Đang tải... (xem toàn văn)
1 1 Giới thiệu về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia ra đời sớm nhất tại Việt Nam (41993), là thành phần nòng cốt của Tổng công ty Hàng không Việt.Về thị phần Vietnam Airlines luôn nằm trong top những hãng hàng không có thị phần cao nhất nước. Năm 2019 trước khi có dịch COVID19, VNA khai thác tổng cộng gần 120.000 chuyến bay, chiếm 36,7% toàn ngành, xếp sau Vietjet Air chiếm 42,6%. Nhưng trong thời gian giãn cách xã hội, Bộ Giao thông Vận tải đã ra những quyết định ưu tiên cho VNA khi được hoạt động hai chuyến chở khách nội địa mỗi ngày từ HN đến TP.HCM và ngược lại, các hãng hàng không khác không được tham gia. Chính điều này đã làm tỷ trọng của VNA vọt lên chiếm 69% (82021)
lOMoARcPSD|18351890 1.1 Giới thiệu doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp Vietnam Airlines hãng hàng không quốc gia đời sớm Việt Nam (4/1993), thành phần nịng cốt Tổng cơng ty Hàng khơng Việt Nam với tỷ lệ vốn nhà nước 86,19% Hãng nằm quản lý Hội đồng Quản trị có từ đến người với nhiệm kỳ năm, có đường bay đến khu vực Đông Nam Á, Đông Á, châu Âu châu Đại Dương Trụ sở đặt Sân bay quốc tế Nội Bài – Hà Nội Về thị phần Vietnam Airlines ln nằm top hãng hàng khơng có thị phần cao nước Năm 2019 trước có dịch COVID-19, VNA khai thác tổng cộng gần 120.000 chuyến bay, chiếm 36,7% toàn ngành, xếp sau Vietjet Air chiếm 42,6% Nhưng thời gian giãn cách xã hội, Bộ Giao thông Vận tải định ưu tiên cho VNA hoạt động hai chuyến chở khách nội địa ngày từ HN đến TP.HCM ngược lại, hãng hàng không khác không tham gia Chính điều làm tỷ trọng VNA vọt lên chiếm 69% (8/2021) Về biểu tượng Từ năm 2002, hình ảnh “Bơng sen vàng” sử dụng làm biểu tượng cho hãng hàng không Vietnam Airlines Hoa sen hình tượng có ý nghĩa đặc biệt người Việt biểu cho hoàn mỹ, duyên dáng, mềm mại, đời thường lại cao quý thiêng liêng Biểu tượng làm hình ảnh Vietnam Airlines mắt khách hàng trở nên gần gũi dễ nhận biết Về sản phẩm Vietnam Airlines khai thác 360 chuyến bay ngày với mạng lưới đường bay phủ rộng khắp 21 tỉnh thành nước Về quốc tế, hãng có tổng cộng 28 điểm đến 26 quốc gia vùng lãnh thổ bao gồm Châu Á, Châu Âu, Châu Úc Châu Mỹ Hiện nay, Vietnam Airlines (VNA) sử dụng dòng máy bay tối tân đại nước ta với hạng bay Hạng thương gia, Hạng phổ thông đặc biệt Hạng phổ thơng Một số tiện ích kèm sử dụng dịch vụ bay Vietnam Airlines kể đến như: Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 - - Miễn phí 12kg hành lý xách tay 23kg hành lý ký gửi chuyến bay nội địa Đối với chuyến bay quốc tế, hành lý ký gửi dao động từ 30-40kg tùy điểm đến Riêng hạng thương gia, số lượng hành lý ký gửi mang theo nhiều (khi thuyết trình so sánh qua với Vietjet Air để thấy khác loại sản phẩm hàng không) Theo hạng ghế, VNA có chế độ phục vụ riêng với đồ ăn ngon, vệ sinh, trình bày đẹp mắt đa dạng xuất xứ Hành khách cung cấp chăn gối túi đồ cá nhân cần thiết bịt mắt, bàn chải, kem đánh (với chuyến bay 4h) 1.2 Khách hàng mục tiêu, đặc điểm khách hàng mục tiêu Tại Việt Nam, thị trường hàng không dân dụng có mơ hình kinh doanh chính: Hàng khơng truyền thống (FSC), hàng khơng chi phí thấp (LCC) hàng khơng hybrid Ở bình diện giá vé, FSC bán giá cao nhất, LCC thấp hybrid hoạt động khoảng Mặc dù mơ hình hàng khơng truyền thống mạnh phục vụ dịch vụ, nhiên phát triển LCC mô hình hybrid làm hãng FSC phải thích nghi việc mở rộng phân khúc bình dân VNA hãng hàng khơng thuộc mơ hình truyền thống FSC chủ yếu tập trung vào phát triển dịch vụ trung cao cấp theo tiêu chuẩn Skytrax Theo đó, hãng hướng đến khách hàng thuộc phân khúc trung bình cao với khả chi trả từ mức trở lên, ví dụ khách cơng vụ khách du lịch (đặc biệt khách du lịch quốc tế) Những khách hàng thuộc phân khúc có yêu cầu khắt khe giá thành chất lượng dịch vụ, song sẵn sàng “chi đậm” có trải nghiệm xứng đáng tiêu chuẩn an toàn, giờ, máy bay tốt Khi chất lượng sống dần nâng cao, khách hàng nhận giá vé yếu tố quan trọng Sự phản cảm khách hàng việc trải nghiệm số chuyến bay tồi tệ với đủ loại cực hình như: hủy chuyến, liên tục trì hỗn bay, dịch vụ hỗ trợ trễ chuyến yếu kém, kéo theo hệ lụy lớn cho khách hàng cơng việc sống Ngồi ra, phân khúc khách hàng thấp hơn, VNA tiếp nhận Jetstar Pacific Airlines (năm 2012) phối hợp với JPA thực chiến lược “thương hiệu kép - dual brands” Theo đó, kết hợp Vietnam Airlines Jetstar Pacific tạo chuỗi sản Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 phẩm không đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, từ phân khúc giá rẻ đến cao cấp mà tăng thêm giá trị lợi ích từ dịch vụ Đa phần hành khách cảm thấy hài lòng bất ngờ ưu đãi mà họ nhận từ hợp tác Thực trạng hoạt động CRM doanh nghiệp & Giải pháp đề xuất 2.1 Thực trạng giải pháp chiến lược CRM THỰC TRẠNG a Tầm nhìn chiến lược CRM VNA tạo dựng văn hóa lấy khách hàng trung tâm, thấu hiểu phát triển tổ chức gắn liền với tin yêu khách hàng VNA trình hướng tới mục tiêu hãng hàng khơng tầm nhìn VNA cung cấp “dịch vụ đáng ngạc nhiên” sở đảm bảo ổn định chất lượng “dịch vụ mong đợi” “theo mong muốn” hành khách qua việc tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng tạo đồng cảm với khách hàng b Văn hóa định hướng KH - Với biểu tượng sen vàng làm chủ đạo với trang phục áo dài tiếp viên hàng không đại diện cho hình ảnh dân tộc, vừa thiêng liêng, vừa cao quý, đại diện cho hình ảnh người Việt Nam hiền hịa, giàu tình cảm, mang đến cho khách hàng cảm nhận gần gũi, thân thuộc - Khi nhắc tới điều khiến hành khách ấn tượng nói đến VNA hình ảnh tiếp viên hàng khơng Tiếp viên đại sứ hình ảnh người đại diện cho Hãng hàng không Quốc gia tiếp xúc gần gũi với khách hàng, nhân tố then chốt tạo nên khác biệt dịch vụ hãng hàng không Cụ thể xây dựng yếu tố ngoại hình, trang phục, tự tin, cảm ơn, xin lỗi, lắng nghe yếu tố khác cam kết tiếp viên nhằm tạo nên hình ảnh thương hiệu tiếp viên VNA đào tạo chuyên nghiệp, mang lại niềm tin cho hành khách VNA an toàn, thấu hiểu mong đợi sẵn lịng phục vụ khách khách khơng nói ra, tạo nên hình ảnh gương tốt việc tốt mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Ví dụ câu chuyện như: Tiếp viên Vietnam Airlines trả lại tài sản giá trị tỷ đồng bị khách bỏ quên máy bay, đưa vào chuyên mục “Người tốt, việc tốt” chia sẻ trang web DN Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 - - VNA trì tương tác với khách hàng qua trang mạng xã hội cách chia sẻ viết, video thông tin lịch bay, chương trình ưu đãi hãng hay tổ chức mini game Tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nhiên nhiều trường hợp khách hàng khiếu nại dịch vụ, sách vé hãng hàng khơng xử lý cịn thiếu chun nghiệp, chưa mang đến hài lòng cho KH c Định hướng quy trình tổ chức - Về việc xây dựng quy trình phối hợp phận việc phục vụ khách hàng, VNA phân công riêng biệt trách nhiệm phận việc chăm sóc khách hàng để đảm bảo đối tượng khách phục vụ tốt, chuyên nghiệp Tuy nhiên, việc thay đổi quy trình hướng dẫn chưa theo kịp thay đổi cấu tổ chức đơn vị diễn biến tình hình thị trường Bên cạnh việc nhân viên mới, thiếu kinh nghiệm nên dẫn tới có quy trình lại phục vụ khơng quy trình gây khó khăn cho khách hàng hay giải chưa thỏa đáng nhu cầu khách hàng Chưa tạo mối liên hệ lâu dài với khách hàng qua hoạt động bán hàng trực tiếp Ví dụ đối lập rõ rệt quy trình phản hồi, tương tác viết đăng tải mạng xã hội VNA với quy trình phản hồi, thắc mắc phần Đánh giá khách hàng sau sử dụng dịch vụ - Hiện tại, cấu tổ chức VNA lớn rườm rà, nhiều phòng ban hoạt động độc lập riêng lẻ, việc chia sẻ thông tin phận phận khác trở nên khó khăn, thiếu quán d Dữ liệu công nghệ Công nghệ thơng tin liệu đóng vai trị trung tâm hoạt động CRM Khi liệu thu thập tự động làm giàu liên tục, VNA khai thác tối đa để cung cấp đến khách hàng trải nghiệm xuyên suốt trình sử dụng dịch vụ hãng, từ lúc tìm kiếm chuyến bay, mua vé, trước chuyến bay sau kết thúc chuyến bay, đồng thời Hãng quan tâm đến khách hàng mơ ̣t cách cá nhân hố gửi thư chúc mừng khách vào ngày lễ, ngày đặc biệt khách e Thực CRM - Qua hoạt động quy trình CRM phân tích VNA thực với mục đích hiểu giá trị khách hàng doanh nghiệp nhu cầu đa dạng khách hàng khác Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 - Hãng đặt trọng tâm vào việc lắng nghe phản hồi khách hàng xuyên suốt hành trình dựa vào liên tục triển khai phương án nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Hãng liên tục triển khai chương trình bán hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu đa dạng nhiều đối tượng khách hàng, kèm theo thay đổi dịch vụ để phòng ngừa dịch bệnh, phù hợp với tình hình thực tế GIẢI PHÁP - Văn hóa định hướng KH Luôn lắng nghe, tiếp nhận phản hồi, khiếu nại từ khách hàng, có phản hồi, xử lý hợp lý để KH hài lòng Xây dựng khảo sát ngắn gọn, khiến KH cảm thấy thoải mái chia sẻ sau sử dụng dịch vụ để DN thu thập thông tin trải nghiệm, cảm nhận KH, từ cải thiện dịch vụ tốt - Các quy trình tổ chức + Nên ý lại cấu tổ chức cho phù hợp với chiến lược định hướng khách hàng nhằm giúp phận làm việc để đạt mục tiêu mang đến cho KH trải nghiệm tốt + Quy trình tương tác với KH cần thật rõ ràng, đơn giản để KH dễ dàng sử dụng - Dữ liệu công nghệ Triển khai đồng hệ thống CNTT theo chuẩn mực ngành hàng khơng dựa quy trình tiêu chuẩn, tiên tiến ngành hàng không, điều hành khai thác, tự động hóa phục vụ khách hàng, nâng cao tính trải nghiệm KH Xây dựng sở liệu lớn, phân tích tối ưu hóa nhờ trí tuệ nhân tạo (AI) mang lại cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ riêng biệt, đa dạng cá nhân hóa theo sở thích 2.2 Thực trạng hoạt động tạo giá trị dành cho khách hàng 2.2.1 Chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines mang lại cho khách hàng: Năm 2018, Vietnam Airlines ước thực an toàn gần 142.000 chuyến bay, vận chuyển 22 triệu lượt khách gần 350.000 hàng hóa Chỉ số (OTP) vượt mục tiêu năm đạt mức cao 89,2% (Tính chung năm 2018, số OTP hãng hàng không dân dụng, gồm Vietnam Airlines, Vietjet, Jetstar Pacific, Vasco đạt 86,6%, giảm 1% so với năm 2017 Trong đó, tỷ lệ chuyến bay cất cánh Vietnam Airlines 89,2% Trong đó, số bay Vietjet 84%, Jetstar 81%) Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Đội tàu bay Vietnam Airlines tiếp tục mở rộng, nâng cấp năm 2018 với việc bổ sung máy bay thân rộng Airbus A350 máy bay thân hẹp hệ A321neo Đội máy bay đại đưa vào khai thác năm góp phần vào thành cơng chung Vietnam Airlines khẳng định thương hiệu, vị hãng hàng không năm thứ ba liên tiêu chuẩn Skytrax Tuy nhiên, năm qua, hãng bay lớn nhất, Vietnam Airlines hãng có tỷ lệ huỷ chuyến cao nhất, với tỷ lệ 2,9% chuyến bay bị huỷ Có tỷ lệ huỷ chuyến thấp Vietjet Air với 0,6% số chuyến bay bị huỷ Trong khi, tỷ lệ huỷ chuyến Bamboo Airways 0,2%, thấp Ngồi VNA cịn có số dịch vụ gia tăng dành cho khách hàng như: ● Dịch vụ lựa chọn ghế ngồi : Vietnam Airlines cung cấp lựa chọn chỗ ngồi sau: o Chỗ ngồi để chân rộng, hành khách có khơng gian rộng phía trước, ví dụ: chỗ ngồi hàng ghế hiểm o Chỗ ngồi phía (Lối / Giữa / Cửa sổ), chỗ ngồi gần cửa máy bay, hành khách người khỏi máy bay o Chỗ ngồi tiêu chuẩn: Hầu hết chỗ ngồi hạng Phổ thông chỗ tiêu chuẩn - ngoại trừ chỗ ngồi bên cạnh cửa hiểm ghế có chỗ để chân rộng ● Nâng Hạng Ngay: Nếu chuyến bay chỗ hạng Thương gia Phổ thông đặc biệt, dịch vụ nâng hạng hành khách xác nhận thời điểm mua dịch vụ Hành khách mua vé hạng Phổ thông linh hoạt, Phổ thông tiêu chuẩn, Phổ thông đặc biệt Phổ thông tiết kiệm Vietnam Airlines mua Nâng hạng dịch vụ kênh sau: o Website Ứng dụng di động; o Phòng vé/Văn phòng chi nhánh Vietnam Airlines nước; o Đại lý Vietnam Airlines thị trường Việt Nam; o Quầy vé chót sân bay nước quốc tế o Hành khách mua Nâng hạng dịch vụ vòng 24h trước bay Riêng đường bay từ Hà Nội - TP Hồ Chí Minh/ Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh - Đà Nẵng/ Phú Quốc/Cam Ranh, hành khách nâng sau xuất vé Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 ● Bảo Hiểm Chậm/Hủy Chuyến Bay - FLY PRO: Bảo hiểm Chậm/Hủy chuyến bay - FLY PRO sản phẩm bảo hiểm dành riêng cho hành khách Vietnam Airlines chuyến bay nội địa quốc tế xuất phát từ Việt Nam Hành khách tham gia chuyến bay bảo vệ tối đa quyền lợi lịch trình bay bị thay đổi ● · Dịch Vụ Đón Tiễn Tại Sân Bay: Dịch vụ đón tiễn sân bay Vietnam Airlines cung cấp cho hành khách đi, đến nối chuyến sân bay Nội Bài (Hà Nội), Đà Nẵng (Đà Nẵng) Tân Sơn Nhất (Tp Hồ Chí Minh) Hành khách có hành trình khởi hành thuận lợi, hồn thành thủ tục hàng khơng nhanh chóng, nối chuyến dễ dàng đón tiếp chu đáo chuyến bay hạ cánh ● · Dịch vụ cảnh ● · Dịch vụ đặt phòng khách sạn ● · Chính Sách Hồn Đổi Vé: Nhằm hỗ trợ hành khách có chuyến bay chịu ảnh hưởng dịch Covid-19 thuận lợi việc hoàn/đổi vé máy bay, Vietnam Airlines xây dựng sách xử lý vé linh hoạt, đáp ứng phù hợp với nhu cầu hành khách Thơng tin chi tiết hành khách vui lịng tham khảo · Thay Đổi Lịch Bay: Ảnh hưởng dịch Covid-19 giới diễn biến phức tạp, Việt Nam nhiều quốc gia khác thực sách hạn chế nhập cảnh, đóng cửa biên giới để hạn chế lây lan dịch bệnh Trước tình hình trên, Vietnam Airlines tạm thời tiến hành cắt giảm tần suất chuyến bay đường bay quốc tế · IATA Travel Pass: Cùng Vietnam Airlines Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) “mở cửa biên giới” với chuyến bay quốc tế thường lệ an toàn cách tham gia thử nghiệm ứng dụng IATA Travel Pass Với tính lưu trữ xác nhận chứng y tế điện tử, IATA Travel Pass giúp Quý khách làm chủ liệu thuận tiện di chuyển quốc gia Đồng thời, sản phẩm VNAXPRESS - Đường bay Hồ Chí Minh VNA có ưu điểm vượt trội so với hãng hàng không khác Tần suất dày đặc, Lịch bay tròn, Tàu bay thân rộng, Mua vé sát bay, Cơ hội bay sớm hơn, Dịch vụ thuận tiện sân bay VNA hãng hàng khơng cung cấp nhiều hình thức làm thủ tục làm thủ tục tự động (auto check-in) ứng dụng di động; làm thủ tục trực tuyến qua website, ứng dụng di động, kiosk sân bay; làm thủ tục sân bay (in-town check-in) Hà Nội, Đà Nẵng Riêng hành khách xuất phát từ Hà Nội TP.HCM cịn làm thủ tục qua tổng đài 1900 6265 Với dịch vụ khơng, hàng loạt tiện ích bật VNA tiên phong đưa lên chuyến bay dịch vụ giải trí khơng dây (wireless streaming) tàu bay thân hẹp Airbus A321NEO, dịch vụ WiFi kết nối Internet tàu bay thân rộng Airbus A350, ứng dụng giải trí VNA - FPT Play Về dịch vụ VNA gồm có Menu suất ăn đường bay Hà Nội TP Hồ Chí Minh Dịch vụ ấn phẩm điện tử (e-reader) đội tàu bay thân rộng, lần Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 đường bay Hà Nội TP.HCM, hành khách hạng Phổ thơng có dịp thưởng thức ăn chả cá Thăng Long, mỳ xào kiểu Mekong, cá sốt cay kiểu Hàn, cơm gà xào sả ớt, tráng miệng chè, bánh Hành khách hạng Thương gia có thêm nhiều lựa chọn đa dạng từ ẩm thực truyền thống hủ tiếu, xôi, cá kho miền Nam đến phong vị châu Âu trứng cuộn mai Cheddar, trứng nhồi nấm xúc xích, salad Nga Các ăn phục vụ khung bữa từ 5h00 - 8h00, 11h00 - 13h00 17h30 - 20h00 Trên chuyến bay, VNA cấp chương trình giải trí đa dạng hấp dẫn cho hành khách phim, sách noi, trò chơi điện tử, âm nhạc…Nội dung chương trình thay đổi linh haojt tùy theo hành trình địa điểm bay Đặc biệt, VNA giới thiệu hai tờ báo hàng Heritage Heritage Fashion cập nhật nhiều thơng tin hữu ích lý thú du lịch, văn hóa, thơi trang VN giới Ngồi với hành khách thích đọc sách báo, Vietnam Airlines mang đến nhiều lại báo, tạp chí VN tờ báo tạo chí điểm đến với nhiều ngơn ngữ thơng dụng tùy vào điểm đến chuyến bay Một số đầu váo, tạp chí quốc tế cao cấp Marie Claire, T3 Gadgets, International New York Times, Financial Times… cung cấp đường bay có thời gian bay 2.2.2 Chính sách giá cả: Hiện VNA tính giá theo giá áp dụng (Applicable fare) giá công bố Giá phân biệt theo nhu cầu đa dạng 14 khách hàng, nhóm khách hàng theo hạng sản phẩm Đồng thời số đối tượng đặc biệt VNA áp dụng mức giá đa dạng phù hợp sau: ĐEM BẢNG NÀY VÀO PPT NHÉ M ^^ Đối tượng áp dụng Mã loại khách Giá áp dụng Hành khách Việt Nam 60 tuổi trở lên SRC 85% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/R-/T- Hành khách Việt Nam người khuyết tật nặng/ Người lớn DIS 85% giá M-/S-/K-/L-/Q- đặc biệt nặng Trẻ em DIC 64% giá M-/S-/K-/L-/Q- Trẻ nhỏ DII 8% giá M-/S-/K-/L-/Q- Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Hành khách có hộ thường trú Côn Đảo Người lớn ADR 70% giá M-/S-/-K-/Q-/R- SGN-VCS v.v Trẻ em CHR 52% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-VCS v.v Trẻ nhỏ INR 7% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-VCS v.v Quân nhân, Công chức, Viên chức nhà nước công tác Côn Đảo Người lớn ADR 70% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-VCS v.v Hành khách có hộ thường trú Cà Mau Người lớn ADR 85% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-CAH v.v Trẻ em CHR 64% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-CAH v.v Trẻ nhỏ INR 8% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-CAH v.v Quân nhân, Công chức, Viên chức nhà nước công tác Cà Mau Người lớn ADR 85% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-CAH v.v Hành khách có hộ thường trú Pleiku Người lớn ADR 85% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/R- DAD-PXU v.v Trẻ em CHR 64% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/R- DAD-PXU v.v Trẻ nhỏ INR 8% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/R- DAD-PXU v.v Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Quân nhân, Công chức, Viên chức nhà nước công tác Pleiku Người lớn ADR 85% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/R- DAD-PXU v.v Đối với tuyến đường bay quốc nội, giá cước nội địa thay đổi theo mùa, theo địa điểm, theo tính chất điều kiện vé Đối với đường bay quốc tế, giá cước linh hoạt thị trường, loại hành khách theo mùa cao điểm, thấp điểm Tuy nhiên, VNA mức độ linh hoạt đa dạng giá Bên cạnh đó, việc phụ thuộc vào quy định bị hạn chế quyền hạn nên định mức giá cho khách hàng đơi cịn chậm trễ điều kiện áp dụng cịn khắt khe gây khó khăn cho khách hàng 2.2.3 Chính sách phân phối: Để phân phối sản phẩm hàng không đến người tiêu dùng cách thuận tiện nhất, VNA vừa sử dụng hệ thống phân phối toàn cầu hệ thống kênh phân phối Hệ thống phân phối toàn cầu: VNA áp dụng Gabriel II, Amadeux, Abacus; Hệ thống kênh phân phối: VNA có hai kênh phân phối kênh phân phối thị trường Việt Nam kênh phân phối thị trường nước Ở thị trường nước thị trường nước ngoài, sản phẩm VNA phân phối chủ yếu qua kênh đại lý với số lượng tăng lên đáng kể năm qua Vietnam Airlines mở rộng cách nhanh chóng đại lý phân phối châu lục với thành tích vơ ấn tượng Tính đến tháng 12/ 2016, tổng số lượng đại lý PSA, BSP Vietnam Airlines lên tới 10,240 phòng vé Chiến lược Marketing Vietnam Airlines việc phân phối số lượng đại lý nhiều để phủ sóng thương hiệu đến với khách hàng Đây dấu hiệu tốt hướng có lợi cho khách hàng Tuy nhiên, việc đầu tư, hỗ trợ cho đại lý chưa nhiều, tỷ lệ hoa hồng đại lý thấp so với số hãng nên chưa khuyến khích đại lý bán vé quảng bá sản phẩm VNA Bên cạnh kênh phân phối Vietnam Airlines trọng vào việc áp dụng yếu tố công nghệ vào quy trình bán vé để mang đến trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách hàng Website thiết kế với giao diện “sạch sẽ”, bắt mắt, cách dùng dễ dàng để tiếp cận nhanh khách hàng mục tiêu Các trang OTA hãng sử dụng triệt để Traveloka hay Booking… để giúp khách hàng tiếp cận với chuyến bay cách đa dạng Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 ● Thực cam kết với khách hàng thời gian chuyến bay, cần thông báo kịp thời có thay đổi thời gian ● VNA cần cung cấp thêm dịch vụ đặc biệt để chăm sóc khách hàng bị hủy, hỗn chuyến bay ● Nâng cao chất lượng phục vụ không cách đa dạng hóa suất ăn, phong phú hình thức giải trí ● Hồn thiện quy trình làm thủ tục để giúp giảm thời gian, công sức hành khách ● c, Về công nghệ: Phát triển, cập nhật áp dụng công nghệ quản trị trải nghiệm khách hàng ● Ứng dụng AI giao tiếp, tương tác với khách hàng chuyến bay, giúp hoạt động phục vụ, trợ giúp khách hàng kịp thời, nhanh chóng ● Web, app chỉnh sửa lỗi, cập nhật app giúp người dùng sử dụng hiệu quả, tích hợp thêm tiện ích, tăng khả thu thập thơng tin, phân tích thói quen, sở thích, nhu cầu khách hàng ● Ứng dụng cơng nghệ thơng tin phân tích cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng ● Về vấn đề “Mô ̣t số mã chưa phù hợp chưa khớp với dịch vụ khách phản ánh; thiếu mô ̣t số trường thông tin nguyên nhân dẫn đến lỗi dịch vụ thất lạc hành lý, để quên đồ…”, “Theo dõi quản lý đối tình trạng bồi thường”, Trung tâm Thông tin phản hồi cần chỉnh sửa, nâng cấp để đạt hiệu cao 2.4 Quản trị vòng đời khách hàng (giành khách hàng, trì phát triển khách hàng (bao gồm hoạt động xây dựng khách hàng trung thành) - D.P Tài Liệu Chiến lược thích nghi hàng khơng truyền thống giá vé giảm mạnh Lý giải vị vượt trội hàng không truyền thống thị trường Việt NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ L Thực trạng Thu hút khách hàng Hiện nay, để thu hút khách hàng Vietnam Airlines thực giải pháp như: ➔ Đối với khách hàng tiềm [là khách hàng mục tiêu - hành khách có thu nhập mức trung bình - cao, khách công vụ, khách du lịch (đặc biệt khách du lịch quốc tế) chưa phải khách hàng VNA] Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) ... CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ L Thực trạng Thu hút khách hàng Hiện nay, để thu hút khách hàng Vietnam Airlines thực giải pháp như: ➔ Đối với khách hàng tiềm... trạng quản trị trải nghiệm khách hàng 2.3.1 hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng VN Airlines Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Trải nghiệm khách. .. video ngắn kênh quốc gia VTV chiếu thời nước quốc tế Quảng cáo qua Internet: Sử dụng trang web thức để quảng bá dịch vụ đóng vai trị vơ lớn tổng thể chiến lược Marketing Vietnam Airlines Thông