PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp MỤC LỤC PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI 1 1 1 Quá trình hình thành và phát triển[.]
Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp MỤC LỤC PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn 1.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý khách sạn .2 1.2.2 Chức phận .3 1.2.3 Nhận xét 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Thiên Thai PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI .6 2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của Khách sạn Thiên Thai 2.1.1 Sản phẩm thị trường khách hàng mục tiêu của Khách sạn Thiên Thai 2.1.2.Thị trường kinh doanh khách sạn 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2011 – 2012 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 14 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh doanh nghiệp 14 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 15 GVHD: ThS Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Thiên Thai thuộc Cơng ty TNHH Huy Hồng Tên đầy đủ: Khách sạn Thiên Thai (Paradise Hotel) Địa chỉ: 45 Nguyễn Trường Tộ, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: (+84-04)3716 4128 Website: www.thienthaihotel.com.vn Email: info@thienthaihotel.com.vn Khách sạn Thiên Thai khách sạn ba tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn tư nhân có tiếng làm ăn có hiệu thủ Hà Nội Được khởi công xây dựng vào tháng năm 1993 khánh thành đầu năm 1994, đến có 19 năm hoạt động phát triển Khách sạn nằm trung tâm thành phố Hà Nội, chiếm khoảng khơng gian thống mát khu phố n tĩnh, bên cạnh khu phố cổ Hà Nội gần với khu thương mại, điểm du lịch tiếng thành phố nên khách sạn thu hút lượng lớn du khách nước Đến với Thiên Thai, du khách cảm nhận duyên dáng, ấm áp, sang trọng đồng thời quý khách hài lòng với tiện nghi dịch vụ tuyệt vời Khách sạn nơi lý tưởng để tổ chức hội nghị, hội thảo yến tiệc Vị trí thuận tiện, nhân viên tận tụy tiện nghi đại làm khách sạn nơi yêu thích du khách Khách sạn Thiên Thai có 79 phịng nghỉ rộng rãi xấp hạng từ đến sao, thiết kế với lối kiến trúc Tây Âu cổ kính độc đáo kết hợp hài hịa với đường nét kiến trúc đại, tạo nên ấm cúng sang trọng với trang thiết bị đầy đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng Khi thành lập, khách sạn có nhà hàng Thiên Thai tầng The Mardarin tầng với phịng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi Tuy nhiên, với tình trạng suy thối kinh tế tồn cầu nay, với cạnh tranh ngày gay gắt ngành khách sạn nên năm 2010, nhà hàng gộp lại thành Nhà hàng The Mandarin chuyển lên tầng hoạt động nhà hàng với tên gọi chung nhà hàng Thiên Thai Đây địa điểm lý tưởng để thưởng thức ăn truyền thống đặc sắc Việt Nam Tây Âu độc đáo Nhà hàng có lối kiến trúc Tây Âu cổ kính sang trọng, ấm cúng trang nhã, khung cảnh lãng mạn đầy chất nghệ thuật Ngoài ra, vào bữa ăn trưa tối, quý khách thưởng thức điệu nhạc dân tộc du dương, hát dân ca ca sĩ trình diễn bên cạnh bàn tiệc Ẩm thực trải nghiệm đáng nhớ cho du khách Đặc biệt, nhà hàng cịn tiếng với buffet lẩu độc đáo, lẩu GVHD: ThS Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp truyền thống Trung Quốc Đến đây, thực khách lựa chọn tùy thích tươi rói từ thịt bị, thịt gà, hải sản loại rau, nấm với loại nước lẩu chế biến tinh xảo mang hương vị đầy hấp dẫn nghi ngút khói Đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo làm cho khách hàng thấy hài lòng ngon miệng Nhà hàng Thiên Thai thực nơi lý tưởng cho buổi hội họp hay buổi gặp mặt thân mật. Nằm tầng khách sạn, Uncle Joe's Irish Pub gây ấn tượng lối thiết kế sang trọng, tinh tế ấm cúng, tạo nên không gian lãng mạn đầy màu sắc Không hút không gian tráng lệ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Uncle Joe's Irish Pub lấy lòng quý khách thực đơn đồ uống phong phú chế biến công phu Uncle Joe's Irish Pub địa điểm lý tưởng để quý khách nghỉ ngơi thư giãn, ngắm nhìn cảnh đẹp thành phố 1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn 1.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý khách sạn Mơ hình tổ chức quản lý khách sạn thiết lập theo sơ đồ sau (xem sơ đồ 1.1): Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Thiên Thai Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận quản lý Bộ phận lễ tân Bộ phận kế toán Bộ phận nhà Bộ phận nhân Bộ phận buồng Bộ phận marketing Bộ phận bảo vệ Bộ phận kỹ thuật hàng Tổ bàn Tổ bar Tổ bếp (Nguồn: Cơ sở liệu nhân - Khách Sạn Thiên Thai) GVHD: ThS Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp 1.2.2 Chức phận a) Giám đốc Ban lãnh đạo khách sạn gồm có: - Giám đốc khách sạn người lãnh đạo, chịu trách nhiệm hoạt động khách sạn trước pháp luật, toàn quyền định phương hướng, kế hoạch sản xuất kinh doanh phạm vi khách sạn - Phó giám đốc khách sạn người giúp giám đốc công tác quản lý điều hành hoạt động khách sạn, giám đốc ủy quyền trực tiếp điều hành số lĩnh vực chuyên môn hay công việc cụ thể chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc phần cơng việc b) Phịng chức - Bộ phận quản lý: Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành chung phận trực tiếp tham gia vào trình sản xuất kinh doanh như: lễ tân, nhà hàng, bảo vệ, buồng, kỹ thuật - Bộ phận kế toán: chức phận kế toán ghi chép lại giao dịch tài chính, chuẩn bị diễn giải báo cáo định kỳ kết hoạt động đạt Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu kế toán chi - Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm việc tuyển dụng, bố trí lao động, đào tạo đãi ngộ nhân viên Bộ phận nhân khơng phụ thuộc khách hàng, khơng dính dáng đến kinh doanh đóng vai trị quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu - Bộ phận marketing: Tổng hợp tình hình kinh doanh khách sạn, tổ chức xếp nguồn khách, nắm vững thông tin thị trường Căn vào mục tiêu ngắn hạn dài hạn khách sạn để vạch kế hoạch kinh doanh tìm nguồn khách khách sạn Nghiên cứu tình hình thị trường nước quốc tế, khai thác thị trường giữu quan hệ tốt với khách hàng… c) Bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh -Bộ phận lễ tân: Là phận tiếp xúc với khách hàng đến khách sạn Nhiệm vụ phận giúp khách thủ tục nhập buồng trả buồng, cung cấp cho khách thông tin sản phẩm dịch vụ khác có khách sạn Ngoài ra, phận phải thường xuyên liên lạc với phận buồng, bàn để quản lý khách thuê phịng thơng tin kịp thời u cầu khách - Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách quản lý việc cho thuê buồng quán xuyến trình khách Tình hình buồng trống, buồng có khác cập nhật hàng ngày báo lại cho phận lễ GVHD: ThS Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp tân Khi khách khách sạn, phận chịu trách nhiệm làm vệ sinh khu tiền sảnh khu công cộng - Bộ phận nhà hàng: Bao gồm tổ: + Tổ bàn: Chức đón tiếp phục vụ q trình cung cấp đồ ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng cho khách khách sạn nhằm tạo hiệu kinh doanh + Tổ bar: Có chức kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu đồ uống cho khách thời gian ngắn lúc, nơi khách sạn + Tổ bếp: Có nhiệm vụ lựa chọn, mua sắm thực phẩm, chuẩn bị tất các ăn theo u cầu khách thơng qua phận bàn kết hợp với phận bàn để phục vụ khách với chất lượng tốt nhất, thảo mãn yêu cầu khách hàng - Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành bảo trì tồn sở vật chất khách sạn, bao gồm: Điện, khí, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí, bơm, thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị - Bộ phận bảo vệ: phụ trách đảm bảo vấn đề an toàn cho khách lẫn nhân viên khách sạn, an ninh toàn khu vực khách sạn Chỉ dẫn cho khách, giúp đỡ khách việc chuyển hành lý Quản lý việc vào khu vực khách sạn nhân viên 1.2.3 Nhận xét Mơ hình tổ chức quản lý Khách sạn Thiên Thai có cấu trực tuyến chức năng, thực chế độ thủ trưởng Giám đốc Khách sạn người điều hành cao Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc Trưởng phận Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn qui định mối quan hệ cá nhân phận máy quản lý Khách sạn Giám đốc qui định Hiên nay, toàn hệ thống kinh doanh khách sạn chia làm phận, phận gắn liền với chức hoạt động hình thành hệ thống dịch vụ khách sạn Đứng đầu phận Trưởng phận, trưởng phận báo cáo trực tiếp tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn lên giám đốc Qua ta nhận thấy khơng có chồng chéo cơng việc àm thơng tin lưu thông dễ dàng qua nhiều cấp quản trị từ chủ động, sẵn sàng phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với họ Các sản phẩm, dịch vụ khách sạn cơng sức đóng góp phận tạo nên mối quan hệ khăng khít phịng ban, tạo nhiều khâu phục vụ Với mơ hình trên, ban Giám đốc khách sạn giảm khâu việc quản lý phân rõ ràng chức phận Chính ta thấy mơ hình quản lí khách sạn tổ chức đơn giản, gọn nhẹ hợp lí 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Thiên Thai GVHD: ThS Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn có lĩnh vực hoạt động sau: - Kinh doanh lưu trú: Khách sạn có nhiều loại phòng để phục vụ các nhu cầu đa dạng của khách hàng, giá phòng của khách sạn dao động khoảng 800.000 nghìn đồng đến triệu đồng phòng/1 ngày đêm Đây dịch vụ đem lại lợi nhuận cho khách sạn - Kinh doanh ăn uống: Khách sạn phục vụ ăn Âu, Á theo yêu cầu khách hàng, phục vụ cơm văn phòng, nhận đặt tiệc - Các dịch vụ khác: Khách sạn có các dịch vụ bở sung nhằm đắp ứng tối đa nhu cầu khách hàng spa, bán vé máy bay, làm thủ tục visa, giặt là, gọi điện thoại nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách…Những dịch vụ tổ chức khách sạn công phu để lại ấn tượng sâu sắc tâm trí khách hàng GVHD: ThS Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI 2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của Khách sạn Thiên Thai 2.1.1 Sản phẩm thị trường khách hàng mục tiêu của Khách sạn Thiên Thai Khách sạn kinh doanh lĩnh vực chính: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống các dịch vụ bổ sung khác a) Dịch vụ lưu trú Bảng 2.1 Số lượng phòng bảng giá Loại phòng Đơn Đôi Số lượng Classic Room 850.000 950.000 20 Superior Room 1.200.000 1.300.000 20 Deluxe Room 1.500.000 1.700.000 39 (Nguồn: Cơ sở liệu kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai) Khách sạn Thiên Thai có 79 phịng nghỉ rộng rãi thiết kế với lối kiến trúc Tây Âu cổ kính, độc đáo, ấm cúng sang trọng Khách sạn bao gồm loại phòng đáp ứng nhu cầu khách có khả chi trả từ cao đến cao thấp phòng Classic với mức giá 850.000 đồng (đã bao gồm ăn sáng) cao phòng Deluxe với mức giá 1.500.000 đồng (đã bao gồm ăn sáng) Tất phịng có trang thiết bị đại trí tinh tế tạo nên không gian nghỉ ngơi thư giãn lý tưởng cho quý khách Và để làm cho thời gian nghỉ ngơi du khách dễ chịu thoải mái, tất 79 phịng nghỉ khách sạn có phòng tắm riêng rộng rãi với trang thiết bị đại, điện thoại phòng ngủ phòng tắm, internet wifi, máy sấy tóc, vơ tuyến với kênh truyền hình nước quốc tế, điều hịa nhiệt độ, mini bar …Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ tận tình chu đáo dịch vụ tuyệt vời làm quý khách hài lòng Và để đảm bảo an toàn cho tất khách hàng lẫn nhân viên khách sạn trường hợp khẩn cấp, tầng khách sạn trang bị đầy đủ thiết bị an toàn, đạt tiêu chuẩn quốc tế bình cứu hỏa, camera Khách sạn Thiên Thai khách sạn tư nhân lớn thủ Hà Nội nước, nhờ có ưu vị trí chất lượng dịch vụ đảm bảo nên khách sạn thu hút nhiều khách quốc tế đa dạng khác gồm nhiều quốc tịch chủ yếu khách Pháp, Nhật, Mỹ, Pháp, Australia, Hàn Quốc tới Trung Quốc Công suất sử dụng buồng trung bình khách sạn ln đạt 80% đến 83% coi cơng suất sử dụng buồng cao so với khách sạn khác loại, hạng khu vực Hà Nội Tuy nhiên, với số lượng khách sạn ngày tăng với cường độ cạnh tranh ngày gay gắt, khiến tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2012 có phần giảm GVHD: ThS Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp tổng doanh thu Điều đòi hỏi khách sạn cần có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng để trì lĩnh vực kinh doanh mạnh b) Dịch vụ ăn uống Nhà hàng Thiên Thai phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tầng của khách sạn Nhà hàng có sức chứa khoảng 300 khách với các món ăn Âu, Á và tiếng với lẩu truyền thống Trung Quốc tươi sống chế biến công phu mang đến cho thực khách trải nghiệm khó quên Nhà hàng khách sạn phục vụ khách lưu trú khách sạn khách vãng lai, khách địa phương Nhà hàng có phục vụ bữa ăn sáng, ăn trưa (bao gồm dịch vụ cơm văn phịng cho cán cơng nhân viên), bữa tối Bữa ăn sáng phục vụ theo kiểu ăn buffet (ăn tự phục vụ) Bữa trưa phục vụ theo kiểu buffet lẩu ăn la card (ăn theo thực đơn) bữa tối Đối với khách khách sạn bữa sáng tính giá phịng Cịn khách có nhu cầu ăn trưa bữa tối tốn trực tiếp cho nhân viên thu ngân nhà hàng hay ghi vào tài khoản khách tốn khách check out Nhà hàng có khu vực không hút thuốc riêng Nhân viên nhà hàng chu đáo, lịch Nhà hàng trang trí hài hịa, đẹp mắt, thực đơn viết tiếng Việt tiếng Anh thuận lợi cho khách gọi Ngồi việc phục vụ khách cịn phục vụ phịng khách khách có u cầu (room service) Ngồi ra, nhà hàng cịn có quầy bar nhỏ để phục vụ khách có yêu cầu với số loại trà, caffe, nước hoa bia rượu… Quầy bar: Uncle Joe's Irish Pub đặt tầng khách sạn Dịch vụ bar mà khách sạn cung cấp đa dạng, tạo nên điểm nhấn thu hút khách hàng đến với khách sạn Thiên Thai Điều thể qua doanh thu mà dịch vụ ăn uống nói chung doanh thu đồ uống nói riêng đóng góp vào tổng doanh thu khách sạn khơng ngừng gia tăng Quầy bar có thực đơn đồ uống phong phú chủng loại, chế biến cơng phu đảm bảo vệ dinh có chất lượng cao Kiến trúc bar thiết kế mang tính nghệ thuật cao với lối kiến trúc cổ kính, Uncle Joe's Irish Pub địa điểm lý tưởng để quý khách nghỉ ngơi thư giãn, thưởng thức đồ uống ngắm nhìn cảnh đẹp thành phố Có thể nói nhà hàng khách sạn nơi lưu chân khách, kéo khách quay trở lại với khách sạn địa điểm thu hút khách ngồi khách sạn Ngồi doanh thu từ nhà hàng lớn chiếm từ 38% - 40% tổng doanh thu khách sạn Nhận biết tầm quan trọng nhà hàng, khách sạn Thiên Thai quan tâm đến sở vật chất không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng nhằm đem lợi nhuận lớn c) Các dịch vụ bổ sung GVHD: ThS Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp Các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp cho khách hàng có nhu cầu spa, bán vé máy bay, làm thủ tục visa, chuyển đổi ngoại tệ, giặt là, gọi điện thoại nước và q́c tế…Ngồi ra, nhà hàng Thiên Thai nhận đặt tiệc cưới, ăn hỏi, sinh nhật, hội nghị, hội thảo cho khách đặt hàng Tuy nhiên, việc cho thuê phòng để tổ chức hội nghị nhà hàng gặp nhiều hạn chế Do nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống nên điều kiện tổ chức không thuận lợi nhiều nhà hàng khách sạn chuyên tổ chức kiện khác Chính thế, việc th địa điểm nhà hàng để tổ chức họp hội nghị hội thảo xảy Khách sạn xây dựng hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng, đạt yêu cầu chất lượng, đáp ứng phần lớn nhu cầu phát sinh khách lưu trú khách bên vào sử dụng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên dịch vụ chưa thực phát triển, số lượng hạn chế doanh thu chiếm tỷ trọng thấp 2.1.2.Thị trường kinh doanh khách sạn Thị trường khách chủ yếu khách sạn khách du lịch đến từ nước Anh, Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Australia, Hàn Quốc… lại khách nước chiếm tỷ trọng thấp Bảng 2.1: Bảng thống kê lượt khách nước quốc tế 2011 2012 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Việt Nam 3732 9,97 4250 10,16 Nước 34738 90,03 37580 89,84 Tổng 41830 100 41830 100 (Nguồn: Cơ sở liệu kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai) Qua bảng số liệu ta thấy rõ khách du lịch đến với khách sạn chủ yếu khách nước ngồi chiếm trung bình khoảng 90% (năm 2011 khách du lịch nước lưu trú khách sạn chiếm 89.84%, năm 2011 khách du lịch nước lưu trú khách sạn chiếm 90,03% ) Lượng khách chủ yếu công ty du lịch tổ chức tour du lịch cho du khách, họ đặt chỗ khách sạn theo đoàn Khách Việt Nam đến với khách sạn với số lượng (khoảng 10%), chủ yếu khách lẻ đến với khách sạn vào mùa du lịch khách công vụ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2011 – 2012 GVHD: ThS Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thiên Thai năm (20112012) thể qua bảng sau (xem bảng 2.2): Bảng2.2 Bảng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2011 2012 STT Chỉ tiêu +/- % Tr.đ 28140,83 31376,94 3236,11 1.Doanh thu lưu trú Tr.đ 15421,18 16019,14 2.Doanh thu ăn uống Tỷ trọng 3.Doanh thu DV khác Tỷ trọng % Tr.đ % Tr.đ % 54,8 10935,52 38,86 1784,13 6,34 51,05 39,68 9,27 18522,29 Tỷ suất chi phí Tr.đ 65,82 64,44 1.Tổng quỹ lương Tr.đ 3240 3972,65 % 17,49 19,65 Tỷ trọng 3.Chi phí marketing Tỷ trọng 4.Chi phí điện nước Tỷ trọng 5.Chi phí khác Tỷ trọng Tr.đ 597,96 103,88 (3,75) - 0,82 - 2907,7 1123,57 162,98 Tr.đ 2.Chi phí nguyên vật liệu 111,5 12450,1 1514,58 113,85 Tổng chi phí Tỷ trọng Năm 2012 Doanh thu Tỷ trọng Đơn vị Năm 2011 So sánh 2012/2011 2,93 - 20218,9 1696,61 109,16 9168,53 10089,23 -1,38 732,65 122,61 2,16 920,7 110,04 % 49,5 49,9 0,4 - Tr.đ 200 215 15 107,5 % 1,08 1,06 (0,02) - 1944,84 2141,18 196,34 110,1 10,5 10,59 0,09 Tr.đ 3969,3 3801,5 -168,17 95,76 % 21,43 18,8 (2,63) - Tr.đ % Tổng số lao động BQ Người 63 74 11 117,46 Số LĐ BQ trực tiếp Người 58 68 10 117,24 % 92,06 91,89 (0,17) - Trđ/ng/năm 446,68 424,01 -22,67 94,93 Năng suất LĐ BQ trực tiếp Trđ/ng/năm 485,19 461,43 -23,76 95,1 Công suất phòng 82 83 Tỷ trọng Năng suất lao động BQ % Tiền lương BQ theo năm Trđ/người 51,43 53,68 2,25 104,37 Tiền lương BQ theo tháng Trđ/người 4,29 4,47 0,18 104,2 107,5 Nguồn vốn Tr.đ 47782 51365 3583 Vốn cố định Tr.đ 36532 38260 1728 104,73 GVHD: ThS Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao 10 Trường Đại học Thương Mại Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế Thuế thu nhập DN Lợi nhuận sau thuế 10 TSLN sau thuế Báo cáo thực tập tổng hợp % 76,45 74,5 (1,95) - Tr.đ 11250 13105 1855 116,5 % 23,55 25,5 1,95 - Tr.đ % 9618,54 11158,04 1539,5 116,01 34,18 35,56 Tr.đ 2404,64 2789,51 Tr.đ 7213,91 8368,53 1154,63 116,01 % 25,64 26,67 1,38 - 384,87 116,01 1,04 - (Nguồn: Cơ sở liệu kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai) Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: - Tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 tăng 11,5% so với năm 2011, tương ứng 3236,11 triệu đồng Trong đó: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2012 tăng 3,88% so với năm 2011, tương ứng 597,96 triệu đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2012 lại giảm 3,75% so với năm 2011 Doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2012 tăng 13,85% so với năm 2011, tương ứng 1514,58 triệu đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2012 tăng 0,82% so với năm 2011 Và doanh thu từ dịch vụ khác năm 2012 tăng 62,98% so với năm 2011, tương ứng 1123,57 triệu đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác năm 2012 tăng 2,93% so với 2011 - Tổng chi phí của khách sạn năm 2012 tăng 9,16% so với năm 2011, tương ứng 1696,61 triệu đồng, tỷ suất chi phí giảm 1,38% chứng tỏ khách sạn hoạt động có hiệu Trong đó: Tổng quỹ lương cho nhân viên năm 2012 tăng 22,61% so với năm 2011, tương ứng 732,65 triệu đồng, tỷ trọng tăng lên 2,16% Chi phí nguyên vật liệu 2012 tăng 10,04% so với năm 2011, tương ứng 920,7 triệu đồng, tỷ trọng tăng lên 3% Chi phí Marketing năm 2012 tăng 7,5% so với năm 2011, tương ứng 15 triệu đồng, tỷ trọng giảm 0,02% Chi phí điện nước năm 2012 tăng 10,1% so với năm 2011, tương ứng với 96,34 triệu đồng, tỷ trọng tăng 0,09% Và chi phí khác năm 2012 giảm 4,24% so với năm 2011, tương ứng với 168,17 triệu đồng, tỷ trọng giảm 2,63% - Tổng số lao động của khách sạn năm 2012 tăng 11 người so với năm 2011, tương ứng 17,46% Trong đó, sớ lao động BQ trực tiếp tăng 10 người, tương ứng 17.24%, tỷ trọng giảm 0,17% Tuy nhiên, suất lao động BQ năm 2012 lại giảm 5,07% tương ứng 22.67 triệu đồng cho thấy việc sử dụng lao động khách sạn chưa hợp lý, khiến cho suất lao động chưa cao - Tiền lương BQ tính theo năm nhân viên năm 2012 tăng 2,25 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng 4,37% Còn tiền lương BQ tính theo tháng nhân viên năm 2012 tăng 0,18 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng 4,2% GVHD: ThS Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao 11 Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp - Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2012 tăng 3583 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 7,5% Trong đó: Vốn cố định tăng 1728 triệu đồng, tương ứng tăng 4,73%, tỷ trọng giảm 1,95% Vốn lưu động tăng 1855 triệu đồng, tương ứng tăng 16,5%, tỷ trọng tăng 1,95% - Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2012 tăng 1539,5 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 16,01% - Khách sạn Thiên Thai năm 2012 kinh doanh có lãi nên phải nộp thuế thu nhập doanh nghiệp cho nhà nước.Thuế thu nhập doanh nghiệp mà khách sạn nộp cho nhà nước năm 2012 tăng 384,87 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 16,01% - Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2012 tăng 1154,63 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 16,01% - Tỷ suất lợi nhuận trước thuế và tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với năm 2011 đều tăng, điều này chứng tỏ rằng khách sạn hoạt động hiệu quả Qua bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh trên, ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn năm gần hiệu Tốc độ tăng chi phí năm 2012 so với năm 2011 (tăng 9,16%) chậm tốc độ tăng của doanh thu (tăng 11,5%), chứng minh điều - Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, có tác động lớn tới việc tăng tổng doanh thu cho khách sạn Đây chính là hoạt động kinh doanh chủ yếu được khách sạn chú trọng đến - Hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn cũng là bộ phận quan trọng đóng góp vào tổng doanh thu Nhà hàng cần mở rộng kinh doanh để đem lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Để đạt kết trên, năm vừa qua khách sạn không ngừng đổi mới, nâng cấp sở hạ tầng nâng cao chất lượng phục vụ Chú trọng đào tạo nghiệp vụ nhân viên, đáp ứng tốt yêu cầu cầu công việc Tuy nhiên, khách sạn cần phải có biện pháp kiểm sốt chi phí chặt chẽ, phân công lao động hợp lý để thúc đẩy tình hình hoạt động kinh doanh tận dụng tốt mạnh để gia tăng lợi nhuận, đem lại mức doanh thu cao Lao động cấu lao động khách sạn Thiên Thai thể qua bảng sau( xem bảng 2.3): Bảng 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Thiên Thai STT Bộ phận Số lượng Độ tuổi Trình độ GVHD: ThS Kiều Thu Hương Trình độ Hình thức SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao 12 Trường Đại học Thương Mại TB Báo cáo thực tập tổng hợp chuyên môn ngoại ngữ Nam Nữ Nam Nữ ĐH CĐ TC A B C Giám đốc 30 35 3 2 Lễ tân 27 24 5 Buồng Bàn 24 23 Bếp 6 30 31 Bar 24 23 Kế toán 32 29 Marketing 29 25 2 Nhân 31 28 3 10 Kỹ thuật 32 11 Bảo vệ 28 23 8 7 29 BC X X X X X HĐ X 12 hợp đồng LĐ X X X 11 X ( Nguồn: Phịng tổ chức hành chính- khách sạn Thiên Thai) Nhận xét: Từ bảng cấu lao động khách sạn, ta thấy số lượng lao động khách sạn cịn so với nhu cầu số lượng nhân viên cần có, đội ngũ lao động trẻ tuổi, nam có độ tuổi trung bình từ 24 đến 32, cịn nữ có độ tuổi trung bình từ 23 đến 35 Đây lợi lớn khách sạn, đồng thời hạn chế người trẻ thường ham thích nên ko gắn bó với công việc lâu dài…Nhân viên khách sạn chủ yếu nhân viên hợp đồng, ký hợp đồng vịng năm Do số lượng nhân viên tồn khách sạn thay đổi qua thời kỳ Tỷ lệ giới tính nhân viên khách sạn khơng đồng đều, lao động khách sạn đa phần nữ giới, chiếm tới 60%, chủ yếu phận như: lễ tân, bàn, kế tốn, nhân sự…Cịn lao động nam chiếm 40% tổng số nhân viên lại, chủ yếu phận như: bảo vệ, kỹ thuật… Về trình độ chun mơn nhân viên khách sạn chủ yếu tốt nghiệp cao đẳng, chiếm khoảng 55,4%, tốt nghiệp trung cấp khoảng 24,3%, cịn tốt nghiệp trình độ đại học có 20,3% Về trình độ tiếng anh, yêu cầu chủ yếu phận thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng lễ tân, bàn, bar Số nhân viên đạt A chiếm 51,4%, đạt B chiếm 25,7% đạt C chiếm 5,4% Qua đó, ta nhận thấy trình độ chun mơn ngoại ngữ đội ngũ nhân viên khách sạn nhiều mặt hạn chế, cần trau dồi thêm Do đó, khách sạn cần có sách tuyển dụng, đào tạo sử dụng lao động cách hợp lý để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, dồng thời nâng cao vị cạnh tranh với khách sạn khác GVHD: ThS Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao 13 Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp Lợi nhuận cấu lợi nhuận khách sạn Thiên Thai thể qua bảng sau( xem bảng 2.4): Bảng 2.4 Cơ cấu lợi nhuận khách sạn Thiên Thai STT Chỉ tiêu Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế LN từ DV lưu trú Tỷ trọng LN từ dịch vụ ăn uống Tỷ trọng LN từ DV khác Tỷ trọng Đơn vị Tr.đ % Tr.đ Năm 2012 7213,91 8368.53 1154.63 25,64 26,67 1.04 116,01 - 4342,77 5138,28 795,5 118,32 60,2 61,4 - 2243,53 2577,51 1,2 333.98 31,1 30,8 (0,3) 114,89 - 627,61 652,75 8,7 7,8 25,14 (0.9) 104 - % Tr.đ % Tr.đ So sánh 2012/2011 +/% Năm 2011 % (Nguồn: Cơ sở liệu kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai) Từ bảng lợi nhuận cấu lợi nhuận khách sạn năm 2011-2012, ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn năm gần hiệu Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2012 tăng 1154,63 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng v16,01% Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với năm 2011 đều tăng 1,04% chứng tỏ rằng khách sạn hoạt động hiệu quả Cụ thể sau: - Lợi nhuận thu từ dịch vụ lưu trú năm 2012 tăng 795,5 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 18,32%, tỷ trọng tăng 1,2% - Lợi nhuận thu từ dịch vụ ăn uống năm 2012 tăng 333,98 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 14,89%, tỷ trọng giảm 0,3% - Lợi nhuận thu từ dịch vụ khác năm 2012 tăng 25,14 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 4%, tỷ trọng giảm 0,9% Với kết khách sạn Thiên Thai ta thấy nỗ lực khách sạn việc sản suất kinh doanh, nhiên kết thu chưa cao Khách sạn cần đổi nhằm thu hút khách đến khách sạn đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng đạt mục tiêu chung đặc biệt tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp năm PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh doanh nghiệp GVHD: ThS Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao Trường Đại học Thương Mại 14 Báo cáo thực tập tổng hợp Trong thời gian thực tập khách sạn Thiên Thai , em tìm hiểu số vấn đề, khách sạn ngày nâng cao khẳng định vị trí Để nâng cao khả cạnh tranh khách sạn khơng ngừng nỗ lực đầu tư trang thiết bị đại, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ chun mơn người lao động đồng thời giảm chi phí mà không làm ảnh hưởng đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hơn thế, khách sạn tập trung vào mạnh kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồng thời trú trọng đến dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách Tuy nhiên cịn vài vấn đề cịn tồn gây khó khăn cho khách sạn khiến khách sạn chưa tận dụng hội mà môi trường đem lại trình hoạt động kinh doanh sau: - Công tác quản lý chất lượng khách sạn chưa trọng, khách sạn chưa có ban quản lý chất lượng chưa xây dựng cho hệ thống tiêu chất lượng cụ thể Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chất lượng thiết bị, máy móc, tinh sẵn sàng phục vụ trước cung cấp cho khách hàng ban giám đốc tổ trưởng phận chưa thực hiên thường xuyên, chất lượng dịch vụ, sản phẩm khách sạn không đảm bảo cách tốt - Việc quảng cáo của khách sạn chưa được đầu tư đúng mức, khách sạn có trang web riêng trang web cũng chưa đăng tải nhiều thông tin về khách sạn,nội dung thông tin