(TIỂU LUẬN) thảo luận nhóm TMU rủi ro đến từ khách hàng của công ty cổ phần sữa việt nam vinamilk

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ RỦI RO ĐỀ TÀI: “Rủi ro đến từ khách hàng Công ty Cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk” Giảng viên hướng dẫn : Phạm Trung Tiến Lớp học phần : 2156BMGM0411 Nhóm thực : Nhóm Hà Nội, 2021 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM Thời gian: Từ 20 đến 22 giờ, ngày 16 tháng năm 2021 Địa điểm: phòng Zoom Thành viên tham gia: + Nguyễn Xuân Hồng + Nguyễn Thị Huế + Nguyễn Thị Kim Huế + Đoàn Thu Huệ + Lê Thị Minh Huệ + Hà Thị Lan Hương + Lê Thị Minh Hương +Ngô Thị Hường + Trần Thị Hường + Hoàng Thị Khánh Huyền +Lê Thị Hải Yến Nội dung thảo luận : - Nhóm trưởng thơng báo đề tài thảo luận cho thành viên nhóm - Nhóm trưởng đưa đề cương cho thảo luận Các thành viên nêu ý kiến xây dựng đề cương thống - Thực chia nhóm theo đề cương chi tiết đưa hạn nộp Hà Nội, ngày 16 tháng 09 năm 2021 Nhóm trưởng Hường Ngơ Thị Hường CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM Thời gian: Từ 20 đến 22 giờ, ngày 10 tháng 10 năm 2021 Địa điểm: phòng Zoom Thành viên tham gia: + Nguyễn Xuân Hồng + Nguyễn Thị Huế + Nguyễn Thị Kim Huế + Đoàn Thu Huệ + Lê Thị Minh Huệ + Hà Thị Lan Hương + Lê Thị Minh Hương +Ngô Thị Hường + Trần Thị Hường + Hoàng Thị Khánh Huyền +Lê Thị Hải Yến Nội dung thảo luận : - Nhóm trưởng tổng hợp word - Các bạn đưa ý kiến - Chỉnh sửa word Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2021 Nhóm trưởng Hường Ngơ Thị Hường CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM Thời gian: Từ 20 đến 22 giờ, ngày 25 tháng 10 năm 2021 Địa điểm: phòng Zoom Thành viên tham gia: + Nguyễn Xuân Hồng + Nguyễn Thị Huế + Nguyễn Thị Kim Huế + Đoàn Thu Huệ + Lê Thị Minh Huệ + Hà Thị Lan Hương + Lê Thị Minh Hương +Ngô Thị Hường + Trần Thị Hường + Hoàng Thị Khánh Huyền +Lê Thị Hải Yến Nội dung thảo luận : - Thống word power point - Các thành viên đánh giá cơng việc - Nhóm trưởng đưa nhận xét cá nhân Hà Nội, ngày 25 tháng 10 năm 2021 Nhóm trưởng Hường Ngơ Thị Hường BẢNG PHÂN CƠNG CƠNG VIỆC NHĨM STT Họ tên 31 Nguyễn Xuân 32 Hồng Nguyễn Thị Huế 33 34 Nguyễn Thị Kim Huế Đồn Thu Huệ Cơng việc Nhận xét Đi giao Thuyết trình Tích cực tham ểm A Powerpoint gia thảo luận Tích cực tham A Đánh giá gia thảo luận Hoàn thành B Giải pháp nhiệm vụ Hoàn thành B 35 Lê Thị Minh Huệ Phân tích rủi ro nhiệm vụ Hồn thành B 36 Hà Thị Lan Hương Phân tích quy trình nhiệm vụ Hồn thành B Thuyết trình nhiệm vụ Tích cực tham A Word (Nhóm gia thảo luận Tích cực tham A trưởng) Cơ sở lý thuyết gia thảo luận Tích cực tham A gia thảo luận Hoàn thành B nhiệm vụ Tích cực tham A 37 Lê Thị Minh 38 Hương Ngô Thị Hường 39 40 94 Trần Thị Hường Hoàng Thị Khánh Huyền Lê Thị Hải Yến Đánh giá Giới thiệu công ty gia thảo luận MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .8 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT I.Tổng quan Quản trị rủi ro PHẦN 2: THỰC TRẠNG RỦI RO ĐẾN TỪ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK 13 I Giới thiệu công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk 13 Giới thiệu chung .13 Quá trình phát triển 13 Quy mô công ty 15 Thành tựu đạt 15 II Tình rủi ro từ yếu tố khách hàng công ty Vinamilk 16 Nhận dạng rủi ro 18 Phân tích rủi ro 20 PHẦN 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO .23 I Kiểm soát rủi ro 23 Giảm thiểu rủi ro 23 Phòng ngừa rủi ro 23 II Tài trợ rủi ro .24 III Bài học rút 24 KẾT LUẬN 26 LỜI MỞ ĐẦU Từ lâu tiềm thức người, may rủi thường yếu tố khách quan, khơng nằm kiểm sốt người Rủi ro xuất biến cố không lường trước hay không chắn Trong thời đại mà rủi ro xảy đến bất ngờ doanh