BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)

ọc phần CRM là học phần tự chọn nhóm học phần chuyên ngành của chương trình cao học CN QTKD . • Học phần trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản và kỹ năng cần thiết để xây dựng và triển khai định hướng cũng như các bước của hoạt động QTQH của một công ty với KH của họ trong HĐKD nhằm phát triển các KH trung thành và phát triển bán hàng tự động đạt được mục tiêu là tăng cơ sở KH trung thành

3/3/2022 Mô tả học phần: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) • • PGS TS Phan Thị Thu Hồi 2TC (20,10) Học phần CRM học phần tự chọn nhóm học phần chun ngành chương trình cao học CN QTKD Học phần trang bị cho sinh viên kiến thức kỹ cần thiết để xây dựng triển khai định hướng bước hoạt động QTQH công ty với KH họ HĐKD nhằm phát triển KH trung thành phát triển bán hàng tự động đạt mục tiêu tăng sở KH trung thành Mục tiêu chung Mục tiêu cụ thể • CRM nhằm mục tiêu trang bị cho người học kiến thức, kỹ chiến lược chiến thuật để xây dựng trì quan hệ dài hạn với KH • Các DN cần phải thấy KH tài sản then chốt mục tiêu yếu hoạt động marketing nhiều tổ chức thiết lập, phát triển trì QHKH • nghiên cứu nội dung đo lường thỏa mãn KH, đánh giá giá trị KH, cải thiện sáng tạo lòng trung thành KH, thiết kế chương trình QTQHKH nhằm chuyển hóa KH trở nên trung thành, tạo cộng đồng KH vững bền cho DN •  Về kiến thức: Trang bị kiến thức nội dung hoạt động q trình CRM kinh doanh •  Về phương pháp kỹ năng: tạo tiền đề để sinh viên vận dụng phương pháp tư tính hệ thống, tính hiệu mục tiêu kỹ khai thác tài liệu, tổng hợp kiến thức trang bị để xây dựng vận hành trình CRM KD • Người học hiểu các khái niệm then chốt thực hành kinh doanh tốt CRM biết ứng dụng kỹ thuật phân tích khái niệm nghiên cứu học phần để áp dụng vào hoạt động CRM thực tiễn kinh doanh Chương trình học phần Chương Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) với marketing • Chương Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) với marketing • Chương Quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện tử • Chương Phân tích xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng • Chương Lựa chọn cơng cụ quản trị quan hệ khách hàng • Chương Quản trị chương trình CRM • 1.1 Các hoạt động marketing định hướng khách hàng – 1.1.1 Marketing mục tiêu – 1.1.2 Marketing quan hệ • 1.2 Các hoạt động khởi xướng quản trị quan hệ khách hàng – 1.2.1 Bán hàng đan chéo – 1.2.2 Duy trì phát triển khách hàng • 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ khách hàng – 1.3.1 Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng thúc đẩy bán hàng – 1.3.2 Đo lường thỏa mãn khách hàng phát triển khách hàng trung thành – 1.3.3 Phát triển hoạt động bán hàng tự động 3/3/2022 Dẫn nhập • Marketing quan hệ (marketing giao dịch) • Duy trì phát triển khách hàng (tìm kiếm phát triển KH mới) – KH trung thành • KH thượng đế: họ yêu cầu cao nhất, họ yêu cầu – DN cần làm theo – Để đáp ứng KH thượng đế: hiểu nhu cầu, hiểu đặc điểm khách hàng, Chuyển hóa hiểu biết thành giá trị hoạt động cung ứng giá trị tới khách hàng – Cạnh tranh: hiểu tốt hơn, chuyển hóa tốt nhanh đối thủ đáp ứng nhu cầu khách hàng, giá trị cung ứng cao giá trị đối thủ cung ứng • DN với n (n ngày gia tăng) đối thủ cạnh tranh 1.1 Các hoạt động marketing định hướng khách hàng • CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING • Bối cảnh – NTD ngày có nhiều lựa chọn nơi mua, loại SF DV cần mua – Cần có thỏa mãn giá trị ngày cao – CT: cần tương tác với khách hàng giảm CF giành TP, tối đa hóa LN • Chi giảm CF khơng đủ • Các khái niệm quản trị quan hệ với khách hàng 1.1 Các hoạt động marketing định hướng khách hàng • Các xu tác động đến CRM – Từ giành KH đến tạo KH trung thành – Tối đa hóa kinh nghiệm khách hàng – Internet thay đổi qui luật KD • PT KHàng trung thành: – Thỏa mãn khách hàng – MQH diễn tiến với khách hàng – QTQH KH – • CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) • CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING (CRM) Vấn đề đặt với CT • Sự cần thiết QTQHKH – Khơng có khách hàng – khơng tiêu thụ được, khơng có doanh thu – CT thơng thái bán hàng khách hàng người mua – Hiểu khách hàng lưu giữ họ với CT 1.1 Các hoạt động marketing định hướng khách hàng • 1.1.2 Marketing mục tiêu • Vấn đề đặt – Marketing đại trà – Marketing mục tiêu • Chào SFDV với nhóm khách hàng người mua triển vọng – Theo địa danh vùng địa lý, tâm lý, kênh PP ưa thích, lợi nhuận, số lượng SF mua, lãnh thổ bán, giá trị suốt CKS, đặc điểm hộ gia đình, sở thích cá nhân • SFSV, Chun mơn hóa truyền thơng marketing tới nhóm khách hàng • Tìm nhóm khách hàng mong muốn 3/3/2022 1.1 Các hoạt động marketing định hướng khách hàng • VD: chuỗi bán lẻ Boots – – – – Tìm kiếm giao dịch Dự trữ KH trung thành KH TT • Hoặc theo mức thiên hướng mua SF – – – – Chấp nhận sớm Dè dặt Hoài nghi Chậm đổi Ưu marketing mục tiêu • Tiết kiệm CF hướng đích trọng tâm – tập trung vào người hưởng ứng cao với nỗ lực CT • Định hướng tập trung khách hàng triển vọng tránh nhóm khơng tiềm • Giảm truyền thơng giao tiếp mức KH • Nhận thức KH – tạo DV riêng cho KH • Thúc đẩy đáp ứng cao • Gia tăng CF CNTT Quan hệ KH, HVKH chiến dịch MKT 1.1 Các hoạt động marketing định hướng khách hàng Tương tác với KH Đáp ứng KH Chiến dịch MKT • 1.1.3 Các khái niệm quản trị quan hệ với khách hàng (CRM) Hiểu biết điều chỉnh Điều chỉnh truyền thơng Phân tích hành vi Khách hàng What is CRM? CRM trình tổng thể hoạt động xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng mang lại lợi nhuận cho công ty thông qua việc cung cấp cho khách hàng giá trị thỏa mãn tốt CRM sở hạ tầng cho phép thúc đẩy gia tăng giá trị cho khách hàng phương pháp sửa chỉnh để động viên khách hàng có giá trị tiếp tục trung thành, để từ tiếp tục mua hàng – CRM tìm kiếm yếu tố bật chung để tạo động lực cho khách hàng thích hợp DN tiếp tục giữ gìn quan hệ với DN • KH giữ gìn quan hệ với DN • khách hàng thích hợp • Yếu tố tạo động lực - yếu tố bật chung – CRM có cấp bậc (BF cấu thành) • • • • CRM chiến lược CRM tác nghiệp CRM phân tích CRM phối hợp Quản trị quan hệ khách hàng gì? • Quản trị quan hệ khách hàng cách tiếp cận doanh nghiệp để thiết lập, phát triển đẩy mạnh (củng cố - enhance) mối quan hệ với khách hàng mục tiêu để nâng cao giá trị khách hàng khả sinh lời doanh nghiệp từ tối đa hóa giá trị cổ đơng • Các cơng ty thực hoạt động mua bán tham gia “mối quan hệ” để cố gắng tối đa hóa giá trị mối quan hệ đem lại lợi ích cho khách hàng có khách hàng sẵn sàng hợp tác với người bán để trở thành khách hàng trung thành • CRM tạo cho tổ chức lợi cạnh tranh thông qua việc theo đuổi đáp ứng nhu cầu khách hàng phát triển giá trị dựa mối quan hệ dài ngày 3/3/2022 Tìm hiểu quản trị mối quan hệ khách hàng Tại quản trị quan hệ khách hàng quan trọng? Tại quản trị quan hệ khách hàng quan trọng? • Thị trường kỷ 21 thị trường động, có tính cạnh tranh tồn cầu • Khách hàng đối tượng mục tiêu “ln thay đổi” tậm chí DN chiếm giữ vị trí dẫn đầu thị trường nhanh chóng vị trí họ chiếm ưu đó.- KH thay đổi NC – thay đổi SF HĐKD CFdc-Lợi ích • Tìm phương án có tính chuyển đổi cao nhu cầu cấp thiết để tạo lợi cạnh tranh – cân nhắc KH, phướng án đchỉnh • Những thay đổi sâu sắc môi trường kinh doanh:  Cạnh tranh ngày tăng đa dạng  Sự phát triển sẵn có cơng nghệ làm cho kỳ vọng khách hàng ngày tăng [“leo thang”] cá nhân KH trao quyền nhiều hơn- yêu cầu nâng cao  Xu hướng tiến tới mơi trường hoạt động mang tính tồn cầu,- cạnh tranh quốc gia cạnh tranh tồn cầu • Việc cung ứng sản phẩm hồn hảo khơng cịn yếu tố giúp DN thành công do: chép, bắt chước sản phẩm ngày dễ dàng thị trường giai đoạn bão hòa; Tại quản trị quan hệ khách hàng quan trọng? • Doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh cách tăng cường tìm hiểu thơng tin, hiểu biết kỳ vọng, ưa thích thái độ hành vi khách hàng – Cần công cụ để thu thập tiềm hiểu thơng tin • Để đạt điều doanh nghiệp cần tạo trao đổi, đối thoại (kết nối trao đổi) với khách hàng thơng qua khai thác thơng tin hiểu biết sâu sắc thông tin nhìn thấu nhu cầu ẩn giấu bên mà khách hàng khơng nói để đáp ứng xác mà khách hàng cần Quản trị quan hệ khách hàng kỷ 21 Làm để áp dụng Quản trị quan hệ khách hàng? • Ngày nay, DN đẩy mạnh hoạt động quản trị khách hàng cách tận dụng triệt để sở liệu khách hàng, công nghệ chợ liệu (data mart) kho liệu (data warehouse) ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng ngày phong phú – Thu thập liệu • Các lợi tạo nên từ sức mạnh việc sử dụng phần cứng phần mềm máy tính dịch vụ điện tử ngày tăng chi phí để điều hành, sử dụng chúng ngày giảm – SF – nhóm lợi ích ko phải yếu tố nhất, biện pháp để thu hút khách hàng • Nhân tố tạo nên khác biệt cung ứng thêm dịch vụ bổ sung phù hợp giúp DN phân biệt so với đối thủ cạnh tranh – Tồn yếu tố mang lợi ích cho KH- tạo lợi cạnh tranh Quản trị quan hệ khách hàng kỷ 21 Làm để áp dụng Quản trị quan hệ khách hàng? • Quản trị quan hệ khách hàng hướng vào mục gia tăng việc thu hút trì – giữ chân khách hàng có khả sinh lời/ có giá trị, khai thác tăng mối quan hệ với họ • Sự phát triển mối quan hệ mục tiêu chiến lược đảm bảo thông qua hội ứng dụng lợi công nghệ thông tin – Phân loại KH – lợi ích KH mang lại cho DN 1.1 Các hoạt động marketing định hướng khách hàng • 1.1.3 Marketing quan hệ (Marketing giao dịch) – Là BF MKT để hiểu biết KH kỹ – Qua hiểu sở thích/ yêu cầu KH – Quan hệ: khách hàng, đối tác, nhân viên – Phát triển quan hệ với khách hàng, SF riêng cho họ, tạo thông điệp dựa nhu cầu họ – Dài hạn đơi bên có lợi – Cùng hợp tác để phát triển 3/3/2022 1.1 Các hoạt động marketing định hướng khách hàng Marketing giao dịch - MKT quan hệ 1.1.2 Marketing quan hệ • Đặc điểm cua HĐ MKT quan hệ – Tập trung KH – Định hướng cá nhân – Rất nhiều chiến dịch – thích ứng với nhóm KH – Tiếp cận cụ thể với KH - CNTT – Dựa HV chi tiết sở thích KH 1.1.4 Các mối quan hệ doanh nghiệp Xây dựng quan hệ • Marketing quan hệ: Là chiến lược tập trung vào việc lưu giữ cải thiện mối quan hệ với khách hàng • Marketing quan hệ - Với thành viên Mạng lưới Marketing – Các đơn vị thành viên có ảnh hưởng tới việc đáp ứng nhu cầu khách hàng DN coi mạng lưới Marketing KH hiểu theo nghĩa rộng Cá nhân/ tổ chức mua dùng Nhà phân phối, trung gian TM Nhà cung cấp NVL, nhiên liệu thiết bị, nhà xưởng, nhân viên…., đối tác, nhân viên QL Quan Quan Quan Quan hóa  Quan  Quan      – Thép – XD – người thụ hưởng cơng trình • Quan hệ gần tương quan với quan hệ xa • Quan hệ với khách hàng khơng hài lịng: • Quan hệ độc quyền: khách hàng nhà cung cấp tù nhân với với với với khách hàng nhà cung cấp thành viên nhà phân phối tổ chức cung cấp dịch vụ chuyên môn hệ với tổ chức tài hệ với quan quản lý nhà nước Ba mươi mối quan hệ doanh nghiệp Ba mươi mối quan hệ doanh nghiệp • Quan hệ nhà cung cấp khách hàng • Quan hệ khách hàng, nhà cung cấp đối thủ cạnh tranh • Quan hệ hệ thống phân phối • Quan hệ theo hướng nhà thị trường đầy đủ, quan hệ thị trường đặc biệt nhà thị trường bán thời gian • Quan hệ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ • Quan hệ khách hàng nhà cung cấp dẫn đầu • Quan hệ với khách hàng khách hàng hệ hệ hệ hệ Khách hàng “thành viên” Quan hệ công nghệ số Các quan hệ với thương hiệu sản phẩm Quan hệ phi thương mại Quan hệ xanh trách nhiệm xã hội Mạng lưới hình Mạng lưới cá nhân xã hội Mega marketing – khách hàng thực thường khơng tìm thấy ngồi thị trường • Liên minh thay đổi chế hoạt đông thị trường • • • • • • • • 3/3/2022 Ba mươi mối quan hệ doanh nghiệp • Quan hệ kiến thức hay chun mơn • Các liên minh lớn thay đổi điều kiện marketing • Quan hệ với phương tiện truyền thông đại chúng • Cơ chế thị trường nội công ty • Quan hệ khách hàng nội • Chất lượng định hướng khách hàng – quan hệ nhà quản trị tác nghiệp quản trị marketing • Marketing nội - quan hệ với người lao động • Quan hệ ma trận hai nhân tố • Quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ marketing bên ngồi • Quan hệ với người chủ nhà cung cấp tài 1.1.5 Các cấp độ khách hàng DN 1.1.4 Tính kinh tế marketing quan hệ  Lý thuyết “xơ bị rị rỉ”  Nước chảy vào, đáy xơ bị thủng, có nước  So sánh chi phí tìm kiếm khách hàng với chi phí giữ chân khách hàng - Lưu giữ  Tính kinh tế chiến lược giữ chân khách hàng: Lợi ích >CF lưu lại  Các giai đoạn mối quan hệ: thiết lập – phát triển quan hệ - gắn bó – giải thể quan hệ  Giá trị suốt đời khách hàng (CLV- Customer Life-time Value)  … Các cấp độ khách hàng • KH nghi vấn: liệu khách hàng tiềm có phù hợp với hồ sơ (đặc điểm thị trường mục tiêu doanh nghiệp không? • KH triển vọng: KH phù hợp (đúng) với hồ sơ (đặc điểm) thị trường mục tiêu tiếp cận • KH lần đầu: KH thực mua lần • KH mua lặp lại: KH mua lần kế tiếp, chào hàng DN có vai trị thứ yếu hồ sơ KH • KH lớn: KH lựa chọn DN nhà CC chọn DN chiếm ví trí quan trọng hồ sơ KH • KH trung thành: KH kháng cự với việc thay đổi nhà cung cấp có thái độ tích cực DN chào hàng DN • KH Gắn bó: gợi ý người khác mua SD SFDV công ty 200, 30, 50, 60 • KH đối tác: hợp tác với cơng ty để KD Giá trị cung ứng KH DN • Giá trị= Lợi ích DN cung ứng KH nhận – Cfi khách hàng phải bỏ (có lợi ích) • Giá trị= Lợi ích DN cung ứng KH nhận / Cfi khách hàng phải bỏ 1.1.6 Các cơng cụ cung ứng lợi ích/ giá trị=lợi ích/chi phí (giá trị - chi phí) – P1-SF: Cơng sản phẩm, dịch vụ kèm trước sau bán,, – P3 – phân phối - Sự tiện lợi mua sắm sản phẩm, chào bán, – P4 – Lợi ích thơng tin mang lại – P2 - Giá – phân biệt phát sinh chi phí 3/3/2022 • P5 Con người – lợi ích từ phục vụ cuả nhân viên • P6 – Q trình cung ứng DV- nhanh xác theo lịch hẹn, theo thời gian KH • P7 chứng hữu hình – dấu hiệu giúp KH hình dung DV hữu hình hóa DV • • Khách hàng tiềm - Đánh giá khách hàng tiềm có phù hợp với hồ sơ thị trường mục tiêu bạn? • khách hàng lần – Khách hàng mua lần đầu sản phẩm công ty? • Khách hàng mua lặp lại – khách hàng mua lặp lại vài lần, tổng khoản chi tiêu sản phẩm dịch vụ loại phần chi tiêu cho sản phẩm công ty chiêm tỷ lệ nhỏ • Khách hàng chiếm tỷ lệ lớn – Khách hàng lựa chọn công ty nhà cung cấp tổng khoản chi tiêu sản phẩm dịch vụ loại phần chi tiêu cho sản phẩm công ty chiếm tỷ lệ lớn • Khách hàng trung thành – khách hàng không thay đổi nhà cung cấp có thái độ tích cực cơng ty bạn • Khách hàng ủng hộ - Khách tạo nguồn thu thêm cho công ty thông qua thông tin truyền miêng tích cực với người khác 1.2 Các hoạt động khởi xướng quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Các hoạt động khởi xướng quản trị quan hệ khách hàng • 1.2.1 Bán hàng đan chéo – Bán SFDV cho KH kết lần mua sắm khác – Cơ hội PTr BHg – thúc đẩy KH mua nhiều SF có lợi nhuận cao – Xác định SF gia tăng lợi nhuận tổng thể KH – Bán SF tới KH (không phải KH ứng viên cross-selling) • 1.2.2 Duy trì phát triển khách hàng – Các CT 1/2KH vòng năm, DThu, đầu tư bán đầu, sở KH – Cần tìm: • Ai rời bỏ (đặc điểm KH), rời bỏ (khiến khuyết cty, hay hoàn cảnh thay đổi, hay nhu cầu xu nhu cầu thay đổi) • Các KH đáng lưu giữ (Lợi ích giữ lại > chi phí giữ) • Phân tích KH rời bỏ • Tạo động lực cho KH lưu lại (gia tăng lợi ích – giải phần khơng hài lịng) – Dự báo: HVi mua lần ntn – Điều chỉnh chiến dịch 1.2.2 Duy trì phát triển khách hàng • Hoạt động giữ chân: – Xác định khả sinh lời khách hàng – Tối ưu hóa kênh – Cá nhân hóa SF chào hàng – MKT dựa kiện 3/3/2022 Tỷ lệ nhóm khách hàng Các câu hỏi thành công CRM • Chiến dịch MKT tập trung với KH mà CT muốn lặp lại? • Chúng ta muốn điều khiển KH tới kênh PP có chi phí thấp? • Các CT nhìn nhận KH khác biệt ntn với với KH đối thủ yếu tố tác động tới thơng điệp chiến dịch • Làm để dự báo SFDV KH mong muốn? Các câu hỏi thành cơng CRM • Phương tiện giao cách diễn tiến tốt với khách hàng? • Chiến thuật sử dụng để chuyển hóa đối tượng tiềm thành KH? • Làm chuyển hóa hiểu biết công ty khách hàng thành thỏa mãn KH • Cái lưu giữ khách hàng trung thành tiếp tục giao dịch với CT? 1.3.1 Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng thúc đẩy bán hàng • Quá trình trung tâm trả lời – Khách hàng giận (Do vé máy bay không gửi đến mà ngày mai Kh phải bay) – – nhân viên dịch vụ khách hàng (Làm dịu tức KH phát hành vé cho KH) – – Các HT trung tâm trả lời (cuội gọi phân loại vào nhóm gặp rắc rối vé lưu trữ vào HT máy tính) 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ khách hàng • 1.3.1 Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng thúc đẩy bán hàng – Sau bán , khách hàng sử dụng – Trung tâm trả lời chăm sóc KH • Trước đây: phàn nàn gửi thư, đợi thư • Hiện nay: số điên thoại nhận miễn phí cho thắc mắc, phàn nàn • Yêu cầu với trung tâm trả lời – giá trị Tman KH: – – – – Nhiều kênh khác tiếp nhận thơng tin Mức độ trả lời nhanh chóng Thời gian giải đáp ứng với phàn nàn KH Biết – hiểu – thích - mua 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ khách hàng • 1.3.1 Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng thúc đẩy bán hàng – Trung tâm liên lạc trở nên tự động hóa “trung tâm trả lời tự động – Call center) • • • • • • Trung tâm trả lời tự động – 24/7 Tối thiểu thời gian chờ đợi Khả xác định đường dẫn để tới nhân viên trả lời Theo dõi xếp hàng gọi đến Công nghệ chuyển gọi Phân công nhân viên có tính chun sâu – Liên lạc với trung tâm hỗ trợ bán hàng 3/3/2022 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ khách hàng Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng • 1.3.2 Đo lường thỏa mãn khách hàng phát triển khách hàng trung thành – Thỏa mãn – Trung thành – Đo lường mức độ thỏa mãn theo thời gian quan hệ mua bán KH DN • Thỏa mãn = đáp ứng sau mua CT >= (và vượt so với) mong đợi KH trước mua • So sánh mong đợi trước mua cảm nhận giá trị sau mua • Phát triển thỏa mãn • Theo dõi thỏa mãn KH – Tăng thỏa mãn hài lòng – kh trung thành – Khảo sát với khách hàng 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ khách hàng • 1.3.3 Phát triển hoạt động bán hàng tự động – Mua lặp lại – trực tiếp, có điều chỉnh, – Quan hệ KD gắn chặt – có thêm thơng tin để theo dõi KH họ – Cần công cụ để quản lý: • • • • Các tài khoản KH Theo dõi hội Theo dõi dòng bán hàng Sắp xếp liệt kê mối quan hệ 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ khách hàng • 1.3.3 Phát triển hoạt động bán hàng tự động – Mua lặp lại – trực tiếp, có điều chỉnh, – Quan hệ KD gắn chặt – có thêm thơng tin để theo dõi KH họ – Cần cơng cụ để quản lý: • • • • Các tài khoản KH họ Theo dõi hội Theo dõi dòng bán hàng Sắp xếp liệt kê mối quan hệ Chương Quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện tử - lĩnh vực đặc thù • 2.1 Quá trình phát triển quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện tử Chương – 2.1.1 Đa kênh quản trị quan hệ với khách hàng – 2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng tổ chức • 2.2 Quản trị nguồn cung ứng doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện tử lĩnh vực đặc thù – 2.2.1 Xây dựng kế hoach nguồn lực doanh nghiệp – 2.2.2 Quản trị chuỗi cung ứng • 2.3 Quản trị quan hệ với nhóm liên quan – 2.3.1 Quản trị quan hệ với nhà cung cấp – 2.3.2 Quản trị quan hệ với đối tác 3/3/2022 2.1 Quá trình phát triển quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện tử • 2.1.1 Đa kênh quản trị quan hệ với khách hàng • 2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng tổ chức 2.1 Quá trình phát triển quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện tử • 2.1.1 Đa kênh quản trị quan hệ với khách hàng • SD nhiều kênh bổ trợ lẫn nhau: kênh truyền thống, đại, bán cửa hàng bán hàng phi cửa hàng • Kênh truyền thống + kênh TMĐT/ số • http://www.goldsun.vn/#1 – Các xu thị trường • Sử dụng kênh PP qua cửa hàng truyền thống – hỗ trợ kênh điện tử • Một số CT Tifany sử dụng trang web hỗ trợ thu hút KH đến CH – Các dịch vụ khách hàng bổ sung – Các thơng tin liên quan đến SF • Hoặc Levi định vị trí cửa hàng trang web Levi Dockers Các trang web cơng ty • • • • • • • • • http://www.goldsun.vn/#1 Cửa sổ tư vấn bán hàng Điện thoại, cửa sổ chat messenger, hotline Các địa liên hệ MKT trực tiếp internet qua trang web http://www.goldsun.vn/lien-he Điền gửi thông tin liên hệ: http://www.goldsun.vn/lien-he WEB SITE thông tin https://www.agribank.com.vn/vn/ca-nhan https://www.acb.com.vn/wps/portal/Home/about-us http://tuyendung.bidv.com.vn/tuong-lai-cua-ban.html Sơ đồ trang web https://vn.pg.com/so-do-trang-web/ Các fb zalocủa cơng ty • https://www.facebook.com/GoldsunVN/?rf=3 65536813549594 • Các phản hồi • https://www.facebook.com/VietnamAriel/ • https://www.facebook.com/OMOVietnam Đa kênh • Kênh MKT – Kênh phân phối – truyền thống đại (cửa hàng phi cửa hàng – phân phối online –SF SV mềm hóa) • HH DV tới khách hàng – Kênh truyền thông tin – cung ứng lợi ích thơng tin hiểu biết cho khách hàng • - kênh truyền thơng tin truyền thống 100% - 30% hc 10%) – đại (kênh kỹ thuật số kênh điện tử 70%, 80%) – Kênh dịch vụ – Kênh dịch vụ - Hỗ trợ sản phẩm/ mua sắm – trước, sau mua • Truyền thống – tiếp xúc trực tiếp SF, Kh người cung ứng dịch vụ – Dịch vụ SF hữu hình - • Hiện đại – số DV không cần tiếp xúc trực tiếp – Dịch vụ thông tin, tư vấn – ko cần tiếp xúc trực tiếp – cung ứng dịch vụ theo kênh cung ứng dịch vụ đại • Như vậy: – không sử dụng đơn kênh – phải đa kênh kết kênh MKT truyền thống với kênh đại điện tử cửa hàng phi cửa hàng 10 3/3/2022 CRM thương mại điện tử 2017 • Kết hợp – TM điện tử – TM truyền thống • Theo góc độ gia tăng giá trị cho khách hang • Giá trị = Lợi ích – Chi phí (hoặc Lợi ích/ Chi phí) • Dịch vụ khách hàng – Bảo hành – Khuyến mại tăng hàng hóa – Khuyến mại giả chi phí tiền Các kênh TMĐT • Có ba loại kênh phải kết hợp kênh thương mại điện tử với kênh truyền thống • Kênh truyền thông tin – Kênh với phương tiện thương mại điện tử – Kênh với phương tiện truyền thơng truyền thống • Kênh phân phối – Truyền thống: cửa hàng phi cửa hàng – Hiện đại: : cửa hàng phi cửa hàng • Kênh dịch vụ – Dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng Đa kênh • Trực tiếp – người SX bán hàng cho KH – Hiện đại • Cửa hàng • Phi cửa hàng – Truyền thống • Cửa hàng • Phi cửa hàng • Gián tiếp – Người SX qua trung gian phân phối bán hàng cho KH – Hiện đại • Cửa hàng • Phi cửa hàng – Truyền thống • Cửa hàng • Phi cửa hàng 2.1 Q trình phát triển quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện tử • 2.1.1 Đa kênh quản trị quan hệ với khách hàng – Thực hành TMĐT tốt – nhà bán lẻ • Phối hợp các đặc điểm kênh trực tuyến với truyền thống có sức mạnh thu hút KH • DVKH theo dõi đơn đặt đợt chuyển hàng • Kết hợp với CHgBL lâu đời • Cung cấp cho KH Kno mà họ thực muốn • Dịch vụ mạng – Biết CL MKT xúc tiến trước vào catalo – Trả hàng mua web CH – tơi đa hóa tiện lợi KH CT – Phối hợp tốt Chuỗi CH kinh doanh trực tuyến Đa kênh • Các kênh: – Theo cửa hàng: BB, BL, ĐL (cửa hàng truyền thống – siêu thị, TT TM, tiện lợi đại) – Phi cửa hàng – bán qua điện thoại, catalô, qua thư, lực lượng bán, (truyền thống), bán qua trang web, qua thư điện tử, mạng xã hội, phát truyền hình (hiện đại) – Omi-channel: kênh tích hợp • Phối hợp hợp – truyền thống với đại, cửa hàng phi cửa hàng, kênh điện tử với phi điện tử kênh marketing (phân phối, truyền thông, DV) – 24/7, tương tác 2.1.1 Đa kênh quản trị quan hệ với khách hàng • Cung ứng cho KH nhiều lựa chọn kênh tốt • Kênh điện tử - DN cho phép KH điều chỉnh đặc điểm thông tin tiếp nhận từ DN theo nhu cầu KH • Cụ thể sử dụng trang web người bán – Thay đổi đặc điểm riêng họ địa – Tự theo dõi lịch sử đặt hàng họ – Có nhiều đặc điểm chế tìm kiếm có sức mạnh nhằm thu hút họ quay trở lại 11 3/3/2022 2.1.1 Đa kênh quản trị quan hệ với khách hàng Kinh nghiệm CRM APPLE • Apple • VD Petco www.petco.com : – CEO - thường trả lời email, thư, tin nhắn KH nhỏ – cho phép nói chuyện với chuyên gia hành vi vật nuôi – tiếp cận hàng loạt báo khác nhau, – có vai trị trang vàng cho vật ni: tìm kiếm dịch vụ liên quan vật ni gần • KH cảm kích, cảm nhận quan tâm CT, • Thành cơng thu thập thông tin phản hồi – HT cửa hàng Apple Store – • • • • Nhân viên MT thân thiện CH KH trải nghiệm khám phá SF KH sẵn sàng giúp đỡ gặp khó khăn Điểm mạnh SF, lợi ích mang lại cho KH • Cung ứng DV gia tăng SFDV nhằm – Thu hút KH quay trở lại trang web, ko thiết KH mua SF chiến dịch tự động – Hiểu KH tốt – CT cung ứng dịch vụ tốt – Đặc điểm văn hóa vị trí vùng miền, sức mua – Khai thác – kỳ vọng, đánh giá trả nghiệm SF, DV bán, KH tìm SF, trở ngại mua, tìm kiếm sử dụng SF, mua lặp lại với ĐK nào? Trải nghiệm khách hàng? Thu thập thông tin tạo sở liệu KH Thu thập thông tin tạo sở liệu KH – Bản ĐKý thông tin KH trực tuyến (khi nhận KMãi, trao đổi diễn đàn, thông tin SF) – Điện thoại gọi đến: đặt hàng hc phản hồi – Tương tác qua thư điện tử – Dữ liệu lưu trữ BF chăm sóc bảo hành – Phản ứng phản hồi KH SF KMãi – Đặc điểm, HVM HV SD internet, xem trang web – Các hóa đơn mua hàng quầy hàng, quét nhập vào sở liệu, gắn với mã vùng KH – xác định khu vực điểm bán • Lần theo dấu vết KH vào mạng internet • Vào trang chính, trang (ở trang), thăm trang web lộ trình ntn? • Cơ sở tổ chức trang trang thuận tiện cho KH • Trang trước, trang sau: yếu tố thu hút KH đến với trang web lưu họ lại với trang web • Tăng cường yếu tố lưu họ với trang web • Phần mềm phân tích file nhật ký (log file), phân tích cookies, dịch vụ predictive network • Tìm hiểu báo tạp chí online hướng tới đối tượng KH này, theo dõi trang web nằm theo dõi phản hồi thảo luận họ 2.1 Quá trình phát triển quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện tử 2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng tổ chức • Từ điểm tiếp xúc ngồi DN • 2.1.2 Quản trị quan hệ KH tổ chức – Cung ứng - Khách hàng hóa SF/DV , điều chỉnh phương án KD phù hợp với khách hàng – Giao tiếp – tương tác trao đổi thông tin với KH • Nhu cầu, mua sắm, điều kiện mua sử dụng KHTC • LLBH - Trang web, email, điện thoại… - tin nhắn, trao liệu điện tử • Giữ kết nối diễn tiến, có tính cạnh tranh giữ ý KH – Công cụ TMĐT: Tạo nhận dạng với KHTC DN qua giao tiếp truyền thông: – Ko với QC lặp lại tạo nhận biết thương hiệu DN, SF, DV – Mà dựa giao tiếp truyền tin có tính cá nhân hóa • Các hoạt động ứng dụng TMĐT Thực trình KD nhanh (duy trì củng cố quan hệ) Chấp nhận thẻ tín dụng – thu thập thơng tin DN GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG SF phục vụ KHTC Kiểm tra dự trữ tự động Tiếp cận 24/7 – kết nối thông tin NCC, phân phối, đối tác Xây dựng tổ chức hỗ trợ theo dõi dự trữ, giao hàng, xem xét hàng trả lại • Các KHTC phối hợp kênh qua trang web với thực hành KD • Phải cung cấp thơng tin cho KH NCC nhiều trước đây, nên – Cần sở liệu tốt – Với chất lượng liệu cao – Các vận dụng trình phân phối liệu • • • • • • 12 3/3/2022 2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng tổ chức • Sử dụng đa kênh – trao đổi thông tin, tương tác giao dịch trình then chốt thực theo tốc độ web: – Đặt hàng – Đáp ứng đơn đặt hàng – Quản trị dự trữ – Phân phối hàng – Thực khác biệt hóa để sản xuất dịch vụ khách hàng 2.2 Quản trị nguồn cung ứng doanh nghiệp • Hoạt động: DN nguồn lực đầu vào cho hoạt động DN, lấy cung ứng từ NCC, • KH nghĩa rộng – CN TC quan hệ với DN ảnh hưởng tới quan hệ DN với KH, mạng lưới marketing doanh nghiệp • NCC: chất lượng giá, độ kịp thời có hàng hóa/dv, số lượng, cấu, tính năng, đặc điểm sản phẩm – đáp ứng DN thỏa mãn khách hàng tốt • Nguồn cung ứng DN – Quản trị kế hoạch hóa nguồn lực DN 2.2 Quản trị nguồn cung ứng doanh nghiệp • Hoạt động: DN nguồn lực đầu vào cho hoạt động DN, lấy cung ứng từ NCC, • KH nghĩa rộng – CN TC quan hệ với DN ảnh hưởng tới quan hệ DN với KH, mạng lưới marketing doanh nghiệp • 2.2.1 Xây dựng kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp • ERP – Enterprise Resources Planning • CRM – • ERP Đầu vào – KHKD – Tiêu thụ (Khoạch) (KH – nhu cầu KH CRM) – HĐ khâu Dn theo nhu cầu KH (số lượng chất lượng chủng loại, thời điểm, địa điểm) • 2.2.2 Quản trị chuỗi cung ứng 2.2.1 Xây dựng kế hoach nguồn lực doanh nghiệp • Nguồn lực DN xác định dựa thông tin CRM – Nguồn đầu vào trình sản xuất KD DN • Nguyên nhiên vật liệu, dịch vụ, kinh kiện, cấu kiện • Số lượng, chất lượng, thống số kỹ thuật, cấu nguồn vào ???? Máy móc TBị nhà xưởng, nhân lực… • Các HThống KHH nguồn lực (ERP – Enterprise Resources Planning) kết hợp với CRM – Xương sống (cốt lõi) khởi xướng Cnghệ – CRM – XĐ nhu cầu TT (Số lượng, chất lượng chủng loại, cấu loại, thời gian thời điểm HH ) – Thông tin từ CRM – cung cấp ERP – lên kế hoạch mua • Mục tiêu ERP – tang HQ – Giảm dự trữ - khâu HĐKD DN – Tăng hiệu q trình tồn chuỗi – Hợp hệ thống kinh doanh • ERP tâm điểm q trình cơng tác nhiều CT 2.2.1 Xây dựng kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp • Mục tiêu ERP gắn với CRM – Giảm dự trữ yếu tố đầu vào trình SX KD - khâu HĐKD DN – kết giảm chi phí – Hàng hóa sản xuât tiêu thụ – Tăng hiệu q trình tồn chuỗi – Hợp hệ thống kinh doanh DN đối tác • ERP CRM tâm điểm q trình cơng tác nhiều CT – Just in time – giao hàng vừa lúc – HĐSX cần nào, bao nhiều, chủng loại yêu cầu thuật giao nhiêu ERP - CRM • ERP – nguyên nhiên vật liệu thiết bị, nhân công, dịch vụ… QT SXKD DN • CRM – nhu cầu KH bán cho KH, HVM, mua hàng, số lượng, chất lượng cấu, thời điểm mua, khả toán KH 13 3/3/2022 2.2.1 Xây dựng kế hoach nguồn lực doanh nghiệp • Các sản phẩm ERP – kết hợp với CRM – Cung ứng chia sẻ thông tin dễ dàng tổ chức từ BF mua sắm, đến SX, đến TC, đến nhân qui trình CT theo phương thức SF ERP • ERP tự động hóa chức then chốt DN gắn với trình DN: – – – – – Xem xét đáp ứng đơn đặt hàng Kế hoạch hóa sản xuất lập lịch trình sản xuất Quản trị logistics Kế tốn Phân bổ kế hoạch hóa nhân lực 2.2.1 Xây dựng kế hoach nguồn lực doanh nghiệp 2.2.1 Xây dựng kế hoach nguồn lực doanh nghiệp • ERP cho phép – Người BH tiếp cận HT để kiểm tra dự trữ – Đại lý mua xem xét lịch sử mức giá NCC – GĐ mkt SF theo dõi lỗi SF – KHH phân phối giảm từ ngày xuống 14 – Thời gian giao hàng cịn ½ – Cung ứng SF nhanh hơn, mức thỏa mãn cao – Giảm bớt tình hết hàng 2.2.2 Quản trị chuỗi cung ứng • Phối hợp ERP CRM cho phép – Không tiếp tục cung cấp cho KH tốn khơng thời hạn – Tạo mói liên hệ với Kh NCC chuỗi cung ứng Chuỗi cung ứng • Chuỗi cung ứng mạng lưới công ty nhà cung cấp để sản xuất phân phối sản phẩm định tới người mua cuối • Mạng lưới bao gồm hoạt động, người, đơn vị, thông tin nguồn lực tài nguyên khác • Chuỗi cung ứng thể bước cần thiết để sản xuất sản phẩm dịch vụ từ trạng thái ban đầu đến khách hàng người sử dụng cuối QL Chuỗi cung ứng • Quản lý chuỗi cung ứng (SCM) quản lý dịng hàng hóa dịch vụ bao gồm tất quy trình biến đổi ngun liệu thơ thành sản phẩm cuối • Hoạt động liên quan đến việc hợp lý hóa tích cực hoạt động phía cung doanh nghiệp để tối đa hóa giá trị khách hàng đạt lợi cạnh tranh thị trường 14 3/3/2022 Mạng lưới nhà cung cấp Toyta Mạng lưới CRM • Nhà cung cấp lớp “NCC hệ thống” – Cung cấp phận họ SX cho cty tâm điểm – Họ chịu trách nhiệm quản lý đóng góp mạng lưới nhà cung cấp lớp thấp • Đặc điểm mạng lưới – Bao gồm số lượng lớn mối quan hệ gián tiếp – Cần đến phối hợp thận trọng – Cty phối hợp chặt chẽ với NCC lớp 1, NCC lớp nắm rõ Cty cần gì, cần Mạng lưới CRM • Đặc điểm mạng lưới – Bao gồm số lượng lớn mối quan hệ gián tiếp – Cần đến phối hợp thận trọng – chặt chẽ hướng tới đáp ứng nhu cầu thị trường – Cty phối hợp chặt chẽ với NCC lớp 1, NCC lớp nắm rõ Cty cần gì, số lượng bao nhiêu, cần? – NCC lớp có HT CRM riêng họ để quản lý quan hệ với Cty – Cần quản lý phối hợp hàng ngang với NCC lớp – Nhà SX lắp ráp phụ cần phối hợp với NCC lắp sáp hệ thống phanh lớp – Đạt tiêu chuẩn chất lượng thiết kế Cty cho dù NCC lớp – Mạng lưới có tính tồn cầu, theo tiêu chuẩn toàn cầu Mạng lưới PP IBM Ý Mạng lưới phân phối • Mạng lưới phân phối – đặt hàng ngang khách hàng Cty tiêu điểm, gồm khách hàng Cty khách hàng khách hàng, KH KH KH, NSD cuối – Đây đạt mạng lưới • VD mạng lưới IBM Mạng lưới phân phối • Gồm nhiều tổ chức đóng góp theo cách khác tới KQKD Cty tâm điểm • Cty cung cấp - NL cốt lõi, nguồn lực, MQH, phong cách QL, lịch sử mạng lưới • Có thể có mâu thuẫn KH với Cty tâm điểm (do mục đich, mục tiêu khác nhau) – Cung ứng cho Cty mua KD bán hàng tạo nhà trực tiếp nên từ chối Cty KH lớp có quan hệ riêng với CTy 15 3/3/2022 Các thành tố mạng lưới kinh doanh công ty tâm điểm 2.3 Quản trị quan hệ với nhóm liên quan • 2.3.1 Quản trị quan hệ với nhà cung cấp • 2.3.2 Quản trị quan hệ với đối tác – Đối tác nhà phân phối sản phẩm doanh nghiệp • Bán bn • Bán lẻ • Đại lý phân phối 2.3.1 Quản trị quan hệ với nhà cung cấp • Cải thiện QH với NCC – Nguồn cung đảm bảo, ổn định – số lượng chất lượng, thông số kỹ thuật mức giá phù hợp với yêu cầu KD doanh nghiệp 2.3.1 Quản trị quan hệ với nhà cung cấp • Yêu cầu – Thiết lập dài hạn - liên minh với đối tác tốt – Kết hợp phần mềm ERP, SCM, SRM CRM – Sử dụng người bán người mua toàn cầu nhằm có thúc đẩy trao đổi hàng hóa lúc (JIT) tốn • Lý tưởng: NCC – KH, 2-3 NCC – – NCC làm việc với KH nhằm • Làm cho q trình diễn tiến tốt • Sử dụng nguồn cung với dịch vụ then chốt • Áp dụng tự động hóa với lĩnh vực then chốt • Cuối cung ứng loạt SF DV – Hợp tác chặt chẽ với NCC • Tăng vận tốc sản phẩm CKS • Và có cải thiện hỗ trợ KH 2.3.1 Quản trị quan hệ với nhà cung cấp • Tự động hóa – Theo dõi đơn đặt – Đánh giá NCC đáp ứng yêu cầu – Thương mại hợp tác • CT chia sẻ TTin KH có giá trị với NCC thành viên khác chuỗi cung ứng • Internet cho q trình hiệu chuyển hóa thành trung thành KH • Giảm chi phí tăng tốc độ thị trường • Thích ứng SF với khách hàng • Truyền bá thơng tin quan tồn chuỗi cung ứng, có biện pháp cải thiện (về HVM KH, mơ hình mua) • Sửa chỉnh kế hoạch sản xuất hiệu thông minh NCC Cty • Liên minh để phát triển sản phẩm – Nghiên cứu nguyên vật liệu, phận cấu kiện – Nghiên cứu thay đổi nhu cầu thị hiếu thị trường, xu thị trường sản phẩm – Nghiên cứu ứng dụng sản phẩm • Liên minh phân phối phát triển mạn lưới kinh doanh sản phẩm 16 3/3/2022 2.3.1 Quản trị quan hệ với nhà cung cấp Chuỗi CC Dịch vụ tự phục vụ KH Dự báo nhu cầu Thị trường điện tử DỰ trữ thời Người tiêu dùng Quản trị quan hệ với NCC Người tiêu dùng DỮ liệu đặt hàng giao hàng KH tổ chức Doanh nghiệp Đối tác tiềm KH tổ chức Đối tác tiềm 2.3.2 Quản trị quan hệ với đối tác PRM • PRM BF CRM, cung cấp cho đối tác bán hàng, TGTM công cụ thông tin để họ – Tiếp cận với TTin SF cập nhật, ngày xuất xưởng, liệu khiếm khuyết SF, tài liệu MKT – Giao tiếp với nguồn lực hỗ trợ chào bán hỗ trợ trực tuyến với SF DV – Giảm công việc giấy tờ qua có nguồn lực quản trị tri thức trực tuyến: điều chỉnh giá hợp đồng – Tiếp cận mạng lưới NCC CT để kiểm tra mức dự trữ, đợt chuyển hàng, đặc điểm đặt hàng khác – Tải trình diễn bán hàng có tính KH hóa tài liệu marketing SF khác 2.3.2 Quản trị quan hệ với đối tác PRM (trung gian phân phối) • PRM BF CRM, cung cấp cho đối tác bán hàng, TGTM công cụ thông tin để họ (partner) – Tiếp cận với TTin TT, đánh giá khách hàng, DNSX SF cập nhật, ngày xuất xưởng, liệu khiếm khuyết SF, tài liệu MKT Bhang – Giao tiếp với nguồn lực hỗ trợ chào bán hỗ trợ Tthong v trực tuyến với SF DV – Giảm cơng việc giấy tờ qua có nguồn lực quản trị tri thức trực tuyến: điều chỉnh giá hợp đồng – Tiếp cận mạng lưới NCC CT để kiểm tra mức dự trữ, đợt chuyển hàng, đặc điểm đặt hàng khác – Tải trình diễn/bày bán hàng có tính KH hóa tài liệu marketing SF khác 2.3.2 Quản trị quan hệ với đối tác PRM • PRM giúp CT – nắm tiêu thụ - KH mua SD DNSX – Đánh giá chất lượng tuyển mộ thành viên TGTM bán hàng – Xây dựng yêu cầu đối tác, giao nhiệm vụ cho đối tác với chiến lược – Có thơng tin cập nhật • Đầu mối thu thập thơng tin – chuyển thông tin ngược lại cho thành viên chuỗi Các giai đoạn PRM Chương Phân tích xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng 17 PTTH 102 3/3/2022 Chương Phân tích xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng Chương Phân tích xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng • 3.1 Cơ sở liệu quản trị quan hệ khách hàng • 3.1 Cơ sở liệu quản trị quan hệ khách hàng – 3.1.1 Kho liệu khách hàng – 3.1.2 Thông tin trung thực khách hàng • 3.2 Các phương pháp phân tích khai thác liệu –3.1.1 Kho liệu khách hàng – 3.2.1 Phân tích theo tiêu thức quan trọng – 3.2.2 Khai thác sở liệu – 3.2.3 Cá nhân hóa hoạt động kinh doanh với khách hàng • 3.3 Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng – 3.3.1 Phân tích q trình kinh doanh doanh nghiệp – 3.3.2 Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng PTTH 103 104 3.1 Cơ sở liệu quản trị quan hệ khách hàng Một CTy hai HT CRM • Khách hàng (1) – Địa trang Web – nơi tiêp nhận đơn- Báo cáo tình hình mua hàng – BF marketing – Xúc tiến bán – khách hàng (1) • Đại diện DVKH – Máy chủ phân loại – Cơ sở liệu Oracle – nhà phân tích Call center – gửi thư tới KH thỏa mãn – Khách hàng PTTH PTTH 105 • 3.1.1 Kho liệu khách hàng – Thu thập thơng tin – • Nhất thể hóa (hợp nhất) thơng tin – từ nhiều nguồn – KH, đối thủ, nội - ngồi khách hàng tiềm – Nhóm MKT TMDT – CRM tăng hiệu chiến dịch MKT – Bán hàng theo lực lượng CTy, DVKH sử dụng nguồn cung từ – Làm để phối hợp thành sở liệu thống PTTH 106 3.1 Cơ sở liệu quản trị quan hệ khách hàng Nhất thể liệu • Khách hàng đăng ký tài khoản ngân hàng • 3.1.2 Thơng tin trung thực khách hàng – Tại chi nhánh – Các ATM – Sử dụng thực dịch vụ vay – Chuyển khoản, toán – e bank – Khiếu nại phàn nàn – call center – Đặc điểm, HVM khách hàng: – Lịch sử giao dịch khách hàng – Lịch sử KH quan hệ với công ty đối thủ cạnh tranh – Thể nhóm liệu sau: 18 PTTH 107 PTTH 108 3/3/2022 Các hệ thống cung cấp thông tin Các hệ thống cung cấp thơng tin • Các nguồn cung cấp thơng tin • Cơ sở liệu marketing – Cơ sở liệu lực lượng bán hàng (trong CT) – Với CTrình MKT khác nhau: theo thời gian, đối tượng khách hàng, phân đoạn thị trường • Các mối liên lạc với KH: HVM, đặc điêm cân nhắc lựa chọn • Các mối liên lạc với tập đồn – Email, điện thoại, trang đặt hàng Cty • Danh mục sản phẩm, đơn đặt theo thời gian • Doanh số • Dữ liệu chi trả PTTH • Doanh thu/số bán hàng • Các phân đoạn khách hàng • Lịch sử hoạt động xúc tiến • Các đáp ứng với chiến dịch MKT • Các mức đánh giá giá trị khách hàng 109 • Cơ sở liệu TT trả lời tự động – (Call center) – Các mối liên lạc – kết nối KH với TT • KH có kết nối – Lịch sử rắc rối với SF/DV • Khiếu nại phàn nàn – Các đáp ứng KH với điều tra, khảo sát DN – Dữ liệu chi trả – Tham vấn: thông tin (nội dung, phương thức) – Phàn nàn: khắc phục – nội dung, lý • Hợp liệu sau – Dữ liệu nhân học – Các liệu mua sắm: hành vi mua, chi trả, call – Các đáp ứng với chiến dịch – Ghi hóa đơn chi trả – CÁc hoạt động trang web – Các hoạt động thu hồi sản phẩm – Các mối liên lạc call center – Các đáp ứng nghiên cứu 111 3.2 Các phương pháp phân tích khai thác liệu • 3.2.1 Phân tích theo tiêu thức quan trọng – Khai thác liệu “data mining” – tiêu thức – Phân tích sâu liệu ứng dụng lẫn CRM, đặc biết sử dụng xem xét phân tích trực tuyến” – NC liệu chi tiết • Tạo báo cáo trực tuyến, phân tích kết - theo từ khóa liên quan đến HVM KH • nhân viên KD khám phá liệu trực tuyến nhằm có thơng tin chi tiết để hiểu liệu PTTH 110 Các liệu khách hàng hợp kho liệu Các hệ thống cung cấp thông tin PTTH PTTH 113 PTTH 112 3.2 Các phương pháp phân tích khai thác liệu • 3.2.2 Khai thác sở liệu – Có loại hình khai thác sở liệu CRM – định KD/ Marketing • 1.Dự báo • SD liệu lịch sử (quá khứ) để dự báo HV tương lai • Mơ hình dự báo cho KQ – mơ hình hay cấu trúc đại diện cho kết quả, hoạt động khứ - dự báo cho tương lai • DỰ báo SF KH mua ( Lịch sử mua KH KH khác mua SF) 19 PTTH 114 3/3/2022 3.2 Các phương pháp phân tích khai thác liệu • 3.2.2 Khai thác sở liệu • 3.2.2 Khai thác sở liệu – Liên tưởng – Thứ tự diễn tiến • PT thứ tự diễn tiến: nhận dạng ghép hoạt động diễn theo thứ tự định –SD để xác định KH có thực theo thứ tự định khơng – Giúp nhà KD rút HVi từ HT CT nhằm nhận đạng mơ hình – VD nhận dạng mơ hình giảm mua sắm DV không sử dụng DV PTTH 115 3.2 Các phương pháp phân tích khai thác liệu • 3.2.3 Cá nhân hóa hoạt động kinh doanh với khách hàng – Hoạt động KD hc chào hàng mang lại lợi ích (cơng , hình ảnh tâm lý, thời gian) – phù hợp với khách hàng (nhu cầu, đặc điểm, bối cảnh) Xây dựng chương trình giao tiếp trực tiêp/ MKT / chào hàng cho phân đoạn khách hàng (điểm chung), với cá nhân khách hàng • Truyền thơng marketing • Chào hàng DN với KH – Dựa liệu KH đầy đủ - chào bán đáp ứng nhu cầu KH tương lai PTTH 3.2 Các phương pháp phân tích khai thác liệu 117 • PT liên tưởng nhận dạng nhóm vật kiện tương tự (mua tiêu dùng nhau) • Dùng để nhận dạng vật phẩm kiện diễn • PT giỏ mua hàng – xác định SF mua với • Hiểu KH LK SF – định SF xúc tiến hc giảm giá, định mục tiêu tới KH • Thực định quản trị mối quan hệ với KH PTTH 116 3.2 Các phương pháp phân tích khai thác liệu • 3.2.3 Cá nhân hóa hoạt động kinh doanh với khách hàng – Lợi ích - giao tiếp/chào hàng cá nhân hóa • Thuyết phục KH DN hiểu KH TTin KH có lợi ích đơi bên • Duy trì trung thành KH thúc đẩy mua sắm cao • Khai thác thông tin chi tiết cá nhân QĐ có tính chiến thuật cao PTTH 118 3.2 Các phương pháp phân tích khai thác liệu 3.2 Các phương pháp phân tích khai thác liệu • 3.2.3 Cá nhân hóa hoạt động kinh doanh với khách hàng • 3.2.3 Cá nhân hóa hoạt động kinh doanh với khách hàng – Các dạng cá nhân hóa • Cá nhân hóa dựa qui định • Khai thác dựa qui định xác định, SF mua nhau, trang web nên XH trước hay sau • Các qui luật khó tạo mã trở thành phần mềm • Dạng khó trì hỗ trợ PTTH 119 • Cá nhân hóa thích ứng (gạn lọc hợp tác) –Theo dõi HV KH rôi áp dụng vào khung cảnh – rút hiểu biết –Thấy mua hoa mua công cụ làm vườn mạng – dề xuất mua gói –Dựa HV nhóm người tương tự để đề xuất –Phức tạp hơn, tốn dạng dựa qui định PTTH 120 20 3/3/2022 3.2 Các phương pháp phân tích khai thác liệu • 3.2.3 Cá nhân hóa hoạt động kinh doanh với khách hàng – Các dạng cá nhân hóa • KHHóa trang web hình ảnh cảm nhận theo đặc điểm cá nhân yêu thích • Amazon.com – sách thích đọc 3.3 Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng • 3.3.1 Phân tích q trình kinh doanh doanh nghiệp – Đặc điểm HĐ KD doanh nghiệp • • • • DN bán lẻ, BB, XNK DN sản xuất hàng tiêu dùng DN sản xuất hàng tư liệu sản xuất: máy móc, nhà xưởng DN sản xuất nguyên nhiên vật liệu SX – Xác định tiêu chuẩn CRM thành cơng • XĐ thước đo thành cơng • Năng lực hiểu KH qua hàng loạt tương tác PTTH 121 3.3 Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng 122 3.3 Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng • 3.3.2 Kế hoạch thực thi CRM – Phát triển chiến lược CRM • 1.1 Phân tích tình trạng • 3.3.2 Kế hoạch thực thi quản trị quan hệ khách hàng – – – – – Phát triển chiến lược CRM – Xây dựng tảng dự án CRM – Cụ thể hóa nhu cầu lựa chọn đối tác – Thực thi dự án – Đánh giá kết thực PTTH PTTH Đặc điểm khách hàng hoạt động kinh doanh DN Giá trị DN cung ứng tới (phân đoạn) KH (lợi ích – chi phí) (so sánh đối thủ) Giá trị KH mang lại cho DN (so sánh với giá trị doanh nghiệp mang lại cho KH) Mức giá trị suốt đời KH, phần giá trị suốt đời cua KH mà DN khai thác (CLV) • 1.2 Bắt đầu phổ biến đào tạo CRM – Phổ biến toàn bộ máy DN, từ xuống dưới: nhận thức CRM lợi ích, suy nghĩ áp dụng vào công việc CRM • 1.2 Phát triển tầm nhìn CRM: tác nghiệp, phân tích, chiến lược, phối hợp 123 3.3 Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng • 3.3.2 Kế hoạch thực thi CRM – Sắp xếp thứ tự ưu tiên KH – phân đoạn KH/ mục tiêu – Xác lập mục tiêu mục đích: ứng dụng CRM – Nhận dạng yêu cầu cần thiết người, q trình cơng nghệ sách DN để ứng dụng CRM 124 – Phát triển tình kinhPTTH doanh – cần đến CRM 3.3 Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng • 3.3.2 Kế hoạch thực thi CRM – Phát triển chiến lược CRM • 1.3 Phát triển tầm nhìn CRM – CRM tác nghiệp, phân tích, chiến lược, phối hợp (đối tác khác) • 1.4 Sắp xếp thứ tự ưu tiên KH – – phân đoạn KH/ mục tiêu DN tới phân đoạn theo giá trị KH/phân đoạn : mua lặp lại, phát triển khách hàng lớn, trung thành, gắn bó hc đối tác) • 1.5 Xác lập mục tiêu mục đích: ứng dụng CRM • 1.6 Nhận dạng yêu cầu ứng dụng CRM – Các yc cần thiết người, trình cơng nghệ sách DN, chế để ứng dụng CRM – Phát triển chiến lược CRM • Bắt đầu phổ biến đào tạo CRM • Phát triển tầm nhìn CRM • Sắp xếp thứ tự ưu tiên • Xác lập mục tiêu mục đích • Nhận dạng yêu cầu cần thiết người, q trình cơng nghệ • Phát triển tình kinh doanh 21 • 1.7 Phát triển tình kinh doanh – cần đến CRM PTTH 125 PTTH 126 3/3/2022 3.3 Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng 3.3 Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng • 3.3.2 Kế hoạch thực thi CRM • 3.3.2 Kế hoạch thực thi CRM – Xây dựng tảng dự án CRM – Cụ thể hóa nhu cầu lựa chọn đối tác – tư vấn cung ứng dịch vụ ứng dụng triển khai CRM • Nhận dạng bên có liên quan – Các bên ngồi DN – có liên quan đến ứng dụng triển khai CRM (các BF DN đơn vị bên ngồi có liên quan tới hoạt động KD DN • Xác lập cấu trúc quản trị doanh nghiệp quan hệ với • Lập sơ đồ tinh chỉnh q trình KD – q trình CRM • Xem xét liệu phân tích khoảng cách: thực trạng DN – mục tiêu ứng dụng CRM DN • Nhận dạng chi tiết yêu cầu công nghệ giải pháp thay để loại bỏ khoảng cách thực tế mục tiêu • Viết yêu cầu đề xuất đối nhà cung cấp DV CRM • Kêu gọi nhà cung cấp DV CRM – chào hàng đề xuất giải pháp khắc phục khoảng cách • Xem xét nhận dạng nhu cầu công nghệ - với đề xuất nhà cung cấp DV CRM • Đánh giá lựa chọn đối tác/ nhà cung cấp DV CRM – Các nhóm khách hàng, phân đoạn thị trường – Với đối tác nhà cung cấp, bên có liên quan • Nhận dạng thay đổi nhu cầu quản lý KD • Nhận dạng nhu cầu quản lý dự án UD CRM – – – – Người/BF xây dựng, trì phát triển quan hệ Xây dựng thiết lập giá trị cung ứng cho đối tác/ KH phụ trách Thu thập thông tin,lưu trữ vào CSDL, khai thác liệu PTTH tích thông tin từ CSDL Ra định sở phân – Theo mục tiêu đề ra, bối cảnh , yêu cầu đế ứng dụng triển khai CRM đề xuất PTTH 128 127 3.3 Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng 3.3 Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng • 3.3.2 Kế hoạch thực thi CRM • 3.3.2 Kế hoạch thực thi quản trị quan hệ khách hàng – Thực thi dự án • Tinh chỉnh kế hoạch dự án NCC chọn • Nhận dạng u cầu cần điều chỉnh/ khách hàng hóa cơng nghệ • Thiết kế, kiểm nghiệm điều chỉnh tung mơ hình điều chỉnh – Đánh giá kết thực • Kết dự án ứng dụng triển khai CRM theo BF cá nhân • Kết kinh doanh - ứng dụng CRM tác động HĐKD DN PTTH – – – – – Phát triển chiến lược CRM Xây dựng tảng dự án CRM Cụ thể hóa nhu cầu lựa chọn đối tác Thực thi dự án Đánh giá kết thực 129 PTTH Các nhân tố thể CRM thành cơng • • • • • • • • CRM DN Kích đẩy ban đầu Tài trợ Xác định mục tiêu Lựa chọn giải pháp Môi trường tác nghiệp Cộng đồng người sử dụng Tính hiệu Đo lường PTTH 130 • Trung tâm trả lời khách hàng – Mục tiêu: theo dõi thỏa mãn KH, Hiệu DV tự phục vụ, giải nhanh chóng rắc rối với vé mua – Dư liệu: vé có vấn đề rắc rối, Tên/ địa KH, Điểm đánh giá mức thỏa mãn KH, chi tiết lần tiếp cận trang web • Marketing – Mục tiêu: đợt gửi thư định hướng mục tiêu cao hơn, Sự thỏa mãn KH qia phân tích phân đoạn, Các chiến dịch marketing điều chỉnh – DỮ liệu:Các PĐKH, Lịch sử gửi thư, Tỷ lệ đáp ứng 22 131 PTTH 132 3/3/2022 CRM DN • DS bán – Mục tiêu: tuần hồn Q trình bán hàng, Clg KH Triển vọng dựa thành công khứ, theo doi lịch sử kết nối – Dữ liệu: Các HĐ bán hàng, đơn đặt hàng, Các mối kết nối, Các KH triển vọng • Dịch vụ lĩnh vực – Mục tiêu: Lắp đặt theo dõi, theo dõi trạng thái sửa chữa – Dữ liệu: Các liệu đặt hàng sửa chữa, PTTH 133 23 ... đủ, quan hệ thị trường đặc biệt nhà thị trường bán thời gian • Quan hệ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ • Quan hệ khách hàng nhà cung cấp dẫn đầu • Quan hệ với khách hàng khách hàng hệ hệ hệ hệ Khách. .. triển quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện tử Chương – 2.1.1 Đa kênh quản trị quan hệ với khách hàng – 2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng tổ chức • 2.2 Quản trị nguồn cung ứng doanh nghiệp Quản. .. mối quan hệ khách hàng Tại quản trị quan hệ khách hàng quan trọng? Tại quản trị quan hệ khách hàng quan trọng? • Thị trường kỷ 21 thị trường động, có tính cạnh tranh tồn cầu • Khách hàng đối