Báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại khách sạn moonview hotel

MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL 1 1 1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển khách sạn Moonview Hotel 1 1 2 Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn[.]

MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Moonview Hotel 1.2 Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Moonview Hotel 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Moonview Hotel 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Moonview Hotel 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu trúc tổ chức khách sạn Moonview Hotel .4 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Moonview Hotel 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống .6 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Moonview Hotel .8 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Moonview Hotel 2.1.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Moonview Hotel 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Moonview Hotel 11 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 14 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Moonview Hotel .14 3.2 Đề xuất vấn đề 15 bao cao LỜI CÁM ƠN Trong trình thực báo cáo tổng hợp, em nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo bạn sinh viên trường Đại học thương Mại Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch giúp em nhiều thời gian em làm Báo cáo thực tập tổng hợp Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến giảng viên – thạc sỹ Nguyễn Thị Quỳnh Hương, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Qua em xin gửi lời cảm ơn tới tập thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Moonview Hotel thư viện trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện giúp đỡ em việc sưu tầm tài liệu, số liệu để phục vụ báo cáo Tuy có nhiều cố gắng song hiểu biết hạn chế nên báo cáo tổng hợp chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp thầy để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! bao cao PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Moonview Hotel Khách sạn Moonview Hotel tiền thân khách sạn Bro&Sis ( Brother & Sister) Hiện nay,khách sạn hoạt động điều hành BGĐ công ty TNHH Tuấn Đạt Tên đầy đủ: khách sạn Moonview Hotel Tổng giám đốc: Võ Văn Minh Địa chỉ: 65 Cửa Bắc, Ba Đình, Hà Nội Tel: (+84) 437164777 Fax: (+84) 437164779 Song song với việc đổi tên khách sạn cung cách quản lý đầu tư nâng cấp toàn diện khách sạn Theo đó, khách sạn Moonview Hotel thức nâng cấp lên thành khách sạn 3sao Với tổng diện tích mặt 3000m2 bao gồm 40 phòng phân loại theo hạng: Standard room, Superior room, Deluxe Deluxe lake view Với phối hợp hài hòa phong cách thiết kế truyền thống, sở vật chất đại vị trí đẹp có tầm nhìn thống đãng Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch Sông Hồng, khách sạn đã thiết kế lên những phòng tiện nghi thoải mái Đặc biệt, phòng cao cấp Deluxe Lake View thiết kế để giúp khách hàng thư giãn với nhiều dịch vụ gia tăng góc nhìn đẹp tồn cảnh thành phố Khơng nằm gần khu vực trung tâm phố cổ (10 phút bộ) mà gần nhiều điểm tham quan du lịch tiếng thủ đô như: Khu quần thể di tích lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, Thành Cổ Hà Nội, Chùa Trấn Quốc, Đền Quán Thánh đặc biệt nằm gần kề “Con đường gốm sứ” đê n Phụ - cơng trình kỷ niệm Đại lễ 1000 năm Thăng Long Đó điểm tham quan hấp dẫn mà du khách khó bỏ qua đến với thủ Hà Nội Chính vậy, bắt đầu vào hoạt động, khách sạn Moonview thu hút lượng khách lớn Cơng suất phịng ln ngưỡng 72% - số đáng mơ ước doanh nghiệp