nghiệp từ nhiều phía nay, đặc biệt từ phía khách hàng việc doanh nghiệp cần tiến hành trình quản trị rủi ro khách hàng vô cần thiết Bởi lý khách hàng nhân tố thiếu việc mang lại doanh thu lợi nhuận để doanh nghiệp phát triển Với tầm quan trọng đặc biệt quản trị rủi ro, nhóm 04 chúng tơi lựa chọn doanh nghiệp tiếng Việt Nam để thực đề tài thảo luận lần này, Cơng ty Cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk Đề tài lần hội để thể vận dụng lý thuyết học vào thực tế Trong trình thực đề tài khơng thể xảy sai sót, hy vọng thầy bạn đọc góp ý để đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn Nhóm tác giả Nhóm PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT I Tổng quan Quản trị rủi ro  Rủi ro Theo trường phái truyền thống, rủi ro xem không may mắn, tổn thất mát, nguy hiểm, yếu tố liên quan đến nguy hiểm, khó khăn điều khơng chắn xảy cho người Theo trường phái đại, rủi ro bất trắc đo lường được, vừa mang tính tích cực vừa mang tính tiêu cực Rủi ro mang đến tổn thất mát cho người mang lại lợi ích, hội Nếu tích cực nghiên cứu rủi ro, người ta tìm biện pháp phịng ngừa, hạn chế rủi ro tiêu cực, đón nhận hội mang lại kết tốt đẹp cho tương lai Theo giáo trình Quản trị rủi ro trường ĐHTM: “ Rủi ro biến cố không chắn mà xảy gây tổn thất cho người tổ chức đó.”  Quản trị rủi ro “Quản trị rủi ro trình tiếp cận rủi ro cách khoa học; toàn diện, liên tục có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm sốt phịng ngừa giảm thiểu tổn thất, mát, ảnh hưởng bất lợi rủi ro, đồng thời tìm cách biến rủi ro thành hội thành công” ( giáo trình Quản trị rủi ro, trường ĐHTM, 2017)  Quy trình quản trị rủi ro Nhận dạng rủi ro: trình xác định cách liên tục có hệ thống rủi ro xảy hoạt động tổ chức/doanh nghiệp Xác định xác nguồn có khả phát sinh rủi ro điều không dễ dàng Thông thường rủi ro xuất từ nguồn sau: - Ngân sách – nguồn tài trợ cho dự án - Thời gian thực dự án - Thay đổi phạm vi yêu cầu dự án - Khó khăn kỹ thuật - Hợp đồng bên - Môi trường, luật pháp, trị, văn hóa Nhiệm vụ nhà quản trị giai đoạn là: xác định danh sách rủi ro xảy hoạt động doanh ghiệp, xếp, phân loại, phân nhóm chia rủi ro đặc biệt nghiêm trọng Phân tích rủi ro: q trình nghiên cứu hiểm họa, xác định nguyên nhân dẫn đến rủi ro, đo lường đánh giá vầ phân tích tổn thất mà rủi ro gây Trong thực tế, rủi ro xảy dự án nhiều, việc giải hết tất rủi ro không cần thiết, làm phá sản ngân sách dự án Nhiệm vụ nhà quản trị giai đoạn là: phân tích rủi ro nhận dạng, đánh giá mức độ thiệt hại rủi ro xảy xác suất xảy rủi ro, nhằm tìm cách đối phó hay tìm giải pháp phòng ngừa, loại bỏ, hạn chế giảm nhẹ thiệt hại Kiểm soát rủi ro: việc sử dụng kỹ thuật, cơng cụ khác nhằm né tránh, phịng ngừa, giảm thiểu chuyển giao rủi ro xảy trình hoạt động tổ chức - Né tránh rủi ro biện pháp quản trị giúp cho việc đưa định để chủ động phòng ngừa trước rủi ro xảy loại bỏ nguyên nhân chúng - Phòng ngừa rủi ro giải pháp mà nhà quản trị xác định trước khả xảy rủi ro chấp nhận với chuẩn bị khả hồn thành cơng việc kinh doanh sở mức chi phí thích hợp để có lợi ích mong muốn Tài trợ rủi ro: tập hợp hoạt động nhằm tạo cung cấp phương tiện (hay nguồn lực) để khác phục hậu hay bù đắp tổn thất rủi ro xảy ra, gây quỹ dự phòng cho chương trình để giảm bớt bất trắc rủi ro hay để gia tăng kết tích cực II Khách hàng  Khái niệm Đối với doanh nghiệp, khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp,đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên nghiên cứu khách hàng, tức nghiên cứu nhu cầu khách hàng  Các loại khách hàng Nhóm khách hàng trung thành: Khách hàng trung thành nghĩa họ chấp nhận thứ liên quan đến doanh nghiệp giá, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, cách chăm sóc khách hàng… Chỉ cần doanh nghiệp sản phẩm/dịch vụ mới, định họ người đến trải nghiệm thử Đối với nhóm khách này, doanh nghiệp cần dành riêng cho họ đặc quyền mà có mác “trung thành” có Bởi theo số liệu thống kê cho thấy, 90% doanh thu doanh nghiệp tạo nhờ đóng góp nhóm khách trung thành Nhóm khách hàng tiềm Khách hàng tiềm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Nhưng mức độ yêu thích sản phẩm họ chưa cao chướng ngại giá khiến họ chần chừ, lưỡng lự định mua hàng lần Tuy nhiên, lại nhóm khách chiếm đa số tổng số khách hàng doanh nghiệp có khả chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành cao Vì thế, doanh nghiệp cần cung cấp deal hấp dẫn, thông tin thuyết phục, thúc đẩy họ nhanh chóng định mua hàng thay sử dụng sản phẩm/dịch vụ đối thủ Nhóm khách hàng chi li, mang lại giá trị nhỏ Muốn đánh vào tâm lý mua hàng nhóm khách này, giá yếu tố định Do đó, doanh nghiệp cần chắn mức đưa rẻ so với mặt chung thị trường Đồng thời thực chiêu thức tiếp thị, khiến họ cảm thấy hàng mức giá “hời” họ Nhóm khách hàng “khơng quan tâm” Thực tế có số người khơng quan tâm đến việc họ cần phải mua gì, sử dụng sản phẩm/dịch vụ Nhiều dạo đường thấy tiệm cắt tóc trang trí đẹp, ghé vào mà không cần suy nghĩ thêm Dù không thường mang doanh thu cao cho doanh nghiệp nhóm đối tượng đơng đảo tiếng nói họ có sức ảnh hưởng định cộng đồng người tiêu dùng Nhóm khách hàng cũ 10 I Giới thiệu công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk Giới thiệu chung Loại hình Công ty Cổ phần Ngành nghề Sữa chế phẩm từ sữa Thành lập 20 tháng năm 1976 Trụ sở 10 Tân Trào, phường Tân Phú, quận 7, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Khu vực hoạt Việt Nam, Châu Á-Thái Bình Dương, Châu Âu, Trung Đơng, Châu Phi, Bắc Mỹ động Nhân viên chủ Lê Thị Băng Tâm - Chủ tịch Hội đồng Quản trị chốt Mai Kiều Liên - Tổng Giám đốc Dịch vụ Sữa, phòng khám đa khoa, nước trái cây, đầu tư tài Doanh thu hợp 59.723 tỷ đồng (2020) Lợi nhuận hợp 13.519 tỷ đồng (2020) Số nhân viên Website 9.361 (2020) https://www.vinamilk.com.vn/ Quá trình phát triển  Giai đoạn bao cấp 1976-1986 Giai đoạn thành lập năm 1976, Vinamilk có tên gọi Cơng ty sữa cà phê miền nam trực thuộc Tổng cục thực phẩm Năm 1982 Công ty sữa cà phê miền nam đổi tên thành xí nghiệp liên hiệp Sữa-Cà phê-Bánh kẹo, chuyển giao công nghiệp thực phẩm Thời điểm xí nghiệp có thêm hai nhà máy trực thuộc Nhà máy bánh kẹo Lubico Nhà máy bột dinh dưỡng Bích Chi  Giai đoạn đổi 1986-2003 Tên gọi Công ty sữa Việt Nam, gọi tắt Vinamilk thức có từ tháng 3/1992 Cơng ty quyền quản lý Bộ Công nghiệp nhẹ, chuyên sản xuất chế biến sữa, sản phẩm từ sữa 12 Năm 1994 Vinamilk có thêm nhà máy Hà Nội, tổng có nhà máy trực thuộc nhằm chiếm lĩnh thị trường miền bắc Năm 1996 Vinamilk liên doanh với Công ty Cổ phần Đông lạnh Quy Nhơn tiến tới thành lập Xí Nghiệp Liên Doanh Sữa Bình Định nhằm thâm nhập thị trường miền nam Năm 2000 xây dựng nhà máy sữa Cần thơ Cần Thơ xí nghiệp Kho vận Hồ Chí Minh  Giai đoạn cổ phần hóa từ 2003 đến Năm 2003 Công ty sữa Việt Nam chuyển thành Cơng ty Cổ phần sữa Việt Nam, có mã giao dịch VNM sàn giao dịch chứng khoán Năm 2004 Vinamilk mua loại cơng ty Cổ phần sữa Sài Gịn Năm 2005 Vinamilk mua số cổ phần lại đối tác liên doanh Nhà máy sữa Bình Định, mở cửa Nhà máy Sữa Nghệ An Tháng 8/2005 công ty liên doanh thành lập Công ty TNHH Liên Doanh SABMiller Việt Nam, tung thị trường thương hiệu Zorok vào năm 2007 Năm 2006 niêm yết thị trường chứng khốn; mở phịng khám An Khang thành phố Hồ Chí Minh với dịch vụ tư vấn dinh dưỡng, tư vấn nhi khoa, khám sức khỏe, phụ khoa Ngồi cơng ty khởi động chương trình trại bò sữa Năm 2007 Vinamilk mua cổ phần chi phối 55% Cơng ty sữa Lam Sơn, tiếp tục có trụ sở Khu cơng nghiệp Lễ Mơn, Thanh Hóa vào thánh Năm 2009 công ty tiếp tục phát triển 135 nghìn đại lý phân phối nhà máy, trang trại ni bị sữa hai tỉnh Nghệ An, Tuyên Quang Năm 2010 – 2012 công ty rót vốn 220 triệu USD đầu tư xây dựng nhà máy sữa nước sữa bột Bình Dương Năm 2011 công ty chi 30 triệu USD nhằm hoạt động nhà máy sữa Đà Nẵng Từ 2011 đến 2011: Đưa vào hoạt động nhà máy sữa Đà Nẵng với vốn đầu tư 30 triệu USD 2013: Đưa vào hoạt động nhà máy Sữa Việt Nam (Mega) khu công nghiệp Mỹ Phước 2, Bình Dương giai đoạn với cơng suất 400 triệu lít sữa/năm 2016: Khánh thành nhà máy Sữa Angkormilk Campuchia 13 2017: Khánh thành trang trại Vinamilk Organic Đà Lạt, trang trại bò sữa hữu Việt Nam Năm 2018: Khánh thành Trang trại số thuộc Tổ hợp trang trại bò sữa cơng nghệ cao Vinamilk Thanh Hóa Quy mơ cơng ty Quy mơ cơng ty lớn có nhiều đơn chi nhánh, nhà máy, trực thuộc khắp nước - 14 Nhà Máy - Chi nhánh - Kho vận - Cơ cấu sản phẩm: Thành tựu đạt Hơn 43 năm hình thành phát triển, với lĩnh mạnh dạn đổi chế, đón đầu áp dụng công nghệ mới, lĩnh đột phá, phát huy tính sáng tạo động tập thể, Vinamilk vươn cao, trở thành điểm sáng kinh tế thời Việt Nam hội nhập WTO Vinamilk trở thành Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam tất mặt, đóng góp lớn vào phát triển đất nước người Việt Nam Với thành tích bật đó, Cơng ty vinh dự nhận Danh hiệu cao quý: • Danh hiệu Anh hùng Lao động (2000) • Huân chương Độc lập Hạng III (2005, 2016) • Huân chương Lao động hạng III (1985, 2005), hạng II (1991), hạng I (1996) 14 • Top 15 cơng ty Việt Nam (UNDP) • Top 200 Doanh nghiệp Vừa Nhỏ châu Á Forbes Asia bình chọn (2010,2019) • Top 10 thương hiệu người tiêu dùng yêu thích Việt (Nielsen Singapore 2010) • Top doanh nghiệp tư nhân lớn thị trường Việt Nam (VNR500) • Top 50 Doanh nghiệp sữa có doanh thu lớn giới (Đứng thứ 49) Theo báo cáo Euromonitor & KPMG (2016) • Top 10 1.000 thương hiệu hàng đầu Châu Á (Đứng hàng thứ 4) - Tạp chí Campaign Asia-Pacific (dựa theo AC Nielsen) (2016) • 300 công ty động châu Á (Asia 200) - Tạp chí Nikkei (2016) • Top nơi làm việc tốt Việt Nam (2014-2016) - Công ty Nghiên cứu thị trường Nielsen mạng Anphabe.com II Tình rủi ro từ yếu tố khách hàng công ty Vinamilk Ngày có nhiều phản ánh người tiêu dùng nước sữa Vinamilk có dấu hiệu khơng bình thường như: sữa bị mốc, vón cục, sữa tươi bị chua, không ăn được, hộp sữa bị biến dạng… Ngày 9/10, Phịng Cảnh sát mơi trường Cơng an tỉnh Tiền Giang cho biết: qua phản ánh người tiêu dùng anh Nguyễn Công Phúc, ấp Cửu Hòa, xã Thân Cửu Nghĩa, huyện Châu Thành (Tiền Giang), Phịng Cảnh sát mơi trường Cơng an tỉnh gửi mẫu sữa kiểm tra, kết Theo anh Nguyễn Công Phúc, vào tháng 8/2008, anh mua thùng sữa tươi tiệt trùng có đường Vinamilk (50 bịch), loại 220ml siêu thị Coopmart (TP Mỹ Tho-Tiền Giang) thời hạn sử dụng dùng Trong trình sử dụng, anh phát 2/3 số lượng sữa tươi thùng bị căng cứng, phồng to lên, sữa chảy ngồi có nhiều dòi bên bò Anh báo cho Công ty Cổ phần phần sữa Việt Nam Công ty cử người đến đổi thùng sữa khác cho anh Tuy nhiên, sau sử dụng 10 bịch, anh phát bịch sữa lại có tượng phồng căng cứng, chua giống thùng sữa ban đầu mà anh mua siêu thị Anh Phúc lại tiếp tục báo cho công ty, 15 cơng ty khơng đến, sau anh Phúc báo cho Phịng Cảnh sát mơi trường Cơng an tỉnh Tiền Giang Ngày 1/10, Phịng Cảnh sát mơi trường Công an tỉnh Tiền Giang lập biên tạm giữ thùng sữa (23 bịch) Vinamilk Được biết, lô hàng Vinamilk sản xuất vào ngày 20/8/2008 có hạn sử dụng đến ngày 20/2/2009, số lượng khoảng 20 Trước việc trên, ngày 8/10, Phịng cảnh sát mơi trường Cơng an tỉnh Tiền Giang mời đại diện Công ty sữa Vinamilk đến làm việc Đại diện Công ty sữa Vinamilk thừa nhận số sữa sữa công ty sản xuất Tuy nhiên, Công ty Vinamilk cho số sữa bị nhiễm khuẩn sai số cho phép việc đóng gói đổ lỗi sữa bị tình trạng ảnh hưởng q trình vận chuyển Cơng an Tiền Giang chuyển sang Trung tâm Y tế dự phịng tỉnh Tiền Giang xét nghiệm có kết sữa có vi khuẩn Coliforms E Coli cao quy định nhiều lần - “thủ phạm” làm hỏng sữa Tìm câu trả lời xác đáng vấn đề chất lượng bảo quản sữa, bà Nguyễn Thị Thanh Hịa - Phó Tổng Giám đốc Công ty cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) TPHCM lên tiếng: “Trong vận chuyển, khơng tránh khỏi có sai sót Các sản phẩm thực phẩm đóng gói hộp thiếc, hộp giấy, chai, túi… vận chuyển, bảo quản khơng cách dễ dẫn đến bị bóp méo, hở bao bì, hở nắp… ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm” Theo quy định vận chuyển sữa chất tối đa thùng chồng lên nhau, nhiều đại lý phân phối sữa Vinamilk nhỏ lẻ lại chất đến 15 thùng, đến việc bốc dỡ, quăng quật làm tổn thương bao bì Cịn quy định sản phẩm lạnh Vinamilk phải đảm bảo nhiệt độ độ C bảo quản 45 ngày, cịn 15 độ C 20 ngày Ở nhiệt độ thông thường (30 đến 37 độ C) để ngày sữa chua Các sản phẩm bị khiếu nại đa phần không bảo quản nhiệt độ” - bà Hòa khẳng định Bà Hịa giải thích thêm: “Do thị trường Vinamilk rộng, bao quát nước nên việc quản lý, giám sát tới nhà phân phối, đại lý chính, uy tín 16 Cịn quầy tạp hố, nhà phân phối nhỏ lẻ “cấp dưới” Vinamilk khơng có đủ nhân lực để giám sát đến tận nơi xa xôi được?!” Thực tế, không thành phố mà sản phẩm Vinamilk cịn có mặt tận vùng quê tỉnh lẻ đa phần bán cửa hàng tạp hoá Nhiều cửa hàng nơng thơn khơng có máy lạnh thiết bị làm lạnh hạn chế Trong đó, Vinamilk chịu trách nhiệm vận chuyển hàng đến đại lý tổng, việc phân phối đến “cấp dưới” chủ yếu xe máy hay xe tơ tải khơng có hệ thống làm lạnh nên việc đảm bảo chất lượng bị bỏ ngỏ Rõ ràng, từ khâu vận chuyển bảo quản sữa Vinamilk không đảm bảo, nhà sản xuất lại khơng có phương án để thay đổi trạng, mà chịu thiệt hại cuối người tiêu dùng Trong thời đại mà rủi ro đến bất ngờ bị khách hàng khiếu nại Quan trọng Vinamilk nhận dạng , phân tích, kiểm sốt rủi ro để vượt qua rủi ro để tồn phát triển lâu dài thị trường Nhận dạng rủi ro 1.1 Mối hiểm hoạ Sữa thức uống phổ biến với lứa tuổi, giới tính đa dạng chủng loại phù hợp với nhu cầu khách hàng từ sữa bột, sữa tươi, sữa đặc, sữa chua…Do sữa thức uống hàng ngày nên thông tin sữa người cập nhật nhanh chóng Những thơng tin xấu hãng sữa, thành phần sữa nhanh chóng bị đăng trang mạng, báo với lượt xem lớn + Q trình đánh giá, lựa chọn thành phần khơng phù hợp với quy định cho phép + Cùng với phát triển ngày có nhiều mặt hàng sữa mới, ngày có nhiều thương hiệu sữa tung thị trường + Chỉ quan tâm đến lợi nhuận, doanh thu đạt mà bỏ qua chất lượng + Khách hàng khơng hài lịng chất lượng phục vụ + Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động khơng hiệu + Chiêu trị đối thủ cạnh tranh 1.2 Mối nguy hiểm 17 + Chất lượng nguồn cung sản xuất sữa không đảm bảo + Thiếu tinh thần trách nhiệm công việc nhân viên người quản lý + Sai sót nhân viên q trình kiểm sốt hàng hóa + Hệ thống quản trị an tồn thực phẩm khơng hiệu + Sai sót q trình chế biến, đóng gói sữa, vận chuyển bảo quản sai quy cách + Bảo quản sản phẩm không quy định làm cho sản phẩm bị hư hỏng dẫn đến tượng sữa bị chua, vón cục, phồng căng hộp… + Do cạnh tranh từ doanh nghiệp khác mua chuộc khách hàng để khách hàng đăng tin xấu, sai lệch sản phẩm công ty + Khách hàng cố tình gây khó dễ, phát tán, đăng thơng tin sai thật lan truyền mạng, trang cá nhân + Điều kiện tự nhiên, thời tiết nắng mưa, nóng ẩm thay đổi thất thường khu vực + Các thiết bị máy móc sản xuất khơng đạt tiêu chuẩn, cũ, lạc hậu + Cơng ty chưa có đội ngũ nhân viên giải khiếu nại khách hàng cách chu đáo, khéo léo, kéo dài thời gian giải hay né tránh, bỏ qua việc 1.3 Nguy rủi ro/ tổn thất Về phía công ty: Mất khách hàng xử lý vụ việc chưa tốt, khách hàng chuyển sang sử dụng loại sữa nhãn hàng khác làm nguồn thu lượng khách hàng bị sụt giảm Tốn chi phí bồi thường cho khách hàng, sản phẩm bị thu hồi để kiểm tra Thiệt hại sản phẩm bị chậm bán khoảng thời gian trình kiểm tra, giám định chất lượng Chi phí để kiểm định sản phẩm, chi phí kiện tụng Hình ảnh cơng ty bị ảnh hưởng nghiêm trọng, giảm uy tín thương hiệu Tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường, cướp khách hàng trung thành cơng ty 18 Nhân viên khơng cịn tin tưởng vào công ty, niềm tin động lực làm việc đồng thời công ty khách hàng trung thành tiềm Về phía khách hàng: Sức khỏe bị ảnh hưởng sử dụng sữa bị hỏng, chất lượng Mất niềm tin vào nhãn hàng sữa mà ln tin dùng cho thân gia đình Cuộc sống bị ảnh hưởng phải tham gia vào kiện tụng để bảo vệ quyền lợi Phân tích rủi ro Trên phương tiện truyền thông đại chúng, “Vinamilk cam kết đưa đến tay khách hàng sản phẩm có nguồn dinh dưỡng tốt nhất, chất lượng Sự thành công Vinamilk dựa cốt lõi chất lượng sản phẩm ” Thế nhưng, thực tế, số thống kê, quảng cáo “khơng cịn ý nghĩa” thời gian gần đây, người tiêu dùng liên tiếp gặp phải vấn đề, cố liên quan đến chất lượng sản phẩm Vinamilk nấm, mốc ngày HSD Đối mặt với việc trên, thay “nhìn lại mình” có động thái kiểm tra rà sốt quy trình, Vinamilk thường nhanh chóng đưa câu trả lời “dập khn” khâu vận chuyển, yếu tố khách quan bên ngồi? Vào thời điểm thơng tin đăng tải, cộng đồng mạng dư luận xã hội lại phen đứng ngồi khơng n Thậm chí nhiều nhân vật có ảnh hưởng khơng gian mạng cịn tự lập chiến dịch truyền thông nhằm chỉa “mũi dùi” phía Vinamilk, địi tẩy chay sản phẩm doanh nghiệp Trên hàng loạt website, Vinamilk phải đối mặt với “cáo buộc” tin đồn vô chất lượng sữa gây hoang mang tới tâm lý người tiêu dùng Chính lý mà hình ảnh chất lượng sữa vinamilk trở nên xấu mắt người tiêu dùng Sự uy tín chất lượng thương hiệu Vinamilk bị ảnh hưởng xấu, nhiều người tiêu dùng tuyên bố không sử dụng lại sản phẩm Vinamilk Ngay sản phẩm doanh nghiệp chứng minh khơng có chất độc hại, nhiều thời gian để người tiêu dùng tin tưởng sử dụng lại trước "Về tâm lý, người tiêu dùng có ấn tượng định sản phẩm" 19 Sản lượng sữa Vinamilk sụt giảm từ khoảng 4.5 nghìn vào đầu tháng năm 2008, xuống cịn khoảng 2.5 nghìn tỉ vào tháng 11 năm 2008 Doanh số công ty giảm 10-15%, chủ yếu người tiêu dùng hạn chế mua 20 Trong năm 2008, sau vụ việc xảy có thời điểm giá cổ phiếu Vinamilk khoảng 68.000 đồng, tức giảm 65% so với thời kỳ đỉnh cao năm 2007, thấp nhiều so với mức giảm kỷ lục gần 80% số VNIndex Tại ngày 31/12/2008 tổng giá trị danh mục đầu tư cổ phiếu Vinamilk 571 tỷ đồng (tương đương 11,7% vốn chủ sở hữu) Đến cuối năm 2008, Vinamilk giảm đầu tư chứng khoán ngắn hạn từ 436 tỷ đồng xuống cịn 345,3 tỷ đồng đầu tư chứng khốn dài hạn giảm khoảng tỷ đồng Tính đến 31/12/2008 Vinamilk trích lập dự phịng 127,9 tỷ cho danh mục đầu tư chứng khoán, tương đương với 22,3% tổng giá trị danh mục Do khơng có đủ thơng tin chi tiết loại cổ phiếu giá mua tương ứng nên chúng tơi khơng có đủ sở đánh giá giá trị thực danh mục đầu tư thời điểm Tuy nhiên năm 2008 số VnIndex sụt giảm 65% xu hướng sụt giảm kéo dài sang tháng đầu năm 2009, đồng thời giá trị tài sản rịng quỹ đầu tư chứng khốn Việt Nam bình quân giảm khoảng 45% Tháng Cổ phiếu Tháng Cổ phiếu 142.000 109.000 117.000 106.000 109.000 90.500 134.000 10 78.000 Giá cổ phiếu VNM tháng năm 2008 21 108.000 11 76.500 106.000 12 83.000 PHẦN 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO I Kiểm soát rủi ro Giảm thiểu rủi ro + Đối với công ty: Đại diện cho cơng ty Vinamilk cần đính chính, cơng bố rõ rang thơng tin xác tới khách hàng tiêu dung sản phẩm sữa tươi tiệt trùng Vinamilk loại sữa tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng công bố thơng qua phương tiện truyền thơng, báo chí, diễn đàn trang web,… bác bỏ thông tin sữa bị hỏng + Đối với khách hàng: Nếu anh Phúc cố ý kiện công ty sữa cơng ty theo đuổi vụ kiện để làm sáng tỏ vụ việc nhằm hứng minh, lấy lại uy tín, danh dự, thương hiệu cơng ty Công ty phối hợp với quan chức để làm rõ vụ việc + Bên cạnh đó, cơng ty cần phải củng cố tinh thần trách nhiệm nhân viên quy trình sản xuất sản phẩm, kiểm soát chặt chẽ chất lượng, thành phần, nguyên liệu để đảm bảo chất lượng sản phẩm Phòng ngừa rủi ro 22 Nên áp dụng ứng dụng giải pháp công nghệ thông tin để tối ưu hóa hệ thống giảm thiểu tác động người tạo chất lượng tuyệt đối cho snr phẩm sữa Đầu tư lắp đặt công nghệ trùng đại Quan tâm đặc biệt đến điều kiện vận chuyển Nâng cấp hệ thống bảo quản cách đồng tất chi nhánh Nên có quan tâm đặc biệt đến dây chuyền sản xuất để đảm bảo sản phẩm đầu an toàn với sức khỏe người tiêu dùng Cần có kiểm tra nghiêm ngặt quy trình quản lý chất lượng sản phẩm Tăng cường biện pháp quản lý nghiêm ngặt chất lượng sữa lấy từ trang trại chưa qua tiệt trùng: đảm bảo sức khỏe đàn bị, tránh tình trạng bị bị bệnh để đảm bảo chất lượng từ bước đầu Doanh nghiệp cần khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác cách chủ động tích cực, sử liệu phải đồng hoá từ khâu mua nguyên vật liệu, sản xuất đến lưu trữ phân phối để phịng ngừa rủi ro xảy Cần có chế tài quản lý chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn sản phẩm, máy móc thiết bị sản xuất II Tài trợ rủi ro Do việc chưa xác định rõ ràng làm ảnh hưởng đến doanh nghiệp nặng nề nên doanh nghiệp cần phải chấp nhận rủi ro Doanh nghiệp cần chuẩn bị, dự phòng nguồn tài trước tổn thất xảy tương lai Vinamilk xây dựng quỹ dự phòng rủi ro để xuất rủi ro cơng ty trích để giải rủi ro Doanh nghiệp mua bảo hiểm cho công đoạn vận chuyển nhập xuất hàng Vinamilk cần thương lượng , xếp , yêu cầu quan bảo hiểm bên khác giải bù đắp tổn thất xảy Luôn tạo cho khách hàng cách tối đa thủ tục toán , giảm bớt khoản toán cho khách hàng cách hợp lý Có sách hỗ trợ cho khách hàng khách hàng mà nguồn sữa không đảm bảo làm khách hàng phản ánh doanh nghiệp 23 Vinamilk thực sách hỗ trợ giá sữa để đưa mức giá phù hợp để khách hàng cảm nhận tương ứng chất lượng giá sữa III Bài học rút Dù thời đại nào, vào thời điểm nào, yếu tố định đến sống thương hiệu chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm vấn đề quan trọng doanh nghiệp Bởi danh tiếng công ty cộng đồng thị trường phụ thuộc nhiều vào chất lượng sản phẩm Đặc biệt, trình tiếp cận thị trường quốc tế, ý tới chất lượng trở nên cần thiết.Với sách mở cửa, tự thương mại, nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn sản phẩm phải có tính cạnh tranh Sản phẩm muốn có tính cạnh tranh cao chúng phải đạt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, xã hội mặt cách tinh tế nhất: sản phẩm chất lượng, giá hợp lý… Với dòng sản phẩm khác nhau, cách bảo quản sử dụng khác nhau.Vì ,trong q trình vận chuyển cần đảm bảo an tồn ,tránh gây bóp méo, hở bao bì, hở nắp… ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.Ngoài ra,việc bảo quản nhiệt độ quy định giúp trì thời gian sử dụng sản phẩm Đây vấn đề công ty cần phải sát việc phân phối kiểm soát chất lượng sản phẩm, đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng Thực chiến dịch truyền thơng nhằm tạo dựng thương hiệu,sự uy tín cho khách hàng Bởi nay,với mặt hàng ,khách hàng có nhiều lựa chọn.Lợi dụng điều này,nhiều cơng ty chơi xấu dùng thủ đoạn để lôi kéo khách hàng dẫn đến phát sinh thông tin sai lệch ,gây ảnh hưởng xấu đến uy tín cơng ty Vì vậy,Vinamilk cần thực chiến dịch truyền thông đa phương tiện nhằm giúp người tiêu dùng hiểu rõ lợi ích mà sản phẩm mang thương hiệu VINAMILK thông qua xây dựng chiến dịch quảng cáo đặc biệt kết hợp với truyền hình, báo đài, internet, thông qua hội chợ, triển lãm… Cộng tác với đối tác đáng tin cậy: Khi nhà cung cấp nhà nhập tin tưởng lẫn xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài hoạt động kinh doanh đôi bên hiệu Họ lên kế hoạch để hiểu rõ mong muốn ẩn giấu khách hàng đưa định xác với chi phí hợp lý Nhà nhập tìm hiểu nhu cầu thị trường, báo cho nhà 24 cung cấp, nhà cung cấp đưa mức giá “mềm”, hợp lý Như vậy, hai bên có lợi, đạt mục đích mình.Như phần nhà nhập cầu nối để gắn kết quan hệ tạo niềm tin khách hàng với công ty KẾT LUẬN Rủi ro yếu tố song hành với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong kinh doanh, rủi ro lợi nhuận hai mặt vấn đề; muốn có lợi nhuận cao doanh nghiệp phải chấp nhận rủi ro, tổn thất phần tổn thất chơi; doanh nghiệp khơng có biện pháp phịng tránh tích cực rủi ro, tổn thất gia tăng làm cho hoạt động kinh doanh hiệu quả, chí thua lỗ, phá sản Với đề tài “Rủi ro khách hàng công ty Vinamilk”,nhóm thảo luận giải vấn đề sau : Một , hệ thống hóa lịch hình thành phát triển cơng ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk.Từ cho thấy giai đoạn phát triển vinamilk đến thành tựu dày cơng gây dựng để thấy uy tín định công ty khách hàng nước khu vực Hai , sử dụng kiến thức lý luận quản trị rủi ro để phân tích, đánh giá cách đầy đủ, tồn diện có hệ thống thực trạng quản trị rủi ro công 25 ty Vinamilk liên quan đến khách hàng Với rắc rối gặp phải từ phía khách hàng liên quan đến chất lượng sữa ,công ty cần thẳng thắn nhìn nhận kịp thời đưa biện pháp để giảm thiểu tổn thất gây cho người tiêu dùng Từ đó,đặc biệt trọng vào chất lượng sản phẩm từ khâu sản xuất tới việc phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng ln kiểm sốt kỹ lưỡng Ba là, dựa tìm hiểu nhóm, nhóm đề xuất giải pháp nhằm khắc phục tồn q trình quản trị rủi ro Từ cho thấy tầm quan trọng khách hàng q trình phát triển cơng ty Với phát triển không ngừng kinh tế -xã hội,đời sống người ngày cải thiện nên nhu cầu tiêu dùng sữa trở nên phổ biến với thị trường rộng lớn.Việc am hiểu thị hiếu khách hàng nhằm đưa sản phẩm chất lượng,phục vụ tối đa nhu cầu tiêu dùng giúp công ty thu hút chiếm lĩnh thị trường nhanh chóng bền vững Dưới hướng dẫn tận tình giảng viên, nhóm nỗ lực hoàn thiện thảo luận cách đầy đủ Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều, thảo luận không tránh khỏi thiếu sót hạn chế định.Nhóm kính mong nhận đóng góp, xây dựng thầy bạn để thảo luận hoàn thiện Nhóm xin trân trọng cảm ơn ! 26 ... đoạn cổ phần hóa từ 2003 đến Năm 2003 Cơng ty sữa Việt Nam chuyển thành Công ty Cổ phần sữa Việt Nam, có mã giao dịch VNM sàn giao dịch chứng khốn Năm 2004 Vinamilk mua loại cơng ty Cổ phần sữa. .. ? ?Rủi ro khách hàng cơng ty Vinamilk? ?? ,nhóm thảo luận giải vấn đề sau : Một , hệ thống hóa lịch hình thành phát triển công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk .Từ cho thấy giai đoạn phát triển vinamilk. .. công ty gia thảo luận MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .8 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT I.Tổng quan Quản trị rủi ro PHẦN 2: THỰC TRẠNG RỦI RO ĐẾN TỪ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA