NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH

TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆÂT NAM TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM PHỐI HP VỚI ỦY BAN CHÂU ÂU DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM CÁC TIÊU CHUẨN VTOS LÀ MỘT TRONG NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA DỰ ÁN, ĐƯC XÂY DỰNG CHO 13 NGHỀ Ở TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NHƯ SAU: Khách sạn Lữ hành NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH NGHIỆP VỤ BUỒNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) HỘI ĐỒNG CẤP CHỨNG CHỈ NGHIỆP VỤ DU LỊCH VIỆT NAM TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN ÂU KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN VIỆT NAM TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN KỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂU NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN Tầng 2, Nhà 6, Khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel: (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3577 0665 Email:hrdt@hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn Ấn phẩm thực với giúp đỡ Liên minh châu Âu Toàn nội dung ấn phẩm Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam chịu trách nhiệm không phản ánh quan điểm Liên minh châu Âu góc độ TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN CƠ QUAN PHÁT HÀNH DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM Văn phòng Ban quản lý Dự án Tầng 2, nhà 6, khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel (84-4) 3577 0663 Fax: (84-4) 3577 0665 Email: hrdt@hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn XUẤT BẢN LẦN THỨ NHẤT 2009 Lời cảm ơn Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Tài liệu đào tạo phục vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên xây dựng khuôn khổ triển khai Dự án "Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam" EU tài trợ Những thông tin quý báu tài liệu có nhờ đóng góp kiến thức kinh nghiệm nhiều chuyên gia quốc tế Việt Nam lónh vực du lịch Nhân dịp xuất tài liệu này, Ban Quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam xin bày tỏ biết ơn chân thành cá nhân tập thể tham gia vào trình xây dựng hoàn thiện tài liệu Chúng xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu Việt Nam hỗ trợ quý báu kỹ thuật tài để xây dựng xuất tài liệu thông qua Dự án "Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam" Chúng xin trân trọng cảm ơn đạo sát ý kiến đóng góp mang tính định hướng Lãnh đạo Tổng cục Du lịch Việt Nam, Ban đạo Dự án suốt trình xây dựng tài liệu Chúng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB), có đại diện Tổng cục Du lịch, Bộ Lao động Thương binh Xã hội, Bộ Giáo dục Đào tạo, Hiệp hội Du lịch Việt Nam, trường du lịch ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nội dung tài liệu Chúng đánh giá cao đóng góp người tham gia vào việc nghiên cứu, tổng hợp biên soạn tài liệu này, bao gồm chuyên gia quốc tế nước, giáo viên giảng viên trường du lịch, lãnh đạo doanh nghiệp du lịch, Đào tạo viên Dự án toàn thể cán nhân viên Ban quản lý Dự án Xin trân trọng cảm ơn MỤC LỤC Giới thiệu Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) – Nghiệp vụ đặt giữ chỗ Lữ hành TRANG 1.1 Thông tin chung 1.2 Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam 1.3 Bảng kỹ nghề 1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS Tiêu chuẩn VTOS Nghiệp vụ đặt giữ chỗ Lữ hành 2.1 Tóm tắt công việc, chức danh danh mục công việc 2.2 Công việc phần việc: Kế hoạch liên hoàn 2.3 Nội dung công việc phần việc 2.4 Bảng giải thuật ngữ 195 2.5 Danh mục bảng chữ phiên âm quốc tế 209 13 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM - NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH Tài liệu tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành mô tả vị trí công việc Nhân viên doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm hỗ trợ nhân viên chuyên trách việc sử dụng hệ thống công nghệ lữ hành công ty học tập doanh nghiệp để trở thành nhân viên chuyên trách có đủ lực đại lý lữ hành và/hoặc hãng lữ hành có sử dụng hệ thống chương trình vi tính phổ biến quốc tế Tiêu chuẩn Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành thiết kế kết hợp hài hoà tiêu chuẩn quốc tế công nghệ hoạt động doanh nghiệp lữ hành điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể ngành Lữ hành Việt Nam TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 2.4 BẢNG CHÚ GIẢI THUẬT NGỮ A Account payable Tiền phải trả Một sổ theo dõi số tiền phải trả ghi lại khoản tiền hãng bạn đến hạn phải toán, toán nợ doanh nghiệp cung cấp Account receivable Tiền phải thu Một sổ theo dõi số tiền phải thu ghi lại khoản tiền khách hàng đến hạn phải toán, toán nợ hãng bạn Airline route map/Airline route network Sơ đồ tuyến bay/mạng đường bay Sơ đồ bao trùm toàn khu vực hãng hàng không bay tới Airline schedule Lịch bay Lịch trình chuyến bay hãng hàng không cụ thể - số ngày thời gian bay, điểm xuất phát, tuyến bay, điểm dừng (quá cảnh) điểm đến Amendment fee Phí sửa đổi Các mức phí hãng hàng không, đại lý du lịch, hãng lữ hành thu khách hàng khách thay đổi hành trình ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Các quốc gia thành viên là: Brunei, Cambodia, Indonesia, Lao, Malaysia, Myanmar, Philippines, Singapore, Thailand Việt Nam Availability Còn để bán Sản phẩm chưa bán hết (ví dụ chỗ tour du lịch, phòng khách sạn vào đêm cụ thể đó, chỗ ngồi chuyến bay cụ thể) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 195 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH B Back office Hậu trường Các hoạt động đại lý lữ hành hãng lữ hành không liên quan tới quan hệ mặt đối mặt với khách hàng Baggage allowance Lượng hành lý cho phép Số hành lý tối đa mà hành khách đem theo làm thủ tục vào cửa chuyến bay cụ thể Phụ thuộc vào khu vực IATA giới mà tiêu tính theo số kiện số cân (kg) Boarding pass Thẻ lên máy bay Cấp cho hành khách máy bay sau làm thủ tục vào cửa sân bay Thẻ lên máy bay cung cấp thông tin chi tiết số ghế hành khách cửa máy bay Booking file Hồ sơ đặt chỗ Yêu cầu đặt chỗ khách hàng hệ thống đặt giữ chỗ máy tính (CRS/GDS) ghi lại toàn thông tin chi tiết hành trình Brochure Tập gấp Một sách in nhỏ có lời giới thiệu ảnh minh họa điểm đến sản phẩm, thiết kế nhằm cung cấp cho khách hàng tiềm thông tin đặc điểm lợi ích sử dụng sản phẩm tour du lịch hãng du lịch nhằm thiết lập hoạt động bán hàng Bus schedule Lịch chạy xe buýt Lịch cung cấp dịch vụ chuyên chở doanh nghiệp xe buýt - số ngày thời gian hoạt động, điểm xuất phát, tuyến xe chạy điểm đến Business tourist Khách du lịch thương gia Khách du lịch tới điểm đến với mục đích kinh doanh bao gồm khách tới để dự hội nghị, hội thảo, triển lãm kiện kinh doanh đặc biệt 196 C Cancellation penalty Phạt huỷ bỏ Tiền phạt khách hàng phải trả huỷ bỏ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm Carrier Hãng vận chuyển Bất kỳ doanh nghiệp cung cấp phương tiện vận chuyển nào, thường hay dùng để hãng hàng không Check-in Thủ tục vào cửa Các thủ tục cần phải hoàn tất khách máy bay đăng ký quầy thủ tục vào cửa hàng không sân bay Check-in time Thời gian vào cửa Khoảng thời gian tối thiểu hành khách phải hoàn thành thủ tục vào cửa sân bay Commission Hoa hồng Khoản tiền nhà cung cấp trả cho đại lý lữ hành Compensation Bồi thường Tiền trả cho khách hàng để bồi hoàn cho dịch vụ không thực Complimentary Miễn phí Miễn phí Credit card guarantee Đảm bảo thẻ tín dụng Một khách hàng cho khách sạn biết số thẻ tín dụng đảm bảo đến lưu trú Nếu khách hàng không đến khách sạn thu khoản phí hủy bỏ từ thẻ tín dụng khách hàng CRS/GDS Hệ thống đặt giữ chỗ máy tính Hệ thống phân phối toàn cầu Hệ thống sử dụng toàn giới để đặt chỗ máy bay cho hầu hết hãng hàng không giới Customer Khách hàng Khách lẻ, hãng lữ hành nước ngoài, đại lý lữ hành nước, khách du lịch nước đặt trực tiếp Customer file Hồ sơ khách hàng Hồ sơ ghi lại tất thông tin khách hàng doanh nghiệp lữ hành TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 197 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH D DBLB Thuật ngữ khách sạn đề cập tới phòng đôi (cho hai người giường cỡ to (King size) cỡ vừa (Queen size) có phòng tắm kèm theo Deposit Đặt cọc Khoản tiền doanh nghiệp lữ hành thu khách hàng để đảm bảo khách lấy chỗ; khoản tiền doanh nghiệp lữ hành trả cho nhà cung cấp để đảm bảo có chỗ cho khách hàng Destination Điểm đến Nơi mà khách tới Destination knowledge Kiến thức điểm đến Là kiến thức điểm đến cần cung cấp cho khách hàng Direct Trực tiếp Một khách du lịch đặt chỗ trực tiếp với hãng lữ hành không sử dụng người trung gian đại lý du lịch môi giới Distribution Cung cấp Các kênh thông qua khách hàng đặt mua sản phẩm lữ hành Documentation Tài liệu giấy tờ Tất tài liệu giấy tờ khách hàng cần có để thực chuyến Có thể bao gồm hộ chiếu, thị thực, vé máy bay, vé xe buýt, vé tàu hoả, phiếu lưu trú, phiếu vận chuyển (transfer voucher)… Domestic travel Du lịch nước Đi du lịch phạm vi nước 198 E E-ticket Vé điện tử Vé máy bay mua qua mạng IATA đặt thời hạn năm 2008 tất vé máy bay phải xuất theo hình thức vé điện tử Educational tour Tour du lịch tìm hiểu sản phẩm Chuyến thăm điểm đến sử dụng dịch vụ người làm việc ngành du lịch, theo nhóm, tổng cục du lịch, hãng lữ hành bán sỉ, hãng lữ hành và/hoặc doanh nghiệp cung cấp tiếp đón; mang tới hội lần trải nghiệm điểm đến sản phẩm Excursion/promotion airfare Vé máy bay khuyến mãi/hạ giá Vé máy bay giá rẻ phải tuân theo số hạn chế Có thể phải toán trước, khả có chỗ thấp, phụ thuộc vào mùa cao điểm thấp điểm, phạt huỷ vé Expatriate resident(s) of Vietnam Người nước sinh sống Việt Nam Một người nước sinh sống tạm thời Việt Nam Thuật ngữ bao gồm toàn thể gia đình – (ví dụ) người nước kinh doanh Việt Nam gia đình anh/cô ta - người sống Việt Nam thời hạn hợp đồng làm việc anh/cô ta F Familiarisation visit/trip Chuyến đi/chuyến thăm làm quen Chuyến thăm điểm đến sử dụng dịch vụ người làm ngành du lịch, theo nhóm, tổng cục du lịch, hãng lữ hành bán sỉ, hãng lữ hành và/hoặc doanh nghiệp cung cấp tiếp đón; mang tới hội lần trải nghiệm điểm đến sản phẩm Final payment Khoản toán lần cuối Tổng số tiền khách hàng yêu cầu trả cho doanh nghiệp lữ hành sau trừ khoản tiền đặt cọc trước Flyer Tờ rơi Một tài liệu giới thiệu ghi thông tin mô tả (và có ảnh minh họa) sản phẩm điểm đến tour du lịch, thiết kế cho hấp dẫn khách hàng FOC Miễn phí, gọi complimentary TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 199 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH G Geographic features Đặc điểm địa lý Sự hấp dẫn tự nhiên đất nước: ví dụ núi, sông, bãi biển, vịnh, đảo Gross rate Giá gộp Giá mà khách hàng trả để mua sản phẩm dịch vụ Guide book Sách hướng dẫn Sách xuất giới thiệu điểm đến: ví dụ Lonely Planet H High season Mùa đông khách/cao điểm Thời gian cao điểm để du lịch tới quốc gia cụ thể đó; (ví dụ) điểm đến đạt mức độ hấp dẫn cao nó; vậy, thời gian phổ biến để đến thăm đó, thời gian mà giá khách sạn giá vé máy bay đắt 200 I Inbound tour operator Hãng lữ hành nước Một hãng lữ hành bán sỉ tour trọn gói nước cho khách hàng nước khác cho đơn vị tổ chức tour nội địa Inbound tourism Khách du lịch từ nước vào Những người du lịch từ nước khác tới Việt Nam Thuật ngữ “domestic inbound” mô tả trường hợp khách du lịch từ Tp HCM thăm Hà Nội khách hàng sử dụng sản phẩm du lịch điểm đến Hà Nội Inclusive tour Chuyến du lịch giá trọn gói Một chuyến du lịch có tổ chức dành cho khách bao gồm vé máy bay, nơi lưu trú, di chuyển, tham quan… Independent traveller or tourist Khách lữ hành du lịch độc lập Một khách du lịch mua vé máy bay mua hai đêm nghỉ điểm đến Một khách lữ hành du lịch độc lập lập kế hoạch lịch trình nước đặt thêm phòng nghỉ tour du lịch nội địa sau đến Itinerary component Thành phần lịch trình Các thành phần lịch trình du lịch khách hàng ví dụ nơi ở, chuyến du lịch, vé máy bay, đặt chỗ máy bay… Itinerary Lịch trình Chương trình du lịch tour theo nhóm cá nhân, bao gồm tất thành phần đặt tính từ chuyến bay chuyến bay International tourist Khách du lịch quốc tế Một người tới nghỉ lại nước khác với thời gian liên tục không nhiều năm với mục đích nghỉ ngơi, làm ăn mục đích khác TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 201 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH L Log on, log off Đăng nhập, đăng xuất Đăng ký vào làm việc thoát khỏi chương trình làm việc máy tính, có sử dụng mã số truy cập đặc biệt Low season Mùa vắng khách Thời gian phổ biến để tới điểm đến cụ thể thông thường giá vé máy bay khách sạn thấp Loyalty programme Chương trình khách hàng trung thành Một chương trình tặng thưởng cho khách hàng thường xuyên lại hãng hàng không nhóm hãng hàng không định đó; thường xuyên lưu trú khách sạn chuỗi khách sạn định M Manifest Bảng kê Danh sách thức sau toàn khách hàng nhóm (hãng lữ hành) hành khách chuyến bay (hãng hàng không) Mark-up Số tiền mà hãng lữ hành hãng lữ hành bán sỉ du lịch nước cộng thêm vào chi phí sản phẩm doanh nghiệp cung cấp để trả hoa hồng cho đại lý du lịch bán sản phẩm tour du lịch họ để thu biên lợi nhuận cho doanh nghiệp họ MICE Họp hành, Khuyến mãi, Hội nghị, Triển lãm 202 N Nett rate Giá net Giá gộp trừ số tiền hoa hồng O Outbound travel Du lịch nước Đi từ Việt Nam đến nước khác; thuật ngữ “domestic outbound” dùng để mô tả trường hợp khách du lịch từ Hà Nội tới thăm Tp HCM, khách hàng tiềm đại lý du lịch Hà Nội P Passenger Hành khách Khách hàng hãng hàng không, tàu hỏa tàu biển PNR Hồ sơ danh sách khách hàng – đặt thông qua hệ thống GDS/CRS Passport Hộ chiếu Một loại giấy tờ sử dụng du lịch, yêu cầu bắt buộc xuất nhập cảnh nước Preferred product Sản phẩm ưu đãi Một đại lý du lịch thu xếp với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm (ví dụ hãng hàng không khách sạn hãng lữ hành) để bán dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Để đổi lại, doanh nghiệp cung cấp trả cho đại lý du lịch mức hoa hồng cao cho giao dịch bán hàng Product knowledge Kiến thức sản phẩm Kiến thức quảng cáo bán sỉ chuyến du lịch, lịch bay giá vé hãng hàng không, doanh nghiệp cho thuê xe, lưu trú khách sạn… Product manager Giám đốc sản phẩm Người chịu trách nhiệm xác định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, nhằm mục đích đưa sản phẩm dịch vụ vào chương trình du lịch TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 203 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH R Rail schedule Lịch chạy tàu hỏa Giờ khởi hành đến tàu hoả Reconfirmation of booking Xác nhận lại việc đặt chỗ Nhiều hãng hàng không (bao gồm Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam) yêu cầu hành khách phải gọi điện thoại xác nhận việc đặt chỗ máy bay họ trước chuyến Việc phải thực 72 tiếng trước chuyến bay xuất phát Record locator (Rec loc) Hồ sơ đặt chỗ Hay gọi Booking File Thông tin khách hàng ghi vào hệ thống CRS/GDS Mỗi hành khách đặt chỗ có mã số đặt chỗ để nhận dạng đặt chỗ khách Retail travel agency Đại lý bán lẻ du lịch Đại diện cho doanh nghiệp cung cấp sản phẩm du lịch bán sản phẩm cho khách hàng để nhận hoa hồng phí đặt chỗ Room only Chỉ đặt phòng Một phòng đặt khách sạn không bao gồm bữa ăn 204 S Seasonality Theo mùa Các khoảng thời gian năm giá buồng khách sạn giá vé máy bay thay đổi phụ thuộc vào mùa đông khách vắng khách SGLB Một buồng đơn khách sạn (dành cho người - giường) với phòng tắm kèm theo Single supplement Tiền thu thêm buồng đơn Số tiền bổ sung tính thêm vào giá buồng tiêu chuẩn công bố mà khách sạn thu thêm khách muốn sử dụng buồng (Giá buồng tiêu chuẩn công bố dựa sở hai người buồng) Source market Thị trường nguồn Nước xuất phát khách du lịch đến từ nước Supplier of product Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm Một hãng hàng không, doanh nghiệp cho thuê xe, doanh nghiệp đường sắt, hãng tàu thủy, khách sạn, doanh nghiệp bảo hiểm du lịch TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 205 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH T Ticketing time limit Giới hạn thời gian vé Việc giữ chỗ hệ thống GDS/CRS bị hủy vào thời gian xác định xác nhận Timetable Lịch trình Lịch cung cấp dịch vụ hãng hàng không, tàu hoả xe buýt Tour Operating Company Hãng lữ hành Tương tự hãng lữ hành, loại hình doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch nội địa khách nước đến Tour voucher Phiếu dịch vụ du lịch Chứng từ hãng lữ hành bán sỉ, doanh nghiệp cho thuê xe, khách sạn… xuất đưa cho khách hàng trước bắt đầu hành trình Doanh nghiệp cung cấp thu phiếu tương ứng thực dịch vụ theo thoả thuận Tour wholesaler Hãng lữ hành bán sỉ Một doanh nghiệp thu gom kết hợp sản phẩm dịch vụ du lịch với sản phẩm tour bán chúng thông qua đại lý bán lẻ du lịch thị trường nguồn Transfer Đưa đón Thường bao gồm chuyến du lịch trọn gói Phiếu vận chuyển phát cho khách hàng khách cần đưa đi/đón tới từ sân bay thành phố khách dừng chân dọc đường Travel advisories Thông tin cảnh báo khách du lịch Các cảnh báo Chính phủ quan Liên hợp quốc Tổ chức Y tế giới đưa rủi ro an ninh/sức khỏe/rủi ro tới điểm đến quốc gia Travel desk agent Nhân viên đại lý lữ hành Một người lập kế hoạch tư vấn/bán hàng tư vấn/du lịch Là nhân viên làm đại lý du lịch giúp khách hàng giải tất yêu cầu đặt chỗ du lịch, ví dụ nghỉ, kinh doanh thăm bạn bè thân nhân Travel trade Kinh doanh lữ hành Là thuật ngữ chung nói doanh nghiệp lữ hành bao gồm đại lý bán sỉ bán lẻ du lịch hãng lữ hành cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch nội địa khách nước đến Traveller or tourist Lữ khách khách du lịch Một người khỏi nơi họ cư trú tới điểm đến lại đêm lý TRPB Một buồng cho người khách sạn với phòng tắm kèm theo Có thể có giường đơn, giường đôi giường cỡ to vừa (Queen bed) giường đơn TWNB Buồng kép khách sạn (dành cho người – hai giường đơn) có phòng tắm kèm theo 206 U UNWTO Tên cập nhật (2006) Tổ chức Du lịch Thế giới, nhằm phân biệt với tên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) V Visa Thị thực Giấy tờ cần có để nhập cảnh vào nước định VNAT (TCDL) Vietnam National Administration of Tourism Tổng cục Du lịch Việt Nam VOIP Truyền giọng nói giao thức IP VOIP khả thực điện thoại qua Internet VOIP sử dụng giải pháp thay cách gọi điện thoại “thông thường” Voucher Biên lai Biên lai giấy biên nhận thông qua bên thứ ba (thường đại lý du lịch hãng hàng không) xác nhận khách hàng trả tiền Qua việc chấp nhận biên lai hãng lữ hành du lịch doanh nghiệp cung cấp phải cung cấp tập hợp dịch vụ ghi biên lai gửi hóa đơn cho bên thứ ba để toán W Wholesaler Hãng lữ hành bán sỉ Một doanh nghiệp kết hợp sản phẩm dịch vụ sản phẩm tour bán chúng thông qua đại lý bán lẻ du lịch thị trường nguồn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 207 2.5 DANH MỤC BẢNG CHỮ CÁI PHIÊN ÂM QUỐC TẾ CHỮ CÁI PHÁT ÂM BẢNG CHỮ A /ei/ Alfred B /bi:/ Benjamin C /si:/ Charles D /di:/ David E /i:/ Edward F /ef/ Frederick G /djie:/ George H /eitsj/ Harry I /ai/ Isaac J /djei/ Jack K /kei/ King L /el/ London M /em/ Mary N /en/ Nellie O /eu/ Oliver P /pi:/ Peter Q /kju:/ Queen R /ar/ Robert S /es/ Samuel T /ti:/ Tommy U /ju:/ Uncle V /vi:/ Victor W dubble /ju:/ William X /eks/ X-ray Y /wai/ Yellow Z /zed/ Zebra Giấy Đăng ký KHXB CXB số: 20-60/LĐ ngày 29/4/2009 Quyết định XB số: 382 QĐLK/LĐ ngày 26/4/2009 Thiết kế: Golden Sky Tel: 84-4 3863 4030 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 209