Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Mã số: TR:2020-10/SKTC Chủ nhiệm đề tài: ThS Vũ Thị Thương Đồng Nai, 05/2021 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Mã số: TR:2020-10/SKTC Chủ nhiệm đề tài Vũ Thị Thương Đồng Nai, 05/2021 ii DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA STT HỌ TÊN ĐƠN VỊ VAI TRÒ 01 Vũ Thị Thương Khoa KHSK KTTC Chủ nhiệm đề tài 02 Nguyễn Nhân Thọ Lớp 18DKT2 Thành viên 03 Phạm Thị Hồng Mai Lớp 18DKT2 Thành viên 04 Phạm Thị Hải Yến Lớp 18DKT1 Thành viên iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.2.2 Dịch vụ huy động vốn 1.2.3 Dịch vụ toán .6 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.5 Dịch vụ thẻ 1.2.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .8 1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 1.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL từ góc độ NHTM 15 1.4.2 Đo lường chất lượng NHBL từ phía khách hàng .17 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới học cho BIDV 20 1.5.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng giới nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 20 1.5.2 Kinh nghiệm số Ngân hàng TMCP Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 21 1.5.3 Bài học nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .23 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 23 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 23 iv 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai giai đoạn 2016-2020 25 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai
 27 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Đồng Nai 27 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai giai đoạn 20162020 28 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai .34 2.3.1 Chất lượng dịch vụ NHBL góc độ BIDV Đồng Nai giai đoạn 2016 -2020 34 2.3.1.1 Tăng trưởng doanh số huy động vốn bán lẻ 34 2.3.2 Dưới góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL 38 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai 61 2.4.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61 2.4.2 Những hạn chế tồn .63 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐỒNG NAI 72 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 72 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai 73 3.3.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ NHBL 73 3.3.2 Nhóm giải pháp tài sản hữu hình 74 3.3.3 Giải pháp nguồn nhân lực 75 3.3.4 Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 77 3.3.5 Xây dựng mơ hình tổ chức, nâng cao chất lượng quản trị điều hành hoạt động Ngân hàng bán lẻ .78 3.3.7 Tăng cường hoạt động Marketing 79 3.4 Kiến nghị 79 3.4.1 Kiến nghị với BIDV .79 3.4.2 Kiến nghị với NHNN .80 KẾT LUẬN .82 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Ký hiẹu Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiẹp phát triển Nông thôn BIDV Ngân hàng Thưong mại cổ phần Đầu tư Phát triển Viẹt Nam BIDV Ngân hàng Thưong mại cổ phần Đầu tư Phát triển Đồng Nai Việt Nam chi nhánh Đồng Nai CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghẹ thông tin DNVVN Doanh nghiẹp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ Ngân hàng DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank 10 GTCG/TTK Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiẹm 11 KBNN Kho bạc Nhà nước 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHTM Ngân hàng Thưong mại 14 NHNN Ngân hàng Nhà nước 15 PGD/ GDV Phòng giao dịch/ Giao dịch viên 16 QHKH/QHKHCN Quan hẹ khách hàng/ Quan hẹ khách hàng cá nhân 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 Techcombank Ngân hàng Thưong mại cổ phần Kỹ thưong Viẹt Nam 19 TMCP Thưong mại cổ phần 20 TSĐB Tài sản đảm bảo 21 VCB/ Vietcombank Ngân hàng Thưong mại cổ phần Xuất nhạp Viẹt Nam Ngân hàng Thưong mại cổ phần Ngoại thưong Viẹt Nam 22 HSBC Việt Nam Ngân hàng TNHH Mọt thành viên HSBC Việt Nam 23 TP Bank Ngân hàng Thưong mại cổ phần Tiên Phong 24 WU Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế) 25 WB World Bank ( Ngân hàng giới)
 vi DANH MỤC BẢNG TT Bảng Trang Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai năm 52 2013- 2017 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng BIDV Đồng Nai giai đoạn 25 2013-2017 Bảng 2.3: Hoạt đọng kinh doanh NHBL BIDV Đồng Nai 2013 – 2017 27 Bảng 2.4: Nguồn vốn BIDV Đồng Nai giai đoạn 2013 - 2017 28 Bảng 2.5: Thực trạng tín dụng bán lẻ BIDV Đồng Nai giai đoạn 2013- 29 2017 Bảng 2.6: Tổng hợp số lượng, doanh số thẻ BIDV Đồng Nai từ năm 30 2013 – 2017 Bảng 2.7: Chỉ tiêu mạng luới Chi nhánh BIDV Đồng Nai giai đoạn 31 2013-2017 Bảng 2.8: Kết dịch vụ toán bán lẻ BIDV Đồng Nai từ 31 năm 2013 - 2017 Bảng 2.9: Kết dịch vụ ngân hàng điẹn tử BIDV Đồng Nai 2013 32 - 2017 10 Bảng 2.10: Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai 34 2013 - 2017 10 Bảng 2.1: Co cấu nợ xấu tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013-2017 35 12 Bảng 2.12: Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 BIDV Đồng Nai giai đoạn 2013 - 2017 13 14 Bảng 2.13: Kết ý kiến chuyên gia dấu tác đọng 37 Bảng 2.14: Thang đo nhân tố ảnh huởng đến hài lòng khách 41 hàng chất luợng DVNHBL BIDV Đồng Nai 15 Bảng 2.15: Giới tính người khảo sát 44 16 Bảng 2.16: Tuổi người khảo sát 45 17 Bảng 2.17: Thu nhập người khảo sát 45 18 Bảng 2.18: Nghề nghiệp người khảo sát 46 19 Bảng 2.19: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng người khảo 46 vii sát 20 Bảng 2.20: Sản phẩm dịch vụ sử dụng BIDV Đồng Nai 47 Bảng 2.21: Kết đọ tin cạy Cronbach’s Alpha thang đo 49 21 nhân tố ảnh huởng đến hài lòng khách hàng chất luợng DVNHBL BIDV Đồng Nai sau loại biến 22 23 24 25 26 27 28 Bảng 2.22: Đọ tin cạy Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 50 Bảng 2.23: KMO Bartlett's Test thang đo nhân tố ảnh 50 huởng (lần1) Bảng 2.24: Kết ma trạn xoay thang đo nhân tố ảnh huởng 51 (lần1) Bảng 2.25: KMO Bartlett's Test thang đo nhân tố ảnh 53 huởng – lần Bảng 2.26:Kết ma trạn xoay thang đo nhân tố ảnh huởng - 53 lần Bảng 2.27: Kết đọ tin cạy Cronbach’s Alpha thang đo 54 nhân tố “Kỹ chăm sóc khách hàng” sau loại biến Bảng 2.28: KMO and Bartlett's Test cho nhân tố hài lòng khách 55 hàng 29 Bảng 2.29: Kết phân tích nhân tố hài lịng khách hàng (HL 55 30 Bảng 2.30: Tóm tắt kết hồi quy 57 31 Bảng 2.31: Sự phù hợp mơ hình 57 32 Bảng 2.32: Kết mơ hình hồi quy 57 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Huy động vốn bán lẻ BIDV Đồng Nai từ năm 28 2013 – 2017 Biều đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2013 - 30 2017 Biều đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng HĐV bán lẻ 2013-2017 33 Biều đồ 2.4: Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ 2013-2017 34 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Trang So đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 So đồ 2.1: Co cấu tổ chức hoạt đọng BIDV Đồng Nai 24 So đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu luận văn 41 x TIDV TIDV 6.61 4.906 716 768 6.74 4.899 682 801  Sự hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 768 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HL1 7.88 976 665 624 HL2 7.47 946 544 759 HL3 7.93 960 604 685 Phục lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) biến độc lập sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 717 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1931.142 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulat Variance ive % Total % of Variance Cumulativ Total e% % of Cumulativ Varianc e% e 3.637 16.533 16.533 3.637 16.533 16.533 3.097 14.076 14.076 3.118 14.173 30.706 3.118 14.173 30.706 3.057 13.894 27.970 2.784 12.655 43.361 2.784 12.655 43.361 2.618 11.902 39.871 2.166 9.844 53.205 2.166 9.844 53.205 2.467 11.214 51.085 1.839 8.357 61.562 1.839 8.357 61.562 2.305 10.477 61.562 986 4.483 66.045 883 4.012 70.057 793 3.603 73.660 752 3.417 77.076 10 709 3.222 80.298 11 620 2.816 83.114 12 564 2.562 85.676 13 513 2.331 88.007 14 472 2.146 90.152 15 400 1.817 91.969 16 382 1.736 93.706 17 364 1.653 95.359 18 324 1.474 96.833 19 237 1.079 97.912 20 197 895 98.807 21 168 763 99.571 22 094 429 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TSHH1 833 TSHH5 829 TSHH3 752 TSHH4 728 TSHH2 718 TT5 878 TT2 803 TT4 744 TT3 703 TT1 693 TC2 916 TC3 890 TC1 861 KNCS KNCS 755 648 KNCS KNCS KNCS 629 598 593 KNCS TIDV1 874 TIDV2 853 TIDV3 839  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2) biến độc lập sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 716 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1893.169 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings onent Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Varianc Cumulativ Total e% % of Cumula Varianc tive % e e 3.631 17.291 17.291 3.631 17.291 17.291 3.094 14.732 14.732 3.068 14.610 31.901 3.068 14.610 31.901 3.034 14.449 29.181 2.753 13.109 45.010 2.753 13.109 45.010 2.605 12.405 41.586 2.109 10.042 55.052 2.109 10.042 55.052 2.311 11.006 52.592 1.786 8.504 63.555 1.786 8.504 63.555 2.302 10.963 63.555 932 4.440 67.996 816 3.886 71.881 778 3.704 75.586 751 3.575 79.161 10 632 3.008 82.169 11 567 2.698 84.867 12 515 2.453 87.320 13 477 2.272 89.591 14 401 1.911 91.503 15 387 1.843 93.345 16 364 1.732 95.078 17 329 1.565 96.642 18 246 1.170 97.812 19 197 938 98.750 20 168 800 99.550 21 095 450 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Biến quan sát Nhân tố TSHH1 833 TSHH5 830 TSHH3 751 TSHH4 729 TSHH2 717 TT5 881 TT2 804 TT4 738 TT1 705 TT3 699 TC2 913 TC3 887 TC1 861 KNCS1 766 KNCS5 676 KNCS3 626 KNCS2 619 KNCS4 601 TIDV1 873 TIDV2 855 TIDV3 838  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 679 168.384 df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.064 68.806 68.806 559 18.634 87.440 377 12.560 100.000 Total 2.064 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HL1 868 HL3 834 HL2 785 % of Cumulative Variance % 68.806 68.806 Phục lục 6: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha (hiệu chỉnh)  Kỹ chăm sóc khách hàng (KNCS) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 691 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted KNCS KNCS KNCS KNCS KNCS Deleted 15.12 9.476 591 575 15.03 10.332 457 636 14.97 11.127 359 677 15.03 10.710 405 658 15.07 10.711 422 651 Phụ lục : Các thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng DVNHBL BIDV Đồng Nai (sau điều chỉnh) STT Câu hỏi biến quan sát Ký hiệu Sự tin cậy TC BIDV Đồng Nai thực dịch vụ từ đầu TC1 Thời gian xử lý giao dịch thực hẹn, nhanh TC2 chóng BIDV ĐN thực cam kết với khách hàng TC3 Kỹ chăm sóc khách hàng KNCS Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình thân thiện KNCS1 Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng KNCS2 xác Nhân viên Ngân hàng biết quan tâm đến khách hàng, nắm bắt KNCS3 nhu cầu sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ khách hàng kịp thời Những thắc mắc, khiếu nại khách hàng ln Ngân KNCS4 hàng nhanh chóng giải thỏa đáng Nhân viên Ngân hàng đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời KNCS5 thắc mắc khách hàng Sự thuận tiện TT BIDV ĐN có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng TT1 Thủ tục giao dịch BIDV Đồng Nai đơn giản, nhanh chóng TT2 Thơng tin (Web, tờ rơi quảng cáo, ) giới thiệu sản phẩm, TT3 dịch vụ dễ tiếp cận BIDV Đồng Nai có mạng lưới giao dịch rộng khắp TT4 Chứng từ giao dịch rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu TT5 Tài sản hữu hình TSHH BIDV Đồng Nai có trang thiết bị cơng nghệ đại TSHH1 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (chỗ ngồi tốt, dịch vụ Internet, TSHH2 báo, nước uống, nhà vệ sinh, nơi giữ xe ) Hệ thống ATM / POS /Internet hoạt động thông suốt, liên tục TSHH3 Tài liệu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ xếp hợp TSHH4 lý, hút Nhân viên BIDV có trang phục gọn gàng, lịch ấn TSHH5 tượng Tiện ích dịch vụ TIDV Danh mục, tiện ích sản phẩm, dịch vụ BIDV ĐN đa dạng, TIDV1 đáp ứng nhu cầu khách hàng BIDV ĐN có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, TIDV2 thiết thực dành cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt BIDV ĐN có mức phí dịch vụ, lãi suất hợp lý, cạnh tranh TIDV3 Sự hài lòng HL Anh (Chị) hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV HL1 Đồng Nai Anh (Chị) tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán HL2 lẻ BIDV Đồng Nai Anh (Chị) giới thiệu bạn bè người quen người thân đến ngân HL3 hàng Phụ lục 8: Phân tích hồi quy Correlations HL Pearson Correlation HL TSH H TSHH TT TC KNCS TIDV 1.000 473 402 477 374 420 473 1.000 -.017 124 007 243 TT 402 -.017 1.000 -.067 -.008 011 TC 477 124 -.067 1.000 166 104 374 007 -.008 166 1.000 -.092 420 243 011 104 -.092 1.000 000 000 000 000 000 000 403 038 458 000 TT 000 403 170 452 437 TC 000 038 170 009 068 000 458 452 009 095 TIDV 000 000 437 068 095 HL 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 TT 205 205 205 205 205 205 TC 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 KNC S TIDV HL TSH H Sig (1-tailed) KNC S TSH H N KNC S TIDV Model Summaryb Mode R l R Square 884a 782 Adjusted R Std Error of Square 776 the Estimate 21952 a Predictors: (Constant), TIDV, TT, KNCS, TC, TSHH b Dependent Variable: HL ANOVAa DurbinWatson 2.066 Model Sum of df Mean Squares Regressio n Total Sig Square 34.331 9.590 199 43.921 204 Residual F 6.866 142.487 000b 048 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TIDV, TT, KNCS, TC, TSHH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance B (Constan 020 149 TSHH 210 020 TT 266 TC Sig Collinearity VIF 136 892 354 10.297 000 931 1.074 020 432 13.011 000 995 1.005 182 017 372 10.909 000 944 1.059 KNCS 204 020 342 10.127 000 960 1.042 TIDV 140 015 322 9.344 000 923 1.083 t) Std Error t a Dependent Variable: HL ... giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai. .. GIẢI PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐỒNG NAI 72 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam