mới nên có phần bỡ ngỡ Cơ cấu khách nội địa chiếm 92,6% còn khách quốc tế 7,4% có xu hướng tăng lên Bảng 2.3 Cơ cấu khách phân theo đối tượng, mục đích (Đơn vị tinh: khách) Năm Tổng lượt khách Khách theo đoàn Khách lẻ Khách đăng ký trước Khách vãng lai Khách cơng vụ Mục đích khác 2013 18.708 15.714 2994 17.211 1.497 17.772 936 2012 17.159 14.070 3.089 15.443 1.716 16129 1030 (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sunny) Trên nhìn khái quát đặc điểm nguồn khách có khách sạn Có thể thấy ln có lượng lớn khách đăng kí trước(khoảng 90%) Điều đáng mừng, thể tin tưởng khách mà cịn tạo chủ động cho khách sạn, chủ động cơng việc bên trong, tránh gây lãng phí nhân lực Theo thống kê khách sạn, 95 % khách tới nghỉ khách sạn khách công vụ, có khách du lịch Từ thấy thị trường mục tiêu khách mà khách sạn muốn hướng tới khách thương mại Bởi lẽ người thường lại khách sạn thời gian dài, họ thường đăng kí trước, đảm bảo lượng khách ổn định cho khách sạn Khách sạn có sách giá bán phù hợp nhằm giữ chân tạo ấn tượng tốt đẹp với họ Chi tiêu khách khách sạn không nhiều, thường khoảng 15-20% khách khách sạn sử dụng dịch vụ ăn trưa ăn tối Điều dễ hiểu khách khách thương mại, làm việc Việt Nam nên bữa trưa bữa tối khách thường sử dụng nơi làm việc 2.2 Đặc điểm nhân lực tiền lương khách sạn Sunny Hà Nội 2.2.1 Đặc điểm nhân lực khách sạn Sunny Hà Nội Do hạn chế mặt quy mô nên số lượng cán công nhân viên khách sạn khơng nhiều Năm 2013, khách sạn có tổng cộng 59 cán công nhân viên, 25 nhân viên nam 34 nhân viên nữ Số lượng nhân viên nữ chiếm đa số phận nhà hàng, buồng, bếp Điều dễ hiểu phận địi hỏi tỉ mỉ cẩn thận công việc bao cao Bảng 2.4 Cơ cấu lao động khách sạn Sunny Hà Nội năm 2013 Số lượng Bộ phận Trình độ chun mơn Trung cấp Ngoại ngữ Độ tuổi TB Cao đẳng Đại học Anh 23 1 Anh 25 Nam Nữ Khác 1.Nhà hàng 2.Buồng 12 3.Bếp 6 4.Lễ tân Anh, Nhật 26 5.S&M 2 Anh 30 6.Bell Anh 24 7.Bảo vệ 8.Kế toán 2 2 36 28 25 (Nguồn: Phòng nhân sự,khách sạn Sunny Hà Nội) Số cán nhân viên có trình độ đại học 28,2 % tập trung phận địi hỏi có trình độ học vấn cao ban giám đốc, lễ tân, Sales & Marketing Trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn hạn chế, phận buồng bảo vệ Có câu nói đơn giản khả phản xạ lại nên nhiều lúc khách yêu cầu Độ tuổi trung bình nhân viên khách sạn 27,5, cao phận bếp, thấp phận nhà hàng Lao động có xu hướng trẻ hóa điều thuận lợi song vấn đề nhân với khách sạn Lao động trẻ, họ có khả tiếp thu học hỏi cao, nhanh nhẹn kinh nghiệm lại chưa nhiều Hơn đa phần lao động lại nữ(chiếm 61% lao động toàn khách sạn), lại độ tuổi sinh nở nên nhiều lúc khối lượng công việc nhân viên khác lớn Nhận xét: Nhìn chung, khách sạn Sunny sở hữu đội ngũ lao động trẻ, khả tiếp thu học hỏi cao Về trình độ chuyên môn, nhiều người làm trái ngành trái nghề đào tạo bậc thấp song vào làm hướng dẫn học hỏi nhanh nên kĩ làm việc tốt Tuy nhiên, hạn chế phần đa số nhân viên ngoại ngữ Ngoại trừ lễ tân S&M trình độ ngoại ngữ phận khác yếu Khách sạn có kế hoạch bồi dưỡng thêm ngoại ngữ cho nhân viên tương lai bao cao 10 2.2.2 Đặc điểm tiền lương khách sạn Sunny Hà Nội Bảng 2.5 Thông tin tiền lương cho người lao động khách sạn Sunny Hà Nội (Đơn vị: Triệu đồng) STT Tên phận Năm 2012 So sánh 2013/2012 Năm 2013 +/- % Toàn khách sạn 3.236 3114 -122 96,23 Bộ phận lưu trú 985 972 -13 98,68 Bộ phận ăn uống 1.057 1018 -39 96,31 Các dịch vụ bổ sung 1.194 1124 -70 94,14 (Nguồn: Phịng tài chính- kế toán khách sạn Sunny 3) Dựa vào bảng ta thấy tổng chi phí cho việc trả lương cho người lao động toàn khách sạn năm 2012 so với năm 2013 giảm 122 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ 3,8% Kéo theo tiền lương cho người lao động phận khác giảm tương ứng Qua bảng ta thấy tiền lương người lao động năm 2013 giảm Đây tín hiệu khơng tốt cho thấy hoạt động kinh doanh khách sạn bị thu hẹp 2.3 Đặc điểm vốn cấu vốn khách sạn Sunny Hà Nội Bảng 2.6 Tình hình vốn cấu vốn khách sạn Sunny Hà Nội STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 So sánh 2013/2012 +/- % Vốn kinh doanh Tr.