Bài giảng kỹ năng giám sát và quản lý bộ phận tiền sảnh

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future 2017 Right Choice, Bright Future KỸ NĂNG GIÁM SÁT & QUẢN LÝ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH Supervisory Skill & Front Office Management Giảng viên: ThS Lê Tiến Dũng Chương trình học: Right Choice, Bright Future  Nội dung học:  Kỹ Giám sát (Supervisory Skills) : 50 Tiết  Kỹ quản lý (FO management) : 10 tiết  Hình thức kiểm tra:  Thi giữ kỳ: hoàn tất 05 tập cá nhân  Thi hết môn: trắc nghiệm, tự luận & tập 2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 Chương trình học: Right Choice, Bright Future  Danh mục tài liệu tham khảo:  Tài liệu Dự án Đào tạo Phát triển nguồn nhân lực dự án EU quản lý khách sạn vừa nhỏ  Managing Front Office Operation, 8th Edition - Michael L Kasavana & Richard M Brooks  Supervision in the Hospitality Industry, 3rd Edition- Raphael R Kavanaugh, Ed.D., CHA & Jack D Ninemeier, Ph.D., CHA  Principles of Hotel Management  The Seven Habits of Highly Effective Peoplewritten by Stephen Covey March 2014 Right Choice, Bright Future Mục lục  Khái quát giám sát & quản lý/ Introduction of Supervisory & Management  Tuyển dụng & lựa chọn/ Recruitment & selection procedures  Định hướng đào tạo/ Orientation & training  Năng suất quản lý & chi phí lao động/ Managing productivity & controlling labor costs  Đánh giá huấn luyện/ Evaluating & coaching  Xử lý xung đột/ Handling conflict  Kỹ quản lý/ FO Management  Giám sát & công việc hàng ngày/ Supervising & Daily working out 2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 Right Choice, Bright Future INTRODUCTION OF SUPERVISORY & MANAGEMENT Khái quát giám sát & quản lý Right Choice, Bright Future Mục lục:  Giám sát viên ai?  Thế nhà quản lý thật  Quản lý gì?  Các yêu cầu cấp giám sát  Các cấp quản lý khách sạn  Giám sát & nguyên tắc quản lý  Tìm hiểu tiến trình quản lý  Các kỹ quản lý hiệu  Trách nhiệm giám sát  Các hình thức giao tiếp giám sát  Giới thiệu kỹ làm việc giám sát 2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 Right Choice, Bright Future Mục tiêu  Khóa học giúp trang bị kỹ quản lý cho giám sát khách sạn  Họ chuẩn bị để xếp công việc phù hợp với mong đợi cấp quản lý, khách hàng, đội ngũ nhân viên, phận liên quan ban ngành  Nghiên cứu trường hợp giúp học sinh thực hành giải vấn đề họ phải đối mặt cơng việc  Khóa học cung cấp nguồn lực để giúp sinh viên tạo kế hoạch phát triển chuyên nghiệp cho nghiệp khách sạn họ 2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 Right Choice, Bright Future Giám sát viên ai?  Trở thành giám sát viên bước tiến nấc thang quản lý  Giám sát viên thực hoạt động giám sát suất công việc, hài lòng khách hàng tiến nhân viên, báo cáo trực tiếp cho trưởng phận  Giám sát hoạt động quản lý giám sát viên có vai trị tổ chức quản lý phận  Tùy thuộc vào mơ hình & qui mơ khách sạn, giám sát viên báo cáo quản lý phận, quản lý phận báo cáo giám đốc điều hành v.v… 2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 Right Choice, Bright Future Một nhà quản lý thật Ngoại hình chuyên nghiệp Cách ứng xử tốt 2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 10 Right Choice, Bright Future Chuyên quyền – Autocratic  Hạn chế: Mặc dù kiểu lãnh đạo mang đến số kết tốt đơi có lúc khơng thích hợp, là:  Nhân viên mong bạn lắng nghe ý kiến họ  Tại thời điểm nhân viên tỏ sợ hãi ốn giận điều  Nhân viên có dấu hiệu giảm sút nhuệ khí, vắng mặt thường xun, cơng việc đình đốn 2/28/2012 23 Right Choice, Bright Future Quan liêu – Bureaucratic  Kiểu lãnh đạo Quan liêu – Bureaucratic - “Hãy làm sách vở”  Một nhà lãnh đạo theo kiểu quan liêu thường yêu cầu nhân viên phải tuân thủ theo hướng dẫn sách vở, lý thuyết để bảo đảm việc thực theo khuôn mẫu định sẵn, mà không chấp nhận thay đổi 2/28/2012 24 Right Choice, Bright Future Quan liêu – Bureaucratic  Sử dụng kiểu lãnh đạo quan liêu khi:  Nhân viên làm việc với cơng cụ, thiết bị có tính phức tạp nguy hiểm đòi hỏi phải theo bước vận hành xác  Nhân viên làm việc có tính cách lập lập lại  Bạn muốn nhân viên hiểu họ phải trì tiêu chuẩn quy trình  Bạn muốn nhân viên làm việc mơi trường thật an tồn 2/28/2012 25 Right Choice, Bright Future Quan liêu – Bureaucratic  Hạn chế: Mặc dù vài nhân viên thích làm việc với vài lãnh đạo kiểu hầu hết phản ứng lại trừ họ tình vừa nêu Bạn nên dừng lại khi:  Kiểu làm việc đạ trở thành lối mịn khó thay đổi  Giám sát ngày trở thành “nhân viên cảnh sát”  Nhân viên làm theo bổn phận thiếu tính sáng tạo  Nhân viên tính hấp dẫn cơng việc 2/28/2012 26 Right Choice, Bright Future Uỷ thác – Laissez-Faire  Kiểu lãnh đạo Ủy thác – Laissez Faire - “Hãy làm theo bạn”  Một nhà lãnh đạo uỷ thác thường dẫn nhân viên hồn khơng có hướng dẫn Họ để nhân viên làm việc tự Với kiểu lãnh đạo này, bạn thoải mái họp với nhân viên, trao cho họ quyền phát triển mục tiêu, đưa định giải vấn đề 2/28/2012 27 Right Choice, Bright Future Uỷ thác – Laissez-Faire  Sử dụng kiểu lãnh đạo uỷ thác khi:  Nhân viên bạn người nhiều kinh nghiệm, có kỹ tốt trình độ học vấn cao  Nhân viên bạn hãnh diện cơng việc có động cao để hồn thành công việc  Bạn sử dụng chuyên gia thuê  Bạn hiểu rõ người đáng tin cậy nhiều kinh nghiệm 2/28/2012 28 Right Choice, Bright Future Uỷ thác – Laissez-Faire  Hạn chế: Làm việc với kiểu lãnh đạo uỷ thác, nhân viên có cảm giác làm chủ business Đơi họ không nghĩ bạn sếp mà người sẵn sàng giúp đỡ họ cần Nhân viên mang lại kết công việc cao Tuy nhiên có giới hạn riêng kiểu lãnh đạo này, bạn nên dừng lại khi:  Có thể bạn mang đến cho nhân viên cảm giác bất an vắng mặt  Bạn phản hồi với nhân viên thường xuyên kết làm việc họ  Bạn khơng thể cám ơn việc làm tốt nhân viên  Bạn không hiểu rõ trách nhiệm hy vọng nhân viên cáng đáng cơng việc 2/28/2012 29 Right Choice, Bright Future Dân chủ - Democratic  Kiểu lãnh đạo Dân chủ – Democratic - “Hãy bầu chọn cho công việc”  Lãnh đạo kiểu dân chủ lệ thuộc vào đóng góp chung thành viên nhóm Một lãnh đạo dân chủ giống huấn luyện viên cố gắng xây dựng tinh thần đồng đội  Một nhà lãnh đạo dân chủ hiểu nhân viên đóng góp thật nhiều ý kiến phương pháp mang lại hiệu cao 2/28/2012 30 Right Choice, Bright Future Dân chủ - Democratic  Sử dụng kiểu lãnh đạo dân chủ khi:  Bạn muốn nhân viên hiểu công việc họ làm thật ảnh hưởng đến thân họ  Bạn muốn nhân viên chia sẻ ý kiến để định giải vấn đề  Bạn muốn tạo hội cho nhân viên phát triển kỹ cá nhân hài lịng cơng việc  Bạn muốn xem xét ý kiến, sáng kiến chí phàn nàn nhân viên  Bạn có nhân viên có kỹ tốt, nhiều kinh nghiệm  Tạo hội tình phải xử lý vấn đề ảnh hưởng mạnh đến nhóm làm việc  Bạn muốn khuyến khích xây dựng tinh thần tập thể đóng góp cá nhân 2/28/2012 31 Right Choice, Bright Future Dân chủ - Democratic  Hạn chế: nhiên có vài hạn chế & bạn nên dừng lại khi:  Thời gian yếu tố giới hạn  Dễ dàng dẫn đến tiêu tốn tài  Bạn khơng thể cải thiện lỗi mắc phải  Bạn cảm thấy bị đe doạ kiểu lãnh đạo  Sự an toàn nhân viên ưu tiên 2/28/2012 32 Right Choice, Bright Future Kết luận kiểu lãnh đạo  Lãnh đạo chuyên quyền đưa định mà không cần hỏi ý kiến nhân viên  Lãnh đạo quan liêu cách lãnh đạo vào nội quy, quy định, sách quy trình ấn định nhân viên phải làm theo  Lãnh đạo uỷ thác hướng dẫn chí hồn tồn khơng có đạo mà để nhân viên tự chủ công việc  Lãnh đạo dân chủ chủ lệ thuộc vào đóng góp chung thành viên nhóm Họ thích thú tin tưởng nhận cộng tác, tinh thần đồng đội bạn 2/28/2012 33 Right Choice, Bright Future Kết luận kiểu lãnh đạo  Bạn vừa tìm hiểu bốn kiểu lãnh đạo: Chuyên quyền, quan liêu, uỷ thác dân chủ Bạn tìm hiểu nên khơng nên áp dụng  Đa dạng lãnh đạo có nghĩa chẵng có phương pháp tốt cho tất tình Mỗi phương pháp phát huy tuỳ tình  Một quản lý tốt biết làm để áp dụng kiểu lãnh đạo thích hợp cho tổ chức  Nhân viên bạn người tính cách có q khứ cơng việc khác Bạn phải áp dụng kiểu lãnh đạo phù hợp với nhân viên Đây yếu tố quan trọng mối quan hệ cơng việc có yếu tố ảnh hưởng làm thay đổi văn hoá người  Tính cách, kiến thức, giá trị, đạo đức kinh nghiệm thật quan trọng Cảm nhận suy nghĩ bạn việc làm khơng làm có liên quan với 2/28/2012 34 Right Choice, Bright Future Kết luận kiểu lãnh đạo  Khơng có kiểu lãnh đạo tốt  Hãy bắt đầu kiểu lãnh đạo mà cảm thấy thuận tiện  Hãy cân nhắc áp dụng phương pháp cụ thể cho tình  Hãy thử phương pháp khác thông thạo kiểu lãnh đạo  Hãy chấp nhận lỗi lầm xảy thực thi phương pháp 2/28/2012 35 Right Choice, Bright Future Câu hỏi ôn tập Sự khác lãnh đạo quản lý Quản lý phải giao tiếp với vị trí khách sạn? Tư cách quản lý bao gồm tố chất nào? Có loại quyền lực mà quản lý phải dụng? giải thích rõ loại quyền lực Hãy liệt kê, giải thích kiểu lãnh đạo cho kết luận chung kiểu lãnh đạo 2/28/2012 36 Right Choice, Bright Future THANK YOU ... trưởng phận  Giám sát hoạt động quản lý giám sát viên có vai trị tổ chức quản lý phận  Tùy thuộc vào mơ hình & qui mơ khách sạn, giám sát viên báo cáo quản lý phận, quản lý phận báo cáo giám. .. Khái quát giám sát & quản lý Right Choice, Bright Future Mục lục:  Giám sát viên ai?  Thế nhà quản lý thật  Quản lý gì?  Các yêu cầu cấp giám sát  Các cấp quản lý khách sạn  Giám sát & nguyên... Giám sát & nguyên tắc quản lý  Tìm hiểu tiến trình quản lý  Các kỹ quản lý hiệu  Trách nhiệm giám sát  Các hình thức giao tiếp giám sát  Giới thiệu kỹ làm việc giám sát 2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO