LỜI CẢM ƠN Báo cáo thực tập tổng hợp LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian ngắn thực tập tại khách sạn 23 Lê Thánh Tông, em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập tổng hợp với những thông tin chung về sự hình thàn[.]
Báo cáo thực tập tổng hợp LỜI CẢM ƠN Sau thời gian ngắn thực tập khách sạn 23 Lê Thánh Tơng, em hồn thành báo cáo thực tập tổng hợp với thông tin chung hình thành, hoạt động phát triển, tình hình kinh doanh phương hướng hoạt động khách sạn Qua báo cáo này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn Nguyễn Thị Vân, cô chú, anh chị làm việc khách sạn 23 Lê Thánh Tông hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành bào báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN Hoàng Thị Thùy Dung GVHD: Nguyễn Thị Vân bao cao SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung Báo cáo thực tập tổng hợp DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Bảng Trang Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn khách sạn Bảng Bảng Cơ cấu lao động theo phận khách sạn 23 Lê Thánh Tông Phân tích cấu nguồn vốn tài sản khách sạn 23 Lê Thánh Tông Bảng Thực trạng hiệu kinh doanh tổng hợp DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Hình 1.1 Tên Trang Sơ đồ cấu tổ chức máy khách sạn Bộ giáo dục Đào tạo Hình 2.1 Tình hình thực chức quản trị khách sạn Hình 2.2 Tình hình thực cơng tác quản trị tác nghiệp 13 Hình 2.3 Tình hình công tác quản trị nhân lực khách sạn 23 Lê Thánh Tông GVHD: Nguyễn Thị Vân bao cao SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung Báo cáo thực tập tổng hợp Trang CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Giám Đốc cơng ty : Ơng Tống Duy Tình Địa : Số 23 Lê Thánh Tơng, Phường Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: (04) 3.7812000 Fax: (04) 36890854 1.1.1 Quá trình hình thành khách sạn Khách sạn trước nhà khách Bộ Giáo dục, thành lập theo Quyết định số 940/QĐ ngày tháng 10 năm 1986 Bộ trưởng Bộ Giáo dục, hoạt động thời kỳ đầu theo chế bao cấp, phục vụ khách ngành địa phương họp làm việc với Bộ Thực Quyết định số 317/TTg ngày 16/9/1993 Thủ Tướng Chính phủ việc chuyển việc chuyển Nhà khách, Nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn du lịch, Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo ký Quyết định số 1784/GD- ĐT đổi tên Nhà khách thành Khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo cho phép kinh doanh Khách sạn du lịch Khách sạn có tư cách pháp nhân, có tài khoản tiền Việt ngoại tệ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hạch toán kinh doanh độc lập, tự chịu trách nhiệm pháp nhân trước Nhà nước kinh doanh, có dấu Doanh nghiệp Nhà nước để hoạt động giao dịch chịu lãnh đạo trực tiếp Bộ chủ quản Bộ Giáo dục Đào tạo 1.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Chức -Khu vực khách sạn: gồm 50 phòng nghỉ sang trọng với đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn Hai -Khu vực phục vụ nhà hàng ăn, uống có sức chứa 360 người ăn lúc - Có hội trường lớn, phịng họp hội thảo phục vụ 250 chỗ ngồi Nhiệm vụ -Chủ động xây dựng kế họach kinh doanh GVHD: Nguyễn Thị Vân SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung bao cao Báo cáo thực tập tổng hợp Trang -Thực nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước -Thực chế độ toán tiền lương hàng tháng sở quỹ tiền lương đơn giá tiền lương đăng ký -Thực sách BHXH, BHYT cho người lao động -Phối hợp với tổ chức quần chúng: Đảng, Cơng đồn, Đồn niên Công ty phát huy quyền làm chủ người lao động, chăm lo đời sống vật chất văn hóa tinh thần CBCNV 1.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức máy khách sạn Bộ giáo dục Đào tạo BAN GIÁM ĐỐC PHỊNG KẾ TỐN PHỊNG TỔ CHỨC- HÀNH CHÍNH PHỊNG KINH DOANH Bộ phận thu ngân Bộ phận hành Bộ phận kinh doanh trực tiếp Phịng buồngNhà hàngDịch vụ Hành chínhQuản trịBảo vệ Lễ tânBuồng Bàn Bar Bếp Hình 1.1: Mơ hình quản lý điều hành Khách sạn Bộ giáo dục Đào tạo( Nguồn khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo) GVHD: Nguyễn Thị Vân SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung bao cao Báo cáo thực tập tổng hợp Trang Trong giai đoạn kinh doanh Khách sạn có mơ hình quản lý phù hợp, đáp ứng với nhu cầu xã hội, đáp ứng với dịch vụ du lịch, khách sạn xây dựng mơ hình tổ chức quản lý phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh Qua mơ hình ta thấy rõ cấu tổ chức Khách sạn theo kiểu trực tuyến, khâu khơng có chồng chéo Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ phận, nhân viên Với mơ hình giám đốc Khách sạn nắm bắt thông tin kinh doanh phận cách kịp thời, định xác nhanh chóng 1.1.4 Ngành nghề kinh doanh khách sạn - Về dịch vụ lưu trú Khách sạn có 50 phịng nghỉ sang trọng với đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn Hai - Dịch vụ nhà hàng phục vụ ăn uống, tổ chức sinh nhật, tiệc cưới, hội thảo, hội nghị 1.2 Tình hình sử dụng lao động khách sạn 1.2.1 Số lượng, chất lượng lao động khách sạn Khách sạn gồm 45 cán công nhân viên Bảng 1: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn khách sạn Đơn vị tính : Người STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ (%) Đại học chuyên khách sạn du lịch 11% Đại học ngành khác 12 26,66% Trung cấp 20 44,44% Công nhân kỹ thuật 17,9% (Nguồn: Khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo) GVHD: Nguyễn Thị Vân SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung bao cao Báo cáo thực tập tổng hợp Trang Bảng số liệu cho thấy trình độ: số lao động có trình độ đại học cao đẳng chiếm 37,66% so với tổng lao động Tỷ lệ trung cấp chiếm gần 44,44% tỷ lệ sơ cấp chiếm 17,9% Điều thể trình độ nhân viên đạt tương đối cao 1.2.2 Cơ cấu lao động doanh nghiệp Bảng 2: Bảng cấu lao động theo phận khách sạn 23 Lê Thánh Tông STT Các phòng ban chức Năm 2010 ( Số người ) Ban lãnh đạo Lễ tân 3 Buồng 10 Bàn 10 Bar Bảo vệ Tổ chức hành Kế toán Kinh doanh Tổng 45 (Nguồn: Khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo) Khách sạn có tổng số lao động 45 người bao gồm nhân viên thức nhân viên hợp đồng Trong phịng ban xếp số nhân lực cách hợp lí gắn bó chặt chẽ với nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Vân SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung bao cao Báo cáo thực tập tổng hợp Trang 1.3 Quy mô vốn kinh doanh khách sạn 1.3.1 Tổng mức cấu vốn kinh doanh khách sạn Bảng 3: Phân tích cấu nguồn vốn tài sản khách sạn 23 Lê Thánh Tông Chỉ tiêu Năm đánh giá Tỷ trọng Năm 2011 2010 trước Tỷ trọng Tàisản ngắn hạn 9,467,682,996 60.76% 5,919,802,789 54.95% Tài sản dài hạn 6,114,988,554 39.24% 4,853,229,506 45.05% Nợ phải trả 3,105,466,354 19.93% 2,808,595,705 26.07% Vốn chủ sở hữu 12,477,205,196 80.07% 7,964,435,590 73.93% (Nguồn: Khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo) Qua bảng cấu nguồn vốn tài sản Khách sạn 23 Lê Thánh Tông cuối năm tài 2011, ta thấy cấu tài sản khách sạn thay đổi theo hướng tăng tỷ trọng tài sản ngắn hạn giảm tỷ trọng tài sản dài hạn Đầu năm tài sản ngắn hạn chiếm 54,95%, đến cuối năm 2011 tài sản ngắn hạn chiếm 60.76% Mức tăng tỷ trọng TSNH 5,81% chủ yếu gia tăng tỷ trọng tiền Tỷ trọng Hàng tồn kho giảm 0,83% so với đầu năm 2011 Theo bảng số liệu Hàng tồn kho, tỷ trọng hàng mua đường tăng nhiều tỷ trọng chi phí sản xuất kinh doanh dở dang giảm nhiều Tài sản dài hạn cuối năm chiếm tỷ trọng 39.24%, đầu năm chiếm tỷ trọng 45,05%.Tỷ trọng chi phí xây dựng dở dang tăng 8,31% tài sản cố định tăng 0,55% cho thấy khách sạn đầu tư mở rộng quy mô kinh doanh 1.3.2 Tổng mức nguồn vốn kinh doanh khách sạn - Vốn tại: tính đến 31/12/2011, sau thực khấu hao nhà, số vốn cụ thể là: + Vốn nhà Bộ cấp: 2,5 tỷ đồng + Vốn tự bổ sung: 5,2 tỷ đồng + Vốn vay: 4,3 tỷ đồng Tổng số vốn kinh doanh đơn vị: 12 tỷ đồng GVHD: Nguyễn Thị Vân SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung bao cao Báo cáo thực tập tổng hợp Trang 1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Bảng 4: Thực trạng hiệu kinh doanh tổng hợp Đơn vị: Tỷ đồng 2009 Chỉ tiêu Tổng số 2010 Tổng số 2011 %năm sau %năm trước Tổng số 10/09 11/10 1.Tổng doanh thu 10,54 9,61 12,16 91,1 126,5 2.Tổng chi phí 9,36 8,54 10,83 91,2 126,7 -Tỷ suất chi phí (%) 88,8 88,9 86,8 +0,1 -2.1 3.Lợi nhuận trước thuế 1,18 1,07 1,33 90,7 125,0 4.Thuế thu nhập 0,33 0,27 0,33 81,8 123,1 5.Lợi nhuận sau thuế 0,85 0,80 1,00 94,1 125 -Tỷ suất lợi nhuận (%) 8,06 8,32 8,25 +0,26 -0,07s (Nguồn: Khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo) Năm 2010 so với năm 2009 doanh thu giảm 8,9, tổng chi phí giảm 8,8% nên lợi nhuận sau thuế giảm 5,9% Năm 2011 so với năm 2010 doanh thu tăng 26,5%, tổng chi phí chi tăng 26,7% dẫn đến lợi nhuận sau thuế tăng 25%.Trong năm qua công việc kinh doanh Khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo hiệu Do doanh thu có tăng giảm nên lợi nhuận có biến động GVHD: Nguyễn Thị Vân SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung bao cao Báo cáo thực tập tổng hợp Trang CHƯƠNG II NHỮNG TỒN TẠI CHÍNH CẦN GIẢI QUYẾT TRONG CÁC LĨNH VỰC QUẢN TRỊ CHỦ YẾU TẠI KHÁCH SẠN 23 LÊ THÁNH TƠNG 2.1 Tình hình thực chức quản trị khách sạn Qua trình thực tế tiến hành điều tra khảo sát vấn đề liên quan đến hoạt động khách sạn, nhận thấy “ Tình hình thực chức quản trị” khách sạn sau: Hình 2.1: Tình hình thực chức quản trị khách sạn (Nguồn: Tổng hợp từ kết điều tra) 2.1.1 Chức hoạch định Khách sạn thực hiên tốt việc phân khúc thị trường cho mình, dựa vào thị trường để phân loại khách hàng, từ xác định nhu cầu tập khách hàng sản xuất loại dịch vụ phù hợp với tâp khách hàng khác Khách hàng khách sạn nhà hàng: chủ yếu cán ngành địa phương họp làm việc với Bộ Từ nhà quản trị đưa hoạch định chiến lược, hoạch định chiến thuật, hoạch định tác nghiệp để đạt mục tiêu mà khách sạn đề ra, 100% số người hỏi cho khách sạn thực chức 2.1.2 Chức tổ chức Chức tổ chức ban quản trị thực tốt Theo kết tổng hợp từ phiếu điều tra, có tới 70% cho chức tổ chức khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Vân SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung bao cao Báo cáo thực tập tổng hợp Trang thực tốt, 30% cho Giám đốc dựa vào chiến lược kinh doanh dược xây dựng hội đồng thành viên phê chuẩn để lập mơ hình kinh doanh khách sạn từ lập phận cơng tác, phịng ban, xác định rõ nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm phận Phân cơng cơng việc cho phịng ban, truyền đạt đến phòng ban tinh thần mục tiêu khách sạn để phịng ban nắm rõ tình hình mục tiêu cần đạt 2.1.3 Chức lãnh đạo Với tâm, động sáng suốt, ban lãnh đạo khách sạn đưa khách sạn vượt qua thách thức nắm bắt kịp hội để đưa khách sạn ngày phát triển Lãnh đạo ln khuyến khích nhân viên tinh thần làm việc sáng tạo không ngừng công việc, tạo hội cho nhân viên thể khả thân cơng việc từ kích thích tinh thần làm việc nhân viên cấp Tạo đoàn kết, gắn bó nhân viên nhân viên với khách sạn , từ tạo thống chung cách làm việc để đạt hiểu cao việc thực hóa mục tiêu mà khách sạn đề Theo số liệu thống kê thu 90% ý kiến cho chức lãnh đạo khách sạn thực tốt, 10% 2.1.4 Chức kiểm soát Chức kiểm soát khách sạn yếu kém, 100% cho chức kiểm soát khách sạn đạt mức trung bình Trong khách sạn , phịng ban chưa có phận giám sát riêng để kiểm tra, rà xoát đảm bảo cho trình làm việc nhân viên tuân thủ theo yêu cầu công việc đề Ngồi cịn chưa thực việc kiểm tra chéo phận, phòng ban Để có sai phạm kịp thời đề biện pháp sử lý nhằm tránh thiệt hại sau cho khách sạn Khu vực bếp quầy bar nên lắp thêm hệ thống camera để giám sát, quản lí nhân viên 2.1.5 Vấn đề thu thập thông tin định Khách sạn thu thập thông tin chủ yếu qua nhân viên bàn- bar, quản lí nhà hàng, nhân viên buồng, phịng kinh doanh phịng kế tốn phịng tổ chức hành để nắm bắt thong tin xác thực nhằm đưa định chiến lược phát triển cho khách sạn Tuy nhiên cơng tác thu thập thông tin khách GVHD: Nguyễn Thị Vân SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung bao cao Báo cáo thực tập tổng hợp Trang 15 phận gì? lợi ích mang lại khách sạn? từ đưa tiêu cá nhân, phận Bước 2: Xem xét hiệu suất làm việc nhân viên so với phận, nhân viên lại khách sạn Bước 3: Ban hành sách thưởng - phạt rộng tồn phận để khích lệ tinh thần lao động nhân viên Bên cạnh 10% số người hỏi cho việc đánh giá nhân lực khách sạn đạt mức trung bình 50% cịn lại lại đánh giá 40% đánh giá tốt 2.5 Công tác quản trị dự án, quản trị rủi ro khách sạn 2.5.1 Quản trị dự án Từ thành lập 2010, khách sạn tập trung vào lĩnh vực khách sạn Nhưng từ năm 2011 đến nay, qua phân tích dự báo khả suy thoái kinh tế nước, bên cạnh việc trì thị phần thị trường, khách sạn nghiên cứu phân tích đưa định mở rộng lĩnh vực kinh doanh Nhà hàng nhằm tăng thêm doanh thu Dựa vào phân tích thực tế nhu cầu thị trường lực khách sạn, từ lập kế hoạch phân bổ nguồn lực cách hợp lý để thực hoàn thành dự án đề Tóm lại, cơng tác quản trị dự án khách sạn tương đối tốt với 20% đánh giá tốt, 80% đánh giá 2.5.2 Quản trị rủi ro Từ năm 2010 trở trước, công tác quản trị rủi ro chưa khách sạn trọng đến, tư từ năm 2011 đến nay, ảnh hưởng việc suy thoái chung nên kinh tế nước dẫn đến khả gặp rủi ro cao q trình kinh doanh doanh nghiệp, nên cơng tác Khách sạn trọng Điều thể đặc biệt rõ công tác phân tích đánh giá lực đối tác kinh doanh khách sạn Nhằm tránh rủi ro xảy lực hạn chế đối tác tới việc sản xuất tài khách sạn ( tránh khoản nợ xấu, khó địi, …) nhiên theo kết điều tra,có đến 50% ý kiến đánh giá hoạt động quản trị bán hàng khách sạn kém, 50% trung bình GVHD: Nguyễn Thị Vân SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung bao cao Báo cáo thực tập tổng hợp Trang 16 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN Trên sở khảo sát thực tiễn khách sạn, em nhận thấy tồn số vấn đề yếu lĩnh vực hoạt động quản trị chủ yếu khách sạn, là: - Giải pháp marketing khách sạn - Đào tạo phát triển nhân lực Đề xuất hướng đề tài triển khai làm khóa luận tốt nghiệp: - Đẩy mạnh hoạt động marketing khách sạn 23 Lê Thánh Tông - Đào tạo phát triển nhân lực khách sạn 23 Lê Thánh Tông - Đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hang khách sạn 23 Lê Thánh Tông GVHD: Nguyễn Thị Vân SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung bao cao Bổ sung kết luận Mẫu phiếu điều tra Phiếu điều tra Ngày thu thập thông tin: ……/……/2013 Tôi làm đề tài đẩy mạnh hoạt động marketing khách sạn, ý kiến đóng góp anh/chị giúp khách sạn có điều chỉnh, cải tiến ngày có chất lượng Chúng xin cam đoan thông tin trả lời Phiếu điều tra giữ bí mật sử dụng cho mục đích nêu A THƠNG TIN CHUNG Họ tên:…… Điện thoại:……………………………………………………………… B CHUẨN ĐẦU RA I Phần chung: Anh/chị thấy quy mô khách sạn nào? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Anh/chị thấy hoạt động marketing khách sạn trọng tới hay chưa? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… II Anh/chị đánh dấu (X) vào mức lựa chọn tương ứng với ý kiến mà anh/chị cho phù hợp với quan điểm theo thang điểm ( Tốt ) , ( Khá ), ( Trung bình ), ( Kém ) GVHD: Nguyễn Thị Vân SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung bao cao Câu Đánh giá tình hình thực chức quản trị khách sạn? STT Tình hình thực chức quản trị khách sạn Chức hoạch định Chức tổ chức Chức lãnh đạo Chức kiểm soát Vấn đề thu thập thông tin định Chức quản trị nhà quản trị Câu 2.Công tác quản trị chiến lược khách sạn : 2.1 Khách sạn có thực việc đánh giá mơi trường chiến lược (mơi trường bên ngồi, mơi trường bên doanh nghiệp) khơng? Có, tiến hành thường xun Có tiến hành khơng thường xun không Không, chủ yếu dựa kinh nghiệm ban lãnh đạo 2.2 Công tác hoạch định triển khai chiến lược kinh doanh khách sạn? STT Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá 1 Hoạch định tầm nhìn chiến lược, sứ mạng kinh doanh Đánh giá thời cơ/thách thức từ mơi trường bên ngồi Đánh giá điểm mạnh/điểm yếu doanh nghiệp Hoạch định phương án chiến lược GVHD: Nguyễn Thị Vân SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung bao cao ... cao Báo cáo thực tập tổng hợp Trang CHƯƠNG II NHỮNG TỒN TẠI CHÍNH CẦN GIẢI QUYẾT TRONG CÁC LĨNH VỰC QUẢN TRỊ CHỦ YẾU TẠI KHÁCH SẠN 23 LÊ THÁNH TƠNG 2.1 Tình hình thực chức quản trị khách sạn. .. động kinh doanh khách sạn nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Vân SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung bao cao Báo cáo thực tập tổng hợp Trang 1.3 Quy mô vốn kinh doanh khách sạn 1.3.1 Tổng mức cấu vốn kinh doanh khách. .. Hình 2.1 Tình hình thực chức quản trị khách sạn Hình 2.2 Tình hình thực cơng tác quản trị tác nghiệp 13 Hình 2.3 Tình hình cơng tác quản trị nhân lực khách sạn 23 Lê Thánh Tông GVHD: Nguyễn Thị