đ 3.000.000 3.500.000 500.000 116,67 Vốn cố định Tr.đ 2.141.000 2.584.000 543.000 120,69 71,37 73,83 5,8 - 859.000 916.000 57.000 106,64 28,63 26,17 (2,46) - Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng % Tr.đ % (Nguồn: Khách sạn Sunny Hà Nội) Qua bảng 2.4 ta thấy nguồn vốn kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội năm 2013 so với năm 2012 tăng 500 triệu đồng,tương tứng tỷ lệ 16,67%.Trong đó: + Vốn cố định năm 2013 so với năm 2012 tăng 543 triệu đồng tương ứng với 20,69% Tỷ trọng vốn cố định năm 2013 tăng 5,8% so với 2012 + Vốn lưu động năm 2013 so với năm 2012 tăng 57 triệu đồng tương ứng 6,64% Tỷ trọng vốn lưu động năm 2013 giảm 2,46% so với 2012 bao cao 11 Từ phân tích số liệu nhìn chung khách sạn huy động nguồn vốn kinh doanh tăng vốn lưu động có giảm thấp, khách sạn biết cách huy động nguồn vốn để phục vụ cho hoạt động sản xuất nâng cao chất lượng dịch vụ, tín hiệu tốt cho hoạt động kinh doanh khách sạn 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội Bảng 2.7 Tình hình phát triển lợi nhuận khách sạn Sunny Hà Nội (Đơn vị: triệu đồng) Năm 2012 Năm 2013 Tổng số Tổng số So sánh Tuyệt đối Tương đối% Tổng doanh thu 32.862 36.128 3.266 109,94 Tổng chi phí 20.626 21.425 799 103,87 12.236 14.703 2,467 120,16 Thuế thu nhập 3.059 3.675 616 120,14 Lợi nhuận sau thuế 9.177 11.028 1.851 120,17 Tỷ suất sau thuế 27,93 30,52 Lợi nhuận trước thu nhập doanh nghiệp 2,59 (Nguồn: Khách sạn Sunny Hà Nội) Nhận xét: Trong thời kỳ kinh tế có nhiều biến động khó khăn, khách sạn Sunny Hà Nội cố gắng hoạt động kinh doanh Năm 2013 so với năm 2012 doanh thu khách sạn tăng 3.266 triệu đồng tương đương 9,94% Chi phí tăng 3,87% đưa lợi nhuận sau thuế tăng 1.851 triệu đồng tương đương 20,17% tỷ suất lợi nhuận tăng 2,59% bao cao 12 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội Trong trình hội nhập kinh tế giới khu vực, cạnh tranh diễn ngày gay gắt phức tạp chất lượng dịch vụ chìa khóa mở cánh cửa cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam trụ vững phát triển Thực tiễn phát triển du lịch nhiều nước cho thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng phát triển ngành du lịch nước Được thành lập từ năm 2005, đến khách sạn Sunny không ngừng lớn mạnh, bước khẳng định tên tuổi Tuy “ tuổi đời” cịn trẻ song Sunny đạt thành cơng mà có khách sạn đạt Nhưng để hồn thiện mình, cụ thể hoàn thiện chất lượng dịch vụ khơng từ phía nhà quản lý khách sạn mà cịn nhân viên Tuy nhiên, biến đổi thị trường ln thay đổi, khó kiểm sốt nên khách sạn Sunny Hà Nội ln phải đối mặt với khó khăn thách thức thị trường kinh tế đem lại Trong đó, thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn nhiều vấn đề tồn tại, cần tiếp tục giải thời gian tới để đáp ứng với xu thị trường, đồng thời nâng cao vị sức cạnh tranh thị trường Ưu điểm: - Chất lượng dịch vụ khách sạn tốt, sở vật chất kỹ thuật đồng đại, phù hợp cho hoạt động tác nghiệp nhân viên, đồng thời có phối hợp chặt chẽ phận khách sạn, nhiệt tình, tận tâm nhân viên khách sạn làm cho chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Xác định rõ ràng tập thị trường khách hàng mà khách sạn hướng tới khách hàng tiềm có khả khai thác, giúp cho khách sạn có định hướng marketing rõ ràng phù hợp để thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng - Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách lưu trú khách sạn, đáp ứng số nhu cầu khách mặt đặt tiệc, hội nghị hội thảo… - Nhân viên khách sạn có nghiệp vụ chuyên mơn, đáp ứng cơng việc giao, hồn thành việc Thái độ phục vụ nhiệt tình, tận tâm với khách hàng Những vấn đề tồn khách sạn Sunny Hà Nội - Các chiến lược quảng cáo nhà hàng cịn hạn chế Các thơng tin nhà hàng phương tiện thông tin đại chúng internet ít, khó tìm thơng tin cần thiết nhà hàng, khơng khó khăn cho khách bao cao 13 giới thiệu thông tin nhà hàng Việc nghiên cứu thị trường xác định đối tượng khách hàng mục tiêu khách sạn khách nội địa công vụ, khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp,… mức chi tiêu họ cho dịch vụ lưu trú cao dịch vụ khác lại chưa cao Khách sẵn sàng chi trả cho việc ăn uống khách sạn dịch vụ bổ sung khác dịch vụ lại chưa hấp dẫn khách nên nhiều khách tiêu dùng dịch vụ bên ăn uống, vui chơi giải trí… -Chính sách giá khách sạn chưa thực linh hoạt,vấn đề ưu đãi cho đồn khách hoa hồng cho người mơi giới cịn chưa quan tâm mức.Việc xác định giá cứng nhắc khách Việt kiều làm ảnh hưởng đến tâm lý khách - Về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng: số lượng loại ăn cịn hạn chế, chưa đa dạng Tuy có lượng khách hàng lớn đánh giá cao chất lượng ăn ngon, hợp vị khơng thay đổi ăn mà lặp lặp lại dẫn đến nhàm chán cho khách Bên cạnh cách trí, xếp ăn cịn chưa có tính thẩm mỹ cao - Cơ sở vật chất nhà hàng hạn chế, nhiều trang thiết bị cũ Trang thiết bị kỹ thuật làm cho khách nhàm chán sau nhiều lần đến sử dụng dịch vụ nhà hàng, không tạo mẻ, hấp dẫn lôi khách - Nhân viên phục vụ buồng khách sạn Sunny chưa vững nghiệp vụ, bỏ qua bước cần thiết trình phục vụ khách - Trình độ ngoại ngữ nhân viên nhiều hạn chế đặc biệt tiếng Trung tiếng Pháp Do để nắm bắt tâm lý thị trường khách khó làm ảnh hưởng đến cơng tác phục vụ khách - Đội ngũ lao động trực tiếp chưa thật tỉ mỉ, trách nhiệm chưa cao cơng việc Đơi lúc cịn sai tác phong, trang phục số nhân viên chưa nhận rõ vai trị dẫn đến tình trạng thờ ơ, khơng quan tâm đến khách hàng Ngoài chất lượng phục vụ nhân viên trực tiếp chưa cao, chưa có tính chun nghiệp, khách hàng có phản ánh thái độ phong cách phục vụ bình thường, số khách hàng cho không tốt Như diều làm ảnh hưởng lớn đến lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ làm thiện cảm khách hàng nhà hàng - Nhân viên chưa tự biết sai để tự hồn thiện chuyên môn nhiệt huyết công việc Điều làm giảm chất lượng dịch vụ, khơng thể sửa chữa sai lầm nhân viên mắc phải bao cao 14 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Qua thời gian thực tập khách sạn Sunny Hà Nội em xin đăng ký số đề tài khóa luận cần nghiên cứu sau: Đề tài 1: Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Sunny Hà Nội Đề tài 2: Hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Sunny Hà Nội Đề tài 3: Hồn thiện cơng tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Sunny Hà Nội bao cao ... ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SUNNY HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Sunny Hà Nội 2.1.1 Các loại hình sản phẩm chủ yếu khách sạn Sunny Hà Nội Khách sạn Sunny Hà Nội kinh doanh dịch... cấu tổ chức khách sạn Sunny Hà Nội Khách sạn Sunny Hà Nội khách sạn có cấu tổ chức khách sạn mơ hình quản lý theo trực tuyến- chức bao cao (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Sunny Hà Nội) Hình 1.1 Mơ... Email: sales3@sunnyhotelgroup.com Khách sạn Sunny Hà Nội khách sạn Năm 2010 đánh dấu bắt đầu kỷ nguyên thương mại khách sạn Hà Nội với mở cửa ba Sunny Hotel Hà Nội III trái tim trung tâm thành phố.? ?Khách sạn