sơ sài, các thông tin không được cập nhật và đổi mới tạo nên sự nhàm chán cho khách hàng truy cập Bên cạnh đó việc sử dụng tờ rơi, ấn phẩm… để giới thiệu sản phẩm khách sạn chưa được chú trọng, thông tin chưa có sự đa dạng, phong phú, nội dung khơng có thay đổi nhiều Ngoài ra, hoạt động nghiên cứu thị trường chưa hiệu quả, không tiến hành thường xuyên định hướng khơng rõ rành Bên cạnh đó, khách sạn cịn tổ chức thu thập ý kiến cảu khách hàng bảng câu hỏi chất lượng dịch vụ - Chi phí marketing của khách sạn tương đối thấp Năm 2012 chi phí marketing có tăng so với năm 2011 mức độ tăng rất ít (chỉ 15 triệu đồng) Nhìn chung, khách sạn chưa chú trọng đến marketing, có phòng ban chuyên trách về việc marketing cho khách sạn hiệu mang lại không cao - Nhà hàng của khách sạn có quy mô vừa, sở vật chất, tiện nghi nhiều hạn chế Do nhà hàng có buffet lẩu đặc trưng không kinh doanh nhiều loại khác nên dễ gây nhàm chán cho khách hàng Trong đó, gia nguyên vật liệu ảnh hưởng lớn đến chi phí kinh doanh khách sạn, mà nguồn nguyên liệu tươi sống lại phụ thuộc vào mùa vụ nhà hàng khách sạn cịn gặp đơi chút khó khăn việc thu mua nguyên vật liệu, đáp ứng nhu cầu khách hàng - Cơ sở vật chết, trang thiết bị nhà hàng Thiên Thai khách sạn nhiều hạn chế, khơng cịn mới, nhiều bát đĩa bị sứt mẻ chưa thay kịp thời, số GVHD: ThS Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao Trường Đại học Thương Mại 15 Báo cáo thực tập tổng hợp lượng cốc chén không đủ trường hợp khách đông, khăn trải bàn bị cũ rách gây khó khăn cho nhân viên phục vụ làm ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chết lượng dịch vụ nhà hàng - Giá dịch vụ khách sạn cao, chưa tương sứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng hưởng - Đối tượng mà khách sạn hướng tới chủ yếu khách hàng có thu nhập cao nên điều làm hạn chế lượng khách đến với khách sạn - Đội ngũ nhân viên cịn hạn chế trình độ chuyên môn ngoại ngữ.Tuy nhân viên khách sạn đánh giá cao thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, nhiên trình làm việc đơi khách hàng cịn phàn nàn: đưa ăn chậm, ko hiểu ý khách hàng Đó nhân viên chưa thành thạo quy trình làm việc, khả ngoại ngữ yếu (theo kết bảng 2.4 Cơ cấu lao động khách sạn trình độ ngoại ngữ nhân viên chủ yếu thuộc mức trung bình, chưa đủ để đáp ứng nhu cầu), công tác huấn luyện cho nhân viên thực hiên chưa tốt, khơng có giám sát kiểm tra chặt chẽ - Chế độ đãi ngộ nhân viên cịn chưa trọng Lương thưởng khơng hấp dẫn, lương nhân viên phục vụ từ 2-3 triệu đồng/tháng Ngoài vào dịp nghỉ lễ Quốc Khánh, Quốc tế Lao động, Tết Nguyên Đán nhân viên khơng thưởng làm việc bình thường Bữa ăn cho nhân viên sơ sài Những điều phần ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhân viên, không tạo động lực làm việc phấn đấu 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Trong thời gian thực tập khách sạn Thiên Thai , dựa vào tình hình thực tế, em xin đề xuất số vấn đề cần nghiên cứu sau: Đề tài 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhà hàng Thiên Thai Đề tài 2: Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Thiên Thai Đề tài 3: Nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Thiên Thai GVHD: ThS Kiều Thu Hương SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao Trường Đại học Thương Mại 16 GVHD: ThS Kiều Thu Hương Báo cáo thực tập tổng hợp SVTH: Trần Thị Kim Oanh bao cao ... (năm 2011 khách du lịch nước lưu trú khách sạn chiếm 89.84%, năm 2011 khách du lịch nước lưu trú khách sạn chiếm 90,03% ) Lượng khách chủ yếu công ty du lịch tổ chức tour du lịch cho du khách, họ... đặt chỗ khách sạn theo đoàn Khách Việt Nam đến với khách sạn với số lượng (khoảng 10%), chủ yếu khách lẻ đến với khách sạn vào mùa du lịch khách công vụ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm... Đại học Thương Mại Báo cáo thực tập tổng hợp PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Thiên Thai thuộc Công ty TNHH Huy Hoàng Tên đầy đủ: