Chiến lược CRM của Samsung Việt Nam

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI I Lý chọn đề tài Ngày nay, lĩnh vực ngành nghề, môi trường kinh doanh có cạnh tranh cao khoa học kĩ thuật ngày phát triển chất lượng sản phẩm đến tay người tiêu dùng khơng ngừng nâng cấp hồn thiện, vậy, doanh nghiệp muốn phát triển ổn định, bền vững phải trì lượng khách hàng thường xun, có lịng trung thành tin tưởng họ Muốn làm điều đó, doanh nghiệp phải lấy khách hàng làm trung tâm hiểu rõ nhu cầu họ, từ đưa sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu chuyên biệt nhằm gia tăng giá trị khách hàng, thu hút trì lịng trung thành họ doanh nghiệp Bởi lẽ đó, doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng bao gồm thơng qua việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ để trì, phát triển bền vững mối quan hệ với nhóm khách hàng nhóm khách hàng tiềm Việc trì phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích cạnh tranh, khơng thế, đặc biệt trở nên cấp thiết năm qua tình trạng bệnh dịch Covid bất ngờ gây khủng hoảng, thiệt hại nặng nề tài tồn cầu Đối với mặt hàng công nghệ cao lại nhạy cảm mặt hàng có chu kỳ sống ngắn, nhiều sản phẩm thay với tính năng, cơng dụng tương đương vượt trội thay đổi nhanh công nghệ Điều đòi hỏi nhà quản trị doanh nghiệp phải nhận thức,nắm bắt thích nghi với thị trường nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm thị trường Để giải tất vấn đề này, việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trở nên quan trọng thiếu doanh nghiệp Phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng, tìm kiếm nhu cầu họ thỏa mãn cách tốt gọi quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Trên giới trở nên phổ biến Việt Nam cịn mẻ nên nhiều doanh nghiệp chưa thực coi trọng trọng vào việc quản trị quan hệ khách hàng Nhưng nhìn đến hệ thống quản trị cơng ty Samsung, thực công ty đạt thành tích ấn tượng đáng học hỏi lĩnh vực quan hệ với khách hàng Họ cho thấy việc quản trị khách hàng thực quan trọng mang đến nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, chiến lược nhằm nâng cao mối quan hệ với khách hàng, tìm nhu cầu để ln đáp ứng khách hàng Để nghiên cứu đưa ý kiến góp phần hồn thiện q trình quản trị khách hàng Samsung, lý nhóm em chọn đề tài “Phân tích chiến lược Marketing mối quan hệ với khách hàng công ty Samsung Việt Nam” II Thực trạng Marketing mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp Việt Nam Marketing mối quan hệ với khách hàng (Quản trị quan hệ khách hàng) có vai trị quan trọng doanh nghiệp Tuy nhiên, nay, doanh nghiệp Việt Nam lại chưa nhận thức đủ khái niệm, tầm quan trọng nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, vậy, việc thực quản trị quan hệ khách hàng chưa hình thành chiến lược để thực thống toàn doanh nghiệp nhằm đem lại hiệu Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng xuất bản,trong nêu số cơng trình tác giả sau: - GS.TS Nguyễn Bách Khoa, PGS.TS Nguyễn Hoàng Long – Marketing thương mại – 2005: tài liệu nghiên cứu, giới thiệu kiến thức lý luận, phương pháp nghệ thuật Marketing DN thương mại Tài liệu chưa sâu phân tích quản trị quan hệ khách hàng - GS.TS Trần Minh Đạo – Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân – 2009: Giáo trình tổng hợp nghiên cứu đầy đủ lý thuyết marketing chưa áp dụng vào doanh nghiệp cụ thể chưa có nghiên cứu sâu quản trị quan hệ khách hàng - Trương Đình Chiến (2012), Quản trị quan hệ khách hàng – Khung lý thuyết điều kiện ứng dụng NXB Đại học Kinh tế quốc dân - Nguyễn Thị Quỳnh Hoa – Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh năm 2012 “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” Luận văn nêu lý luận thực tiễn vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nghiên cứu doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm - Phùng Thị Thủy – Luận án tiến sĩ kinh tế năm 2012 “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh marketing ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam giai đoạn nay” Luận văn nêu lý luận thực tiễn vấn đề thuộc nâng cao lực cạnh tranh marketing chưa nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng - Đinh Thị Thúy Hằng – PR lý luận ứng dụng NXB lao động - xã hội, năm 2012 Tài liệu nghiên cứu chủ yếu quản hệ công chúng vấn đề liên quan lý thuyết thực tiễn ứng dụng chưa có nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng - Lê Thị Kim Thủy – Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh năm 2011 “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Tỉnh Kon Tum” Luận văn lý luận thực tiễn vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm cụ thể Samsung III Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu: - Làm rõ vấn đề quản trị quan hệ khách hàng công ty Samsung - Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị khách hàng cơng ty Samsung - Trên sở đưa giải pháp đề xuất để góp phần hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu cho Samsung Nhiệm vụ nghiên cứu: - Đưa sở lý luận hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nói chung Samsung nói riêng - Phân tích sâu chiến lược CRM Samsung - Đề xuất kiến nghị giải pháp để phù hợp với thực tiễn góp phần hồn thiện chiến lược CRM Samsung IV Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu sở lý luận, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty Samsung Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về thời gian: Các vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Samsung từ 2018 - - Về không gian: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Samsung - Về nội dung nghiên cứu đề tài : Quản trị quan hệ khách hàng Samsung V Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp Về phương pháp nghiên cứu cụ thể: sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp thứ cấp có liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Samsung từ nhiều nguồn khác sở tiến hành phân tích, tổng hợp, so sánh, mơ hình hóa, sơ đồ hóa dựa kết phân tích, đồng thời kế thừa nghiên cứu từ nguồn liệu có liên quan VI Kết cấu đề tài Đề tài kết cấu thành 03 chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan công ty Samsung Việt Nam Chương 2: Thực trạng phân tích chiến lược CRM Samsung Chương 3: Kiến nghị giải pháp MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU i TỔNG QUAN ĐỀ TÀI i I Lý chọn đề tài i II Thực trạng Marketing mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp Việt Nam ii III Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .iii IV Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .iv V Phương pháp nghiên cứu iv VI Kết cấu đề tài iv CHƯƠNG TÌM HIỂU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP .1 1.1 Giới thiệu tập đoàn Samsung 1.2 Giới thiệu công ty Samsung Việt Nam CHƯƠNG PHÂN TÍCH MARKETING MỐI QUAN HỆ 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm Marketing mối quan hệ 2.1.2 Tầm quan trọng CRM 2.1.3 Mục tiêu CRM 2.1.3.1 Mục tiêu 2.1.3.2 Giá trị khách hàng 10 2.1.4 Quy trình quản trị CRM 11 2.1.5 Tiêu chí đánh giá CRM doanh nghiệp .13 2.2 Phân tích chiến lược Marketing mối quan hệ với khách hàng công ty Samsung Việt Nam 17 2.2.1 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng công ty Samsung Việt Nam 17 2.2.1.1 Nhận dạng khách hàng hữu khách hàng tiềm 17 2.2.1.2 Một số minh họa sở liệu khách hàng 19 2.2.1.3 Thực hành Marketing tương tác với khách hàng 23 2.2.2 Chiến lược Marketing mối quan hệ với khách hàng công ty Samsung Việt Nam 29 2.2.2.1 Cá biệt hóa khách hàng 29 2.2.2.2 Nâng cao giá trị cung ứng khách hàng: 33 2.2.2.3 Hấp dẫn xây dựng lòng trung thành khách hàng 38 2.2.3 Đánh giá hiệu chiến lược Marketing mối quan hệ với khách hàng SamSung Việt Nam 45 2.2.3.1 Đánh giá hiệu hoạt động CRM Samsung qua số tiêu chí 45 2.2.3.2 Đánh giá chung thực trạng nguyên nhân 50 CHƯƠNG 55 KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP .55 3.1 Định hướng chiến lược phát triển quan điểm, mục tiêu hoàn thiện CRM Samsung Việt Nam 55 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển Samsung Việt Nam .55 3.1.2 Hoàn thiện chiến lược CRM Samsung Việt Nam giai đoạn đến 2030 .56 3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện nội dung quy trình CRM 58 3.1.1 Nhận diện khách hàng 58 3.2.2 Cơ sở liệu khách hàng .59 3.2.3 Tương tác với khách hàng 60 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 61 3.2.5 Nâng cao giá trị cung ứng cho khách hàng 62 3.2.6 Hấp dẫn xây dựng lòng trung thành khách hàng .63 3.3 Nhóm giải pháp hồn thiện nguồn lực CRM 64 3.3.1 Nguồn nhân lực 64 3.3.2 Công nghệ 65 3.3.3 Tài 67 3.4 Một số kiến nghị vĩ mô 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 71 CHƯƠNG TÌM HIỂU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu tập đoàn Samsung Tập đoàn Samsung đời vào năm 1938 ông Lee Byung-chul sáng lập với khởi đầu công ty buôn bán nhỏ Sau gần 80 năm phát triển nay, Samsung gặt hái khơng thành cơng quan trọng bên cạnh quy mơ khổng lồ với 80 ngành nghề kinh doanh khác từ chế biến thực phẩm, dệt may, bảo hiểm, chứng khốn, đóng tàu, xây dựng chủ yếu điện tử chất bán dẫn Ba trụ cột Samsung Samsung Electronics (điện tử), Samsung Heavy Industries (đóng tàu) Samsung Engineering & Samsung C&T (xây dựng) Ngoài ra, hãng cịn nhiều cơng ty thành viên khác Samsung Life Insurance (bảo hiểm nhân thọ), Samsung Everland (quản lý công viên), Samsung Techwin (chuyên không gian vũ trụ, thiết bị giám sát) Cheil Worldwide (quảng cáo) Samsung có tầm ảnh hưởng lớn phát triển kinh tế, truyền thơng, văn hóa Hàn Quốc tập đồn động lực thúc đẩy sau "kỳ tích sơng Hàn" đưa Hàn Quốc phát triển ngày 1.2 Giới thiệu công ty Samsung Việt Nam Tập đoàn SamSung Hàn Quốc xây dựng nhà máy sản xuất điện thoại di động Việt Nam năm 2008 Đây cột mốc quan trọng, đặt tảng phát triển trụ sở khác tập đoàn quốc gia khác Nhà máy SamSung Việt Nam sản xuất sản phẩm điện tử, điện lạnh theo quy trình, tiêu chuẩn công ty đề Tháng 4/2009: Dự án SamSung Electronics Việt Nam (SEV) cấp chứng nhận đầu tư vào hoạt động với số vốn đầu tư 2,5 tỷ USD, đặt khu công nghiệp Yên Phong, Bắc Ninh Năm 2010: Giới thiệu dịng điện thoại thơng minh Galaxy sử dụng hệ điều hành Android, mắt dòng TV 3D Việt Nam Năm 2012: Ra mắt dòng Smart TV Việt Nam Dẫn đầu thị trường điện thoại thông minh LED TV Năm 2014: Dự án SamSung Vietnam Electronics Thái Nguyên (SEVT) nhận giấy phép đầu tư vào hoạt động khu cơng nghiệp n Bình, Thái Ngun, với tổng số vốn đầu tư tỷ USD Năm 2016: Dự án SEHC (SamSung CE Complex) SamSung Việt Nam có tổng số vốn đầu tư tỷ USD đặt khu cơng nghệ cao Sài Gịn thức vào hoạt động Năm 2017: SamSung Việt Nam thức khai trương Trung tâm Trải nghiệm Giải pháp Doanh nghiệp Samsung (Executive Briefing Center – EBC) Trung tâm Nghiên cứu Phát triển (SamSung Ho Chi Minh Research & Development Center – SHRD) Hiện tổng số nhân lực làm việc cho nhà máy Thái Nguyên Bắc Ninh tăng lên 110.000 người Ngoài ra, tập đoàn cịn có Trung tâm nghiên cứu phát triển đặt Hà Nội với 1.400 nhân viên Thời gian gần SamSung tiếp tục đầu tư mở rộng Việt Nam Mới đây, UBND tỉnh Bắc Ninh cấp giấy chứng nhận đầu tư dự án mở rộng cho Công ty TNHH SamSung Display Việt Nam với tổng số vốn lên đến tỷ USD Công ty chuyên nghiên cứu, phát triển, sản xuất loại hình đại, độ phân giải cao cho thiết bị di động… Thị phần doanh thu Samsung Việt Nam Thị trường smartphone Việt 2020 Việt Nam, số thống kê từ Canalys đem lại nhìn tổng thể ấn tượng nhiều cho Samsung hãng giữ chi phối thị trường với 33% thị phần Hiện nay, Việt Nam SamSung xem doanh nghiệp lớn với mức doanh thu vượt mặt tất đối thủ khác Năm 2017, doanh thu công ty Việt Nam đạt 58 tỷ USD, vượt mặt Tập đồn dầu khí quốc gia Việt Nam PVN Riêng Samsung chiếm 1/4 tổng sản lượng xuất Việt Nam năm 2017 Với số vốn đầu tư lớn Samsung, Việt Nam trở thành công xưởng lớn sản xuất thiết bị di động Để nâng tầng lực nghiên cứu kỹ sư Việt Nam, Samsung cho xây dựng Trung tâm nghiên cứu Phát triển (R&D) có quy mơ lớn Đơng Nam Á Hà Nội vào ngày 02/03/2020 Việt Nam địa sản xuất lớn Samsung nước Đồng thời tập đoàn Samsung trở thành nhà đầu tư FDI lớn Việt Nam với tổng số vốn công bố 17,3 tỷ USD Hàng tỉ thiết bị đưa thị trường toàn cầu từ nhà máy Việt Nam năm 2019 mang lại doanh thu xuất 59 tỉ USD, tương đương 22% kim ngạch xuất Việt Nam Trong quý 2/2019, tổng doanh thu công ty Samsung Việt Nam gồm Samsung Bắc Ninh (SEV), Samsung Thái Nguyên (SEVT), Samsung Điện tử HCMC (SEHC) Samsung Display Việt Nam (SDV) đạt khoảng 362 nghìn tỷ đồng, quý giảm thứ liên tiếp Các sản phẩm tiêu biểu Samsung Electronics Việt Nam Từ đời đến công ty Samsung cho mắt hàng nghìn loại sản phẩm điện tử khác Sự đa dạng mặt chủng loại, mẫu mã đến chức năng, tiện ích giúp doanh nghiệp nhận nhiều ủng hộ người tiêu dùng Dưới số sản phẩm tiêu biểu Samsung sản xuất Công ty TNHH Samsung Electronics Việt Nam:  Điện thoại thông minh: Samsung Galaxy, Samsung Galaxy Note series, Samsung Galaxy Tab series  Máy tính Samsung: PC, Laptop  Sản phẩm TV thông minh: Smart TV, Full HD & HD TV, Crystal UHD, 4K TVs, 8K TVs, Phụ kiện TV  Thiết bị nghe nhìn: Loa tháp, phụ kiện loa thanh, loa với loa trầm  Đồ gia dụng: tủ lạnh, máy giặt, thiết bị làm khơng khí, máy hút bụi, dụng cụ nhà bếp ... hướng chiến lược phát triển quan điểm, mục tiêu hoàn thiện CRM Samsung Việt Nam 55 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển Samsung Việt Nam .55 3.1.2 Hoàn thiện chiến lược CRM Samsung. .. nhà máy Việt Nam năm 2019 mang lại doanh thu xuất 59 tỉ USD, tương đương 22% kim ngạch xuất Việt Nam Trong quý 2/2019, tổng doanh thu công ty Samsung Việt Nam gồm Samsung Bắc Ninh (SEV), Samsung. .. thu Samsung Việt Nam Thị trường smartphone Việt 2020 Việt Nam, số thống kê từ Canalys đem lại nhìn tổng thể ấn tượng nhiều cho Samsung hãng giữ chi phối thị trường với 33% thị phần Hiện nay, Việt