56 MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ đã phát triển đạt tới trình độ cao, cuộc sống con người được cải thiện đáng kể, nhận thức của[.]
56 MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật cơng nghệ phát triển đạt tới trình độ cao, sống người cải thiện đáng kể, nhận thức người du lịch thay đổi nên ngày nhiều người chọn du lịch cách để nghỉ ngơi, thư giãn tìm hiểu vẻ đẹp thiên nhiên, cơng trình kiến trúc văn hố Trên giới có nhiều địa điểm du lịch tiếng vẻ đẹp tự nhiên tính nhân văn cơng trình lịch sử nên vấn đề đặt với ngành du lịch Việt Nam phải để thu hút khách du lịch quốc tế lựa chọn đến để tìm hiểu Việt Nam Bên cạnh biện pháp quảng bá nét đẹp văn hoá người Việt Nam giới, biện pháp hiệu nhà nước Tổng cục Du lịch hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp cho khách, để khách phục vụ chu đáo, thoải mái qua có ấn tượng đẹp sâu sắc đất nước người Việt Nam Năm 2011 vừa qua, đánh dấu mức son chặng đường 51 năm xây dựng phát triển ngành du lịch Việt Nam Năm nhiều hội đan xen với thách thức lớn Năm mà Việt Nam đón sáu triệu lượt khách du lịch quốc tế, ghi dấu cho năm phát triển mạnh mẽ du lịch Việt Nam, hoàn thành mức kế hoạch đề Ngoài sáu triệu lượt khách quốc tế, tồn ngành cịn đón 30 triệu lượt khách nội địa, thu nhập từ du lịch đạt 130 ngàn tỉ đồng, tăng 30% so với năm 2010 Đặc biệt, năm vừa qua, Vịnh Hạ Long trở thành bảy kỳ quan thiên nhiên giới, bình chọn bảy kỳ quan thiên nhiên giới tổ chức New7wonders phát động Vịnh Hạ Long vượt 400 kỳ quan từ 200 quốc gia, vùng lãnh thổ để lọt vào danh sách 28 kỳ quan tiếp lọt vào kỳ quan thiên nhiên bình chọn nhiều giới Với vinh danh này, Vịnh Hạ Long có hội thu hút đơng đảo du khách ngồi nước Đây kiện lớn có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến phát triển du lịch Hạ Long nói riêng du lịch Việt Nam nói chung Chính vậy, du lịch Hạ Long bước vào giai đoạn phát triển mới, giai đoạn nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng quan hệ, hợp tác hội nhập toàn diện với hoạt động du lịch khu vực giới Với Luan van 56 phát triển mạnh mẽ đó, ngành kinh doanh khách sạn cơng tác đón tiếp phục vụ khách xem yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Bộ phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Điều chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng phận đón tiếp khách khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân cần thiết khách sạn Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp hoạt động nhân viên phận lễ tân nhận thấy chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn nhiều hạn chế cần có biện pháp để khắc phục hạn chế Đồng thời, thời gian thực tập khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long, cụ thể phận lễ tân khách sạn, em thấy rõ vai trị vị trí phận lễ tân khách sạn Tuy nhiên, nhận thấy tồn chất lượng dịch vụ lễ tân chưa thực đáp ứng nhu cầu khách mức độ thỏa mãn khách hàng chưa cao Từ đó, việc lựa chọn nghiên cứu đề tài khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long có ý nghĩa thực tiễn 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề xuất giải pháp, kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long Với mong muốn giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long, nhiệm vụ khóa luận hướng đến ba vấn đề bản, là: - Nghiên cứu hệ thống hóa số vấn đề, lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long - Đề xuất số giải pháp kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long 1.3 Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ lễ tân nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Luan van 56 Về không gian: Không gian nghiên cứu đề tài phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long với dịch vụ Về thời gian: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long tiến hành thời gian từ 19/03/2012 đến 18/05/2012 Số liệu minh họa đề tài lấy khách sạn năm 2010 2011 1.4 Tình hình nghiên cứu đề tài Cho đến tại, trải qua trình đào tạo phát triển, khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách sạn lữ hành Một số cơng trình cụ thể là: - Nguyễn Thu Nga, lớp k43B2 (2011) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Melia Hanoi Giáo viên hướng dẫn: TS Phạm Xuân Hậu - Cù Tuấn Anh, lớp k42B3 (2010) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Tú Các cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn đa dạng góc độ tiếp cận lẫn quy mơ đối tượng nghiên cứu, từ cơng trình nghiên cứu tổng quan mơ hình quản trị chất lượng doanh nghiệp khách sạn đến nghiên cứu tập trung vào vấn đề cải thiện chất lượng phận tác nghiệp cụ thể khách sạn Tổng hợp lại, cơng trình góp phần tạo nên hệ thống kiến thức chất lượng dịch vụ khách sạn phong phú, chất lượng có tính thực tiễn cao Tuy nhiên, với đối tượng nghiên cứu cụ thể khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long, khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại chưa có đề tài nghiên cứu xoay quanh vấn đề chất lượng dịch vụ, cụ thể chất lượng dịch vụ cung cấp phận lễ tân 1.5 Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo,đề tài kết cấu thành chương: Luan van 56 Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long Luan van 56 Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Khái luận dịch vụ phận lễ tân 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ phận lễ tân 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ lễ tân Một khái niệm tổng quát đưa theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Như vậy, dịch vụ phận lễ tân hiểu giao tiếp trực tiếp với khách đến, khách ở, khách khách sạn, “Nghệ thuật thuyết phục khách”, để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả phục vụ khách khách sạn, để khách sẵn sàng tìm mua dịch vụ Theo ISO 9004, khái niệm dịch vụ phận lễ tân phát triển sau: “Dịch vụ phận lễ tân khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhân viên lễ tân khách sạn với khách hàng nhờ hoạt động khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Trong khách sạn đại, dịch vụ lễ tân hiểu cách loại hình dịch vụ cung cấp phận lễ tân khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Có nhiều loại dịch vụ khác cung cấp phận lễ tân khách sạn, cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn khác nên danh mục dịch vụ cung cấp phận lễ tân khách sạn khác Hiện hoạt động kinh doanh khách sạn, tồn nột số dịch vụ coi yếu tố bắt buộc ảnh hưởng đến tiêu chuẩn thứ bậc khách sạn Theo đó, dịch vụ lễ tân đóng vai trị vơ quan trọng định đến chất lượng chung khách sạn 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ lễ tân Cũng dịch vụ khác, dịch vụ lễ tân khách sạn có đặc điểm chung đặc điểm riêng, cụ thể sau: Luan van 56 * Đặc điểm chung: - Tính vơ hình cách tương đối Dịch vụ cung cấp từ phận lễ tân khách sạn thường đánh giá dựa cảm nhận khách hàng sản phẩm khơng phải cảm nhận tự nhiên dựa trạng vật lý dịch vụ Khách hàng bỏ tiển để cung cấp dịch vụ lễ tân, đưa nhận xét chất lượng dịch vụ, nhiên, khách hàng lại khơng thể cất giữ, tích trữ khống chế dịch vụ sản phẩm vật chất thơng thường Ngồi ra, tính vơ hình dịch vụ gây nhiều ảnh hưởng quan trọng đến trình chuyển giao vấn đề sở hữu dịch vụ - Tính đồng thời q trình sản xuất tiêu dùng Dịch vụ lễ tân hình thành khách hàng đưa đề nghị việc cung cấp dịch vụ với nhân viên lễ tân Quá trình nhân viên lễ tân làm việc để đưa dịch vụ thỏa mãn mong muốn khách hàng đồng thời trình chuyển giao dịch vụ sang phía khách hàng Khi nội dung dịch vụ hình thành trọn vẹn lúc kết thúc việc chuyển giao dịch vụ - Dịch vụ lễ tân cung cấp với tham gia khách hàng trực tiếp trình tạo dịch vụ Khách hàng vừa người tiêu dùng vừa nhân tố quan trọngtham gia vào trính sản xuất việc đưa mong muốn dịch vụ, sở để nhân viên lễ tân cung cấp dịch vụ thỏa mãn mong muốn Yếu tố khách hàng nhân tố bắt buộc để dịch vụ phận lễ tân hình thành tiêu thụ Khơng có khách hàng, q trình cung cấp dịch vụ hồn tồn khơng xảy - Tính khơng đồng dịch vụ Đặc điểm xuất phát từ lý dịch vụ bị cá nhân hóa Cả khách hàng nhà cung ứng chịu ảnh hưởng yếu tố cá nhân Đối với nhân viên tác nghiệp việc đào tạo họ kiến thức, kỹ nghề nghiệp bước đầu, việc tiếp thu kiến thức tới đâu lại tùy thuộc vào trình độ tới đâu lại tùy thuộc vào trình độ nhận thức, lực lòng yêu nghề họ Với khách hàng tâm lý lại đa dạng họ tới từ nhiều quốc gia, thuộc nhiều văn hóa khác nhau, tập qn, lứa tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu…khác Luan van 56 Nhu cầu khách hàng đa dạng, họ ln địi hỏi phải phục vụ tận tình, chu đáo riêng cá nhân họ Điều dễ gây áp lực tâm lý cho khách hàng lẫn nhân viên dẫn tới hành vi khơng mong đợi Để khắc phục khó khan này, nhà cung ứng cần phải đặt thân vào vị trí khách hàng, đồng cảm với nhu cầu khách từ biết khách hàng mong muốn cung cấp cho họ dịch vụ chất lượng cao - Tính dễ hư hỏng khơng thể cất giữ Để đưa dịch vụ tốt khơng hồn tồn phụ thuộc vào nhân viên lễ tân người trực tiếp cung cấp dịch vụ mà phụ thuộc lớn vào đặc điểm thái độ khách hàng Do ln có tính chất rủi ro việc cung cấp dịch vụ thành công hay thất bại Khi sản phẩm dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhân viên lễ tân rộng khách sạn khó có khả bù đắp thay cho khách hàng nhân viên lễ tân rộng khách sạn khó có khả bù đắp thay dịch vụ cung cấp dịch vụ khác hoàn thiện Ngược lại, khách sạn cung cấp dịch vụ khơng có khả tạo dựng trước sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh để dự trữ nhằm cung cấp thay cho khách hàng Cũng việc khách hang mua số lượng lớn dịch vụ để sử dụng dần vào mục đích khác giống sản phẩm vật chất - Quyền sở hữu dịch vụ khó xác định Trong việc cung cấp dịch vụ, khó rõ thời điểm chuyển giao quyền sở hữu dịch vụ từ phía nhân viên lễ tân cung cấp dịch vụ sang khách hàng, khách hàng bỏ tiền mua để quyền sử dụng dịch vụ Mặt khác, khách hàng mua dịch vụ lại khơng thể toàn quyền định đoạt dịch vụ sau chuyển giao chuyển nhượng lại dịch vụ cho người khác Điều với tất loại dịch vụ, có dịch vụ cung cấp phận lễ tân khách sạn - Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán Do tính chất vơ hình dịch vụ nên người tiêu dùng dịch vụ hồn tồn kiểm tra quy trình cung cấp dịch vụ, trang thiết bị, sở vật chất sử dụng nhằm cung cấp dịch vụ lại kiểm tra trước chất lượng dịch vụ Luan van 56 Chỉ sau tiêu dùng dịch vụ, khách hàng khách sạn đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp mức độ * Đặc điểm riêng: - Tính phong phú đa dạng dịch vụ lễ tân Các dịch vụ lễ tân vô phong phú đa dạng, dựa phong phú đa dạng yêu cầu từ phía khách hàng Tại phận lễ tân khách sạn đáp ứng nhiều loại dịch vụ khác từ đơn giản đến phức tạp Nói chung người cung cấp dịch vụ phận lễ tân ln tìm cách đưa quy trình tổng quát chung cho dịch vụ tương tự để đảm bảo thống nhất, xác, hiệu cung cấp dịch vụ cho khách hàng, phù hợp với tiêu chí hoạt động tiêu chuẩn riêng khách sạn - Các dịch vụ lễ tân có tính tức thời tính kế hoạch Trong hoạt động phận lễ tân, tất thành viên tham gia ln tìm cách đảm bảo q trình cung ứng dịch vụ thơng qua trình chuẩn bị trang thiết bị, nhân lực kiến thức nghiệp vụ theo kế hoạch cách kỹ lưỡng Khách hàng sử dụng dịch vụ lễ tân đưa yêu cầu dịch vụ từ trước có yêu cầu, việc cung cấp dịch vụ phải linh hoạt mềm dẻo, thích ứng tính bất ngờ yêu cầu dịch vụ Chính điều khiến dịch vụ lễ tân mang tính kế hoạch tức thời 1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phận lễ tân Dịch vụ lễ tân giống dịch vụ khác cấu thành hai yếu tố khách hàng nhà cung cấp dịch vụ lễ tân (nhân viên lễ tân khách sạn) a Khách hàng Khách hàng yếu tố phức tạp họ có khác tính cách, tâm lý Do tất nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng nắm vững tâm lý họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn trông đợi khách hàng * Lý thuyết nhu cầu Một lý thuyết nhu cầu có ảnh hưởng lớn lý thuyết nhu cầu Maslow đưa vào năm 1904 Theo Maslow nhu cầu người Luan van 56 chia thành bậc: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tôn trọng nhu cầu tự hoàn thiện Đối với bậc thang nhu cầu, khách hàng có địi hỏi, trơng đợi khác nhau, có đánh giá chất lượng dịch vụ khác Khách sạn nơi kinh doanh sản phẩm dịch vụ có liên quan tới việc lưu trú khách hàng nên hầu hết nhu cầu nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống sau nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tôn trọng nhu cầu tự hoàn thiện thân Tùy thuộc vào đối tượng khách mà nhân viên lễ tân đưa cách phục vụ cho phù hợp * Lý thuyết trơng đợi Quy luật dịch vụ nói khách hàng trông đợi mức độ định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo họ thỏa mãn Tuy nhiên dịch vụ tốt thực mà trông đợi khách hàng cao họ khơng thỏa mãn Trơng đợi khách hàng gồm loại sau: - Sự sẵn sàng: khách hàng thường mong đợi dịch vụ có hiệu kịp thời, nhu cầu thỏa mãn sớm tốt Khi khách tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn, thủ tục check in, check out cung cấp dịch vụ khác cho khách cách kịp thời, nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Đây coi yếu tố quan trọng việc tạo chất lượng dịch vụ tốt, để lại ấn tượng tốt đẹp khách sạn - Cư xử tao nhã: khách hàng hi vọng đối xử cách có kỹ với thân tài sản họ, họ yêu cầu sẽ, gọn gàng người tiếp xúc với họ Nhân viên lễ tân cần có thái độ phục vụ thân thiện, quan tâm tới khách hàng, quan tâm tới ý kiến, phàn nàn khách hàng Thái độ phục vụ nhiệt tình, phong cách phục vụ chuyên nghiệp tạo hài lòng cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn - Sự ý cá nhân: Các khách hàng mong muốn nhận quan tâm người khác đối xử cá nhân nhất, tên danh sách dài Nhân viên lễ tân nhân viên phận khác khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần có cách cư xử tận tình, chu đáo, Luan van 56 khiến cho khách hàng cảm nhận họ ý, quan tâm tới tình - Sự đồng cảm: khách hàng trông đợi nhân viên hiểu mà họ quan tâm Khi có ý định tiêu dùng dịch vụ khách sạn hay phát sinh tình khác, khách hàng, mong muốn người tiếp xúc với hiểu nhu cầu, mong muốn để đưa phương án giải nhanh chóng thuận tiện - Kiến thức nghề nghiệp: khách hàng mong muốn nhân viên phải hiểu biết công việc công ty họ, đặc biệt nhân viên tịa phận lễ tân Khi khách hàng muốn biết thơng tin khách sạn tình trạng buồng, giá buồng, dịch vụ khách sạn… thông qua phận lễ tân - Tính kiên định: khách hàng mong muốn nhận câu trả lời bất lể người nói chuyện với họ - Tính đồng đội: cơng ty có nhiều phòng ban với nhiều mục tiêu cách thức hoạt động khác khách hàng tất thể thống Khách hàng ấn tượng khách sạn họ thấy nhân viên khách sạn đối xử thân thiện, cởi mở, đồn kết với nhau, mơi trường làm việc thoải mái phục hướng tới mục tiêu chung đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiểu trông đợi khách hàng có tính chất định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ nhận chất lượng cho đồng tiền họ b Nhà cung ứng dịch vụ Theo mô hình quản trị đại, dịch vụ coi hoàn hảo khách hàng thực ưu tiên nhất, nhân viên giao tiếp trao quyền lực, nhân viên giao tiếp nhận tôn trọng, vị quan trọng tổ chức phải cân kỹ công nghệ Nhà cung cấp dịch vụ lễ tân bao gồm phận lễ tân phận khác doanh nghiệp phối hợp tạo dịch vụ cung cấp cho khách hàng * Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân nhân tố việc cung cấp dịch vụ lễ tân Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách hàng, định tới việc tiêu dùng Luan van ... nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long Với mong muốn giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long, nhiệm vụ khóa luận hướng đến... luận nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất. .. cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long Luan van 56 Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Khái luận dịch vụ phận lễ tân 1.1.1