1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 4 1 1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4 1 1 1 Khái niệm quản lý chất lượng 4 1 1 2 Vai trò[.]
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .4 1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng 1.1.2 Vai trò quản lý chất lượng .5 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.2.1 Thực chất hệ thống quản lý chất lượng 1.2.2 Chức hệ thống quản lý chất lượng 1.2.3 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng 1.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 1.3.1 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 1.3.2 Đối tượng trường hợp áp dụng ISO 9000 11 1.3.3 Nội dung Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 12 1.3.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hệ thống quản lý chất lượng 14 1.3.5 Vai trò lợi ích Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 17 1.4 TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 TẠI VIỆT NAM 18 1.4.1.Tình hình áp dụng ISO giới .18 1.4.2.Tình hình áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp Việt Nam .19 1.4.3 Những điều cần lưu ý áp dụng ISO 9000 22 1.4.4 Nhận thức cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ngành ngân hàng 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HANG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27 2.1.1 Sự hình thành phát triển cấu tổ chức 27 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 30 2.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 HIỆN TẠI Ở BIDV .34 2.2.1 Sổ tay chất lượng 34 2.2.2 Chính sách chất lượng 35 2.2.3 Muc tiêu chất lượng .36 2.2.4 Hệ thống tài liệu 38 2.2.5 Kiểm soát tài liệu 39 2.2.6 Kiểm soát hồ sơ 39 2.2.7 Các quy trình .40 2.3 QUÁ TRÌNH VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI NGÂN HÀNG BIDV 42 2.3.1 Mơ hình tổ chức 42 2.3.2 Ban đạo ISO 43 2.3.3 Quá trình triển khai vận hành .44 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI BIDV 47 2.4.1 Kết đạt 47 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .51 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG, CHIẾN LƯỢC CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 51 3.1.1 Chiến lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2015 .51 3.1.2 Định hướng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 52 3.2 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 53 3.2.1 Mở rộng giáo dục, đào tạo; nâng cao trình độ chun mơn; bồi dưỡng kiến thức ISO cho tồn nhân viên .53 3.2.2 Áp dụng phương pháp quản lý Lean Six Sigma 54 3.2.3 Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội 57 3.2.4 Sử dụng linh hoạt công cụ thống kê nhằm kiểm sốt điểm khơng phù hợp cải tiến chất lượng 58 3.2.5 Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO .61 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC VÀ CƠ QUAN CHỨC NĂNG 63 3.3.1 Nâng cao hiệu đánh giá Trung tâm cấp chứng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 63 3.3.2 Tăng cường động viên khuyến khích Nhà nước đơn vị áp dụng nghiêm túc hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 .64 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2010-2013 30 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động 2010-2013 Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng 2010– 2013 32 32 Bảng 2.4: Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2010-2013 34 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động năm 2010 31 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 Sơ dồ 3.1: Sơ đồ Xương cá 59 Sơ đồ 3.2: Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát 60 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Cuối năm 2006 Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại quốc tế WTO Cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, ngân hàng Việt Nam có nhiều hội để phát triển, mở rộng kinh doanh, nhiên đứng trước thách thức không nhỏ Đó tổ chức kinh tế Việt Nam buộc phải quan tâm nhiều đến suất, chất lượng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh.Có làm vậy, tổ chức kinh tế Việt Nam có khả cạnh tranh thị trường quốc tế Và vậy, việc triển khai áp dụng hệ thống ISO 9000 tổ chức kinh tế Việt Nam trở nên cần thiết hết Áp dụng thành công hệ thống ISO 9001 giúp tổ chức kinh tế Việt Nam thay đổi tư quản lý, có tầm nhìn chiến lược kinh doanh, làm ăn có bản, khơng theo kiểu trước mắt Ngồi hệ thống quản lý chất lượng phù hợp ISO 9000 giúp tổ chức kinh tế quản lý hoạt động kinh doanh cách có hệ thống kế hoạch, giảm thiểu loại trừ chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành làm lại Cải tiến liên tục hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại sớm nhận thấy cần thiết việc triển khai áp dụng hệ thống ISO 9001 Hội sở đơn vị thành viên mình.Tuy vậy, ngân hàng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 cách hình thức Phần lớn ngân hàng có chứng nhận ISO 9001 cho hệ thống quản lý theo cách cũ Điều dẫn đến tình trạng hệ thống chất lượng khơng phát huy sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng lớn nhiều so với lợi ích trước mắt thu từ việc có chứng để “quảng cáo” Ngun nhân việc áp dụng máy móc, quan liêu phần lớn ngân hàng Việt Nam chưa thực nhân thức lợi ích lâu dài hệ thống quản lý chất lượng mục tiêu đơn giản có chứng để nâng cao uy tín thoả mãn yêu cầu có chứng thị trường quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (viết tắt BIDV) nhận chứng ISO 9001 từ năm 2001 Đến thời điểm tại, BIDV ngân hàng Việt Nam áp dụng cấp giấy chứng nhận cho tất đơn vị hệ thống.Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 BIDV dừng lại mức độ trì, chưa thật trọng đến cơng tác cải tiến Điều dẫn đến hệ thống quản lý chất lượng chưa thật đóng góp tích cực vào hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại hiệu rõ rệt cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế ngân hàng Việt Nam việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng, học viên xin chọn đề tài “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hang TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Thực trạng giải pháp” nhằm góp phần giải vấn đề thực cần thiết đề cập Mục tiêu đề tài Trên sở trình bày cách hệ thống thực trạng tình hình áp dụng ISO 9001 Ngân hang TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm đánh giá thành công hạn chế hệ thống quản lý chất lượng, từ đề giải pháp góp phần hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam từ đưa giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Số liệu sử dụng luận văn để tổng hợp, phân tích, đánh giá phạm vi từ năm 2010 – 2013 Giải pháp hoàn thiện áp dụng cho hệ thống quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam theo tiêu chuẩn ISO 9001 năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Trong luận văn, học viên sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, chủ yếu phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp định tính, định lượng công cụ thống kê khảo sát thực tế Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, luận văn gồm chương: + Chương 1: Khái quát hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 +Chương 2: Thực trạng tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam + Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng khơng tự nhiên sinh ra, kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố này.Quản lý chất lượng khía cạnh chức quản lý để xác định thực sách chất lượng.Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Hiện tồn quan điểm khác quản lý chất lượng Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng xây dựng, đảm bảo trì mức chất lượng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông tiêu dùng Điều thực cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, tác động hướng đích tới nhân tố điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm A.G.Robertson, chuyên gia người Anh chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng xác định hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có hiệu nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng hệ thống hoạt động thống có hiệu phận khác tổ chức ( đơn vị kinh tế ) chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì mức chất lượng đạt nâng cao để đảm bảo sản xuất tiêu dùng sản phẩm cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu tiêu dùng Trong tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: quản lý chất lượng hệ thống phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hố có chất lượng cao đưa dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu người tiêu dùng Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, chuyên gia tiếng lĩnh vực quản lý chất lượng Nhật Bản đưa định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất bảo dưỡng số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Philip Crosby, chuyên gia người Mỹ chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tơn trọng tổng thể tất thành phần kế hoạch hành động Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề sách, mục tiêu, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng , kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng 1.1.2 Vai trò quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không phận hữu quản lý kinh tế mà quan trọng phận hợp thành quản trị kinh doanh.Khi kinh tế sản xuất – kinh doanh phát triển quản trị chất lượng đóng vai trị quan trọng trở thành nhiệm vụ bản, thiếu doanh nghiệp xã hội Tầm quan trọng quản lý chất lượng, định bởi: - Vị trí công tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Bởi theo quan điểm đại quản lý chất lượng quản lý có chất lượng, quản lý tồn q trình sản xuất – kinh doanh - Tầm quan trọng chất lượng sản phẩm phát triển kinh tế, đời sống người dân sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp Với kinh tế quốc dân, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm tiết kiệm lao động xã hội sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn; nâng cao chất lượng có ý nghĩa tăng suất Với người tiêu dùng, đảm bảo nâng cao chất lượng thoả mãn yêu cầu người tiêu dùng, tiết kiệm cho người tiêu dùng góp phần cải thiện nâng cao chất lượng sống, góp phần phát triển sản xuất kinh doanh Do vậy, chất lượng sản phẩm vấn đề sống doanh nghiệp Tầm quan trọng quản lý chất lượng ngày nâng lên, phải khơng ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng đổi không ngừng công tác quản lý chất lượng.Nó trách nhiệm cấp quản lý, trước hết doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm giám đốc doanh nghiệp 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.2.1 Thực chất hệ thống quản lý chất lượng Để cạnh tranh trì chất lượng với hiệu kinh tế cao, đạt mục tiêu đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng.Từ chiến lược mục tiêu này, phải có sách hợp lý, cấu tổ chức nguồn lực phù hợp.Vì vậy, để vận hành tổ chức có hiệu quả, cần có chế để hài hoà nỗ lực doanh nghiệp, hướng toàn nỗ lực doanh nghiệp nhằm thực định hướng đặt ra.Hệ thống quản lý chất lượng chế này.Hệ thống phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có quan tâm ... quát hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 +Chương 2: Thực trạng tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 4 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001. .. PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 53 3.2.1