thời kỳ đầu kinh doanh Mặt khác, với đội ngũ nhân “trẻ ngoại hình, nhiệt tình cơng việc”, khách sạn Moonview Hotel có chiếm cảm tình lớn từ phía khách hàng Chính vậy, khách sạn với quy mô nhỏ, Moonview Hotel dần tạo nên thương hiệu uy tín mình, thu hút lượng lớn khách bao cao thương gia có thu nhập cao Họ chọn Moonview Hotel đến họ không nhận dịch vụ tốt mà họ tận hưởng cảm giác “Comfortable like home” – “thoải mái nhà” tơn mà khách sạn Moonview Hotel hướng tới để hoàn thiện 1.2 Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Moonview Hotel 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Moonview Hotel Giám Đốc Phó giám đốc Hành Phó giám đốc Kinh doanh Trưỏng phận Bảo vệ Trưỏng phận Marketing bán hàng Trưỏng phận Bảo dưỡng Trưỏng phận Lễ tân Trưỏng phận kế toán Trưỏng phận Nhà hàng Trưỏng phận Nhân Trưỏng phận Buồng Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Moonview Hotel 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Moonview Hotel Giám đốc: Giám đốc người đứng đầu doanh nghiệp, đóng vai trị quan trọng việc định liên quan đến khách sạn, trịu trách nhiệm với công ty hoạt động khách sạn, hướng dẫn đạo lập kế hoạch kinh doanh phương án phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác doanh nghiệp, người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác ủy quyền cho cấp Phó giám đốc hành (PGĐ hành chính): bao cao PGĐ hành có nhiệm vụ thay mặt giám đốc tiếp khách và giải các công việc quan trọng mà các phòng ban khác không đủ thẩm quyền giải quyết.Bên cạnh đó, PGĐ hành chính có trách nhiệm tổ  chức bảo quản, lưu giữ văn tài liệu công ty giám đốc theo quy định Nhà Nước, cấp cơng ty Phó giám đốc kinh doanh: Nhiệm vụ PGĐ kinh doanh tham mưu, giúp việc cho giám đốc lĩnh vực kinh doanh thương mại Chủ  động tìm kiếm thị trường, khai thác đơn hàng kinh doanh nước và nước Nghiên cứu thị  trường, làm tốt cơng tác marketing ở trong nước và  nước ngồi nhằm tạo mặt hàng chiến lược, ổn  định và có hiệu Bộ phận lễ tân: Lễ tân phận đón tiếp, đại diện cho khách sạn mở rộng mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trị quan trọng việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ khách với phận khác và các dịch vụ khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm phối hợp hoạt động phận khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin khách Bán dịch vụ phòng nghỉ dịch vụ cho khách, tham gia vào hoạt động kinh doanh phòng ngủ khách sạn, giải khiếu nại, phàn nàn khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ với quan hữu quan sở dịch vụ khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách giải vấn đề phát sinh Bộ phận nhà hàng: Chức năng,nhiệm vụ phận đảm nhận tất công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ Thực chức tiêu thụ bán hàng, đưa thực đơn giới thiệu ăn thuyết phục khách sử dụng Quảng cáo, khuếch trương dịch vụ ăn uống khách sạn Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín chất lượng khách sạn thoả mãn nhu cầu khách ăn uống Phối hợp chặt chẽ với phận bếp, phận Bar để phục vụ nhu cầu khách Bộ  phận bếp: Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến món ăn đáp ứng nhu cầu khách, phù  hợp vị và phong tục tập quán khách Chế biến sản phẩm ăn uống bao cao hàng ngày cho khách Thực đúng, đủ kịp thời yêu cầu khách Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách, thực tốt quy định vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm…Ngoài phải đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên khách sạn phải thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo ăn hấp dẫn phục vụ khách… Bộ phận buồng: Đây phận tạo doanh thu cho khách sạn, phận chăm lo nghỉ ngơi khách thời gian lưu trú khách sạn đảm bảo an tồn tính mạng, tài sản cho khách Buồng phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý khách thuê phòng nghỉ khách sạn Bảo quản trang thiết bị nội thất vệ sinh hàng ngày cho khách sạn Nhận chuyển yêu cầu khách giặt là, massage dịch vụ bổ sung khác Thông báo chi cho phận lập hoá đơn tài khoản tiêu dùng khách thuộc phạm vi quản lý Bộ phận bảo vệ: Bộ phận bảo vệ khách sạn Moonview Hotel có nhiệm vụ trơng giữ vận chuyển hành lý, hỗ trợ khách xách hành lý check in – check out, đảm bảo an toàn thân thể tài sản cho khách khách sạn tình Đảm bảo an ninh ln ổn định bên khách sạn hướng dẫn khách ý đặc biệt khác Bộ phận bảo dưỡng : Duy trì, bảo dưỡng trang thiết bị đảm bảo cho hoạt động khách sạn, sửa chữa kịp thời biến cố máy móc thiết bị Bộ phận kế tốn: Phịng kế tốn có nhiệm vụ thống kê khoản chi tiêu khách sạn, trả lương cho nhân viên, tham mưu cho ban giám đốc xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, công cụ, phương tiện, thiết bị, nguyên vật liệu sản xuất kinh doanh, chịu trách nhiệm lưu trữ thơng tin tài chính, kế tốn, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc định mức vật tư, cấp phát dự trữ vật tư 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu trúc tổ chức khách sạn Moonview Hotel Khách sạn Moonview Hotel áp dụng mơ hình tổ chức trực tuyến chức Theo mơ hình giám đốc khách sạn người nắm tồn quyền định chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh khách sạn Các trưởng bộ phận bao cao giúp phó giám đốc việc các định nội bộ khách sạn Các phận kinh doanh, phục vụ chịu đạo hai phó giám đốc: Phó  giám đốc hành và Phó giám đốc kinh doanh - Ưu điểm: Có thể thấy bộ  máy quản trị của khách sạn xây dựng hợp lý, đảm bảo tính thống quyền lực hoạt  động quản trị điều hành, đảm bảo tính chun mơn hóa phận cá nhân nhà quản trị, đảm bảo phối hợp nhịp nhàng phận cá nhân cơng ty. Khơng địi hỏi nhà quản trị cấp cao khách sạn phải có kiến thức chun mơn sâu tồn diện Do có trợ giúp trưởng phận chức nên việc giải vấn đề chuyên môn tốt - Hạn chế: Các nhân viên biết đến cơng việc chun mơn mà có kiến thức chuyên môn phận khác Điều gây khó khăn cho khách sạn thời gian thiếu nhân lực phận không giúp đỡ chéo điều làm ảnh hưởng tới trình phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Moonview Hotel Trải qua trình tồn phát triển, qua nhiều lần nâng cấp cải tạo, khách sạn Moonview Hotel không ngừng mở rộng lĩnh vực kinh doanh Là doanh nghiệp non trẻ, khách sạn tùng bước lên khẳng định vị so với hệ thống khách sạn địa bàn Hà Nội Các lĩnh vực khách sạn khai thác kinh doanh bao gồm: - Kinh doanh lưu trú - Kinh doanh ăn uống - Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác Trong Lưu trú Ăn Uống hai lĩnh vực kinh doanh đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Khi đến với khách sạn nhu cầu khách du lịch lưu trú.Chính mà hoạt động lưu trú có vai trị quan trọng,quyết định ấn tượng du khách khách sạn Khách sạn Moonview Hotel ý thức rõ điều nên năm qua cố gắng làm hài lòng du khách đến với khách sạn bao cao Điều thể rõ qua cấu buồng phịng, sách giá cấu nguồn khách đến với khách sạn Hệ thống phòng khách thường trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày, tương đương thiết bị sinh hoạt gia đình Tuy nhiên tuỳ theo mức độ đại, thứ hạng khách sạn mà số lượng chất lượng trang thiết bị tiện nghi có khác Nói chung cách thiết kế phịng ngủ, cách trí xếp tiện nghi tạo hào nhoáng, hấp dẫn riêng cho khách sạn góp phần nâng cao điều kiện đón tiếp khách du lịch 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống hoạt động kinh doanh quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú với nhu cầu ngủ, nhu cầu ăn uống nhu cầu thiết yếu khách du lịch doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm phần không nhỏ tổng doanh thu khách sạn Thông thường khách sạn,doanh thu từ kinh doanh ăn uống đứng sau doanh thu từ dịch vụ lưu trú, khách sạn Moonview Hotel Nhà hàng quầy Bar khách sạn Moonview Hotel bố trí tầng 11, chia làm khu phục vụ lúc 150 khách Với thời gian mở linh hoạt từ 6h -22h ngày Tại đây, du khách ngắm cảnh Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, sông Hồng toàn cảnh thành phố Ngoài ra, địa điểm lý tưởng cho cặp tình nhân muốn xem bắn pháo hoa vào ngày lễ lớn Với lợi vậy, trang thiết bị khu vực ban lãnh đạo khách sạn trú trọng đầu tư: Tivi hình lớn, hệ thống điều hịa, camera giám sát, Wifi, bàn ghế sang trọng, tủ lạnh, máy ép hoa quả, máy pha cà phê, máy xay sinh tố Vào tháng 10/ 2012 để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách Nhật- nguồn khách đem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn, ban giám đốc định mở thêm nhà hàng Nhật với tên: Japanese Restaurant Tại khách hàng thưởng thức nhiều ăn đồ uống đặc trưng đất nước hoa anh đào món: Guyoza, Katsudon, Miso ramen, shio ramen hay rượu Sake tiếng… Ngồi ra, nhà hàng cịn thiết kế sang trọng mang đậm phong cách Nhật Bản đem đến cho khách hàng cảm giác gần gũi, thoải mái đất nước Theo đó, quầy bar nhà hàng thiết kế đại, chuyên nghiệp, bao gồm nhiều loại đồ uống có cồn, khơng cồn tiếng giới nhằm thỏa mãn bao cao tối đa nhu cầu du khách : Rhum (Tây Ban Nha, Đức,Ý), Cognac (Pháp), Rượu mận Slivovitz (Hungary, Nam Tư) Ngồi cịn có Brandy Anh Đào (cịn gọi rượu Kirsch Pháp, Đức, Thụy Sĩ) ; hay Tequila Pulque (Mexico) (luôn bảo quản nhiệt độ 18oC) 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung có vai trị quan trọng, khơng làm phong phú thêm cho chuyến khách mà tăng thêm nguồn thu khách sạn, kinh doanh từ dịch vụ lưu trú ăn uống cho khách gần khơng đổi khách sạn tăng doanh thu cách tăng thêm dịch vụ bổ sung số lượng chất lượng Ngày dịch vụ bổ sung yếu tố để tạo nên sức hấp dẫn để thu hút khách Ở khách sạn Moonview Hotel có phục vụ số dịch vụ cho thuê phòng họp, phòng hội nghị hội thảo thiết bị phục vụ hội nghị hội thảo, đặt tiệc, dịch vụ giặt là, dịch vụ gửi thư, fax, đánh máy, photocopy, dịch vụ thông tin, điện thoại buồng gọi trực tiếp, nhận giữ tiền đồ vật quý, quầy lưu niệm… bao cao PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Moonview Hotel 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Moonview Hotel Các sản phẩm kinh doanh khách sạn Moonview Hotel bao gồm: - Sản phẩm lưu trú - Sản phẩm ăn uống - Các sản phẩm từ dịch vụ bổ sung khác  Sản phẩm lưu trú Khách sạn Moonview Hotel là một khách sạn có quy mô nhỏ nên số lượng buồng cũng không nhiều Số buồng khách sạn được chia thành các hạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Bảng: Gía phịng giá phòng khách sạn Moonview Hotel Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Giá niêm yết (USD) Standard room 26 65 Superior room 10 28 75 Deluxe 22 35 85 Deluxe lake view 40 105 ( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Moonview Hotel) Buồng ngủ của khách sạn có các thiết bị đồ gỗ : Các loại giường tủ, bàn ghế, giá hành lý, giá để tivi Ngoài thiết bị mỗi buồng gồm có: Điện thoại, giường đơn/đôi, điều hòa nhiệt độ, tivi - truyền hình cáp, tủ lạnh, tủ quần áo, két bảo hiểm, dép phòng (theo mùa), bàn làm việc, bàn trang điểm, cable Internet hoặc wifi … Trong buồng vệ sinh có các thiết bị dụng cụ : Màn che bồn tắm, dầu gội đầu, sữa tắm, lược chải đầu, bàn chải răng, kem đánh răng, cốc thủy tinh, khăn tắm, khăn mặt, bơng ngốy tai, máy sấy tóc, dao cạo râu hoặc đồ cá nhân cho phụ nữ Trang thiết bị khác thiết bị báo cháy, tranh treo tường, đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, mút đánh giày, máy fax cho trường hợp đặc biệt…  Sản phẩm ăn uống bao cao Tại khách sạn Moonview Hotel có hai nhà hàng và mợt quầy bar với đầy đủ thực đơn gồm ăn Châu Á, Châu Âu nói chung quốc gia giàu truyền thống ẩm thực Việt Nam, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc hay Pháp, Ý Cơm Việt, Phở Việt, Vịt quay Bắc Kinh, Tôm chiên Nhật, Shushi, KimChi, Mỳ Ý sốt loại, Salad, Bò lúc lắc, loại bánh ngọt, để phục vụ tốt cho nhu cầu ẩm thực, hội nghị hay hội thảo khách hàng  Sản phẩm từ dịch vụ bổ sung Khách sạn Moonview Hotel cung cấp dịch vụ bổ sung giặt là, gọi điện thoại nước quốc tế, gọi taxi cho khách, phòng tập thể thao, tổ chức hội nghị, hội thảo Phòng tập thể thao: gồm hệ thống máy tập thể dục đại đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe khách hàng, đặt tầng 13 khách sạn với khơng gian thống đãng ba phía thiết kế cửa kính suốt nhìn toàn cảnh thành phố đem đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu hòa thiên nhiên Hội nghị hội thảo: Do quy mô khách sạn tương đối nhỏ nên khách sạn thường tận dụng ln khu vực nhà hàng làm phịng tổ chức hội nghị hội thảo Do nhà hàng gồm khu nên thuận tiện cho khách sạn vừa tổ chức hội nghị, vừa tổ chức ăn uống cho thực khách 2.1.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Moonview Hotel Nguồn khách vấn đề quan tâm hàng đầu doanh nghiệp du lịch Xem xét nghiên cứu nguồn khách cho phép người lao động khách sạn nắm bắt thị hiếu, đặc điểm tiêu dùng nhu cầu loại khách để tổ chức phục vụ khách chu đáo hơn, đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách Căn vào hai tiêu thúc phân loại thị trường khách theo vị trí địa lý mục đích chuyến mà khách sạn Moonview Hotel chia thị trường khách thành nhóm sau: - Khách quốc tế: Đặc thù khách sạn gần trung tâm thành phố Moonview Hotel thu hút nhiều khách quốc tế từ nhiều nước khác Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Australia, Nga, Pháp….và nước khối ASEAN Trong đó, khách Nhật Bản thị trường chủ lực khách sạn Có thể thấy rằng, mức chi tiêu khách Nhật bao cao 10 cao Mặt khác, lượng khách Nhật đến lưu trú khách sạn hầu hết khách thương gia, cơng vụ Thêm vào việc lưu trú ổn định thời gian dài Điều cho thấy Moonview Hotel khai thác thực tốt thị trường mục tiêu - Khách nội địa: Khách cơng vụ: với lợi vị trí địa lý gần trung tâm thành phố, giao thông thuận lợi nên khách sạn thu hút nhiều khách công vụ Đây đối tượng khách có khả tốn cao, thường đến từ khu vực miền Hà Nội để công tác Việc chi trả họ cho dịch vụ khách sạn thoải mái giúp đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Khách khác: thường người dân địa phương vào khách sạn để tiêu dùng sản phẩm ăn uống như: ăn trưa, ăn tối, mở tiệc sinh nhật hay mở tiệc vào dịp lễ tết năm Tuy không thường xuyên đóng góp phần quan trọng vào doanh thu khách san bao cao 11 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Moonview Hotel Bảng kết hoạt động kinh doanh hai năm 2012-2013 STT Các tiêu Đơn vị Tổng doanh thu - Năm So sánh 2013/2012 2012 2013 ± % tỉ đồng 8.303 9.81 + 1.507 118.15% Doanh thu lưu trú tỉ đồng 6.703 8.05 + 1.347 120.09% Tỉ trọng % 80.73 82.06 + 1.33 - Doanh thu ăn uống tỉ đồng 0.94 1.02 + 0.08 108.5 % Tỉ trọng % 11.32 10.4 - 0.92 - Doanh thu dịch vụ khác tỉ đồng 0.66 0.74 + 0.08 112.12 % Tỉ trọng % 7.95 7.54 - 0.41 - tỉ đồng 3.58 4.28 + 0.7 119.55 % Chi phí lưu trú tỉ đồng 1.64 1.82 + 0.18 110.98 % Tỉ trọng % 45.81 42.52 - 3.29 - Chi phí ăn uống tỉ đồng 0.34 0.63 + 0.29 185.29 % Tỉ trọng % 9.49 14.72 + 5.23 - Tổng quỹ lương tỉ đồng 1.3 1.41 + 0.11 108.46 % Tỉ trọng % 36.31 32.94 -3.37 - Chi phí dịch vụ khác Tỉ đồng 0.3 0.42 +0.12 140% Tỉ trọng % 8.38 9.81 + 1.43 - Công suất buồng % 80.02 82.36 + 2.34 102.92 % Tổng số lao động người 51 51 0 Lợi nhuận trước thuế tỉ đồng 4.723 5.53 + 0.807 117.08 % Thuế tỉ đồng 1.18 1.38 + 0.2 116.95 % Lợi nhuận sau thuế tỉ đồng 3.543 4.15 + 0.607 117.13 % - - Tổng chi phí kinh doanh (Nguồn: Phịng kinh doanh khách sạn Moonview Hotel)  Phân tích kết hoạt động kinh doanh khách sạn Dựa vào bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Moonview Hotel năm 2012-2013 ta thấy: - Doanh thu: tổng doanh thu khách sạn năm 2013 tăng 1.507 tỷ so với năm 2012 tương ứng với tỷ lệ 18.15% Trong đó: bao cao 12 Doanh thu lưu trú năm 2013 so với năm 2012 tăng 1,347 tỷ đồng, tương ứng với 20.09% Tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2013 tăng 1.33% so với năm 2012 Doanh thu ăn uống năm 2013 so với năm 2012 tăng 0.08 tỷ đồng, tương ứng với 8.5% Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu ăn uống năm 2013 giảm 9.02% so với năm 2012 Doanh thu dịch vụ khác năm 2013 so với năm 2012 tăng 0.08 tỷ đồng, tương ứng 12,12% Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác năm 2013 lại giảm 0.41% so với năm 2012 - Chi phí: Tổng chi phí kinh doanh năm 2013 tăng 0.7 so với năm 2012 tương ứng tăng 19.55% Trong đó: Chi phí lưu trú năm 2013 so với năm 2012 tăng 0.18 tỷ, tương ứng với 10.98% Tỷ trọng chi phí lưu trú năm 2013 giảm 3.29% so với năm 2012 Chi phí ăn uống năm 2013 so với năm 2012 tăng 0.29 tỷ, tương ứng 85.29% Tỷ trọng chi phí ăn uống năm 2013 tăng 5.23% so với năm 2012 Chi phí tiền lương năm 2013 so với năm 2012 tăng 0.11 tỉ đồng, tương ứng 8.46% Tuy nhiên tỉ trọng chi phí tiền lương năm 2013 lại giảm 3.37% so với năm 2012 Chi phí dịch vụ khác năm 2013 so với năm 2012 tăng 0.12 tỷ đồng tương ứng 40% Tỷ trọng chi phí dịch vụ khác năm 2013 tăng 1.43% so với năm 2012 - Công suất buồng khách sạn năm 2013 tăng từ 80.02% lên 82.36% tương ứng với tăng 2.92% so với năm 2012 - Tổng số lao động khách sạn năm 2013 35 người không thay đổi so với năm 2012 - Lợi nhuận trước thuế: lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 0.807 tỉ đồng, tương ứng với 17.08% - Thuế: tổng thuế khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 0.2 tỉ đồng tương ứng tăng 16.95% - Lợi nhuận sau thuế: lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 0.607 tỉ đồng tương ứng với 17.13% bao cao 13 Nhận xét: Qua bảng kết kinh doanh ta thấy năm 2013 doanh thu khách sạn Moonview Hotel tăng lên đáng kể( 18.15%) Trong đó, doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 8.5%, doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 20.09% so với năm 2012 Tuy nhiên, phận kinh doanh ăn uống doanh thu tăng không cao xong tốc độ tăng chi phí lại tăng nhiều so với năm 2012( 85.29%) dẫn đến hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn chưa cao Nguyên nhân: Bởi năm 2013,khách sạn chi khoản tương đối lớn cho chiến lược chăm sóc khách hàng.Theo đó,các nguyên liệu phục vụ ăn uống khách hàng tăng lên Do cuối năm 2012 khách sạn có mở thêm nhà hàng Nhật để thu hút lấy ý kiến khách hàng ăn khách sạn tổ chức bữa ăn miễn phí thời gian đầu Và khách sạn thực tặng thẻ VIP giảm giá 20% cho khách hàng thường xuyên nhà hàng Và giảm giá 10% cho khách tới ăn Nhật Cũng qua bảng số liệu cho thấy tăng lên đáng kể quỹ lương Vì theo thơng lệ năm lần khách san Moonview Hotel tiến hành tăng lương cho tất nhân viên Một mặt để khích lện tinh thần làm việc nhân viên, mặt để lượng nhân viên có kinh nghiệm gắn bó lâu dài với khách sạn bao cao 14 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Moonview Hotel Mặc dù khách sạn với quy mô nhỏ, Moonview Hotel dần tạo nên thương hiệu uy tín, thu hút lượng lớn khách thương gia có thu nhập cao Để đạt thành cơng nhờ điều kiện thuận lợi sau: Thuận lợi: - Công tác nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu khách sạn làm tương đối tốt Các thị trường mà khách sạn lựa chọn hoàn toàn phù hợp với khả phục vụ khách sạn - Về mặt vị trí địa lý: thấy Hà Nội trung tâm kinh tế, trị, văn hóa thủ đô đất nước, mảnh đất ngàn năm văn hiến có lịch sử văn hóa lâu đời tạo cho Hà Nội nhiều tài nguyên du lịch, văn hóa, lễ hội, thu hút quan tâm đông đảo bạn bè giới Với thuận lợi Hà Nội trở thành trung tâm du lịch nước Điều tạo nên lợi lớn cho hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội nói chung khách sạn Moonview nói riêng - Về dịch vụ lưu trú: sở vật chất đại, đầy đủ tiện nghi với mức giá tương đối thấp so với khách sạn hạng khu vực Đây điểm mạnh thu hút nhiều khách hàng trung thành tới với Moonview - Về sản phẩm ăn uống: khách sạn có đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp với danh sách thực đơn phong phú gồm nhiều Âu Nhật giúp du khách thưởng thức ngon đảm bảo chất lượng khách sạn mà đâu xa - Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, động ham học hỏi khách sạn làm cho du khách cảm thấy tin tưởng, thoải mái tới Bên cạnh điều kiện thuận lợi khách sạn gặp phải khơng khó khăn q trình hoạt động Khó khăn: - Do điều kiện chung khách sạn gần khu vực phố cổ đất đai chật hẹp nên khách sạn khơng có bãi đỗ xe khách đến mà mang theo phương tiện ( tơ) phải mang gửi nơi khác khơng tốn mà cịn gây bất tiện cho nhân viên khiến khách cảm thấy không thoải mái bao cao 15 - Cơ sở vật chất số phận bị lỗi thời thường xuyên bị hỏng hóc sửa chữa nhiều lần gây khó khăn công tác hoạt động phận cịn tốn làm tăng chi phí kinh doanh khach sạn - Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình nhiên lại thiếu kinh nghiệm trình độ chun mơn Mặt khác, đội ngũ lao động trẻ chủ yếu sinh viên làm thêm, làm việc thời gian ngắn nghỉ, gây khó khăn cho khách sạn trình tìm nguồn nhân lực thay - Có thể thấy số lượng khách Nhật đến với khách sạn tăng lên mức tăng không đáng kể Một phần khách sạn chưa thực tập trung vào công tác khai thác nguồn khách tiềm - Qua tìm hiểu tình hình kinh doanh khách sạn Moonview Hotel, em thấy sản phẩm dịch vụ khách sạn lưu trú, ăn uống chất lượng chưa cải thiện nhiều bật, cịn thiếu số dịch vụ bổ sung - Ngân sách đầu tư cho hoạt động marketing chưa trọng đầu tư 3.2 Đề xuất vấn đề Vấn đề 1: Hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường khách khách sạn Moonview Hotel Vấn đề 2: Nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Moonview Hotel Vấn đề 3: Quản trị nghiêp vụ phục vụ phận lễ tân khách sạn Moonview Hotel bao cao ... KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Moonview Hotel 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Moonview Hotel Các sản phẩm kinh doanh khách sạn Moonview Hotel bao gồm:... triển khách sạn Moonview Hotel Khách sạn Moonview Hotel tiền thân khách sạn Bro&Sis ( Brother & Sister) Hiện nay ,khách sạn hoạt động điều hành BGĐ công ty TNHH Tuấn Đạt Tên đầy đủ: khách sạn Moonview. .. uống cho thực khách 2.1.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Moonview Hotel Nguồn khách vấn đề quan tâm hàng đầu doanh nghiệp du lịch Xem xét nghiên cứu nguồn khách cho phép người lao động khách sạn nắm