LỜI CẢM ƠN Khóa luận được hoàn thành tốt là nhờ sự chỉ bảo của các thầy cô trong khoa Khách sạn Du lịch, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn s[.]
i LỜI CẢM ƠN Khóa luận được hoàn thành tớt là nhờ sự chỉ bảo của các thầy cô khoa Khách sạn Du lịch, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn khóa luận tớt nghiệp của em – ThS Nguyễn Đắc Cường, người đã tận tình hướng dẫn em, chỉ bảo từng lỗi sai dù là nhỏ nhất để em có thể hoàn thành tớt khóa luận tớt nghiệp của mình Nhân em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị tại khách sạn Sunny Hà Nội tạo điều kiện cho em thời gian thực tập tại khách sạn Cảm ơn bạn bè, gia đình đã ln ở bên cạnh đợng viên, giúp đỡ em những lúc em gặp khó khăn Em chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Luan van ii LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .2 Phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Tình hình nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, kết luận, danh mục bảng biểu hình vẽ, luận văn kết cấu thành chương sau: .3 Chương : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ phòng 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng: 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ phịng 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng .11 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng 15 1.3.1 Nhân tố mơi trường bên ngồi .15 1.3.2 Các nhân tố môi trường bên 16 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SUNNY HÀ NỘI 18 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sunny Hà Nội 18 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 18 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp sử dụng chuyên đề phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phịng thơng qua thoả mãn khách hàng, gồm bước: 18 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sunny Hà Nội 20 2.2.1 Khái quát khách sạn 20 2.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.2.1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phịng khách sạn Sunny 24 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sunny 25 Luan van iii 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sunny Hà Nội 27 2.3.1 Kết phân tích liệu sơ cấp 27 (Nguồn: Khách sạn Sunny Hà Nội) .28 Căn vào bảng 2.3 ta thấy, < = 3,86