Năm 2022, Vietnam Airlines liên tiếp giới thiệu và nâng cấp sản phẩm, dịch vụ, khôi phục lại các đường bay nội địa và quốc tế, đáp ứng nhu cầu du lịch tăng cao của hành khách. Hãng tiếp tục phát huy thế mạnh là mạng đường bay rộng lớn, đội tàu bay thân rộng Airbus A350, Boeing 787 hiện đại, quy mô lớn nhất Việt Nam. Đường bay chủ lực giữa Hà Nội và TP.HCM đang được Vietnam Airlines triển khai chương trình “Trải nghiệm xuất sắc”, mang tới những thay đổi hấp dẫn cho hành khách.
Bài thảo luận nhóm QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG STT Họ Tên HV Mã Học Viên 13 Đỗ Thị Mai - Trưởng nhóm 22AM0121013 14 Trần Hữu Nam – Thành viên 22AM0121014 15 Nguyễn Hồng Ngọc – Thành viên 22AM0121015 16 Bùi Quang Thành – Thành viên 22AM0121017 17 Nguyễn Thị Thu Thảo – Thành viên 22AM0121018 18 Nguyễn Việt Trung - Thành viên 22AM0121019 19 Triệu Ngọc Tú - Thành viên 22AM0121016 Mở đầu Tiếp cận vấn đề trinh bày Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng công ty Vietnam Airlines 01 02 Các nội dung 03 trình bày Giải pháp 04 05 Nâng cao lực cạnh tranh Vietnam Airlines Kết luận Một số nội dung đưa vấn đề trình bày 01 Mở đầu Tiếp cận vấn đề trình bày Lời mở đầu • • • Năm 2022, Vietnam Airlines liên tiếp giới thiệu nâng cấp sản phẩm, dịch vụ, khôi phục lại đường bay nội địa quốc tế, đáp ứng nhu cầu du lịch tăng cao hành khách Hãng tiếp tục phát huy mạnh mạng đường bay rộng lớn, đội tàu bay thân rộng Airbus A350, Boeing 787 đại, quy mô lớn Việt Nam Đường bay chủ lực Hà Nội TP.HCM Vietnam Airlines triển khai chương trình “Trải nghiệm xuất sắc”, mang tới thay đổi hấp dẫn cho hành khách Lời mở đầu • Yếu tố văn hóa Việt Nam hãng trọng đặc biệt thơng qua ấn phẩm, video trình chiếu chuyến bay quảng bá du lịch Việt Nam hay nâng cấp suất ăn • Từ tháng 8/2022, hành khách nội địa thưởng thức suất ăn không lấy phong cách ẩm thực Việt Nam làm trọng tâm, đậm đà hương vị đặc trưng vùng miền khắp đất nước • Năm 2022, Vietnam Airlines liên tiếp nhận nhiều giải thưởng nước quốc tế, ghi nhận cố gắng không ngừng nghỉ Hãng Hãng hàng khơng hàng đầu giới sắc văn hóa”, “Hãng hàng không hàng đầu châu Á” hạng ghế Phổ thông”, “Thương hiệu hàng không hàng đầu châu Á”, World Travel Awards 2022; Doanh nghiệp có sản phẩm đạt Thương hiệu quốc gia năm 2022 Bộ Công Thương Hội đồng Thương hiệu quốc gia vinh 02 Cơ sở lý luận Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm khách hàng Có nhiều khái niệm khác khách hàng, từ góc độ nhìn nhận khác có khái niệm khác khách hàng “Khách hàng tất người mua thị trường.” Theo từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam, “Khách hàng người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với sở sản xuất, dịch vụ ,các cửa hàng thương nghiệp ,các công ty ,các tổng công ty ” Theo Philips Kotler, “ Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố Giá trị mối quan hệ khách hàng • Giá trị DN cho khách hàng: “ Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí khách hàng.Tổng giá trị khách hàng toàn lợi ích mà khách hàng trông đợi từ sản phẩm hay dịch vụ định” Giá trị mang đến cho khách hàng chia làm loại bản: -Giá trị chức -Giá trị tâm lý Giá trị mối quan hệ khách hàng Giá trị từ khách hàng DN: Giá trị từ khách hàng giá trị mà tổ chức nhận lại từ khách hàng khách hàng tổ chức thoả mãn Đó giá trị khách hàng đóng góp vào lợi nhuận doanh nghiệp Những khách hàng có giá trị vòng đời cao khách hàng trung thành đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài bền vững cho doanh nghiệp Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm: Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) viết tắt CRM Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng ... tố Giá trị mối quan hệ khách hàng • Giá trị DN cho khách hàng: “ Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí khách hàng. Tổng giá trị khách hàng tồn... ty nên vấn đề trọng Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng: - Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp - Đối với... vinh 02 Cơ sở lý luận Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm khách hàng Có nhiều khái niệm khác khách hàng, từ góc độ nhìn nhận khác có khái niệm khác khách hàng ? ?Khách hàng tất người